资源描述
前言前言 物流顾客服务之基础知识物流顾客服务之基础知识 顾客服务的定义顾客服务的定义 基本顾客服务能力基本顾客服务能力 渐增的顾客期望渐增的顾客期望 完美订单完美订单 附加价值服务附加价值服务 物流顾客服务的三个层次物流顾客服务的三个层次 顾客物流服务程序建构流程顾客物流服务程序建构流程 顾客订单管理顾客订单管理 UPSUPS如何运用内部物流来改善顾客服务如何运用内部物流来改善顾客服务 第八章顾客服务第八章顾客服务 企业存在之主要目的在于满企业存在之主要目的在于满足企业之顾客。广义而言，企足企业之顾客。广义而言，企业为满足顾客需求所付出之所业为满足顾客需求所付出之所有努力，皆可称之为顾客服务。有努力，皆可称之为顾客服务。狭义来看，顾客服务乃是企业狭义来看，顾客服务乃是企业所提供给顾客之有形产品所提供给顾客之有形产品(或无或无形产品形产品)、价格、促销活动及物、价格、促销活动及物流服务。流服务。前言前言1.1.交易之前制定顾客服务政策、提供交易之前制定顾客服务政策、提供顾客服务政顾客服务政 策说明书给顾客、设立顾客服策说明书给顾客、设立顾客服务组织机制等。务组织机制等。2.2.交易之中订购周期要素交易之中订购周期要素(order cycle elements)、订单信息、订购之方便性、替订单信息、订购之方便性、替代产品之多寡、缺货水准、转运能力、紧代产品之多寡、缺货水准、转运能力、紧急订购之处理、系统之准确度等。急订购之处理、系统之准确度等。3.3.交易之后产品装设、保固、替交易之后产品装设、保固、替 换、维修、零件提供、顾客抱怨处理、换、维修、零件提供、顾客抱怨处理、退货处理等。退货处理等。从物流的角度看顾客服务，可分为买卖从物流的角度看顾客服务，可分为买卖交交 易之前、中、后三个阶段：易之前、中、后三个阶段：物流的顾客即为所有的配送目的地，物流的顾客即为所有的配送目的地，可能为可能为 1.1.住家住家 2.2.店面店面 3.3.工厂工厂 4.4.仓库仓库 5.5.机关机关 6.6.学校等。学校等。物流顾物流顾客是企业建立物流绩效标准与要求的客是企业建立物流绩效标准与要求的主要驱动力。主要驱动力。以客为尊的行销以客为尊的行销 行销观念行销观念 (Marketing concept)是由下是由下列三个基本观念所构成：列三个基本观念所构成：1.1.顾客需求较产品或服务本身更为基顾客需求较产品或服务本身更为基本本 2.2.产品或服务必须可由顾客取得产品或服务必须可由顾客取得 3.3.获利力较诸销售量来得重要获利力较诸销售量来得重要物流顾客服务之基础知识物流顾客服务之基础知识 物流为一项核心策略能耐物流为一项核心策略能耐 1.1.行销之整合策略可由产品、价格、促销及物流行销之整合策略可由产品、价格、促销及物流4 4角度说明，其中物流可以成为一核心策略来角度说明，其中物流可以成为一核心策略来掌握对时间及地域绩效要求高的顾客。当企业掌握对时间及地域绩效要求高的顾客。当企业重视物流同时建立物流成为其核心能耐时，其重视物流同时建立物流成为其核心能耐时，其它同业将无以复制其物流能耐，其将持有较高它同业将无以复制其物流能耐，其将持有较高之竞争力。之竞争力。2.2.企业间结盟以形成更强物流能耐之最佳案例，企业间结盟以形成更强物流能耐之最佳案例，如美国制造商如美国制造商Procter&Gamble与零售商与零售商 WalMart间之供应链关系。间之供应链关系。物流与产品（或服务）生命周期物流与产品（或服务）生命周期 上图产品生命周期架构显示产品在市场生命过程中一般所面对的各种竞争压力，在不同阶段，应采取不同物流策略以推展业务，确保利润目标。销售额介绍成长饱和/成熟过时/衰萎 物流顾客服务的目标乃依行销目标而物流顾客服务的目标乃依行销目标而定。重要的物流策略课题在设计、执行可定。重要的物流策略课题在设计、执行可支持及激发获利性交易的物流服务组合及支持及激发获利性交易的物流服务组合及内含内含。顾客服务常被解释为：顾客服务常被解释为：1.1.容易做生意（容易做生意（easy to do business witheasy to do business with）2.2.注意到顾客需求（注意到顾客需求（sensitive to customer sensitive to customer needsneeds）然而欲发展顾客服务策略，即须对顾客服然而欲发展顾客服务策略，即须对顾客服 务有一明确的定义。务有一明确的定义。顾客服务的定义顾客服务的定义 Lalonde Lalonde等人的研究将顾客服务明确定义如等人的研究将顾客服务明确定义如下：下：“顾客服务乃在以有效成本的方式，顾客服务乃在以有效成本的方式，提供供应链顾客显著附加价值利益的程提供供应链顾客显著附加价值利益的程序。序。”“Customer service is a process for providing significant value-added benefits to the supply chain in a cost-effective way.This definition illustrates the trend to think of customer service as a process focused orientation that includes supply chain management concepts.”基本顾客服务能力是任何企业提供一般基本顾客服务能力是任何企业提供一般顾客所应达到的最基本服务，以下遂逐一顾客所应达到的最基本服务，以下遂逐一说明之。说明之。1.1.供应力供应力(Availability)供应力之三项绩效尺度供应力之三项绩效尺度(Performance measurement)(1)(1)缺货率缺货率(Stockout frequency)(2)(2)供品率供品率(Fill rate)(3)(3)完整出货订单数完整出货订单数(Orders shipped complete)基本顾客服务能力基本顾客服务能力2.作业绩效作业绩效（Operational Performance）物流作业是由许多物流绩效周期组成，每个绩效物流作业是由许多物流绩效周期组成，每个绩效周期之差异性取决于其使命、服务顾客类型、作周期之差异性取决于其使命、服务顾客类型、作业变异性。业变异性。对物流作业绩效评量的尺度包含：对物流作业绩效评量的尺度包含：(1)(1)速度速度（Speed）(2)(2)稳定性稳定性 (Consistency)(3)(3)弹性弹性 (Flexibility)(4)(4)功能失常功能失常/复原复原 (Malfunction/Recovery)3.可靠度可靠度(Reliability)可靠度谈的即为物流品质可靠度谈的即为物流品质(logisticsquality)，以下依序说明之。以下依序说明之。(1)(1)基本物流品质之定义：遵循预定的存货供应及作基本物流品质之定义：遵循预定的存货供应及作业绩效水准的能力。业绩效水准的能力。(2)(2)物流品质尚包括：迅速提供顾客精确物流作业及物流品质尚包括：迅速提供顾客精确物流作业及订单状态信息的能力及意愿。订单状态信息的能力及意愿。(3)(3)物流品质之重要成分为持续改善物流品质之重要成分为持续改善(continuous improvement)。(4)4)追求物流品质的关键乃在追求物流品质的关键乃在“评量制评量制 度度”(measurement)。物流品质之优劣惟靠精物流品质之优劣惟靠精确确 的评量尺度方能测知，而评量制度包含评量的评量尺度方能测知，而评量制度包含评量 变量、评量单位及评量基准。变量、评量单位及评量基准。因为竞争之因素，企业尝试以不同策略满因为竞争之因素，企业尝试以不同策略满足顾客需求，导致顾客期望不断提高。尤其足顾客需求，导致顾客期望不断提高。尤其是在物流基本服务上，不少企业均建构物流是在物流基本服务上，不少企业均建构物流系统提供高水平之基本服务，以取得顾客忠系统提供高水平之基本服务，以取得顾客忠诚度，也使竞争对手难以仿效。诚度，也使竞争对手难以仿效。基于企业为争取顾客而不断提高顾客服务基于企业为争取顾客而不断提高顾客服务水准，渐增的顾客期望现象可由水准，渐增的顾客期望现象可由 “渐渐缩短渐渐缩短的服务时窗的服务时窗 ”看出，下图即以美国食品产看出，下图即以美国食品产业之业之 服务时窗为例说明。一个企业欲在一产服务时窗为例说明。一个企业欲在一产 业中维持竞争力，其应至少维持最低业中维持竞争力，其应至少维持最低 产业之物流服务水准。产业之物流服务水准。渐增的顾客期望渐增的顾客期望时间时间物流绩效周期物流绩效周期供品率供品率19701970年代年代约为约为710710天天929219801980年代年代5757天天959519901990年代年代3535天天9898供品供品率率100%90%2天天10天天周期天数（周期天数（cycle dayscycle days）图8-2 美国食品产业之服务时窗变化 定义：顾客订单周期中之相关作业毫无缺失定义：顾客订单周期中之相关作业毫无缺失(均达零缺点，均达零缺点，zero defects)。1.1.完美订单完美订单(零缺点绩效零缺点绩效)之达成，须依赖更多资源投之达成，须依赖更多资源投入，亦即须有极高的存货投入。入，亦即须有极高的存货投入。2.2.完美订单作业所须进行之工作往往超出物流基本服完美订单作业所须进行之工作往往超出物流基本服务之内容，因此，如非为了获取优惠供货商身份，完务之内容，因此，如非为了获取优惠供货商身份，完美订单之服务是没有必要的。美订单之服务是没有必要的。3.3.企业对所有顾客均提供相同之物流基本服务。企业对所有顾客均提供相同之物流基本服务。应变计划应变计划(contingency plan)说明完美订单说明完美订单 服务的证据即为每次订单均为零缺点服务的证据即为每次订单均为零缺点绩绩 效。效。完美订单完美订单(Perfect Order)物流服务类别物流服务类别 物流服务可依顾客特性予以区隔化，主要包物流服务可依顾客特性予以区隔化，主要包含下列三类：含下列三类：1.1.基本服务基本服务（Basic service）2.2.完美订单服务完美订单服务（Perfect order service）3.3.物流附加价值服务物流附加价值服务（Value-added service）“特制物流特制物流”（顾客化物流）（顾客化物流）（tailored or customized logistics）乃企业透过特别设乃企业透过特别设 计的物流服务，来帮助特定顾客获取他计的物流服务，来帮助特定顾客获取他 的期望目标。的期望目标。附加价值服务附加价值服务 以食品制造业为例，说明其常提供下游顾以食品制造业为例，说明其常提供下游顾客之附加价值服务客之附加价值服务 物流附加价值服务涵盖极广的范围，研物流附加价值服务涵盖极广的范围，研究显示专业物流附加价值提供公司有五种究显示专业物流附加价值提供公司有五种主要的类别：主要的类别：1.1.注重顾客的附加价值服务。注重顾客的附加价值服务。2.2.注重促销的附加价值服务。注重促销的附加价值服务。3.3.注重制造的附加价值服务。注重制造的附加价值服务。4.4.注重制造的附加价值服务。注重制造的附加价值服务。5.5.基本服务。基本服务。基本服务基本服务（Basic service）顾客满顾客满意意（Customer satisfaction）顾客成顾客成功功（Customer success）物流顾客服务的三个层次物流顾客服务的三个层次 顾客物流服务程序建构流程顾客物流服务程序建构流程 企业物流之顾客接口往往由顾客之订单激企业物流之顾客接口往往由顾客之订单激活，因此自订单传达企业开始，物流服务之活，因此自订单传达企业开始，物流服务之执行工作即开始展开。执行工作即开始展开。订单管理与处理范围很广，从顾客订单订单管理与处理范围很广，从顾客订单及咨询的管理开始、接单、订单数据处理、及咨询的管理开始、接单、订单数据处理、订单是否发生异常变动、客户是否拒收、相订单是否发生异常变动、客户是否拒收、相关的物流活动等，订单部门人员在处理顾客关的物流活动等，订单部门人员在处理顾客订单订单 所发生的错误传送，可能引发企业很所发生的错误传送，可能引发企业很 大的损失，因此马虎不得，以免影响大的损失，因此马虎不得，以免影响 企业正常营运。企业正常营运。顾客订单管理顾客订单管理 顾客订单周期，由客户下订单开始到货品顾客订单周期，由客户下订单开始到货品送送 达客户存货地点为止，包括六个主要工作：达客户存货地点为止，包括六个主要工作：1.1.订单准备和传送订单准备和传送(order preparation and transmittal)2.2.接收订单和输入订单接收订单和输入订单（order receipt and order entry）3.3.订单处理订单处理(order processing)4.4.仓库拣货和包装仓库拣货和包装(warehouse picking and packing)5.5.订单运送订单运送(order transportation)6.6.送货及卸货送货及卸货(customer delivery and unloading)以往订单传递方式大致由顾客直接下单给以往订单传递方式大致由顾客直接下单给销售员或邮寄传真到供货商销售员或邮寄传真到供货商(制造商制造商)总部设总部设立的顾客服务代表处，由其决定是否接单及立的顾客服务代表处，由其决定是否接单及运送，特点在于订单输入需大量人工操作，运送，特点在于订单输入需大量人工操作，故错误率高、存货短缺、亦无法安排调度货故错误率高、存货短缺、亦无法安排调度货品。品。为得到快速、精确的订单资料以降低存货为得到快速、精确的订单资料以降低存货成本，愈来愈多的企业以电子传递方式取代成本，愈来愈多的企业以电子传递方式取代传传 统方式传送与接收订单。统方式传送与接收订单。电子订单处理系统电子订单处理系统(Electronic order system；EOS)乃使用计算机终端机，将订单信息透过乃使用计算机终端机，将订单信息透过电话线、以计算机点对点方式传送。电话线、以计算机点对点方式传送。数据处理方式依序由离线数据处理方式依序由离线联机联机分布式分布式计算机网络计算机网络加值型网络加值型网络网际网络演进。网际网络演进。订货方式由企业内部电子订货订货方式由企业内部电子订货(分公司分公司/分分店店总公司总公司)先开始、再发展到企业间电子先开始、再发展到企业间电子订货订货(应用应用EDI、VAN、Internet)。UPSUPS在实体基础建设以及信息科技上投资，在实体基础建设以及信息科技上投资，给予顾客一个完整的解决方案。其顾客资给予顾客一个完整的解决方案。其顾客资源组织源组织（Customer Resource Group）是一个是一个跨功能的团队，能够专注于核心竞争力在跨功能的团队，能够专注于核心竞争力在顾客身上，并且给予他们在物流上的策略顾客身上，并且给予他们在物流上的策略性利益。性利益。UPSUPS的的CRGCRG基础建设，成功地应用基础建设，成功地应用在不同的客户服务工作上。在不同的客户服务工作上。UPSUPS如何运用内部物流来改善顾客服务如何运用内部物流来改善顾客服务1.UPS1.UPS公司概况；公司概况；2.2.专注核心能力在客户上专注核心能力在客户上3.3.顾客资源组织结构顾客资源组织结构 CRGCRG成功的关键有以下三点：金融与会计能成功的关键有以下三点：金融与会计能力以及成本的实力、工业工程以及营运能力、力以及成本的实力、工业工程以及营运能力、科技实力。科技实力。4.4.顾客支持基础结构顾客支持基础结构基于基于CRGCRG的合作模式，的合作模式，UPSUPS将许多的客户整合将许多的客户整合成一整体性的架构，包含了成一整体性的架构，包含了1111个地区性的团队个地区性的团队 以及以及4 4个国际性的团队，这些团队直接个国际性的团队，这些团队直接 回报给营运管理阶层，持续地接近客户。回报给营运管理阶层，持续地接近客户。为了策略上的指引、训练以及分析工具为了策略上的指引、训练以及分析工具 也向上回报给也向上回报给CRGCRG，在顾客管理上能获在顾客管理上能获 得帮助。得帮助。5.5.双报告结构双报告结构(1)CRG(1)CRG成员向企业发展组织报告，并且成员向企业发展组织报告，并且紧密地维持他们个别的功能。紧密地维持他们个别的功能。(2)CRG(2)CRG的选派本质上是轮调的。的选派本质上是轮调的。6.6.视物流为资金流动周期视物流为资金流动周期 一个惟一观察物流影响公司基本要一个惟一观察物流影响公司基本要求的方法，就是审视其现金流动循求的方法，就是审视其现金流动循环周期，并且了解物流策略在组织环周期，并且了解物流策略在组织现金流动的影响。现金流动的影响。7.7.个案研究个案研究实体基础结构能力实体基础结构能力 个案研究一说明个案研究一说明UPSUPS的货物集散网络的能力。的货物集散网络的能力。个案研究二说明一个消费性产品制造商，个案研究二说明一个消费性产品制造商，其整体物流营运成本最佳化的案例。其整体物流营运成本最佳化的案例。8.8.信息科技架构及目的信息科技架构及目的UPSUPS的包裹追踪系统可以扫描任何包裹上的的包裹追踪系统可以扫描任何包裹上的条形码以及运输地点或运输机具上面的条条形码以及运输地点或运输机具上面的条形码，将包裹的位置储存在形码，将包裹的位置储存在UPSUPS的数据库之的数据库之中。运送到达目的地的时候，要求收货人中。运送到达目的地的时候，要求收货人在扫描仪上签名，留下电子签名文件，并在扫描仪上签名，留下电子签名文件，并储存到全球性的数据库之中。目的是建立储存到全球性的数据库之中。目的是建立一个订单周期路径，顾客可清楚地知道货一个订单周期路径，顾客可清楚地知道货物运送的情形。物运送的情形。9.9.个案研究使用信息科技基础结构个案研究使用信息科技基础结构 一个使用信息科技基础架构的最好例子是一个使用信息科技基础架构的最好例子是医药业，另一个例子是一家计算机制造商。医药业，另一个例子是一家计算机制造商。10.10.群体存取整合方法群体存取整合方法信息科技整合信息科技整合UPSUPS的数据库及顾客的内部信的数据库及顾客的内部信息系统是必息系统是必 须的。须的。UPSUPS已依据顾客的内部已依据顾客的内部信息系统运用各种整合策略，范围从信息系统运用各种整合策略，范围从EDIEDI信息交换到以信息交换到以PCPC为基础的系统整合，到企为基础的系统整合，到企业广泛的系统整合。其中之一是服务器整业广泛的系统整合。其中之一是服务器整合。合。一个纸业产品的配销商就是一个很成功的一个纸业产品的配销商就是一个很成功的例子。例子。UPSUPS的的CRGCRG团队使用了一些分析工具，包括团队使用了一些分析工具，包括 Global Solutions Software、Transportation and Distribution Analysis、Site Location Analysis、Service Mapping Software，做以事实为基础的分析做以事实为基础的分析以及决策支持的程序。以及决策支持的程序。11.11.分析工具分析工具 就顾客服务的三个层次，来检视就顾客服务的三个层次，来检视UPSUPS为顾客所做的服务为顾客所做的服务1.1.基本服务基本服务基本服务可以从作业绩效来评量。绩效评量的尺度包括基本服务可以从作业绩效来评量。绩效评量的尺度包括速度、稳定性、弹性以及功能失常与复原。速度、稳定性、弹性以及功能失常与复原。2.2.顾客满意顾客满意 UPSUPS不再只是提供货物运送的服务而已，他还针对顾客所不再只是提供货物运送的服务而已，他还针对顾客所面临到的物流问题，提供较好的解决方案，提供顾客更面临到的物流问题，提供较好的解决方案，提供顾客更多的附加价值。多的附加价值。3.3.顾客成功顾客成功 UPSUPS在运输的基础建设上做了许多投资，以提升其物流的在运输的基础建设上做了许多投资，以提升其物流的营运能力，朝向完美订单的目标前进。营运能力，朝向完美订单的目标前进。UPSUPS对顾客来说，对顾客来说，就是一个专业的、可依赖的物流专家。就是一个专业的、可依赖的物流专家。1212、综合分析、综合分析9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.8.2622.8.26Friday,August 26,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。5:51:385:51:385:518/26/2022 5:51:38 AM11、以我独沈久，愧君相见频。22.8.265:51:385:51Aug-2226-Aug-2212、故人江海别，几度隔山川。5:51:385:51:385:51Friday,August 26,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.8.2622.8.265:51:385:51:38August 26,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年8月26日星期五上午5时51分38秒5:51:3822.8.2615、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年8月上午5时51分22.8.265:51August 26,202216、行动出成果，工作出财富。2022年8月26日星期五5时51分38秒5:51:3826 August 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。上午5时51分38秒上午5时51分5:51:3822.8.269、没有失败，只有暂时停止成功！。22.8.2622.8.26Friday,August 26,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。5:51:385:51:385:518/26/2022 5:51:38 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.8.265:51:385:51Aug-2226-Aug-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。5:51:385:51:385:51Friday,August 26,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.8.2622.8.265:51:385:51:38August 26,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月26日星期五上午5时51分38秒5:51:3822.8.2615、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年8月上午5时51分22.8.265:51August 26,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年8月26日星期五5时51分38秒5:51:3826 August 202217、空山新雨后，天气晚来秋。上午5时51分38秒上午5时51分5:51:3822.8.269、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.8.2622.8.26Friday,August 26,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。5:51:385:51:385:518/26/2022 5:51:38 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.8.265:51:385:51Aug-2226-Aug-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。5:51:385:51:385:51Friday,August 26,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.8.2622.8.265:51:385:51:38August 26,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月26日星期五上午5时51分38秒5:51:3822.8.2615、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年8月上午5时51分22.8.265:51August 26,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年8月26日星期五5时51分38秒5:51:3826 August 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午5时51分38秒上午5时51分5:51:3822.8.26MOMODAPOWERPOINTLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.Nullaiaculistemporfelisutcursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉
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