长江大学后勤服务质量考核办法

-精品 word 文档值得下载值得拥有 -长江大学后勤服务质量考核办法一、总则第一条 为了强化学校对后勤服务工作的监督职能，规范学校对后勤服务质量的考核工作，促进后勤服务部门增强服务意识、提高服务质量、注重经营效益、提高管理水平，依据长江大学关于深化后勤社会化改革的若干意见 （试行）和国家、省教育部门制定的有关高等学校后勤服务质量的标准， 结合我校实际， 制定本办法。第二条 学校对后勤服务质量的考核本着“细化标准、全面考核，分别权重、突出重点，量化指标、科学评价，明确等次、奖惩挂钩”的原则进行。力争“科学、合理、公正、客观”地对后勤服务的质量作出评价。第三条 后勤管理处（以下简称后勤处）代表学校负责后勤服务质量考核的组织工作。在后勤处的组织下，有关部门和师生员工共同参与，实施学校对后勤服务质量的考核评价工作。第四条 本办法的考核对象是学校的后勤服务集团。其考核范围是后勤服务集团所属的经营、服务项目以及学校所托管的各项服务项目。第五条 后勤服务质量考核工作的形式是：在后勤服务集团每季度自查自报的基础上，结合后勤处的日常检查情况，组织相关部门和人员对其服务质量开展综合考核、季度考核、问卷调查、座谈会等多种形式而构成的完整的考核体系。每种形式所形成的量化结-精品 word 文档值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -果再依据一定的权重形成年度考核结果，作为学校对后勤服务质量的年度绩效评价，并兑现奖惩。二、服务质量的自我检查第六条 服务质量的自我检查是后勤服务集团所属各部门就各自的工作范围和经营、服务质量好坏的自我评价或认定。它是以表格的形式，通过对部门工作进行定性或定量的描述，反映出各部门工作责任感、业务熟悉程度、工作量的大小、服务质量的高低、工作效果好坏的一种客观的表达。第七条 后勤服务集团所属各部门必须高度重视自我检查工作，把它当作促使提高工作质量、反映工作好坏的重要措施。必须在规定的时间内认真自查，并及时上报自查报表。同时，不断对自查报表内容提出修改的意见和建议，使之成为客观评价服务质量好坏的重要依据（见附表一各部门自我检查季度报表 ）。第八条 后勤服务集团所属各部门自我检查的态度是否认真、报表内容是否真实准确、与实际相符的程度等，将作为学校考核的一项重要指标，按一定的分值记入考核表，作为考核服务质量好坏的一项重要内容。三、考核的形式与权重第九条学校对后勤服务质量考核的形式有以下几种：1、综合考核：综合考核是在后勤处的组织下，由国资处、计财处、学生处、教务处、监察处、审计处、后勤服务集团等部门参加-精品 word 文档值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -的一种大型的综合性考核。一般每年进行一次，在每年年底进行。它是在平常检查和其他考核基础上的后勤服务质量综合评估活动。其考核结果以满分100 分作出评价。然后再按权重计入最终考核结果。2、季度考核：季度考核是在后勤集团各部门完成季度自查的基础上，由后勤处组织、后勤服务集团等部门参加的针对各个部门所有服务项目的一种全面检查考核活动。一般在每年的3 月、6 月、10 月分三次进行。其考核是按照一定的考核指标体系，严格量化记分，并以满分 100 分作出评价（见附表二： 各部门服务工作考核表）。三次考核的平均分为该部门季度考核得分，然后再按一定的权重计入该部门最终考核结果。3、日常检查： 日常检查是后勤处本处人员，根据其工作计划和需要，对后勤服务集团服务工作的检查考核活动。检查的内容可以是单项或多项，也可以是某个独立的事项和问题。每次检查均以满分 100 分作出评价，然后按一定的权重计入最终考核结果。4、问卷调查： 问卷调查是在后勤处的组织下，每年分别在教职工和学生中进行的一次后勤服务质量的综合调查测评活动。它通过随机抽取 1000 2000 名教职工和学生， 按照一定的指标体系 （见附表三、附表四），对后勤服务质量全面测评打分的形式来完成。其评分的统计结果再按一定的权重计入最终考核结果。5、座谈调查： 座谈调查是在后勤处组织和相关部门配合下，每年召开两次教职工和学生参加的专题座谈会。通过座谈，收集、了-精品 word 文档值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -解教职工和学生对后勤服务质量的意见和建议，作为综合考核时参考。第十条不同的考核形式形成的结果按以下权重计入各部门服务质量的最终考核结果：考核形式换算权重（ %） 考核分数最终分数备注综合考核35季度考核35日常检查20问卷调查10总计100四、考核的内容与评分第十一条 后勤服务质量考核指标体系的内容要坚持“全面考核、突出重点，强化责任意识、注重实际效果”的原则。将后勤服务集团各部门全部工作范围均纳入考核内容，并在此基础上，通过加大对基础管理、服务质量和服务态度等方面的记分权重的办法，来充分体现出考核的政策导向作用和考核工作的实际效果。第十二条 由于后勤各部门的工作性质不同，其工作标准和要求也不尽一致。通过调节各项指标的权重，来实现考核者对被考核对象工作着力点的调控，以实现提高服务质量的总体目标。第十三条 考核评分是按照“对照各项标准，酌情扣减分数”的办法来实现的。考核人员通过看自查报表、看工作现场、看实际效果、查平常工作记录和资料（三看一查），对照各项指标所规定的-精品 word 文档值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -标准，对达不到要求的项目逐项扣减规定的分数，汇总后形成考核者个人单次考核分数。所有参与考核者的个人单次考核分数的算术平均值，形成该部门单次考核结果分。各种形式的考核分依照本办法第十一条之规定形成各部门年终最后考核分。第十四条后勤服务集团年终考核结果是将各部门年终最后考核结果分按以下权重折算成后勤服务集团年终考核得分，并以此作为学校评价后勤服务质量和奖惩兑现的依据。宿饮幼邮 电家汽商 一 二园综学绿环水后部食政 信业 工 工术化卫电勤管儿具车林合中中服 服中 程 程中管管管集园厂队部部门心务 务心 部 部心理理理团心权155555555555555510015重得分折算分五、考核结果与奖惩第十五条后勤服务集团年终考核结果的等次划分为：总分低于 59 分为不合格， 6074 分为合格， 75 90 分为良好， 90 分以上为优秀。第十六条 学校依据后勤服务集团年终考核结果的等次分别给予奖励或处罚。具体奖惩办法如下：1、后勤服务集团年终整体考核等次为不合格时，学校将扣减1%的年度服务费；2、后勤服务集团年终整体考核等次为合格时，学校全额支付年-精品 word 文档值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -度服务费；3、后勤服务集团年终整体考核等次为良好时，学校全额支付年度服务费，并允许后勤服务集团拿出年度服务费0.5%的额度用于奖励。经费从后勤服务集团年度利润中支出。4、后勤服务集团年终整体考核等次为优秀时，学校全额支付年度服务费，并允许后勤服务集团拿出年度服务费1%的额度用于奖励。经费从后勤服务集团年度利润中支出。第十七条后勤服务集团所属部门高于或低于后勤服务集团整体考核等次的，由后勤服务集团根据内部经济责任目标管理办法，自行实施奖励或处罚。第十八条为鼓励后勤服务集团水电管理部门节约水电费支出，学校设立水电节约专项奖。水电管理部门的责任目标是：确保水电费回收率达到全校外付总额的92%。若回收率低于90%（含90%）时，学校在应支付的服务经费中扣减不足90%的差额部分的10%作为处罚；若回收率超过92%（不含 92%）时，按以下办法给予奖励：回收率在93%（含 93%）时，学校按其回收额增加部分的10%作为奖励；回收率超过93%至 95%（含 95%）时，每提高一个百分点，以增加额为基数，奖励比例随之增加五个百分点；回收率达 95%以上（不含 95%）时，每提高一个百分点， 以增加额为基数，奖励比例随之增加十个百分点，实行分段计提。第十九条 在因后勤服务集团工作不力而发生影响学校整体形象或造成重大社会影响等重大责任事故时，学校依据责任的轻重、-精品 word 文档值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -影响的范围、损失的大小等因素减扣 0.51%的年度服务费 ,作为对后勤服务集团的专项处罚。六、附则第二十条第二十一条本办法从二 00 六年元月一日起执行。本办法解释权属后勤管理处。二 00 五年十二月七日附表一学生宿舍管理中心自我检查季度报表2006年月日序号项目自我检查内 容备注1、各类人员岗位职责；2、学生宿舍管理规定；3、维修制度；制4、安全制度；度5、突发事故预警及处理报告制度；1、涵盖全面；16、会客登记制度；2、落实认真。建设7、设施设备管理制度；8、水电管理制度；9、卫生管理制度；10、临时工用工制度。-精品 word 文档值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -1、各类宿舍可容纳学生人、实住人、本季度增（减）人；2、宿舍外围卫生应保洁面积；3、专用广告栏有；4、本季度处理学生违章用电生火起；宿5、来客登记人次；舍6、晚归学生人次、处理人次、比上季度（2公增（减）人次；寓）7、外出住宿学生共人、其中本季度进（出）人次比管理上季度增（减）人次；8、本季度处理打架、赌博人次；9、门卫值班脱岗现象发生人次、比上季度增 （减）人次；10、排水沟共米、现畅通米；11、宿舍管理经费支出元。1、宿舍区内卫生、保洁、无乱贴乱画现象；2、无违章用电、使用大功率电器、煤气炉、酒精炉现象；3、零星维修 8 小时内解决，中大型维修24 小时内及时申报；4、来客和晚归学生有记录并有向相关院系反映文字依据的备案、外出租宿的学生有备案；5、门卫 24 小时安全值班、无外盗事故发生，严格外来人员进入，出售物品登记详细；6、严禁小商小贩进出、经营；7、对学生、楼管员进行安全意识教育、掌握消防器材的使用方法，熟悉有关报案、报警电话号码。-精品 word 文档值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -1、标准间内配备的成套家具（含研究生使用的）有套，库存套，共有套 , 其中本季度增（减）套；2、学生宿舍和单元房有高低铁床套，仓存套，共有套，其中本季度增（减）套；1、 物资器材建3、木椅有把，库存把，共有把，其中本季度增 （减）把；4、木凳有把，库存把，共有把，其中本季度增（减）把；有台帐；5、橡塑凳有把，库存把，共有把，其中本季度增 （减）把；2 、出入库及领6、丁字桌有张，库存张，共有张，其中本季度增（减）张；用手续完整；7、斜面桌有张，库存张，共有张，其中本季度增（减）张；3 、各类器材设8、平面桌有张，库存张，共有张，其中本季度增（减）张；备共有数量、 学9、带书架的书桌有张，库存张，共有张，其中本季度增 （减）张；生使用占有量、10、衣柜有个，库存个，共有个，其中本季度增（减）个；维修更换量、 库11、壁柜有个，库存个，共有个，其中本季度增（减）个；存量、 实有量等12、毛巾架有个，库存个，共有个，其中本季度增（减）个；分类清楚；13、插座有个，库存个，修换个，共有个，其中本季度增4 、房间内家具（减）个；开关有个，更换个。及其他配套配14 水龙头共有个，库存个，修换个，共有个，其中本臵齐全， 完好率设季度增（减）个；达到 98%；15、冲水阀有个，库存个，修换个，共有个，其中本备5 、房间内按规季度增（减）个；物定配备卫生工316、冲水箱有个，库存个，修换个，共有个，其中本资具（每学期每室季度增（减）个；管拖把、扫帚、撮17、灯具有套，库存套，修换套，共有套，其中本季度理箕各一个）；增（减）套；18、大便器有个，损坏个，更换个，库存个，共有个，6 、覆盖率指实其中本季度增（减）个；现智能管理的19、房间内家具及其他配套配臵完好率%、其中本季度维修件（套）经房间占总房间费支出元；数；20、房间内按规定配备卫生工具配备、其中本季度增（减）件使用经费元；7 、每单栋楼配21、零星维修申报起、维修起；备一部电话；22、用电实现智能化管理现覆盖间、现有覆盖率、其中本季度增8 、路面无严重加间；破损， 雨天无滞23、值班室应有电话部、现有部、其中本季度增（减）部水；24、宿舍区路面现有、完好率 %、其中本季度维修，经9 、工作人员证费元；件齐全（计生25、服务质量投诉件、其中处理件；证、务工证、健26、宿舍管委会召开专题会议次；康证）。27、正式职工人， 其中本季度增（减）人，临时工人、其中本季度增（减）人，“三证”配齐率%；28、本季水电回收元，占应回收的%；29、本季度设备物资管理、维修共支出经费元。-精品 word 文档 值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -1 、宿舍文化建设的主旨明确，每月出一期黑板报，内容丰1、宿舍出黑板报处；富，主题鲜明；2 、每季至少组2、宿舍区内宣传和告示有处、维修处；文织一次文明评3、本季评出“文明寝室”%个、占总宿舍、比上季度增（减）个；化4、与学生谈心或献爱心比，条件和组织4人次、比上季度增（减）人次；建5、开展文化活动人次、占总数%方法自订；次，职工参加、比上季度增设（减）人次；3 、工作人员与学生沟通顺畅，6、本季度文化建设经费支出元。有爱心；4 、开展定期或不定期宿舍文化活动， 并受学生欢迎。1、 消防栓个、灭火器个、换药个、消防斧把；安2、 安全通道处，维修次；全3、 进行安全教育人次；54、 制止入楼经商管人次，比上季度增（减）人次；理5、 失窃发生人次，比上季度增（减）人次，处理人次；6、 本季度安全管理经费支出元。单位负责人（签名）：填表人（签名）：-精品 word 文档值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -序号项目自我检查内容备注附表一幼儿园自我检查季度报表2006年月日-精品 word 文档值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -1、各类人员岗位职责；制2、环境卫生制度；3、财物管理制度；1、涵盖备全面； 注序号项目度自我检查内容1建4、疫苗接种体检制度；2、落实认真。5、教研活动计划；设7、 安全责任制度；8、 临时工用工制度。1、全园工作人员名，其中幼师名（包括高级名、中级名），其它名；基2、 餐具每天消毒；1 、基础数据详实，档案3、被褥每季度洗次、晒次、床单洗次；2础4、本季度完成疫苗接种完整；人次、体检人次；管5、本季度进行师资培训人次；2、规范管理，运作有序；理3、环境整洁。6、有柜机空调台、挂机空调台、电视录像设备部、完好率% ；7、有声乐设备台、完好率% 。1 、依“大纲”要求进行服1、入园幼儿共名；比去年上季增 （减）名； 教学，注重钻研施教方2、本季举行示范授课节次；式、方法；务33、本季度全园召开家长会次；2 、学生健康活泼，家长质4、儿童体检应检人，本季已检人，合格人； 满意；量5、备课本检查次、业务学习次、政治学习次。 3、教学设备齐全完好；4、无教学质量投诉。安1、 对幼儿家长进行各类宣传本季次；1、认真落实安全制度；4全2、灭火器应配个，已配个，换药个；2、消防器材齐全有效；管3、本季检查用电设施次；3 、无火灾等安全责任事理4、办幼儿接送卡张；故。单位负责人（签名） ：填表人（签名） ：附表一邮政所自我检查季度报表2006年月日-精品 word 文档值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -制1、各类人员岗位职责；1度2、相关服务规范；1、涵盖全面；项目自我检查内容备注序号建3、机要传递和保密制度；2、落实认真。设4、邮品邮件管理制度。1、报纸征订份，缺失份，订期刊杂志种，缺失种，补刊份，收包裹件；2、发领包裹1、规范操作、分拣准确、无件；汇兑款人次，差错率% ，服误期、错误；汇款丢失次；2、无私拆信件，丢失现象发2务3、快件专递封，按期送达封，未按期送达封，质生；丢失封；3、汇兑、包裹无丢失、冒领；量4、收到疑难杂信封，查找送达封，退回封；5、投递差错率% 。4、汇兑、查询有回复。6、调解职工矛盾次，化解与顾客纠纷次；安1、按规定办事，遵章守法；1、安全检查次；3全2、创建文明窗口，树立服务2、拒邮违禁物品人次；管3、消防器材件，增添件，换药件。形象。理单位负责人（签名） ：填表人（签名） ：附表一电信服务部自我检查季度报表2006年月日-精品 word 文档值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -制1、各类人员岗位职责；度2、各类操作规范；1、涵盖全面；13、各类收费价格规定；2、落实认真。建设4、相关工作流程。1、机器检修次，清洁除尘次；2、学校共有座机电话部，本季度话费应收万服元，已收万元，占；1、依行业标准检修、保养；3、查询终端本季度接受查询人次，退费元，2、话费收缴及时；务3、查询服务有回复；2补费元；质4、校园内电话亭个，检修个，擦试个；4、各种设备、工具建有台量5、电话报修部，检修部 ；帐。6、申报装机部，已装部，申报移机部，已移部。服1、接到查询次，回复人次；1、热情礼貌；2、服务上门；务2、接到投诉次，落实改进人次；3、按章办事；33、误记、多记费态次，落实改正次；4、物品、设备采购、领用度4、上门服务人次。手续齐全。安1、灭火器个，已换药个；1、落实安全职责；全2、召开安全会议2、防范措施有效；4次，参加人次，查隐管患处，整改处。3、无火灾、火警。理单位负责人（签名） ：填表人（签名） ：附表一家具厂自我检查季度报表2006年月日-精品 word 文档值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -单位负责人（签名） ：填表人（签名） ：序号项目自我检查内容备注1、各类人员岗位职责；制2、材料采购管理和入库制度，台帐；度3、材料使用标准；1、涵盖全面；14、临时工用工制度；2、落实认真。建设5、安全管理制度；6、各类家具制作标准、规范、工序。1、制作车间、烘干车间、热压机台、压力吨；2、新增制作车间、新增烘干车间、钻床台、刨床台、电锯台、液压机台、油漆烘房；1、 车间整洁有序；基3、设计制图工程师名、高级技工名、熟练工2础2、 管理规范严格；人名；3、 设备养护良好；管4、当年计划完成营业额万元、本季度完成营业理4、 生产保质如期。额万元、毛利润万元；5、本季度生产品共计件，合格品件，合格率%；6、售后服务：本季度接到要求保修次，保修完成件（次）。服1、按订单完成订货；1、依据需求，及时维修；3务2、本季度有要求保修起，及时保修起，未质2、信守合同，兑现承诺。返修保修起。量1、召开安全会次，参加人（次）；安1、落实安全制度；2、检修用电接线箱、闸刀、开关等次，整改隐4全2、定期检查，排除隐患；患次；3、消防器材齐全有效；管3、消防栓个；4、责任到人，会使用。理4、灭火器个，换药个。附表一-精品 word 文档值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -汽车队自我检查季度报表序号项目自我检查内容备注2006年月日-精品 word 文档值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -1、各类人员岗位职责；制2、安全责任制度；序号度3、车辆管理制度；1、涵盖全面；项目自我检查内容备注1建4、车辆维修制度；2、落实认真。设5、油料管理制度；6、财务管理规定。1、共有车辆台、小客台、大客台、其它台；2、共有维修设备台，本季度保养维护台；3、本季度实际运行公里，收入额万元；已1 、按设备型号，以购期购价登记所有设备收元，占应收的%；台帐；4、本季度油料消耗吨，开支元，按收费公里计算，基每百公里耗油升；2 、按时正点，保证车辆出勤率；5、当年应大修车辆础台，已大修台，开支万23 、定期养护，保证车管元；辆完好率；6、当年应“三保”车辆理台，已“三保”车辆台，开支万元；4 、科学管理，加强成品核算；7、当年共投保车辆保险台，保险总额万元；5 、严格财务和采购程8、驾驶员年审费元，车辆年检费元；序，经济效益好。9、交通事故起，经济损失费元。10、校内交通车误次，接到投诉次。服1、无故不出车的人次；1、热情周到；务2、未经调度允许私自出车的人次；2、安全准点；33、与用车单位发生纠纷的有态人次；3、生产有序。度4、服务质量投诉起，整改人次。1 、贯彻安全制度，提安高安全意识，会议有记1、召开安全会议次，参加人次，缺席补课人； 录；全2、2000 元以上交通事故2 、消防设施齐全、有4次，直接经济损失共元；管3、灭火器个，换药个。效、会使用；理3 、无火灾、重大事故发生。单位负责人（签名） ：填表人（签名） ：附表一商业网点中心自我检查季度报表-精品 word 文档值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -1、各类人员岗位职责；制2、门面出租管理制度；度3、租金标准与收缴办法；1、涵盖全面；14、管理人员工作纪律；2、落实认真。建设5、 教工公寓管理规定；6、 安全制度。1、共有出租门面个、共、已出租、占应出租面积% ；门2、按租赁合同全年应收租金万元、本季度已1、租金收缴及时；面收万元、占合同额%；