电话客服系统使用指南

N E T W O R L DCoC 电话客服系统指南 V3.0版 本：V2.0编写人：贵阳耐特傲科技有限公司日期：2010-4-20目 录COCALL.NET 电话客户服务系统使用手册5第一部分、安装51.1、系统支持51.2、服务器安装5第二部分、系统配置：6一、座席终端支持：6二、系统排队策略描述(ACD)：7三、电话客服系统配置：81、座席组配置：82、座席人员配置：93、座席组成员配置：104、内线-IP 绑定配置：115、座席外呼主叫配置：116、系统黑名单配置：117、公共联系人（用户）管理：128、沟通类型管理：129、知识库管理：12第三部分、 Web界面操作指南：13一、登录系统：13二、操作界面简单介绍：14状态显示区： 14外呼启动区：14服务操作区：14用户信息区：15沟通记录区：15快速转移导航条：15三、接听呼入电话：17来电提示：17来电弹屏：17修改用户信息：17摘机：17服务操作：17结束服务：17四、启动一个外呼服务：18通过主页面手动拨号：18通过主页面搜索目标：18通过座席工作页面的外呼启动区：18通过任意页面的“点击通讯”：18五、服务操作详细介绍：19保持：19恢复：19挂机：19挂掉第三方：19播放文件：19播放文字：19转移服务:19邀请他人：20发送传真：20接收传真：20执行流程：20座席按键功能菜单说明：20六、知识库：21七、查看本人的服务记录：22本人的状态日志：22本人的人工服务日志：22收听历史服务录音：22第四部分、 全功能客户端操作指南：23一、终端登录：23二、接听呼入电话：24三、启动一个外呼服务：25通过拨号窗口手动输入号码：25通过导航条查看：25通过搜索：26选择需要联系的方式：26四、电话功能操作：27查看3G视频：27挂机、转移、三方会议、暂停、放音等操作：27本地录音：27发送按键：28四、业务功能操作：29客户的咨询问题管理：29任意座席给这个客户提供的服务记录：29和本座席人员的通话记录：29和本座席人员的短信记录：30更多业务功能：30第五部分、系统运行管理：31一、管理等待用户：31a、停止这个服务：31b、给用户手动指定座席：31二、管理服务：32a、拆除服务：32b、转移服务:32c、监察服务：32c、播放一个语音文件：32d、播放一段文本：33三、查看系统日志：341、座席人员日志：342、系统人工服务日志查看：343、收听历史服务录音：344、查看外呼服务历史记录：345、电话呼入记录：35四、统计报表：361、服务报表：362、座席报表：363、自定义报表：36CoC 电话客户服务系统使用手册第一部分、安装1.1、系统支持 Windows 2000 以上各版本。1.2、服务器安装电话客服系统是基于IPPBX 平台上的一个应用，因此，需要有一套CoCall.Net IPPBX软硬件系统，并且需要安装有以下模块：1、CoCall.Net 软交换服务器。 2、CoCall.Net IPPBX （带座席模块）。 3、CoCall.Net Web管理系统，包括：系统管理、用户自助管理。有关于服务器设备安装和配置请参看：IPPBX-智能集团电话指南 1.0.doc第二部分、系统配置：一、座席终端支持：目前系统的座席可以用三种终端来提供服务：1、接在系统设备的内线口上的普通模拟话机。2、安装在座席电脑上的Voip软件+电脑耳麦。3、移动、联通、电信的普通座机/手机。一、内线电话 + Web系统 服务模式配置：1)、在管理系统中配置ip地址和内线的对应关系。2）、在管理系统中，配置座席的服务模式为内线，号码任意。在某个配置好的机器上登录Web系统的时候，将会自动将用户ID绑定到对应的内线；当用户退出登录的时候，将会自动解除和这根内线的绑定.二、软件客户端 + 电脑耳麦 服务模式配置：默认无需专门配置，直接登录即可。座席需要服务的时候，登录软终端，即可进入服务。* 注：如果以前曾将这个座席的服务模式配置为内线或者外线，现在在管理系统中，配置座席的服务模式为Sip，号码为座席ID即可。三、普通电话或手机服务模式：如果系统外人员（比如：邀请的专家）或者座席服务人员外出、下班的时候，可以在座席管理中，将其的服务模式设为：外线，服务号码为手机或者座机号码。分配给这个座席的电话，将会自动呼转到这个普通电话或者手机上去。二、系统排队策略描述(ACD)：-座席组（技能组）概念：-人工服务通过座席组来服务客户，而不是直接的某个座席。-座席组和IVR流程的对应关系在Voice XML中进行指定。- 一个客户类型，可以对应多个座席组，根据座席组的优先级排序。-坐席归属于不同的座席组，一个坐席可以属于多个组，排队策略：主要有三个：A、用户类型调度：通过来电号码判定属于那个用户类型的，不同的用户类型有不同的优先级，比如说，老用户，是管理员负责维护的，来电不属于任何类别的，就按最低的缺省类别对待。不同的用户类型也可以指定不同的座席组，如果没有指定的类型，默认选择所有的座席组。B、用户等待时间 一旦有了空闲的座席，等的越久用户的越优先享受服务C、座席组内坐席的调度: a，最大空闲时间模式(用的最多最普通的，是最大空闲时模式，不管坐席级别，不管线路级别，那个坐席空闲时间最大，就先呼那个)， b、坐席级别模式(每个坐席工号，有一个级别的。如果采用坐席级别模式，那么有来电，就先呼级别高的) c、老客户调度：分配最近一次服务过该客户的坐席。调度原则：调度的原则就是，用户类型级别用户等待时间组内调度三、电话客服系统配置：1、座席组配置：点击“添加”按钮，进入添加座席组的流程。点击“编辑”按钮，修改座席组的属性。点击“删除”按钮，从系统中删除这个座席组。座席组参数说明：1、座席组ID： 座席的标识，系统唯一，只能为数字。2、组名： 座席的名字，起标注作用。3、优先级别： 这个座席组的级别，同时多个座席组同时提供服务的时候，级别越高，越优先。4、调度规则：a，最大空闲时间模式(用的最多最普通的，是最大空闲时模式，不管坐席级别，不管线路级别，那个坐席空闲时间最大，就先呼那个)，b、坐席级别模式(每个坐席工号，有一个级别的。如果采用坐席级别模式，那么有来电，就先呼级别高的)c、老客户调度：如果采用这个模式，在有来电后，分配最近一次服务过该客户的坐席。5、是否可用：设置这个座席组的激活状态，如果为不可用，那么将不会出现在服务队列里面。6、是否属于web组：当系统存在web在线客服模块的时候，配置这个选项用来指定是否这个座席组为针对web在线客服的座席组。7、座席组说明：一段文字，用来说明这个座席组的作用，仅作页面标注，无实际作用。2、座席人员配置：点击“添加”按钮，进入添加座席组的流程。点击“编辑”按钮，修改座席组的属性。点击“删除”按钮，从系统中删除这个座席组。座席参数说明：座席ID： 即座席工号，该座席在整个系统的唯一标识。座席名：座席的真实名字。座席级别：座席的级别，当这个座席所属的座席组配置为按级别模式接听的时候，该配置决定座席的服务优先级别。座席服务类型：外线：普通电话/手机号码软终端：本用户的ID号。内线：使用设备上直连的话机。3、座席组成员配置：由于系统是以座席组为单位面向客户提供服务的，因此，必须将需要提供服务的座席加入对应的座席组，才能在排队策略下，轮流提供服务。没有加入座席组的座席，不会被分配服务。4、内线-IP 绑定配置：该配置主要是针对采用模拟内线服务模式，解决同一台话机、同一台电脑，在不同时间段，有不同的服务人员使用的自动切换问题。这里可以配置系统中，设备上的模拟内线和座席电脑IP的对应关系。当座席人员在这里配置的机器上登录Web系统后，将会自动和这台机器附近的内线绑定，这台内线话机的号码将会自动修改为这个座席人员的ID。5、座席外呼主叫配置：系统支持多个服务号码，在不同情况下，座席人员进行外呼时，可能需要选择不同的服务号码，这里即可对座席允许使用的外呼主叫进行授权。如果号码配置为“所有座席”，那么所有的座席均能使用这个号码作为主叫外呼。6、系统黑名单配置：这里可以配置不允许呼入系统的用户，当系统发现有存在该列表的号码呼入系统的时候，将会自动挂断，拒绝提供服务。7、公共联系人（用户）管理：这个页面可以对系统中的公共联系人信息进行添加、删除、修改管理。这里输入的公共联系人将会公开给系统中所有人查看。可以在首次导入各种用户信息，也可以在日常使用中逐渐添加。* 注：必须至少建立用户分类，以便于客户服务人员在座席服务页面添加来电的新用户信息。8、沟通类型管理：根据本单位的实际情况，定义一些常用的问题，以便于工作人员在记录用户通过电话、短信、Web在线等方式咨询问题、提出订单后，工作人员对相关情况进行分类存储，规范管理。9、知识库管理：根据本单位的实际情况，定义一些常用的知识类型，以便于工作人员、管理人员今后可以随时在这个基础上更新各种相关业务知识。工作人员在用户通过电话、短信、Web在线等方式咨询问题、提出订单时，对于不太明白，或者不太确定的事情，首先可以在知识库中进行查找，寻找答案。第三部分、 Web界面操作指南：一、登录系统：第一步、打开： http:/CoCall-Server/user ，看到登录界面，输入管理员分配的用户名、密码登录到系统中。注：请根据实际情况将“CoCall-Server”替换为实际的公网或者内网IP地址。第二步、如果使用 VOIP终端服务，请启动Voip终端，登录到系统中。第三步、显示欢迎界面如下：二、操作界面简单介绍：点击左侧导航条中的“人工座席服务”，即可进入座席服务界面。如果有用户来电分配给本座席，系统也会自动切换到座席服务操作界面。状态显示区： 这里显示当前座席的服务状态，可以手动进行忙闲切换操作。外呼启动区：在空闲状态下，可以在这里指定一个主叫（针对EIMS接入），输入外呼号码，启动一个外呼服务。服务操作区： 在服务进行中，可以操作这些按钮，对服务进行相关操作。用户信息区：如果是老用户，将会在这里显示他（她）的各种详细信息。如果是新用户，可以在这里添加他（她）的各种详细信息，并保存。沟通记录区：可以在用文字记录当前这次服务中，用户所提问的内容，下的订单等等各种沟通的内容。下面列表显示这个用户的各种历史沟通记录，点击可以查看具体内容。快速转移导航条：这里可以通过各种方式快速定位服务转移对象。第一步、1、搜索：通过输入转移对象的电话号码/名字/拼音简拼，即可搜出目标对象。2、同事录：树状列表查看所有的同事，从中选取目标对象。3、通讯录：列表查看所有的外部联系人，从中选取目标对象。第二步、双击目标对象号码，即可启动将当前服务转移给这个对象的过程。三、接听呼入电话：在登录系统，并确保使用的通讯终端正常后，即可开始对系统ACD服务分配给自己的呼入电话进行服务。来电提示：在有呼入服务请求分配给自己后，服务终端（内线话机、VOIP话机、VOIP软件）将会振铃，提示有电话呼入。来电弹屏：当有呼入服务请求分配给自己后，Web操作界面将会自动切换到座席服务界面，同时刷新显示来电号码、地区。如果这个来电属于系统保存有相关信息的老用户，也会从系统中提取相关信息，显示在相关区域，以便于工作人员提供更为人性化的服务。修改用户信息：可以在用户信息区对当前服务用户的信息进行修改，并保存到数据中心。摘机：在通话终端上摘机应答，电话接通，听到“滴”的一声提示后，即可和呼入用户开始通话。服务操作：服务过程中，可以进行以下各种操作。结束服务：座席人员可以通过以下两种方式中的任意一种来结束服务：1）、挂断通讯终端。2）、在Web操作界面上点击“挂机”按钮。四、启动一个外呼服务：可以通过以下几种途径启动一个外呼服务：通过主页面手动拨号：在拨号盘上输入电话号码，点击“呼叫”即可启动外呼。通过主页面搜索目标：在搜索结果中，点击号码，弹出的联系框中，点“呼叫“，即可启动外呼。通过座席工作页面的外呼启动区：在空闲状态下，可以在这里指定一个主叫（针对EIMS接入），输入外呼号码，启动一个外呼服务。通过任意页面的“点击通讯”：在日志等系统绝大多数页面中，点击号码，即可弹出点击通讯的提示框。点击“呼叫“，即可启动一个外呼。五、服务操作详细介绍：在服务进行中，可以进行以下操作：下面一一进行介绍：保持：解除座席和用户之间的对话，给用户播放音乐，彼此听不到对方的声音。恢复：相对于“保持”而言，在保持服务后，停止用户的音乐播放，重新开始座席和用户之间的对话。挂机：将会停止当前的服务，挂断工作人员的电话。挂掉第三方：在进行服务的转移过程中，挂掉第三方。播放文件：给用户播放一个已经上传的语音文件。播放文字：点击“播放文字”，并输入一段文字后，系统将会自动将文本转换成语音并播放给用户收听。转移服务:点击“转移服务”，并选择一个转移对象，将会把这个客户转移给另外一个座席来进行服务。邀请他人：点击“邀请他人”后，并选择一个邀请对象，将会邀请这个对象一起进行三方会话，实现协同服务。发送传真：如果正在通话的用户端支持传真功能，可以点击“发送传真”，选择或者上传一个 Tiff格式的文件，即可将这个传真发送给正在通话的用户端传真机。接收传真：如果正在通话的用户端支持传真功能，可以点击“接收传真”，即可启动一个传真接收过程。传真接收完成后，可以在传真收件箱查收。执行流程：点击“执行流程”，并且选择一个预定义好的IVR导航流程，即可开始在用户电话上执行，引导用户完成一个相关的功能。在执行过程中，点击“恢复”即可切换回服务状态。座席按键功能菜单说明：座席在摘机进行客户服务后，可以按 * 号 键进入功能菜单，实现服务转移、三方通话等扩展服务功能。六、知识库：座席可以通过点击主页面上的按钮，在弹出的小窗口中，查找预定义的一些知识。七、查看本人的服务记录：本人的状态日志：在这里可以查看本人在特定的时间段内进行的活动，以及这些活动的相关信息。本人的人工服务日志：正在这里可以查看本人的人工服务历史情况。收听历史服务录音：对于座席提供的每次服务，系统都会录音，以供需要的时候参考。对于在人工服务日志里面查询出来的服务记录，记录后面都有录音文件操作选项：第四部分、 全功能客户端操作指南：对于拥有座席权限的服务人员，使用CoCall.Net 客户端软件，即可实现座席服务，并完成各种客户服务相关的操作。注：本文档主要介绍电话客服相关操作，其他各种操作参见相关功能和客户端软件指南。一、终端登录：启动CoC 软件客户端，使用座席的工号和密码登录。登录后，系统界面如下图所示：二、接听呼入电话：当分配呼叫到来的时候，软件显示来电客户信息，提示来电图示：屏幕右下角显示提示。图示：用户信息点击“接听”按钮接听， 通话建立后使用耳麦通话。通话结束后，点击“挂机“按钮，挂断通话。三、启动一个外呼服务：可以通过以下方式定位到要呼叫的目标：通过拨号窗口手动输入号码：通过导航条查看：图示：查看公共（私人）通讯录中的客户图示：快速导航通过搜索：图示：搜索结果在搜索栏中，输入需要搜索的号码或者名字（可以是拼音），即可搜索符合条件的用户。双击结果项，即可进入具体联系栏目。选择需要联系的方式：当进入用户界面的时候，可以在这里选择语音、视频直接对话，可以给他（她）发送一份邮件、语音短信、电子传真，也可以给他发送一封手机短信。四、电话功能操作：在服务过程中，可以在这个操作区实现以下功能。查看3G视频：如果系统接入支持3G视频，当对方使用3G视频呼叫的时候，可以在这里看到对方的图像。挂机、转移、三方会议、暂停、放音等操作：可以点击相应的按钮，实现相应的功能。本地录音：点击：“录音”，即可在本地保存一份当前通话的录音。发送按键：在某些情况下，需要发送按键时，可以在这里调出按键盘，发送按键四、业务功能操作：在该用户的窗口上，有一系列的Tab，用来实现各种业务功能。客户的咨询问题管理：任意座席给这个客户提供的服务记录：和本座席人员的通话记录：和本座席人员的短信记录：更多业务功能：在具体应用环境中，通过修改配置，可以动态显示更多的业务功能页面。第五部分、系统运行管理：座席管理人员(班长)，可以通过班长管理页面进行系统管理以及运行时的操作和管理。这里可以查看系统目前所有的服务队列和队列状态。页面共分两栏：其中：1、 座席等待队列：这里是提交了人工服务请求，但是还没有分配到座席开始服务的用户列表。2、 座席服务队列：这里是提交了人工服务请求，并且已经分配了座席开始服务的用户列表。该页面每隔2s自动刷新一次。对于页面上的两种用户列表，管理员均可选择进行以下操作：一、管理等待用户：a、停止这个服务：点击服务队列中的“停止请求”，当前的这个人工服务请求将会停止，不再分配座席。b、给用户手动指定座席：点击服务队列中的“指定座席”，并输入座席工号，将立刻为这个请求分配这个座席进行服务。二、管理服务：对已经开始服务的座席，点击后面的“发布命令”即可进行操作和管理。a、拆除服务：点击“拆除服务”，将终止当前的这个人工服务。b、转移服务:点击“转移服务”，并输入座席工号。将会把这个客户转移给另外一个座席来进行服务。c、监察服务：点击“监察服务”，并输入监察用的电话，系统将会呼叫这个电话，管理员可以在电话接通后，在语音菜单的提示下，对这个服务进行监察c、播放一个语音文件：点击“播放语音文件”，并输入这个文件在服务器上的路径，系统将会自动播放这个语音文件给用户收听d、播放一段文本：点击“播放TTS文件”，并输入一段文字后，如果系统能够支持TTS，那么将会自动将文本转换成语音并播放给用户收听。三、查看系统日志：1、座席人员日志：在这里可以查看特定的座席，在特定的时间段内进行的活动，以及这些活动的相关信息。提供考勤等参考。2、系统人工服务日志查看：在这里可以查看特定的座席、特定的时间内，提供的人工服务情况。3、收听历史服务录音：对于座席提供的每次服务，系统都会录音，以供需要的时候参考。对于在人工服务日志里面查询出来的服务记录，记录后面都有录音文件操作选项：4、查看外呼服务历史记录：对于服务的具体情况和录音，在：“系统人工服务日志”里面可以查看5、电话呼入记录：这里可以查看所有的呼入系统的电话，包括自动台服务电话，和人工服务电话四、统计报表：1、服务报表：2、座席报表：3、自定义报表：系统支持自定义报表系统，请参看CoCall.Net 报表系统指南