物业保洁员工培训资料

物业保洁员工培训资料物业保洁员工培训资料第一部分公司组织目的第二部分员工行为标准一、员工守那么1、遵守国家政策法令、法规、遵守长春市民行为道德标准，遵守本公司规章制度。2、按照人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。3、按照本公司?培训制度?的要求承受业务指导、各类培训及考核。4、服从指导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所制止无关人员逗留。6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。7、保护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。8、节俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。9、衣容整洁，精神饱满、待人热情，文明用语。10、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作奉献。二、工作态度1、服从指导：不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。2、严于职守：坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。3、正直老实：对上级指导、同事和业主要以诚相待，不得阳奉阴违。4、团结协作：各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。5、勤勉高效：发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。三、效劳态度1、礼貌：这是员工对业主和同事最根本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，请;字当头、谢;字不离口。2、乐观：以乐观的态度接待业主。3、友善：微笑;是表达友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接业主及与同事相处。4、热情：尽可能为同事和业主提供方便，热情效劳。5、耐心：对业主的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违犯本公司规定的前提下办理。6、平等：一视同仁地对待所有业主，不应有贫富之分，厚此薄彼。四、仪容仪表1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。3、皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并防止使用浓味的化装品，不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。五、行为举止1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。2、遇上级指导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。3、站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑(紧急情况下除外)5、进入上级指导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意前方可入内；假设进去时门是关住的，出来时那么应随手将门轻轻带上。6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的业主、女士或来访人员先行。7、对业主或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违犯保密制度的原那么下，有问必答并做到答复准确(对自己无把握答复的应婉转地表示歉意，联络有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复)。六、接听1、所有来电，务必在三响之内接答。2、拿起话筒先说您好，金泰物业!;，语气平和。3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。5、通话完毕后应说再见;，不得用力掷话筒。6、上班时间不打私人 ，如有急事，通话时间不得超过3分钟(制止打声讯 )七、奖惩制度为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调发开工工作积极性、创造性，实行奖勤罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度。(一)奖励颁发奖状；通报表扬；物质奖励；晋级；发放奖金。(1)对改进公司工作、进步效劳质量有重大奉献者。(2)为业主提供热情、耐心、周到的效劳，受到业主表扬者。(3)在创造创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议，使公司在管理中获得良好经济效益者。(4)在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。(5)发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。(6)控制开支、节约费用有显着成绩者。(7)廉洁奉公，敢于抵抗不正之风，事迹突出者。(8)见义勇为，舍已救人，或做好人好事，事迹突出者。(9)拾金(物)不昧，主动上交者。(10)敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人事部，由人事部核实无误后报公司指导批准后施行。(二)处分1.甲类过失。有以下行为者属甲类过失：(1)不按公司规定着装。(2)仪表、仪容不整。(3)不按公司规定佩戴员工证。(4)不使用本岗位礼貌用语。(5)不认真填写交接班记录。(6)当班时间吃东西、收听播送、看报纸。(7)在当值岗位使用公司 办理私事超过3分钟。(8)在当值岗位上吸烟。(9)丧失公司财物。(10)私自使用公司长途 。(11)无特殊原因不按时完成上级交付办的任务。(12)工作时间接待私人来访时间超过15分钟。(13)工作散漫，粗心大意。(14)无故不参加公司的业务培训。(15)1月内无故迟到、早退2次或每次迟到、早退超过10分钟。2.乙类过失。有以下行为者属乙类过失：(1)委托别人或代别人打卡。(2)当班时间睡觉。(3)撤离工作岗位，经常迟到或早退(1周达3次)。(4)因效劳态度差受到业主投诉时，与业主争辩、吵闹。(5)在辖区内变相赌博或从事不道德活动。(6)未经批准私自配制辖区内房间钥匙。(7)弄虚作假，涂改单据、证明、记录。(8)私自向外界泄露公司机密资料。(9)成心损坏公司或业主财物。(10)不服从指导的正确命令并在公共场合顶撞指导。(11)超越职权范围或违章操作，造成一定的经济损失。(12)工作时间消极怠工。3.丙类过失。有以下行为者属丙类过失：(1)以权谋私，敲诈讹诈业主或下属。(2)组织及煽动罢工、聚众闹事。(3)工作时间酗酒、赌博、打架。(4)侮辱、谩骂、恫吓、诬告、威胁别人，造谣惑众、搬弄是非。(5)效劳态度极差，与业主吵架，或1年累计被业主投诉达3次以上者。(6)偷窃公司或业主财物。(7)玩忽职守，违背操作规程，造成重大事故或严重后果。(8)恶意破坏公物或别人财物，造成公司或别人重大损失。(9)连续旷工7天或1年内累计旷工10天以上。(10)不服从正常的工作调动。(11)私自在外兼职或利用病假、事假炒更。(12)受到国家法律及治安条例处分。(13)其他严重违背公司规定的行为。(三)处分种类及执行方式1、口头警告。仅限首次触犯甲类过失的行为，由部门主管签发并报常务副总经理审核备案。2、书面警告。员工重复触犯甲类过失或触犯乙类过失，将给予书面警告，并扣除当月浮开工资的20。3、最后书面警告。员工重复触犯乙类过失将给予最后书面警告处分，扣当月浮开工资的20并下调工资一级。4、降级、撤职、罚款。员工违规除给予书面警告外，还可以给予降级、撤职、罚款、处分。5、辞退或开除。员工触犯丙类过失，公司有仅给予辞退或开除处理，公司也有仅对重复触犯乙类过失、情节严重的员工给予辞退处分。6、经公司指导批准，办公室可直接对违规员工签发警告通告书。(四)处分程序1、员工有违纪行为，由所在部门填写员工违纪警告书，列明违纪事实，提出处理意见，经见证人或违纪人签名后，送总经理办公室。2、普通员工的违纪处分，由总经理办公室主任审批。3、主管级以上(含主管级)人员的违纪处分，由常务副总经理审批。(五)处分的取消员工从受到警告通知书后三个月内，如能认真改正，积极工作，连续两次考评为优;，或因工作成绩突出，受到公司的通报表扬，经所在部门经理提出，公司指导批准后可取消警告处分。(六)申诉员工假设对所受的处分不服，应在3日内书面向办公室或公司指导提出申诉。办公室经理或公司指导对员工申诉进展认真核查，并作出相应的处理决定。第三部分岗位职责及管理制度一、岗位职责1、绿化保洁部经理对总经经理负责；按照?国家物业管理住宅示范小区标准及评分细那么?、?国家协会管理效劳等级标准(一级)?的考评标准，做好管理区域内的绿化、清洁工作；按照公司?培训教育体系施行方案?，负责本部员工培训教育工作；按照公司?绩效管理体系施行方案?，负责本部门员工的绩效管理工作；负责业主入室绿化清洁效劳；按照?质量管理体系施行方案?，制定员工岗位工作标准和考核工作标准；负责员工工作的催促检查及纠正；完成上级安排的其他工作。2、绿化主管按照?国家物业管理住宅示范小区标准及评分细那么?、?国家协会管理效劳等级标准(一级)?的考评标准，做好管理区域内的绿化工作；协助部门经理，按照?培训教育施行方案?做好员工培训教育的组织施行工作；协助部门经理，按照?绩效管理施行方案?做好组织施行工作；负责进展绿化工的日检、周检工作，发现问题及时纠正，对重大问题及时向上级汇报；负责组织绿化机具操作与技术培训及机具的维修保养工作；负责病虫害防治工作的组织施行及质量检查。3、保洁主管按照?国家物业管理住宅示范小区标准及评分细那么?、?国家协会管理效劳等级标准(一级)?的考评标准，做好管理区域内的清洁工作；负责提出培训要求，并按照年度培训方案负责组织施行负责墙面、道路、楼梯道、路灯、楼梯灯、室内外停车场、会所等公共区域的清洁保洁工作的组织安排与施行。负责对有偿效劳工程的组织和施行。负责进展员工的日检、周检工作。负责垃圾清理、回收工作的组织、检查。负责卫生消毒工作方案的制定，并组织施行。负责清洁设备的操作培训和督导。4、绿化工按照?国家物业管理住宅示范小区标准及评分细那么?、?国家协会管理效劳等级标准(一级)?的考评标准，做好管理区域内的绿化工作；负责工作区域内草坪、盆景、花卉、乔木、灌木的整枝修剪、浇水施肥、补栽补种、病虫害的防治工作；负责各类绿化机具的操作及保养维修；负责工作区域内业主室内绿化菜单效劳工作；完成上级安排的其他工作。5、保洁员按照?国家物业管理住宅示范小区标准及评分细那么?、?国家协会管理效劳等级标准(一级)?的考评标准，做好管理区域内公共区域的清洁保洁工作；定期做好卫生消毒和害虫的杀灭工作；负责工作区域内道路、绿地、灯具、建筑小品、栅栏、扶手、电梯轿厢、楼内走廊、入口、卫生间、屋顶、楼地面、电梯大堂、内墙面、外墙面等公共区域的清洁保洁工作；负责工作区域内业主的室内菜单清洁效劳工作；负责垃圾的清理工作；负责清洁用具的保管、使用和维修工作；完成上级安排的其他工作。二、工作标准(一)清洁工作标准【国家物业管理住宅示范小区标准(国优标准)】1、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁3、垃圾日产日清，定期进展卫生消毒灭杀4、房屋共用部位共用设施设备无蚁害5、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物6、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆改杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持干净7、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象8、无违背规定饲养宠物、家禽、家畜9、排放油烟、嗓音等符合国家环保标准、外墙无污染【国家协会管理效劳等级标准(一级)】1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时去除道路积水、积雪。4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。6、根据当地实际情况定期进展消毒和灭虫除害。(二)绿化工作标准【国家物业管理住宅示范小区标准(国优标准)】1、小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当2、绿地无改变使用用处和破坏、践踏、占用现象4、绿地无纸屑、烟头、石块等杂物【国家协会管理效劳等级标准(一级)】1、有专业人员施行绿化养护管理。2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持欣赏效果。4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。5、定期喷洒药物，预防病虫害。三、工作规程【消杀管理规定】制定?消杀管理规定?也是为了保证责任区域环境清洁卫生，使消杀工作有标准根据。一、需要消杀的地方及时间间隔。1、每月要求对楼宇、绿化带进展一次彻底的消杀活动，每季对化粪池进展一次消杀工作，并由主管跟踪记录。2、每周要求清洁公司对垃圾桶、垃圾中转站、卫生间、车库、排水渠等进展一次消杀活动。二、进展消杀活动时要注意的事项。1、使用高效低毒消杀用品，并按比例配制，用背式喷雾器适度喷洒在消杀地点。喷洒时要注意做好预防措施，穿长衣、长裤，佩戴口罩，完工后换衣裤，并用肥皂洗手。2、对广场外围进展喷洒时，尽量在顺风处喷洒，以减少对行人的直接接触。3、根据实际需要可以增加喷洒次数，并注意将被杀死的害虫尸体及时去除。4、每次消杀后由主管进展检查并记录在?消杀记录表?上交部门存档。【会所清洁常用的机械及清洁剂】一、常用清洁器械：1、吸尘器。为吸灰尘、污物之用，有吸地面灰尘、吸地毯灰尘、清洁家具污物等不同类型吸尘器。2、吸水机。主要用于汲取地面积水，对于汲取地毯水分、加快枯燥也非常有效。3、地毯清洗机。主要用于协助清洗地毯。4、抛光机。用于地面抛光作用，对于面积大的楼宇，尤为必要。此外，比较常用的工具还有：平安梯、刷子、扫把、拖把、布、海绵、喷瓶、胶手套、刀片、长柄手刷、手推车以及小心地滑标志等。二、常用清洁剂：1、去污粉。用于去除污迹、污渍。2、洁厕灵。用于清洁卫生间的陶瓷制品上的污渍。3、起腊剂。用于去除大理石的地面、墙面上的旧腊渍。4、全能腊水。用于大理石外表涂腊保养。5、玻璃清洁剂。用于清洗玻璃、镜面、瓷片及电镀物品外表的尘埃及污垢。6、天那水。用于溶解、稀释油漆。7、地毯水。用于清洗地毯上的污渍。8、不锈钢清洁剂。用于清洗不锈钢制品外表的污渍。三、根本作业法(一)手工作业1、推尘推尘是用尘推(又叫干式拖布;或除尘拖布;)对各种高档地面如大理石等地面的除尘，操作简单省力，附着灰尘力强，可保持地面光亮，被广泛应用于责任区域的日常清扫保洁。根本操作要求：(1)将及少量的牵尘油渗入拖布。(2)沿直线推尘，尘推不可离地。(3)尘推沾满尘土时，将尘推放在垃圾桶上用刷子刷净再使用，直到地面完全清洁为止。(4)尘推失去粘尘才能，要重新用尘推处理液处理，然后才可使用。(5)尘推用脏后，可用碱水洗净，干后重新喷上尘推处理液使用。2、擦拭(1)干擦。抹布一般是沾湿后使用，但有些外表如高档漆面、铜面、不锈钢面等不易经常湿擦，可用干抹布擦拭。操作时，就像抚摸似地轻擦，以去除细微的灰尘。假如用力干擦，反而会产生静电粘附灰尘。(2)水擦。在去除建筑材料及家具外表的灰尘、污垢时，广泛运用擦或湿擦。湿抹布可将污垢溶于水中，去污除尘效果好。使用时，应经常洗涤用脏了的抹布，保持抹布清洁。另外，要注意抹布不可渍水过多。(3)抹布应选用柔软、吸水性强、较厚实的棉制毛巾。使用将毛巾折3次，叠成8层，比手掌稍大，一面用脏后再用另一面，不可用脏抹布反复擦拭，否那么会损伤被擦物的外表。(4)擦拭一般家具的抹布、擦拭饮食用具的抹布、擦拭卫生间的马不等，必须严格分别专用。(5)擦拭时应从右至左(或从左至右)，先上后下，将被擦物全部、均匀地擦遍，不要落下边角，不要漏擦。(6)有些污垢用一般抹布擦不掉，可用百洁布或刷子等特殊工具予以去除。(二)机械操作1、擦地机它主要用于硬性地面清洗或地面抛光，是大楼不可缺少的清洁设备之一，有单盘式和多盘式两种。(1)操作细那么装地刷与针盘，并使地刷与针盘按逆时针方向旋转。往水箱内注入清水和清洁剂，按比例兑水。插上电源，按下调节开关，将手柄杆调至合适自己的高度。从最*电源插座的地方开场操作机器，防治机器压过电线。(2)本卷须知工作时必须防止刷子接触电源线，以免电源线卷进刷子内。开动擦地机时，电源线要在操作者的背后。使用清洁剂时，注意不要让水弄湿马达。使用完毕，要注意平安，不要随意使手分开手柄，放开操纵杆，等机器完全停顿后再切断电源，卸下地刷与针盘。(3)保养工作使用完毕，把机身及配件清洗干净。用干净布擦净机器、电线，将电线绕回机挂钩，机器必须存放在枯燥地方。2、吸尘机它是用于地面、地毯、墙面等较平整部位吸尘专用设备，使清洁工作中常用的设备之一。(1)操作细那么把软管接驳在机身，插入220v电源。开动时按顶上的开关按钮。吸硬地面时，把吸嘴毛刷伸出，吸地毯时毛刷伸入吸嘴内。(2)本卷须知使用前，检查机内尘袋是否已清尘。使用后，检查尘袋，如满尘需倒尘，用另一吸尘机吸去机内及尘袋外微尘。干性吸尘机，切勿把水分吸入机内。(3)保养工作使用完毕后切断电源，取下软管和管夹头，将绕好的电线挂于机身外壳。将软管松开卷成一圈，或挂在墙上。3、吸水机它专用于去除积水，有单用吸水机和吸尘吸水两用机，其构造原理与吸尘器一样。(1)操作细那么把软管接驳在机身，插入22v电源。吸地面使用带软胶得吸扒，吸地毯使用铁扒吸水。吸水机假如满水时，会发出不同的响声。(2)本卷须知使用前，检查机内是否已倒水。使用后，倒掉污水后用清水洗过，再用干布抹干净。如机内吸入酸性清洁剂，用后即刻清洗干净以免生锈。(3)保养工作机器使用后切断电源，卸下软管和管吧，然后将电源线绕好挂于机头壳。吸水机内过滤器要拆开进展清洁。机身不锈钢壳用保养腊进展保养。4、高速抛光机它专用于地面抛光，其构造原理与擦地机一样。它通过高速旋转，使毛刷盘于地面进展软磨擦，到达抛光效果，适用于大理石、花岗石、木质地板等各种平整硬至地面的抛光。(1)操作细那么抛光前需干擦以除去地坪外表废物，并湿擦以除去沙石屑。检查抛光机的抛光刷是否干净、需要更换。检查调节机速的控制器是否在正常机速的位置。接通电源，操作应从电源插座最近地方开场，行走道路为一直线，后面抛光的地面应重叠于前面已抛光的地面。(2)本卷须知在工作时不要将机速开得太快，以免碰撞。不可用易燃的液体来洗地板，或者在易爆的空气中操作机器。操作机器时，不可抬起操作杆，这会导致机器失控。机器必须放在室内，不可淋到雨和雪，决不可以使机器顶端喷到任何液体。不可在机器上压东西，因为它有一个精细的平衡，当操作需挪动操作标时，必须挪动全部电线。底线必须和开关盒、马达相连，接措将导致触电、休克。(3)保养工作每次使用后，需用干净布擦清机器外表，不用时，用一只不用的抛光垫放在驱动盘下面，并断开机器。检查马达罩上的通气口是否畅通，如积尘聚集较多，必须卸下马达外壳并用吸尘器除去任何灰尘。5、吹干机又称吹风机，主要用于地毯清洗吹干或地面打腊后吹干。(1)操作细那么。首先移去室内的所有家具，掀开地毯一角。调整除风口位置，正对地毯或地坪，确保内置网罩不被封住。把接有地线的插头插入电源插座并翻开开关，风扇吹出的空气通过地毯的上面和下面加速枯燥过程。当枯燥或梳理地毯时，必须不断调整风扇的方向。(2)本卷须知。不要放在水中操作机器。当机器的格栅与网罩受损时，不要操作机器。不可在机器开放的外部插入任何物件。人身各部位及衣服必须分开机身开放的外部及运转部位。机器开启时必须有人在场，机器不用时必须切断电源，必须先关机器在拔去插头。不可在易燃易爆的环境中操作机器。(3)保养工作。需定期光滑轴承架并清洗内置网罩与出风口格栅。6、高压水枪它主要用于冲洗外墙、玻璃、广场地面、汽车、塑料地毯等，用处较广泛。它利用马达加压，使水枪喷射出高压水流，冲洗物体外表。(1)操作细那么。把水管接驳在机身，然后把水关接在水龙头上，插入220v电源。开动机身电源开关。冲洗方案好的地方。(2)本卷须知。使用前检查机器及水管是否损坏。使用后必须将水管水放清。