银行岗位服务管理职责规范

银行岗位服务管理职责规范为加强员工职业道德建设，规范员工行动，提高员工素质，建立良好的社会形象，根据银行从业人员职业操守、社会道德规范，并结合光大银行独有的企业文化和核心价值观，制定未来路支行员工服务管理职责规范。 岗位服务职能职责，是指为规范员工的职业行动，保护银行良好的企业形象，员工应当遵照的职业道德、职业纪律、职业形象和职业操守等各类职业准则和规则的总和，适用于全部员工，全部员工应自觉遵照，相互监督，共同保证贯彻履行。 1、 支行行长支行行长是支行的管理者与领导者，对支行的管理围绕经营指标展开，通过运营管理、人员调配、网点营销、团队建设与医治管理等方式，保证网点良好运作，为客户提供优良的服务，不断提升网点服务质量与营销水平，吸引更多客户选择光大银行的金融服务。同时也是我支行金融消费者权益保护工作的第1负责人，组织、调和和推动我支行金融消费者权益保护工作。 2、 对公主管副行长主要负责支行对公业务管理、安全保卫、工会、团委工作： 1、认真学习国家金融方针政策，准确领会全行对公业务发展战略，协助支行行长制定本部门业务发展计划；2、围绕全行工作重点和本部门工作计划，具体组织实行各项业务管理工作；3、完成部署、督办的各项工作，积极反应工作中存在的问题，及时提出公道化建议；4、在行领导和上级行保卫部门的领导和公安部门的指点下进行安全保卫工作的实行。 5、酷爱工会工作，热情公益事业，关心员工生活，保护员工权益。 6、团结带领广大青年，造就有理想、有道德、有文化、有纪律的接班人，努力为党输送新鲜血液，发现、培养优秀青年人材。7、调和与各部门的工作关系，完成上级行和支行领导临时交办的工作任务。 3、对私主管副行长主要负责支行对私业务管理、结算管理、服务管理工作： 1、依照国家金融政策、法规和我行各项规章制度，组织支行推行和营销零售业务；2、负责组织落实分行下达的零售业务发展计划和年度计划；3、根据上级行下达年度各项工作指标和支行对条线部门的考核任务，及时向上级行和支行领导反馈报告；4、负责支付结算规范化管理工作；5、负责履行分行统1服务规范、差别化服务标准；6、实行大堂现场服务管理职能，实行服务管理职能。 7、及时、准确地掌握与银行业务有关的重要法律、法规。以身作则，建立正确的合规价值观，在本部门内培养健康的合规文化。 8、积极组织各类消保宣扬活动，积极引导各服务岗位人员主动向客户宣讲金融消费者权益保护知识，特别做好中老年客户等特殊群体的银行服务安全与风险宣扬。 9、调和与各部门的工作关系，完成上级行和支行领导临时交办的工作任务。 4、大堂经理是支行大堂服务的主要管理者，在营业大厅内承当迎宾接待、客户分流、业务咨询、销售推介等工作，同时也负责支行秩序管理和突发事件处理，是各服务分区工作人员相互协助的关键。因此大堂经理依照总、分行的服务规范，协助分管服务人对支行的服务情况进行督导，及时纠正违背规范化服务标准的现象，发现有偏向性、系统性问题应及时向分管负责人汇报。对支行工作人员，包括客户经理、保安、保洁等服务人员的服务进行督导，调和、调度相干人员保持营业大厅环境整洁；对营业区域内的标识、利率牌、宣扬牌、告示牌、机具、意见簿、宣扬资料、便民设施等设施装备的整齐摆放进行保护；检查客户填写的各类空白单据是不是齐全、数量是不是充足；并协助支行柜台经理对柜面服务人员的服务质量和效力进行监督，根据客户量情况调和增加临时窗口，减少客户等候时间；积极引导办理小额存取款的客户使用自助装备办理业务；引导办理非现金业务的客户使用网上银行或手机银行办理业务。大堂经理在值班期间要热忱、文明地对进出支行的客户迎来送往；并且能够辨认客户、引导客户，为优良及财富客户提供第1道贵宾服务，为普通客户提供基础优良服务，恳切、耐心、准确地解答客户的业务咨询。协助主管行长积极组织各类消保宣扬活动，积极引导各服务岗位人员主动向客户宣讲金融消费者权益保护知识，特别做好中老年客户等特殊群体的银行服务安全与风险宣扬。 5、个贷客户经理是个贷业务的受理、调和、办理者，同时也承当着个贷业务的渠道开发、客户拓展等职责。个贷经理在个贷业务的办理中起侧重要的管理与调和作用；同时也需要在保证银行资产安全的条件下，扩大支行个贷业务，提高客户服务水平，优化个贷业务办理流程。作为个贷领域的专家，个贷经理应以深厚的个贷知识为客户提供专业、精准的服务；掌握个贷业务及所处行业的相干知识，为客户的个贷需求提供全面、周到的服务；掌握个贷相干业务的办理流程，并结合实际经验，想客户所想，急客户所急，根据客户需求提供弹性服务。 6、理财经理是支行的核心营销队伍，是拓展和维系客户的中坚气力，为客户提供理财咨询、顾问营销、售后跟进等专业服务。理财经理应具有基础知识和技能，熟习银行相干业务的操作流程，了解金融行业动态、财经政策、重大财经事件，熟习我行及同业最新金融产品，熟习与理财业务相干和与其他银行业务相干的法律法规，以专业的理财知识，为客户提供专业的理财咨询和理财产品组合方案，以业务、产品、服务专长取得客户信任，提升服务价值，努力提升客户满意度；不管是服务还是产品，要以客户为中心，在尊重客户的同时，为客户量身定制适合的理财方案和产品；在产品销售进程中，要辨认产品风险，肯定客户风险承受能力，推荐适合的产品，避免产品风险过度引发客户投诉。 7、柜台经理是支行的业务检查、督导人员，熟习国家金融法律法规和方针政策，和人民银行和总、分行各项规章制度和办法；积极配合、协助所在支行的经营管理工作，尊重领导班子的意见，保护支行的整体利益，依照防范风险与业务发展相统1的原则，积极拓展思路、寻觅对策，解决业务发展中遇到的问题。按规定展开柜台业务的监督、检查、授权。逐日建立工作日志，详细记录平常的监督、检查、审核、授权、培训等具体工作职责的实行情况，在日志中列明的记录内容不得少于总行规定的柜台经理职责范围。另外，柜台经理日志还应详细记录在平常工作中遇到的特殊业务、异常情况、重大过失的报告、审批（回复意见）、处理结果等内容。对柜员的服务态度、服务规范、操作流程等进行定时监督和检查，防范岗位操风格险，提高服务质量；定期组织柜员进行制度学习和业务培训，提高柜员风险防范能力；负责指点、解答、反应有关会计、结算制度在履行进程中出现的问题。 8、柜员是客户接受服务体验的直接窗口，柜员热忱、积极、高效地办理柜面业务能够提升客户满意度。柜员应严格遵照内控制度和岗位操作流程，规范履行各项业务环节，防范岗位操风格险；熟习会计结算及风控管理制度，以减少业务过失率；强化训练优良服务技能、技能，秉承阳光服务精神，遵守标准服务流程、语言、行动规范，主动发掘客户需求，适时推荐和营销我行产品，发现客户潜伏需求，公道推介，特别是对网上银行、手机银行、电话银行、短信通等电子银行业务的快速营销推介；依照先外后内的原则，先为客户服务，后为员工服务；先为客户办理业务，后处理内部。 9、对公客户经理是支行公司类客户的营销管理人员（包括公司存款、贷款、其他金融需求的营销管理工作）主要负责信誉管理及信贷档案管理、对公业务开发及管理、信贷规范及内控制度建设管理、资产保全管理，是支行不可或缺的中坚气力。