加强职员消费者权益保护意识-消费者权益保护意识的现实状况调研汇报

加强职员消费者权益保护意识:消费者权益保护意识的现实状况调研汇报 花园支行营业部加强职员消费者权益保护意识保障消费者权益，提供差异化服务多年来因为银行收费问题受到社会各界的高度关注，消费者权益保护问题也随之得到我国商业银行的日益重视。因为中国还缺乏较为完善的金融消费者保护法规，以致银行业对消费者权益保护工作的职能范围还存在不一样的了解。特殊消费者群体的保护是消费者权益保护的基础内容。境外相关金融消费者权益保护的监管法规对特殊消费者群体往往给了大量的关注，为其接收服务提供必须的保障，也给予她们部分特殊的权利或利益。特殊人群的金融服务，首先表现在服务方法方法方面为其保留必须的特殊路径，其次则需要从经济方面为其合适进行相关费用的减免。这种监管保障是源于金融消费是消费者赖以生存和发展的基础领域，而特殊群体因其本身的生理和物质上的一些局限，假如根据纯粹市场化的逻辑来构建相关规则，则这些群体势必难于适应，甚至带来生存和发展的重大障碍或困难。基于此，境内外监管法规颇为重视特殊群体，比如残疾人、低收入群体（含离退休和低保人群等等）。多年来，中国银监会出台了部分强化消费者特殊群体保护的文件。中国银监会有关整改银行业金融机构不规范经营的通知在特殊群体的保护问题上，明确提出：“银行业金融机构应切实推行社会责任，对特定对象坚持服务优惠和减费让利标准，明确界定小微企业、“三农”、弱势群体、社会公益等领域相关金融服务的优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方法和详细优惠额度，切实表现扶小助弱的商业道德。”2021年5月公布了中国银监会办公厅有关银行业金融机构加强残疾人用户金融服务工作的通知。该通知要求：“银行业金融机构应该充足认识到，做好残疾人用户金融服务工作，是提升银行业服务水平和质量、推行社会责任、实现本身可连续发展的主要组成部分。”并强调“银行业金融机构应该牢靠树立公平对待金融消费者的观念，总行（总企业）应该统一建立健全为残疾人用户提供金融服务的管理制度和业务步骤”。“对于有条件的营业网点应该开设残疾人用户服务通道，为其提供服务便利”。“银行业金融机构应该加强对职员的日常培训，提升职员为残疾人用户服务的意识，普及无障碍服务知识。营业网点应该配置掌握无障碍服务方法和技能的职员，满足残疾人用户办理业务的基础需要。”这充足反应了中国监管机构对特殊消费者残疾人给的尤其关注和保护。最近中国银监会正在草拟的农户贷款管理措施（征求意见稿），也是对含有中国特色的消费者群体农户设置相对特殊保护的一个制度表现，该征求意见稿强调保护农户消费者权益，如其中设置的阳光信贷、限时办结、贷款到期前预先提醒借款人安排还款、禁止乱收费等不规范经营行为，严防假冒名贷款等要求，全部充足表现了对农户消费者权益的保护。特殊人群的特殊保障，首先既可能表现为监管法规强制性保障，银行必需遵照相关规则，不然面临违规的风险；其次则是银行应该从人道主义、社会责任的角度为特殊群体提供一些法规未强制要求的必须保障。实际上，特殊群体在金融市场发展的不一样阶段，会出现不一样的必须需求，监管法规往往识别和提炼这些需求成为强制性法规的往往需要一定的时日，所以，银行需要从自觉、主动地应对这些发展，适时地为特殊人群提供一些保障。这些自觉性、主动性的考虑则需要消费者权益保障工作来落实，尤其是消费者权益保护工作职能部门在应对这些特殊群体质疑、投诉的过程中会不停完善对应保障方法。花园支行营业部严格遵照公平对待消费者的各项要求，经过不停提升本身硬件和软件设施，主动践行作为富有社会责任感的大银行应尽的商业和社会责任，为广大用户提供文明规范服务，共同维护良好的市场秩序，为推进银行业健康发展贡献自己的力量。做到依法合规经营，诚心对待消费者；热情友好服务，营造友好服务环境；客观披露信息，保障消费者知情选择权；保护库户信息，依法保障消费者信息安全；维护经营秩序，依法保障存款安全；忠实推行合约，保障消费者取得对应质量的服务；完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理；开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。2021年，花园支行营业部深入建立健全对残障人士的服务机制，加强和改进无障碍环境建设，强化厅堂职员公平对待消费者意识，深入增强服务残障人士等弱势群体的技能，保护残障人士正当权益，加强对残障人士等特殊群体的关爱，提供便捷的人性化服务。对于行动有障碍的用户，花园支行营业部提供无障碍坡道和公用轮椅，优先办理业务；对于视力有障碍的用户，在自助设备上设置有定位点的密码输入器,便于其使用；对于听力有障碍的用户，在提供语音叫号系统服务的同时，为其提供电子显示器叫号服务，同时经过网上银行或其它自助渠道为其提供账户查询及转账、银行卡暂时挂失和信用卡激活等包括隐私的服务项目，并安排网点大堂经理经过简单手语和用户进行基础业务交流，并对轻易引发歧义的主要业务步骤耐心提供文字交流服务，确保和听力障碍用户的交流通畅；对有书写障碍的用户，在其办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时,提供替代书写填单服务，并使用按手印并加盖本人图章的方法替代署名；对上肢残疾不能按手印的用户,在查阅有效身份证件确定本人身份后,使用盖本人图章的方法替代署名。XX/