成都服务外包产业分析报告讲解

商务研究 2010年第 3期 时间为 2010年 4月 15日成都市服务外包产业发展分析报告服务外包是市委、市政府确定的战略性新兴产业,是服务业的 重要支柱之一,是经济发展的新的经济增长点。近年来,成都服务 外包产业呈现出快速发展的良好势头,建立了服务外包推进机制, 出台了相关支持政策,成功引进了 IBM 、摩托罗拉、新电科技等一批 知名跨国企业,培育了成都颠峰、音泰思、迈思信息等一批本土企 业, 目前全市登记服务外包企业达 170余家。 2009年, 我市获批 “中 国服务外包示范城市” ,签署了“部省市服务外包人才培训共建协 议” ,被授予“中国服务外包人才培训中心” 。目前,成都服务外包 产业综合竞争力在全国 20个示范城市中名列前茅。一、发展基础(一 市场规模2009年,成都市服务外包产值约 250亿元人民币 , 占全市服务 业总产值的 11.2%,约占全国服务外包产值的 5%。其中,信息技术 外包(ITO 占全市服务外包产值的 76%,知识流程外包(KPO 和业 务流程外包(BPO 占 24%,商业性服务外包业务占全产业的 90%份 额,其余为企业内部共享服务 /研发中心等。成都已成为国际大型接 包企业和跨国公司全球交付基地之一。2009年,成都服务外包离岸合同登记金额达 1.69亿美元,执 行金额 1亿美元,同比分别增长约 113%和 100%。(二空间布局成都服务外包产业初步形成了以国家级的成都高新区为核心的 空间布局,包括天府软件园、软件孵化园、金融后台服务中心、数字娱乐软件园等,是大型软件外包企业和外资企业的主要集中地, 占全市服务外包产值近 80%。在五城区形成了一定特色的发展区域, 如:武侯区的西部智谷、 武侯工业园、科技一条街等信息服务外包;锦江区的市中心高档写 字楼、银海商务楼、 35号院创意园区等具有发展高端服务外包的潜 力;金牛工业园、青羊工业园和商职校等。温江区信息服务业起步较晚,但其优越的区位和成本优势吸引 了颠峰、聚思力、中立数据等一批本土优秀企业将其作为平衡成本 的首选地。园区包括海峡两岸科技园、 SBI 大学生创业园、柳河信息 产业园等。(三市场细分1、 金融、 数字娱乐和通信信息技术是成都服务外包的主要服务 行业。金融服务以万国数据、音泰思计算机技术、创新动力信息科 技、巅峰软件等为代表;数字娱乐以微软、育碧、盛大网络、成都 梦工厂等为代表;通信和信息技术以 IBM 全球服务支持执行中心、 海辉成都软件外包公司、威普罗及伟创力成都手机研发中心等为代 表。2、 成都的服务外包已形成商业性服务外包接包企业和企业内部 共享服务 /研发中心两大群体,约 600家企业。商业性服务外包企业 约 550家,代表企业有威普罗、埃森哲、东软、海晖等,企业内部 共享服务 /研发中心代表企业有摩托罗拉成都研发中心、育碧成都工 作室、拉法基共享服务中心、平安保险客户服务中心等。3、国际大型接包企业和跨国公司已将成都作为其全球交付基 地。 2009年, IAOP (国际外包专业协会全球前 10强服务外包企业 中,埃森哲、 IBM 、威普罗等三家先后落户成都,主要承接其它目的 地转包的离岸业务;摩托罗拉、育碧、安捷伦科技等 18家全球国际知名企业在成都建立了内部共享服务中心或研发中心,其承接的项 目中有部分属于全球交付。二、有利条件(一环境优势成都市的产业结构、 城市定位、 环境优势以及政府的大力支持, 为服务外包产业发展提供了有利条件。1、 以服务外包为重要组成部分的服务业, 是成都市的重要支柱 产业和经济发展引擎。 2009年,成都市服务业增加值为 2233亿元, 占 GDP 的比重达 49.7%,形成了“三二一”的发展格局。预计 2010年, 成都市服务业增加值将占地区生产总值的一半以上。 到 2020年, 成都市服务业增加值占地区生产总值的比重预计将超过 60%。 2、 坚持扩大开放招大引强, 是成都服务外包产业快速发展的重 要前提。 成都市吸引外商直接投资发展迅猛, 世界 500强企业有 139家在成都设立了分支机构或代表处,世界前 10强服务外包企业有 3家在成都建立了交付中心。众多外资巨头纷纷来蓉设立共享服务中 心,如:继 DHL 成都服务中心入驻成都后, DHL 中国区财务结算中心 将于今年 6月在高新区投入使用;马士基将在成都设立单证处理中 心及物流处理分公司,其中包括全球信息服务中心,用于处理来自 全球的后台业务流程,并对外提供 BPO 服务;西门子在成都设立全 球 IT 运营中心,推动集团业务在中国的增长。3、 “三中心、两枢纽”的城市定位,是成都服务外包产业快速 发展的重要基础。成都作为国家西部金融中心的定位,吸引众多金 融机构来蓉建设西区总部和金融后台中心,金融服务的接包企业不 断集聚。高新区天府新城金融总部商务区,主要吸引金融机构、监 管部门区域性总部入驻;东大街金融产业集聚区,主要吸引金融分 支机构、营运前台入驻;高新区天府新城金融后台服务产业园,主要引进国内外金融机构的后台服务机构,包括各类数据中心、资金 清算中心、银行卡中心、研发中心、呼叫中心、灾备中心等。 成都的西部商贸中心地位,不仅促进了物流基础设施的发展, 也为服务外包业带来了无限商机。商贸业和物流业大型企业在成都 聚集,为信息技术和业务流程外包带来新的增长点。随着公路、铁 路、水运和航空等专业物流信息平台的加快建设,将产生大量系统 研发实施、平台开发维护、数据库管理等市场需求,电子商务的普 及将大大促进物流市场需求,进而间接成为物流外包的发展契机。 成都的西部科技中心定位,有利于信息服务业和服务外包产业 的发展。随着软件业和信息服务业知名度和品牌的提升,成都必将 成为接包首选地;高科技产业的发展将吸引更多从事信息技术和科 研服务的外包机构和高级人才在成都聚集;不断增多的科研机构和 企业内部研发中心,为了更专注于核心科研业务,需要将辅助性的 科研业务外包出去,由此产生新的市场需求。成都的交通、通讯枢纽地位,为发展服务外包业提供了必要条 件。成都四通八达的立体交通网络体系和完善的市域综合交通网络, 免除了国内外接发包企业的后顾之忧,使业务开展更加方便快捷。 成都发达的通信基础设施,具备吸引更多接包企业和企业共享内部 中心的实力。成都打造国家信息灾备基地、信息后援支持基地、 IT 服务基地,将吸引众多相关实力企业入驻。4、 成都有关服务外包的系列政策, 是服务外包产业快速发展的 重要保证。(二成本优势成都市的综合成本比较优势对国内外接包企业具有较强吸引 力。普通在职职工平均人力成本在全国 20个服务外包示范城市中处 于中游水平,同一线城市相比具有明显优势; IT 专业人员平均劳动力成本比一线城市低 30-40%;土地和租金成本低于一线城市;具有 支持服务外包企业的优惠税收政策。(三人才优势成都的教育资源丰富,人员稳定性高,是吸引接包企业的重要 因素。1、 成都是西部科技教育文化中心之一, 初步形成了政府引导和 高等院校、职业技术学校、企业培训组成的服务外包人才培训体系。 高等院校:成都市共有高等院校 42所,国家级高等院校 4所, 大多设有电子信息、计算机等服务外包相关专业,是 ITO 和 KPO 以 及外语人才的主要来源。高校同企业广泛合作,毕业生可进入培训 基地实训。职业技术学校:成都市共有中等技术学校 65所,职业高中 31 所,重点培养各类基础技能实用人才,是数据处理、呼叫中心国内 部分等服务外包中低端业务人才的主要来源。企业培训:对企业内外在职人员实行岗位定制培训,采取政企 合作(如成都服务外包人才培训中心、高新区人才培训联盟 、校企 联合办学等形式,是服务外包人才来源的重要组成部分,弥补了通 才教育同企业实践之间的空隙。2、 成都服务外包从业人员稳定性相比其他大中城市高。 服务外 包业的特点之一是队伍不稳定,人才流动频繁,总量储备不足。但 成都服务外包人才流动率相对较低,本地员工追求稳定的工作和生 活,企业通过优秀的企业文化、技能培训等而非仅依赖工资吸引员 工。三、主要挑战(一竞争。 差异化战略的缺失,使成都面临与其他中西部城 市的同质化竞争压力。目前,中西部城市在招商引资方面的竞争尚处于比拼政策的价格战阶段，成都市的政策吸引力无明显优势。未 来从事中高端服务外包业务类别的企业更看重城市的产业集聚效应 和综合商业环境，成都正面临来自西安、重庆和武汉等地的激烈竞 争。 人才。 （二）人才。成都市服务外包产业从业人员的结构比例失衡， 中高端人才相对不足，不能完全满足行业快速增长的发展需求，势 必造成企业间对人才的不正当竞争，且将对跨国企业在成都建立交 付中心造成一定程度的负面影响。 成本。 （三）成本。随着成都市经济发展水平的快速提升，劳动力成 本、房地产价格、交通成本等均处于上升通道，对服务外包企业的 经营带来了相当的压力，成都的服务外包综合成本比较优势面临着 被削弱的威胁。 品牌。 （四）品牌。成都服务外包品牌打造的力度有待进一步加强。 目前对外推广基本以天府软件园为载体，本土服务外包企业缺乏影 响力。 “2008 中国服务外包企业最佳实践五十强”仅有成都颠峰软件 有限公司和音泰思计算机技术（成都）有限公司上榜，分列第 25 和 第 32 位。在成都落户的商业性接包企业中，国内大型接包商只有东 软、海辉和音泰思三家，通过 CMMI 三级以上的企业有 33 家，仅占 总数的 5%。 四、对策建议 （一）坚持招商引资， 坚持招商引资，加快引进一批服务外包重点企业和项目。 加快引进一批服务外包重点企业和项目。 一是以高新区为核心,其它 5 个服务外包示范园区为补充,加大 招商引资力度。采取锁定目标企业上门招商、通过相关专业机构引 荐招商、以现有企业的对外业务和合作招商、通过第三方建设园区 自主招商等招商方式，形成多渠道招商格局，吸引一批国际国内服 务外包重点企业落户成都。 6 二是加强与高德纳、毕马威、麦肯锡等国际知名机构以及国内 外服务外包行业专家的合作，筛选目标企业,捕捉项目信息，促成一 批项目落户成都。目前已初步筛选出国内外 100 家尚未在成都落户 的服务外包目标企业，加紧跟踪促进，力争在重大项目引进上取得 突破。 三是加强市级相关部门及高新区等载体、行业协会的沟通与协 作，实现资源、信息共享。 （二）以人才引进和培养为重点，提升成都服务外包核心竞争 以人才引进和培养为重点，提升成都服务外包核心竞争 力。 一是通过制订更具吸引力的政策，重点引进服务外包行业领军 人才、海外和沿海城市具有多年服务外包从业经验的中高端管理和 研发等人才，尤其是紧缺岗位的人才。建议在 2007 年成都市鼓励 企业引进急需高层次人才暂行办法的基础上，结合当前实际，从 人才引进机制、渠道等方面入手，制订全市服务业重点产业和新兴 产业引进中高端人才的鼓励政策。 二是建议引入世界知名的人力资源专业机构并与之合作。如美 国肯耐珂萨（Kenexa）公司、英国达石（Stepsone）公司等，有针 对性的建立服务外包人力资源服务平台，为我市服务外包企业的人 才需求提供支撑。 三是充分利用我市各类院校的优质资源，提升学校培养服务外 包人才的动力和高校毕业生进入服务外包行业工作的意愿。推动电 子科大、四川大学、信息工程学院等院校与服务外包企业合作，加 快培养企业所需人才。积极鼓励国内外知名培训机构和大型企业来 蓉发展培训业务，增加培训机构的数量并提升培训质量，对输送人 才数量多、质量高、有特色的服务外包培训机构给予奖励。 四是依托国家级“成都服务外包人才培训中心”及“成都软件 7 人才培训联盟”等，搭建成都服务外包人才培训平台，重点开展基 础性人才的培养及校企合作并给予相应的资金支持。 五是加快推进“电子科大服务外包及电子商务创业孵化园”项 目。通过整合电子科大相关实训体系及国家、部省级重点实验室， 在电子科大老校区建立专业人才培训基地、创业孵化平台和创业增 值服务中心，搭建培养服务外包及电子商务的中高端及应用型专业 技术人才平台，形成校区及周边产业集群。 （三）加快企业培育，推动服务外包产业集群发展。 加快企业培育，推动服务外包产业集群发展。 服务外包产业集群发展 一是针对本土服务外包企业普遍规模较小、实力较弱的实际， 加大政策扶持力度。根据企业经营规模，确定一批重点企业，给予 融资、人才培育、市场拓展等支持；按照“千人企业”加“千万出 口”等目标，选取部分发展速度较快、发展潜力较大的企业，签订 扶持协议，针对性给予政策扶持，及时解决企业发展中的困难和问 题，推动其迅速做大做强。 二是建议对已在成都落户的跨国企业、国内外服务外包重点企 业设立的分支机构、研发中心、后台运营中心等，提供相应的政策 支撑和服务保障，鼓励其增加人员、业务规模，着力培养区域性总 部、全国或全球性后台运营中心。 （四）强化载体建设，提高服务外包产业承载能力。 强化载体建设，提高服务外包产业承载能力。 载体建设 承载能力 按照成都市服务外包产业发展规划的总体思路，形成以高 新区为核心、其它城区为特色、温江双流为低成本扩张的服务外包 空间布局。加快天府软件园三期建设，逐步使天府软件园及周边的 服务外包向高端产业聚集；在符合产业布局的前提下，鼓励企业自 建办公楼宇，形成区域产业聚集；引导部分低端产业及低成本需求 企业向双流、温江等二圈层梯度转移。 （五）建立服务外包产业联席会议制度。 建立服务外包产业联席会议制度。 8 建议建立全市服务外包产业联席会议制度， 定期召开联席会议， 及时掌握产业发展情况，分析产业发展中遇到的问题，制定针对性 推进措施。建立企业重大问题协调解决机制。 （六）促进各级政府和企业释放外包。 促进各级政府和企业释放外包。 鼓励各级政府将公共服务事项、国有企业将非核心业务外包给 专业服务外包企业，实现以市场换投资，吸引知名服务外包企业落 户，提高本地服务外包企业接单能力，支持企业做大做强。建议市 级政府部门服务外包采购项目均通过服务外包主管部门发布采购信 息；在政府及市属国有企业服务外包竞标采购中，本市服务外包企 业（含新引进企业）参与竞标采购同等优先；本市服务外包采购享 受地方产品配套相关优惠政策，推荐服务外包企业进入成都市地 方产品配套目录 ；定期发布全市服务外包企业名录，以方便发包方 选择。 （成都市商务局服务贸易处） 成都市商务局服务贸易处） 9