人力资源管理系统理念与实务讲义

人力资源管理系统理念与实务人力资源管理系统理念与实务迪沃森企管顾问有限公司迪沃森企管顾问有限公司 DEVOTIONDEVOTION本次交流的话题为什么要做为什么要做？做什么做什么？如何做如何做？谁来做谁来做？DEVOTIONDEVOTION人力资源管理DEVOTIONDEVOTION鲜明特征活的资源活的资源使用过程的时效性使用过程的时效性开发过程的持续性开发过程的持续性闲置过程的消耗性闲置过程的消耗性可持续发展的战略资源可持续发展的战略资源人力资源正常智力、从事活动、产生价值正常智力、从事活动、产生价值管理怎么做DEVOTIONDEVOTION上下左右中外（领会）（摆平）（教会）（协调）（协调）（管好 自己）对对“人人”的管理；的管理；以提高劳动生产率、工作生活质量和获取经济效以提高劳动生产率、工作生活质量和获取经济效益为目的；益为目的；运用科学方法，协调人与事的关系，处理人与人运用科学方法，协调人与事的关系，处理人与人的矛盾，充分发挥人的潜能，使人尽其才，事得其人，的矛盾，充分发挥人的潜能，使人尽其才，事得其人，人事相宜；人事相宜；为吸引、留用、激励所需要的人才而制定的制度为吸引、留用、激励所需要的人才而制定的制度和规则。和规则。人力资源管理的内涵DEVOTIONDEVOTION人本主义资本主义直线经理直接负责企业运营直接负责企业运营拥有完成生产和销售等实际业务的下属拥有完成生产和销售等实际业务的下属负责完成组织的基本目标负责完成组织的基本目标DEVOTIONDEVOTION直线经理与HR经理的职责分工招聘与录用 直线经理直线经理 人力资源部管理者人力资源部管理者1对所需职位的职责范围作出说对所需职位的职责范围作出说明，编制职位说明书明，编制职位说明书2提出未来的人员需求以及需要提出未来的人员需求以及需要雇佣的人员类型雇佣的人员类型3说明工作对人员的要求，为人说明工作对人员的要求，为人力资源部门的选聘测试提供依力资源部门的选聘测试提供依据据8面试应聘人员安排试用面试应聘人员安排试用9试用评价，录用决策试用评价，录用决策4根据部门主管提供的信息制根据部门主管提供的信息制定招聘计划定招聘计划5办理审批事宜办理审批事宜6以适宜的方式开展招聘活动以适宜的方式开展招聘活动7进行初选并将合格的候选人进行初选并将合格的候选人推荐给部门主管推荐给部门主管10员工配置计划，入职手续员工配置计划，入职手续11阶段性评估阶段性评估DEVOTIONDEVOTION直线经理与HR经理的职责分工 直线经理直线经理 人力资源部管理者2收集并提供部门培训需求信息；收集并提供部门培训需求信息；4根据公司及工作要求安排员工培训；根据公司及工作要求安排员工培训；对新员工进行指导和培训；对新员工进行指导和培训；6提供培训效果的信息与建议；提供培训效果的信息与建议；7了解员工的职业规划，进行合理引了解员工的职业规划，进行合理引导，对其日常表现进行合理评价；导，对其日常表现进行合理评价；9为新的业务的开展推荐管理人员为新的业务的开展推荐管理人员11进行领导和授权，发挥个人潜能，进行领导和授权，发挥个人潜能，建立高效的工作团队。建立高效的工作团队。1制定培训管理体系，编制具体计划制定培训管理体系，编制具体计划；3准备培训材料、定向文件，指导、准备培训材料、定向文件，指导、协助各部门的培训；协助各部门的培训；5组织培训效果（短期、长期）评估组织培训效果（短期、长期）评估；8根据公司既定的未来需要就管理人根据公司既定的未来需要就管理人员的发展计划向总经理提出建议员的发展计划向总经理提出建议；10在规定和实际运作企业质量改进在规定和实际运作企业质量改进计划以及团队建设方面充当信息源计划以及团队建设方面充当信息源；12开发业绩评估工具，建立完善员开发业绩评估工具，建立完善员工绩效档案。工绩效档案。培训与发展DEVOTIONDEVOTION直线经理与HR经理的职责分工绩效管理 直线经理直线经理 人力资源部管理者人力资源部管理者3参与绩效管理方案的讨论，参与绩效管理方案的讨论，提供建议及有关信息；提供建议及有关信息；4组织本部门的培训；组织本部门的培训；5确定本部门考核内容、目标确定本部门考核内容、目标及评价标准；及评价标准；8考核期间日常工作检查与辅考核期间日常工作检查与辅助，沟通与协调，业绩状况助，沟通与协调，业绩状况把握；把握；9全面负责本部门考核评价，全面负责本部门考核评价，主持绩效面谈；主持绩效面谈；12部门考核总结评价，员工部门考核总结评价，员工绩效改进计划与发展计划；绩效改进计划与发展计划；13新周期目标计划及目标调新周期目标计划及目标调整。整。1编制、设计绩效管理体系，与企业编制、设计绩效管理体系，与企业高层确定绩效考核内容、方法、流程高层确定绩效考核内容、方法、流程等管理办法；等管理办法；2编制考核计划，制定实施细则；组编制考核计划，制定实施细则；组织管理人员宣讲培训；提供管理工具织管理人员宣讲培训；提供管理工具及相关表格；及相关表格；6参与审核各部门考核内容、目标及参与审核各部门考核内容、目标及评价标准；评价标准；10考核表格收集，组织评定，结果汇考核表格收集，组织评定，结果汇总总；11考核总结评价，结果运用，建立完考核总结评价，结果运用，建立完善员工绩效档案善员工绩效档案。DEVOTIONDEVOTION直线经理与HR经理的职责分工薪酬管理 直线经理直线经理 人力资源部管理者人力资源部管理者3参与薪资管理方案的讨论，参与薪资管理方案的讨论，提供建议与信息；协助薪资提供建议与信息；协助薪资调研；调研；5提供各职位价值信息，参与提供各职位价值信息，参与确定本部门薪资调整；确定本部门薪资调整；7根据部门及个人业绩状况决根据部门及个人业绩状况决定业绩工资的合理分配；定业绩工资的合理分配；9提供员工的福利和服务建议提供员工的福利和服务建议1编制、设计薪资管理体系，与企业编制、设计薪资管理体系，与企业高层确定薪资结构、薪资水平、薪资高层确定薪资结构、薪资水平、薪资政策及各管理办法；政策及各管理办法；2组织薪资调研，了解同行业及区域组织薪资调研，了解同行业及区域薪资状况；薪资状况；4组织实施职位评估，与高层确定薪组织实施职位评估，与高层确定薪资等级与水平；资等级与水平；6在奖金和工资计划方面向一线经理在奖金和工资计划方面向一线经理提出要求与建议提出要求与建议；8开发福利、服务项目，并与一线经开发福利、服务项目，并与一线经理协商。理协商。DEVOTIONDEVOTION直线经理与HR经理的职责分工 直线经理直线经理 人力资源部管理者人力资源部管理者1尊重、关怀员工，注重互助与团尊重、关怀员工，注重互助与团队精神，营造良好的工作氛围；队精神，营造良好的工作氛围；4了解员工需求，保持良好的沟通；了解员工需求，保持良好的沟通；5员工参与管理，发挥主观能动性；员工参与管理，发挥主观能动性；8不间断的工作指导与技能培训；不间断的工作指导与技能培训；9部门间良好的工作协调。部门间良好的工作协调。2不定期组织员工满意度调研；不定期组织员工满意度调研；3制定合理的激励政策；制定合理的激励政策；5组织各类培训及文体活动；组织各类培训及文体活动；6及时处理员工投诉，化解冲突及时处理员工投诉，化解冲突与矛盾；与矛盾；7提供良好的工作环境；提供良好的工作环境；10逐步培育优良的企业文化，在逐步培育优良的企业文化，在直线经理们的支持下引导推广直线经理们的支持下引导推广员工关系DEVOTIONDEVOTION直线经理与HR经理的职责分工员工劳动保护 直线经理直线经理 人力资源部管理者人力资源部管理者1保持与员工之间沟通渠道畅通，保持与员工之间沟通渠道畅通，使员工能了解公司发展规划并能使员工能了解公司发展规划并能通过多种渠道发表建议和不满；通过多种渠道发表建议和不满；2确保职工在纪律、解雇、职业安确保职工在纪律、解雇、职业安全等方面受到公平对待；全等方面受到公平对待；3制定部门劳动保护规范，持续地制定部门劳动保护规范，持续地指导员工养成并坚持安全工作习指导员工养成并坚持安全工作习惯；惯；4发生事故时，迅速、准确地提供发生事故时，迅速、准确地提供报告并协助处理报告并协助处理1向一线经理介绍沟通技巧，促向一线经理介绍沟通技巧，促进上行及下行沟通；进上行及下行沟通；2制定确保员工能受到公平对待制定确保员工能受到公平对待的政策并对一线经理进行培训；的政策并对一线经理进行培训；3辅助部门进行工作分析，参与辅助部门进行工作分析，参与制定安全操作规程并提出建议；制定安全操作规程并提出建议；4发生事故时，迅速实施调查、发生事故时，迅速实施调查、分析原因并及时处理，就事故预分析原因并及时处理，就事故预防提出意见并向防提出意见并向“职业安全与健职业安全与健康管理康管理”组织提交必要的报告组织提交必要的报告DEVOTIONDEVOTION人力资源管理者的角色 DEVOTIONDEVOTION在现代企业中，每一个称职在现代企业中，每一个称职的管理者首先应该是合格的的管理者首先应该是合格的人力资源管理者！人力资源管理者！中国企业为什么需要人力资源管理 从计划到市场从计划到市场（生命企业），市场揭示了人的价值，同时市场的，市场揭示了人的价值，同时市场的不确定性也要求企业提高管理水平（保健非典）。不确定性也要求企业提高管理水平（保健非典）。市场竞争加剧，企业的竞争即人的竞争市场竞争加剧，企业的竞争即人的竞争（卡耐基）。顾客变得越来越成熟和挑剔顾客变得越来越成熟和挑剔（老），如何满足客户需求？，如何满足客户需求？劳动力队伍的构成变化：素质、年龄、价值观。劳动力队伍的构成变化：素质、年龄、价值观。全球化挑战、信息化挑战、知识经济时代的新问题全球化挑战、信息化挑战、知识经济时代的新问题DEVOTIONDEVOTION管理者的八大困惑1 雇用不适合岗位要求的员工 2 人员流动率高 3 员工工作积极性不高 4 员工感到薪酬的不公平 5 缺乏系统有效的培训而影响效率 6 劳资纠纷，劳资矛盾 7 业绩评估的不合理 8 员工工作压力过重DEVOTIONDEVOTIONHRM的重要意义1 保留人才，激励员工（关注对象80/20）2 改善工作生活质量 员工在工作中所产生的心理与生理健康的感觉员工在工作中所产生的心理与生理健康的感觉3 提高生产率4 获取竞争优势 DEVOTIONDEVOTION劳动报酬劳动报酬 人际沟通人际沟通工作安全工作安全工作时间工作时间紧张程度紧张程度参与管理程度参与管理程度工作的民主性工作的民主性利润分享利润分享退休金权利退休金权利福利计划福利计划工作环境工作环境DEVOTIONDEVOTION竞争优势竞争优势以组织为中以组织为中心的结果心的结果以员工为中以员工为中心的结果心的结果人力资源人力资源管理实践管理实践人力资源规划职位分析基础工作基础工作招聘与选拔绩效管理薪酬管理培训与开发安全与健康人力资源甄选与开发人力资源甄选与开发胜任力动机态度生产力价值公司形象差异化的产品或服务差异化的产品或服务成本领先成本领先人力资源管理成为企业获取竞争优势的工具 一个企业获得相地其竞争对手的优势，就是要提供高区分度一个企业获得相地其竞争对手的优势，就是要提供高区分度（巩）、低成本的产品或服务。低成本的产品或服务。与人事管理的区别人事管理人力资源管理人力资源管理管理视角管理视角视人力为成本视人力为成本视人力为资源视人力为资源机构机构事务性、实际操作、执行事务性、实际操作、执行层层战略性、决策层战略性、决策层部门性质部门性质非生产、非效益部门生产与效益部门生产与效益部门管理活动性质管理活动性质被动反应型被动反应型主动开发型主动开发型管理焦点管理焦点以事为中心的绩效考核强调人与事的统强调人与事的统一发展的人力资一发展的人力资源开发源开发管理对象管理对象员工员工劳资双方劳资双方管理深度管理深度注重管理好现有人员更注重开发企业更注重开发企业人员的潜在才能人员的潜在才能管理方案管理方案例行的变化的、挑战的变化的、挑战的劳资关系劳资关系从属的、对立的平等的、和谐的平等的、和谐的DEVOTIONDEVOTION 与人事管理的区别表现方面人事管理人力资源管理人力资源管理功能不同功能不同利用现有人员使用价值使用价值为战略服务吸引、开发、利用吸引、开发、利用创造价值创造价值本身就是战略本身就是战略工作方法不同工作方法不同行政命令解释、执行政策政策加思想工作政策加思想工作协商对话协商对话参与政策制定参与政策制定科学加制度规范科学加制度规范政策性强技术性强技术性强 指导思想不同指导思想不同个人服从集体个人服从集体为组织发展牺牲个人为组织发展牺牲个人留住人才落实党的方针政策工作是责任工作是责任个人和集体并重个人和集体并重组织和个人共同发展组织和个人共同发展吸引和开发人才吸引和开发人才倡导个性和自我设计倡导个性和自我设计工作是责任又是乐趣工作是责任又是乐趣工作范围和工作范围和对象不同对象不同人员结构单一、稳定组织结构稳定复杂、变动复杂、变动 变革、创新变革、创新DEVOTIONDEVOTION事控制与管理控制与管理人作为资源开发作为资源开发DEVOTIONDEVOTION关于DEVOTIONDEVOTION人人如何定位人性特点？如何看待组织中的每一个人？（机器？财富？如何看待就会如何对待！（USA）人性的假设与管理人性观：人性观：天生天生懒惰懒惰、不愿多做工作；、不愿多做工作；缺乏进取心，怕负责任，宁愿受人领导；缺乏进取心，怕负责任，宁愿受人领导；以自我为中心而忽视组织目标；以自我为中心而忽视组织目标；习惯于习惯于抵制变革抵制变革；多数人是愚笨的，无创造力，常有多数人是愚笨的，无创造力，常有盲从盲从举动；举动；只有生理和安全的低级需要，无自尊和自我实现的高级要只有生理和安全的低级需要，无自尊和自我实现的高级要求；求；“经济人经济人”的假设与管理的假设与管理XX理论理论DEVOTIONDEVOTION 人性观人性观 人们最重视的是工作中与周围人的友好关系。良好的人人们最重视的是工作中与周围人的友好关系。良好的人际关系是调动职工生产积极性的决定因素；际关系是调动职工生产积极性的决定因素；生产效率的高低主要取决于职工的士气，而士气取决于生产效率的高低主要取决于职工的士气，而士气取决于职工在家庭、企业及社会生活中的人际关系中是否协调一职工在家庭、企业及社会生活中的人际关系中是否协调一致；致；存在某种存在某种“非正式群体非正式群体”，这种无形的组织有其特殊的，这种无形的组织有其特殊的规范，影响着群体成员的行为；规范，影响着群体成员的行为；“社会人社会人”（社交人）的假设与管理（社交人）的假设与管理人性的假设与管理DEVOTIONDEVOTION 人并无好逸恶劳的天性；人的潜力能够表现和发挥出来，这时人并无好逸恶劳的天性；人的潜力能够表现和发挥出来，这时人才能获得最大的满足。人才能获得最大的满足。（1）人性勤。使用体力和脑力来进行工作，就像娱乐和休息一）人性勤。使用体力和脑力来进行工作，就像娱乐和休息一样，同样是人的本性。在某些条件下，工作能使人得到满足。样，同样是人的本性。在某些条件下，工作能使人得到满足。（2）控和惩罚不是实现组织目标的惟一方法。人们在执行任务）控和惩罚不是实现组织目标的惟一方法。人们在执行任务中能够自我指导和自我控制。中能够自我指导和自我控制。（3）在正常情况下，一般人不仅会接受责任，而且能主动承担）在正常情况下，一般人不仅会接受责任，而且能主动承担责任。责任。（4）人对目标是否尽力，依赖于完成目标所得到的报酬。）人对目标是否尽力，依赖于完成目标所得到的报酬。（5）大部分人都具有解决组织中问题的想像力和创造力。但在）大部分人都具有解决组织中问题的想像力和创造力。但在现代企业条件下，一般人的智慧能力只是部分地得到了发挥。现代企业条件下，一般人的智慧能力只是部分地得到了发挥。人性的假设与管理“自我实现人自我实现人”的假设管理的假设管理YY理理论论DEVOTIONDEVOTION人性的假设与管理“复杂人复杂人”的假设与管理的假设与管理超超Y Y理论（理论（Z Z理论）理论）人性观：人性观：人的需要是多种多样的，随发展条件而变化，每个人的需要不同，需要层次也因人而异。人在同一时间内有各种需要和动机，它们会发生相互作用并结合为一个统一的整体，形成错综复杂的动机模式。动机模式的形成是内部需要和外界环境相互作用的结果。人在组织环境中，工作与生活条件的变化会产生新的需要与新的动机模式。一个人在不同单位工作或同一单位的不同部门工作会产生不同的需要。由于人们的需要不同，能力各异，对同一管理方式会有不同的反应。因此没有万能不变的管理模式，要求管理人员善于观察职工之间的个别差异，根据具体情况采取灵活多变的管理方式。DEVOTIONDEVOTION需求理论生理生理安安全全社社交交尊尊重重成成就就成就成就尊重尊重社交社交安全安全生理生理DEVOTIONDEVOTION 可以并必须进行合理引可以并必须进行合理引导和开发利用，良性状态导和开发利用，良性状态下能产生无限量的价值；下能产生无限量的价值；（洋鬼子）对应管理措施DEVOTIONDEVOTION趋乐摒苦；趋乐摒苦；（东北孔）有懒惰与自私的倾向；有懒惰与自私的倾向；（法俄建）多种需求并存；多种需求并存；具有能力与认知差异；具有能力与认知差异；具有聪明才智与创造力；具有聪明才智与创造力；（币周邓）富有责任感；富有责任感；（凤凰）适宜的管理控制；需要督促及团队意识培养；了解其个体需求；适才适岗；发挥能动性与创造力；参与管理；保持良好沟通，创建良好的机制，合理引导和开发利用人性基本定位人力资源管理的核心技术与方法DEVOTIONDEVOTION企业现代人力资源开发与管理核心职能 企业文化企业文化职业生涯规划职业生涯规划 员工关系员工关系薪酬管理薪酬管理绩效管理绩效管理 培训开发培训开发观念转变观念转变人力资源规划人力资源规划招募甄选招募甄选用工制度用工制度留留 选选用用 育育职位分析职位价值评估DEVOTIONDEVOTION目的核心 先 导 动 力企业战略目标职位分析绩效指标的形成绩效管理职位评估薪酬管理人力资源规划人员招聘选拔培训、开发与发展DEVOTIONDEVOTION企业现代人力资源开发与管理核心流程职责职责标准标准资格资格责任大小责任大小责任范围责任范围复杂程度复杂程度目标设置目标设置过程监控过程监控结果评估结果评估固定工资固定工资浮动工资浮动工资福利福利现代企业人力资源管理的职责与目标DEVOTIONDEVOTION二个一工程：建立一整套系统、科学、有效的HR管理体系识人基础识人基础职位分析系统职位分析系统选人基础选人基础招聘与选拔系统招聘与选拔系统育人基础育人基础培训与开发系统培训与开发系统用人基础用人基础考核与薪酬管理系统考核与薪酬管理系统留人基础留人基础配置、使用与文化引导系统配置、使用与文化引导系统人力资源管理者应更多地倾听与回应员工，关心员工的需人力资源管理者应更多地倾听与回应员工，关心员工的需求，与员工更多地沟通，开发其潜力，引导其求，与员工更多地沟通，开发其潜力，引导其趋同趋同于组织于组织的目标，并协助实现员工的职业生涯规划。的目标，并协助实现员工的职业生涯规划。营造良好的工作生活环境现代企业人力资源管理的职责与目标DEVOTIONDEVOTION组织目标组织目标ABCDEF激励与约束激励与约束HRMHRM封闭模式封闭模式组织、结构组织、结构战略与使命战略与使命部门部门职责与目标职责与目标职位职位职责与目标职责与目标管理基础平台管理基础平台制度、决策制度、决策计划、预算计划、预算甄选要求甄选要求观念引导观念引导培训培训绩效管理绩效管理推动力培训培训晋升、职业发展晋升、职业发展薪酬福利计划薪酬福利计划企业文化企业文化牵引力淘汰机制淘汰机制DEVOTIONDEVOTION核心过程：责权利对等！核心目的：调动积极性，发挥潜能人力资源规划的内容总计划职位编制计划人员配置计划人员需求计划人员供给计划投资预算计划根据企业战略规划制定总的原则、方针、目标根据企业战略规划制定总的原则、方针、目标政策调整计划教育培训计划组织结构、职位设置、职位分析组织结构、职位设置、职位分析职位的人员数量、职位变动、职位空缺状况职位的人员数量、职位变动、职位空缺状况所需求的职位名称、数量、希望到岗时间所需求的职位名称、数量、希望到岗时间供给方式、内外部流动政策、获取实施计划供给方式、内外部流动政策、获取实施计划培训的需求确定、内容、形式、效果反馈培训的需求确定、内容、形式、效果反馈调整的原因、步骤、范围调整的原因、步骤、范围上述各项计划的费用预算上述各项计划的费用预算DEVOTIONDEVOTION人力资源规划与其他管理活动一致性（内部）组织的总体计划工作分析我们需要什么样的人来做这项工作组织内有谁可以胜任这项工作两者相互匹配吗工作绩效评价公司人才筹备培训雇员与管理人员开发如果不匹配，我们需要什么样的人，如何招募他们对薪资和福利计划有何种影响人力资源规划的程序企业战略规划现人力资源盘点核查人力供给预测人员净需求量人力需求预测影响需求因素：市场需求技术与组织结构预期活动变化工作时间教育和培训晋升补充培训开发配备职业发展目标及匹配政策劳动力过剩劳动力短缺辞退不再续签合同劳务输出提前退休缩减工作时间加班补充培训晋升工作再设计借调执行计划执行反馈DEVOTIONDEVOTION招聘与甄选程序招聘与甄选程序接见申请人填写申请表初步面谈测 验深入面谈审查背景和资格有关主管决定录用所填资料不合需要印象不佳测验成绩不好第二次印象不佳学历经验不符合体格检查决定不录用身体不适合 辞 谢安 置DEVOTIONDEVOTION适合的才是最好的适合的才是最好的 道路设计时要博士，炼钢制轨要硕士，铺路要道路设计时要博士，炼钢制轨要硕士，铺路要本科生。但是道路修好了扳岔道就不要这么高的本科生。但是道路修好了扳岔道就不要这么高的学历了，否则谁也坐不起这个火车。学历了，否则谁也坐不起这个火车。（间谍与白痴）DEVOTIONDEVOTION德能一个也一个也不能少不能少一地鸡毛一地鸡毛没完没了没完没了渡江侦察记渡江侦察记一声叹息一声叹息放手重用放手重用培养使用培养使用坚决不用坚决不用监督使用监督使用唯独无德有才的人才是最具有迷惑力和破坏力的，唯独无德有才的人才是最具有迷惑力和破坏力的，发现一个，开除一个发现一个，开除一个 韦尔奇DEVOTIONDEVOTION把事情说清楚；反复去做；熟练并养成习惯把事情说清楚；反复去做；熟练并养成习惯培训培训补欠缺补欠缺通俗的培训现有要求未来要求DEVOTIONDEVOTION观念技能培训的误区流行什么就培训什么流行什么就培训什么；高层管理人员不需要培训高层管理人员不需要培训 ；DEVOTIONDEVOTION培训是一种成本培训是一种成本 ；培训是灵丹妙药；培训是灵丹妙药；培训后员工流失不合算；培训后员工流失不合算；培训就是提高技能；培训就是提高技能；工作前做什么？做什么？怎么做？怎么做？为什么做？为什么做？你的方法奏效吗？你的方法奏效吗？自己的方法更好！自己的方法更好！其他的事情更重要！其他的事情更重要！做这件事可能出现做这件事可能出现负面影响！负面影响！超出控制范围？超出控制范围？私人问题？私人问题？能力限制？能力限制？根本无人能做？根本无人能做？为什么员工表现不尽人意？为什么员工表现不尽人意？我是在工作我是在工作做这项工作对他们做这项工作对他们没有正面结果没有正面结果出现自己控制范围出现自己控制范围之外的障碍之外的障碍他们认为其他的事他们认为其他的事更重要更重要他们认为做了该做他们认为做了该做的事反而受到的事反而受到批评和惩罚批评和惩罚没做这件事却得到没做这件事却得到了好处了好处事情做得不好也没事情做得不好也没有负面影响有负面影响私人问题？私人问题？能力问题？能力问题？工作后DEVOTIONDEVOTIONq 你不可能管理你所不知道的你不可能管理你所不知道的q 你不可能知道你所不能衡量的你不可能知道你所不能衡量的q 你能衡量出什么就能得到什么你能衡量出什么就能得到什么q 你能衡量什么就应当对什么给予回报你能衡量什么就应当对什么给予回报管理箴言管理箴言DEVOTIONDEVOTION现代企业人力资源开发与管理主线组织条件职位分析绩绩效效管管理理薪薪酬酬管管理理DEVOTIONDEVOTION奖惩奖惩调整调整培训培训发展发展企业战略及职能管理系统组织结构组织结构战略管理（战略管理（S）系统；）系统；职能竞争管理系统：职能竞争管理系统：人力资源管理（人力资源管理（H）营销管理（营销管理（M）财金与资本管理（财金与资本管理（F）研究与开发管理研究与开发管理(R)作业与质量管理（作业与质量管理（O）产权制度产权制度组织与治理结构组织与治理结构流程与循流程与循 环环信息系统信息系统企业文化企业文化公共关系公共关系战略网络战略网络竞争环境竞争环境宏观环境宏观环境FSMHOR一种组织功能：营销、生产、HRM、财务、研发、信息。DEVOTIONDEVOTION部门划分与职能识别企业应该建立几个管理层次？企业应该建立几个管理层次？设置多少个管理部门？设置多少个管理部门？每个职能部门的职责权限是什么？每个职能部门的职责权限是什么？每一级的管理层次又起着什么样的作用？每一级的管理层次又起着什么样的作用？DEVOTIONDEVOTION组织结构组织结构体现组织战略与核心流程，重点突出；体现组织战略与核心流程，重点突出；简化、扁平化；简化、扁平化；统一领导，职能合理归属；统一领导，职能合理归属；合理管理幅度；合理管理幅度；考虑人的因素；考虑人的因素；适应当前及未来发展的需要，富有弹性适应当前及未来发展的需要，富有弹性把握原则：要不要设这个职位？（职位存在的理由）（职位存在的理由）组织职能的体现 比较重要，不能替代或兼并 足够的工作量功能功能/需求导向需求导向因事设职，因职因事设职，因职择人，按能分工择人，按能分工职位职责职位职责职位分析职位分析DEVOTIONDEVOTION什么人能胜任这个职位？（职位的要求职位的要求）（让这个人干点什么？）职责履行中的问题管理者的不到位职责不全，职责盲区，应分未分；职责不全，职责盲区，应分未分；人、事矛盾，分工不公，鞭打快牛；人、事矛盾，分工不公，鞭打快牛；反复无常，乱点兵将，不按职责分配任务；反复无常，乱点兵将，不按职责分配任务；越级指挥，协调不力越级指挥，协调不力 职位分析职位分析DEVOTIONDEVOTION员工的不到位理解偏差：是该我做吗？做到什么样？理解偏差：是该我做吗？做到什么样？执行不力：言行不一，只说不练执行不力：言行不一，只说不练技能不足：心有余而力不足技能不足：心有余而力不足意愿不强：不该我做；做与不做又如何？意愿不强：不该我做；做与不做又如何？不清楚本部门不清楚本部门或本职位工或本职位工作职责作职责 难以把握工作难以把握工作重点重点工作中有推诿、工作中有推诿、扯皮现象扯皮现象部门工作交叉，部门工作交叉，协作不畅协作不畅 越级汇报、越越级汇报、越级管理级管理管理层级多、职管理层级多、职务 设 置 繁务 设 置 繁多多对组织中某个特定职位的目的、任务或职责、权力、对组织中某个特定职位的目的、任务或职责、权力、隶属关系、工作条件、任职资格等相关信息进行收集隶属关系、工作条件、任职资格等相关信息进行收集与分析，以便对该职位的工作作出明确的规定，并确与分析，以便对该职位的工作作出明确的规定，并确定完成该工作所需要的行为、条件与人员的过程。定完成该工作所需要的行为、条件与人员的过程。亦即制定职位说明书的系统过程。亦即制定职位说明书的系统过程。什么是职位分析（职务、工作、描述）职位分析职位分析DEVOTIONDEVOTION为什么要进行职位分析 职位分析职位分析DEVOTIONDEVOTION组织要求：职能的有效分解，职责的层层落实组织要求：职能的有效分解，职责的层层落实 （不缺项、漏项、无盲区；职责归属合理（不缺项、漏项、无盲区；职责归属合理、分布合理）分布合理）职位要求：任职人明确责任、权力和工作关系职位要求：任职人明确责任、权力和工作关系 （我要干什么？我需要什么条件？我有什么职权？我要与谁合作？）（我要干什么？我需要什么条件？我有什么职权？我要与谁合作？）主管要求：管理者首先要让下属知道做什么主管要求：管理者首先要让下属知道做什么 （这些工作谁来做？安排是否合理？如何指导与检查？）（这些工作谁来做？安排是否合理？如何指导与检查？）为什么要进行职位分析 职位分析职位分析职位评估职位评估培训与发展（标准）薪酬管理（算式）人员招聘(标尺)绩效管理（来源）系统实施人力资源开发与管理战略的基础文件和第一工具；系统实施人力资源开发与管理战略的基础文件和第一工具；组织高效的保障组织高效的保障 ;创造竞争优势的土壤创造竞争优势的土壤 职位分析职位分析DEVOTIONDEVOTION基本信息基本信息职位全称、等级、部门、直接上级、管理幅度工作关系工作关系直接上级、直接下属、关联部门、外部影响工作内容工作内容职责项目、职责分解、程序、工具、界限、接口工作标准工作标准 职责要求、达成度、流程表达、衡量度职责权限职责权限公司规定、主管授予的权利任职资格任职资格教育程度、知识、技能、经验、素质（生理、综合）工资级别、职位晋升路线设计、工作环境工资级别、职位晋升路线设计、工作环境 -职位分析的成果职位说明书 职位分析职位分析DEVOTIONDEVOTION职位说明书编制程序职位分析小组与人力资源部修正职位分析小组与人力资源部修正正式文件正式文件直接上级审核直接上级审核执岗人依照要求完成初稿执岗人依照要求完成初稿岗位信息发生变化岗位信息发生变化修正修正N上下级上下级达成一致达成一致 职位分析职位分析DEVOTIONDEVOTIONDEVOTIONDEVOTION理念、培训方法确定制定计划过程管理评估实施反馈面谈技能评估结果运用支持（高层、员工投入）支持（高层、员工投入）“准备准备”实用、成本、统一实用、成本、统一评定者、考评期间、考核标准评定者、考评期间、考核标准保证公平（评审团）保证公平（评审团）职责履行绩效管理系统 权然后知轻重；度然后知权然后知轻重；度然后知长短，物皆然，心为甚长短，物皆然，心为甚信息与沟通信息与沟通培训发展绩绩效考核是一种正式的员工评价制度，是通过系统的方法、原理来评定效考核是一种正式的员工评价制度，是通过系统的方法、原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果和测量员工在职务上的工作行为和工作效果 绩效考核是企业管理者和员工之间的一项管理沟通活动绩效考核是企业管理者和员工之间的一项管理沟通活动DEVOTIONDEVOTION企业文化企业战略职务说明定义绩效考评绩效反馈绩效员工培训与开发企业人力资源政策绩效管理系统模型绩效考核与绩效管理组织绩效组织绩效竞争优势竞争优势绩效管理是指管理者用来确保员工的工作活动和工作产出与组织的目标保绩效管理是指管理者用来确保员工的工作活动和工作产出与组织的目标保持一致的过程及手段持一致的过程及手段绩效考核的主要目的 最终目的最终目的改善技能态度改善技能态度直接目的直接目的监测系统监测系统纠偏系统纠偏系统实现目标实现目标获取竞争优势找出差距改善业绩DEVOTIONDEVOTION考核对谁的好处最大？考核对谁的好处最大？员工：认同感、提高技能、激励、导向、参与、双向沟通、理解工作员工：认同感、提高技能、激励、导向、参与、双向沟通、理解工作主管：管理方式反馈、如何改进、团队计划目标控制、对成员的认识利用主管：管理方式反馈、如何改进、团队计划目标控制、对成员的认识利用组织：改进绩效、减免不良行为、适才适岗、人才梯队建设、奖励留用核心员组织：改进绩效、减免不良行为、适才适岗、人才梯队建设、奖励留用核心员工工岗位职责的确定：岗位职责的确定：主要职责主要职责工作目标（月工作目标（月/季季/年）年）价值观的行为表现价值观的行为表现个人发展计划个人发展计划职责的履行：职责的履行：被考核人：完成工作目标被考核人：完成工作目标考核人：激励考核人：激励/反馈反馈/辅导辅导绩效评估：绩效评估：工作目标完成的结果工作目标完成的结果价值观的行为表现价值观的行为表现工作能力的评估工作能力的评估薪酬奖励与培训发展：薪酬奖励与培训发展：薪酬调整、奖励薪酬调整、奖励绩效改进与发展计划绩效改进与发展计划人事调整人事调整DEVOTIONDEVOTION案例 某化工企业，大区经理赵经理手下三个区域主管甲、乙、丙。甲某化工企业，大区经理赵经理手下三个区域主管甲、乙、丙。甲负责的区域由于经济发达，人们的健康、保健意识较强，所以几负责的区域由于经济发达，人们的健康、保健意识较强，所以几乎不费吹灰之力就使销售回款直线上升；而乙负责的区域经济欠乎不费吹灰之力就使销售回款直线上升；而乙负责的区域经济欠发达，人们的观念意识较落后，尽管乙非常卖力的工作，但是销发达，人们的观念意识较落后，尽管乙非常卖力的工作，但是销售回款还是一直不理想；丙的拓展能力最强，其负责的北京市场售回款还是一直不理想；丙的拓展能力最强，其负责的北京市场一直在加大投入，也做了所有该做的工作，可一年半以来收效甚一直在加大投入，也做了所有该做的工作，可一年半以来收效甚微。微。年底考核时，王经理为了给员工发奖金而头痛起来。年底考核时，王经理为了给员工发奖金而头痛起来。如果您是王经理，应该怎么办？如果您是王经理，应该怎么办？对一个人的不公就是对所有人的威胁！对一个人的不公就是对所有人的威胁！离职的两大因素离职的两大因素DEVOTIONDEVOTION1、员工比较系统排序法考核要素：工作纪律员工总数：10 人排序说明：1为最好，10为最差姓名排序姓名排序A10G9B7H3C4I5D8J2E6F1常用考评方法DEVOTIONDEVOTION员工比较系统对偶比较考核要素：工作纪律江民胡涛夏俊郭彤沈冰江民+胡涛+夏俊+郭彤沈冰+名次24513DEVOTIONDEVOTION员工比较系统硬性分布法体现高区分度，把各个等级的人数比例做出限制。BCAED5%20%50%20%5%DEVOTIONDEVOTION员工比较方法分析 优点优点 成本低成本低 好学好学 评定所花费评定所花费的时间及精的时间及精力少力少 避免了宽厚避免了宽厚性误差容易性误差容易作出雇佣决作出雇佣决策策 缺点缺点 判定绩效的评判定绩效的评分标准模糊分标准模糊 主观性过大主观性过大 未说明员工需未说明员工需做什么才能得做什么才能得到好的评价到好的评价 不能公平地对不能公平地对不同部门的员不同部门的员工做比较工做比较 容易出现负面容易出现负面影响影响（皮衣）DEVOTIONDEVOTION2、尺度评价用评定量表按每一品质要素评价员工用评定量表按每一品质要素评价员工 A 衣着仪表衣着仪表 5-4-3-2-1 B 自信心自信心 5-4-3-2-1-C 可靠程度可靠程度 5-4-3-2-1-D 态度态度 5-4-3-2-1-E 合作合作 5-4-3-2-1-F 知识知识 5-4-3-2-1-5=5=优秀优秀 你所知道的最好的工人你所知道的最好的工人;4=4=良好良好 满足所有的工作标准，满足所有的工作标准，3=3=中等中等 满足所有的工作标准，并超过一些标准满足所有的工作标准，并超过一些标准2=2=需要改进，某些方面需要改进需要改进，某些方面需要改进1=1=不令人满意，不可接受不令人满意，不可接受DEVOTIONDEVOTION尺度评价法分析 优点优点 实用实用 成本低成本低 HR能很快开能很快开发出这种形发出这种形式式 实用于组织实用于组织中全部或大中全部或大部分工作部分工作 缺点缺点 判定绩效的准判定绩效的准确性不够确性不够 不能有效地指不能有效地指导行为，未说导行为，未说明员工需做什明员工需做什么才能得到好么才能得到好的评价的评价 不利于负面反不利于负面反馈馈DEVOTIONDEVOTION3、关键事件法 优点优点有理有据有理有据及时反馈，及时反馈，可提高员工可提高员工绩效绩效成本很低成本很低 绩优 表现日耐心倾听客户的抱怨，认真检查回返产品，做出解释和道歉，及时办理退货，客户较满意 绩差 表现日，已经有2名客户（）焦急地等在会客室里，他们是按照约好的时间来访的 缺点缺点积累小积累小过失之嫌过失之嫌不可单不可单独作为考独作为考核工具核工具客户关系维护客户关系维护观察、书面、关键事件（情景、目标、行动、结果）观察、书面、关键事件（情景、目标、行动、结果）DEVOTIONDEVOTION4、行为定位等级评价法评价要素：维护客户关系评价要素：维护客户关系打分打分经常帮客户处理力所能及的事情，即使这不是经常帮客户处理力所能及的事情，即使这不是她的份内工作她的份内工作经常耐心帮助客户解决复杂问题经常耐心帮助客户解决复杂问题相关信息及时反馈客户相关信息及时反馈客户遇到情绪激动的客户基本保持冷静遇到情绪激动的客户基本保持冷静忙于工作时有时忽略等待中的客户达数分钟忙于工作时有时忽略等待中的客户达数分钟经常让客户等数分钟，并说这事和我没关系经常让客户等数分钟，并说这事和我没关系用反映不同绩效水平的具体工作行为的例子来锚定每个特征。用反映不同绩效水平的具体工作行为的例子来锚定每个特征。DEVOTIONDEVOTION行为定位等级评价分析行为定位等级评价分析 优点优点 有效指导雇员行为有效指导雇员行为 有利于雇员的反馈有利于雇员的反馈 各工作要素较独立，各工作要素较独立，不互相依赖不互相依赖 较好的连贯性和可较好的连贯性和可靠性靠性 等级的标准较具体等级的标准较具体，明确明确 缺点缺点 花大量精力和花大量精力和时间时间 成本大成本大 被评估者行为被评估者行为可能处于量表可能处于量表的两端的两端DEVOTIONDEVOTION5、行为观察法评价要素：管理技能评价要素：管理技能等等 级级打分打分 5 4 3 2 1为员工提供培训与辅导，以提高绩效为员工提供培训与辅导，以提高绩效向员工清晰说明工作要求向员工清晰说明工作要求适度检查员工的工作适度检查员工的工作认可员工好的表现认可员工好的表现告知员工重要信息告知员工重要信息征求员工意见，让自己工作更好征求员工意见，让自己工作更好5：总是（？）：总是（？）4：经常（？）：经常（？）3：达标（？）：达标（？）2：有时（？）：有时（？）1：总不（？）：总不（？）包含特定的工作绩效所要求的一系列合乎希望的行为。包含特定的工作绩效所要求的一系列合乎希望的行为。DEVOTIONDEVOTION5、行为观察法 优点优点 有效指导雇有效指导雇员行为员行为 有利于监控有利于监控雇员行为雇员行为 有利于反馈有利于反馈 缺点缺点 花大量精力和时花大量精力和时间开发间开发 每一种工作需要每一种工作需要一种单独的工具一种单独的工具 除非一项工作有除非一项工作有许多任职者，否许多任职者，否则将成本很大且则将成本很大且不实际不实际DEVOTIONDEVOTION6、目标管理（MBO）1954年 彼得 徳鲁克管理的实践“每一项工作都必须为达到总目标而展开每一项工作都必须为达到总目标而展开”1960年 道格拉斯 麦格雷戈在企业中的人的因素自下而上制定管理目标自下而上制定管理目标1961年 爱德华 施来成果管理“自上而下制定目标管理自上而下制定目标管理”乔治 奥迪奥恩管理目标的决定 “管理组织的上下层人员一起辨别他们的共同目标，根据每个管理人员对自己的管理组织的上下层人员一起辨别他们的共同目标，根据每个管理人员对自己的成果的预想来规定每个人的职责范围，并用这些价值标准来指导推进这个单位的成果的预想来规定每个人的职责范围，并用这些价值标准来指导推进这个单位的工作，来评价它的每一个成员的贡献。工作，来评价它的每一个成员的贡献。”DEVOTIONDEVOTION目标管理又叫成果管理，是一种管理程序和方法，又叫成果管理，是一种管理程序和方法，它使组织中的上、下级一起协商，根据组织的使命确它使组织中的上、下级一起协商，根据组织的使命确定一定时期内组织的总目标，由此决定上、下级的责定一定时期内组织的总目标，由此决定上、下级的责任和分目标，并把这些目标作为组织经营、评估的标任和分目标，并把这些目标作为组织经营、评估的标准和奖惩的依据，以达到开发各级人员潜能、提升个准和奖惩的依据，以达到开发各级人员潜能、提升个人与组织绩效的目的人与组织绩效的目的DEVOTIONDEVOTION03年年5月月30日前签定有效销售合同日前签定有效销售合同200万元；万元；截止到截止到12月月30日，合同汇款率不低于日，合同汇款率不低于90%目标 动力与发展 明确具体（激励）目标明确具体（激励）目标 思想变化思想变化 催生方法催生方法 产生愿望产生愿望 产生行动产生行动 新的结果新的结果 潜能开发，个人发展潜能开发，个人发展 DEVOTIONDEVOTION目标管理的鲜明特点 重视人的因素：参与性、民主性、自我控制性强；参与性、民主性、自我控制性强；把个人的需求和组织目标结合起来；把个人的需求和组织目标结合起来；上下级平等、尊重、互相信任和支持；上下级平等、尊重、互相信任和支持；下级在承诺目标和被授权后自觉、自主和自治下级在承诺目标和被授权后自觉、自主和自治。建立目标锁链与目标体系：整体目标逐级分解到各部门、各员工，权力和责任已经明确；整体目标逐级分解到各部门、各员工，权力和责任已经明确；方向一致、环环相扣、相互配合，形成协调统一的目标；方向一致、环环相扣、相互配合，形成协调统一的目标；个人完成目标，组织的总目标才能完成。个人完成目标，组织的总目标才能完成。重视结果：工作结果是评估目标完成情况和工作绩效的唯一依据；工作结果是评估目标完成情况和工作绩效的唯一依据；完成任务的具体过程和方式，上级并不做过多的干预；完成任务的具体过程和方式，上级并不做过多的干预；监督的成本很少，而控制目标实现的能力却很强。监督的成本很少，而控制目标实现的能力却很强。精髓：自我控制与突破；协助指导与追踪自我控制与突破；协助指导与追踪DEVOTIONDEVOTION目标管理的原则期望原则期望原则参与原则参与原则SMARTSMART原则原则DEVOTIONDEVOTION与高层一致与高层一致期望原则（双方）期望原则（双方）通过努力能够达到 实现目标要激励 激励程度要足够DEVOTIONDEVOTION参与原则参与原则 部属提供合理建议 参与制定 对目标的承诺与高层一致与高层一致了解公司发展规划；了解公司发展规划；围绕公司工作重点开展围绕公司工作重点开展本部门工作；本部门工作；拥有全局意识，领会领拥有全局意识，领会领导意图；导意图；（P田曾桌）注重横向协调与配合。注重横向协调与配合。目标的要素要 素内 容目标是什么目标是什么达到什么程度达到什么程度怎么办怎么办什么时候完成什么时候完成是否完成了是否完成了目的、项目目的、项目质、量、状态质、量、状态措施、手段、方针措施、手段、方针期限、预定计划表期限、预定计划表完成成果的评价完成成果的评价DEVOTIONDEVOTIONSSpecific：明确、具体：明确、具体MMeasurable：可衡量：可衡量ARealistic：切实可行的：切实可行的RAchievable：具挑战性：具挑战性TTime And Resource Constrained：受时间和资源限制：受时间和资源限制SMARTSMART 原则DEVOTIONDEVOTION目标 SMARTSMART 练习不可评估的目标不可评估的目标 可以评估的目标可以评估的目标获得较高的利润提高生产部门的生产率 本年未实现利润比去年增长15%在不增加费用和保持现有质量水平的情况下，本季度的生产率比上季度增长10%保证产品的质量主管人员增加与下属的沟通维持电脑网络系统的稳定性产品抽查的不合格率低于3%主管人员每周花费在与每个下属人员沟通时间不少于2个小时由于技术问题网络中断的次数每季度不超过1次，每次能够在1小时内恢复正常DEVOTIONDEVOTION目标的类型 指标类型指标类型举举 例例 证据来源证据来源 产出（增长）产出（增长）质量（提高）质量（提高）成本（削减）成本（削减）时限（缩短）时限（缩短）产量产量销售额销售额利润利润破损率破损率独特性独特性准确性准确性单位产品的成本单位产品的成本投资回报率投资回报率及时性及时性到市场时间到市场时间供货周期供货周期统计报告统计报告财务数据财务数据生产记录生产记录上级评估上级评估客户评估客户评估财务数据财务数据上级评估上级评估客户评估客户评估DEVOTIONDEVOTION设计你和下属的目标！设计你和下属的目标！理想目标设定要素该目标是员工主动意愿要达成的该目标是员工主动意愿要达成的“目标目标”应是只要努力，就可以达成应是只要努力，就可以达成目标的设定目标的设定 以职位人为基础而非单位以职位人为基础而非单位目标要具体化、数量化目标要具体化、数量化把目标种类浓缩在把目标种类浓缩在5-85-8项之内项之内所定的目标，是上级的目标分解所定的目标，是上级的目标分解与各部门的目标相互配合与各部门的目标相互配合依重要顺序，将目标加以排列依重要顺序，将目标加以排列DEVOTIONDEVOTION目标设定的步骤主管将目标、计划告知部属主管将目标、计划告知部属主管协助部属设定目标主管协助部属设定目标主管合理调整工作组织主管合理调整工作组织部属提出自己的草案目标部属提出自己的草案目标上下级沟通、讨论，共同形成书面目标上下级沟通、讨论，共同形成书面目标主管督导、配合目标的执行主管督导、配合目标的执行目标实绩评价及奖惩落实目标实绩评价及奖惩落实全面检讨并制定改进计划和下周期目标全面检讨并制定改进计划和下周期目标DEVOTIONDEVOTION 计划项目 计划达 成程度 达成措施 与具体方法 衡量标准权重自我评估主管考评得分 综合 评价常规工作阶段性工作临时工作修正任职人：直接主管：人力资源部：目标管理表的设计DEVOTIONDEVOTION承诺人姓名：分管区域直接主管姓名：岗位：分管产品职位：重要性目标项目（把什么当目标）达成标准（数量、质量、时间、成本）关键措施支持配合部门实际达成常规目标30%销售额50万元市场深耕：提高小店覆盖20%货款回收率95%20%销售费用5万元10%铺货率90%阶段目标10%小店电话订货系统建设6月份，通过电话系统订货的小店数目为200家经销商临时目标10%对零售业的指导能力发表至少一篇零售经营指导文章参加*培训目标调整纪录自我评价主管评价目标周期：DEVOTIONDEVOTION例 目标分解体系总经理总经理甲、生产部甲、生产部A A车间主任车间主任1 1班组长班组长降低费用6%（节省3万元）降低制造成本5%（节省2.5万元）降低销售费用1%（节省0.5万元）维持管理费用1.5万元降低制造费用1万元降低原料费用0.5万元降低可控制制造费用0.8万元,节省直接人工费用0.2万元节省电力费用0.5万元，采用自动化机器节省加工费用0.1万元改善锅炉节省燃料费用0.4万元乙、业务部乙、业务部丙、行政部丙、行政部B B车间主任车间主任2 2班组长班组长3 3班组长班组长DEVOTIONDEVOTION定性指标的设定（具体化、行为化、流程化可验证）办公室主任：办公室主任：目标项目目标项目 达成措施与达成程度达成措施与达成程度 衡量标准衡量标准 与政府与政府部门保持有部门保持有效的联络与效的联络与沟通沟通食堂管食堂管 理工作理工作 1、每月、每月3次走访相关部门次走访相关部门2、按要求提供准确的资料报告、按要求提供准确的资料报告（准确率（准确率90%）3、面谈或会议收集政策资料完、面谈或会议收集政策资料完整率达整率达90%1 1、无食物卫生和安全事故、无食物卫生和安全事故2 2、饭菜质量稳中有升、饭菜质量稳中有升3 3、收费保持成本价、收费保持成本价4 4、每季度延误供应的次数不超、每季度延误供应的次数不超过过2 2次，每次不超过次，每次不超过1010分钟分钟5分：优佳分：优佳（大部分超（大部分超越要求）；越要求）；4分：良好分：良好（全部达标，（全部达标，部分超越）；部分超越）；3分：达