如何提升员工的忠诚度

员工的忠诚是公司发展的基石，对于公司弥足贵重。忠诚的员工必然在工作中释放她们的最大潜能，为公司发明更大的价值。本书系统地描述了科学的忠诚度管理体系、从源头避免忠诚度滑坡、完善员工工作环境、薪酬体系建设、员工培训和职工环境、薪酬体系建设、员工培训和职业发展、以情感管理为核心的领导方式等方面的技能，同.第一章 完善员工忠诚度管理机制技能点1 如何对的理解员工忠诚度 主 题 词 提高员工忠诚度忠诚度管理机制理解员工忠诚合用情景 当需要加深对员工忠诚度的结识时，查看此技能。7 技能描述员工的忠诚问题，是当今一种理论与实践都很关注的论题。进行忠诚度管理，一方面就是对这个概念形成对的的认知。作为经济伦理范畴的概念之一，您可以根据如下几种层次来理解员工忠诚：? 比较中外老式文化对“忠”的论述中国老式的忠诚观蕴含着许多优秀的思想原则。一方面它弘扬崇高的情操，推崇为社会正义而献身；另一方面，它强调忠诚的合理性，主张忠诚双方道义上的平等；同步，在世俗的忠诚观中，也赋予了忠诚者理性和自主选择的权利。而西方哲学中有关“忠诚”的理智准则，当推19出版的忠的哲学，作者是哈佛大学哲学专家乔西亚罗伊斯（Josiah Royce）。她指出忠诚自有一种级别体系，也分档次类别。处在底层的是对个体的忠诚，而后是对团队，位于顶端的是对于一系列价值和原则的全身心奉献。她还觉得忠诚自身不能以好坏来评论，可以并且应当加以判断的是人们所忠于的原则，正是根据对这些原则的忠诚限度人们才干断定与否以及何时应当中断对一种人或者团队的效忠。? 理解公司员工忠诚的一般意义一般意义上的公司员工忠诚，是人们在商业活动中看待顾客、投资者、国家以及自身等互相矛盾的多种忠诚之间谋求平衡的成果，是合伙与竞争之间互相作用和制约的体现。在引入现代公司制度之后，现代公司的员工忠诚体现为一种平等交往中的契约性忠诚，可以描述为身处信用和自由为特性的市场经济中的公司员工对自主选择的公司所做出的守诺有信行为。? 明确现代公司员工忠诚的内涵如今的员工忠诚，已经转变成为了公司通过管理所形成的一种新的内部秩序。在这种新的秩序下，员工不仅可以结识到公司所面临的竞争性挑战，并且乐意承当迎接这种挑战的任务以换取相应的报酬，但是有一点是肯定的，即她们不会再一味地承诺对公司的忠诚终身不变了。? 把握员工忠诚的价值员工对公司的忠诚度是衡量公司管理好坏的重要指标，也是关系到公司能否顺利发展的核心和核心要素之一，这些是员工忠诚价值的宏观体现。在微观层次上，贝恩方略顾问公司（Bain & Company）提出了一种员工经济价值模型，它涵盖了同员工忠诚有关的7种经济因素。下图是员工忠诚经济价值模型的柱状图形式，我们可以看到随着员工在公司服务年限的增长，不仅她们为公司发明的经济价值在不断增长，并且上述每一项经济因素自身的价值也在不断攀升。员工忠诚的经济价值模型注：本图示意的是员工忠诚经济价值的构成以及员工为公司发明的价值与其服务年限之间的定性变化关系，方格的大小并不代表定量的数量关系。总之，忠诚有着深厚的历史底蕴，员工忠诚的内容也在不断发展，因此只有对的地理解现代的员工忠诚，才干为进行员工忠诚度管理奠定良好的基本。9 牢记要点对的理解员工忠诚度时要掌握的知识有：e 中外老式文化对“忠”的论述e 公司员工忠诚的一般意义e 现代公司员工忠诚的内涵e 员工忠诚的价值4 实践练习请您思考并完毕下列选择题：1.在如下的古训中哪些赋予了忠诚者理性和自主选择的权利？ （ ）A“君使臣以礼，臣事君以忠”B“君之视臣为手足，则臣视君为心腹”C“当今之世，非但君择臣，臣亦择君”D“良禽择木而栖，良臣择主而事”2.日本松下电器公司是日本公司界公认的终身雇佣制“鼻祖”，该公司创始人松下幸之助规定公司“不随意因多种因素裁减人员，甚至公司面临经营困境时也坚决反对通过裁人安度危机。”员工从进入公司直到退休，只要本人不想离开就终身受雇佣。试分析下列哪些属于终身雇佣制的存在基本？ （ ）A.以人伦关系组合成的人们庭式的经营B.人际间规定团结友爱、互相合伙，发扬和谐精神C.日本银行可为公司的发展提供优惠的低息贷款D.松下幸之助的个人魅力和领导风格E.日本人接受老式教育、具有绝对服从精神3.在9月松下电器公司引进了提前退休制度，宣布老式的终身雇佣制在其产生地开始土崩崩溃，试分析如下哪些是终身雇佣制的弊端？ （ ）A.保存了人才的同步也阻碍了人才的引进和流动B.导致员工缺少竞争意识C.增长了公司成本D.导致思维方式单一，缺少对外部新思想、新经验的理解和学习的动力E.经营者老龄化参照答案：1.C、D； 2.A、B、C、E； 3.A、B、C、D、E。技能点2 如何辨认员工忠诚度 主 题 词 提高员工忠诚度忠诚度管理机制辨认员工忠诚合用情景 当但愿明确公司所真正需要的员工忠诚并辨认伪忠诚时，查看此技能。7 技能描述维系和提高员工忠诚度作为公司忠诚管理经营模式的构成部分，基本前提在于公司凝练出自身所真正盼望的员工忠诚。为达到这样的目的，建议您充足把握如下的几种方面：1结识现代公司所需的员工忠诚基于对忠诚的理解，对于现代公司所需的员工忠诚我们应当明确：（1）它源于做人的基本美德和市场经济的信任特性；（2）它是员工的自主选择以及劳动互换的平等自由权利行使过程的综合成果；（3）它体现的是一种现代社会关系，同步又代表了一种更高层次的道德追求；（4）它体现了在利己的基本上利她的原则，并且在特定的时期也也许会以个人的利益为代价换取更高层次的精神追求。这样，我们可以挖掘出公司实际所需要维系和提高的员工忠诚，即员工心甘情愿地发挥出自己的所有才干和最佳水平来协助公司实现战略目的，并对公司不弃不离，同呼吸、共命运。2辨别员工忠诚的类型结合现代公司员工忠诚的内涵以及根据影响员工在一种公司长期服务的主、客观因素来分析，可以有如下的员工忠诚分类：（1）有条件型忠诚。这种忠诚类型的员工有如下的特性可用于辨识： 在主观上并没有形成强烈效忠于一种公司的愿望； 她们“被迫”长期服务于公司是由于客观环境因素的影响和制约，这些因素往往与工作硬件环境、待遇条件等物质因素相联系，如高出行业平均水平的工资、优越的工作环境、完善的劳动保护和福利待遇以及以便的公司地理位置等； 尽管每天准时上下班，也不违背公司的规章，但工作非常被动，缺少热情，更不说工作创新； 普遍存在“不求有功，但求无过，做一天和尚撞一天钟”的心态。（2）无条件型忠诚。这种忠诚类型的员工在主观上有强烈的忠诚愿望，而这样的愿望往往来源于： 公司与员工目的的高度协调一致； 公司可以协助员工进行职业规划和自我实现； 工作内容的扩大化和丰富化； 人际关系的和谐； 员工的成就感和认同感等。这些因素不断促使员工自我发展和提高，使之不断产生满足感和受到鼓励。这种积极的忠诚具有很高的稳定性，并且在有条件型忠诚的约束条件缺少的状况下仍然可以继续保持。3辨认员工的伪忠诚如果员工的忠诚仅仅停留在“有条件型忠诚”这样非积极的、不稳定性的层次上，或者只是依托约束条件来持续维系，那么就可以称之为员工的伪忠诚。伪忠诚很容易给职业经理人导致忠诚的假象。为辨认这样的忠诚，建议您特别关注员工忠诚深层次的反映和体现：（1）员工不仅做好了本职工作，还对公司有认同感；（2）工作不断创新，善于思考并提出建设性的建议；（3）积极参与公司的多种活动；（4）关注公司的发展，有与公司同生存、共发展的信念。总之，公司实际所需要维系和提高的员工忠诚表目前：员工在公司有困难时会积极想方设法地救济，乐意与公司共创将来、共渡难关；在有更好的工作机会浮现时，员工也不会容易跳槽，喜新厌旧。9 牢记要点辨认公司所需的员工忠诚时要掌握的有：e 现代公司所需的员工忠诚的内容和体现e 员工忠诚的两种类型e 员工伪忠诚的体现以及辨认措施4 实践练习请您思考并完毕下列选择题：1.结合您的实际经验，如下哪些手段可以获取员工忠诚深层次的反映和体现？A直接询问 （ ）B仔细观测平常工作体现C在多种培训中留意员工的态度和体现D注意员工平时的言谈内容E给员工提建议和意见的机会，留意她们关切的方面。2.下列对员工忠诚的理解有误的是： （ ）A员工对公司忠诚是公司对员工忠诚的回应B员工忠诚于公司个别领导是员工忠诚的较好体现C公司给了员工工资，员工应当并且必须对公司忠诚D员工忠诚越来越多地来源于精神层面的鼓励参照答案：1.B、C、D、E；2.B、C。技能点3 如何理解员工忠诚度状况 主 题 词 提高员工忠诚度忠诚度管理机制描述工具和途径合用情景 当但愿找出影响忠诚度的因素、理解员工真实感受及其满意度状况，进而量化得出公司的比较忠诚度时，查看此技能。7 技能描述弄清晰员工对于公司经营管理各个方面所持的态度或者抱有的盼望，可以及时或有预见性地发现员工工作态度的变化并变化员工忠诚度管理的重点。为对公司员工忠诚度有客观的理解，您可以采用如下的环节：1使用理解员工忠诚度的工具基于公司和员工之间互为流向的价值流，建议您掌握如下两个理解员工忠诚度状况的工具：（1）员工资产负债表。这个表可以显示既有员工的数量，涉及从考察基期开始的流动状况、报告期新选聘的员工数量、流失跳槽的员工数量等数据。以此为基本，可以计算出员工流失率这个体现员工忠诚度状况最基本的指标。此外，再考虑到对员工流失因素的分类因素分析，例如对公司的不满意（薪酬、工作制度、决策机制、工作环境等）、自身的客观因素（家庭搬迁、子女异地入学等）以及其她外部因素（竞争对手挖墙角或者猎头公司的影响等），就可以做出有关员工忠诚度状况的系统评价。在实际操作中，该表的内容和形式不拘于固定的模式，职业经理人可以根据自己公司的实际状况，设立具体的指标灵活运用。（2）价值流报告书。这种工具的内容涉及：公司的价值主张、目的员工、核心的价值尺度等（见下表），它可以阐明相相应价值的员工如何才干赢得优秀的报酬（不仅是货币性质的），并且评估了影响员工忠诚度的因素，最后量化得出相对于同行业其她公司而言本公司的比较忠诚度（为使成果更加直观，可用品体指标绘制成与竞争对手比较图）。价值流程报告书简表价值主张 员工目的 价值内容 优势的来源 公司提供应员工的价值 我司 竞争对手 竞争对手 竞争对手 A B C报 酬 新员工 工作3年以上的员工 培训工具 产出率 新员工 工作3年以上的员工 保持率 新员工 工作3年以上的员工 （续表）员工反馈给公司的价值员工人均营业收入 新员工 工作3年以上的员工 跳槽者 员工人均利润 新员工 工作3年以上的员工 跳槽者 其中，具体指标的测量手段和措施重要有如下几种： 经济价值法，通过预测将来多种收益，并将预测的赚钱折成现值，再予以加总，最后按照人力资源投资占总投资的比例，计算人力资源的价值。 弗廉候兹计量法，是基于行为科学的观念，着重考虑了个别员工的条件价值和员工的在职倾向。 行为矩阵法，也是基于行为科学的观念，强调个别员工的需求状况及满足感，有助于把握和理解每一种员工的状态，进而使管理层可以选择恰当的管理形态与领导方式。 人力资源价值技术指标记录法，是运用记录措施计算某些有助于人力资源价值计算和分析的人力资源技术指标的措施，诸如员工的保持率和获取率、工时运用率、人员构造比率等。 工作态度测定法，是衡量员工态度的措施，重要是理解员工对某些客观事物的感情取向，以便估计她们对其从事的工作、报酬、环境以及整个组织的见解。2运用理解员工忠诚度的重要途径员工满意度调查在一般条件下，员工忠诚度与满意度是正有关的，即员工对工作、对公司的高满意度会导致员工对公司的高忠诚度，反之亦然；同步，员工忠诚度又对满意度有影响，即高忠诚度会带来员工对客观现实的理性满意。为达到预期的目的，建议您采用如下方式来进行员工满意度调查：（1）选择员工满意度调查的措施。 定量调查法，即常用的员工满意度问卷调查。进行这种调查时，要注意抽样的措施，为了保证抽取的样本可以全面代表公司员工的总体，一般都采用随机抽样或分层随机抽样的措施。 定性调查法，一般涉及员工满意度座谈、个别访问等。其中满意度座谈一般选用510名有代表性的员工参与，由公司人力资源部门管理者作为座谈的引导者，环绕事先拟订的提纲展开讨论，并做好座谈内容纪要。（2）按环节实行员工满意度调查。 争取高层的支持，采用避免性措施（涉及事先沟通、声明是匿名调查等），减少调查中也许浮现的令高层担忧的问题。 选择实行时间，避免在生产旺季、假期前夕、绩效考核或工作调节等敏感时期进行调查，由于容易让员工产生“调查与升迁挂钩”等导致调查失实的联想。 制定调查方案，形成“满意度调查筹划方案”，具体内容和形式见下表。满意度调查筹划方案样表步 骤 具体内容 执行状况评价第一步 限制时间跨度 优 良 中 差第二步 拟定与员工的沟通措施 优 良 中 差第三步 就如何配合调核对员工进行必要培训 优 良 中 差第四步 准备书面的员工满意度调查指南 优 良 中 差第五步 拟定具体的调查措施 优 良 中 差第六步 拟定与异地分公司的联系方式 优 良 中 差第七步 拟定资料收集后的分析措施 优 良 中 差 与员工进行调查前的充足沟通，这样可以全面考虑员工的想法和心情，有助于后续环节的展开。 收集调查资料，即让员工填写一份调查问卷。有关问卷内容的设计可参照下表以及JDI和JIG措施。固然，结合公司的实际状况，指标层级和侧重方面会有所差别，这需要职业经理人灵活地掌握。员工满意度调查简表调查内容 员工应答1 员工基本状况 部门 性别 参与工作年月 职位2 工作内容满意度 很满意 满意 一般 不满意3 职业培训和发展满意度 很满意 满意 一般 不满意4 工作条件满意度 很满意 满意 一般 不满意5 公司经营状况满意度 很满意 满意 一般 不满意6 管理层领导措施满意度 很满意 满意 一般 不满意7 薪酬和福利满意度 很满意 满意 一般 不满意8 意见和建议 对资料进行分析并总结出员工满意度报告。这份报告的内容涉及了从调查成果反映出的员工最承认和最不承认的项目、参与回答的员工比率、按部门以及年龄分类的员工满意度趋势等；如果有也许最佳能有同行业竞争对手的有关信息用作对比分析。这样评估出员工总体满意度以及影响员工忠诚度的因素，最后可以以柱状图、饼状图或表的形式将员工的忠诚度（满意度）、影响因素和影响的限度形象地体现出来。这里需特别提示注意的是，员工进入公司工作的时间长短往往会导致对满意度总体水平的错误判断：工作时间短的新员工，工作正处在蜜月期，对公司各方面满意度较高；而工作了3年以上的老员工却能发现公司经营管理中存在的问题，满意度一般较低。此时，务必要仔细考虑新员工在被调查人数中所占的比重，精确地测度也许导致的偏差。 与各级管理者交流，分享调查的成果，明确找出员工满意度低、进而影响忠诚度提高的问题所在，并讨论解决的方案。 将调查成果与员工进行沟通，必须涉及两部分信息：一是公司现状的长处和短处，二是将要采用的行动。 各级管理者和员工共同制定解决问题的行动筹划。筹划必须清晰明白地表述出所存在的问题、改善目的、具体举措、时限和跟踪控制的程序等核心信息，这样才干真正调动起员工的参与热情。此外，运用头脑风暴法请员工说出改善的措施将同样会收到不错的效果。 对行动筹划的实行进行跟踪，这是实现满意度调查目的的保证，也是提高员工忠诚度的有效途径之一。这个过程的收效一般不会是立竿见影的，此时，通过会议通报、内部宣传等渠道与员工进行沟通就显得尤为重要了。理解员工忠诚度状况是维系进而提高忠诚度的基本，因此，如果一种公司注重员工忠诚度的提高，但愿哺育高水平的员工忠诚，这就是第一步需要开展的工作。9 牢记要点理解员工忠诚度状况时要掌握的有：e 员工忠诚度状况的工具员工资产负债表和价值流报告书e 员工忠诚度的重要途径员工满意度调查4 实践练习请您思考并回答下面的问题：MBNA公司始终千方百计地但愿自己可以成为一家员工拥有高忠诚度、乐业敬业的公司，因此，公司特别注重员工的离职，每逢有一贯体现杰出的员工提出调走，该公司就会安排专人与她促膝长谈一次，理解她要走的因素。并根据对跳槽因素的理解设计问题，从不同的角度进行分析。根据上述资料，请问MBNA公司的这种做法对理解员工忠诚度状况有何协助？如果某人离开的因素是其配偶的工作调动，这阐明了如何的忠诚度状态？若是跳到同行业的其她公司并从事同样的工作呢？如果通过招聘进入公司的新员工事实上对自己的工作并不满意，也许的问题出在哪里？参照答案：员工的流失是体现员工忠诚度的一种标志，因此，通过对员工流失因素的分析，可以从一种方面理解忠诚度的状况，并发现问题的所在。这种“不忠诚”的行为是由于客观因素导致的，是被动的，属于正常的人员流动范畴。这是一种积极的、危害严重的不忠诚，导致的深层次因素也许诸多，必须尽快拟定并制定改善措施。这种状况阐明公司在员工招聘、培训以及职业生涯开发等方面存在局限性和漏洞，需要进一步改善。有关这方面的学习资源有诸多，例如：?员工管理员工管理事务必备手册，李剑著，公司管理出版社，。技能点4 如何构建系统的员工忠诚度评价体系 主 题 词 提高员工忠诚度忠诚度管理机制评价体系合用情景 当发现存在员工忠诚度危机、需进行全景式反馈时，查看此技能。7 技能描述员工忠诚度评价的成果可以应用于公司内部的纵向比较，也可以在行业内部不同公司之间做横向对比，进行相对的差别分析，为公司在员工忠诚度方面的管理提供极具价值的参照。您可以根据所在公司的实际状况采用如下不同的员工忠诚度评价措施：1掌握员工忠诚度的定量评价多级模糊综合评判模型通过度级评价和权重的灵活选择，充足考虑了员工忠诚度的各类影响因素的互相作用和整体组合效应，使用时候您可以采用如下的环节：（1）建立员工忠诚度评价指标体系。这里将员工忠诚度作为一级指标，下辖6个二级指标，并将影响各个二级指标的多种子因素设为三级指标。二级指标是对影响员工忠诚度的各类因素的初步归纳，具体描述为如下6个方面： 员工基本素质。这是员工忠诚度影响因素中与公司层面因素遥相呼应的一种方面，即员工自身的性质。 公司给员工提供的发展机会和空间。这是公司满足员工自我实现需求的重要方面。 人际关系状况。良好的人际关系可以实现员工的归属感，同步也增长了员工跳槽的机会成本。 薪酬体系。这是维系和提高员工忠诚度最敏感的因素，但公司实践的发展又提示我们，目前员工关注的薪酬因素已不再简朴地表目前绝对值的高下上，还加入了精神层面更加丰富的内容。 公司自身的状况。这个因素往往与员工忠诚度呈正有关的关系。 管理者的领导能力。管理者的个人魅力可以形成员工对其个人的忠诚，尽管这种忠诚的层次不高，但却为形成无条件的忠诚打下了坚实的基本。由于不同公司对于二级指标的认知限度不同，二级指标下辖的三级指标的选用以及具体的表述就存在着灵活变化的空间，核心在于可以如实地反映公司该方面目前的状况以及但愿进一步突出的环节。这样三个层级的指标构成了员工忠诚度的评价指标体系。（2）使用模糊综合评价模型。在这里引入这种数学措施，重要是由于员工忠诚度影响因素较多这个特点比较适合使用模糊综合评价得到员工忠诚的高下限度，既能反映总体的特性，又能反映各要素的特性。使用模型可以采用如下的环节： 拟定综合评价指标体系（例如上面提出的1个一级指标，6个二级指标，若干个三级指标），以集合的形式表达为因素集； 采用层次分析法（AHP）拟定各项评价指标的权重； 建立评语级别集合，即以集合的形式表达对各项指标的评语，如“高”、“较高”、“中”、“较低”、“低”等； 运用评价矩阵的计算，在评语级别集合以及各个因素之间进行一级、二级模糊综合评价，将最后得到的评价值与评价集进行对比就可以得出员工忠诚的高下限度了。2把握员工忠诚度的定性评价这种评价措施来源于公司360度绩效考核体系，就是由被评价者的上级、同事、下级和（或）客户（涉及内部客户和外部客户）以及其本人担任评价者，进行360度全方位忠诚度评价，再通过反馈程序，达到变化行为、提高员工忠诚度的目的。评价主体的互相关系见下图：360度员工忠诚度评价示意图（1）360度员工忠诚度评价的过程。从信息加工过程的角度，我们可以勾画出一种360度员工忠诚度评价过程的模型，如下图所示。360度员工忠诚度评价过程图可以采用如下的具体程序分阶段实行： 第一阶段，评价项目设计。360度员工忠诚度评价需要针对各个评价主体设计相应的评价问卷，可以根据公司的特殊规定来自行编写，也可请第三方征询公司参与设计。 第二阶段，培训评价主体。对于评价主体的选择需要认真考虑，而培训评价主体则更为重要，她们都必须对忠诚度评价和反馈的措施进行有关培训。 第三阶段，实行360度员工忠诚度评价。这个阶段涉及了实行过程的监控和控制、记录评价信息并报告成果等内容。 第四阶段，考核评价的成果。这是对360度员工忠诚度评价过程的整体考核，以保证真实有效。（2）360度员工忠诚度评价的内容。由于评价主体比较多，因此应当根据各自的相对位置设立有侧重的评价内容，这里为您提供某些共性方面作参照： 上级评价内容：员工工作完毕状况、开展工作创新的愿望和限度、工作积极性与积极性、关怀公司发展的限度、与公司文化和价值观的一致性等； 同级评价内容：人际关系、工作交叉合伙关系、价值观的交流、有关公司前程的讨论、牢骚和不满、真实工作体现等； 下级评价内容：管理作风、实际奉献、对公司凝聚力的关注、业务学习和知识拓展的自觉限度、公司精神的领略和传达等； 客户评价内容：对公司形象的维护、服务质量、服务态度、与公司利益的一致性等； 自我评价内容：满意度状况、经验教训总结状况、工作思路创新、对公司的合理化建议、对公司发展战略的认同等。（3）360度员工忠诚度评价的成果解决。将各个评价主体的评价成果收集整顿之后，要与事先制定好的考核原则进行比较，根据设定的不同权重，由360度员工忠诚度评价小组（可以由公司专职人员组建，也可以聘任专业的征询公司）鉴定打分，进而得到最后量化的员工忠诚度分值。在考核原则的建立这个核心过程中，需要您充足考虑如下几种方面： 原则应具有合理性，给员工忠诚度的提高留有空间； 给各评价主体得出的评价成果所赋予的权重，应当根据各评价主体对于公司而言的重要限度来拟定； 考核原则出台后即构成了公司内部衡量忠诚度的行为准则，在具有一定的稳定性的同步，根据员工忠诚度的发展状况应注意定期进行修订。总之，员工忠诚度评价体系可从定量和定性两个方面来构建，以便全面系统地体现忠诚度水平的高下，为及时发现忠诚度滑坡的隐患，并制定相应的提高措施提供充足的根据。9 牢记要点评价员工忠诚度时要掌握的技能有：e 员工忠诚度评价与理解员工忠诚度状况的区别e 定量评价措施员工忠诚度多级模糊综合评判模型e 定性评价措施360度员工忠诚度评价4 实践练习请您思考并回答下面的问题：360度员工忠诚度评价中评价主体的位置各不相似，请根据您的实践经验进行分析和总结，针对每个主体应当注意哪些问题和环节呢？参照答案：上级评价应注意避免说教，且保证公正性，不带个人感情和偏见；同级评价应避免由于利益冲突而导致的评价信息失真，也要防备形成小团队而使评价失实；下级评价应排除溜须拍马的奉承和患得患失的顾虑，要考虑到下级由于职位导致的观点局限性；客户评价的难点在于具体操作难度较大，容易流于形式，并且成本较高；自我评价中要特别注意评价成果与真实状况的一致性等。技能点5 如何全面监控员工忠诚度 主 题 词 提高员工忠诚度忠诚度管理机制忠诚度全程管理合用情景 当需要根据员工所在公司的不同发展阶段和忠诚度也许变化的不同阶段来进行进程管理，以不断提高员工忠诚度时，查看此技能。7 技能描述由于员工忠诚度无论是绝对水平还是其影响因素的侧重方面都是动态可变的，因此成功有效的员工忠诚度管理应当始终贯彻着系统论和动态思维的观点，实行员工忠诚度的全程管理模式。您可以根据各个阶段的特点，采用如下的具体措施来应用这种模式：1拟定忠诚度为招聘期选择人才的导向员工招聘，是公司与应聘者的“第一次密切接触”，这个时期所选拔出来的新员工将进入与公司共同发展的职业生涯。既然公司都但愿得到忠诚的员工，那么在这个环节中公司就应当以员工忠诚度为导向来选择人才。为了充足发挥招聘所体现的“过滤”作用，如下几种举措是值得采纳的（由于背面有有关具体论述，在这里就不再展开）：（1）排除潜在跳槽倾向大的应聘者；（2）注重以价值观取向为选材根据；（3）以诚信为原则保证双方的信息互换真实可靠。2明确忠诚度培养为员工稳定期的核心所谓的员工稳定期是指从员工正式进入公司到开始由于多种因素呈现出离职倾向的那段时期。这个时期员工和公司处在不断的磨合之中，互相的信任和承认在逐渐加深，员工对公司的忠诚尚处在一种刚刚建立并逐渐稳定的过程，是培养与提高员工忠诚度最也许获得成效的阶段。在这个时期可以借鉴三种有效的措施：（1）增长管理透明度。公司信息的共享限度、员工通过正式的渠道所能获得信息的范畴和数量以及这些信息的重要性，都会在很大限度上影响到员工对于公司对自己与否信任、自己在公司中的地位和重要性的判断，进而通过工作绩效予以体现。任何人都不但愿什么事情都被蒙在鼓里，这就规定公司以发明坦诚相待、互相信任的“人们庭”氛围为目的，注重内部沟通，保障信息传导的对的并顺畅。（2）倡导并实现员工参与。影响员工对自身在公司中的地位和重要性判断的另一种方面就是在公司决策中的参与范畴及限度，因此需要切实地满足员工的这种需求，为其参与公司决策发明环境条件和制度保障。（3）增进团队合伙。这里提出的团队，是指个体员工实际工作范畴内所形成的工作集体，而不是庞大的公司整体。充足发挥团队介于公司和员工个人之间的中介作用，加强团队之间的合伙，可以突显员工在其间的重要限度，反过来又增进员工团队意识的增强，进而有效地哺育员工的归属感。3关注离职潜伏期的留人措施这是一种员工与公司关系复杂的时期，工作重点应放在对关系员工切身利益的各个方面进行调节以满足她们新的需求，并尽量地维系员工特别是核心员工的忠诚度。（1）这里波及到一种基于员工价值的员工分类问题，针对不同价值类型的员工应当采用多种不同的留人措施。美国哈佛大学商学院凯佩里（Peter Cappelli）提出了如下的员工分类原则： 公司迫切但愿可以长期留住的员工，这是与她们突出的工作能力和核心地位分不开的； 公司但愿在一段时间内留住的员工，这重要是受到人才市场供需状况以及公司项目实际操作紧张状况的影响，例如新产品开发项目小组的成员等； 公司没有必要全力挽留的员工，例如一贯的伪忠诚者，目前供不小于求的员工等。（2）很明显，公司挽留的对象重要是前两类员工。公司可以从如下方面采用挽留的措施： 提高基本的低层次忠诚因素（即保健因素），例如合理地提高薪酬、福利水平，完善公司劳动保险（如员工的人身安全保险、健康保险和医疗保险等），改善工作环境，解决员工的实际困难，提高员工的满意度； 完善高层次的忠诚因素（即鼓励因素），例如加大员工参与重大决策的力度、关怀员工的工作和生活、予以释放情绪的机会、满足员工社交和自我尊重的需要等； 运用公司文化塑造利益共同体，采用情感沟通的方式打动员工。4注重辞职期的经验总结如果挽留失败，则员工将进入辞职期阶段，即从员工递交辞职报告到正式离开公司的那段时期。站在员工忠诚度管理的角度，这个时期的重要工作是进行离职面谈。离职面谈，就是安排一种中立人（一般可以请专业征询公司来进行）与即将离开公司的员工进行面对面的交流和沟通。离职面谈可以起到如下的作用：谈话留人，特别是对某些离职决定做得草率的员工或者对离职自身就踌躇不决的员工非常有效；发现公司制度或管理问题；调节招聘行为，对招聘环节采用调节措施提供数据支持；消除彼此之间的敌意和误会，获得员工的理解，平息她们的不满情绪。但离职面谈究竟应当如何谈呢？下面从操作角度给出的原则和措施可以对您有一定的启发：（1）明确谈话的目的。离职谈话需要根据对象的不同，确立谈话的目的，目的上的差别直接导致侧重点的区别： 对于第一、二类员工重心仍应当把握最后的机会尽量挽留，如果她心意已决也要弄清晰确切的因素所在，并理解其下一步的打算和如何与她继续保持联系； 对第三类员工或者解雇的员工重点应当在于解释和安抚，回应其抱怨并给出职业发展的意见和建议； 而对于由于经济环境的变化而裁减的员工，核心在于让其理解公司的有关政策和初衷，并解释公司提供的协助和补偿工作。（2）理解离职人员的背景信息，从而较好地掌握谈话的积极权，圆满地达到目的。背景信息的来源可以是对象的人事档案也可以从其上司或者有关人员等渠道来获得。（3）熟悉有关法律法规和公司有关制度。谈话人作为公司的代言人，熟悉有关的法律法规和公司的政策和制度是必要的，这样可以随时对与员工切身利益有关的内容做具体的解释或阐明。（4）拟订谈话提纲。提纲并不一定要规范成文，但一定要对谈话的要点和先后顺序有预先的把握；提纲应当与谈话的目的和员工的背景信息相联系，并充足考虑对方的顾虑、性格、也许的反映等个性特性。（5）谈话现场的控制。这是以人为本思想的集中体现，应注意把谈话地点设立在具有一定隐私性的地方，过程中也应当以倾听为主，理解员工表述的真实意思和内容，在必要时才进行引导性的询问。总之，要营造一种平和的谈话环境氛围，让对方感受到谈话者的真诚。（6）离职谈话总结。谈话结束并不意味着工作已经所有完毕，形成规范的离职谈话总结，并在对反馈的问题、离职的因素、提出的建议等进行具体的整顿归类之后妥善归档保存，这样才干对后来员工忠诚度管理工作真正起到支持作用。5做好辞职后忠诚度的延伸基于人的天性，一般状况下，离职工工对曾经服务过的公司都会有一定的感情，除非公司的领导人或者由于其她因素给离职工工导致了利益或者情感上的严重损害。这样，员工的拜别就不是对公司的绝对背叛，她们仍然有也许成为公司重要的储藏资源，不仅扮演着公司拥护者、客户或者商业伙伴等角色，并且在一定的条件下甚至尚有也许重新回到公司。公司应当积极地把忠诚度管理的范畴延伸到离职后的员工，与她们保持必要的联系，清晰她们的状况，以利于随时运用这种资源。总之，正如“木桶理论”所描述的那样，员工忠诚度管理的整体成效是由最弱的环节所决定的，因此只有各个阶段的员工忠诚度管理能力协调发展、同步提高，才干充足发挥这种管理模式的作用，进而有效地提高员工忠诚度。9 牢记要点进行员工忠诚度全程管理时要掌握的要点有：e 在招聘期，应以员工忠诚度为选材导向e 在员工稳定期，应以忠诚度培养为核心e 在离职潜伏期，应注重留住人才的方略e 在辞职期，应通过离职面谈总结员工忠诚度管理的经验教训e 在员工辞职后，应作好忠诚度的延伸管理国外大公司的人力资源部开始设立这样一种叫“旧雇员关系主管” 的新职位。它设立的理论基本是：此前的雇员也是公司的重要财富。据说，世界出名的管理征询公司Bain公司就建有一种前雇员关系数据库，存有北美地区2 000多名前雇员资料。而旧雇员关系主管的工作，就是跟踪这些人的职业生涯变化状况，甚至涉及结婚生子之类的细节。只要是曾在Bain公司效力的前雇员，都会定期收到内部通讯，并被邀请参与公司的约会活动。麦肯锡公司则把离职工工的花名册称之为麦肯锡校友录，其中不乏CEO、高档管理人员、专家和政治家，麦肯锡从她们那儿获得了大量的商机。以生产服务器著称的SUN公司CEO麦克利尼也说，她为SUN培养杰出多的CEO感到自豪而不是悲戚。这三家世界级的公司善待跳槽员工的理念和做法及收到的效果，是值得我们深思的。在国内这样的例子也有，华为和思科曾经产生经济纠纷而打了一场官司，当时就有诸多华为的离职工工在网上维护华为的利益，向此前效力的公司伸出了自己的友谊之手，的确令人为之感动。这些实例充足阐明善待离职工工，体现了公司的人文关怀，其实就是善待公司在职的员工，善待公司的今天，善待公司的将来。“你的心胸有多大，你的生意就能做到多大”。这句一家台商公司的标语相信可以带给我们更多的启示。4 实践练习请您阅读材料，思考并回答下面的问题：李是一家电子配件公司的客户服务工程师，服务的客户都是大型电子公司。由于李技术好且为人灵活，客户对她的服务都很满意，因此在业内也就小有名气。于是某些客户公司和直接竞争对手A公司都许诺高薪向她发出了加盟邀请。通过一番踌躇后，李向公司提出了辞职，一来想看看公司对她的注重限度，二来也想找到一种更为广阔的发展平台。出乎意料的是，公司并未对她进行挽留，离职手续办理得出奇顺利。这多少让李感到有些失落，并且使她原本对公司的某些依恋和感情也都荡然无存了。与此同步，由于赌气，本来打算去业内一家堪称巨头公司的她，毅然决然地去了竞争对手A公司。在不长的时间里，李本来服务过的大多数公司就都成了A公司的合伙伙伴，让原公司懊悔莫及。根据上述资料，请问李的原公司失误在哪里？此后应当如何解决类似问题？参照答案：李的原公司的失误在于，没故意识到核心员工离职带来的重大影响，并忽视了对员工离职潜伏期以及离职期的忠诚度管理。应对类似的问题，公司应当尽快树立起对员工忠诚度全程管理的对的结识，把握各个阶段员工忠诚度管理的具体特点，并出台相应的应对措施。特别在员工提出离职申请之后，应当注意理解其真实的离职因素和动机，根据员工的类型通过挽留措施和离职面谈，为留住人才做最大的努力，并为后来的员工忠诚度管理工作积累足够的经验和教训。第二章 以忠诚度为导向选聘员工技能点1 如何排除跳槽倾向大的员工 主 题 词 提高员工忠诚度选聘员工判断跳槽倾向合用情景 当选聘中需要判断跳槽倾向，以选择具有潜在忠诚度的员工时，查看此技能。7 技能描述时下，许多公司在选聘员工的时候，都在刻意地剔除跳槽次数较多的应聘者。这固然阐明了公司越来越注重员工潜在忠诚度的高下，但跳槽多就真的意味着跳槽倾向大吗？要公正有效地排除跳槽倾向大的员工，建议您采用如下的环节：1辨别跳槽员工的跳槽动因面对一大堆应聘者的简介材料，我们很容易在“工作经历”或者有关栏目中发现应聘者对以往离职因素的简朴描述，这时应当一方面按照如下不同的跳槽因素进行简朴的分类：（1）源于政策、法律、社会规范、劳动力市场供求关系等社会因素的跳槽行为。客观上来说，目前的社会政策和制度是有助于优秀人才流动的，但缺少相应的保障雇主利益的合理政策和制度。在这样的背景下，诸多跳槽行为事实上是劳动力供求关系矛盾的突出体现。（2）源于公司组织的领导风格、待遇水平、管理制度和人才机制以及所在行业等组织因素的跳槽行为。根据记录的数据不难发现，如今的员工跳槽大多集中在各类公司组织，重要是信息、通讯、金融、征询等行业，在事业单位和政府机关中就相对较少；薪水和机会是导致员工流动的最核心因素；而此外一种不容忽视的趋势还在于员工对于工作和成长环境等公司内部机制的日渐注重。（3）源于员工的追求、价值观、个性特点、能力与特长、心态和观念等个人因素的跳槽行为。有本领的员工才有跳槽的资本和也许性，在做出这种机会选择的时候，在很大限度上取决于员工自我意识的觉醒和个人在物质和精神方面的追求。2拟定需要排除的跳槽员工 跳槽倾向的大小并不完全取决于跳槽频率的高下，而真正决定性的因素在于员工以往跳槽经历的主线动因。在将应聘者按照跳槽因素分类后，您可以从如下几种方面来拟定实际需要排除的、跳槽倾向大的应聘者：（1）缺少信用。出于社会因素而跳槽的人员中，公司最应当仔细鉴别的是由于有违“重叠同，守信用”原则而选择离开原单位的那一部分人。要懂得社会的信用建立在人的信用的基本上，诚实守信应当是做人的基本原则。创维集团董事局主席黄宏生先生的话代表了公司对此类跳槽人员的见解：“我不怕跳槽，怕的是不讲信义，没有章法。”（2）将薪酬和待遇放在第一位。出于组织因素而跳槽的人员中，“惟金钱至上”的跳槽者也应当引起公司的特别注意。公司在薪酬和待遇方面优势的确可以吸引人才的目光，但这种优势是极易被模仿和超越的，因此很难想像以此作为选择跳槽惟一或者最高原则的人员能稳定地服务于一家公司。（3）存在刚愎自用的性格缺陷。出于组织因素而跳槽的人员中，过度强调自己个人作用的跳槽者也存在着较大的继续跳槽的倾向。此类人自己拥有一定甚至很深厚的能力，但刚愎自用的性格缺陷会导致她们在任何一家公司获得一定成绩后，就过度强调自己在公司中的地位和作用，一旦这样的需求得不到满足，矛盾就会被激发，很有也许再次跳槽。3采用品体的排除措施和手段排除跳槽倾向大的求职者最核心的环节在于获取支持我们将其拟定为排除对象的有关信息，可以采用如下措施达到此目的：（1）审查并分析申请材料。可以获得求职者职业历史的信息，例如：曾经在哪些公司工作过、岗位之间的有关性、平均工作时间长短等；（2）留意原单位所做的评价。这往往能从一种方面反映出跳槽的真实因素。（3）面谈获取直接信息。通过面谈拟定应聘者对于跳槽因素的坦诚限度。总之，公司有必要通过多种途径在选聘环节就排除跳槽倾向大的应聘者，以避免跳槽所也许导致的不良后果。9 牢记要点排除跳槽倾向大的员工时要掌握的措施有：e 辨别跳槽员工的跳槽动因e 拟定需要排除的跳槽员工e 采用品体的排除措施和手段TOM.COM是一家总部在香港的上市公司。该公司的人力资源部门在选聘环节上基本是遵循“回绝频繁跳槽者”的原则。她们觉得人的能力提高所导致的跳槽是正常的现象，其中有公司和个人双方的因素。她们将员工的跳槽因素分为四种：一是和主管或经理有冲突；二是员工能力达到一定限度后公司没有给她晋升的机会，而这两点都是公司应及时发现并解决的；三是员工的实际困难公司一时解决不了，例如户口等硬件问题；四是个别员工的确不适应某个岗位，而公司一时间又难以解决，为了员工个人的发展，后两种跳槽可以理解。她们通过实践还指出，任何职业都需要一种稳定的发展，在某个行业至少干一两年才可以说理解了这个行业。因此，在面试应聘者时，如果对方觉得只要半年左右的工作周期就能使其对该行业有理解，TOM.COM对其的评价是不会太高的。然而，TOM.COM也不一概排斥跳槽者，她们觉得员工离职的因素一般是：公司发展空间狭小；公司不规范，所从事的职位不受注重；公司业务实在不景气等非员工自己主观愿望所能解决的因素。4 实践练习请您阅读案例，思考并回答下面的问题：A小姐20世纪90年代南下，先在一家上市公司工作6年，从一般员工做到了总经理助理。而后为解决两地分居，她放弃了又一次升职的机会随先生来到了深圳。从此，开始了3年内的4次跳槽经历：A小姐应聘的第一家公司是港资集团公司，应聘的初衷是该公司杰出的公司文化。然而上班第一周，她就发现老板通过办公室内的摄像头严密监控着员工，而后又陆续理解了该公司在文化建设方面是徒有其表，在薪资待遇方面甚至有弄虚作假的嫌疑。于是，通过谨慎考虑，A小姐选择了离开。A小姐接着应聘成功了一家投资公司的人事经理职位，但仅仅由于她不是北京人而遭受了“二等公民”的待遇，一种月后她再次跳槽。A小姐第三份工作是一家广告公司的人力资源经理。尽管工作环境较好，高层领导方式也很开明，但她不久发现除了某些平常琐事之外她基本上都无所事事。她和总经理沟通了多次，也写了若干份建议书，但都石沉大海、杳无音信。为了不使自己失去工作的动力，她又毅然决然地选择离开，来到了目前服务的公司并稳定下来。请问应当如何看待A小姐频繁的跳槽行为？如果她应聘您单位的岗位，您会将她归属于跳槽倾向大的应聘者吗？参照答案：A小姐看待工作认真，有着较好的职业诚信，在如今这个职业人职业操守淡漠的时代实属难能可贵。她拥有强烈的自我意识，为谋求自我价值的实现而做出较多的工作尝试应当得到社会和公司的包容。A小姐的跳槽因素都属于公司自身的问题，因此她不应当被归于跳槽倾向大的应聘者。技能点2 如何在选聘中保证双向诚信 主 题 词 提高员工忠诚度选聘员工双向诚信合用情景 当选聘过程中需要向应聘者精确传递公司招聘信息，并辨认也许存在的信息隐瞒和诈骗，保证将来员工忠诚度时，查看此技能。7 技能描述错误地回绝或错误地接受一名求职者，都是以忠诚度为导向的员工选聘环节所面临的风险。要最大限度地减少这两种风险，一方面应当保证公司和应聘者双方的诚信，建议您采用如下的措施达到这样的目的：1清晰地传递公司价值观很清晰地告诉应聘者，您的组织代表什么意义、拥有哪些无可妥协的核心本质，以及组织的独特之处，这是公司诚信的首要体现。公司不应当也不需要由于对优秀人才的渴望，而在反映自身价值观的表述上夸张其词，否则一旦员工理解了实际状况后，强烈的反差将会摧毁员工对于公司的信任。相反，公司价值观的如实展示，可以使应聘者有富余的时间考虑自己与公司的契合限度，做出合理的判断。在招聘广告以及公司简介手册中用高度概括的语句对公司核心价值观进行描述，是一种常规并且效果不错的做法。同步，在测试以及面试的环节也应当通过多种试题或提问，传递给应聘者明确的有关信息。2清晰地传递岗位职能规定向众多应聘者做岗位职能方面的简介是传递招聘信息的一种较好的方式，简洁、明确、不容易引起错误的理解。实际工作阐明（Realistic Job Preview，RJP）就是这种方式中一种不错的具体措施，它可以传递给应聘者足够的信息，以利于她们客观地评估自己，做出自己究竟与否适合这份工作的判断。实际工作阐明除了可以出目前申请表中，也能通过工作阐明书、小册子、成套的申请资料、面谈沟通以及广告（其中涉及最佳的实际工作阐明形态、工作经验）等渠道传递。3运用好信息传递的重要渠道广告大量应聘者是通过招聘广告得知招聘信息的，因此，作为有关信息的重要载体和传播渠道，应当从如下方面保证广告的真实可靠：（1）广告内容要强调岗位职能和公司价值观；（2）措词合适，避免夸张其词或体现不充足；（3）就核心内容做必要的解释阐明。4应相应聘者也许采用的信息隐瞒或信息诈骗公司可以不相信应聘者，却不能不招聘必要的人员以弥补职务空缺。面对也许浮现的信息隐瞒或欺骗行为，可以从如下几种方面采用有效措施积极应对：（1）从多种渠道尽量掌握应聘者的信息，例如向应聘者的毕业学校或原工作单位理解状况、应聘者背景调查等；（2）选择采用欺骗也许性相对较小的群体作为招聘对象，例如进行校园招聘；（3）应用招聘技巧保证应聘者保持诚信的态度： 运用申请表、笔试、面谈、第三方征询公司测评、履历调查等构成的选聘措施组合，减少应聘者欺骗成功的概率，打击其侥幸心理； 增大应聘者欺骗行为的机会成本，例如在合同中加入有关制裁条款等； 提前让应聘者理解公司有关的规范审核制度，例如告知应聘者任职后也许要面对的历史调查等。（4）加大力度审核应聘者的材料： 通过观测法、提问法、核算法等措施辨认应聘者出示的学历文凭的真假； 仔细查看个人简历，注旨在校期间课程成绩、以往工作经历等内容； 对自荐信中辨别出真实和虚假的信息； 向证明人求证多种材料的真实性。（5）根据实际状况不断调节选聘的方式和手段，这样可以有效地增长应聘者事先作假的难度。总之，做到公司和应聘者的双向诚信，可以有效地保证公司招到优秀的员工、员工找到适合自己的公司，实现双赢的局面，为员工忠诚度的提高做好铺垫。9 牢记要点在选聘中保证双向诚信时要掌握的有：e 清晰地传递公司价值观e 清晰地传递岗位职能规定e 运用好信息传递的重要渠道广告e 应相应聘者也许采用的信息隐瞒或信息诈骗的措施和技巧总部设在美国德州普拉诺的EDS公司，是世界第二大电脑服务与管理公司，年收入超过140亿美元，90 000多名员工遍及全世界。该公司在选聘员工的时候就非常注重以全面双向沟通来保障互相的诚信。EDS公司注重信息传递的方式和内容。在信息传递方面，她们尽量避免那些深刻而抽象的问题，尽管这在许多地方非常流行，而采用一种尽量坦诚、直接的信息交流方式。EDS公司在招聘过程中丝毫不回避实际工作中的缺陷。她们觉得要使招聘到的员工安心在公司服务，就必须让应聘者理解到这份工作的方方面面，涉及其中的缺陷。EDS公司但愿应聘者能全面理解公司所能提供的一切机会，涉及那些也许会令她们吃不消的方面。EDS公司总是公开她们所能提供的所有价值。EDS公司提供的报酬并不是最高的，却总能吸引来优秀的人才，其因素正是由于公司始终强调其所能予以应聘者的所有价值。4 实践练习请您思考并完毕下列选择题：1.为了更好地辨别真假信息，可以将应聘者材料中的内容分为两类