电子商务运营管理课程内容总结

一、名词解释题：1. 电子商务企业即纯粹的电子商务企业。为了提升全球网络供应链的运行效率，利用互联网在交易主体间按商品类别 建立网上公共交易平台，提供B2B B2CC2C服务的企业，也属于营利性组织。2. 协同商务是指企业内部人员、企业与业务伙伴、企业与客户之间的电子化业务的交互过程。3. CRM源于“以客户为中心”的市场营销理论，是现代管理理念、管理机制和信息技术的结合，它依托先进的 信息技术，将市场营销的科学管理理念集成在软件上，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动 的交流管理系统。所以，CRM的内涵是企业利用IT技术和因特网技术实现对客户的整合营销，是以客户 为核心的企业营销的技术实现和管理实现。4. ERP是从MRP发展而来，以MRP-II为核心，以客户驱动的、面向整个供应链管理的企业资源计划。除了 传统的制造、财务、销售等功能外还增加了分销管理、人力资源管理、运输管理、仓库管理、质量管理、 设备管理、决策支持等功能；支持集团化、跨地区、跨国界运行。其主要宗旨就是将企业各方面的资源充 分调配和平衡,使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥足够的能力从而取得更好的经济效益。5MRP将企业对物料的需求分为独立需求和相关需求，是一种根据需求和预测来测定未来物料供应、生产计 划和控制的方法。6电子商务资源是企业电子商务运作过程中可以用来实现企业战略目标的各种资源，如：人力资源、财力资源、物力 资源、信息资源、无形资产、客户关系资源等等，是与企业电子商务活动相关的所有资源的总称。7SCM供应链管理就是对整个供应链中各参与组织、部门之间的物流、信息流与资金流进行计划、协调和控 制等，其目的是通过优化提高所有相关的过程的速度和确定性，最大化所有相关过程的净增加值，提高组 织的运作效率和效益。8. 电子商务流程指通过计算机联网和通信技术而进行的一系列逻辑的、有关商务活动的有序集合。9. BPR即业务流程重组，为了使企业在成本、质量、服务和对市场变化的反应等方面获得飞越性地改善，充 分利用先进的信息技术，对企业的经营过程作根本性的重新思考和彻底地改造，以显著提高企业的生产效 率和在市场中的竞争能力。10. 企业信息化企业信息化就是企业在产品的设计、开发、生产、管理、经营等多个环节中广泛应用信息技术，充分 开发与利用信息资源，并大力培养信息人才，加速企业信息系统建设的过程。11. JIT即及时生产，是日本在 20 世纪五六十年代研究和开始实施的生产管理方式，是一种有效地利用各种 资源、降低成本的准则，其含义是：在需要的时间和地点生产必要数量和完美质量的产品和零部件，以杜 绝超量生产，消除无效劳动和浪费，达到用最少的投入实现量大产出的目的。12. 电子商务信息流是指在电子商务活动过程中，信息生产方同信息用户之间的交流，同样也包括信息的搜集、处理、存 储、检索、利用以及反馈的过程。13. 知识经济通俗地说就是“以知识为基础的经济”，从内涵来看，知识经济是经济增长直接依赖于知识和信息的生 产、传播和使用，它以高技术产业为第一产业支柱，以智力资源为首要依托，是可持续发展的经济。按照 世界经合组织的说法，知识经济就是以现代科学技术为核心的，建立在知识和信息的生产、存储、使用和 消费之上的经济。14. 虚拟企业是指一些厂商、顾客、甚至同行业的竞争对手，为了满足市场需求，通过信息网络技术把现有的资源组合 为一种没有围墙、超越空间的临时网络化组织，实现技术、资金和人才等资源的共享。因为这种动态联盟 几乎具有一般企业所有性质，所以人们就形象地称之为虚拟企业。15. SaaS 是软件即服务的缩写，是基于互联网提供软件服务的软件应用模式。作为一种在21 世纪开始兴起的创新的软件应用模式，SaaS是软件科技发展的最新趋势。企业根据实际需要，从SaaS提供商租赁软 件服务。二、辨析题：1. 动态联盟具有“整体大于部分之和”的功能正确。动态联盟是指为了抓住市场机遇，快速开发产品，由一些独立的成员公司结成的联盟。这一联盟就是 一个整体，就是一个系统，是一个具有特定功能的有机整体，这个有机整体的功能和效率比各个部分简单 相加之和更大。2. 电子商务的管理对象是电子商务系统错误。 电子商务管理的对象也是电子商务的内容，揭示了电子商务的本质。电子商务是传统商务活动的电子 化、网络化，是以传统商务活动为基础的。所以，电子商务既继承了传统的商务活动，又发展了传统的商 务活动在网上进行的电子商务活动，这种电子商务活动是其它活动无法替代的。因此电子商务管理的对象是电子商务活动。3. 扁平化、网络化组织结构适合于电子商务企业组织建设正确。电子商务活动根置于网络经济环境下，其信息流的有效运动，决定着物流、资金流的调配与聚散，尤 其是市场需求的快速响应。因此，电子商务组织体制设计首先要考虑信息流的传输及相互交流的通道，因 此，其总体组织结构应该朝扁平化，网络化方向发展。4. 由于资金流动的起点和终点是现金，其他的资产都是现金在流动过程中的转化形式，因此资金流也可说 即是现金流动正确。 资金的运动形式为：货币资金（资金投入）储备资金生产资金成品资金货币资金（资 金分配和退出）。5. 电子商务资金流与传统企业的资金流动相比，仅在支付形式上有区别，就本质而言并无区别。正确 不论资金如何流动，其追求增值的目的始终不会变。所以，与传统企业资金的流动相比，企业电子商 务的资金流动不会有本质的变化，所不同的是电子商务更强调速度，强调支付过程和支付手段的电子化和 网络化。6. CRM是一种以客户为中心的现代管理理念。正确。CRM 是一种以客户为中心的现代管理理念。它吸收了“一对一营销”、“关系营销”、“数据库营销”等现 代营销思想的精华，将客户资源视为企业最重要的资源，在营销过程中突出个性化，即企业跟每一个客户 建立伙伴型关系，通过客户跟踪，采集客户个性化信息，再进行深入的客户分析，从而满足客户的个性需 求，提高客户满意度和忠诚度，挖掘客户的潜在价值，并最终实现企业和客户的双赢。7. 电子商务使得企业可以直接面对消费者，中间商可以消亡。错误。 尽管电子商务可以使企业直接面对消费者，但是因为有些行业，比如说零售业的特殊性，使其作为中 间商的地位不会马上消失，而且一些新兴的网络中介的地位会更加加强。8. 电子商务管理思想产生于信息技术在人类商务活动中不断渗透和融合中。正确。管理思想产生于实践，电子商务管理思想当然也产生于电子商务管理活动的的实践中。信息技术在商 务活动中的不断融合不断推动电子商务活动的发展，所以说电子商务管理思想也产生于信息技术在人类商 务活动中不断渗透和融合中。9. 企业电子商务就是实体企业从事电子商务活动。不准确。从商务的角度来讲，企业电子商务就是指以计算机技术、通讯技术、网络技术为支点的企业商务活动。 从组织形态的角度来讲，企业电子商务就是指传统企业通过计算机技术、通讯技术、网络技术三大技术平 台来配置资源、进行生产的一种组织形式。10. 客户关系管理仅仅是一套管理软件错误。CRM的主要内容包括3个方面：营销自动化(Market Automation,简记为MA)、销售功能自动化 (Sales Function Automation,简记为SFA)和客户服务。这3个方面是影响商业流通的重要因素，并对 CRM 项目的成功起着至关重要的作用。三、简述题1. 简述电子商务系统运营模式。电子商务系统运营模式，就是使用Intranet和Internet技术，整合系统各构成要素，实现企业业务系统 与合作伙伴、供应商和服务提供商业务系统的互联集成形式。这一模式由两大模块构成，一是内部模式， 二是外部模式，内外连通组合集成，构成完整电子商务系统运营模式。2. 企业在建设风险管理机制时应注意哪些问题？在建设途径的选择上，不能盲目模仿和照搬。不同企业应因地制宜，根据自身的风险管理水平以及企 业文化等方面的现实状况，或者采取外聘顾问，或者采取招募新员工，也可以通过与专业公司的合作，来 实现风险管理机制的转变；在风险管理机制建设目标的选择上，企业应制定可行性的阶段性目标。所制定的风险管理机制的建设 目标，既要符合企业的实际需要，也要考虑到企业所具备的现实条件。目标定位过高会使企业耗费大量人 力物力，但却因企业整体能力的不足而难以实现预期的效果。如果目标定位过低，就会使企业无法最大程 度地发挥风险管理机制的作用，无法实现企业的潜在收益。3. 请简述客户信息系统具有哪些主要功能。客户信息系统的主要功能就可以定位于以下几方面：(1)客户信息搜集：把时间上、空间上分散的原 始客户信息集中起来；(2)客户信息分析：在根据客户的商业价值与需求对客户群进行分类的基础上，对 企业现有的客户信息进行挖掘和差异分析，预测市场的需求趋势；(3)消息发布与订阅：针对不同客户， 发布企业的重要消息、产品和服务信息等；(4)客户关系生命周期系统：确定客户关系所处的生命周期， 以便企业采取不同的服务与支持策略。4. 简述基于Internet的电子商务的特点。基于 Internet 的电子商务其集中体现了以下主要特点是：1) 普遍性。作为一种新型的交易方式，将生产企业、流通企业以及消费者和政府带入了一个网络经 济、数字化生存的新天地。2) 方便性。3) 整体性。4) 协调性。商务活动本身是一种协调过程，它需要客户与公司内部、生产商、批发商、零售商间的 协调，电子商务更是要求银行、配送中心、通讯部门、技术服务等多个部门的通力协作。5. 电子商务信息流管理有哪些特点？相对于传统企业信息流管理系统而言，企业电子商务信息流管理系统具有以下特点：以 InternetExtranetIntranet 为依托；系统维护、开发、升级的经济性；强大的自适应能力；快速反应性；智能化的 信息处理功能；良好的开放性和兼容性。由于企业电子商务信息流管理系统具有以上独特的优点，使得它 能够对企业的内部信息流和外部信息流能进行有效的管理，使得信息流便捷、快速、实时，最终实现信息 流、资金流和物流协调匹配、良性互动。6. ERP 有何特点？1）ERP 系统以供应链资源管理作为管理的核心，并将客户关系管理包含了进来，强调了供应商、制造 商与分销商之间新的伙伴关系，并且支持企业后勤管理。ERP的实施正是注重了供应链管理的思想，把其 作为核心来实施的。2）ERP系统同企业业务流程重组是密切相关的。随着信息技术的发展，BPR的概念和应用已经从企业 内部扩展到企业与需求市场和供应市场整个供需链的业务流程和组织机构的重组oBPR可以去除企业业务 流程中无效的工作环节、调整企业组织结构，实现企业管理从高耸式组织结构向扁平式组织结构的转 变，提高企业对市场动态的响应速度，进一步避免信息上传下达的阻塞和失真。所以，应用BPR是成功实 施 ERP 的前提。3）ERP是与其他技术的集成体。ERP是实现企业内部管理信息集成有效工具，它采用了最新的计算机 技术，通过集成为企业创造一条敏捷的通道集成化运作，可以消除在信息环节上的人工重复输入信息以 及输出信息的泛滥，使企业得到准确的信息保持整个系统数据的一致性和完整性。总之，ERP使企业的物流、信息流与资金流更加有机地集成，它能更好地支持企业经营管理各方面的 集成，并将给企业带来更广泛、更长远的经济效益与社会效益。7. 价值链管理的基本思想是什么？价值链（Value chain）管理是供应链管理的最新发展，把客户关系管理也纳入了其管理范畴，其管理的基 本思想是以市场和客户需求为导向，以核心企业为龙头，以提高竞争力、市场占有率、客户满意度和获取 最大利润为目标，以协同商务、协同竞争和多赢原则为运作模式，通过运用现代企业管理思想、方法和信 息技术、网络技术和集成技术，达到对整体供应链上的信息流、物流、资金流、商流、价值流和工作流的 有效规划和控制。从而将核心企业与客户、分销商、供应商、服务商连成一个完整的网链结构，形成一个 极具竞争力的战略联盟。通过创建价值链，实现企业联盟成本领先目标集聚等竞争优势。8. 什么是电子商务管理电子商务管理体现在两个方面：一、电子商务管理是现代电子商务活动运行的一般要求，它渗透电子 商务活动的“三流”一一资金流、信息流、物流相互协同和和谐的过程的每个细节，是现代电子商务活动运 行的不可或缺的一项规则。二、电子商务管理对于现代电子商务活动具有特殊作用；只有通过电子商务管 理，把电子商务活动中的各种要素，包括电子商务的技术核心、电子商务的应用基础、电子商务的活动对 象、电子商务的交易内容等等要素组合起来，使各种要素发挥各自的作用，才可能使电子商务这一活动产 生强大的经济活力，才能为社会创造更大的价值。9. 简述供应链管理的基本特点。（1）供应链管理以顾客满意为核心，让最终顾客更满意是供应链全体成员的共同目标。（2）SCM的合作竞争理念把供应链视为一个完整的系统，将每一个成员企业视为子系统，组成动态联 盟，彼此信任，互相合作，共同开拓市场，追求系统效益的最大化，最终分享节约的成本和创造的收益。（3）SCM战略是现代网络信息技术与战略联盟思想的结晶，高度集成的网络信息系统是其运行的技术 基础。10. 简述电子商务存在的风险。从以下三个方面展开：（1）商业风险。（2）技术风险。（3）法律风险11. 电子商务资源的类型有哪些？ 按照管理的对象来划分电子商务资源，电子商务资源可以分为以下六种：（1）人力资源。（2）财力资源。（3）物力资源。（4）信息资源。（5）无形资产。（6）客户关系资源。12. 简述电子商务运营团队成员一般由哪些角色组成？运营主管或经理、美工、客户服务、营销推广、物流等，每类角色从等级上可分为总监、经理、主管、 专员等。13. 简述资金流管理的目的及意义。企业资金流管理的目的是要使资金按照计划均衡有效地流动，企业资金均衡有效地流动是企业生存和 发展的基本要素。其中均衡流动是指资金流入和流出要有适当的配合；有效流动是指资金在流动过程中， 必须产生尽可能多的增值，取得客观的经济效益。资金流管理是企业管理的重要内容，在企业经营管理活 动中占据极其重要的地位。14. 电子商务项目的特点有哪些？与一般的工程项目相比，电子商务项目的特点：（1）角色变化大；（2）软件投资额所占比重大；（3） 项目期短；（4）项目目标和用户需求变化大；（5）项目质量要求的定义难。四、论述题：1. 论述企业信息流管理的核心内容从信息产生的来源来划分，企业信息流可分为内部信息流和外部信息流两大基本类型。（1）电子商务内部信息流是指企业电子商务内部的信息流动，主要包括下行流、下行流和平行流三 种。下行流，指信息在企业电子商务运作中由高层向低层的流动。上行流，指信息在企业电子商务运作中 由低层向高层的流动。平行流，指企业同一层次之间的信息交流，亦称横向流、水平流，是协调企业行为、 解决实际问题的重要途径。（2）随着电子商务时代的来临，企业外部信息流成为企业信息流重要组成部分。主要包括合作信息 流、客户信息流和竞争信息流。合作信息流是建立在完善的计算机处理和通讯网络基础之上，不仅能够实 现标准数据从一个计算机系统到另一个计算机系统的传输，而且其系统内部的计算机能够对所传输的信息 进行自动识别和处理，无须人工干预。客户信息流是企业电子商务外部信息流的重要组成部分。目前客户 信息流主要有三个层次：通过 Internet 进行网上检索、导购和促销，这种信息流一般是单向的，实质上完 成的是广告功能。竞争信息流主要包括竞争者信息流和竞争环境信息流两部分。从系统的观点出发，信息流在整体上也构成了一个系统，即信息流系统。而构建信息流管理系统的目 的就是为了高效地组织与控制系统的信息流，也就是说，企业信息流管理主要是通过企业电子商务信息流 管理系统来实现的。2. 试论述电子商务与CRM的融合。（1）电子商务与CRM的区别与联系： CRM成长于传统商业，并广泛应用于电子商务。 CRM是电子商务平台的重要组成部分。 CRM追求传统渠道和电子商务的兼容。（2）电子商务对CRM的要求： 支持电子商务的信息同步化 支持电子商务的互动性 支持电子商务的开发3. 目前B2C电子商务物流配送面临的主要问题有哪些？你认为是由于什么原因造成的？目前 B2C 电子商务物流配送的主要问题有： 不能及时送货。 送货成本过高。 服务水平较低。原因主要有以下几个方面：（1）信息处理系统、支付系统落后，导致企业业务处理流程时间过长，从而不能及时送货，其实真正 在配送这个环节耽误的时间并不多。（2）送货批量太小，如果电子商务公司的配送系统是建立在单个公司业务基础之上的,那么大多数 B2C 电子商务公司的业务规模不可能达到配送的经济规模，这就导致了送货成本过高的问题。（3）电子商务物流从业人员素质有待提高。电子商务公司试图建立一个覆盖全国的配送网络也是很困 难的，并且主要依赖第三方物流公司，从业人员服务意识有待提高。4. 请结合你的网上开店经历，试论述网店运营有哪些重要的环节？不少于100 字 从网店定位、货源及渠道、店铺装修、营销推广、客户服务、物流配送等方面进行分析。5. 试讨论传统企业要开展B2C电子商务有哪些途径？不少于100字（1）对传统企业进行分类（生产制造类、分销渠道类、服务提供类）（2）开展B2C有两大类：一是自建B2C商城进行独立的B2C运营，二是加入第三方平台如淘宝网, 开展面向消费者和顾客的零售和服务。对此两大类进行展开分析（优缺点等方面的分析）。6. 谈谈你对运营管理的理解和认识。不少于300字从定义、范围、对象、目标、手段等方面进行阐述。 运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各 项管理工作的总称。 从另一个角度来讲， 运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务 的系统进行设计、运行、评价和改进。运营管理的对象是运营过程和运营系统。运营过程是一个投入、转换、产出的过程，是一个劳 动过程或价值增值的过程， 它是运营的第一大对象， 运营必须考虑如何对这样的生产运营活动进行 计划、组织和控制。运营系统是指上述变换过程得以实现的手段。它的构成与变换过程中的物质转 换过程和管理过程相对应，包括一个物质系统和一个管理系统。企业运营管理要控制的主要目标是质量，成本，时间和柔性，它们是企业竞争力的根本源泉。 现代运营管理涵盖的范围越来越大。现代运营的范围已从传统的制造业企业扩大到非制造业。其研究内容也已不局限于生产过程的计划、组织与控制，而是扩大到包括运营战略的制定、运营系 统设计以及运营系统运行等多个层次的内容。把运营战略、新产品开发、产品设计、采购供应、生 产制造、产品配送直至售后服务看作一个完整的 “价值链 ”，对其进行集成管理。信息技术已成为运营管理的重要手段。