恒信物业管理工作手册

恒信物业管理有限公司文件编号： HX-01-2013恒信物业工作手册目录一、物业管理工作运行组织构架图二、物业管理工作流程图三、部门主要职责总经理职责物业管理部职责水电工程部职责保卫部职责保洁绿化部职责物业管理处职责四、物业管理处各岗位职责管理处主任岗位职责内勤员岗位职责综合服务管理员岗位职责设备设施管理员岗位职责安防秩序管理员岗位职责保洁绿化管理员岗位职责维修技术员岗位职责保安员岗位职责消防监控值班员岗位职责保洁员岗位职责绿化员岗位职责车管员岗位职责五、物业接管验收物接管验收检索提交资料目录物业档案资料移交目录物业接收工程项目验收依据六、业主入伙管理业主入伙管理流程图业主制度业主入伙接待规范办理用户大件物品放行工作规程七、业主装修管理装饰装修管理流程图装饰装修管理规定装修进场人员管理规定附）装修安全管理协议书装修施工责任承诺书八、业主管理服务业主服务管理工作示意图业主服务管理制度管理处工作细则业主报修管理制度业主求助服务管理标准接待来信来访来电投诉制度管理处走（回）访制度管理处收费工作说明社区文化活动一、物业管理工作运行组织岗位构架图总经理副总经理物水保保物业管理处业电洁卫设管保工内绿安保部综维保绿车监备理洁程勤化防安合保洁化管控设部绿部员部秩员服技员员员员施化序务二、物业管理工作流程图术管管管管员理理理理员员员员识别服务过职能分配职责确定服务策划服资源配置服务规范务服务标准服务提供规范验收接管质量控制规范入伙管理服务服务日常物业管理服务装设环绿安车特管修备境化保辆约理装设保修消停服服投诉处理、回访服组顾评价务织客改进管理服务质量三、部门主要职责1、总经理：负责主持开展公司全面管理经营工作。安排调动公司资源，组织公司各部门开展实施物业管理服务工作，实现公司经营目标，对董事会负责。（副总经理根据总经理的分工协助总经理组织公司各部门开展实施物业管理服务工作。）2、物业管理部：负责组织公司物业管理资质、物业管理品质的提升与物业管理行业内的交流宣传；负责协调公司各部门制定编写公司物业管理服务规章制度、策划物业管理服务方案；指导督查公司各物业管理处开展物业管理服务工作， 组织物业管理知识培训、 考核；建立健全、规范管理本部门工作档案资料。3、水电工程部：负责组织公司承接管理物业项目的工程质量、设备设施的验收移交并与相关单位协调处理遗留整改问题；负责公司物业建设工程、设备设施维修保养的组织、采购和发包；负责物业维修基金的申报；负责制定编写公司物业管理设备设施管理规章制度；指导督查公司各物业管理处开展物业设备设施的日常管理维保工作，组织维保技工进行设备设施维修保养业务培训、考核；建立健全、规范管理本部门工作档案资料。4、保卫部：负责制定编写公司物业管理安保消防管理规章制度和管理方案；指导督查公司各物业管理处开展物业安保消防工作，组织安保、监控人员的业务培训、考核；检查安保消防器械（器材）和监控设备的使用管理；建立健全、规范管理本部门工作档案资料。5、保洁绿化部：负责制定编写公司物业管理保洁绿化工作管理规章制度、 管理方案制； 协助公司办公室统一采购绿化环卫工具、劳保用品；指导督查公司各物业管理处开展物业绿化环卫工作，组织绿化员、保洁员上岗业务培训考核；建立健全、规范管理本部门工作档案资料。6、物业管理处：负责在公司物业管理部指导下编写接管物业项目的管理方案及时完成管理方案的年度修订与评审；负责配合公司相关业务部门验收接管物业项目，做好接管物业项目工程技术资料、交接验收资料的建档、管理工作；按照物业管理合同要求及物业管理方案开展实施接管物业项目的业主入伙、装修管理和日常物业管理服务工作，认真解决业主投诉问题，经常回访征询业主意见，改进管理服务方式，提高管理服务质量，争创物业管理优秀荣誉。建立健全、规范管理各类工作档案资料。四、物业管理处各岗位职责（一）管理处主任岗位职责在经理室直接领导下， 贯彻执行公司各项方针、 政策，全面负责管理处的日常事务和管理工作认真做好工作记录。1、执行公司制定的各项规章制度，不断提高服务质量，落实奖惩制度，总结工作经验，主动向公司提出管理合理化建议；2、根据公司年度工作指标，组织制订并监督、指导、检查本管理处的年度计划及执行情况，按月向经理室上报工作进度；3、熟悉国家有关法规和物业管理规定，配合公司相关部门编写本管理区域物业管理方案，并组织编写本管理处管理报告和各种通知、公函；4、根据公司规定，负责安排和调整管理处人员和各项工作，检查督促管理处各岗位职责的执行情况，主持日常和定期工作会议，传达学习相关文件、通知及会议精神，研究拟定下一步工作计划，总结讲评管理处员工工作绩效；5、依据公司物业管理工作手册标准，组织实施本管理处管理区域物业接管验收、业主入伙、装修管理、设备设施维修保养、保洁绿化、安保秩序、业住服务等工作；6、按照公司“管理到户、责任到户、服务到户、收费到户”的要求，督促管理处各工作岗位仔细了解掌握业主情况，认真组织解决好业主投诉， 及时收缴各类费项， 不断改进服务质量；7、负责处理本区域内重大违章、违纪行为和重大突发性事件；熟练地掌握火警、电梯困人、台风、治安案件的应急处理办法，并能有效及时组织、安排处理。8、加强与公司各部门间的团结合作，树立整体思想，密切与各部门的联系，互相沟通、协调，重视建立与物业开发单位、辖区各行政管理部门的工作联系；9、忠于本职、以身作则、秉公办事、敬业守纪、关心下属，维护公司利益；10 、积极参加公司组织的业务学习和培训，努力提高个人业务能力；11 、认真完成公司交给的其他任务。（注：管理处副主任岗位职责参照主任）( 二) 内勤员岗位职责熟悉物业管理法规，内勤员在管理处主任领导下，负责文档资料的保存和管理，各类费项的统计核算与收付结算，做好各项基础性工作，认真做好工作记录。1、负责管理处管理区域内业主档案资料、物业档案资料、管理服务档案资料的收集、保管、立卷、归档、借阅工作，做好保密工作，防止遗失、损坏，配合公司办公室做好档案管理工作；2、严格执行公司财务制度，建立管理处收费台帐，统计核算管理处各类应收费项，及时做好现金、支票的收付缴存及相关凭证保管，认真核对各管理人员的收费账目，按时上报各类费项的收付统计汇总报表；3、负责配合公司做好管理处管理区域内物业经营用房租赁、广告位设置、车库承包等经营性项目的宣传介绍、登记联系工作；4、负责管理处各类物资的采购、申领、发放、统计和管理，建立物资管理台帐；5、负责管理处各类通知、公函、报告的收发，协助主任组织由管理处发起的会议，并做好会议记录；6、协助主任做好管理处员工的考勤、考核管理；7、协助主任组织开展社区文化服务；8、团结互助，主动配合帮助其他同事开展工作，主动向各方征询意见，不断改进工作方法，提高工作绩效；9、积极参加公司、管理处组织的业务学习和培训，努力提高个人业务能力；10 、及时向主任汇报工作情况，完成主任交办的其他工作。( 三) 综合服务管理员岗位职责掌握物业管理法规及相关知识，在管理处主任的领导下开展辖区内物业管理服务工作，认真做好工作记录。1、熟悉掌握辖区内业主和物业使用的基本情况，及时建立健全业主、住（租）户档案；2、负责办理业主入伙、装修、搬入、迁出手续，配合设备设施管理员管理业主装修事务；3、掌握辖区内户数和户型面积及各类费项的收缴标准和计算方法，负责水、电表的抄度工作，建立业主缴费台帐，掌握业主缴费动态，及时收取、催缴、交存各类应收费项；4、负责业主接待与沟通， 耐心细致给业主解释说明各项物业管理服务规定，认真收集并向主任反馈业主提出的意见建议；5、负责接待辖区内业主的投诉、报修事务，做好受理登记，根据实际情况耐心细致的做好对业主的解释说明工作，即时协调安排管理处相关职能人员解决处理投诉、报修事务，并及时回访了解处理结果和业主的满意度；6、熟悉辖区物业环境布局，负责巡视辖区内物业使用情况，及时协调处理违章、突发事件并及时向主任汇报重大违章、突发事件；7、负责督查辖区内维修、保安、环卫、绿化人员的工作质量，征询业主意见，及时向主任反馈督查结果；8、团结互助，主动配合帮助其他同事开展工作，主动向各方征询意见， 不断改进工作方法，提高工作绩效；9、积极参加公司、管理处组织的业务学习和培训，努力提高个人业务能力；10 、及时向主任汇报工作情况，完成主任交办的其他工作。( 四) 设备设施管理员岗位职责熟悉物业管理法规，掌握物业设备设施维修保养专业知识，在主任的领导下，负责辖区内的公共设备设施维修保养管理工作，认真做好工作记录。1、负责维保技术员工的管理， 督促检查公司各项规章制度的落实，及时了解维保技术员工的思想和生活动态，解决疑难问题，确保设备设施维修保养管理工作稳定有序开展；2、根据管理处领导的要求和意图，严格按公司设备设施维保工作手册标准，结合实际情况，以身作则，带领维保技术员工实施辖区内的公共设备设施维修保养工作，配合公司做好辖区物业公共设备设施的验收移交工作3、熟悉辖区物业公共设备设施布局，掌握主要设备的运行技术状况，坚持周而复始的设备维修保养制度，及时发现问题隐患立即组织处理，保证所管辖系统设备处于优良的技术状态；做到“三不漏”（不漏油、不漏气、不漏水）、“五良好”（使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好），督促做好各项检查记录；4、实地检查维保技术员工维修保养工作质量与工作效率、岗位纪律及精神状态， 发现问题及时采取纠正措施，现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工作质量与进度；5、负责制定辖区设备系统运行方案，审阅运行报表，掌握所属设备系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，并不断与运行人员研究改进措施，使本系统设备在保证安全运行的前提下，力图节省能耗；6、负责制定所管辖设备系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送管理处主任审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，严把工作标准、保证工作质量、提高工作效率；7、针对维保技术员工的技术状态和思想状况，经常对下属员工进行职业道德、物业服务意识教育和组织专业技术知识学习；8、做好技术档案管理工作， 督促维保技术员工做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月汇总装订后交管理处内勤员整理归档；9、掌握科技发展动态， 认真推广新技术， 在公司业务主管部门的组织下协助改造辖区不合理的设备，完善设施和施工遗留的缺陷，监督施工，验收施工质量；10 、负责业主装修管理中改变物业结构、移动设备设施的审查和验收，督促维保技术员工认真检查装修情况，发现有违章行为应即时纠正确保建筑物结构安全和装修协调、统一、美观及符合消防要求；11 、负责协调处理辖区职责范围内的违章、突发事件，并及时向主任汇报重大违章、突发事件；12 、团结互助，主动配合帮助其他同事开展工作，主动向各方征询意见，不断改进工作方法，提高工作绩效；13 、负责做好维保技术员工宿舍的内务检查管理，杜绝火灾、触电、疾病传染等隐患；14 、积极参加公司、管理处组织的业务学习和培训，努力提高个人业务能力；15 、及时向主任汇报工作情况，完成主任交办的其他工作。( 五) 安防秩序管理员岗位职责熟悉物业管理法规，掌握安防秩序专业知识，在管理处主任的直接领导下，负责辖区内安保消防、公共秩序维护工作，认真做好工作记录。1、负责辖区内保安队伍的全面管理，督促检查公司各项规章制度的落实，确保安保队伍稳定有序的上岗执勤；2、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，关心队员的生活状况，做好全体队员的法制教育和职业道德教育，指导队员正确处理好工作中的各种问题，帮助下属解决实际困难；确保队伍的战斗凝聚力和工作热情；3、根据管理处领导的要求和意图，依据公司保安工作手册标准，结合实际情况，指挥调动保安人员对辖区内的安全防范、消防监控、车辆交通、公共秩序维护工作实施全面落实；4、熟悉辖区物业环境布局， 经常定期不定期检查个班次保安队员的工作情况，掌握各岗位工作状态，做好监督、检查和考评工作，严格管理，有效落实岗位职责和奖惩条例；5、经常指导培养所属保安班长， 不断提高他们的组织指挥能力和管理水平，按季度制定学习训练计划，认真组织队员学习业务知识和形体仪表、体能训练，提高全体队员的整体上岗执勤素质；，6、经常点验检查安保器械、消防器材，保持其良好使用性能；7、熟悉掌握消防和其他应急预案，协助主任做好辖区内安全消防宣传教育工作，防患于未然；负责组织保安应急分队，协助主任处置重大灾害事件；8、负责协调处理辖区职责范围内的突发事件，重大治安问题和事故及时向主任汇报，并采取果断措施，控制事态发展；9、团结互助，主动配合帮助其他同事开展工作，主动向各方征询意见， 不断改进工作方法，提高工作绩效；10 、负责做好保安队伍宿舍的内务检查管理，杜绝火灾、触电、疾病传染等隐患；11 、积极参加公司、管理处组织的业务学习和培训，努力提高个人业务能力；12 、及时向主任汇报工作情况，完成主任交办的其他工作。( 六) 保洁绿化管理员岗位职责熟悉物业管理法规，掌握保洁绿化专业知识，在主任的领导下，负责辖区内的环境卫生保洁、园艺绿化养护管理工作，认真做好工作记录。1、负责保洁、绿化员工的管理，督促检查公司各项规章制度的落实，及时了解保洁、绿化员工的思想和生活动态，解决疑难问题，确保保洁绿化工作稳定有序开展；2、根据管理处领导的要求和意图，严格按公司保洁绿化工作手册 标准，结合实际情况，安排调动保洁、绿化员工实施辖区内的环境卫生保洁、园艺绿化养护工作；3、熟悉辖区物业环境布局，坚持每天巡视住宅区3 次，有效制止住宅区乱贴乱画，乱倒（抛）垃圾，随地吐痰等不良现象，引导培养业主爱护小区清洁卫生的自觉行为，现场督导环境保洁工作；4、对住宅区环境保洁工作实行“划片分区包干”作业管理，合理配置保洁人员和清扫工具的数量，做到任务划定清楚、责任明确，检查、考核标准公开，奖惩对象明确，确保辖区内不留卫生死角；5、负责制定绿化养护计划，定期检查树木花草的养护，浇水、施肥、杀虫、修剪等工作，并做好详细记录，现场督导绿化养护工作；6、严格要求、细致检查，现场及时纠正保洁员，绿化员的工作失误，每天定时集中讲评当日环境保洁、绿化养护工作情况，不断促进工作质量提高；7、负责协调处理辖区职责范围内的违章、突发事件，并及时向主任汇报重大违章、突发事件；8、积极参加公司、管理处组织的业务学习和培训，努力提高个人专业水平，掌握绿化养护管理的知识和技能；9、团结互助，主动配合帮助其他同事开展工作，主动向各方征询意见， 不断改进工作方法，提高工作绩效；10 、负责做好保洁员，绿化员宿舍的内务检查管理，杜绝火灾、触电、疾病传染等隐患；11 、及时向主任汇报工作情况，完成主任交办的其他工作。（七）维修技术员岗位职责掌握物业设备设施维修保养专业知识，在分管管理员的安排下，实施设备设施维修保养工作，认真做好工作记录。1.严格执行公司的各项规章制度，履行岗位职责，安全作业，防止事故发生；2.能熟悉本岗位的工作职责和范围，爱护和正确使用各种工具和各种设备；3.热情礼貌、认真负责的为业主服务；4.负责房屋建筑共用部分的养护和维修；负责住户水、电管道维修；5.持证上岗，严格按照各项操作规程对共用设施、设备进行维护和保养，确保各项设施、设备能正常运行，严禁带故障工作；6.负责配套建筑和设施的养护、维修和管理，包括会所、办公用房、停车场等；7.妥善管理各种材料及配件，遵守公司“出入库登记制度”，换下的报废材料及配件由主管领导实行核销制；8.对于业主提出的各种维修问题，属于保修期内的，应予以登记，维修人员应热情、主动及时地加以解决：按公司有关规定：小问题12 小时、大问题 24 小时解决，特殊情况除外，一定要给住户满意的结果；9.接到报修要认真填写“维修登记表”，完成维修后一定要请住户签署意见，并将维修登记表回执联妥善保存、归档；10. 加强住户装修管理，严格按装修前的检查项目认真检查记录，并督促业主及相关人员签字，并随时检查装修情况，发现有违章行为应即时纠正；11. 不属于公司维修范围的，应耐心给予解释，业主要求帮助维修、安装的，应按公司的有关收费标准进行收费；12. 上班时间不能饮酒，以避免出现意外，违章者严肃处理；13 、参加公司、管理处组织的业务学习和培训，努力提高个人业务能力；14 、及时向分管 管理员 汇报工作情况，完成上级交办的其他工作。（八）秩序维护员岗位职责掌握物业安保专业知识，在分管管理员的指挥管理下，实施物业辖区安保工作，认真做好工作记录。1、熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况，熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局；2、严格遵守公司规章制度，坚守岗位、服从命令、听从指挥、文明执勤，保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌，确保物业辖区治安安全，秩序井然；3、门岗负责做好物业辖区的大门或门厅的安保工作，对大宗物品出物业辖区的进行管理，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止；4、巡逻岗负责巡查物业辖区各公共场所和通道，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止，巡查发现设备设施受损和公共卫生保洁脏乱情况要及时上报，加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序；5、负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题，树立强烈的责任感， 对物业辖区的治安、消防、车辆事故、以及住户求援、报警等突发事件要挺身而出，依法维护业主合法权益；6、熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法，熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识；7、做好本岗位的清洁卫生和交接班工作；8、参加公司、管理处组织的业务学习和培训，努力提高个人业务能力；9、及时向分管管理员汇报工作情况，完成上级交办的其他工作。附：当班秩序维护班长职责当班保安班长根据秩序维护员岗位职责督促协调当班保安的各项工作，依据公司秩序维护工作手册标准，处理当班期间的突发事件，重大治安问题和事故应立即向分管管理员汇报，并采取果断措施，控制事态发展。（九）消防监控值班员岗位职责掌握消防监控设备使用知识，在分管管理员的指挥管理下，实施消防监控设备操作，认真做好工作记录。1、值班人员不得随意离开消防控制室，不得睡岗，每天及时做好值班记录；2、未经上级领导批准，不准任何无关人员进入监控室查阅，做好保密工作，不向无关人员泄露自己的工作任务和监控设施；3、监视所有摄像位置的图象， 注意异常现象， 发现情况即时通知值班保安， 出现报警信号，立即核查信号真伪情况；4、对异常现象要做好记录和录像，以作必要时查证使用，做好交接班记录；5、监视电梯运作，收听电梯内警钟对讲电源，有情况及时报告有关部门，并与电梯维修人员联系；6、当监视范围出现异常，如消防烟感器报警，可疑人员出现等等，立即通知巡逻岗值班保安到现场查看，争取将事故消灭在萌芽状态之中，对重大险情严格按规定预案程序处置；7、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修；8、负责设备的日常巡视、情况记录；9、保持机房干净、整洁，严禁危险品入内；10 、参加公司、管理处组织的业务学习和培训，努力提高个人业务能力；11 、及时向分管管理员汇报工作情况，完成上级交办的其他工作。（十）保洁员岗位职责在分管管理员的安排管理下，负责物业辖区的环境卫生保洁工作。1、遵守公司制定的各类规章制度；2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务。；3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁；4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧；5、按照服务内容和 保洁绿化工作手册标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序；6、垃圾日产日清，不能长时间的积存堆放；楼梯、扶手、玻璃窗、信箱、电表箱、电梯轿厢等定期擦拭、清扫无尘土；平台、天井无积水、墙角无蜘蛛网、尘埃；7、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等；8、对保洁范围内物业的异常情况及时向管理员或保安员汇报；9、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除；10 、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿；11 、及时向分管管理员汇报工作情况，完成上级交办的其他工作。（十一）绿化员岗位职责在分管管理员的安排管理下，负责物业辖区的绿化养护保洁工作。1、遵守公司的规章制度；2、服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证；3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象；4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼；5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药；6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝；7、对花草树木定期培土、 施肥、除杂草和除病虫害， 对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90 以上；8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木；9、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向管理员或保安员汇报；10 、管理好浇水的自来水笼头，节约用水，做到人走水断，不准出现长流，其它开关用水笼头要及时维修；11 、妥善保管好用于绿化的械具、工具设备、设施、农药、化肥及其它用品；12 、参加公司、管理处组织的业务学习和培训，努力提高个人工作技能；13 、及时向分管管理员汇报工作情况，完成上级交办的其他工作。（十二）车管员岗位职责1、在管理处主任的领导下，负责小区车场、车辆的管理，行驶、停放和安全工作。2、熟悉车库环境、车辆状况，熟记车牌、车号、车主，对出入车辆认真检查，指挥车辆按规定路线行驶和规定车位泊车，保证通道畅通。3、认真履行值班制度和车辆登记、收费制度。要热情周到服务车主，按照有关规定收费，账目清楚。同时每天坚持对车辆的检查，发现漏油和其他异常情况应及时处理，消除隐患于萌芽状态，确保车辆、车库、财产安全。4、配合值班保安人员，做好安全防范工作、消防管理工作，禁止无关人员进入车场。如发生火灾或盗窃，应立即报警，并保护好现场。5、保持停车库的清洁卫生，灯光明亮，泊车有序、安全。6、严禁在车库内使用明火，保护好车库消防措施。7、完成主任交办的其他任务。五、物业接管验收（一）物一、目的规范公司 ,确保物业验收工作得到有效控制,以便对物业进行全面接管,保证物业入住工作顺利进行。二、适用范围适用于公司所承接的物业的验收,与房地产开发单位的交接。三、职责1.公司接到房地产开发单位验收的通知后,总经理负责指定主管人员,各职能部门负责人及专业的技术人员组成验收小组。2.验收小组负责对物业原设计图纸、设计变更、竣工图和设备出厂合格证书及设备试运行记录等技术检验资料的验收。3.验收小组按移交设备清单的要求对清单上的设备,按规格型号、容量及设计要求进行验收，设备的安装数量、安装位置及竣工图验收。4.验收小组对物业按运行系统验收,主要验收供电系统、给排水系统、土建工程装饰工程、给排风系统、消防系统、防盗对讲系统及电梯系统。5.由总经理指定负责主管人员跟房地产开发单位办理接管手续。四、工作程序1.验收的准备验收小组根据房地产开发单位提供的竣工图纸资料,按设计及施工要求编制验收计划和验收标准。2.验收的实施(1) 验收小组依据验收计划、标准，按专业分工进行预验收。(2) 在预验收过程中 ,检查出未达到验收标准的楼宇、 设施、设备，提出书面整改报告返回发展商，由发展商督促施工单位进行整改。(3) 对在验收中未达到验收要求的楼宇、设施、设备，整改实施后，验收小组进行检查、验证，整改合格后进行正式验收。(4) 楼宇的实物验收 ,应注意 :对每套单元房的水、电、土建、门窗、电器设备进行全面检查，并将检查结果记录在楼宇接管验收清单中。(5) 设备的实物验收 ,要做到符合以下几点：图纸设计与设备的规格、型号、数量符合。主要设备、设施的安装位置与安装质量符合。设备与连接整个系统的技术性能,应与设计要求符合 ,检查结果对应不同类设备记录在设施、设备接管验收清单中。(6) 对物业的其它配套系统、设施进行验收，验收结果记录在设施、设备接管验收清单相应的表格内。(7) 移交档案、资料验收：根据验收计收提交档案、资料进行对照检查，并将检查结果填写在楼宇资料交接清单中。(8) 对原有物业的接管验收应按上述标准执行，对发现的问题根据实际情况明确责任和解决处理办法，交接双方同意签字后，可办理接管手续。(二) 接管验收检索提交资料目录一、产权资料1.项目批准文件。2.用地批准文件。3.建筑执照。4.拆迁安置资料。二、技术资料1.竣工图，包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸。2.地质勘察报告。3.工程合同及开、竣工报告。4.工程预、决算。5.图纸会审记录。6.工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）。7.隐蔽工程验收签证。8.沉降观察记录。9.竣工验收证明书。10. 钢材、水泥等主要材料的质量保证书。11. 新材料、构配件的鉴定合格证书。12. 水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书。13. 砂浆、混凝土试块、试压报告。14. 供水、供暖的试压报告。（二）物业档案资料移交目录在实施物业管理之前，房地产开发单位应向管理公司移交关于物业的各类资料：一、综合资料1.项目土地使用合同、红线图、立项文件、工程申报批建文件及计划批准文件（永久）。2.建设许可证、工程建筑报建表（永久）。3.工程招、投、定标书（永久）。4.上级机关的决议、决定、批示等工程重要会议纪要和指导性文件（永久）。5.征地批文、协议书（合同书）、红线图（永久）。6.初步设计方案、设计鉴定审批文件（永久）。7.施工合同、施工许可证、施工执照（复印件）、开工报告、施工量放线图表记录（永久）8.单项工程质检监督委托书、成果报告、单项工程竣工验收证书（永久）。9.工程勘测资料：地质图勘察报告、地形、地貌、控制点、永久性水准点的坐标位置图、水文、气象、地震等设计基础材料（永久）。10. 竣工验收会议文件及质量评审材料、竣工报告、竣工验收证书（永久）。11. 工程决算书、三算表（永久）。l2. 消防设施验收合格证（永久）。二、土建资料1.主体隐蔽工程验收记录（永久）。2.图纸会审和设计修改变更及联系单（永久）。3.事故处理记录（永久）。4.建筑物、构筑物及重要设备安装测量定位及各种观测记录（长期）。5.原材料产品及重要构件出厂证明、试验报告、材料换审批单、试件试验报告（长期）。三、给排水、消防资料1.开、竣工报告及中间交工验收证明书（永久）。2.图纸会审及设计修改变更通知（永久）。3.事故处理及探伤记录（永久）。4.隐蔽工程验收记录（永久）。5.材料构件出厂证明及材料代换审批单（永久）。6.管线标高、位置、坡度、测量记录（永久）。7.试水、闭水试压试验记录（永久）。8.设备调试记录（永久）。9.管线清洗、通水、消毒记录（短期）。四、电气资料1.开、竣工报告及中间交工验收证明书（永久）。2.图纸会审及设计变更通知（永久）。3.事故处理及探伤记录（永久）。4.隐蔽工程验收记录（永久）。5.防雷电阴接地实测记录（永久）。6.引下线焊接记录（永久）。7.材料构件出厂证明及材料代替换审批单（长期）。8.绝缘电阻测试、试验记录、试运转记录（长期）。9.空调资料、动力、通讯、有线电视资料。五、施工图1.总平面布置图（包括综合系统图）（永久）。2.建筑施（竣）工图（永久）。3.结构施（竣）工图（永久）。4.给排水、消防施（竣）工图（永久）。5.电气施（竣）工图（永久）。6.空调施（竣）工图（永久）。7.智能化系统施（竣）工图（永久）。8.通讯施（竣）工图（永久）。9.液化（煤）气施（竣）工图（永久）。六、声像资料1.建筑前后的现状、侧、立面照片（永久）。2.内外景观照片（永久）。3.建筑小品。4.工程奠基、开、竣工典礼、重要领导人或知名人士视察、剪彩、题词照片、录音、录像（永久）。5.工程主要部位隐蔽和处理大事故原状及处理后的照片、录像。6.其它。（四）物业接收工程项目验收依据一、所有的已经发布的各专业的验收规范和质量标准（包括国家、行业和地方的，较为完备的规范、标准）。二、前期施工全同（协议）制定的标准，要求。三、所有的各专业施工所用的施工图、竣工图纸，设计变更单。四、所有的设备，材料等的技术说明书，安装使用说明书和设备、设备制品和主要材料等的清单、合格证等。五、隐蔽工程验收记录和中间试验记录。六、工程质量事故处理记录。七、前期施工阶段报表（包括政府部门和监理公司出具的）；分项、分部、单位工程质量检验评定记录。八、设备试压、试运行合格报告等。六、业主入伙管理(一) 业主入伙管理流程图入伙准备工作：定人、资料、布置入伙接待场地入伙审查登记： 建立入伙登记表、 发预交物业管理费用、发放钥匙、和业放管理文件资料、 签订管理文件、 填主协定验收房屋的时间和方式(二) 业主制度与业主一起验收其名下的物业，登记入伙管理工作由各管理处负责执行实施，公司相关业务管理部门给予指导配合。水、电、气表底数、双方确认需维修一、入伙准备工作（1 ） 管理处指定专人负责，明确职责要求；（2 ） 管理处准备好接待业主办理入伙手续所需要得各类文件、资料、表格；（3 ） 制定业主入伙手续，明确入伙流程及需业主准备的证明材料、需业主填写的表格；（4 ） 办理的工作现场应张贴入伙公告和明确的指示标责，业主办理入伙手续时的各类咨询和引导，以便于业主办理各项手续。二、入伙审查登记1.管理处应建立入伙登记表，对业主提交的进行查验，确认无误后收取，在入伙登记册中注明，并向入伙申请人发放资料，应包括：(1) 入住说明。(2) 。(3) 住户公约。(4) 管理协议。(5) 预交费用标准。(6) 装饰装修管理规定。(7) 装修进场人员管理规定(8) 住户登记表。(9) 。(10) 验收交接表。2.上述发放的资料应在入伙登记册中由业主签收，或由管理人员注明。在提供给业主入住说明中应明确由业主填写并提交的资料，包括：(1) 身份证原件及复印件。(2) 其他有效证件复印件。(3) 业主登记表。(4) 拆迁安置房调拨单、购 / 租房合同的正本及复印件。(5) 已签署的、管理协议。3.管理处对业主的资料进行审核验证，验证内容包括：(1) 表格填写是否完整、正确和清晰。(2) 公约和管理协议是否已签署。(3) 身份证明文件与购 / 租房合同及业主登记表是否一致。审查通过后，入伙管理员收购/ 租房合同复印件、业主登记表、住户公约 1 份、管理协议 1 份，在入伙通知书注明签收。三、预交费用和发放钥匙(1) 公司财务部应根据国家和政府的法规及房地产开发单位或业主委员会的规定，确定业主伙预交费用。管理处负责审查并向业主收取各项费用后开具相应票据给业主。(2) 费用项目包括：预交管理费、装修保证金及垃圾清运费等。公司财务部应造入伙预交费登记表，对费用交纳完毕的业主，应在登记表中注明。(3) 上述手续完成后，管理处查验入伙登记表及已签署的管理协议及各项收费票据后向主发放钥匙，并在钥匙发放登记表上登记，同时应和业主协定验收房屋的时间和方式。(4) 管理处与业主一起验收其名下的物业，登记水、电、气表底数，双方在验收交接表上签确认。验收过程中双方确认需维修的事项由管理处通知相关部门处理。( 三) 业主入伙接待规范一、目的通过与业主初次交往过程中周到热情、体贴、细致的服务，使物业管理公司在刚接管物业即能建立良好信誉开端，塑造起自己管家和亲人的形象，从而为物业管理工作的顺利开展铺平道路，也可为今后赢得广大业主的充分信任和长久支持打下坚实基础。二、对象入伙前后，前来看楼或办理相关手续的业主。三、接待人员配备与要求1.接待人员配备视物业辖区面积、规模及入伙期间业主人流量而定。但在办理入伙期间内应有专职入伙接待管理员数名，在业主较多时，管理处其他员工应作为机动预备人员分担待工作。 2.对入伙接待管理员应要求熟知与本物业的建筑结构方面专业知识、本物业多种不同户型辖区周边配套及未来规划、物业的绿化方案等。3.熟知与业主利益有关的多种情况，擅长沟通、热情大方、耐心细致。4、接待管理员统一准备业主入伙接待记录本四、接待工作内容1.管理处内应设物业概况的挂图或说明，本管理公司的介绍及本物业管理处员工姓名及职介绍。2. 具体程序。(1) 向业主询问需要的服务，其物业的具体情况，装修、入住的计划等。(2) 就业主提供的情况和所需要的服务做进一步交流。提出建议，确认为业主需要。(3) 介绍适时地介绍管理公司构思与规划，并请业主参与意见；提醒与房地产开发单位交易应注意的问题，提醒装修应注意的问题；必要时引领业主参观整个物业。(4) 引导引导业主参与构想物业管理方方面面的工作方案、落实措施，诚恳地请业主为自己的家大胆建议。（四）办理用户大件物品放行工作规程为保障大厦业主和租户的财产安全，用户在迁入大厦时需与业主、管理公司三方签订用户室内大件物品放行协议书 。当用户需要搬出大件物品时，应到管理公司办理物品放行手续。一、用户大件物品放行手续的办理程序1 、填写物品放行条，并由用户所在公司签署意见。2 、经办人持本人身份证原件和物品放行条到管理公司办理放行手续。3 、管理公司核对申请单位当月管理费交纳情况和用户放行模式后， 签批并加盖业务专用章。二、用户物品放行规程1、用户个人带出便携物品（个人便携物品指个人单手携带、非手推车装载的物品），一般不需持公司证明或管理公司的放行条。2、用户的公司产品需经常性运出大厦，须持有物品放行条（必须是管理公司核准的用户公司指定的物品放行模式） 。3、用户室内大件物品的放行（1 ）办公时间用户室内物品的放行大件物品的定义：指用户室内的办公家具（如大班台、大班椅、办公台、办公椅、文员椅、保险柜、沙发、茶几、文件柜、电脑台、餐台、衣柜等）和办公电器（如电脑、传真机、复印机、电视机、音响、饮水机、投影机、扫描仪等）。用户搬出大件物品， 需持身份证到管理公司填写 物品放行条，若用户已交付当月及前期管理费且用户公司已盖章同意物品搬出，管理公司复印经办人身份证后可签批放行。(2) 非办公时间用户室内物品放行A 、欠缴管理费的用户，在非办公时间室内的一切大件物品不得运出大厦。B、没有欠费的用户，在非办公时间必须持有管理公司的物品放行条主可运出室内大件办公用品（数量在4 件以上）。C、没有欠费的用户，在非办公时间内可持加盖其公司印章和指定负责人签名的公司放行条或公司证明连同经办人身份证原件，运出少批量的办公物品（数量在4 件以下）。(3) 用户迁出大厦时室内物品的放行A 、如用户迁离，需提前3 个工作日办理迁出手续，交清管理费、电费等，填写物品放行条交管理公司审批后放行。B、用户大件物品应从统一出入口运出大厦，当值管理员（保安员）负责校对用户实际运出物品与管理放行条的内容是否相符，相符则以放行，如不相符用户须到管理公司补办手续。七、业主装修管理(一) 装饰装修管理流程图业主向管理处提出装修申请业主填写装修申请表、提供设计资料、装修施工单位相关资料管理处审核确认办理备案管理处与装修施工单位签订装修安全管理协议书装修施工责任承诺书管理处签发 施工许可证 、施工人员出入证书管理员日常巡查施工结束、退出验收资料整理，归档存档( 二) 装饰装修管理规定根据国家建设部颁布的住宅室内装饰装修管理办法；本着加强小区装饰装修工程的管理和监督，保障建筑物的安全，延长物业的使用寿命，维护广大业主的正常生活和工作秩序。对装饰装修管理规定如下：一、装饰装修报批程序1、申报前应备齐以下资料 房屋的产权证明，非业主需出具业主授权书； 聘请的装饰装修施工队资质证明、项目负责人身份证、 营业执照等复印件； 如属简单装饰装修，必须由业主出具装饰装修担保书后，可不提供资质证明等资料； 施工方案、施工平面图、各立面图、水电施工图等设计资料。2、提供的资料送达管理处审查后，由业主或业主授权人填写装饰装修工程申报表。3、装饰装修工程申请表 及施工资料交由管理处工程枝术人员审核通过后，由管理处主任审批同意装饰装修。4、经审批同意后，装饰装修施工负责人与管理处签定装饰装修责任书。5、装饰装修保证金：由施工单位按每平方米10 元向管理处缴纳（装饰装修骏工并经验收合格三个月后，无任何工程遗留问题，保证金可全额退还）。6、管理处开出施工许可证，施工单位办理施工人员出入证书后可进行施工。二、装饰装修注意下列行为1、禁止未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；2、禁止将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；3、禁止扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；4、禁止损坏房屋原有节能设施(指燃气管道和设施 )，降低节能效果；5、禁止擅自搭建建筑物、构筑物；6、禁止擅自改变住宅外立面色调，在非承重外墙上开门、窗，搭建安装遮阳网、花架、晾衣架或防盗窗，在未经管理处批准前，用户不得展示、悬挂任何带有广告性质的招牌；7、为确保所有公共设施能正常使用及避免系统受到有意或无意破坏，有关电力分布系统、中央空调系统，及给排水系统增加、删除及改动等工程或其它与大厦系统连接上的工程都必须由管理处批准，必须由具有相关资质的单位进行