商业运营管理手册资料

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安大城市广场运营管理手册【目录】第一章:运营工作范畴及工作职责【1】运营概念【2】运营部工作范畴【3】运营部工作职能第二章:运营部各岗位工作范畴及岗位职责【1】商管部经理岗位职责【2】客服员岗位职责【3】商管员岗位职责【4】物业管理员岗位职责【5】设备维修岗岗位职责第三章:日常工作流程及管理制度【1】总值班管理制度【2】开闭店流程管理规定【3】运营部日常工作管理规定【4】周例会管理制度【5】交接班管理规定【6】商铺装修管理规定【7】商铺进场撤场管理规定【8】环境卫生维护管理规定【9】突发事件应急管理办法【10】现场管理规范考核规定第一章:运营工作范畴及工作职责【 1】运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理, 运营的基本特点是标准、 细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事, 而又非常重要, 并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的,不论谁来做,在哪里完成,都一样执行公司的营运标准。 效率性是指营运工作完成要高效率, 一方面营运工作不是分割的, 任何一个环节出了问题都会影响其他环节, 甚至严重时会导致恶性循环; 另一方面营运具有很强的时间性,错过最佳时间,则无以补救。协作性是指团队的作业,营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好,只有所有员工都能有意识自觉工作,营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛,创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。【 2】运营部工作范畴商品进入店铺后,对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。【 3】运营部工作职能1制度管理:制定商场日常工作的流程,工作秩序,制定相关的运营管理制度。2财务预算:参与商城的整体的运营成本费用,拟定店铺整体租金收取及租金预算。3决策工作:分析各项工作任务及商户的经营状况,对运营中出现的问题提出意见及建议,解决运营中出现的问题。4协调工作:协调各部门之间的关系,协调商户关系。5商户管理:制定管理相关规定及程序,协助商户办理进场、撤场手续,督促商户服从各项管理制度。6监管工作:监管各商铺运营情况,定期分类各类报告,了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况,促销活动之成果,避免浪费,改善工作流程。7顾客服务:巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等,若有顾客投诉,细心聆听、查明因由,及时解决问题及投诉,保持商场之信誉及形象。8促销工作:配合制定全年促销计划,执行各项促销活动,配合商城促销布置,参与讨论促销活动之推广计划及实施。9培训工作:对现场管理人员进行培训,如日常工作程序,商户沟通技巧等,对店铺销售人员进行基础培训,如顾客服务技巧,商品信息,安全意识等。10培养员工团队精神:倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。第二章:运营部各岗位工作范畴及岗位职责【 1】商管部经理岗位职责:直属部门:商管部;直属上级:分管副总;职责:一、在总经理的领导下和分管副总的指导下开展工作,在职责范围内向总经理负责。二、根据公司的发展战略制订本部门的周、月、年计划和阶段性措施,为实现目标带领本部门员工按质按量地完成任务。三、协同财务部制定商场的年度收支预算,控制市场的管理成本,完成市场的经营指标。四、激励、督导商管人员为市场消费者、 经营者创造良好的购物和经营环境, 完成公司下达 的管理目标。 对市场经营管理可能出现的风险进行评估预测,并采取有效防范措施;五、 协调政府相关职能部门,打击不法经营行为,保障消费者和经营户的合法权益,保证市场的有序运转;六、与商场经营户建立良好关系,掌握经营户的经营动态,及时制定合理的 租金、店面(摊位)布局的调整方案; 负责商场经营布局规划的落实检查和商品种类划行归市调整, 根据市场的发展变化,不断规范调整市场格局,使之更趋合理性。七、督导企划部的广告宣传推广和活动组办, 为市场消费者和经营户提供信息服务, 引进先进的市场管理理念与手段,促进商场的繁荣和发展;八、根据商场店铺的租赁情况,及时组织招商工作,降低商铺的闲置率;九、协助财务部门、物业部门完成业主的各项费用收取,做好各项收费科目的财务处理,保证资金及时上交财务,严格按财务制度。十、落实并检查商场的日常经营管理和客户服务工作,调解处理业主、顾客的的纠纷和矛盾,建立和谐繁荣的经营秩序,杜绝以外事故的发生。十一、负责对本部门员工的思想教育工作, 提高本部门员工独立工作和解决问题的技巧, 强化员工的服务意识,教育员工文明服务,礼貌待客,规范行为,树立良好企业的形象,努力提高管理艺术水平。十二、负责本部门培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业的商管员,建立一支优秀的市场管理队伍,对本部门员工的考核,同时要求应以身作则,带领员工努力工作,做到弃恶扬善、是非分明、鼓励先进、鞭策后进,教育本部门员工不参与市场业主的经营活动,不以权谋私。建立本部门的工作向总经理汇报制度,关系到全局性的工作,必须加强请示,不得自作主张,草率行事,给公司造成损失,要由个人承担。建立健全商户档案,履行租赁合同权利和义务,为全面实现企业科学化管理打好基础。搜集整理市场信息、 调研周边市场发展动向, 及时了解、掌握和分析市场内部的工作动态信息,及时反馈经营状况和动向,提出合理化建议,为高层领导决策提供重要的数据。定期召开部门工作例会,总结过去,立足现在,指导未来,使本部门员工对发展目标看得见,摸得着、长计划、短安排,有检查,有落实。根据市场发展情况要结合工作实际,开动脑筋想办法,为公司提出合理建议和经营措施。强化部门员工应对突发事件的快速应变和处置能力的锻炼和提高, 协助安保部、物业部全力做好商场的消防、防盗、治安等工作,加强对业主和顾客的安全教育,杜绝安全事故发生。发展并建立商户委员会和行业管理组织, 并定期组织商户代表和行业代表会议, 听取商户建议和意见,传达管理制度和经营措施。二十、有章、有效、有序的监管商场的货品物流业务,开拓更多行之有效的进销货渠道,为商户提供方便和实惠。二十一、坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法令、济南市有关物业管理的政策规定、以及公司的有关规章制度。二十二、通晓物业管理的有关规定,组织部门人员进行政策、时事、业务学习,搞好安全文明和谐商场物业建设。二十三、根据统一管理与专业分工的原则,组织部门人员对商场物业的验收交接、环境卫生、安全防范、公共设施、设备运行、供水供电、交通管理、费用收支及行政事务等各项工作实施全面管理,完成公司下达的各项任务指标。二十四、制定切实可行的区内的物业分布、合理使用管理费用的管理措施。二十五、统筹负责商场消防启动报警系统,联动控制系统、紧急广播系统、保安监控系统、联网报警系统等设备方面的设备安全运行。二十六、每天例行检查设备运行技术状态,发现误差立即纠正、发现问题及时处理,检查下属人员岗位纪律和工作态度,发现不良现象立即纠正。二十七、经常检查和监督系统值班人员岗位制度规定的执行情况,督促下属做好设备维修, 故障处理,零部件更换记录每月整理归档。二十八、协同制定商场设备系统安装、检修的技术质量标准,参加系统的验收和移交工作,对质量问题提示技术上的意见。 编制、审订各类设备检修计划和操作规程,报总经理批准,并组织实施监督执行,在设备发生故障时及时组织抢修。【 2】客服员岗位职责:直属部门:商管部;直属上级:商管部经理;适用范围:客服员、内勤;职责:建立健全商场内所有商户的档案资料并管理,并及时更新档案资料;保管租赁合同和客户资料。负责商管热线电话的值守, 来电咨询的记录和解答, 来访商户、顾客的接待和咨询事项的解答、回复。负责来访商户、顾客的纠纷、投诉的记录和调解,管理商户和顾客信箱,对处理结果及时反馈给商户。负责协调其他部门解决商户经营中遇到的困难和要求,发现问题及时向商管经理汇报。根据租赁合同的约定,办理商户租赁合同的变更和存档手续,组织、督导收取租金、费用等。督促商户按时缴纳租金和协助物业部门收取费用,协助商户办理工商、税务等手续。负责商户进销货量的统计和商户经营状态、信用状况的汇总工作;负责闲铺的招商和租赁合同签订及租赁手续办理工作;协助商管经理完成其他工作。建立健全商场内所有商户的档案资料并管理,并及时更新档案资料;负责物业服务热线电话的值守,并掌握热线电话的所有记录,记录报修情况、和服务质量,负责与商主联络;负责物业服务方面商户,业主来信、来访、投诉等处理工作,及时做好回复、跟踪、检查工作;负责物业管理费、空调费等收费通知单的发放和费用的催缴工作;协助和配合其他岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。【 3】商管员岗位职责:直属部门:商管部;直属上级:商管部经理;适用范围:楼层商管员;职责:商管员是在商管部经理的领导下开展工作,在职责范围内向商管部经理负责。商管员应品德高尚、素质好、觉悟高、会管理、韧性好、大公无私、甘于吃苦,应自觉维护公司的良好服务形象,做好服务和管理一起抓。负责商场的现场日巡检管理,划定管理责任区,分工明确、责任到人,为经营者、消费者服务提供优质服务,创造良好的购物和经营环境,保证市场的繁荣、有序;配合物业部协助商户办理商铺交接手续和进场装修、上货手续,组织、督导商铺的收租、收费工作持证上岗,爱岗敬业、钻研业务、独立处理事务,完成任务,微笑服务,注意仪容仪表,言谈举止大方热情、耐心、周到、为业主服务、为消费者服务。规范市场行为, 保护合法经营, 制止非法活动, 反对无序竞争; 要求商户亮证经营, 明码标价,童叟无欺,杜绝假冒伪劣商品出售和欺骗消费者现象发生。严格执行 ,维护正常的经营秩序、治安秩序。教育业户爱护承租的物业,不得随意改变使用性质,不得随便变动建筑结构。协调好公司与商户、商户与商户之间的关系,解决纠纷,受理并妥善处理消费者的投诉,处理交易纠纷,维护经营者、消费者的合法权益,钝化各类矛盾。九、建立并维护公司与商户间的良好关系,深入商户、顾客中间,听取客户意见,解决经营困难,研究经营措施,引导商户合理化、市场化经营。建立分管区域商户和商品档案,熟记各商户的姓名、铺位号、店名、电话号码和经营类别。了解经营户的经营状况和诚信情况,建立经营户信用档案;配合安保部、物业部的安全、物业服务管理工作,预防意外事件的发生,高度加强突发事件的快速反应和处置能力。定期对市场经营者进行法律、 法规、政策和市场相关管理制度的宣传教育, 并对经营者的经营行为进行有效督导;对商场总体布局调整、维修改造及时提出建议,报商管经理批准后组织实施。【 4】物业管理员岗位职责:直属部门:物业部;直属上级:物业部经理;适用范围:物业维修员;职责:具备工民建的有关知识,懂工程预算、懂得房屋的结构以及使用要求。掌握商场内商铺的分布情况、结构类型、地上及地下管道的走向、分布情况。经常巡视商铺及其配套设施, 发现问题及时汇报并组织维修保养。 确保地下排污管、 雨水管的畅通,确保公共配套设施及设备的正常运用。接受商户报修或咨询时,态度要热情和蔼,要及时解决商户的疑难问题。协助和配合其他岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。【 5】设备维修岗岗位职责 :直属部门:物业部;直属上级:物业部经理;适用范围:水电维修工;空调、客货梯等设施维修工;职责:严格遵守公司各项规章制度,服从物业经理安排,完成机电设备设施运行及检修维护任务。熟练掌握商场水电、客货梯、空调、监控等设备的原理及实际操作与维修,组织制定设施设备维修保养计划及备件购进计划, 切实保障机电设备的安全运行与市场设施的完好。 控制长明灯、长流水,杜绝跑水、渗漏水、漏偷电、超负荷现象发生。维修人员之间相互协调工作, 发现问题、 出现事故时无条件地迅速返回机房或指定地点, 听从物业经理的指挥。严格执行所管辖设备的检修计划,按时按质按量地完成,并填好记录表格;严格执行设备管理制度,严肃、认真、详细地填写工作记录,保管好维修材料、工具、器材发行交接手续,做好日夜班的交接班工作;交班时发生故障,上一班必须协同下一班排除故障后才能下班,设备发生事故时不得离岗;工作要积极主动,做好定期巡视检查各配电室、消防、水泵、空调、消防等公共 设施的运行使用情况,负责检查各种设备的安全使用,发现故障或超负荷运转,要及时进行处理。如需更换,及时向物业经理提交报告杜绝事故于未然,协助财务部核算设备运行的盈亏情况;树立为商户服务的思想, 为商户提供零修服务, 如商户需要维修时, 工作时间内要做到随叫随到。为商户排忧解难。着装整洁,态度和蔼有礼貌,不得接受商主的宴请,不得私自收取小费或好处,更不得借故刁难商主,自觉维护公司的良好形象。遵守劳动纪律,持证上岗,坚守工作岗位,努力学习,钻研业务,加强自我保护,安全第一。及时完成各种检维修任务,维修项目不过夜,小修小补及时完成;节约使用维修材料,保养维修工具与器材,降低维修成本,杜绝浪费现象,自觉抵制不正之风行为十一、负责商场内公共照明、空调、消防等定进开启和关闭,并应根据季节、气候做相应的调整。第三章:日常工作流程及管理制度【 1】总值班管理制度一总值班人员运营主管(含)以上职务人员二总值班岗位职责1. 当日整个营业时间内商场的正常运作工作;掌握商场动态;及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。2. 熟悉商场运作和工作程序,掌握各部门人员当班情况,并做好查岗工作。3. 严格开收市制度,检查开收市情况,组织指挥收市期间顾客的离店清场工作,收市时和保安部组成清场小组,分步清场,确保商场安全。4. 认真检查各类设备设施的运转情况,发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理,确保营运正常秩序。5. 检查各部门防火,防盗,防抢,防爆,防破坏,防严重灾害措施落实情况,保证商场安全经营。6. 认真做好当值记录,当值未能处理完成的事务,必须在值班记录中向下班交代清楚,并做好交接工作。7. 如遇重大事情,除及时到场组织处理外,要立即向项目总经理汇报。8. 周日总值班必须全天在店内值班,并不定时巡场;非周日行政班后必须在店内巡场(巡场内容附后)。9. 解决好当日的突发事件,并将事件的过程和处理结果报公司领导。三总值班工作流程1. 立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责,做好当日值班记录。当日未能处理完成的事务,必须在值班记录中向下班交代清楚。2. 总值班记录本的交接,于次日将记录本交总经理审阅。3. 商场收市清场结束后,总值班人员必须在防损清场登记本上签字。4. 周日总值班实行打卡考勤,不得无故迟到,早退,脱岗。5. 总值班不得自行调班,特殊情况需经总经理批准。附。总值班巡场内容:1. (直梯,扶梯)运行是否正常;2. 通风设备运行是否正常;3. 监控广播系统是否正常;特殊设备的巡视4. 特殊设备检查;5. 隐患,用电安全。6. 播音效果(促销内容,背景音乐,播音次数,音量等) 。1. 卫生间卫生(是否有异味) ;环境卫生2. 商场整体环境卫生(包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等);3. 办公室,停车场卫生1. 促销区的整体形象是否符合有关要求;促销区巡视2. 促销区是否影响顾客的正常流动;1. 消防,安全,卫生,出品,服务等检查2. 经营状况了解,向商户提出建设性建议及改进意见店铺巡视3. 与商户或员工沟通,做好商户意见建议记录。4. 管理员的工作状况的监督。【 2】开闭店流程管理规定一开店流程:1营业时间: 9:0021:002员工上班时间:8:3021:10二闭店流程:1【20: 30】广播系统报时;(如仍有顾客在本工作区域,则继续为顾客提供优质而热情的服务);2【20: 40】广播系统报时;(如仍有顾客在本工作区域,则继续为顾客提供优质而热情的服务);3【20: 50】广播室播放送宾曲、送宾词。4【20: 30】收市,各商铺员工开始整理货品,打扫卫生、盘点。5【21: 02】广播播放员工致词,感谢全体员工今天的努力。6【21: 02-21:10】各部分管理员进行收市、清场工作。7【21: 30】员工下班。【 3】运营部日常工作管理规定每日工作流程:序时间项目号18:20到办公室报到看工作记录,了解当值发生的所有事项,包括以下内容:1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。2.促销活动相关事项的进度。28: 30-8:403.顾客、商户投诉事件处理。4.需反馈给商户信息及处理结果。5.商户经营情况了解。6.物业相关事项处理情况。7.晨会38:40-9:00准备开店前的楼面检查49:00-10:305 10:30-12:006 12: 00-13:307 13: 30-14:008 14: 00-15:009 15:30-16:001016:00-19:301119:30-20:5012 21:00-21:30【 4】周例会管理制度楼面巡场1.检查各商户的开店情况,记录未按时开店的商户名称。2.检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常,及时联系相关部门解决。3.检查洗手间的清洁、设备设施,及时联系相关部门解决。4.了解楼层及商户铺内部的人流状况。5.了解商户经营情况,听取商户反馈情况及意见。6.对突发事件的处理。1、联络未按时开店的公司负责人,撰写延迟营业警告函。2、与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通,催缴拖欠的费用。3、待处理事宜的跟进。4、与约见的商户面谈。5、商户来函回复工作。6、处理商户的申请。用餐,安排轮岗巡场,作好工作交待。1、处理日常事务,掌握各项数据资料。2、处理上午未完成的事宜。楼面巡场,同第4 项。3、参加楼层主管碰头会4、处理日常事务,掌握全卖场动态5、检查商铺是否提前闭店,做好记录工作6、清场、检查设备照明、空调是否已关闭,检查消防通道是否畅通、卷闸门是否关闭,检查是否存在安全隐患;7、作好当日工作日记,作好工作交接;8、准备下班1运营部每周召开一次营运例会;2会议由运营部负责召集,运营经理主持;3参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员;4会议主要内容:( 1) 汇报上周营运工作和做下周工作计划;( 2) 研究解决营运工作中出现的问题;( 3) 传达公司本部的工作要求及新的政策规定;( 4) 对一周营运工作情况进行总结,部署近期工作;( 5) 其他事项。5参会人员必须准时参加会议,不得无故迟到、早退,有特殊情况不能到会者,必须于会前向会议主持人请假;6会议内容由运营部成员负责记录,并整理汇成纪要上传公司本部;7运营部负责对会议做出的决定进行督办。【 5】交接班管理规定暂无【 6】商铺装修管理规定见物业装修条例【 7】商铺进场撤场管理规定一进场管理规定1招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部,运营部接单后负责协助商户进场工作。2商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。3商户进场后开业前需签订商户管理公约及消防责任书。二撤场管理规定1 招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。2 运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。3 工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。4 营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。5 财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。三撤场工作流程(一)无欠款情况撤场1商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。2由营运部向商户发出解除租赁合同的通知,确认撤场具体时间。3在商户收到解除租赁合同的通知后,由营运部与商户协调,与之解除租赁合同解除协议书。4营运部必须在商户撤场一周前将撤场审批表上报审批,并跟进审批进度,须在七个工作日内审批完成。5撤场审批表 经审批后,原件传财务室作结算 (其中租赁保证金部分暂不退还) ,财务部,运营部各留存一份备案。6撤场审批表审批后,由运营部及财务部对商户物品放行,并对撤场全过程进行监督。7如商户未按规定期限及标准交铺,由运营部通知商户我司将强制收回铺位,并自行采取措施将该铺位恢复原貌,扣押该铺内所有物品,由财务部入库保存,由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担,产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。8商户按规定交铺后, 营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。 (在商户无欠租且合同期满情况下,若其中一方提出撤场,必须提前一个月书面知会对方)(二)有欠款情况撤场1商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。2商户撤场如有欠款,由财务部负责提供欠款数据,发催款通知单至营运部,由营运部负责追缴欠款,并扣留撤场商户的所有物品。3如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款,则转入以上无欠款情况下的撤场流程;如未追缴回欠款,则按以下流程进行:( 1) 运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点,三方经手人均要签字确认。( 2) 物品清点完毕后交财务部入库保存, 财务部要对扣留物品做好入库管理记录, 保留相关单据,在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认,以便核查。( 3) 商户物品入库后,由营运部再次与商户协调,尽量减少双方损失;A 如果与商户达成一致,并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品,并转入无欠款情况下的撤场流程;B如果与商户无法达成一致,商户未在规定时间内补齐欠款的,将转法务部进入法律程序,由法务部发解除租赁合同的通知给商户并按法律程序追缴欠款,直至结清,同时由运营部填写商户遗留物资处理审批表进行上报审批,营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理,财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款,则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。【 8】环境卫生维护管理规定为营造良好的购物环境,特制定相关规定如下:1营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒,保证设备设施安全正常运作。(如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等)2营运部必须保证顾客购物环境安全,无危险隐患存在。(如过道是否有水渍,店铺玻璃、边角是否有保护措施,防火通道是否通畅等)3营运部必须协助相关部门,作好“六防”工作。 (防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏)4营运部必须协调相关部门,保证商场干净整齐。 (顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物,各种广告立牌、导视系统等摆放整齐,铺位及过道的垃圾杂物须及时清理,不可溢出垃圾桶)5营运部必须协调相关部门, 保证商场明亮清新。(要求灯光明亮适度, 无坏灯,灯光不刺眼,商场空气清新,温度适宜,卫生间无异味)6营运部必须协调相关部门,保证项目环境的生机盎然。(商城内外绿化点缀,要求绿化带无垃圾,室内绿化植物叶面无灰尘,无黄叶)7营运部必须保证商场内空气环境,对商户及顾客场内抽烟进行监督管理。8营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。【 9】突发事件应急管理办法一火警1员工应熟记火警讯号,防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。2当发生火警时,员工必须保持镇静,如在安全情况下,应马上使用灭火器设施将火扑灭;如无法控制,应立即拔打公司消防中心电话报警。员工须保护好自己的人身安全。切勿搭乘电梯。把火警现场门窗及一切电源关闭。消防监控中心确认火警后启动自动报警(灭火)系统及消防设备,视情况通知公司有关领导,并向有关部门、单位报告火势发展情况,发布疏散命令。公司相关领导(消防安全领导小组成员)应立即在指定地点成立指挥中心。运营部和物业部要查看火情,配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作,救火过程中坚持先救人后救火,先隔离火源后灭火的救火原则。工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作,火灾发生时,要切断相关电源(设备)进行工程应急抢险;当火势失控蔓延时,速与119 联系,并实施公司火灾应急全部措施。二、停电1工程部维修人员要在第一时间通知运营经理,并迅速查明原因,检查各电路、通电设备是否存在安全隐患,协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员,并采取有效措施及时供电。2各营运管理人员,必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序,协助疏导顾客,防止意外情况发生。3广播室,及时采取有效措施,通过广播提示工作人员赶到卖场,安抚顾客,使客人能按广播提示离开卖场。4物业部应急分队应立即到达现场,配合各管理人员对各个进出口进行警戒,各安全员守住各个通道并配合管理人员疏散商场内的顾客。三、发现可疑物件时(怀疑是爆炸物)1保持冷静;2切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件;3立即通知监控中心;4未有管理人员到达时,应留守现场,防止其他人接近该物件。四突发地震、洪水事件如遇暴雨发生水淹时,监控中心立即通知各部门进行抢险工作,物业部应急分队立即到达现场,在各楼层管理人员配合下,对各楼层进行重点抢救。五顾客发生意外时(意外可能是急症或受伤)1处理方法:保持冷静;留意顾客状况,并立即通知监控中心或运营部;小心处理事件,应详细说明事发经过,以便诊治或处理;2意外发生时,不应做的事:不得当众取笑顾客狼狈的样子;不应争辩事发原因;不应斥责事发现场任何人;不应与旁观者讨论或研究事情的始末;不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见;不应在顾客需要帮忙时置之不理。六防止犯罪及其处理方法防范办法:1时刻保持警觉和留神;2时常流动巡视商场;3不要离开自己的岗位而无人看管。4闭店时留意有无可疑人士藏于店内。如发现可疑人物,应该:1立即通知监控中心或管理部,并继续监视;2要尽量拖延时间,由其他人去通知监控中心或管理部;3没有证据前,不能随便指控顾客为小偷。【 10】现场管理规范考核规定每周需完成工作事项1每周例会2各商铺每周经营情况分析3各商铺反应问题汇总及解决问题处理建议每月需完成工作事项1月度排班表2月度营运总结报告3各商铺月经营情况分析4每月部门会议5每月租金管理费等相关费用缴交情况跟进及汇总
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