商业运营管理手册资料

安大城市广场运营管理手册【目录】第一章：运营工作范畴及工作职责【1】运营概念【2】运营部工作范畴【3】运营部工作职能第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责【1】商管部经理岗位职责【2】客服员岗位职责【3】商管员岗位职责【4】物业管理员岗位职责【5】设备维修岗岗位职责第三章：日常工作流程及管理制度【1】总值班管理制度【2】开闭店流程管理规定【3】运营部日常工作管理规定【4】周例会管理制度【5】交接班管理规定【6】商铺装修管理规定【7】商铺进场撤场管理规定【8】环境卫生维护管理规定【9】突发事件应急管理办法【10】现场管理规范考核规定第一章：运营工作范畴及工作职责【 1】运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理， 运营的基本特点是标准、 细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事， 而又非常重要， 并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。 效率性是指营运工作完成要高效率， 一方面营运工作不是分割的， 任何一个环节出了问题都会影响其他环节， 甚至严重时会导致恶性循环； 另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。【 2】运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。【 3】运营部工作职能1制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。3决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。4协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。5商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。6监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。8促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。9培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。10培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责【 1】商管部经理岗位职责：直属部门：商管部；直属上级：分管副总；职责：一、在总经理的领导下和分管副总的指导下开展工作，在职责范围内向总经理负责。二、根据公司的发展战略制订本部门的周、月、年计划和阶段性措施，为实现目标带领本部门员工按质按量地完成任务。三、协同财务部制定商场的年度收支预算，控制市场的管理成本，完成市场的经营指标。四、激励、督导商管人员为市场消费者、 经营者创造良好的购物和经营环境， 完成公司下达 的管理目标。 对市场经营管理可能出现的风险进行评估预测，并采取有效防范措施；五、 协调政府相关职能部门，打击不法经营行为，保障消费者和经营户的合法权益，保证市场的有序运转；六、与商场经营户建立良好关系，掌握经营户的经营动态，及时制定合理的 租金、店面（摊位）布局的调整方案； 负责商场经营布局规划的落实检查和商品种类划行归市调整， 根据市场的发展变化，不断规范调整市场格局，使之更趋合理性。七、督导企划部的广告宣传推广和活动组办， 为市场消费者和经营户提供信息服务， 引进先进的市场管理理念与手段，促进商场的繁荣和发展；八、根据商场店铺的租赁情况，及时组织招商工作，降低商铺的闲置率；九、协助财务部门、物业部门完成业主的各项费用收取，做好各项收费科目的财务处理，保证资金及时上交财务，严格按财务制度。十、落实并检查商场的日常经营管理和客户服务工作，调解处理业主、顾客的的纠纷和矛盾，建立和谐繁荣的经营秩序，杜绝以外事故的发生。十一、负责对本部门员工的思想教育工作， 提高本部门员工独立工作和解决问题的技巧， 强化员工的服务意识，教育员工文明服务，礼貌待客，规范行为，树立良好企业的形象，努力提高管理艺术水平。十二、负责本部门培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业的商管员，建立一支优秀的市场管理队伍，对本部门员工的考核，同时要求应以身作则，带领员工努力工作，做到弃恶扬善、是非分明、鼓励先进、鞭策后进，教育本部门员工不参与市场业主的经营活动，不以权谋私。建立本部门的工作向总经理汇报制度，关系到全局性的工作，必须加强请示，不得自作主张，草率行事，给公司造成损失，要由个人承担。建立健全商户档案，履行租赁合同权利和义务，为全面实现企业科学化管理打好基础。搜集整理市场信息、 调研周边市场发展动向， 及时了解、掌握和分析市场内部的工作动态信息，及时反馈经营状况和动向，提出合理化建议，为高层领导决策提供重要的数据。定期召开部门工作例会，总结过去，立足现在，指导未来，使本部门员工对发展目标看得见，摸得着、长计划、短安排，有检查，有落实。根据市场发展情况要结合工作实际，开动脑筋想办法，为公司提出合理建议和经营措施。强化部门员工应对突发事件的快速应变和处置能力的锻炼和提高， 协助安保部、物业部全力做好商场的消防、防盗、治安等工作，加强对业主和顾客的安全教育，杜绝安全事故发生。发展并建立商户委员会和行业管理组织， 并定期组织商户代表和行业代表会议， 听取商户建议和意见，传达管理制度和经营措施。二十、有章、有效、有序的监管商场的货品物流业务，开拓更多行之有效的进销货渠道，为商户提供方便和实惠。二十一、坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法令、济南市有关物业管理的政策规定、以及公司的有关规章制度。二十二、通晓物业管理的有关规定，组织部门人员进行政策、时事、业务学习，搞好安全文明和谐商场物业建设。二十三、根据统一管理与专业分工的原则，组织部门人员对商场物业的验收交接、环境卫生、安全防范、公共设施、设备运行、供水供电、交通管理、费用收支及行政事务等各项工作实施全面管理，完成公司下达的各项任务指标。二十四、制定切实可行的区内的物业分布、合理使用管理费用的管理措施。二十五、统筹负责商场消防启动报警系统，联动控制系统、紧急广播系统、保安监控系统、联网报警系统等设备方面的设备安全运行。二十六、每天例行检查设备运行技术状态，发现误差立即纠正、发现问题及时处理，检查下属人员岗位纪律和工作态度，发现不良现象立即纠正。二十七、经常检查和监督系统值班人员岗位制度规定的执行情况，督促下属做好设备维修， 故障处理，零部件更换记录每月整理归档。二十八、协同制定商场设备系统安装、检修的技术质量标准，参加系统的验收和移交工作，对质量问题提示技术上的意见。 编制、审订各类设备检修计划和操作规程，报总经理批准，并组织实施监督执行，在设备发生故障时及时组织抢修。【 2】客服员岗位职责：直属部门：商管部；直属上级：商管部经理；适用范围：客服员、内勤；职责：建立健全商场内所有商户的档案资料并管理，并及时更新档案资料；保管租赁合同和客户资料。负责商管热线电话的值守， 来电咨询的记录和解答， 来访商户、顾客的接待和咨询事项的解答、回复。负责来访商户、顾客的纠纷、投诉的记录和调解，管理商户和顾客信箱，对处理结果及时反馈给商户。负责协调其他部门解决商户经营中遇到的困难和要求，发现问题及时向商管经理汇报。根据租赁合同的约定，办理商户租赁合同的变更和存档手续，组织、督导收取租金、费用等。督促商户按时缴纳租金和协助物业部门收取费用，协助商户办理工商、税务等手续。负责商户进销货量的统计和商户经营状态、信用状况的汇总工作；负责闲铺的招商和租赁合同签订及租赁手续办理工作；协助商管经理完成其他工作。建立健全商场内所有商户的档案资料并管理，并及时更新档案资料；负责物业服务热线电话的值守，并掌握热线电话的所有记录，记录报修情况、和服务质量，负责与商主联络；负责物业服务方面商户,业主来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；负责物业管理费、空调费等收费通知单的发放和费用的催缴工作；协助和配合其他岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。【 3】商管员岗位职责：直属部门：商管部；直属上级：商管部经理；适用范围：楼层商管员；职责：商管员是在商管部经理的领导下开展工作，在职责范围内向商管部经理负责。商管员应品德高尚、素质好、觉悟高、会管理、韧性好、大公无私、甘于吃苦，应自觉维护公司的良好服务形象，做好服务和管理一起抓。负责商场的现场日巡检管理，划定管理责任区，分工明确、责任到人，为经营者、消费者服务提供优质服务，创造良好的购物和经营环境，保证市场的繁荣、有序；配合物业部协助商户办理商铺交接手续和进场装修、上货手续，组织、督导商铺的收租、收费工作持证上岗，爱岗敬业、钻研业务、独立处理事务，完成任务，微笑服务，注意仪容仪表，言谈举止大方热情、耐心、周到、为业主服务、为消费者服务。规范市场行为， 保护合法经营， 制止非法活动， 反对无序竞争； 要求商户亮证经营， 明码标价，童叟无欺，杜绝假冒伪劣商品出售和欺骗消费者现象发生。严格执行 ，维护正常的经营秩序、治安秩序。教育业户爱护承租的物业，不得随意改变使用性质，不得随便变动建筑结构。协调好公司与商户、商户与商户之间的关系，解决纠纷，受理并妥善处理消费者的投诉，处理交易纠纷，维护经营者、消费者的合法权益，钝化各类矛盾。九、建立并维护公司与商户间的良好关系，深入商户、顾客中间，听取客户意见，解决经营困难，研究经营措施，引导商户合理化、市场化经营。建立分管区域商户和商品档案，熟记各商户的姓名、铺位号、店名、电话号码和经营类别。了解经营户的经营状况和诚信情况，建立经营户信用档案；配合安保部、物业部的安全、物业服务管理工作，预防意外事件的发生，高度加强突发事件的快速反应和处置能力。定期对市场经营者进行法律、 法规、政策和市场相关管理制度的宣传教育， 并对经营者的经营行为进行有效督导；对商场总体布局调整、维修改造及时提出建议，报商管经理批准后组织实施。【 4】物业管理员岗位职责：直属部门：物业部；直属上级：物业部经理；适用范围：物业维修员；职责：具备工民建的有关知识，懂工程预算、懂得房屋的结构以及使用要求。掌握商场内商铺的分布情况、结构类型、地上及地下管道的走向、分布情况。经常巡视商铺及其配套设施， 发现问题及时汇报并组织维修保养。 确保地下排污管、 雨水管的畅通，确保公共配套设施及设备的正常运用。接受商户报修或咨询时，态度要热情和蔼，要及时解决商户的疑难问题。协助和配合其他岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。【 5】设备维修岗岗位职责 :直属部门：物业部；直属上级：物业部经理；适用范围：水电维修工；空调、客货梯等设施维修工；职责：严格遵守公司各项规章制度，服从物业经理安排，完成机电设备设施运行及检修维护任务。熟练掌握商场水电、客货梯、空调、监控等设备的原理及实际操作与维修，组织制定设施设备维修保养计划及备件购进计划， 切实保障机电设备的安全运行与市场设施的完好。 控制长明灯、长流水，杜绝跑水、渗漏水、漏偷电、超负荷现象发生。维修人员之间相互协调工作， 发现问题、 出现事故时无条件地迅速返回机房或指定地点， 听从物业经理的指挥。严格执行所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格；严格执行设备管理制度，严肃、认真、详细地填写工作记录，保管好维修材料、工具、器材发行交接手续，做好日夜班的交接班工作；交班时发生故障，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班，设备发生事故时不得离岗；工作要积极主动，做好定期巡视检查各配电室、消防、水泵、空调、消防等公共 设施的运行使用情况，负责检查各种设备的安全使用，发现故障或超负荷运转，要及时进行处理。如需更换，及时向物业经理提交报告杜绝事故于未然，协助财务部核算设备运行的盈亏情况；树立为商户服务的思想， 为商户提供零修服务， 如商户需要维修时， 工作时间内要做到随叫随到。为商户排忧解难。着装整洁，态度和蔼有礼貌，不得接受商主的宴请，不得私自收取小费或好处，更不得借故刁难商主，自觉维护公司的良好形象。遵守劳动纪律，持证上岗，坚守工作岗位，努力学习，钻研业务，加强自我保护，安全第一。及时完成各种检维修任务，维修项目不过夜，小修小补及时完成；节约使用维修材料，保养维修工具与器材，降低维修成本，杜绝浪费现象，自觉抵制不正之风行为十一、负责商场内公共照明、空调、消防等定进开启和关闭，并应根据季节、气候做相应的调整。第三章：日常工作流程及管理制度【 1】总值班管理制度一总值班人员运营主管（含）以上职务人员二总值班岗位职责1. 当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。2. 熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。3. 严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，分步清场，确保商场安全。4. 认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序。5. 检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商场安全经营。6. 认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作。7. 如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。8. 周日总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必须在店内巡场（巡场内容附后）。9. 解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。三总值班工作流程1. 立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。当日未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。2. 总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。3. 商场收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。4. 周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。5. 总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。附。总值班巡场内容：1. （直梯，扶梯）运行是否正常；2. 通风设备运行是否正常；3. 监控广播系统是否正常；特殊设备的巡视4. 特殊设备检查；5. 隐患，用电安全。6. 播音效果（促销内容，背景音乐，播音次数，音量等） 。1. 卫生间卫生（是否有异味） ；环境卫生2. 商场整体环境卫生（包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等）；3. 办公室，停车场卫生1. 促销区的整体形象是否符合有关要求；促销区巡视2. 促销区是否影响顾客的正常流动；1. 消防，安全，卫生，出品，服务等检查2. 经营状况了解，向商户提出建设性建议及改进意见店铺巡视3. 与商户或员工沟通，做好商户意见建议记录。4. 管理员的工作状况的监督。【 2】开闭店流程管理规定一开店流程：1营业时间： 9：0021：002员工上班时间：8：3021：10二闭店流程：1【20： 30】广播系统报时；（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；2【20： 40】广播系统报时；（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；3【20： 50】广播室播放送宾曲、送宾词。4【20： 30】收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点。5【21： 02】广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力。6【21： 02-21：10】各部分管理员进行收市、清场工作。7【21： 30】员工下班。【 3】运营部日常工作管理规定每日工作流程：序时间项目号18：20到办公室报到看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容：1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。2.促销活动相关事项的进度。28： 30-8：403.顾客、商户投诉事件处理。4.需反馈给商户信息及处理结果。5.商户经营情况了解。6.物业相关事项处理情况。7.晨会38:40-9:00准备开店前的楼面检查49:00-10：305 10:30-12：006 12： 00-13：307 13： 30-14：008 14： 00-15：009 15：30-16:001016:00-19:301119:30-20:5012 21:00-21:30【 4】周例会管理制度楼面巡场1.检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名称。2.检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，及时联系相关部门解决。3.检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部门解决。4.了解楼层及商户铺内部的人流状况。5.了解商户经营情况，听取商户反馈情况及意见。6.对突发事件的处理。1、联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函。2、与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用。3、待处理事宜的跟进。4、与约见的商户面谈。5、商户来函回复工作。6、处理商户的申请。用餐，安排轮岗巡场，作好工作交待。1、处理日常事务，掌握各项数据资料。2、处理上午未完成的事宜。楼面巡场，同第4 项。3、参加楼层主管碰头会4、处理日常事务，掌握全卖场动态5、检查商铺是否提前闭店，做好记录工作6、清场、检查设备照明、空调是否已关闭，检查消防通道是否畅通、卷闸门是否关闭，检查是否存在安全隐患；7、作好当日工作日记，作好工作交接；8、准备下班1运营部每周召开一次营运例会；2会议由运营部负责召集，运营经理主持；3参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员；4会议主要内容：（ 1） 汇报上周营运工作和做下周工作计划；（ 2） 研究解决营运工作中出现的问题；（ 3） 传达公司本部的工作要求及新的政策规定；（ 4） 对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作；（ 5） 其他事项。5参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；6会议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部；7运营部负责对会议做出的决定进行督办。【 5】交接班管理规定暂无【 6】商铺装修管理规定见物业装修条例【 7】商铺进场撤场管理规定一进场管理规定1招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责协助商户进场工作。2商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。3商户进场后开业前需签订商户管理公约及消防责任书。二撤场管理规定1 招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。2 运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。3 工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。4 营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。5 财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。三撤场工作流程（一）无欠款情况撤场1商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。2由营运部向商户发出解除租赁合同的通知，确认撤场具体时间。3在商户收到解除租赁合同的通知后，由营运部与商户协调，与之解除租赁合同解除协议书。4营运部必须在商户撤场一周前将撤场审批表上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。5撤场审批表 经审批后，原件传财务室作结算 （其中租赁保证金部分暂不退还） ，财务部，运营部各留存一份备案。6撤场审批表审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。7如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。8商户按规定交铺后， 营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。 （在商户无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方）（二）有欠款情况撤场1商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。2商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发催款通知单至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。3如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行：（ 1） 运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认。（ 2） 物品清点完毕后交财务部入库保存， 财务部要对扣留物品做好入库管理记录， 保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。（ 3） 商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失；A 如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程；B如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序，由法务部发解除租赁合同的通知给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运营部填写商户遗留物资处理审批表进行上报审批，营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。【 8】环境卫生维护管理规定为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下：1营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒，保证设备设施安全正常运作。（如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等）2营运部必须保证顾客购物环境安全，无危险隐患存在。（如过道是否有水渍，店铺玻璃、边角是否有保护措施，防火通道是否通畅等）3营运部必须协助相关部门，作好“六防”工作。 （防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏）4营运部必须协调相关部门，保证商场干净整齐。 （顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，各种广告立牌、导视系统等摆放整齐，铺位及过道的垃圾杂物须及时清理，不可溢出垃圾桶）5营运部必须协调相关部门， 保证商场明亮清新。（要求灯光明亮适度， 无坏灯，灯光不刺眼，商场空气清新，温度适宜，卫生间无异味）6营运部必须协调相关部门，保证项目环境的生机盎然。（商城内外绿化点缀，要求绿化带无垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘，无黄叶）7营运部必须保证商场内空气环境，对商户及顾客场内抽烟进行监督管理。8营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。【 9】突发事件应急管理办法一火警1员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。2当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施将火扑灭；如无法控制，应立即拔打公司消防中心电话报警。员工须保护好自己的人身安全。切勿搭乘电梯。把火警现场门窗及一切电源关闭。消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火）系统及消防设备，视情况通知公司有关领导，并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令。公司相关领导（消防安全领导小组成员）应立即在指定地点成立指挥中心。运营部和物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火的救火原则。工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生时，要切断相关电源（设备）进行工程应急抢险；当火势失控蔓延时，速与119 联系，并实施公司火灾应急全部措施。二、停电1工程部维修人员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原因，检查各电路、通电设备是否存在安全隐患，协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员，并采取有效措施及时供电。2各营运管理人员，必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序，协助疏导顾客，防止意外情况发生。3广播室，及时采取有效措施，通过广播提示工作人员赶到卖场，安抚顾客，使客人能按广播提示离开卖场。4物业部应急分队应立即到达现场，配合各管理人员对各个进出口进行警戒，各安全员守住各个通道并配合管理人员疏散商场内的顾客。三、发现可疑物件时（怀疑是爆炸物）1保持冷静；2切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件；3立即通知监控中心；4未有管理人员到达时，应留守现场，防止其他人接近该物件。四突发地震、洪水事件如遇暴雨发生水淹时，监控中心立即通知各部门进行抢险工作，物业部应急分队立即到达现场，在各楼层管理人员配合下，对各楼层进行重点抢救。五顾客发生意外时（意外可能是急症或受伤）1处理方法：保持冷静；留意顾客状况，并立即通知监控中心或运营部；小心处理事件，应详细说明事发经过，以便诊治或处理；2意外发生时，不应做的事：不得当众取笑顾客狼狈的样子；不应争辩事发原因；不应斥责事发现场任何人；不应与旁观者讨论或研究事情的始末；不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见；不应在顾客需要帮忙时置之不理。六防止犯罪及其处理方法防范办法：1时刻保持警觉和留神；2时常流动巡视商场；3不要离开自己的岗位而无人看管。4闭店时留意有无可疑人士藏于店内。如发现可疑人物，应该：1立即通知监控中心或管理部，并继续监视；2要尽量拖延时间，由其他人去通知监控中心或管理部；3没有证据前，不能随便指控顾客为小偷。【 10】现场管理规范考核规定每周需完成工作事项1每周例会2各商铺每周经营情况分析3各商铺反应问题汇总及解决问题处理建议每月需完成工作事项1月度排班表2月度营运总结报告3各商铺月经营情况分析4每月部门会议5每月租金管理费等相关费用缴交情况跟进及汇总