20130513桶装水业务操作指引

编制王建坤修改闫勇审核制度评审委员会审批物业管理集团总经理日期2013年5月6日日期2013年5月13日日期2013年5月17日期2013年5月29日桶装水业务操作指引1.目的满足客户生活需求，拓宽物业服务途径，提升物业经营能力，打造佳兆业物业品牌形象。2适用范围佳兆业物业集团各下属分公司。3、经营模式：桶装水经营是通过与供应商签订合作协议，以团购价格购买桶装水，再根据客户需求，将品牌桶装水产品及服务输送到客户终端。4、活动描述4.1、开展桶装水流程示意图4.2、客户需求调研4.2.1、针对项目客户，进行市场调查。4.2.1.1、客户需求调查，通过问卷、电话、面谈、回访等方式对客户需求进行调查；4.2.1.2、项目周边桶装水销售情况及市场价格、消费群体、品牌、销量等进行调研4.2.1.3、结合拟开展项目客户需求，完成桶装水业务开展的可行性报告。4.2.2、业务开展立项审批在A8系统进行立项审批，审批时附,并简明扼要说明开展此项业务在原因及预期经营目标。4.2.3、明确合作供应商4.2.3.1、协同采购、财务寻找、洽谈桶装水的供应商4.2.3.2、供应商洽谈时，要求经营管理部、采购及成本部、财务管理部、供应商共同洽谈，并填写洽谈记录表，需要考察供应商的，则对供应商进行考察，并由采购及成本部完成对供方相关资料的审批及相关表格填写。4.2.3.3、明确供应商后，即拟定合作协议，并由主营部门发起合同审批。为提高工作效率，合作协议可先邮件发送采购及成本部、财务管理部、公司法务修改后，再发起审批。4.2.3.4、合同要明确我司在项目开展促销活动，需要供方提供物资、人员到场协助活动开展。4.2.3.5、合同中要明确桶装水发票的税点，及桶装水、水本、桶押、饮水机的供货价格、型号、品牌。4.2.3.6、合同中要明确约定与供方的结算方式、结算期限。4.2.4、宣传推广4.2.4.1、明确项目可用于宣传的位置，如小区公告栏、物业服务中心前台或者专门用于“美丽生活佳”的宣传栏。4.2.4.2、宣传方式：通知、短信群发、DM单页、桶装水宣传卡及折页、横幅、网络等途径。4.2.5、制定营销方案营销推广方案的制定，要根据项目客户需求，有针对性的突出我们产品的价格、质量等优势。营销方案包括：业务背景、宣传主题、活动时间、优惠措施、推广宣传口径、物资配备、人员安排、宣传方式、活动经费预算。（附：金翠园桶装水业务营销推广方案）4.2.6、员工培训4.2.6.1、由于桶装水业务的推广需要项目全员参与，所以培训也需要项目全员参加。4.2.6.2、培训内容包括：业务介绍、统一答疑口径、业务流程培训和实际模拟演练环节，针对培训内容，以试卷的形式对员工进行考试。考试通过的员工即可参与桶装水业务的开展并享有相应的奖励机制。5.业务开展5.1、架构5.2、职责及分工各项目桶装水业务开展的第一责任人为项目负责人，客服部为业务推广主要部门，秩序维护部负责配送；分公司经营管理部协助、指导业务开展。具体岗位人员由项目负责人根据项目情况酌情安排，原则上不增设经营桶装水的岗位。5.3. 流程5.3.1、操作流程客户 配送员 商务专员 仓库 分公司经营部 供应商保存收据填写记录表提出需求按单发货客户确认送货实收数量按单收货是退货回仓通知商务专员重新下单签收财务结算填写对帐单收款、开收据输入订单有有无库存无下采购单审核采购单订购信息否项目收货送货管理订购记录汇总货单核对、结帐注：虚线部分用表格记录。5.3.2、桶装水订购流程在各品牌桶装水的库存少于5桶时打.电话通知供应商送货（50桶起送）在登记表上记录订水数量以及种类供应商在24小时内配送到指定社区电话询问跟进至流程结束接收并验货未配送到配送到5.3.3、桶装水客户配送流程5.3.4、桶装水收验货流程5.3.5、客户退空桶流程 5.4、 桶装水业务规范5.4.1、 客服部需及时做好货品订购工作、仓库管理员做好货品出入库记录。5.4.2、 收验货标准：桶的裂痕长3厘米以下，没有明显裂口，没有漏水，水桶不得变形，水桶放置处无水痕、打开水的包装袋内无水珠。5.4.3、 仓库管理员收货时在严格按照收货标准进行验货：包装是否合格、有无破桶、脏桶，生产日期是否是7天以内的，如有当场退货。仓库管理员应将收到的水的品种、数量、供应商所收回的空桶数、小区剩余的空桶数量都需与供应商确认后做好记录（所有数据记录都必须留存记录数据）。5.4.4、 所开发的新的用户，注意收取水桶押金：50元/个，并在记录表上备注清楚，所收押金，需开据收据交给业主，作为日后退桶的凭证。5.4.5、 送货员送货收款后，及时上交物业服务中心，并按要求做好相关记录；由客服部将款项统一交给小区财务。5.4.6、 送货员送货时，应按先进先出的原则执行，将损失降到最低。5.4.7、 送货员送货时，需携带抹布，穿鞋套，走时将垃圾带走。送货员将水放到饮水机上后，要擦干水迹，观察无问题后，与业主确认无误后，收取水票后方可离开。常用礼貌用语：*先生/小姐：您好，我是*项目配送员，负责您本次饮用水配送工作；*先生/小姐：您的饮用水已配送好，打扰您了，再见。5.4.8、 仓库管理员/客服部工作人员需做好饮水机的采购及收货工作，做好相关的收发、盘点记录，如数目无法查证的，将根据盘点记录和水票编号、送水登记表核实，如因个人失误所产生的损失将明确到个人。5.4.9、 空水桶需分类放置，有标识。送货员/客服员须做好空桶数量的记录、盘点工作，如数目无法查证的，由小区负责稽查并承担相应的损失。5.4.10、 仓管员需配合客服部人员做好每日的盘点工作，确保水、空桶的入库、出库、数量一致、为报表提供准确数据。5.4.11、 库房的管理：库房管理按照佳兆业物业仓库管理规定执行，以下为针对桶装水存放注意事项（1） 仓库管理员应将水分类摆放、摆放整齐并有明显、统一规范的标识。（2） 每天清洁库房卫生，并做好相应记录。同时检查地面是否有水迹，如有，说明有水桶漏水，应将其另外摆放并与客服部联系，查明漏水原因并作出相应的处理。（3） 本着先进先出的原则，每周查看所有库存水的保质期情况，在距离保持期30天（含）时，邮件通知客服部及项目负责人，并跟进处理。（4） 每天核对出入库记录并做好记录，确保数据的准确性。（5） 每周清查水本、记录与实际送水数据是否一致。（6） 每日盘点时查看桶装水库存，及时订购桶装水，确保仓库有足够桶装水供应。5.4.12、桶装水退换货要求（1）桶装水售出后，无特殊情况不得退货。（2）服务中心已有的品牌桶装水，每个客户（以户为单位）允许换货一次。（3） 水票在有效期内有效，超过有效期需经项目负责人同意后延期使用。（4）每个客户（以户为单位）允许在有效期内兑换一次临近过期的水票，水票兑换需登记备案。5.4.13、 客户空桶兑换要求（1） 若客户有同一品牌桶装水的空桶，则送水时回收空桶，可不收空桶押金，并在收据本上注明。（2） 回收的空桶一定要有同一品牌水的标识，并确认空桶完好无损，方可回收。（3） 买*送*的，赠送数量需要在水本上做好登记。5.4.14、 桶装水激励制度激励制度根据进货价评估净利润，本着将利润的20%-40%的原则，激励项目及拓展业务的员工。序号型号单位开拓人员提成团队奖励1景田纯净水桶业主新开户即提成5元，在促销活动中，一次性订购10桶以上业主开户提成20元，20桶以上提成40元，依次类推。1.累计月度完成200桶以上给予项目经理200元激励。2.送水员工按1元/桶进行激励。 2景田矿物质水桶3景田百岁山矿泉水桶4益力矿泉水桶5怡宝纯净水桶6彩田纯净水桶710款饮水机安鹏立冰台饮水机的销售按20元/台提成812款饮水机安鹏立冰台906款饮水机安鹏立冰台备注：月度开拓人员累计完成10户新开户以上人员评为服务中心经营月度服务标兵，给予服务中心通报表扬。5.4.15、 内部客户优惠内部客户指项目工作人员及佳兆业集团内部员工，凭邮件申请经项目负责人核实同意并备案至分公司经营管理部，即享受以下优惠：（1）、单桶购买的内部客户，购买价格与对外售价一致，暂无额外优惠；（2）、买十桶（含）以上的内部客户，在原有优惠套餐基础上额外赠送二桶相同品牌的桶装水。内部员工购买不参与激励制度的奖励。6、附件 桶装水问卷调查表“美丽生活佳”月报表金翠园桶装水营销方案“美丽生活佳”周报表“美丽生活佳”LOGO水票样板桶装水业务统一答疑口径桶装水出库登记表、服务中心送水盘点表、桶装水盘点表、桶装水配送登记表