信息管理部运行维护中心总册

运行维护中心总册序运行维护中心继信息管理部组织转型后，于2008年正式成立，负责国航各个信息系统的维护、各种IT基础设施的建设和维护，以及国航各个部门办公用机的维护。工作重点是全力保障国航核心生产系统的安全、稳定运行，是国航发展战略中不可或缺的重要职能部门。目 录一、运行维护中心主要职责二、运行维护中心结构（一）前端维护职责（二）运行控制职责（三）技术支持职责（四）业务服务职责三、运行维护中心岗位结构（一）运行维护中心高级经理（二）运行控制中心高级副经理（三）运行控制经理（四）运行控制副经理（五）前端维护经理（六）技术支持经理（七）技术支持副经理（八）业务服务经理四、运行维护中心定位五、运行维护中心服务理念六、运行维护中心团队管理理念七、运行维护中心人才培养理念八、运行维护中心通用管理规定及流程（一）事件管理流程（二）外部业务申请及分派流程（业务服务书）（三）配置变更管理流程附件：外部通用性管理规定及流程一、运行维护中心主要职责：（一）IT基础设施建设。承担各类IT基础设施的建设。（二）IT运行资源管理。负责维护和管理相关IT资源，包括各类计算机、网络、安全、通讯及附属设备，各类系统、应用软件和各类机房及配套设施等。（三）运行维护体系建设。建立运行维护管理体系，制定规章制度，规范管理工作，拟定系统运行标准。（四）制定运行维护计划和预算。拟定、组织实施年度系统运行维护计划，并负责相关费用的管理工作。（五）完善系统运行。建立并不断完善系统运行维护管理架构，组织系统运行维护日常管理工作。（六）工作巡检。负责系统运行维护管理工作定期、不定期检查考核并组织改进。（七）升级管理。负责所有应用系统的技术升级改造工作。（八）业务管理。负责办理系统应用的各类业务。（九）服务提供商管理。负责管理与系统运行相关的软、硬件供应商，拟制所需技术支持服务合同及执行。（十）测试。各类系统的投产前测试。二、运行维护中心结构（一）前端维护职责1.制定前端的统一管理及规划策略并组织落实。2.制定国航统一的前端（计算机、通讯设备、网络等）的维护使用标准。3.规范前端的维护服务标准，并组织落实。4.组织并参与对信息、通讯系统、网络前端的日常维护和定期巡检工作，解决前端系统、设备的故障，保证前端系统、设备的完好率。5.组织所有新信息系统上线的前端及部分网络设备的安装方案的制定和实施。6.严格按照运行维护中心的统一维护流程（ECC）进行维护，采用新的前端维护技术并组织实施，规范前端的维护流程和处理故障的流程。7.负责所有前端设备的现场（包括国内外营业部）安装及维护， 负责部分网络的设计规划及实施（除公司主干网络、核心的网络设备及各分部的网络）。8.参与新研发系统前端设备及机房环境方案的制定，并组织实施。9.制定国航的机房建设标准和方案并组织设计建设与维护。（二）运行控制职责1.拟定应用系统、核心网络、通讯系统（含地空通讯）维护管理流程和制度，并按规定执行，完成维护工作。2.采用ECC集中管理系统集中管理国航信息系统故障的处理过程。3.组织实施对应用系统、核心网络和通讯系统的管理。4.组织制定国航主机系统、核心网络、通讯系统的监控策略，负责监控工作，主动发现故障隐患。5.组织编写和验证主机系统、核心网络、通讯系统的应急恢复预案以保证业务系统的连续性。6.组织对国内外营业部远端用户的PC机实行远程维护。7.协调运行维护中心内部及外部技术人员，共同处理系统故障，保证处理效率。（三）技术支持职责1. 组织制定网络、主机、通讯、存储、安全系统（不含机房）建设方案并组织实施。2. 组织制定应用系统技术升级方案并组织实施。3. 组织应用系统投产测试和变更测试方法，实施系统投产和变更测试。4. 组织制定应用系统部署方案并实施。5. 组织分析解决系统疑难故障。6. 组织实施对存储系统的管理。7. 为前端维护、运行控制提供技术支持服务。8. 组织基础设施建设标准的制定和技术方案的审核（不含机房）。（四）业务服务职责1. 建立服务水平管理体系，协调签订对客户和对内的运行水平协议，追踪协议的落实情况，确保服务水平协议得到履行。2. 组织制定购买服务的级别标准， 协调、准备服务提供商的服务协议，监督并监控协议执行情况，确保系统、网络的有效保障。3. 组织制定并完善公司订座、离港系统、通讯、网络、系统业务管理规定、实施办法和业务流程，并监督、指导公司各部门执行。4. 制定订座、离港系统、通讯、网络、自有系统业务的年度预算，审核支付相关运行、维护费用。5. 协调政府有关部门、电信运营商、订座离港系统提供商及用户单位的关系，对外办理各系统租用、线路租用、波段和订座、离港系统应用等业务。6. 组织完成为用户开通通讯、系统、网络、内部应用系统和订座离港系统的服务。7. 实施对备品、备件进行管理，以满足运行维护的需要。8. 建立用户投诉和服务满意度调查机制，提出整改要求，提高用户满意度。9. 组织制定并完善运行维护质量管理体系并监督执行；组织开展质量保证和质量控制工作，指导运行维护质量持续改进。10. 组织落实绩效考核，并督促、检查各部门贯彻执行情况，协助部门领导实施绩效考核。11. 组织落实行政管理、文秘管理等管理制度和工作流程，确保管理工作规范、高效。三、运行维护中心岗位结构（一）运行维护中心高级经理1.建立和完善制度和流程建设：拟制运行维护管理工作所需的各类规章制度和各类规范，组织落实和监督工作，确保流程和制度得以贯彻和执行。2.信息、通讯系统的运行维护：制定年度系统运行维护管理计划，并组织实施，确保按时，保质地完成运行维护任务。3.信息及通讯基础设施的建设和升级管理：制定IT基础设施的建设和应用系统技术升级改造方案并组织实施。4.IT服务管理体系：组织建立以服务水平为核心的国航IT服务管理体系，不断改进服务工作。5.运行费用管理：拟制年度系统运行维护管理经费计划（含订座、离港费用），并负责经费的使用管理工作。6.IT资源管理：掌控IT资源的使用情况，规划IT资源使用方案，提高资源利用率。7.IT维护协议：负责管理各类与运行维护有关的IT服务提供商，拟制并管控执行所需技术服务合同和协议。8.一体化运维：建立垂直化运行维护模式，管控信息分部运行维护工作。（二）运行控制中心高级副经理1.IT服务管理体系：组织落实以服务水平为核心的国航IT服务管理体系，不断改进服务工作。2.日常运行管控：管控国航已投产的信息、通讯系统的日常运行维护工作，确保实现运行维护的各项指标。3.运行维护管理制度：建立并完善运行维护管理制度，并监督落实情况.4.IT资源管理：掌控IT资源的使用情况，规划IT资源使用方案，提高资源利用率。5.运行改进：组织召开运行会议，总结经验，审核月、季、年运行维护报告，不断提高运行维护管理的水平。6.IT业务管理：制定订座、离岗等IT相关业务管理的制度、标准和规则并监督落实。7.对外协调：协调服务提供商高层和其他部门人员，及时解决信息和通讯系统故障，对疑难问题进行分析。（三）运行控制经理1.制度和流程：拟定中心机房、应用系统、网络、通讯系统（含地空通讯）维护管理流程和制度并执行。2.运行控制：集中管控国航信息系统故障的处理过程。3.系统网络管理：组织实施对中心机房、应用系统、核心网络和通讯系统的管理。4.IT资源监控：组织制定国航主机系统、网络、通讯系统的监控策略并部署实施，主动发现故障隐患。5.应急预案：组织编制和验证主机系统、网络、通讯系统的应急恢复预案以保证业务系统的连续性。6.远程维护：组织对国内外远端用户的PC机实行远程维护。7.调查处理用户投诉：调查处理用户投诉以提高服务质量。8.协调内外关系：协调相关部门共同处理疑难问题，保证处理效率。（四）运行控制副经理1.组织落实本部门的生产工作：组织、协调运行控制的24小时值班工作，保证正常的生产秩序。2.故障处理流程：制定、完善故障处理流程并负责监督执行以保障所负责IT资源的可用性。3.日常监控管理：实时掌握国航网络、系统运行情况，向运行控制经理报告。4.知识库管理：组织编写故障报告，总结、分析故障原因，积累知识库。5.工作纪律检查：根据制度和流程的要求，检查各种运行维护记录和值班日志，发现问题及时纠正，保证运行维护记录和值班日志的准确和完整。（五）前端维护经理1.前端维护规划：拟订信息、通讯、网络系统前端维护站的布局和维护策略并组织落实。2.年度计划和预算：拟订信息、通讯系统、网络前端的年度维护计划和费用预算并组织落实。3.规章制度和方案：制定国航信息、通讯系统、网络前端的维护标准和管理方案并组织落实、监督执行。4.工作巡检和故障处理：组织并参与对信息、通讯系统、网络前端的日常维护和定期巡检工作，解决前端系统、设备的故障，保证前端系统、设备的完好率。5.系统建设：组织管理前端网络、系统的施工工作，按期完成施工任务。6.机房管理：制定机房建设标准和方案，并组织机房建设和环境设备的维护管理。（六）技术支持经理1.基础设施建设：组织制定网络、主机、存储系统建设方案并组织实施。2.应用系统技术升级管理：组织制定应用系统技术升级方案并组织实施。3.应用系统投产和变更测试：组织开发应用系统投产测试和变更测试方法，实施系统投产和变更测试。5.疑难问题管理：组织分析解决系统疑难故障。（七）技术支持副经理1.工作流程和管理规定：组织制定和改进本部门工作流程和管理规定并监督落实。2.行政管理和员工绩效管理：负责下属的行政管理工作，指导员工进行绩效改进。3.应用系统技术升级管理：协助技术支持经理组织制定应用系统技术升级方案并落实实施工作。4.应用系统投产和变更测试：组织开发应用系统投产测试和变更测试方法，实施系统投产和变更测试。5.应用部署方案：组织制定应用系统部署方案并实施。（八）业务服务经理1.IT服务水平管理体系：建立服务水平管理体系，协调签订对客户和对内的运行水平协议，追踪协议的落实情况，确保服务水平协议得到履行。2.服务协议：制定购买服务的级别标准， 协调、准备服务提供商的服务协议，并监控协议执行情况，确保系统、网络的有效保障。3.制度和流程建设：制定并完善公司订座、离港系统、通讯、网络、系统业务管理规定、实施办法和业务流程，并监督、指导公司各部门执行。4.预算和费用管理：制定订座、离港系统、通讯、网络、自有系统业务的年度预算，审核支付相关运行、维护费用。5.协调处理各方关系：协调政府有关部门、电信运营商、订座离港系统提供商及用户单位的关系，对外办理各系统租用、线路租用、波段和订座、离港系统应用等业务。6.IT服务开通：组织完成为用户开通通讯、系统、网络、内部应用系统和订座离港系统的服务。7.备品、备件管理：实施对备品、备件进行管理，以满足运行维护的需要。8.投诉处理和用户满意度调查：建立用户投诉和服务满意度调查机制，提出整改要求，提高用户满意度。四、运行维护中心定位五、运行维护中心服务理念六、运行维护中心团队管理理念七、运行维护中心人才培养理念八、运行维护中心通用管理规定及流程（一）事件管理流程 运行维护中心统一使用ECC系统来完成事件、故障的受理及处理过程。国航所有用户单位均通过统一报故电话64599145进行故障的宣告，帮助台工作人员将根据用户提供的具体情况进行事件的分级，ECC建单及分派工作，事件受理人会同步接受到提醒邮件。事件受理人负责跟踪事件处理情况，用户反馈情况等信息，并记录进ECC中，直至确认事件已清除。 具体流程如下：用户报故 帮助台受理ECC建单进行事件分派事件处理事件受理确认事件已解决ECC记录处理结果ECC事件关闭 可否认定为生产事故？参照技术管理指令向TMO提交生产事故报告事件结束（二）外部业务申请及分派流程（业务服务书）针对外部用户单位的业务办理工作，运行维护中心内部统一采用工作单制度进行管理，工作单由业务服务负责派发和收回，具体工作流程如下：（三）配置变更管理流程 凡涉及服务器及网络设备的配置变更，操作人员需执行ECC配置变更流程，通过领导审批后放可进行变更操作，具体工作流程如下：附件：外部通用性管理规定及流程附件一：资金管理业务流程及管理规定附件二：信息管理部行政公文管理实施细则附件三：信息管理部项目验收管理规定附件四：技术管理指令20081号附件五：合同管理业务流程及管理规定附件六：关于填写项目进度报告的通知及模版附件七：SITA订单处理业务流程及管理规定附件八：信息系统建设流程