售后工程师202_年个人总结范文

售后工程师2022年个人总结范文本人进江西力航这个大家庭已经快2年了，回望过去到如今很感谢公司对我的培养与支持，初来贵公司，我是一个从来没接触过家电行业，更没接触过空调行业的人，是我们的万总，一直不放弃，培养每一个新人，也包括我，他总坚持一个信念什么叫人才?人才就是培养初来的。在他的教育、严厉管理下，以及纠正自己的错误，渐渐的使自己对空调的专业知识的理解、处事的判断以及做法变得更纯熟了。在这将近2年的时间里，从我们的格力旗舰店开张到如今，从零售、售后、老顾客的回头率等多个方面得出以下的个人总结：1、从零售上：有活动搞时，卖机数量就多，没活动时就静悄悄，旺季内部安装工每天加班加点，许多工程要做，外派，有嫌我们给的安装费过低，供给商没空送货，我们没人手拉货;由此导致不是没机装就是没人装的为难场面，更让我们掉失了很多顾客，以后我们一定要做好准备!2、从装机的维修率可见，公司内部安装工没问题，但是外派的安装工装机40%以上都要返工，导致客的回头率和公司经济的损失;对此如何针对加强新安装工的培训，进一步减少维修率，进而稳固老顾客对公司的信心!3、从老顾客的回头率上：空调行业最注重的“三分设备七分安装”，经历了这大半年，我真的体会到了一台好的空调，安装不好，好如一台宝马给你不会开。从统计的数据上看，我们卖出那么多的空调，属于老顾客带来的生意占比率少于10%。以下是我接手售后经理这个岗位以来售后的一些工作内容：一、 售后工作职责1、网点建立方面：1.与各区域售后效劳网点进展信息对接，实现快速有效派工;2.对各售后效劳网点进展人员培训和技术支持;3.监视各乡镇售后效劳网点加强团队建立，提升售后效劳才能，使各乡镇售后效劳网点具备旺季支援江西力航售后的才能;2、售后效劳方面：4.及时接收记录各地报修信息，按就近原那么及时给各网点派工;5.配件的有序申领，旧件返还以及配件费用审核结算;6.指导并监视各售后网点正确填写安装卡和维修卡，按时结算费用;7.及时回访各派工信息的完成情况，及时评估考核乡镇派工的及时性和有效性，根据实际情况进展奖惩;二、 力航售后现状1) 力航售后这一块儿是一个非常薄弱的环节，一方面是我们的售后网络不健全，另一方面是配件申领和费用结算缓慢。截止目前，力航签约乡镇网点共41家，绝大多数乡镇没有专业售后效劳网点，还是比拟原始的“谁经销谁售后”的方式，但是咱们每个乡镇都有两到三个经销商，这样就会造成售后互相推诿扯皮，降低售后效劳质量。另外，各网点配件备货缺乏，申请配件的流程又比拟慢，这样也影响了售后效劳的及时性，造成屡次投诉的情况频发。2) 再就是费用结算这一块儿，我们对各乡镇网点费用结算流程和操作标准方面的培训力度和频次不够，让网点产生一种印象就是格力费用结算比拟缓慢，进而产生消极情绪。3) 维修费用结算标准较低，维修这一块儿本来就挣不到钱，再加上南昌新建县地域广袤，需要远间隔 维修的情况比拟普遍，远程费给的太低，而且申报费用不能及时到位，造成消极怠工，影响售后效劳质量。4) 新网点开发难度大。新建县区域售后网点比拟少，占优势的就是格力的销量比拟大，网点能得到更多的安装份额。但是建立二级网点很多乡镇经销商是很排挤的，在他们看来二级网点赚不到钱还要随时准备被罚款。5) 力航所接收的乡镇也较为分散，某一个点出现售后需求，多数情况可能也得跑几十公里才能到，而且你可能还不知道他什么东西坏了，需要更换配件的话得打几个来回，这样的话网点的费用本钱、人员本钱就比拟高，而且涉及到远程费这一块儿公司的本钱也比拟高。所以，解决方式只能是多开一些售后网点，尽量做到区域全覆盖。6) 处理珠海和江西售后派工，协助各乡镇经销商解决售后问题。目前，力航售后部日接收和处理的信息量平均在10条左右，多数是乡镇经销商需要解决的售后问题，珠海和江西方面的派工信息占两成左右。