做一个真正的决策者

解决问题，做一个真正的决策者一、决策过程1、决策要素2、决策方式3、决策类型二、正确决策1、正确决策的步骤2、案例分析三、解决工作问题1、工作问题产生的根源2、集体解决工作问题法四、解决员工问题1、解决员工问题的结果2、双赢解决问题法第一章 决策过程人们每天在日常生活中都要做出各种各样的决策。酒店经理在工作中的决策称为管理决策，管理决策有其独特的决策要素、决策方式以及决策类型。第一节 决策要素酒店经理的管理决策权来源于管理职位与职责，管理职位与职责高的做宏观决策，管理职位与职责低的做微观或具体决策。1、选择 行动方案不是唯一的，而是具有两个以上的选择，选择方案的标准是如何实现目标 选择是有意识、有目的、有针对性的 促使行动方案的发生，而非听凭事情的发展2、具体目标 决策要有一个具体的目标或目的，目标越具体越好 解决某一具体问题，达到某一具体结果 说明“为什么”要做这样的选择3、行动方案 说明的是“怎么做”的问题 针对具体目标的具体做法 选择最能够达到具体目标的最佳行动方案第二节 决策方式不同的酒店经理有不同的决策方式。有建立在科学基础上的决策，也有直觉型决策。1、科学决策 列出目标，收集事实，比较各种行动方案，选择最能达到目标的最佳方案 它的优点是有大量的事实数据做支持，但是需要较长的时间 适合于重大决策和高层决策2、直觉型决策 本能、直觉的反应，自己感觉正确的决策 背后有广泛的知识、经验和推理支持 富有创新精神，聪慧，有远见和抱负 决策结果未必总是正确3、难做决策 思虑过多，犹豫不决 不断向他人讨教，就是下不了决策决心 不能及时决策，令员工很沮丧 原因是缺乏经验、知识等的支持4、冲动决策 凭一时冲动，即兴决策 即不看事实，也不凭直觉 决策正确率低，常常让人失望第三节 决策类型1、简单决策 日常工作的一部分，决策容易简单，有过去的经验和方法做依据 例如，每周员工排班，员工请假或休假安排 例如，员工工作任务分配2、标准化决策 对某些情况有固定的做法或是约定俗成的解决方法 针对反复出现的需要决策的情况 以酒店企业的标准化管理方法而定3、重大决策 一旦做出决策就可能会影响到他人或其它的部门或宾客，有很多因素需要考虑 决策错误会导致严重后果 例如，招聘、授权、推出新菜单、餐厅装修等4、紧急决策 突发事件，需要立即做出决策 需要具备迅速判断、思考并做出决定的能力5、解决问题决策 寻找问题的原因 做出相应的决策6、根据规定决策 遵守公司各项规定，尤其是处分规定并做出决策 特别是在处分员工的时候，多运用这种决策方式7、无权决策 在没有决策权的时候不要采取任何决策 例如，餐厅经理对违规厨师无决策权第二章 正确决策了解决策要素、决策方式以及决策类型后，酒店经理要考虑如何做出正确决策。正确决策一般有六个步骤，在实际工作中，酒店经理可根据实际情况有选择地加以实践应用。一、正确决策的步骤1、确定问题及决策目标 准确地表明问题，越具体越好 确定决策目标，决策要达到什么目的2、收集资料分析问题 收集资料：谁、什么、何地、何时、怎样、为什么、多少？其他？ 分析问题：是怎样一种关系？3、找出多种解决方案 集思广益找出多种解决方案 对各种方案进行利弊评价 将各种方案进行优势排序4、选择最佳解决方案 经济性：费用与结果 可行性：是否具备所需条件 可接受性：员工是否会接受 目标：是否能达到决策目的5、实施决策 将决策付诸实施 监测决策的实施进展情况 顺利：表扬做得好的员工 不顺利：指导与支持 再不顺利：回到第四步“选择最佳解决方案”进行方案选择6、决策评估 评价决策正确与否 是否达到目标 如果重新做决策方案，您还会选择这个方案吗？二、案例分析为了进一步理解正确决策的六个步骤，以中餐厅经理艾丽丝的宴会决策为例，对正确决策的六个步骤进行分析。【案例】ABC公司的宴请会07年12月20日，圣诞节前夕，ABC公司在XBY酒店预订了一个400人的中式宴会。中餐厅经理艾丽丝一个月前与ABC公司客户经理杨先生经过三次磋商拟定了宴会菜单，其中的特色汤与牛崽骨带有西式菜特征，按位提供，其余的中式菜按桌提供，每10人一桌。他们商定了宴会台形与宴会布置。最后，杨先生预付了宴会定金。宴会当天下午5时整，ABC公司的宾客开始进入宴会厅，离开餐还有20分钟，迎宾员发现虽已座无虚席，但宾客仍络绎不绝地前来，她立即向经理艾丽丝做了汇报。中餐厅经理艾丽丝急忙与ABC公司客户经理杨先生取得了联系，这才得知ABC公司内部分工失误，多发了邀请涵。一个月前，公关部发出了400份邀请涵，而两周前销售部重新发邀请涵时却没有与公关部核对邀请人员名单！“究竟多发了多少邀请涵？”艾丽丝急切地问道。这时离开餐时间只有15分钟，后面的几张餐台开始加位、加椅子、加餐具了。但仍有宾客不断地到来。“还不清楚。”ABC公司的杨先生也急得直上火，集团董事长和总裁都要出席这次宴会，现在看来问题比较严重了。“加桌吧！加桌的费用我们可以出高一点！”杨先生急切地望着艾丽丝说。“不行呀，最多只能加5桌50人，因为我们的宴会有两道菜是按位算的，准备工作5天前就做好了，没有准备这么多呀！”艾丽丝也急得满脸通红。“最多只能加5桌？”杨先生和艾丽丝看到宴会厅后面已经加了3桌了！估计仍有50位宾客继续前来！帮助ABC公司接待上门来的宾客，还要为宾客提供优质周到的服务。但宾客的数量不定，加桌也已经不可能。离开餐时间只有5分钟了，宴会服务员身着艳丽的中式旗袍站到了宴会厅两边，宴会就要开始了。后面的宾客还在前来在这种情况下，中餐厅经理艾丽丝应该如何正确决策？（一）、确定问题及决策目标1、确定问题 准确地表明问题【案例】 中餐厅经理艾丽丝要解决宴会人数大大超预计问题，如何接待超预计赴宴的宾客2、确定决策目标 希望达到的结果 包括所受到的限制条件【案例】艾丽丝确定目标 根据厨房的出菜量宴会厅最多加5桌50人 参加宴会的宾客享受到优质服务 为餐厅增加餐饮收入 确定ABC公司支付超邀请出席宴会宾客的额外费用（二）、收集资料分析问题1、收集资料 收集资料：谁、什么、何地、何时、怎样、为什么、多少？其他？【案例】 谁（杨先生、厨师长、宴会主管） 什么（超邀请宴会宾客费用、厨房出菜、服务人数） 何地（宴会厅或其他餐厅） 何时（立即，开餐前） 怎样（确认付费、出菜、服务） 为什么（让参加宴会的宾客尽快入座） 多少（超邀请赴宴的约100位宾客的费用） 其他（其他餐厅是否可安排超邀请的宾客）2、分析问题 分析问题：是怎样一种关系？【案例】 杨先生确认按原订价格支付每一位超邀请宾客的费用并用信用卡做担保 厨师长确认最多可增加的宴会人数为50人 宴会主管确认最多可服务人数为60人 与其他餐厅经理确认最多可转移用餐人数为100人（三）、找出多种解决方案在收集资料分析问题时，各种解决方案就会应运而生。找出多种解决方案，就是根据分析问题时的线索，进一步确定多种解决方案。1、集思广益找出多种解决方案【案例】可能的解决方案有：a. 将每张台加一个人b. 加5张台c. 将宾客转移到自助餐厅d. 将宾客转移到西餐厅2、对各种方案进行利弊评价【案例】a. 将每张台加一个人，40张台可加40人，服务方便不需要增加服务员，但是人数受到限制b. 加5张台，每台10人，可加50人，不影响服务质量，但是需要额外的服务员，不过可以多解决10人c. 将宾客转移到西餐厅，可容纳20人，服务分流，不过人数有限d. 将宾客转移到自助餐厅，可容纳50人，服务分流，不过人数、餐饮都受到 限制3、将各种方案进行优势排序【案例】a. 加5张台，每台10人，可加50人b. 将宾客转移到自助餐厅，可容纳50人c. 将宾客转移到西餐厅，可容纳20人d. 将每张台加一个人，40张台可加40人（四）、选择最佳解决方案中餐厅经理艾丽丝经过权衡，选择了四个方案中的前两个，即加5张台，在宴会厅增加50人；再转移50位宾客到自助餐厅，如果后续还有迟到的宾客，在与ABC公司杨先生确认后再转移到西餐厅。选择最佳方案时要考虑以下几个方面：1、经济性：费用与结果 ABC公司杨先生确认全额支付超邀请人数的餐费并做了信用卡担保 餐饮部可多收100人的餐费2、可行性：是否具备所需条件 宴会厨师长在备餐时多准备了12%的份量，宴会厅加台5张，增加50人，可 行 自助餐增加50人备餐准备没问题，服务忙一些，可协商西餐厅派两位服务员增援3、可接受性：员工是否会接受 经与宴会服务员商量，新增加的5桌宾客由临近的服务员共同分担，开餐后迎宾员将服务新增加的餐桌 西餐厅及时派出2位服务员到自助餐厅帮忙4、目标：是否能达到决策目标 超预订的宴会宾客及时得到接待与转移，享受到优质服务 酒店当晚增加约100人的用餐收入 ABC公司支付超邀请出席宴会宾客的额外费用，并用信用卡做了担保（五）、实施决策1、将决策付诸实施【案例】中餐厅经理艾丽丝做出决策后： 立即向宴会服务员、厨房厨师通报情况，宴会厅增加超邀请宾客50人 立即通知自助餐厅，接待转移的超邀请宴会宾客50人 联系请保安部人员带领宾客到位于顶楼的旋转自助餐厅用餐2、监测决策的实施进展情况【案例】中餐厅经理艾丽丝的做法： 监测宴会厅的服务进程，50位宾客受到了及时的接待，宾客的情绪很稳定 与自助餐厅经理联系，了解转移宴会宾客的情绪及用餐情况 经与杨先生商量，自助餐厅给每位转移的宾客赠送了带有ABC公司徽标的小礼物3、顺利：表扬做得好的员工【案例】中餐厅经理艾丽丝的做法： 感谢自助餐厅经理的合作 感谢厨师长的大力配合 “您辛苦了！”鼓励那些服务宴会加台宾客的服务员4、不顺利A. 指导与支持，帮助员工实施决策【案例】 宴会加台宾客上菜不及时，因为服务员不得不再次回到厨房取菜 经理艾丽丝及时将迎宾员调来帮忙服务 并从管事部调2位员工做临时传菜员 结果加台宾客的服务比正常台的宾客服务也只慢了5分钟B. 选择另外一种解决方案【案例】 开餐后，仍有十几位宾客姗姗来迟，考虑到自助餐厅的紧张情况，艾丽丝向杨先生建议将来迟的宾客转移到西餐厅用餐 增加两桌宾客西餐厅还应付得了 艾丽丝与西餐厅厨师长商量了一个简单的两桌宴会菜单（六）、决策评估决策评估是对决策的正确与否进行说明的过程。这一步骤是提高酒店经理决策水平的重要一步，即，了解决策正确的方面，分析决策不正确的地方，以利于下次决策的改进与提高。1、评价决策正确与否 对所做决策的正确性做出评估2、是否达到目标 判断决策正确与否的依据为是否达到确定目标【案例】 ABC公司杨先生携公司总裁向中餐厅经理艾丽丝表示感谢 ABC公司的120位超预订宾客得到了及时妥善的接待，ABC公司非常满意，所接待的宾客也非常满意 酒店在三天后收到ABC公司的结账款 餐饮部的员工团队建设得到了进一步的加强 相关员工也因为超额工作而得到了一次性的奖金鼓励3、如果重新做决策方案，您还会选择这个方案吗？ 思考决策的严密性，为下次正确决策奠定基础【案例】 中餐厅经理艾丽丝认为自己的决策是正确的 但如果早有准备的话，就会在人手方面留有余地 如果及时在每台加人的话，会将服务员的工作量进行均匀分摊，服务方面会更周到一些第三章 解决工作问题可以说，酒店经理的大部分时间都是在解决工作问题。这是因为酒店业不同于制造业的员工日复一日地用相同的生产方式生产同一种产品的原因。酒店业是由员工直接向消费宾客提供产品与服务，而宾客每天都会对酒店产品与服务提出新的挑战。第一节 工作问题产生的根源无论是什么问题，都可以归结为有限的资源、人的因素以及体制的原因。工作问题产生的根源也都可以归结到这三方面的原因。1、有限的资源 设施设备过旧不好用，申请新的不批，旧的又总是要报修 制冰设备不好用，冰块供应不上 吸尘器噪音太大在宾客休息时无法使用 要与其他部门合用一些设施设备非常不方便2、人员的因素 员工流动率过高，人手不足 由于人手不足，新员工来不及培训上岗，服务质量受到影响 不合格的新员工上岗导致宾客投诉 员工间出现矛盾影响了工作和对客服务 员工的个人差异 沟通有问题 人员过剩，造成工作互相推诿，导致对客服务质量下降3、体制原因 管理层对经理的支持力度不够 管理层不听取员工的意见 管理层承诺的加薪不能兑现第二节 集体解决工作问题法解决工作问题的最好方法是“集体解决问题法”，也叫“参与式解决问题法”。一、集体解决问题法的益处与弊端在酒店业实践中，集体解决问题法是一个非常有效的方法。它有很多的优点，但同时也有不足之处。1、集体解决问题法的益处 酒店经理能够获得更多与决策相关的信息 酒店经理能够收集到更多、更好的解决方案 集体思考更有益于做出正确的决策 参与决策过程的员工通常更乐意执行决策 增进员工间与决策有关的交流 在员工中倡导创新精神 得到并使用大多数人的建议与技能 2、集体解决问题法的弊端 集体解决问题花费时间长 把员工手上的工作停下来，集合起来做一项小小的决策是否值得 即使是集体解决问题也往往被少数人所控制 员工往往取意于上司的意见，很少有不同见解 集体讨论不过是比赛谁的口才好 有些员工并非真心参与 一致赞成的决策往往不是最佳决策，只是“一面倒”而已 二、集体解决问题法的步骤酒店经理衡量集体解决工作问题的利弊之后，如果认为集体解决问题的益大于弊就可以选用集体解决问题法解决、决策工作问题。表3-1，列出了集体解决工作问题的五个步骤及其说明。表3-1，集体解决工作问题的五个步骤及其说明集体解决问题的步骤 说明集思广益提出问题 让参加集体解决问题小组的成员尽可能不受他人影响，自由自在地发表自己的意见 提出在工作中遇到的希望得到解决的各种工作问题优先解决首要问题 将解决问题小组提出的意见进行优选 找出最需要解决的问题，优先进行解决确定可行解决方案 由小组成员提出各种解决方案 确定可行解决方案执行最佳解决方案 选取最佳解决方案 执行最佳解决方案评估方案执行效果 对所执行的方案进行执行效果的评估 评估其是否达到所要解决问题的目的 再回过头来重新进入到集体解决问题的第二步骤，再选取优先解决的首要问题（一）、集思广益提出问题集思广益提出问题是集体解决问题法的第一步骤，说明如何找出要解决的工作问题。1、确定集思广益讨论的时间 中餐厅经理艾丽丝就本季度餐厅经营水平下降，员工士气低落现象组织解决问题小组进行讨论 她首先说“让我们用20分钟的时间列出我们中餐厅所有需要解决的工作问题”2、鼓励小组成员发言 让小组成员提出问题，但不讨论解决问题的方法，也不讨论该问题是否真正存在 经理艾丽丝说“把您认为影响餐厅经营的所有问题说出来，我把它写在这张白纸上，先别讨论如何解决它，也不要对他人的意见加以评论，每个人只说出存在的问题就可以了”3、鼓励小组成员人人投入 让每一位参加会议的成员都积极投入到发言中去 经理艾丽丝说“大家提的这些问题棒极了，每个人都争先恐后提出自己的意见了，还有别的吗？”4、让小组成员畅所欲言 经理艾丽丝鼓励小组成员提出意见，没有对所提出的意见加以评论，没有发表自己的意见或解释，让员工畅所欲言地提出自己认为存在的所有的问题（二）、优先解决首要问题解决问题小组在集思广益阶段提出了希望解决的各种问题。在优先解决首要问题阶段就要对这些问题进行讨论，找出首先要解决的问题。对团队成员所提出的所有问题按重要和优先解决的顺序进行排序。1、举手表决法 每位团队成员把自己认为最重要、最应该优先解决的那个问题进行举手表决 举手表决同意人数最多的那个问题就是应该优先解决的首要问题2、投票法 每位团队成员把自己认为最重要、最应该优先解决的那个问题进行投票表决 将相同问题的得票数进行累加，得票数最高的就是需要优先解决的首要问题3、排序法 每一位团队成员对所有的问题按重要、次重要、不重要的顺序进行排序 排在最前面的得分最少的那个问题就是优先解决的首要问题 【案例】西餐厅最近的效益下降了，员工士气下降，西餐厅经理认为有必要组织大家集体解决这个问题。第一步召集了相关的人员集思广益提出问题，他们共提出了13条。第二步经理艾丽丝用排序法得出的前五个优先解决的问题是：1. 员工流动率高，人手不足2. 经理不支持员工的工作，不理解员工3. 厨房出菜速度太慢4. 为宾客点菜的技术需要培训5. 菜单过旧，菜肴不受欢迎（三）、确定可行解决方案在确定可行解决方案阶段，团队成员要对优先解决的首要问题制定可行的解决方案。1、说明要解决的问题 所存在问题对员工的影响 所存在问题对宾客与酒店经营的影响 解决该问题的成效如何2、人人贡献解决方案 每位成员提出自己的解决方案 将解决方案排列下来【案例】中餐厅经理艾丽丝解决员工流动率高，人手不足问题的解决方案为：1. 关心员工，帮助员工解决实际困难2. 表扬认可员工，让员工有归宿感3. 交叉培训，让员工一专多能4. 加大招聘力度，招到合适员工5. 提高福利待遇，让员工工薪有竞争力3、选择可行解决方案 通过举手表决、投票或排序方法获取可行的解决方案 选择可行的解决方案【案例】中餐厅经理艾丽丝选取的解决员工流动率高人手不足的解决方案为以上前五条（四）、执行最佳解决方案团队在确定可行解决方案后，就要在实际工作中执行最佳解决方案。最佳解决方案可能不止一个。例如，案例中的解决员工流动率高人手不足问题的解决方案就有五个，其中第五条“提高福利待遇，让员工工薪有竞争力”很重要，但经理本身可能解决不了这个问题，要交由管理层与人力资源部进行协商解决。在执行最佳解决方案阶段，应不断地征集员工对执行最佳解决方案的反馈意见，并根据意见对方案进行适当的修正。1、执行最佳方案用三个月的时间执行最佳方案： 关心员工，帮助员工解决实际困难 表扬认可员工，让员工有归宿感 交叉培训，让员工一专多能 加大招聘力度，招到合适员工 与管理层与人力资源部协商，提高福利待遇，让员工工薪有竞争力2、征询方案的反馈意见 征询员工的意见 征询管理层与人力资源部的意见 征询其他经理与主管的意见 征询宾客的意见3、修正最佳方案 将最佳方案更加具体化 增加或减弱最佳方案的执行力度（五）、评估方案执行效果通过集体解决问题的方法确定的最佳解决问题方案要加以执行才能取得效果，在执行过程中要对最佳方案进行及时修与调整。最佳执行方案的效果要在集体解决工作问题的第五步“评估方案执行效果”阶段进行检测。评估方案执行效果可以通过很多方式，比如经营情况、员工情况、对客服务情况等。1、经营情况 利润指标的完成情况 费用指标的执行情况 宾宾客均消费水平的提高 经营收入的变动情况 餐具破损率 2、员工情况 员工满意度 员工流动率情况 员工士气 员工出勤率 3、对客服务情况 宾客满意度 宾客投诉率 宾客多次入住率 宾客表扬酒店及员工的次数 第四章 解决员工问题如果说与工作有关的问题集中在产品、方法、安排、时间、费用及其他有形的事物上，而员工问题则涉及感情、期望、需求、激励及所有其他与人有关的无形事物上。解决员工问题与解决工作问题的方式方法是一样的，但员工问题需要更谨慎地运用人际关系技能。第一节 解决员工问题的结果员工问题经常表现为员工与员工，员工与经理的矛盾与冲突。与体育赛事的胜负结果不同，解决员工问题通常可能会有四种结果。图4-1，列出了解决员工问题的四种结果。图4-1，解决员工问题的四种结果酒店经理在解决员工问题时，从输赢的观点来看，会有四种结果，即有赢有输、双输、有输有赢、双赢。表4-2，列出了解决员工解决问题的四种结果及其说明。表4-2，解决员工问题的四种结果及其说明解决员工问题的结果 说明有赢有输 酒店经理或一方果断性占上风，赢了 员工，或另一方不得不妥协，输了 问题并未得到根本解决双输 酒店经理或一方以让步换取员工或另一方的进步 双方都受到损失，都输了 问题没有解决，还会继续出现，或换一种方式出现有输有赢 酒店经理不表明自己的态度，不做决策，任凭员工采取措施 酒店经理输了，员工或另一方赢了 酒店经理输了战斗也会丢了工作双赢 让员工参与解决问题的过程 找到一种令双方都满意的解决方案 从根本上解决问题第二节 双赢解决问题法一、经理决策与员工参与解决问题的结果酒店经理解决员工问题的方式取决于其领导模式。图4-3，列出了酒店经理专制决策与让员工参与解决问题过程的四种结果图4-3，经理决策与员工参与解决问题过程的四种结果图示二、双赢解决问题法的步骤1、确认事实情况 在一种开诚布公的和谐气氛中开始 强调解决问题的益处 表示理解员工的感受 不要为自己的情绪左右 只是罗列事实 就事论事，对事不对人2、共同探讨可能的解决方案 请求员工帮助找出解决方案 罗列出所有可能的解决方案 直到再也列不出可行的方案了3、共同评价可能的解决方案 对所有的解决方案进行评价比较 双方达成共识，选择双方认可的最佳方案 得到员工或对方的执行承诺 承诺可以是口头的也可以是书面的4、共同执行最佳方案 向员工或对方表明您在观察决策的进展情况 监测并分析执行结果 评价自己解决问题的方法，是否有可以改进的地方三、案例分析【案例】汤姆的迟到事中餐厅经理艾丽丝对新员工汤姆连续三次早班迟到的事感到不可理解，她根据酒店的规定给汤姆记了黄单，下了最后警告。如果汤姆再迟到就要被解聘了。结果，今天早上七时当两个住店团队同时用餐，餐厅服务员忙得不可开交时，汤姆再一次迟到半小时！“解聘他！”这是经理艾丽丝的第一个念头，这个小伙子实在是太不像话了，不到一个月的时间里迟到四次。她约餐厅服务员汤姆下班后到她的办公室解决问题。艾丽丝如何解决这个问题的呢？1、确认事实情况 【案例】在平和的气氛中确认事实 “您今天是这个月第四次迟到了，您还有什么话说吗？” “没有了，对不起。您按酒店规定解聘我吧。” “先别提解聘的事，告诉我，是什么原因让您连续四次迟到？” “您别问了，解聘我吧。” 经理艾丽丝克制着自己的情绪“我理解您现在的感受，努力工作了一个月却迟到了四次，迟到都是在上早班的事，什么原因能告诉我吗？说不定我能帮您。”2、共同探讨可能的解决方案 【案例】探讨解决方案 “头两次是我的闹钟没响，我换了个闹钟，第三次我让同事叫我，他们忘记了，今天是我起太早了，想再睡会，结果又晚了。” “看来，您是在努力不要迟到，那您说还有什么解决办法吗？ “再买了个新闹钟吧” “或者别排早班吧，当然，我知道这是不可能的” “汤姆，您想过换到西餐厅工作吗？西餐厅不用上早班，他们只开午晚餐。”3、共同评价可能的解决方案 【案例】评价方案 “买新闹钟，不排早班，换到西餐厅，您觉得哪个方案对您最好？”艾丽丝问道。 “到西餐厅吧，我确实起不了早，到西餐厅我会好好干的。”4、共同执行最佳方案 【案例】执行方案 “好，我与西餐厅经理商量一下，给您办调到西餐厅的手续，在手续未办好之前您还坚持在中餐厅上晚班，您觉得行吗？” “行，谢谢艾丽丝经理，我一定会好好干的。”课程总结在本课程中介绍了决策的要素、决策的方式和决策的类型，学习了如何做出正确决策的方法和步骤。了解了用集体解决问题法解决工作问题，学习了如何用双赢解决法解决员工问题。通过本课程的学习，希望你能解决问题，做一个能做出正确决策的经理。【案例】“餐厅上菜慢的问题解决了！”“上菜慢的原因找到了！”中餐厅经理艾丽丝为了解决宾客投诉上菜太慢的问题，组织了解决问题小组解决这个问题。参加解决问题小组的成员有来自厨房的厨师和厨师长，还有餐厅服务员与传菜员。大家采用集体解决问题的办法集思广益找出了上菜慢的原因。上菜慢的原因有，新菜单上第2-4号菜的蒸煮时间长，厨房不能按时出菜，传菜员人手不足，有时菜出来不能及时送到宾客手中，服务员下单时有时标识不清，厨师没看明白而耽误了出菜。还有配菜厨师人手不够，有时配菜出不来。上菜慢的原因找到了，大家开始提出解决问题的方案。大家兴致很高，七嘴八舌提出意见。经理艾丽丝用一支白板笔将意见记录在一张大大的白纸上。解决的办法有： 将2-4号菜换成烹饪时间短的菜肴 服务员点菜时向宾客说明2-4号菜的烹饪时间需要20分钟 增加传菜员人手 由服务员在传菜员忙不过来时直接到厨房取菜 服务员进行培训将菜肴代码写清楚，特殊要求标清楚 厨师培训了解菜肴代码与特殊要求的标识 厨房增加配菜厨师指标 配菜由热菜厨师插空完成 虽然有人建议换掉烹饪时间长的2-4号菜肴，但根据过去一周时间的宾客点菜情况来看，2-4号菜很受宾客欢迎，宾客的反馈也不错，有些回头宾客就是奔2-4号菜来的。中餐厅经理艾丽丝把最后一笔写完，转过身来，高兴地说：“现在，我们针对存在的问题找出了解决方案，这些方案都很好。让我们讨论一下，哪些方案是可行的，为什么？然后我们再决定采用哪些最佳的方案。谁先发言？”“我先说说”中餐厨师长李先生大声说道。热烈的讨论继续着解决问题与决策技能再测试下面关于解决问题与决策测试问题用于测试您的解决问题与决策技能。在“现在”一栏做一遍，并在两周、四周后分别再做一遍这些测试题，看自己的解决问题与决策技能是否有进步。提高自己的解决问题与决策技能，您一定能够成为一名高效率的经理！解决问题与决策技能再测试现在两周后四周后测试问题1. 我知道决策的在要素是什么2. 我知道决策的方式有哪些3. 我知道有哪些决策类型4. 我知道正确决策的六个步骤是什么5. 我知道如何确定问题及决策目标6. 我知道如何收集资料分析问题7. 我知道如何找出多种解决方案8. 我知道如何选择最佳方案9. 我知道如何实施决策10. 我知道如何进行决策评估11. 我知道酒店经理常常遇到的要解决的问题是什么12. 我知道问题的产生根源不外乎资源、人员与体制因素13. 我知道集体解决问题的利弊14. 我知道如何用双赢解决问题法解决员工问题15. 我知道集体解决问题的步骤是什么16. 我知道如何集思广益提出问题17. 我知道如何优先解决首要问题18. 我知道如何确定可行解决方案19. 我知道如何执行最佳解决方案20. 我知道如何评估方案执行效果合计得分