第4章餐饮人力资源管理

4.1 4.1 餐餐饮组织饮组织机机构构的的设设置置 4.2 4.2 餐餐饮员饮员工招聘工招聘 4.3 4.3 餐餐饮员饮员工培工培训训 4.4 4.4 餐餐饮员饮员工考核工考核 4.5 4.5 餐餐饮劳动报饮劳动报酬酬 第第4 4章餐饮人力资源管理章餐饮人力资源管理 第第1章章 餐饮人力资源管理餐饮人力资源管理【本章概要本章概要】本章主要讲述了餐饮业人力资源管理的整个过程，即经历了餐饮组织机构的设置，人力资源的配备、如何招聘、招聘哪些人员、招聘后的培训、工作过程中的激励措施、工作一个阶段后的员工考核、工作后的劳动报酬，等等。现在餐饮企业的竞争主要是人才的竞争，所以餐饮人力资源管理必须在餐饮业提到重要的议事日程上来。【学习目标】了解餐饮劳动的特点及劳动过程的组织；熟悉员工招聘录用的形式和程序，以及对员工的培训与考核方法；掌握劳动报酬的发放原则和形式。【关键性术语】组织机构、餐饮组织机构、餐饮人力资源管理、员工招聘、内部招聘、外部招聘、员工培训、员工考核、劳动报酬、奖金、福利待遇。4.1 4.1 饮组织机构的设置饮组织机构的设置4.1.1 餐饮组织机构餐饮组织机构组织机构是为完成经营管理任务而结成集体力量，在人群分工和智能分化的基础上，运用不同职位的权力和职责来协调人们的行动，发挥集体优势的一种组织形式。餐饮组织机构是针对企业餐饮经营管理目标，为筹划和组织餐饮产品的供、产、销活动而设立的专业性业务管理机构。组织机构是有效开展业务经营活动的组织保证。组织管理学家巴克斯克先生指出：领导的职责就在于成功地设置一种组织，并委派最恰当的人选，然后致力于按照组织原则促使大家去达到目标。餐饮组织机构就是这种组织原理的具体运用。4.1.2 4.1.2 设置餐饮组织机构的原则（）精简与效率相统一的原则餐饮组织机构是为业务经营活动服务的。组织机构的规模、形式和内部结构必须在符合业务需要的前提下，将人员减少到最低限度。精简的关键是精，能够用最少的人力去完成任务。精简的目的是减少内耗，提高效率。因此，精简和效率相统一的主要标志是：配备的人员数量与所承担的任务相适应，机构内部分工粗细得当，责任明确，每人有足够的工作量，工作效率高，应变能力强。（）专业化和自动调节相结合的原则餐饮管理是一项专业性很强的工作，必须保持其组织机构和工作内容的专业性和正规性。组织机构内部的专业分工要明确，职责范围要清楚。各级管理人员和职工要接受一定的专业训练，具有一定的专业水平和能力。组织机构要有相对独立性，各类管理人员在职责范围内能够独立开展工作，能够灵活处理同客观外界环境的关系，具有一定灵活性。因此，专业化和自动调节相结合的主要标志是：组织机构大小同企业等级规模相适应；内部专业分工程度同生产接待能力相协调；专业水平和业务能力同工作任务相适应；管理人员能够在不断变化的客观环境中主动处理问题，具有自动调节的功能。（）权利和责任相适应的原则餐饮管理是运用不同职位的权力去完成管理任务。责任是权力的基础，权利是责任的保证。责任和权力不相适应，管理人员就无法正常地从事各项管理工作。餐饮组织机构坚持责任和权力相适应的标志是：组织机构的等级层次合理；各级管理人员的责任明确；权利大小能够保证所承担任务的顺利完成；责任分配不影响各级管理人员之间的协调与配合。4.1.3 餐饮管理组织机构的设置依据餐饮管理组织机构的设置依据餐饮管理组织机构的大小和形式受多种因素的影响。确定其组织机构规模和机构形式的主要依据有以下几个方面。（）餐厅类型的多少餐厅类型越多，专业化分工越细，部门及其人员越多，组织机构的规模越大。例如，大型饭店的餐饮部一般都设有中餐厅、西餐厅、咖啡厅、宴会厅、酒吧间和自助餐厅等各种类型的餐厅，有的多达十几个，甚至几十个。不仅餐厅专业化程度高，而且厨房分工与此相适应，组织机构必然较大。反之，小型饭店只有个餐厅，组织机构的规模必然较小，组织机构的具体形式也必然各不相同。（）餐厅接待能力的大小餐厅接待能力是由其座位多少决定的。餐厅座位越多，规模越大，用人越多，与此相适应，厨房规模也越大；反之，餐厅座位少，组织机构的规模也相应较小。（）企业餐饮经营的专业化程度餐饮管理主要有饭店宾馆和社会餐厅、酒家种类型。饭店宾馆是一种综合性服务行业。（）餐饮经营市场环境不同地区、不同企业、不同时期餐饮经营的市场环境不同。处于卖方市场条件下的企业市场环境好，用餐客人多，餐厅座位周转快，用人相对较多，而处于买方市场条件下的企业情况则相反。4.2 4.2 餐饮员工招聘餐饮员工招聘员工招聘既是餐饮企业的首要任务，又是饭店餐饮部一项经常性的工作。招聘机构应根据人力资源计划、餐饮经营目标和政策，制定一套筛选方法和步骤，以判断空缺工作的候选人是否具备担任该工作的资格。招聘与选择工作的最终目的是将适合的员工放在适当的工作岗位上。餐饮招聘并不局限于向饭店外部招聘，也可在内部对在职员工进行提升或内部调动，来达到招聘目的。一般情况下，应首先考虑通过内部职工的提升或者调动来解决招聘问题，然后再考虑从饭店外部进行招聘。招聘的员工都必须进行岗位培训。4.2.1 外部招聘外部招聘4.2.1.1 来源来源（）大中专毕业生大中专毕业生是餐饮招聘的主要对象。大中专学生特别是旅游院校学生，通过系统学习，基本掌握了餐饮经济管理的业务知识，初步具备了服务及管理的技能，具有专业知识较高、接受新事物能力较快、个人素质较高的特点。随着社会经济的发展，越来越多的饭店经营人员意识到改善餐饮员工队伍结构，提高员工素质，招聘录用大中专毕业生的重要性。因此，招收专业对口大中专毕业生是补充餐饮各类人员，特别是管理人员和专业技术人员的重要途径之一。（）旅游服务培训生餐饮服务要求专业化、年轻化。外部招聘录用员工时，首先应考虑招收旅游院校专门培训的学生。旅游学校的学生一般都是自报学校、自选专业，对餐饮工作有兴趣，专业思想相对稳定，受过专门培训，反应迅速，对于餐饮业务已基本入门，外语基本功较好，基础较为扎实，进店后能很快适应环境，充分发挥作用。这些学生由于年轻，求知欲强，成才快，招聘录用他们是保证员工队伍稳定和提高服务质量、提高员工素质的有效途径。其中的一部分人员经过实际锻炼，有可能成为餐饮管理人员的后备力量。（）餐饮同行在职人员调入同行在职人员也是餐饮招聘录用员工的重要途径。一般主要招录相关层次的技术人员和管理人员。这部分人一般都具有较为系统的理论知识，或较为精湛的技术以及丰富的实践经验，能够很快进入角色，并带来新的行之有效的管理方法和手段，给餐饮工作带来新气象。（）其他人员军队转业或复员军人这些人身体素质好，有严格的纪律性，办事利落果断，完成工作不打折扣。但由于没有专业实践经验，未经过专业学习且年龄稍大等，培训的任务较重。城镇待业青年城镇待业人员的结构比较复杂，年龄和个人素质参差不齐，差异较大，给招聘录用工作带来相当大的难度，需要花费较大气力进行个别测试，以保证质量。4.2.1.2 外部招聘计划外部招聘计划餐饮部要根据饭店总体计划，制订外部招聘计划。（）招聘对象和数量 根据实际需求适当放宽比例。（）招聘途径 外部招聘多通过刊登广告进行宣传。（）时间 例如，院校毕业生毕业前等。（）制定选择的标准 标准直接关系到招聘来的员工素质。（）选择应试的地点 应试地点也很重要，因为它将直接影响应聘者的情绪。4.2.1.3 招收临时工招收临时工餐饮经营受季节因素影响很大。旅游旺季与淡季所需服务人员的人数相差几倍。餐饮部在对外招聘员工时，可考虑受季节因素的影响而招聘一部分临时工。在招聘临时工时，应考虑下列特殊因素：计算聘用临时工的工时和工资开支，并对临时聘用和长期聘用进行比较；把招聘临时工的决定通知长期聘用的职工，并要求他们给予合作；指派专人对招聘的临时工进行培训和辅导；临时工应按合同内容尽早通知本人，予以解聘并做好善后工作。聘用临时工，饭店基本上只需支付临时工资。4.2.2 内部招聘内部招聘内部招聘既可以解决缺员问题，又可以调动餐饮员工的积极性，增强凝聚力、竞争力。这对于挖掘员工的潜力，激发工作兴趣和积极性，节约人力资源成本，促进餐饮业发展有重要的意义。同时，餐饮员工经过较长时间的工作实践，对餐饮经营状况和人际关系熟悉，便于很快适应职位和工作要求，开拓新局面。但如果所有管理职位都在餐饮内部选拔和流动，必然会使经营观念保守单一，人际关系复杂，服务质量因缺乏新意而下降。因此，应适当兼顾内外来源平衡。4.2.3 招聘录用的形式和程序招聘录用的形式和程序招聘与录用是饭店人力资源管理中的重要内容。在确定了餐饮招聘计划和招工的来源之后，就要具体制定招聘录用的形式，并按程序具体实施。4.2.3.1 招聘、录用的形式招聘、录用的形式（）定向招收这是饭店招聘录用的主要形式，即饭店与职业培训学校共同协商，共同面试，招收定向培训生。这些培训生参加国家有关部门组织的统一考试，按择优录取的原则进行招生。在校期间按照教学大纲和饭店餐饮工作的特殊需求进行培训，由饭店支付一定的培训费用和提供必要的实习场所以及技能操作的必备条件。学生毕业后，达到饭店招聘条件方可录用。（）广告招聘如利用电视、报纸等进行招聘宣传。利用广告招聘时应注意：第一，形式要新颖，具有吸引力。第二，广告内容要务实、真诚。要简要说明工作地点、内容等。第三，广告内容要突出侧重点，重点应放在工作岗位条件及要求。第四，要注重广告的效果，在一定范围内请员工代表审读。（）劳务市场招聘劳务市场为用人单位与求职人员的双向选择提供了便利条件。饭店可利用各种人才交流会直接与求职者见面。这种形式见效快、中间环节少，对招聘应聘双方都有利。4.2.3.2 招聘与录用的程序招聘与录用的程序（）确定招聘计划方案在对工作岗位设置、工作内容分析的基础上，依据工作规程和职位说明书，饭店人力资源部门在对餐饮部人力需求情况以及所需员工的工作层次、能力需求、数量等情况审阅后，制订出餐饮人力资源需求和供应预测计划，以确定需要多少人，需要什么样的人，并确定具体的用人标准和任用人员的工种及数量，以确保所需员工的数量和质量。（）确定招聘的对象、来源和途径饭店人力资源部根据餐饮部人力需求的计划，在对餐饮部门定编定员的基础上，经审核后，认定餐饮部所需增补员工的数量和工作层次。确定是内部招聘还是外部招聘，是用刊登广告的方式还是饭店员工推荐的方式或是同步进行，对象是高中毕业以上学历者还是有更高的特殊要求等。（）确定应试的时间和地点在饭店人力竞争日益激烈的背景下，选择适当的招聘时间和应试地点，在某种程度上也会直接或间接地影响应聘者的情绪。（）初试初试是饭店与应聘人员的第一次直接接触，也是饭店通过直观印象对应聘人员的第一次筛选。通过初试，招聘人员按照饭店既定的用人标准，对应聘人员的身份、容貌和语言表达能力等有了初步印象。并且经过沟通，饭店对于应聘人员的学习和工作经历以及应聘人员对饭店的工作环境、工作时间、职位安排和福利待遇等，也都有了大致的了解。（）审核材料对经过初试并基本合格的应聘者，饭店要进一步对他们的有关材料进行审核和综合分析。（）正式面试正式面试是招聘过程中很重要的步骤，其意义在于通过面对面的接触了解应聘者，并决定是否录用应聘者。正式面试力求达到以下目的：对应聘者进一步了解，做任职资格的能力测试，初步发掘应聘者的潜在能力，进一步加强双向沟通和联系。（）综合判断与体检正式面试结束后，将各种记录汇总整理，结合背景资料，做出综合判断决定是否录用。应聘管理人员职位的，应由饭店中、高层领导再次或多次与应聘者面谈后再行定夺。对面试合格者，应到指定医院进行体检。（）录用当审核确定无误和体检合格之后，确定录用的员工，并发放新员工录用通知。4.3 餐饮员工培训餐饮员工培训餐饮员工培训工作既是职工教育的重要组成部分，又是加强餐饮管理、提高竞争力的一项重要措施。4.3.1 培训的作用培训的作用（）增进员工对企业的了解入职培训可使员工工作更快走上正轨，更快地胜任工作，减少因环境陌生而与饭店要求产生距离。（）改变员工精神面貌培训可使员工知道仪容仪表、言行举止、职业道德的要求，从而敬业乐业，养成良好职业习惯。（）降低损耗一个未经培训的员工，会因不能正确使用和维护餐饮设施设备、用具用品，而出现失误或操作事故，从而使企业蒙受损失。（）减少事故的发生有研究表明，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的倍。例如，从未受过培训的员工使用和维护冰箱或吸尘器，就很容易造成事故。一个未受过培训的员工，不但容易做错事，而且不善于处理突发事件。（）增强员工纪律性通过培训，员工能了解自己工作与其他工作环节的联系，增强遵守纪律的自觉性。例如，按时上下班、主动配合工作等。（）提高团体协作能力培训将使员工有统一和服从意识，增进沟通和了解，增强协作意识并获得相关方法，这一切将使团体更加优化，团队合作精神更强。（）提高劳动效率培训可使员工在同等劳动条件和劳动时间内完成更多的工作，提高工作效率。对员工来说，培训亦是一种福利和激励。培训对员工有如下益处：胜任自己的工作；增强就业能力；工作更为安全和愉快；利于未来发展。4.3.2 培训的内容培训的内容餐饮员工的培训主要有以下内容：职业道德、仪容仪表、礼节礼貌、从业素质、团体精神；餐厅的基本概念、专业知识、本餐厅须知；服务技能、行业规范的训练；员工守则、岗位职责、操作规则；餐饮工作所需的各种知识。宾客投诉的处理、各种工作情况的应付、人际沟通、案例分析；设备、器具、工具的使用与保养；对管理人员还应着重运营知识、领导艺术、协调与督导知识等的培训。4.3.3 培训的形式培训的形式（）入职培训入职培训是指新招员工在上岗前必须进行的培训。这是员工受聘后的第一课，也是非常重要的一课。通常由饭店人力资源部负责培训，根据具体情况时间可长可短，以一天至一周不等。入职培训的内容主要有：餐厅概况；工作条件，生活设施，工作同事，规章制度（指店纪、店规）思想方面，例如，职业道德、礼貌礼节等。（）在岗培训在岗培训是指在职员工以提高本岗位工作能力为主的不脱产的培训活动。餐饮员工经过岗位培训并经考核合格上岗后，虽已具备了单独工作的能力，但并不意味着能一劳永逸，还应不断地进行持续培训。这种有针对性的反复培训，可使受培训者的业务素质提到更高的层次。当然，随着时间的推移和环境、条件的变化以及顾客需求的变化，饭店餐饮服务规范和操作方法等会有了新的内容时，也需要对服务人员进行再培训。（）转岗培训转岗培训是指因工作需要或其他原因将餐饮员工从一个岗位转向另一个岗位，为使转岗人员尽快适应新的工作环境，取得新岗位资格所进行的训练活动。转岗培训的对象都有一定的工作经历，或因知识老化、工作能力下降、服务方法无法满足客人需要；或因年龄偏大，身体素质下降；或因人际关系难处；或因人员调动升迁以及其他各种原因需要转岗。对转岗人员的培训，要根据转岗人员的具体情况而定。有的要进行全方位的系统培训，有的则需在某一方面培训。（）晋级培训晋级培训是指餐饮员工提拔到更高职位前，使晋升人员的能力达到晋升职位的规范要求而进行的训练活动（）脱产培训脱产培训是指让部分员工暂时离开工作岗位，就某个专题有计划有系统地进行培训，多用于在职管理人员和员工中潜质较好、各方面表现都比较优秀的人员。其方式是送到国内外大专院校进行专业外语进修学习，或送到国内外著名的餐厅或酒店实习研修。（）其他培训形式其他培训形式有自学、开业前培训、补救性培训等。4.3.4 培训的计划及实施培训的计划及实施要想获得良好的培训效果，就必须进行培训需求分析，制订周密的培训计划。制订培训计划，要综合考虑员工的素质、心理状态、营业情况、服务质量等方面因素，选择合适的培训方式，确定培训项目以及考核培训效果的标准等。4.3.4.1 培训需求分析培训需求分析第一，新餐厅在开业前，从经理到各级管理人员，必须有一个明确的经营管理目标，为了达到这个目标，必须制定相应的标准，这就需要对所有人员进行培训。第二，开业后的餐饮企业管理者，在管理过程中必须依据这些标准进行检查和督导，若发现有违反和降低这些标准的现象或与实现这些标准有距离的行为，就需要组织员工进行有针对性的培训。经营中的餐饮企业是否需要培训，可从以下个方面分析。回首过去回首过去从人员素质、精神面貌、工作规程、工作效率、营业状况、完成工作的指标、餐具损耗等方面，进行分析、比较，从而决定是否需要进行再次培训。观察现在观察现在从员工的工作状况、工作效率、服务态度、客人意见、基层管理人员管理督导的情况、人际关系的变化来考察培训是否必要。展望将来展望将来社会的进步、科学的发展、人们生活水平的提高，必然要采用新技术、新方法，使餐饮的管理、接待服务不断达到一个新的高度。餐饮管理者必须有远见，提前抓好培训工作，紧跟社会潮流。4.3.4.2 选择培训者选择培训者一位优秀的餐饮培训教师，除了要熟知所欲传授的知识和技能之外，还应具备培训员工的良好素质和才能。一般来说，一位合格的培训教师应具备如下条件：具有同情心，助人为乐；精通本行；善于了解受训者的需求和问题所在；懂得教学方法和技巧；行为方式、语言表达和思维方式能被受训者所接受；具有自我解剖、自我批评的精神。大多数餐饮培训教师一般都是餐饮部素质较高的管理人员和服务骨干。4.3.4.3 确定培训项目确定培训项目实施员工培训的目的在于缩小员工实际工作能力与企业期望之间的差距。对于餐厅每一岗位的具体工作来说，确定培训项目的主要依据是员工的表现、客人的投诉、设备的更新以及营业情况的变化等。为了针对餐厅的经营情况确定培训项目，餐厅应综合采用员工问卷调查、宾客投诉统计分析以及管理者评议等方法，切实找出影响餐厅经营的薄弱环节，使培训工作有的放矢。4.3.4.4 确定培训方式确定培训方式根据培训项目和培训对象，选择灵活的培训方式，以保证培训的效果。培训项目往往决定着培训方式的选择。对于知识类培训，如餐饮服务常识、管理知识、职业道德知识等，可以选用教学讲授式；对于技能性培训，则应考虑现场指导或情景分析等方式培训。总之，要以提高素质为目的，获得理想的培训效果。4.3.4.5 培训工作的实施培训工作的实施（）指导性培训作为员工培训的主要形式指导性培训，其实施的程序与步骤如下。确定培训目标确定培训目标培训主管人员，首先要明确培训要达到的目的是什么。培训目标是培训工作的“导航灯”，决定了培训工作的实施步骤，并贯彻于培训的全过程。分解培训项目分解培训项目根据培训工作目标，将培训项目分解为若干环节，区分重点、难点和一般内容，并按动作的连贯性、系统性及节奏性安排各个环节。合理分解培训项目是确保培训顺利进行的关键。培训具体工作的落实培训具体工作的落实 四步培训法四步培训法（）知识性培训知识性培训在培训内容中占很大比例。主要包括思想品德培训和业务知识讲授。由于知识性培训主要以讲座形式进行，具有独特的规律、方法和要求。讲授主题内容是培训的主要部分。培训教师的任务是将关键内容完整、简明地介绍给学员。让学员对所学知识有一个全面的认识。为此，培训教师在授课时要注意层次清楚、逻辑严密、重复总结已经学过的内容，并提供合适的参考资料，等等。在讲授知识的过程中，充分利用提问技巧对学员接受新知识是十分有益的。概括地说，提问有如下作用：在培训前了解学员已有的知识水平；检查学员掌握程度；鼓励学员进行思考；引起学员学习兴趣；增进学员之间和学员与教师之间的相互了解。（）专题性培训角色扮演法角色扮演法是一种趣味性很强的培训方法。培训教师将员工服务中存在的有代表性的问题总结提炼，编排成剧目，让一些服务人员分别扮演顾客和当值服务员，演示正确与错误的服务方式，在情景再现中让学员深刻认识和牢固掌握正确的工作方法。情景培训法情景培训法情景培训法是指出一些工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法。这些方法的正误有一定的代表性，让学员讨论和选择正确答案，并申述理由，最后培训教师做出综合分析。对话训练法对话训练法是把员工在工作中与顾客的对话录下来，在培训课上放映或模拟训练 4.3.4.6 培训效果的评估培训效果的评估培训工作结束后，应对培训的效果进行客观评估，总结经验，改进不足，进一步推进培训工作。对每一项培训工作的评估应该综合考虑以下个方面：培训内容是否按原计划顺利完成；受训者掌握的程度如何；受训者实际接受的程度如何；受训者在培训后有哪些变化；受训者在岗位和部门的工作有何改观；培训中成功与不足之处有哪些。4.3.5 培训注意事项培训注意事项（）注意技能与思想教育相结合培训餐饮员工不仅要解决员工如何在技术上进一步提高的问题，同时要密切结合员工的思想状况，穿插职业道德思想教育的内容，并采取有效的激励手段，增强员工努力工作的内动力。（）注意培训内容的针对性和实用性无论采取什么样的培训方式，培训内容都要针对餐饮经营服务中的某一环节并紧密结合实际，使员工学以致用，要避免那些目标不明、漫无边际的学习与培训。（）注意整体差异应对由员工不同的知识结构、文化程度、性格特征、品质修养、智商以及直接环境所导致的能力差异做出正确的认识，因材施教。要放弃所有员工经过培训都达到同等优良水平的幻想。（）注意分散性培训优于集中培训的规律在员工培训过程中，特别是在职培训过程中，必须注意培训的时间及节奏。将某项内容分几个阶段，短时间学习，其效果远优于集中一天甚至几天的学习。（）注意考核结果的应用考核是对一段时期内培训效果的总结和评估。在员工培训中，经常考核员工的学习效果是激励员工学习和提高学习兴趣的有效方法和措施。（）注意培训中激励手段的运用培训中要对员工进行激励，增进其对培训内容的兴趣。员工之所以接受培训，原因很多，归纳起来主要是受人尊重和自我实现点。4.4 4.4 餐饮员工考核餐饮员工考核4.4.1 考核的原则考核的原则（）以贡献为主、成绩为主的原则考核的目的是对员工工作给予公正的评价和待遇，以激发其积极性，使其做出更大的成绩。因此，考核的着眼点主要放在考核成绩和贡献方面。实行以考核贡献为主、成绩为主的原则。（）严格的原则绩效考核必须严格不能流于形式。考核的标准应略高于一般要求的水平，使员工产生一种积极向上的压力。考核标准低或是随意性大，不仅不能起到激励作用，反会造成“闹着玩”“无所谓”的消极后果，使优秀员工的上进心受到挫伤。（）公平、公正的原则公平、公正原则包含个含义：一是每个员工在考核过程中的机会相等、条件相同、时间一致；二是评定考核结果和运用考核结果时，应一视同仁，不搞特殊化。（）平时考核为主，平时考核和定期考核相结合的原则员工绩效考核不是临时性的应急措施，不能当作权宜之计，应该做到制度化和常规化，把考核作为一项经常性的工作，从制度上持之以恒，做到记录、小结、检查、评比、总结经常化、自然化，而不搞形式化。在考核结果的运用上，应坚持平时考核的结果重于定期考核的结果。（）责、权、利相结合的原则员工绩效考核既是对个人的评价过程，也是对其是否称职评价的过程。餐饮各职位都有相应的职责和权力，考核中要结合岗位职责对人员的工作绩效进行评价。没有岗位责任制，就没有明确的考核标准和尺度，因而也不能对员工的工作绩效做出实事求是的评价。4.4.2 考核的方法考核的方法（）定性考核定性考核是指用划分等级或使用精炼的评语来评价员工的工作表现和能力的方法，又称为评语考核。定性评语有类：一类是简单分类法，就是列出考核的基本内容，对每一项都用优、良、中、差这类等级标准进行评定，然后综合每项因素，得到一个总体考核结果。另一类是用短句分等级，即把评定指标化为不同的短句，供评定者选择。考核时，考核者必须从每一组评语中挑选出一项评语与被考核者相比较，最后综合评语形成考核结果。（）定量考核定量考核是将文字评语考核转化为数字评判，即分数考核的方法。使用这种考核方法时，需要在确定考核指标的评定项目和得分标准之后，对每一项规定不同的减分标准，最后通过累计各项目减分后求得实得总分。定量考核方法的优点：方便简单，易操作，标准制定后可相对稳定；因选定考评的项目都是日常督导所不容忽视的重要工作，所以查对这些项目就自然成为考核的重要内容；有很好的导向作用，可以使员工明白自己的工作重点所在和今后努力的方向。（）考勤记录法考勤记录法是餐饮企业常用的一种考核方法。考勤记录法是根据员工的出勤、缺勤、迟到和早退等的记录，对员工进行考核的方法。它包括平时记录月考核、季考核、半年考核以及年终总评在内的考核。但考勤记录并不是一种十分科学的考核方法。因为单纯的出勤次数的多少并不能完全反映出工作的勤奋程度和工作的完成情况。因此，考勤记录法不能作为主体的考核方法单独使用。4.4.3 考核的实施考核的实施根据对象的不同，餐饮员工绩效考核可以分为一般员工的考核和管理人员的考核。无论采用什么样的考核方法，要想有效地对全体员工工作进行评估，首先要制定出精确的职位分类、工作范围和工作完成的目标，否则就难以客观、公正、如实地评价各项工作。（）搞好职位分类是考核的基础职位分类就是将所有的工作岗位按其工作的性质和特点划分为若干个工种，再在各个工种中依照工作难易程度、工作责任轻重以及所需人员的条件，划分为若干个职级或层次。（）考核综合因素是考核的必备条件考核餐饮员工绩效要认真考虑下列综合因素。知识知识指完成某项工作所必须掌握的知识。技能技能指员工在完成本职工作时应熟练掌握和运用的操作技术和能力。责任责任指员工在本职工作中应该承担的责任。不同岗位有不同的责任，责任大小和履行的程度是考核工作的重要内容。体力脑力消耗体力脑力消耗指餐饮员工在工作中为完成任务而付出的体力消耗和脑力消耗的程度。不同的工作和职位，体力消耗和脑力消耗的程度不同。通常情况下，体力消耗程度越小，脑力消耗程度就越大。（）加强直接考核是考核的关键环节为了准确、及时地做好饭店餐饮员工绩效考核工作，要注意加强直接考核工作。直接考核可以在短时间内获得大量的准确材料，这对于尽快做出考核鉴定很有帮助。考核面谈是加强直接考核、强化考核结果与妥善处理考核结果的行之有效的方法。（）完善考核方法是考核的重要保证为确保考核工作的顺利完成，应注意以下事项。确定考核的项目确定考核的项目餐饮工作在不同时期或在同一时期的工作需要不同，考核的项目因此也有所不同。考核的项目必须具体而明确。考核项目明确与否，在很大程度上影响到考核结果的客观性。确定考核项目的各种基本指标通常情况下，考核员工工作表现要考虑以下因素：出勤情况；工作量；仪态仪表；工作方式；人际关系；适应性和创造性；服务质量等。在确定基本指标时，要尽可能周全、详尽、具体，并根据实际情况及时修改、补充和完善，以使考核结果更具客观性。确定考核指标含义考核项目中的每项指标都有不同的含义。因此，必须事前明确各项指标在考核工作中的具体含义，统一说法和口径，主管考核职能部门保留最后解释权。确定考核指标比重即该项指标对考核项目的影响程度。4.4.4 管理人员的考核管理人员的考核4.4.4.1 标准尺度法标准尺度法这种考核方法较为普及，对管理人员的工作能力、工作态度和工作成绩的评价都适用。其具体步骤如下。第一，根据考核的目的，结合餐饮实际经营情况，提出管理人员绩效考核的有关因素，形成评价标准量化体系。第二，根据考核的要求，在分析研究的基础上，确定每个因素的考核重点。第三，确定评价尺度。评价尺度可分为种：一是连续尺度，是指评定人员采用划分很细的尺度来进行评价；二是非连续尺度，是将尺度划分为几个有限等级，并确定相应的得分标准。4.4.4.2 目标管理测评法目标管理测评法所谓目标管理就是一个组织中的上级和下级管理人员，共同制定总目标和各自目标，根据考核期的成果，规定每一个成员的职责范围，并以这些尺度作为指导来经营这个企业和评价每个成员工作绩效的一种管理程序。这种考核方法的特点是将现代管理方法和人事考核制度结合起来，由员工直接参与评价标准的制定，特别有利于开发各类人员的能力。同时，它以下级与上级共同制定的看得见、能够运作的目标为基础，而不是以一些笼统的标准为依据，因而是一种比较具体和客观的绩效测评方法。餐饮目标管理测评体系一般分为以下大部分。（）工作成果评价体系工作成果评价体系是根据被考核者岗位责任制的任务和任期目标管理的要求设置的。餐饮部可根据餐饮管理的特点，建立相应的评价体系。该体系一般包括以下个方面的内容。直接经济成果指标直接经济成果指标由营业收入、利润、流动资金周转速度等要素构成。长期成果指标长期成果指标由安全、素质提高程度、生活福利等方面的要素构成。补充性指标补充性指标由任期内是否发生重大事故、任务事故以及客人投诉率增减等方面的要素构成。（）工作行为评价体系工作行为评价体系是对被考核者完成任期目标或履行各项责任过程中行为表现、行为方式、价值观和态度进行测评。该体系主要包括以下个方面的内容。努力程度努力程度指对被考核者在实现目标过程中的主动性、积极性、创造性等状况进行评价。对被考核者在实现目标过程中行使管理基本职能的能力进行评价，是工作行为评价体系的主体。对于餐饮管理人员来说，以身作则和脚踏实地的工作精神固然可贵，也是做好餐饮管理工作的重要因素，但作为一名优秀的管理人员，更应该科学地运用现代管理手段，充分调动每位员工的积极性，发挥团体合作精神，齐心协力做好工作。工作难度工作难度考评时要对工作目标难度进行分析，不能简单地排除任何可能产生影响的因素，而仅仅以成败论英雄。品德品德即对被考核者在实现目标过程中所体现出来的个人品质进行评价。目标管理是当今世界上较为流行的一种管理方法。与之相适应的目标管理测评方法也具有较强的适应性，因而，它也是饭店运用较多的考核方式。4.5 餐饮劳动报酬餐饮劳动报酬在社会主义制度下，通过劳动获取报酬是人们谋生的一种手段。物质生活仍然是人们的第一需要。因而，分配不公往往是员工产生不满情绪、影响劳动积极性的根源。要满足员工的需要，有效地激发职工的工作热情，就必须重视劳动报酬的管理。餐饮员工劳动报酬的发放，必须贯彻“按劳分配”的原则。按照国家现行的工资和奖励政策，结合本饭店的情况，做好工资和奖励工作，把工资和其他报酬形式结合起来，使劳动者从物质利益上关心其劳动成果，调动他们的劳动积极性。4.5.1 劳动报酬的发放原则劳动报酬的发放原则（）坚持按劳分配的原则按劳分配原则是通过工资制度、工资形式和奖金津贴制度来体现的。饭店餐饮职工的计酬实行计时为主、计件为辅，并对劳动强度大、劳动条件差的工作给予津贴。（）思想政治教育和物质鼓励相结合的原则贯彻按劳分配原则，既要重视职工的个人物质利益，又要加强思想政治工作，要把精神鼓励和物质鼓励结合起来。（）员工个人收入与经营成果相联系的原则如果不论餐饮经营成果的多少、完成任务的好坏，让每个员工都拿同样多的工资和奖励，则必然挫伤经营成果多、超额完成任务的员工的劳动积极性。4.5.2 劳动报酬的形式劳动报酬的形式（）计时工资制计时工资制是根据员工的技术熟练程度和工作时间的长短支付报酬的一种形式。计时工资数额的多少是根据工资标准和劳动时间计算的，一般分为以下种形式。小时计时工资制小时计时工资制即根据员工的小时工资标准和实际工作时间计酬。日工资制日工资制即根据员工的日工资标准和实际工作天数计算工资。月工资制月工资制即根据规定的员工月工资标准来计算工资。我国餐饮企业一般采用月工资制和日工资制相结合的方式。即员工全勤时，按月工资标准发放，员工缺勤或加班时，在月工资的基础上按日工资标准减发或加发工资。（）在计时工资的基础上，实行固定工资加浮动工资制浮动工资是根据餐饮经营成果的好坏，以基本工资为水平线，发给员工上下浮动的工资。它是把员工基本工资的大部分作为固定工资，把基本工资的小部分连同奖金、利润提成的一部分作为浮动工资。把浮动工资与餐饮企业成果直接挂钩，其具体做法是“大固定，小浮动”。员工的浮动工资必须经过“店对科、科对组、组对人”级考核后才能得到，这样就调动了员工劳动的积极性，增强了主人翁责任感，促使员工普遍关心餐饮的声誉，努力加强经营管理，提高服务质量，改善服务态度，以争取更多的客源，取得更多的经济效益。（）协商工资协商工资是指饭店对聘请的特殊技工或其他人员，在特定环境和条件下，由双方协商确定工资标准。目前，许多饭店还采用国外的分数因素法来确定每一岗位的工资标准。其具体做法是：把饭店内的员工按状况分为若干类，各类人员分别规定若干评价因素，如学历、经验、熟练程度、独立工作能力、体力、责任等；每个因素中又可分为等或等，分别定出一定的评分标准；对每个岗位上的人员都根据上述分类评分，把个人的各项得分相加得到总分数，再以此为依据确定工资级别。这样可以较为科学地测定每个岗位的劳动状况，以便合理地制定工资标准。4.5.3 奖金奖金奖金的作用主要有个方面。（）使餐饮员工感到心态的满足奖金即补偿了其额外劳动支出。工资的高低，奖金的有无、多少，是对一个人能力和贡献的反映和评价。（）员工得到激励，更加奋进，创造更佳效益奖励本身并不是目的，而是利用这一手段去迎合受奖者心理需求，使其更好地投身于餐饮服务工作。奖金作用的发挥往往要具备以下个条件：奖励的条件应该适当；管理人员要真正了解员工的愿望，采取有针对性的奖励方式，使奖励方法与员工的愿望直接挂钩，真正起到激励作用；奖金的量或值要足以产生刺激作用。4.5.4 福利待遇福利待遇福利待遇是指向员工所提供的各种非工资、非奖金形式的利益和优惠待遇。比如，修建集体福利设施，发放各种补贴，为员工提供服务等；为员工提供方便，改善员工的生活和工作环境；解决员工在工作过程中某些共同的和特殊的需要，保证他们正常地工作。根据员工福利的实施范围，可以将员工福利分为集体福利和个人福利部分。4.5.4.1员工集体福利员工集体福利员工集体福利主要是为餐饮员工提供必要的集体消费和共同性消费设施，以及为员工集体提供服务，以满足员工的物质与精神需求。（）员工集体文化福利一是举办各种文化补习班、业务训练班等培训班，或享受业余教育学费报销。二是成立各种兴趣小组，鼓励和组织员工参加歌咏、摄影、书法、绘画、集邮等各种文化娱乐活动，组织诸如舞会、旅游、联谊会等社交活动。三是因地制宜开展文体活动，如成立篮球队、排球队、艺术团等，经常开展内部比赛和对外交流活动。（）员工集体生活福利员工集体生活福利是指兴建集体生活服务设施，以优惠的条件供员工享用和提供便利，解决员工生活上的困难，使员工能够集中精力安心工作。此类设施和服务包括：员工食堂、员工制服、员工宿舍、医疗保健、员工浴室等。4.5.4.2 员工个人福利员工个人福利员工个人福利主要是指用于个人生活方面的各种经济性福利项目，一般称为福利性补贴制度，多数是以货币形式发放，有时也可以实物形式发放。（）带薪年假餐饮企业每年给员工一定天数的带薪年假，各企业根据国家有关政策和经营情况自主决定年假时间。（）工龄补贴凡属餐饮正式员工，均应享受工龄补贴或店龄补贴。（）哺育补贴餐饮企业对育龄员工给予分娩假期或计划生育津贴及假期等。（）“五险一金”“五险”指的是种保险，包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险；“一金”指的是住房公积金。其中养老保险、医疗保险和失业保险，这种险是由企业和个人共同缴纳的保费；工伤保险和生育保险完全是由企业承担的，个人不需要缴纳。这里要注意的是“五险”是法定的，而“一金”不是法定的。餐饮员工福利待遇涉及内容较广泛。重视员工福利，制定和执行福利措施，可以提高员工的满意度和被重视感，提高企业在员工心目中及在整个社会的形象和地位，增强企业的凝聚力，也是餐饮企业在激烈的行业竞争中争取主动和保持实力的重要措施之一。【思考题】.餐饮人力资源管理包括哪些内容？.合格的培训教师应具有哪些条件？.简述四步培训法的具体内容。餐饮员工考核应遵循哪些原则？.什么是定性考核法？什么是定量考核法？.餐饮劳动报酬发放的基本原则是什么？如何发挥好奖励的作用？【经验性训练】.就近到所在城市及其周边地区进行餐饮业人力资源管理调查，了解当地餐饮业人力资源管理的情况。.根据当地城市中西餐厅情况设计薪资计划和绩效奖励计划。