客户服务技能培训教材

客户服务技能培训客户服务技能培训 沟通技巧培训沟通技巧培训 作者：李鑫作者：李鑫课程内容掌握沟通技巧和聆听技巧了解沟通的基本概念相关技巧在工作中的应用课程内容客户投诉处理技巧如何挖掘与分析客户的需求案例分析目录2掌握有效的沟通技巧2.1有效的沟通技巧2.2沟通过程中可以使用的技巧1概念 1.1沟通是什么3沟通技巧在客户服务中的应用3.1投诉处理技巧3.2挖掘与分析客户需求3.3案例分析1概念为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通是什么公司的管理者。员工实际上70%的时间都用在沟通上沟通的确很重要工作中70%的问题是沟通障碍引起的美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析结果发现“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。有效沟通的标志2.有效的沟通和聆听技巧沟通的三个行为：说，问，听高效沟通的步骤成功的传达自己有效沟通的标志成功的接收他人传达的信息有效沟通的三个行为问说听沟通的核心说沟通的三个行为：说，问，听音色是一种重要的非语言文字语言！不同的音色比语言传递的信息更多交谈中语气和重音的不同会给对方带来不同的印象和感受要注意抑扬顿挫态度、热情、真诚、耐心把握好语气、语调、语速措辞要简洁、专业、文雅沟通的核心问沟通的三个行为：说，问，听封闭式封闭式的问题会议结束了么？你还有问题么？你喜欢你的工作么？开放式开放式的问题会议是如何结束的？你有什么问题？你喜欢你工作的哪方面沟通的行为问沟通的三个行为：问封闭式、开放式各有益处封闭式：很快了解对方的想法；可以用来锁定对方的意图；可以用来确认听到的情况是否准确；沟通的行为问沟通的三个行为：问封闭式、开放式各有益处开放式：可以获得足够的信息；在对方不察觉的情况下控制局面；让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于打开尴尬局面；沟通的基础听沟通的三个行为：听认真的听适当的反馈同理心给出建议最有效的沟通，常常用80%时间听，其他20%的时间提问或者介绍。为什么我们需要聆听电话中传递 信息更少，（45%）需要认真聆听了解真实的信息（语音、语言）。相关聆听的技巧归纳客户的问题；适度适时的打断；适度的记录信息；体贴的认同客户；注意客户的表达方式；说明：聆听时要主动，对于客户之前反应的信息可以说“是不是”或“您说的是.吗？”作主动归纳，让客户做出选择，确认理解一致，以免误解。相关聆听的技巧归纳客户的问题；适度适时的打断；适度的记录信息；体贴的认同客户；注意客户的表达方式；说明：有些客户表达没有重点或表达错误时，客服在聆听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”吧客户反映的问题进行归纳。相关聆听的技巧归纳客户的问题；适度适时的打断；适度的记录信息；体贴的认同客户；注意客户的表达方式；说明：客户反映问题过多或时间过长时，客服应做适度的记录归纳，写下问题的重点内容，不要在客户讲完问题时忘了前面几个问题。相关聆听的技巧归纳客户的问题；适度适时的打断；适度的记录信息；体贴的认同客户；注意客户的表达方式；说明：在客户倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要把注意力集中在客户情绪上，适度的说”我也有这样的感受”,”我明白”客服要体贴认同客户的感受。相关聆听的技巧归纳客户的问题；适度适时的打断；适度的记录信息；体贴的认同客户；注意客户的表达方式；说明：在聆听时要注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话语速特别快，在聆听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，有些客户性子慢，说话语速特别慢，解释时要尽可能详解，从基础开始讲解。高效沟通的六个步骤事前确认确认需求阐述观点处理异议高效沟通的六个步骤达成协议共同实施小故事有个年轻人想要出家，法师拷问年轻人为什么要出家？年轻人A：我爸叫我来的。法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板。年轻人B：是我自己喜欢来的。法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。年轻人C：不作声法师：这样重要的事情你想都不想就来，打40大板。如果你是年轻人D，你怎么和法师沟通呢？在法师和年轻人沟通中，年轻人要出家和法师要收弟子是目的共识是和谐出家。年轻人D：我接受法师的感召，自己也很喜欢来，家人也很支持我来！沟通过程中可使用的技巧陈述第技巧 恰到好处的运用语言技巧，准确、巧妙的表达自己的意思。运用文字的感染力，通过文字表达服务热情。多多赞美对方。运用同理心，让对方感受到积极和感激的态度。提问的技巧。会有效的提问，能问对问题。这样可以节省时间事半功倍。要运用同理心一个坚实的大锁挂在门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻的一转。大锁“啪”的一声打开了。铁杆奇怪的问：“为什么我费了那么大的力气也打不开，而你却轻而易举的就把他打开了呢。”钥匙说：“因为我最了解他的心”说明：每个人的心都像上了大锁的门，任你在粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能将自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心了解别人的心，所以沟通时一定多为对方着想，以心换心，以情动人。小例子你们的商品有折扣吗？“我们的商品是不打折的”“真的很抱歉，我们的商品都是正厂出品，明码标价，商品质量是完全有保障的，您关心的不也是产品的质量吗？”（建议答复）*款有货吗？“那款我们还没有到货”“很抱歉，这款确实非常流行，不过我们可以想办法帮您订货过来。”（建议答复）你现在可以体会到其中的差别了吗？没货的情况下习惯用语：问题是那个产品都卖完了。专业表达：由于需求过高，我们暂时没货了。用户提出多个问题时习惯用语：您怎么对我们公司的产品老是有问题。专业表达：看上去这些问题很相似。善用“我”代替“你”习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须.专业表达：我愿意帮助您，但是我需要.习惯用语：你做的不正确专业表达：我得到了不同的结果，让我们一起看看到底怎么回事遇到以下情况需要如何答复如果客户的要求公司没法满足，你如何答复你可以这样表达“对不起，我们暂时还没有解决方案”尽量避免“我没办法”如果有人要求打折降价可以说“如果你可以买十台，我能帮您.”避免说“我不能，除非.”客户要求时公司不允许的与其直说“这事公司的政策”不如这样表达“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的。”如果客户找错人了不要说“这事我不管”换一种方式“有专人负责，我帮您转过去”3、沟通技巧在客户服务中的应用投诉的处理与技巧 一、投诉产生的因素 二、客户投诉的目的 三、投诉的意义 四、处理投诉的“三原则”五、处理投诉的步骤和方法 六、处理投诉过程中的大忌挖掘与分析客户的需求商品品质不良一.投诉产生的原因服务方式不正确使用不习惯的新商品、新服务希望他们的问题能得到重视，被认真对待二.客户投诉的目的希望能得到相关人员的聆听并有反应有行动获得优质服务，最终能使他们遇到的问题得到圆满的解决。投诉可以指出公司的缺点三.投诉的意义认识客户更多的服务需求拓展潜在客户的需求投诉可以使公司产品更好的改进投诉可以提高处理投诉人员的能力真诚的态度真诚是获得客户信任的前提，“记住客户永远是对的”，投诉是我们提高服务的机会。投诉的三原则包容的胸怀冷静克制的心态是处理客户投诉的必备心里状态。体谅的行动体谅从询问和聆听开始，由此获得信息，了解事情真相。把握提问时机、语言和语速、针对性的提问。普通客户投诉的处理接受投诉平息怨气找出问题探讨解决，采取行动感谢客户（维护跟进）。投诉处理的步骤特殊客户投诉的处理了解特殊客户投诉的类型进行心理进行投诉原因分析找出应对方法感谢客户（维护客户）。五、处理投诉的方法用心聆听 聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真实需求，从而获得处理投诉的重要信息。表示歉意 如果你们有出错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就勇于面对。请记住客户之所以动气是遇到了问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方上火加油，适时的表示歉意，会起到意想不到的效果。仔细询问引导用户说出重点问题，有的放矢。表示同情如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情。怒气便会消减一半。找出双方一致同意的观点，表示你是理解他的。五、处理投诉的方法记录问题 好的记性不如烂笔头，把客户的重点问题记录下来，不会耽误太多时间。解决问题 探寻客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有决定权，让客户随时清楚的了解你的进程，如果你无法解决可推荐其他合适的人，但要主动代为联络。礼貌的结束 当你将这件不愉快的解决了之后，必须问：“请问您觉得这样处理可以吗？您还有别的问题么”.如果没有多谢对方提出的问题。以感情用事诉说者几种难以应付的投诉客户及处理方法滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景，宣传能力者特征：情绪激动，或哭或闹。感情用事者建议：保持镇定，适当让客户发泄。表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决办法注意语气，谦和但有原则特征：语气激昂，认为自己再为民族产业尽力以正义感表达者建议：肯定客户，并对其反应问题表示感谢。告知公司的发展离不开广大用户的爱护与支持。特征：坚持自己的意见，不听劝。固执己见者建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题耐心劝说，根据产品特性解释所提供的处理方案。特征：一定要达到目的，了解消法甚至会记录处理人谈话内容或者录音。有备而来者建议：处理人一定要了解公司相关的服务政策及消法的有关规定。充分运用政策及技巧，语调充满自信。明确我们希望解决客户问题的诚意。特征：通常是某行业重要领导，电视台、报社记者、律师不满足要求会实施曝光。有社会背景，宣传能力者建议：谨言慎行，尽量避免使用文字。要求无法满足时，及时上报有关部门研究解决方案。要迅速高效的解决此类问题。六、处理投诉中的大忌 一、缺少专业知识 二、怠慢客户 三、缺乏耐心，急于打发客户 四、允诺客户自己做不到的事 五、急于为自己开脱 六、可以一次解决的反而造成客户升级投诉如何发泄情绪接完一个很麻烦的顾客后不要马上去接第二个电话沟通，倾诉可以和家人、朋友、同事去诉说多运动，注意营养。保持良好的身体状态深呼吸可以在办公室放一些自己喜欢的小型绿色植物挖掘与分析客户的需求如何挖掘与分析客户的需求首先：客户都有哪些需求？这些需求对客户最重要的是什么？他们优先顺序是什么？其次：客户表达的具体需要是什么？客户为什么会有这些需求？我们都知道客户的需求是什么最后：证实 就是我们工作人员所理解的客户的需求是经过客户认可的，而不是我们猜测的。案例分析案例分析一 取材于星星服务公司1、星星公司简介 星星公司为网络服务提供商2、案例场景 星星公司的一客户打进电话，抱怨说最初通过网络申请的密码丢失，密码提示问题也已经忘记。星星公司根据目前的解决只能通过密码提示问题找回丢失的密码，没有其他办法。3、完整的电话脚本 想想这样一个场景，在一个忙碌的客服中心，电话铃声此起彼伏。一位坐席人员接起一个电话，客户从这时开始讲起。案例分析坐席：您好，这里是星星客户服务中心，请问您有什么问题？客户：我网上密码找不到了（被盗了），找回了很多次都没有成功。坐席：这位先生请问您贵姓？在开始语中，注意不要着急询问客户的问题及提供解决方案。问清楚客户的姓氏，在以后的谈话中使用。体现对客户的尊重。客户：我姓张。坐席：张先生，请问您要找回的密码是通过我们网站提交密码提问进行找回的么？通过封闭性问题，逐步锁定客户问题产生的根源点。注意使用封闭性问题避免连续使用，一般连续不超过3次。问题询问的目的明确，适时引导客户，避免漫无目的；避免在客户激动的时候询问不恰当的问题，激化矛盾。客户：是的，我一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题。坐席：密码找回是通过密码提示问题找回的。案例分析 重申问题的解决办法。注意：语气要委婉客户：你的意思就是我找不回密码了。坐席：张先生，我很理解你此时的心情，如果我遇到你这样的情况，我也会向您一样着急。我们这么做的目的也是为了保护客户的利益。与客户的情绪同步，理解当前他所遇到的困境，注意说话语气，要真诚，充满感情。注意：一定好把握好说话时的语气和态度，要从内心由衷的发出。很多客服中心。坐席人员经常说，我们也对客户表达了歉意和理解，也是没有效果。体会一下使用不同的语气表达同样的内容感染力的区别。客户：保护客户的利益就帮我找回啊！我都使用一年多了，好不容易才修炼到现在的级别，我就这样认了么？坐席：张先生，和您谈话中可以看出，您在方面一定是高手。经案例分析 常在网络上密码被偷、信息被盗的现象，就像现实生活中小偷偷走了我们的钱包一样，要找回一定要有相应的线索。而找回密码是通过密码提示问题这一线索找回的。利用赞美和移情平息客户。注意：语言中一定要保持风趣幽默，对待客户就像对待你的朋友和客户建立良好的关系。最后让客户理解你的难处。坐席：（保持沉默20秒）适时的沉默，倾听客户的声音。其作用相当于一次封闭性的问题。客户：那好吧（结束通话）客户可能说：那我就没有办法了。注意：在准备结束电话时。要用封闭式的回答或问题。并在回答后保持沉默适当的时间，让客户回答，若客户没有反应，可以询问：还有其他问题吗？案例分析 坐席：我很希望给您更多的帮助。目前密码的找回只能通过密码提示问题。如果公司有其他的方案，我会第一时间通知您。请您多多包涵。回答的原则：避免正面直接的否定，容易造成客户不满情绪的升级。客户：谢谢（结束电话）注意：1、在我们给客户提供最终的解决方案后，客户依然不满意。（前提是公司不能够提供更多的支持，帮助解决）在其后的交谈中，抓住一个原则，在感情行理解，同时体现出自己尽力帮助客户的心情，不要使客户的矛盾升级化。最终使客户能够较满意。2、对于难处理的问题，在客观上，部分由于公司内部的原因。我们解决的方案不可能按照客户的意愿进行，注意将企业最终能够提案例分析 供的解决方案细化成逐步深入的小的解决方案。若一次性把公司的底线呈现给客户，如果客户还不满意，坐席回答时，就没有后路。据统计，通过细化解决方案的方式解决难处理的问题，可提高20-30%的解答率。总结有效的沟通说问听有效沟通普通客户投诉的处理特殊客户投诉的处理接受投诉平息怨气找出问题采取行动维护跟进投诉类型心里分析原因分析应对方法维护跟进谢谢各位聆听O(_)O9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.8.922.8.9Tuesday,August 09,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。6:57:556:57:556:578/9/2022 6:57:55 AM11、以我独沈久，愧君相见频。22.8.96:57:556:57Aug-229-Aug-2212、故人江海别，几度隔山川。6:57:556:57:556:57Tuesday,August 09,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.8.922.8.96:57:556:57:55August 9,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年8月9日星期二上午6时57分55秒6:57:5522.8.915、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年8月上午6时57分22.8.96:57August 9,202216、行动出成果，工作出财富。2022年8月9日星期二6时57分55秒6:57:559 August 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。上午6时57分55秒上午6时57分6:57:5522.8.99、没有失败，只有暂时停止成功！。22.8.922.8.9Tuesday,August 09,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。6:57:556:57:556:578/9/2022 6:57:55 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.8.96:57:556:57Aug-229-Aug-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。6:57:556:57:556:57Tuesday,August 09,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.8.922.8.96:57:556:57:55August 9,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月9日星期二上午6时57分55秒6:57:5522.8.915、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年8月上午6时57分22.8.96:57August 9,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年8月9日星期二6时57分55秒6:57:559 August 202217、空山新雨后，天气晚来秋。上午6时57分55秒上午6时57分6:57:5522.8.99、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.8.922.8.9Tuesday,August 09,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。6:57:556:57:556:578/9/2022 6:57:55 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.8.96:57:556:57Aug-229-Aug-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。6:57:556:57:556:57Tuesday,August 09,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.8.922.8.96:57:556:57:55August 9,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月9日星期二上午6时57分55秒6:57:5522.8.915、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年8月上午6时57分22.8.96:57August 9,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年8月9日星期二6时57分55秒6:57:559 August 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午6时57分55秒上午6时57分6:57:5522.8.9MOMODA POWERPOINTLorem 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