酒店工作的四项原则

酒店工作的四项原则 集团运营总监 酒店当前的形势：酒店酒店“节约风节约风”盛行，光盘行动再升级。盛行，光盘行动再升级。放眼两会，杜绝奢华，一律从简；近看酒放眼两会，杜绝奢华，一律从简；近看酒店行业，业绩下滑，裁员不断。店行业，业绩下滑，裁员不断。酒店应当，认清形势，转变经营思路；我酒店应当，认清形势，转变经营思路；我们应当珍视工作，提升岗位业务能力。们应当珍视工作，提升岗位业务能力。酒店工作的四项原则：以以 效效 益益 为为 中中 心心以以 销销 售售 为为 龙龙 头头以以 管管 理理 为为 基基 础础以以 服服 务务 为为 保保 障障服服 务务 篇篇顾客就是上帝谁 是 我 们 的 老 板？服务心理案例分享：服务心理案例分享：刀削面赢得歌厅老板的小费刀削面赢得歌厅老板的小费金钥匙的服务理念：先利人，后利己，用心先利人，后利己，用心极致，满意加惊喜，在客人极致，满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有的人生！的惊喜中找到富有的人生！服务需要标准化 扎实基本功，夯实工作技能服务需要个性化 强化综合能力，提高应变力1 1）尴尬的书记宴席）尴尬的书记宴席2 2）国际品牌酒店的考评暗访举例）国际品牌酒店的考评暗访举例1 1）姜丝可乐的故事）姜丝可乐的故事 2 2）陈佩斯的故事）陈佩斯的故事3 3）100100美金的故事美金的故事 4 4）国庆观礼台的故事）国庆观礼台的故事海底捞热情化服务：擦皮鞋和修指甲服务 始终灿烂的微笑 免费水果拼盘和饮料 橙子片、西柚汁、银耳羹上网、玩扑克和象棋 姜糖水、感冒药、精美果盘 给你擦眼镜的绒布 免费接机、擦鞋服务 登门拜访客人 喜出望外的归家问候 头发长的给皮筋套 先入住后交费 给你专门包手机的塑料套 婴儿床，玩具包 不要酸梅汤送鸡蛋羹 机场班车上湿毛巾和果汁 服务员到外边去买冰激凌 生日贺卡年年送 可以点半份菜、多的蔬菜能退 免费洗袜子，擦皮鞋 客人病了为客人买药 出行印记-车牌号加路线图 服务无处不在，幸福感动常在！服务案例分享：服务案例分享：王主任飞机让座的故事王主任飞机让座的故事幸 福 一 条 街 管管 理理 篇篇 经理在日常工作中的角色定位：经营和管理管理如何理解:管人理事 管管 人人学会表扬学会表扬严以律己严以律己,宽以待人宽以待人情与法、严与爱的结合情与法、严与爱的结合马斯洛需求理论案 例 分 享太原管理人员忘带钥匙-授权幽默处理下属不和的故事-沟通 误会产生的信任-情感的力量海底捞的人性化管理-尊重的效果管理的五大职能：计划、组织、协调、实施、控制。管理的八大技能：计划、培训、分工、授权、沟通、检查、激励、评审改进理理 事事案例分享：串灯学管理数字奇迹：数字奇迹：2020吨吨 18 18米米 6 6天天400400箱箱 20 20万万 500 500个个常常 分分 类类 常常 整整 理理 常常 清清 洁洁 常常 维维 护护 常常 规规 范范 常常 教教 育育六常管理六常管理厨厨 房房 管管 理理 销销 售售 篇篇 酒 店 市 场市市 场场 调调 研研 市市 场场 细细 分分 市市 场场 定定 位位 最高档最高档!最红火最红火!最特色最特色!市场可行性分析报告酒店产品产产 品品 类类 型型 产产 品品 整整 合合 确定核心产品确定核心产品 产品整体概念示意图：菜菜 品品 结结 构构凉菜凉菜位菜位菜小炒小炒本地菜本地菜主食主食营销渠道常规：常规：实体门店实体门店/虚拟网店虚拟网店 ；直销；直销/分销分销酒店：酒店：1 1）直接销售渠道（销售部、预订部、前台、电话预）直接销售渠道（销售部、预订部、前台、电话预定中心、饭店网站、饭店区域销售办公室等）定中心、饭店网站、饭店区域销售办公室等）2 2）间接销售渠道（旅行社、第三方合作中介、全球）间接销售渠道（旅行社、第三方合作中介、全球分销系统、网络营销公司、搜索引擎、门户网站等）分销系统、网络营销公司、搜索引擎、门户网站等）整合营销：4PS+4CS图解4PS4CS产品产品 (product)(product)价格价格 (price)(price)渠道渠道 (place)(place)促销促销 (promotion)(promotion)顾客需求顾客需求(consumer)顾客成本顾客成本(cost)便利便利(convenience)沟通沟通(communication)整合营销的基本理念：整合营销的基本理念：不要考虑你所能制造的产品，而是卖那些顾客想买的产不要考虑你所能制造的产品，而是卖那些顾客想买的产品，真正重视顾客的需要和欲望。品，真正重视顾客的需要和欲望。暂不考虑定价策略，而去了解消费者为满足其需要与欲暂不考虑定价策略，而去了解消费者为满足其需要与欲求而会付出的成本。求而会付出的成本。暂不考虑渠道战略，应当思考如何给顾客满足需求的过暂不考虑渠道战略，应当思考如何给顾客满足需求的过程提供便利。程提供便利。暂不考虑怎样促销，而应当考虑怎样沟通。暂不考虑怎样促销，而应当考虑怎样沟通。案例分享：黄河京都婚宴品牌的形成黄河京都婚宴品牌的形成客 我 共 赢 效效 益益 篇篇 “效益”的分类：社会效益：社会效益：品牌塑造、社会影响力、社会责任感、开办慈善品牌塑造、社会影响力、社会责任感、开办慈善经济效益：增收节支，实现经营利润最大化经济效益：增收节支，实现经营利润最大化 收益管理：制定合理的策略，把适当的产品和服务，在适当的时间，以适当的价格，出售给适当的客人收益管理的四大要素：收益管理的四大要素：衡量收益管理的方法纵向比较纵向比较：把酒店某时期的经营情况同以前某个时期：把酒店某时期的经营情况同以前某个时期的经营情况进行比较。的经营情况进行比较。1 1）环比：）环比：20132013年年5 5月经营状况与月经营状况与20132013年年4 4月经营状况相比月经营状况相比 2 2）同比：）同比：20132013年年5 5月经营状况与月经营状况与20122012年年5 5月经营状况比较月经营状况比较横向比较横向比较：把酒店的经营管理情况与特定的对象同期：把酒店的经营管理情况与特定的对象同期经营管理情况进行比较经营管理情况进行比较衡量收益管理的部分指标客房出租率客房出租率(0R)(0R)：（出租的房间数可供出租房间数）100%平均占用房间收入平均占用房间收入(ADR)(ADR)：出租的房间总收入出租的房间总数(即：平均房价）平均可供出租客房收入（平均可供出租客房收入（RevPAR)RevPAR)：出租的房间总收入可供出租房间数量（平均可供出租客房收入：客房出租率（平均可供出租客房收入：客房出租率平均占用房价）平均占用房价）市场占用率：市场占用率：公司的产品或服务实际销售量（或销售收入）占该类产品公司的产品或服务实际销售量（或销售收入）占该类产品或服务实际市场的销售量或服务实际市场的销售量(或销售总收入）的比例。或销售总收入）的比例。应有市场占有率：应有市场占有率：公司的产品或服务的销售量（或销售收入）根据其生产能公司的产品或服务的销售量（或销售收入）根据其生产能力在该类产品或服务市场销售总量力在该类产品或服务市场销售总量(或销售总收入）中该或销售总收入）中该占有的比例，它等于该公司生产能力占市场生产能力的占有的比例，它等于该公司生产能力占市场生产能力的比例。比例。市场渗透指数：市场渗透指数：公司的产品和服务的实际销售量、销售收入或销售价格与公司的产品和服务的实际销售量、销售收入或销售价格与竞争对手的实际销售量、销售收入或销售价格的比值乘竞争对手的实际销售量、销售收入或销售价格的比值乘以以100%100%饭店常用的定价法：以成本或利润为中心的定价法以成本或利润为中心的定价法（千分之一法、成本（千分之一法、成本加成法、盈亏平衡分析与目标利润定价法）加成法、盈亏平衡分析与目标利润定价法）边际贡献：销售价格变动成本（即通常说的毛利）盈亏平衡点销售量：固定成本/边际贡献目标利润点销售量：（固定成本+目标利润）/边际贡献以竞争为中心的定价法以竞争为中心的定价法以市场为中心的动态定价法以市场为中心的动态定价法（固定数量折扣法、适（固定数量折扣法、适时调整基准价、预定时间定价法、客人入住时间定价法、时调整基准价、预定时间定价法、客人入住时间定价法、增加价值定价法等）增加价值定价法等）收益管理过程中的关注点盈亏持平线：收入盈亏持平线：收入=成本（收入成本（收入 成本；收入成本；收入 成本）成本）成本：固定成本和变动成本成本：固定成本和变动成本 （具体构成要素：原材料成本、人工成本、管理费用、能耗费用、（具体构成要素：原材料成本、人工成本、管理费用、能耗费用、税金、折旧费、租金、资金成本）税金、折旧费、租金、资金成本）经营过程中关注的几个数据：经营过程中关注的几个数据：房：出租率、平均房价、间夜数、平均可供出租房收入房：出租率、平均房价、间夜数、平均可供出租房收入 餐：毛利率、人均消费、餐位餐：毛利率、人均消费、餐位/厅房使用率厅房使用率 市场：市场占有率、应有市场占有率、市场渗透指数市场：市场占有率、应有市场占有率、市场渗透指数毛利率：菜品毛利率、房间毛利率毛利率：菜品毛利率、房间毛利率净利润：在核算毛利的基础上，再剔除成本中的其它费用消耗净利润：在核算毛利的基础上，再剔除成本中的其它费用消耗20132013年酒店各项任务指标分解及年酒店各项任务指标分解及20122012年实际完成情况一览表年实际完成情况一览表 单位：万元单位：万元分分 类类1 1月月2 2月月3 3月月一季一季度度4 4月月5 5月月6 6月月二季二季度度7 7月月8 8月月9 9月月三季三季度度1010月月1111月月1212月月四季四季度度年任年任务务销销 售售 部部2702701351351951956006001951951951952102106006002402402402402202207007001901902302302802807007002600260020122012年年22822822722725625671171120520520220220520561261227327327227219219273773718918925725731231275875828182818销售经理销售经理3030151525257070252525252525757526262626252577772323252530307878300300旅旅 行行 社社353520203535909055555555555516516560605555606017517565655050555517017060060020122012年年 14142323818111811877777575515120320310210260607676238238646418184444126126685685网络（间夜）网络（间夜）450450400400850850170017007007008008006006002100210075075065065070070021002100800800600600700700210021008000800020122012年年4204209909901053105324632463847847902902668668241724171242124247447470270224182418105710576056056576572319231996179617会员俱乐部会员俱乐部42421515434310010040404040404012012040403030404011011040404040404012012045045020122012年年6 6121224244242272736364141104104464649495252147147464652526565163163456456客房（任务）客房（任务）17517511811818518547847819519521021019519560060022522523023021021066566520820820420420520561761723602360客房（目标）客房（目标）1851851281281951955085082002002202202002006206202352352402402202206956952182182092092102106376372460246020122012年年13613617017021421452052019119122422419219260760723123125025021921970070021521520520520320362362324502450餐饮（任务）餐饮（任务）6386383373375165161491149145545578878853553517781778486486606606783783187518758438435755756186182036203671807180餐饮（目标）餐饮（目标）689689391391562562164216425085088358355935931936193653753765365382682620162016885885627627674674218621867780778020122012年年5475474124125525521511151142442479479453953917571757514514650650928928209220929489486576576076072212221275727572全店（任务）全店（任务）817.817.8 8457.457.6 6705.705.8 81981.1981.2 2654.654.5 51001004.24.2735.735.2 22393.2393.9 9716.716.1 1841841998.8998.82555.2555.9 91057.1057.1 1784784827.827.9 92669266996009600全店（目标）全店（目标）878.878.8 8521.521.6 6761.761.8 82162.2162.2 2712.712.5 51061061.21.2798.798.2 22571.2571.9 9777.777.1 18988981051.1051.8 82726.2726.9 91109.1109.1 1841841888.888.9 928392839103001030020122012年年69698.8.6 6601.601.9 97807802082080.50.562629.9.2 21031035.85.8746.746.1 12411.2411.1 1761.761.9 9918.918.6 61196.1196.4 42876.2876.9 91177.1177.1 1878.878.8 8852.852.5 52902908.48.4102710276.96.9年度预算及分解制定说明（以太原店为例）年度预算及分解制定说明（以太原店为例）舍得-利润最大化住房免三餐是福是祸？住房免三餐是福是祸？+？=10雇 佣 人 生心 得 分 享