某大型住宅小区物业管理方案(共32页)

某大型住宅小区物业管理方案 (1)恒基绿城物业管理方案大名恒基绿城小区物业管理方案恒基绿城物业管理方案目录一、楼盘介绍2 二、百达物业管理述要. 2 三、管理目标和设想.3四、管理内容12 五、管理方式13 六、管理人员的配备19 七、管理人员的培训20 八、管理规章制度26 九、各项指标的承诺及措施30 十、便民服务.35 十一、社区活动设想.45 十二、智能化系统的管理维护60 十三、接管后的计划64 十四、物业管理工作相关流程66 十五、销售配合措施76 十六、开办费用测算77恒基绿城物业管理方案树立标杆物业管理形象恒基绿城物业是一个极具活力和竞争能力的物业管理企业，她最鲜明的特色是敢于创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。恒基绿城物业经过四年的历炼，积淀了丰富的企业文化，储备了大批优秀人才，拥有成熟的物业管理经验，保证了自己在市场经济大潮中越来越具竞争力，树立起恒基绿城物业管理的形象，为提升物业管理水平，恒基绿城物业准备采取以下措施：1、全面推行“人性化物业管理模式”恒基绿城物业借鉴国外物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的具有恒基绿城特色的人性化管理模式，使恒基绿城物业在管理水平上有了质的提高。恒基绿城的人性化管理实现了几个统一：对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。恒基绿城“人性化物业管理模式”可以表述为：关注员工和业主不同层次的需求；小区环境建设中人性化因素的融入；对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；现代文明社区精神的塑造。恒基绿城物业管理方案简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。2、个性化服务作为服务性行业，恒基绿城物业在管理服务上不断吸收行业内较先进的理念，物业管理中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展与消费细分的市场趋势。我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，恒基绿城物业将根据各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务。我们将根据恒基绿城各类业主的不同需求，提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。3、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想我们在恒基绿城的物业管理中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”是服务档次的提升，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。比如，小区的清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。4、物业管理人职业化恒基绿城物业管理方案人力资源是物管企业最大的资本，因而，必须树立现代的人力“资本”观念，把人力资源作为企业的一种最重要的资本进行开发利用，扩大投资，让其为企业创造更多的价值。恒基绿城物业将建立一套客观公正的价值评价体系和晋升考核机制，能量化的尽量加以量化，不能量化的则以适当的方式转化可量化的项目，在工作绩效的考核方面将注重绩效的改进，而在工作态度和能力方面侧重于长期表现，在考核过程中，以上级考核下级为主，辅以同级之间和下级对上级的评价来综合衡量，确保考核的公平、公正和公开。恒基绿城物业已经具有以下三个方面的优势：一是具有对人才有吸引力的、符合企业实际的薪酬福利政策；二是重视与员工的沟通，加大了情感投资力度，充分尊重员工，对员工进行“人文关怀、情感服务”，用温馨、和谐的企业内部人际关系氛围打动和感染员工，让员工感受到企业这个“大家庭”的温暖；三是进行职位激励，帮助员工进行职业生涯设计，给员工特别是中高层管理人员自我价值实现的机会。通过种种努力，恒基绿城物业势必能引进人才、留住人才、用好人才、提升人才，使员工以公司为家，以目前的职业为终身职业，确保物业管理质量，保证了恒基绿城物业的可持续性发展。5、全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程AMIS系统：物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证四季雅节信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。BCIS系统：我们将对恒基绿城进行形象设计。该设计内容包括小区标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造等，这些设计完成并实施以后，恒基绿城将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高恒基绿城的形象，提高社区的文化品味。恒基绿城物业管理方案的运作机制，同时结合恒基绿城的实际状况和业主的需求，使恒基绿城的物业管理更加专业化、规范化。1计划目标管理按恒基绿城物业制定的各项管理指标和创优方案，恒基绿城管理处各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。2 协调管理运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。 竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、影响力，这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。3 督导管理管理处拟采用恒基绿城物业管理成熟的督导管理模式，对各职能部门实施指挥和指导管理。恒基绿城物业管理方案经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。、激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。 实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工，作明确奖罚。 实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。管理处员工实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。 依法管理，管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业主提供优质服务。、监督机制 监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证小区管理机构及其工作人员依法办事。 管理者对机构内部工作人员进行监督。 业主对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。恒基绿城物业管理方案 通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保证恒基绿城x物业管理监督机制的有效实现。、自我约束机制 经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象、对利益敏感的动机，这种动机去对行为作自我约束。 目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以后，分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。 权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。信息反馈及控制机制信息反馈渠道：恒基绿城物业管理方案信息反馈控制方式：中央智能监控中心通过投诉电话、闭路电视、各专业组配备的无线对讲机等现代工具，及时反馈住宅区每个区域发生的任何情况。通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化运作。 流畅严密的运作流程，一环紧扣一环，一环监督一环。管理处主任、管理员的每月检查，通过总结评比获取反馈信息。 通过反馈信息的总评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工作，提高服务质量。量化管理及标准化运作 1、量化管理每年根据ISO9001质量方针和总公司下达的任务，确定年度质量目标，对业主、客户满意率、机电设备运作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，做出具体要求。 管理处对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。 年度考核量化，年度岗位轮换率10%，采取末位淘汰制。财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对管理处各项目采取计划控制成本的财务指标量化管理，提高效益。 2. 运作标准化管理贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标。 贯彻公司ISO9001物业管理质量体系，严格按照管理规程恒基绿城物业管理方案和操作要求运行。运用公司员工手册，规范管理处员工的行为，提倡专业、规范、文明的行为表率。 发挥公司计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。 实施公司企业形象系统。六、人员的配备管理处人员配备 1、 项目经理1人2、办公室主任：1人3、客服：2人4、楼道主管1人，楼管员3人。5、保洁工：6人6、绿化工：2人7、保安队长：1人8、保安人员：8人9、工程部：3人10、灵活机动人员：2人恒基绿城物业管理方案七、人员培训为了保证管理服务质量，百达物业一贯坚持员工先培训后上岗的原则。培训可以让新员工、在岗老员工了解工作要求，增强责任感，从而保证服务质量，提高劳动生产率，从而达到提高全体员工的精神面貌和物业形象的目的。1. 培训目标为了充分体现世纪东方智能化、多功能的生活环境和百达物业管理的形象，必须培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍，确保世纪东方小区物业管理目标的顺利实现。确立员工年度培训在150课时以上； 新员工培训率100%，培训合格率100%； 管理人员持证上岗率100%； 特殊工种人员持证上岗率100%；员工年度培训率100%，培训合格率100%； 确立和完善工作、训练系统、网络。2. 培训方式自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，恒基绿城物业公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参与自身岗位相关的专业培训班、大学自考班，在学习时间上给予照顾和安排。自办培训班。举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。恒基绿城物业管理方案外派学习培训。安排外派专业培训，积极选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同管理层举行专题研讨会或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。 参观学习。管理处组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野，总结经验。岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升机会；通过人才横向、纵向交流，达到“专职、多能”的目的，从而提高综合素质和人才培养的功能。3、培训工作程序恒基绿城物业管理方案a) 培训工作计划为确保四季雅苑各项管理工作能按目标完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划：序号 培训目标 培训时间 授课人 参加人员 培训 考核 方式 方式 培训目标 让新员工基础培训，包括员工手册、1 劳动法、公司概况、公司的规章制度等 物业公五天 司行政人事部 管理处全体新员工 内部 培训 了解公司的组织、企考核 业文化、政策及公司各部门职能和运作方式 了解小区结合接管前期人管理内员培训计划有关2 内容进行强化培训 方式 熟悉本职各岗位职责及佳管理处3 兆业物业管理制度 作程序 物业管理方案和4 要求 一天 主任管理处十天 主任 管理处全体新员工 内部 培训 考核 容、接管程序及运作管理处全体新员工 内部 培训 一天 主任 考核 工作程序，管理运管理处管理处全体新员工 内部 培训 考核 对小区物业管理有恒基绿城物业管理方案序号 培训目标 培训时间 授课人 参加人员 培训 考核 方式 方式 培训目标 较深层次的认识 熟悉掌握本专业的考核 工作技巧，适应工作之要求 加强职业道德建职业道德和职业 6 礼仪培训 三天 主任 新员工 管理处管理处全体内部 培训 考核 设，提高服务水平和管理水平 学习、领会基本操作二、7 模拟上岗培训 三天 主管 新员工 各部门管理处全体内部 培训 考核 方法为正式上岗提供经验 深圳市物业管理管理处8 法规条例及相关规定 三天 主任 新员工 管理处全体内部 培训 熟悉掌握考核 条例、实施细则等内各有关进行各种专业培5 训 五天 门和协办单位 新员工 主管部管理处全体内部 培训与外派相结合恒基绿城物业管理方案序号 培训目标 培训时间 授课人 参加人员 培训 考核 方式 方式 培训目标 容 智能化智能化专业知识9 培训 程师 深圳市住宅局举10 办的物业管理上岗培训 市住宅六天 局培训中心 人员 需持物业管外派 理证上岗的人员 培训 考核 二天 系统工人员和维修部分管理层内部 培训 考核 了解智能化 工作要点 确保持证上 岗率100% 明确各项小区管理目标及管理处11 模式和管理方案有关内容 模式 熟悉小区岗位职责和物业12 管理运作制度 二天 主管 术人员 工程部管理、维修技内部 培训 管 理及基本运行 房屋整体布局、水电设施、消防工程部13 设施、电梯性能、智能监控系统、环境导示系二天 主管 术人员 管理、维修技内部 培训 考核 熟悉小区管 理、运行 二天 主任 人员 管理处全体 内部 培训 考核 工作要求、目标、考核恒基绿城物业管理方案序号 培训目标 培训时间 授课人 参加人员 培训 考核 方式 方式 培训目标 统等内容介绍 要求掌握房屋验收交接程14 序 一天 主管 人员 工程部管理处全体内部 培训 考核 房屋交接的全过程 公用设施及设备工程部15 维护标准及作业程序 住房装修管理办16 法 一天 主管 组成员 工程部装修管理小内部 培训 一天 主管 工、安管队员 工程部员内部 培训 明确公用考核 维修范围及标准 熟悉装修管理要点 熟悉治安治安保卫工作目17 标及作业程序 一天 队长 安管队 安管队员 内部 培训 考核 保卫的范围和目标 熟悉清洁清洁卫生标准及 18 作业程序 一天 主管 人员 保洁 管理处全体内部 培训 考核 卫生范围和目标 熟悉绿化绿化标准及作业19 程序 一天 主管 人员 保洁 管理处全体内部 培训 考核 范围和目标 住户入住手续办20 理程序 一天 务部主人员 客户服管理处全体内部 培训 熟悉住户入住程考核 考核恒基绿城物业管理方案序号 培训目标 培训时间 授课人 参加人员 培训 考核 方式 方式 培训目标 管 各工种工作技巧21 和服务语言规范及人际沟技巧 消防职责及灭火安管队22 作战实施程序和急救常识 一天 队长 员 人员、安管队客户服管理、维修及内部 一天 务部主服务人员 管 管理处全体内部 培训 考核 培训 序、要求 行为、语言考核 规范及技巧 掌握应急方 案及常识 了解代客代客维修服务标23 准及作业程序 一天 工程部主管 管理、维修及内部 服务人员 培训 考核 服务范围及要求 确保业业主、客户有关物业部24 保密事项和管理人员熟记事项 一天 主管 人员 管理处全体内部 培训 考核 主、客户资料保密和熟记率达100%八、管理规章制度 1 公众制度(1) 恒基绿城物业管理委员会章程 (2) 恒基绿城业主公约(3) 恒基绿城居民精神文明公约 (4) 装修管理规定 (5) 用水管理规定 (6) 用电管理规定恒基绿城物业管理方案(7) 煤气使用管理规定 (8) 出租房管理规定 (9) 环境管理规定 (10) 治安管理规定 (11) 防火防风管理规定 (12) 商铺管理规定(13) 业主停车管理规定 (14) 摩托车、自行车管理规定 2 岗位职责(1) 管理处主任岗位职责 (2) 管理处前台文员岗位职责 (3) 管理处中央监控中心主管岗位职责 (4) 信息管理员岗位职责(5) 管理处行政事务管理员岗位职责 (6) 管理处社区文化管理员岗位职责 (7) 管理处财务内勤人员岗位职责 (8) 工程部主管岗位职责 (9) 电梯管理员岗位职责 给排水工程师岗位职责 (10) 机电设备管理员岗位职责 (11) 电梯维修操作员岗位职责 (12) 安管队队长岗位职责 (13) 安管队班长岗位职责 (14) 巡逻岗安管员岗位职责 (15) 车岗安管员岗位职责 (16) 车场安管员岗位职责 (17) 管理处监控室安管员岗位职责 (18) 消防管理员岗位职责 (19) 物业部主管岗位职责 (20) 物业部管理员岗位职责 (21) 保洁主管岗位职责 (22) 保洁班长岗位职责 (23) 楼内保洁员岗位职责 (24) 楼外保洁员岗位职责 (25) 管理处绿化养护员岗位职责 3、管理运作制度 (1) 员工行为规范 (2) 物业交付程序 (3) 物业交用程序 (4) 供电管理程序 (5) 供水管理程序 (6) 装修控制程序 (7) 收费运作程序恒基绿城物业管理方案(8) 便民服务工作程序 (9) 绿化管理程序 (10) 道路管理程序 (11) 清洁卫生管理程序 (12) 治安管理程序 (13) 停车管理程序 (14) 值班管理程序 (15) 消防管理程序(16) 公用设施改造及维护维修工作程序 (17) 社区文化管理程序 (18) 业主违例事件处理程序 (19) 访问客户工作程序 (20) 财务核算程序 (21) 业主请求处理程序 (22) 出租房屋控制程序 (23) 商铺控制程序4、公司考核管理制度及标准 (1) 员工月度考核办法 (2)员工年终考核办法 公司其它各项规章制度九、各项指标的承诺及采取的相应措施为把恒基绿城建设成物业管理典范小区，参照全国城市物业管理优秀示范小区考核标准，结合本公司所确定的管理目标及质量方针，特对以下各项指标做出承诺，并将相应的保证措施汇总如下：序指标名称 号 国家 管理指 标 计 算 依 据 标准 指标 采取小围合管理与管理中心控制相结合的工作方房屋及配总的房屋建筑面建立完善的巡查制度，严格好率 积100% 审批装修管理，健全档案记录。采取的措施 1 套设施完恒基绿城物业管理方案序指标名称 号 国家 管理指 标 计 算 依 据 标准 指标 建立严格的修缮制度，要求维修人员接到急修请求后 房屋零携带工具十分钟之内赶到采取的措施 及时完成零修、急修的次数 现场，零修工程及时完成，98% 99% 报修的零修、急修次数 100% 急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录。以优质服务为本，实行24小时维修制度。 杜绝返工，并及时回访，确100% 4 维修工程质量回访率 保功效。 建立维修回访制度，及时征求住户意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质维修住户满意人数 100% 100% 维修住户人数 100% 量。恒基绿城物业管理方案序指标名称 号 5 国家 管理指 标 计 算 依 据 标准 指标 区内保洁落实到人，每天进清洁保洁99% 率 99% 区内保洁总面积 严格考核制度，确保小区垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。 已保洁的面积采取的措施 行16小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，6 道路完好率 95% 96% 完好道路面积 区内道路总面积 完好停车场、单车棚面积停车场、100% 落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，工程部监督执7 单车棚完好率 95% 96% 区内所有停车场、单车棚面积 100% 行，各物业助理配合检查落实。并建立健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用。 8 路灯完好率 95% 96% 完好路灯盏数区内路灯总盏数 9 花园内治安案件发1 生率 1 治安案件发生次数 区内住户总人数 1000 实行24小时保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，中央调度中心24小时值恒基绿城物业管理方案序指标名称 号 国家 管理指 标 计 算 依 据 标准 指标 班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立入住期自行车、摩托车、1 汽车被盗率 1 花园登记车辆总数 辅、全面防范”的治安思路。明确保安职责，层层防卫，以确保花园居民人身财产安全。 车辆总被盗数100% “人防为主、技防为辅”，日常期“技防为主，人防为采取的措施 10 火灾发生1 率 0 火灾受灾人数 区内住户总人数 1000%0 全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传和检查力度，保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保小区安全。 11 1000%0 建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。 违章发生率 1 违章发生次数 区内住户总人数恒基绿城物业管理方案序指标名称 号 12 业主有效 投诉率 业主投诉处理率 投诉回访率 国家 管理指 标 计 算 依 据 标准 指标 1000 100% 采取的措施 按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强与住户的沟通，定期走访住户，征求管理意见，强化服有效投诉次数区内住户总人数 完成处理投诉次数 有效投诉次数 100% 22 95% 100%务意识，提高员工素质，及时为住户排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访。调查住户满意人数 采用现代化的科学管理手段，开展温馨服务，亲情服务、助残服务，个性社区服95% 100% 已回访投诉住户数 投诉住户总数 居民对物13 业管理的满意率 95% 调查住户人数 95% 100% 务，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意。 14 100% 建立专业绿化养护队伍，责绿化完好95% 率任到人，片区负责与巡视制度相结合，发现问题及时修补，确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。 99% 完好绿化履盖面积 区内绿化总面积恒基绿城物业管理方案序指标名称 号 15 国家 管理指 标 计 算 依 据 标准 指标 完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业机电设备95% 100% 完好率 计划运行台日数 员全部持证上岗，实行24 小时专人值班，出现故障及时排除。 应急反应分队巡逻人员接到信息 速度 后90秒 模拟测试 组成,受中央调度中心统一调度,熟悉小区内任一治安角落,在接到信息后,最临近事件发生位置的岗位人员分队及时到达现场处理. 运行完好台日数 100% 采取的措施 工程技术人员，所有维修人应急反应16十、恒基绿城便民服务提供便利、高效、经济的业主服务是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提高小区业主生活质量的重要措施和保障。我们将根据小区的结构、地理位置和周边的配套设施情况、业主需求调研结果，结合恒基绿城物业开展便民服务的成功经验，充分考虑恒基绿城业主生活的每恒基绿城物业管理方案一细节，通过提供丰富的便民服务项目，切实提高业主的生活质量。也就是说恒基绿城物业管理应围绕业主的服务需求，秉承“以业主服务为中心”的理念，开展全方位的业主服务。前期的业主服务措施 A、方便业主入住所采取的措施1、设立业主收楼入伙接待小组，合理安排相关程序，争取业主收楼入伙程序30分钟内完成。2、如有特殊要求，采用电话预约和上门提供服务等形式，真正为业主着想。3、为减少业主缴费的烦恼，与银行建立合作关系，开设所有收费“一卡通”服务。 4、建立、维系与供水、供电、供气、电话公司、有线电视台等部门的良好合作关系，在业主收楼入伙办理时可以及时开通或办理以上各类服务项目，让业主住得舒心。 B、搬运服务业主均可自行请专业的搬家公司进行搬运。如有需要，为解决业主搬运的问题，管理处将临时划出部分区域作为落货区，派专人看护；且组建以员工为主、社会搬运工为辅的搬运队，为业主提供搬家服务。 C、家具、电器展示服务管理处联系品质好、信誉佳的家具、电器供应商，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业主节约时间、集中订购，供应商及时按需送货上门安装。 D、 家居清洁服务业主入住时，将对新居进行必要的清洁。管理处组织专业的清洁人员对新居环境和家具物料进行规范、细致的清洁工作。视业主视需要分时段预约上门提供酒店式家居清洁服务。恒基绿城物业管理方案日常期间业主服务 A、写字社在周一至周五，每日下午四点半开始，管理处将开辟一个集游戏、学习、娱乐于一体的少儿活动中心，物业助理看护；以解决双职工子女放学后，父母又未下班的此段时间的看护问题，并使之成为小朋友们的第二课堂。 B、补习社利用学校假期，组织小区学生举办各学科、年级的补习班；老师则大中专院校的老师、学生担任。 C、兴趣班针对小区业主的兴趣，组织股市投资、园艺、舞蹈、书画、电脑等兴趣班。 D、健康中心人人都关心自己的健康，小区健康中心主要服务内容包括健康咨询、健身、医疗保健等综合性健康服务，并常备日常应急“红十字”医药用品箱。 E、维修服务提供家电维修安装服务；提供24小时维修室内供水、供电项目服务。 F、信息咨询服务 餐饮单位信息 家政服务公司信息 搬家公司信息 家居装饰公司信息 礼仪公司及礼仪服务信息恒基绿城物业管理方案交通信息 医疗信息 旧货处理信息等 G、商务服务中心提供打字、复印、传真等商务服务。 代订票务、酒店；邮件专递等服务。24小时业主服务热线配备24小时全天候业主服务热线，专人接听业主服务需求信息，协调解决业主生活居住问题。收费项目公开，“随行就市”公布收费价格。业主服务项目一览表：1、无偿服务28项编号项目内容 居家守护 备注 1介绍保姆 2代请家教 3代租汽车恒基绿城物业管理方案4无偿配备急救箱、急救药品 5代购车船票 6代办旅游手续 7代寄、代领邮件 8代订报刊、杂志 91临时代为保管小件物品 01代订牛奶 11电话留言服务 21代订酒店客户 3恒基绿城物业管理方案1代办银行开户 41协办喜事庆典 51摄影、摄像协助 61代购代送礼品、鲜花 71提供图书阅览 可成立恒基绿城X图书室 81组织图书、音像制品交流 92组织各种展销活动 02组织郊游 12开设棋类活动场所 可定期举行比赛 22邀请有关展览、小型演出队来社区服务 3恒基绿城物业管理方案2义务检查煤气管道漏气情况、宣传消防活动 42提供屋室临时性特约安全护卫 52义务宣传家庭安全用电常识 62建立老年活动组织、开办老年课堂 72组织老年人交谊活动 8 2、有偿服务58项编号项目内容 墙面改造 按成本收费 备注 1铺、贴普通地砖 按成本收费 2洗手盆安装 按成本收费 3恒基绿城物业管理方案编号项目内容 坐厕安装 按成本收费 备注 4安装抽油烟机 按成本收费 5安装分体式空调 按成本收费 6安装热水器 按成本收费 7安装吊灯 按成本收费 8家用电器检查、小修 按成本收费 91换门锁 按成本收费 01更换、检修开关、插座 按成本收费 11空调加氟利昂 按成本收费 2恒基绿城物业管理方案编号项目内容 按成本收费 备注 1修门、配锁 31查线路、换线路 按成本收费 41自行车、摩托车小修 按成本收费 51钟表维修 按成本收费 61换镇流器 按成本收费 71木门维修 按成本收费 81清洗排风扇 按成本收费 92清洗抽油烟机 按成本收费 02清洗空调过滤网 按成本收费 1恒基绿城物业管理方案编号项目内容 按成本收费 备注 2安装音响与家用电器 22安装灯具、门铃、厨柜 2修理、更换电表、水表等 2修理、更换水阀、水龙头、各类软管等 2修理洗手盆、洗菜盆下水管、马桶浮球 按成本收费 3按成本收费 4按成本收费 5按成本收费 62修理窗帘、拉窗等 按成本收费 72疏通下水管道 按成本收费 82疏通下水管道 按成本收费 93修理家具配件 按成本收费 0恒基绿城物业管理方案编号项目内容 按成本收费 备注 3打扫卫生、买菜、做饭 13打扫卫生、买早餐 按成本收费 23打扫卫生 按成本收费 33木地板打蜡 按成本收费 43看护病人 按成本收费 53上门收洗衣服 按成本收费 63开办家政培训 按成本收费 73家庭绿化、盆景造型 按成本收费 83美容美发 按成本收费 9恒基绿城物业管理方案编号项目内容 按成本收费 备注 4健美训练 04裁剪、纺织、宠物喂养指导 按成本收费 14钟点工 按成本收费 24快餐 按成本收费 34代购代售二手家私 按成本收费 44INTERNET电脑培训 按成本收费 54租售鲜花、盆景 按成本收费 64代接代送客人 按成本收费 74健康检查 按成本收费 8恒基绿城物业管理方案大名恒基绿城小区物业管理方案恒基绿城物业管理方案目录一、楼盘介绍2 二、百达物业管理述要. 2 三、管理目标和设想.3四、管理内容12 五、管理方式13 六、管理人员的配备19 七、管理人员的培训20 八、管理规章制度26 九、各项指标的承诺及措施30 十、便民服务.35 十一、社区活动设想.45 十二、智能化系统的管理维护60 十三、接管后的计划64 十四、物业管理工作相关流程66 十五、销售配合措施76 十六、开办费用测算77恒基绿城物业管理方案树立标杆物业管理形象恒基绿城物业是一个极具活力和竞争能力的物业管理企业，她最鲜明的特色是敢于创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。恒基绿城物业经过四年的历炼，积淀了丰富的企业文化，储备了大批优秀人才，拥有成熟的物业管理经验，保证了自己在市场经济大潮中越来越具竞争力，树立起恒基绿城物业管理的形象，为提升物业管理水平，恒基绿城物业准备采取以下措施：1、全面推行“人性化物业管理模式”恒基绿城物业借鉴国外物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的具有恒基绿城特色的人性化管理模式，使恒基绿城物业在管理水平上有了质的提高。恒基绿城的人性化管理实现了几个统一：对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。恒基绿城“人性化物业管理模式”可以表述为：关注员工和业主不同层次的需求；小区环境建设中人性化因素的融入；对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；现代文明社区精神的塑造。恒基绿城物业管理方案简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。2、个性化服务作为服务性行业，恒基绿城物业在管理服务上不断吸收行业内较先进的理念，物业管理中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展与消费细分的市场趋势。我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，恒基绿城物业将根据各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务。我们将根据恒基绿城各类业主的不同需求，提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。3、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想我们在恒基绿城的物业管理中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”是服务档次的提升，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。比如，小区的清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。4、物业管理人职业化恒基绿城物业管理方案人力资源是物管企业最大的资本，因而，必须树立现代的人力“资本”观念，把人力资源作为企业的一种最重要的资本进行开发利用，扩大投资，让其为企业创造更多的价值。恒基绿城物业将建立一套客观公正的价值评价体系和晋升考核机制，能量化的尽量加以量化，不能量化的则以适当的方式转化可量化的项目，在工作绩效的考核方面将注重绩效的改进，而在工作态度和能力方面侧重于长期表现，在考核过程中，以上级考核下级为主，辅以同级之间和下级对上级的评价来综合衡量，确保考核的公平、公正和公开。恒基绿城物业已经具有以下三个方面的优势：一是具有对人才有吸引力的、符合企业实际的薪酬福利政策；二是重视与员工的沟通，加大了情感投资力度，充分尊重员工，对员工进行“人文关怀、情感服务”，用温馨、和谐的企业内部人际关系氛围打动和感染员工，让员工感受到企业这个“大家庭”的温暖；三是进行职位激励，帮助员工进行职业生涯设计，给员工特别是中高层管理人员自我价值实现的机会。通过种种努力，恒基绿城物业势必能引进人才、留住人才、用好人才、提升人才，使员工以公司为家，以目前的职业为终身职业，确保物业管理质量，保证了恒基绿城物业的可持续性发展。5、全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程AMIS系统：物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证四季雅节信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。BCIS系统：我们将对恒基绿城进行形象设计。该设计内容包括小区标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造等，这些设计完成并实施以后，恒基绿城将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高恒基绿城的形象，提高社区的文化品味。