公司销售员服务技巧培训教材

瑞驰新天地销售员服务技巧培训教材前言销售的重要性楼盘由最初规划直到最后建筑施工及销售，会经历一种漫长的阶段，发展商已投入了大量的资金，楼盘凝聚着无数人的心血及劳动成果。销售是楼盘完毕经营最重要的一环，楼盘与否可以达到资金回笼或是获得丰厚利润及实行进一步的拓展筹划，销售人员将是一种重要的角色，亦是楼盘成败的核心环节。第一章 服务环节分析一. 客户购买的心理过程及销售员相应的服务环节：客户：注视爱好联想冲动比较信心行动满足 待 机送 客交款初步接触成 交销售要点劝 说商品阐明揣摩需要商品提示 销售员：二. 等待时机所谓待机，就是客户还没有上门之前的等待行动。下面是销售人员在待机阶段应遵循的原则：1、 两脚平踩在地面上，两手放在身前轻轻握着，或是轻轻放在台上，站立的姿势不仅要使自己不容易疲劳，并且必须使客户看起来顺眼。要坚决严禁的待机姿势有： 躲在背面偷看杂志、剪指甲、化妆； 背靠墙，无精打采地沉思、打呵欠； 三两人聚在一起聊天说笑，或隔着通道，与同事大声喧哗； 胳膊拄在台上，或双手插在口袋里； 用眼梢看客户，然后再跟同事窃窃私语，并发出令人不快乐的笑声。2、 销售人员必须正面看客户，以极其自然的态度观测客户的一举一动，并等待与客户的进一步接触。3、 销售人员需在她所照管的范畴内随处走动，这样才干照顾到所有的客户。4、 临时没有顾客时，要整顿资料等物品：1） 检查资料等物品；2） 整顿与补充资料等物品： 将通过顾客挪动之后的资料等物品重新摆放整洁； 查看今天都卖了单位，并做记录； 随时补充资料；查看多种物品与否放置对的； 要一边整顿资料等物品，一边注意顾客的光顾。3） 其她准备工作：如果等待时间很长，销售人员还可以熟悉有关的项目知识，学习资料等物品的陈列技巧，解决多种事故等等。5、时时以客户为重，销售人员的首要工作是接待客户，其她的准备工作只是销售的辅助工作，如有客户走近，应立即停止手中的工作，而全神贯注地迎接客户。6、引起客户的注意，销售人员一定要运用待机的空闲，采用多种积极的行动吸引客户的注视，这种积极行动除了移动资料等物品之外，还涉及变化陈列、让物品转动等多种方式。 三. 初步接触所谓“初步接触”，就是销售人员一边和顾客寒暄，一边和客户接近的行动。在这一环节里，对销售人员来说，最重要，最困难的是找准与客户做初步接触的合适时机。从客户的心理来说，初步接触的最佳时机，应当是在“爱好”和“联想”之间，在这之前和之后，都不合适。一般来说，当客户浮现如下举动时，应当是销售人员接触客户的最佳时机：1、 当客户长时间凝视某一处时； 当客户长时间凝视某一处时，阐明她对此处发生了极大的爱好，并且也许不久就会将心理过程转移到“联想”阶段。2、 当客户触摸某处时；客户如果停留在某处，或是用手不断去触摸某处，也表白她对这商品产生了爱好。此时的初步接触，并不是在客户一触摸商品时就开始，而是稍微等一等。并且不必说“欢迎光顾”之类的话，可以视客户注视、触摸商品地点，做合适的变化，提高顾客的联想力，有时也可以加上某些简朴的商品阐明，来刺激客户的购买欲望。3、 当客户抬起头来时；当客户注视某处一段时间后，把头抬起来时，销售人员也应立即做初步接触。客户注视某处后，忽然昂首来的因素有两个：一是想叫销售人员，仔细地再理解一下这个商品；二是决定不买了，想要拜别。如果是第一种因素，这笔交易就有也许成功。如果是第二种因素，情形就有些不妙了。但是，这种情形仍有补救的机会。当客户决定不买要走开时，销售人员应当立即迎上前去，亲切地对她说：“您要是不喜欢这个户型，我们尚有许多其她户型，您可以去看看！”或“这套是大了一点，但是这里尚有小一点的，您可以看一下！”如此，客户也许会回心转意，而把她觉得不满意的地方说出来。4、 当客户忽然停下脚步时；要注意的是，当客户停下脚步时，销售人员一定要注意她们在注视的是哪一部分，此时应针对此处的长处、特性做一番阐明。5、 当客户的眼睛在搜寻时；当客户走入售楼处，东张西望地仿佛在找什么的时候，销售人员要赶紧走过去向她打招呼，最佳是问：“您需要些什么？”此种状况下的初步接触采愈快愈好，由于这样可以替客户节省诸多寻找的时间和精力，一定会让她觉得非常快乐的。6、 当客户与销售人员的眼光相碰时；当客户与销售人员的目光相碰时，销售人员应向顾客点头，并说“欢迎光顾”、“早安”、“您好”之类的话，以此轻轻地打个招呼。具体接触时，应注意如下几点：在与客户打招呼时，最佳站在客户的正面或侧面，说话的时候一定要站在客户看得到的地方，绝对不能从客户的背后忽然冒出一句话来；销售人员与客户打招呼时，其语言不应当只局限于“欢迎光顾”，“我能帮您的忙吗？”之类；第三，当客户的心理进入“联想”阶段时，这时销售人员千万不能忽然冒出一句“欢迎光顾”，把客户高快乐兴的联想打断，而要用话语来协助客户丰富自己的联想。四. 楼盘提示销售人员在合适的机会与客户做初步接触之后，接下来所要做的工作，就是“楼盘提示”。所谓“楼盘提示”，就是想措施让顾客理解商品。在这一环节中，销售人员要把商品清清晰楚、明明白白地简介给客户。这种简介，不仅仅是把商品简介给客户看看就行了，还规定在客户看到商品之后，提高客户的联想力，刺激其购买欲望的产生。下面是销售人员在做楼盘提示时应遵循的五个原则：1、 让客户理解楼盘的使用前景，具体途径是通过样板房展示。2、 让客户触摸商品。销售人员应鼓励客户多触摸商品，以使客户对商品有一种真实、全面的感受，从而及早产生购买欲望，让客户坐在沙发上感受，样板房不准触摸是错误的。3、 让客户理解楼盘的价值作为销售人员，一方面要记住的是，当你观测客户时，客户也在观测你，客户时刻都在注视着你看待态度。对样板房内的物品来说，不管它价格高下，销售人员都要小心解决、轻拿轻放。如果你看待这些物品马马虎虎、乱扔乱放，就会给客户一种“这种东西不值钱，没有必要买”的感觉。相反，客户看到你对每种物品十分爱惜、爱惜，就会感到此商品也许有较高的价值投入，值得去买。4、 多给客户简介目前，市场上楼盘可供选择的较多，客户购买商品时都会“比较”。要多给客户简介自己的产品，以满足客户的欲望。5、 按从低价到高价的顺序简介商品。销售人员给客户简介时，应当先简介较便宜的，然后再慢慢地将高档的顺序简介。这样，对于想买低价格商品的客户，可以省去不少时间，而对于想买高档品的客户尚有再满足其需要的机会。而如果按相反的顺序，对于那些想买便宜商品的客户来说，她们一般不好意思问：“有无便宜一点的？”，她们会找多种借口来挑商品的毛病，借机走掉。五. 揣摩客户需要销售人员在向客户做了商品提示之后，接下来，就要尽快理解、揣摩客户的需要，明确客户究竟喜欢什么样的商品，这样，你才干向客户推荐最合适的商品，协助客户做出最明智的选择。揣摩客户需要的措施有：1、 观测法通过观测客户的动作和表情来探测客户的需要。观测动作：客户是匆匆忙忙，快步走进浏览房间，还是漫不经心地闲逛；是三番五次对着某处打量，还是多次折回观看，注意观测客户的这些举止，就可以揣摩出她们的心理。观测表情：当客户在看到商品时，她们与否显示出爱好，面带微笑，还是体现出失望和沮丧；当销售人员向她简介商品时，她是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都浮现前者的表情，阐明对商品基本满意，而浮现后者的表情，阐明商品不对她的胃口。2、 推荐法如果你通过观测法并未能精确地把握顾客的规定，那么，不妨试一下推荐法。通过向客户推荐其他户型，观看客户的反映，便可以理解客户的动机。3、 询问法销售人员可以提出几种通过精心选择的问题询问客户，以求理解她们的真实想法。但是这种询问需要讲究艺术和技巧，它必须有助于销售人员达到如下的目的：能从客户那里得到有用的信息；能密切与客户感情上的联系；能精确地把握客户的购买动机。缺少经验的销售人员常犯的一种错误，就是过多地询问客户某些不太重要的问题，使客户感到你这个销售人员非常懒惰，不乐意积极为客户当参谋，对业务不熟悉，因此，她不会十分信赖你。销售人员在销售过程中不断地观测客户的表情，有选择地询问客户，精确地判断客户的心理，自始至终地和客户保持一种思想感情交流，这种公关技巧无疑是每个销售人员都应达到的功夫。4、 倾听法高效率的销售人员应善于倾听客户的意见，由于听听客户对这种商品有什么见解，对你理解客户的心理很有协助。同步，客户对那些能认真听取自己意见的销售人员也非常尊重，这对建立同客户之间融洽的人际关系十分有益。然而倾听客户意见是一件很有学问的事。销售人员要想成为一种好的倾听者，一般应注意如下问题：1） 做好听的多种准备。一方面要做好心理准备，要有耐心倾听客户的发言；另一方面要做好业务上的准备，对自己销售的商品要了如指掌，要预先考虑到客户也许提什么问题，自己应如何回答，以免届时无所适从。2） 给客户以说话的机会。客户为什么要买这套单位而不是那套单位，应当由客户来告诉你。花点时间听听客户的话，会让你理解许多东西。缺少经验的销售人员总想滔滔不绝地向客户简介商品，实践证明这是非常不明智的。3） 注意力要集中。销售人员要全神贯注地去倾听，而不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情，一旦让客户发现你并未用心在听她发言，你便立即失去了她的信任。4） 不要打断客户的话。销售人员要有耐性，要让客户把话讲完，然后再刊登意见。不管客户说的话你爱听不爱听，均有不要打断她们的话，打断别人的话是不礼貌的。5） 给客户以思考的时间。有时客户讲着讲着忽然停止下来，这并不是她要讲的话均有讲完了，而是想再考虑一下。这时，你最佳不要插话，让客户考虑后来再把话继续讲完。但是，你也不要豪元表情地站在一旁，而是关切地注视着客户，鼓励她把话讲完。6） 对客户的话要有反映。为了让客户懂得你是在认真地听她发言，仅仅是注视客户外，还应不时地点一下头，如果你能常常插入这样的话：“我明白您的意思”，“您是说”，“这种想法不错”，或者简朴地说一声：“是的”，“不错”，“哦”等等，那就更好了。7） 注意平时的锻炼。听别人发言也是一门艺术。你在平时同朋友、家庭成员、服务对象交谈时，随时都可以锻炼你的听力，掌握听话技巧。慢慢你就可以学到许多有用的东西，使你的倾听水平有很大的提高。8） 最后，还须指出的是，销售人员在揣摩客户需要这一环节中，特别要注意与楼盘提示结合起来。例如，一边引领客户看房，一边注意观测客户的表情，倾听客户的意见，询问客户的规定，然后，再找准客户感受爱好的商品，商品提示和揣摩客户需要两个服务环节交替进行，犹如车上的两个轮子，共同推动销售工作。六. 楼盘阐明客户对某单位产生购买欲望后，并不能立即决定购买还必须进行比较检讨，直到充足信赖后，方可采用购买行动。那么，在客户产生欲望后，销售人员就要做商品阐明工作，以利于客户的比较检讨。在做楼盘阐明时，应注意如下几点：1、 针对客户的需要来做楼盘阐明对注重户型的客户，销售人员应针对户型来做阐明；对注重品质的客户，销售人员应以材料的精良为重点做阐明；对嫌价格太高的客户，销售人员可以向她强调此价格的合理性。总之，销售人员应在把握客户需要的前提下，有针对性、有重点地加以阐明。2、 善于应付两者并存的客户的需要有时，客户的需要并不仅限于一种重点，而会浮现两者并存的状况。同步，注重价格与品质，即规定价格合适，又规定户型方正实用，因此，销售人员对此应逐项阐明，绝不可不知所措、胡言乱语，使客户无所适从。3、 交替楼盘提示和揣摩需要销售人员如果要想将楼盘阐明做好的话，就必须如前面所说的那样，将楼盘提示和揣摩需要同步进行，以此来精确地把握客户规定的重点，然后，再有选择地为客户做阐明。七. 劝告销售人员为客户做了具体的楼盘阐明之后，客户便会完全理解特性、价格等，这时，销售人员应把握机会，及时游说客户购买商品，这个阶段就叫“劝告”。劝告的五个原则：1、 要实事求是地劝告2、 要投其所好地劝告3、 向客户劝告时，要配合某些身体语言4、 让楼盘证明其自身的价值5、 协助客户比较让客户将此楼盘与其她楼盘进行比较，并对客户特别强调此商品的长处。为了得到客户的信赖，销售人员不仅要熟悉自己的楼盘，并且还要对其她的楼盘加以研究，收集比较检讨的资料，以便在接待客户时灵活地加以应用，这样，你的劝告工作才干有说服力。八. 成交掌握成交的八个时机：1、 忽然不再发问时客户从一进门开始，就东摸西看，并不断地问销售人员多种问题，过了一段时间后，忽然停止了问话，此时，她并不是不快乐，而是考虑与否要买。2、 话题集中在某个商品上时客户注意力集中在一种单位上，而只对其中一种户形详加询问，销售人员应意识到客户有了浓厚爱好，此时是逼定的好时机3、 不发言而若有所思时客户本来是对样板房摸摸看看，并不断地发问或陈述自己的意见，但从某一时刻起，停止了一切言语和动作，似乎若有所思时，这阐明她内心正在权衡买还是不买？这时销售人员应抓住机会，用恰当的语言鼓动客户购买。4、 不断点头时当客户一边看商品一边点头时，就表达她对此商品很满意，这是成交的好时机。5、 开始注意价钱，并具体询问多种费用及有关手续6、 不断反复地问同一种问题时当客户反复地问销售人员同一种问题时，阐明她对这个商品非常有爱好，只是尚有一点不放心。例如，“什么时候可以入伙？”销售人员回答：“12月。”但她不放心，又问了一次，“12月真的能入伙吗？”销售人员说：“保证可以。”过了一会儿，她又追问道：“你不会骗我吧！”此时阐明她已故意购买。7、 关怀物业管理及有关配套问题时8、 开始询问购买价格和优惠时促使客户尽早成交的技巧：第一， 祈求购买法第二， 选择商品法第三， 假设购买法第四， 化短为长法第五， 扬长避短法第六， 价格优惠法第七， 最后机会法在促使客户及早成交的时候须注意：第一， 不要带客户看其她的单位。在即将成交的时候，销售人员就不要再 让客户看此外的单位了，而应当集中精力向客户推介主推单位。第二， 要拟定客户所喜欢的东西。一般来说，客户停留时间最长，注视时间最长的单位，往往就是客户最喜欢的单位。第三， 懂得客户的爱慕的单位后，应加上某些简朴鼓吹。第四， 恭喜客户做了新的业主九. 送客送客一方面要怀着感谢的心情向客户道谢，并说欢迎下次再来的话。另一方面要留意客户与否忘掉了她随身所带的物品，如皮包、雨伞、外套、帽子、手套等到。这种关怀，也是销售人员为客户服务的内容之一。第二章房地产行业客户服务规范一. 客户接待程序1、 任何人一踏进售楼处就算客户，同步，发展商、媒体视为重要客户2、 客户推开大门服务就正式开始您好！欢迎您来看楼3、 携资料离座，问好，自我简介问好，自我简介时用规范用语4、 简介展板内容，尽量突出卖点，用语规范、专业简介简朴、全面5、 请客户入座，解说楼书简介要属实、具体、专业，简介时不可抵毁其他楼盘6、 带客户看房必须本人带客户看房，要交流、沟通、要尊重客户，走在客户的前面7、 替客户设计购买方案方案设计要合理、可行、不可算错账，一定要算未卖出的房8、 做好客户登记请客户填写登记本，当天客户登记列自己本上9、 礼貌送客户到大门口积极替客户开门，规范用语：“再会，欢迎您再来！”目送客户10、 收定金，开收据1） 收定金一定要项目经理或项目经理指定的人收2） 定金一定要由两人以上核对3） 钞票交接不得超过两日4） 去银行存款必须两人以上共同去5） 开出的收据一定要注明房号、金额、交款方式6） 收支票要注明支票号码，收外币一定要注明编号11、 签订认购合同1） 认购书由本人签订2） 认购合同不得签错3） 签完的合同一定要由项目经理或第二人复核及签名12、 及时填写各项客户记录1) 客户登记本2) 展板贴点3) 客户成交档案13、 提示客户交首期款或房款14、 签订商品房买卖合同1） 买方一定本人签名，或公证书面委托、代签2） 客户领回合同，一定要登记3） 替人交房款，必须有书面证明（我是自愿替xx交来房款多少）4） 合同签完后，一定要交项目经理核查15、 告知办理按揭1） 提前七天第一次告知，告知时间、地点、方式2） 提前三天第二次提示3） 提前一天第三次确认16、 协助办理入伙，为培养忠诚客户1） 态度要积极2） 一定要向客户表达祝贺17、 积极向客户提供房地产信息1） 对客户表达关怀2） 同步如果公司有其他楼盘推出，可告之。二. 销售人员的工作内容1、 开盘前的准备(上岗条件)1） 对代理楼盘所在区域的调查2） 对代理楼盘与周边竞争楼盘的比较3） 上岗百问的培训2、 接听电话1） 拟定接听电话的顺序2） 做好接听的登记，在进线电话登记卡上登记姓名、电话、客户关怀的问题3） 做好接听电话的记录3、 接待上门客户1） 一方面按接待的顺序接待（按上班时间排序）2） 简介楼盘资料（简介时不发楼书）3） 带客户实地看楼4） 根据客户的需要推销（尽量理解客户需求）5） 对有诚意的客户，请其在客户登记卡上登记6） 送客户7） 将客户具体资料，具体记录在案4、 电话复访1） 针对不同的客户选择复访时间2） 明确电话复访的主项3） 记录（说过什么，成果如何）5、 收取定金1） 收定金之前，一定要向销控确认2） 定金是由财务或专人收取3） 开收据时一定要写房号及保存房号的时间4） 展板贴点5） 填客户档案，便于总结、调节6、 催交房款1） 提前提示客户交首期2） 如不能及时交问明因素，立即告诉经理7、 延伸服务1） 提前告之入伙，如涨价可告之2） 需不需要陪您一起去三. 填写客户登记本1、 客户登记本的作用1） 精确跟踪客户的工具，加速成交速度2） 积累经验及教训，提高业务能力3） 为销售代表分析跟踪客户4） 作为项目经理裁定业务交叉的根据5） 为公司提供分析市场的素材2、 记录内容1） 有关客户 来源、爱好、特性、置业经历、自用、投资、姓名、年龄、学历、现住址、居住状况、办公地址、工作单位、联系方式、购房目的、面积户型、楼层、朝向 客户购房预算，首期的支付能力 客户提出的其他特殊规定 客户对楼的见解及疑问2） 跟踪记录跟踪期限7天内，高档楼盘24天，低档楼盘要频繁跟踪 每次跟踪的时间、内容要记录、联系不上，也要记录 每次上门看楼的时间、人数、效果3） 成交记录 不成交记录：客户不买的因素，买了别的什么楼盘 成交记录：成交房号、楼层、朝向、正式定金时间、签认购书时间、首期按揭4） 办按揭的状况办按揭的时间、地点分期的时间、分几期一次性的时间4、 客户登记本的使用原则1） 具体、诚实记录，不得弄虚作假2） 必须准时间先后顺序进行记录，严禁倒序3） 客户姓名、联系方式部分如需涂改，要项目经理签字4） 客户登记本要随身携带，浮现业务交叉，未带者视为放弃第三章服务技巧一. 微笑服务作为销售人员，如何给客户提供一流的微笑服务呢？1、 要发自内心的微笑2、 要排除烦恼3、 要心胸宽阔4、 要与客户有感情上的沟通二. 语言艺术1、 接待用语的原则1） 讲究发言的顺序和逻辑性2） 突出重点和要点3） 不讲多余的话4） 不夸张其词5） 决不能对客户无礼6） 不要与客户发生争论7） 因人而言8） 不使用粗俗语言和方言土语2、 接待用语的技巧1） 避免使用命令式，多用祈求式。2） 少用否认句，多用肯定句3） 要采用先贬后褒法4） 言词要生动，语调要委婉5） 要配合合适的表情和动作3、 常用的接待用语1） 与客户初次接触时，一边与客户点头微笑，一边说：“欢迎光顾”；“早上好，欢迎光顾”。2） 当客户步入售楼处，销售人员要可一边招呼：“欢迎参观”一边迅速放轻脚步迎向客户。3） 销售人员正在接待新客户，同步又有老客户到访，销售人员可以对接待中的客户说：“对不起，那边有位客人，我过去招呼一下，立即过来。”4） 有事请客户等一下时。销售人员因前去，或请其她同事前来帮忙，致使顾客必须稍候时，可说：“非常抱歉，让您久等了”（分钟以内）；“实在对不起，让您等这样久”（分钟左右）；“对不起，耽误您的时间了，能否请您再稍等半晌？”（超过分钟，可在半途对她说）。5） 客户在售楼处时。尽量在展示处或模型的近处请客人仔细看，并邀请： “样板房在那边，我带您去”；“您真有眼光，这是我们卖得最佳的一套”。6） 当客户无法决定该选哪套单位时，此时不可站在客户的正对面，应站在客户的斜左方、斜右方、或并立，以温柔亲切的语调来引导客户的眼光，将不同产品的特性解释清晰。如，“我觉得这套比较合适”；“这套房，价钱不贵，景观又好”；。7） 看了不买。这是常常发生的事，由于客户不满意，因此，销售人员仍要一边致意一边说：“很抱歉，没有您喜欢的”；“但愿下次有机会能为您服务”。同步要当着客人的面将她看过的东西郑重其事地一一整顿好并放归原位，并始终面带微笑。8） 当客户决定要购买时。此时一定要面带微笑，并郑重地向她道谢。如，“谢谢您选择我们”；“谢谢，但愿尚有机会为您服务”；“您真有眼光”。9） 对于口出牢骚的客户。当客户对你抱怨时，最重要的是聆听客户抱怨的内容，并且郑重地向客户道歉。如， “谢谢您给我们的建议”；“非常抱歉带给您许多麻烦。”10） 向客户辞别时。与客户道别时要亲切、自然，用语要简朴、合适。如，“再会，欢迎您再来”；“谢谢您，慢慢走”。三. 说服技巧当客户对商品提出异议时，销售人员就要回答客户的异议，并加以解释和阐明，这种回答和解释的过程，实质上就是说服的过程。销售人员在说服客户的时候，一定要牢记一点，只要客户在不断地提出问题和异议，她们就始终存在着购买商品的爱好。1、 解决异议的技巧异议是客户由于顾虑、理由或争论而对楼盘提出意见或反对，但这样不代表客户将不购买此物业。因此解决的好，还可找出客户的回绝的因素找到成交的途径。1） 辨别异议的真正目的对销售人员来说，最重要的是学会如何辨别及解决客户提出异议背后真正的目的，这将会节省大量的精力，客户提出的每个异议背后均有一种实在的顾虑或理由。这异议一日未清除，在客户的眼里真正的问题仍然存在。客户提出异议一般有如下三个目的：但愿讨价还价，以获得抱负的买卖条件吓唬销售人员，以理解你与否有所隐瞒或欺骗，并但愿得到更多实情主线不接受，不感爱好2） 解决异议的一般措施A、 质问法对客户的异议，可直接问为什么，有些异议，由此判断客户真正的顾虑或理由是什么如客户：楼价太贵了？销售人员：您觉得贵了吗，您觉得贵多少？客户：这里环境不好销售人员：您说环境不好，是指什么呢？B、 “对但是”法先附合对方的说法然后慢慢转变为其他角度看待这个问题C、 举例法对客户的异议，引用实例予以说服，也可引用报纸、杂志的有关报导。D、 充耳不闻法若完全把对方的话当真，并不一定有好处。可以说“对，我们这个楼盘尚有个特点”，把话题引到其他方面，转移她的视线及注意力。E、 开玩笑客户：这个楼太贵了，我买不起啊销售人员：爱开玩笑，口说没有钱的人，才是真人不露相啊F、 此外尚有高视角，全方位法；简介她人体会法；展示流行法；直接否认法。3） 常常遇到的异议问题u 价格太高一般应对措施a. 比较的措施销售人员：“您是拿我们的价格与什么样的楼盘做比较呢？一定要和客户尽量说得具体，以便再说服。基本上理解竞争对手的品质和价格时，可以务实的态度向客户说出。b. 引导客户考虑价格强调楼盘的质素、内在价格，引导客户在坐标与价格之间划等号c. 询问客户的支付能力协助销售人员拟定对方的底线和购买也许性的大小。d. 论述投资的回报与收益能对的地计算投资回报的有关数据，会收到较好的效果。e. 好货不便宜在充足获得客户的信任后，可用此种方式指出“好货不便宜”，贵在物有所值。1、 说服销售的重要经验1） 理解客户的需求一般来说，在接触客户后，如果让她感觉到你是在向她大力推销时，客户会怀疑你的真实意图，并产生一种回绝受你支配的心态。但如果让她感到此楼符合自己的规定，是自愿购买的行为时，她的心情是快乐的，特别是通过一番艰苦的讨价还价而购得所选物业，更有一种胜利者的心态。因此在销售过程中，通过谈话等方式理解清晰客户的购房意向（几房）、大体的经济能力、忌讳的地方（如朝向、楼层等）是非常重要的。这些内容是要通过客户开口说话得知，有些业务员怕冷场，一开始就滔滔不绝地简介本楼盘，不让客户有开口的机会，或默默无话地等待客户开口询问，这都不是好的理解方式。要尽量让客户来说，进行双向的沟通，让她有参与感，摸清客户的意向之后，迅速在脑子里筛选、判断，找出符合她需求的楼（一般提供的选择不超过两个为好）向她推荐。2） 说服销售任何炫耀不实的谈话，都无助于销售。阐明销售应是基于对客户需求的理解。而将符合她规定的楼，以真实、坦诚的态度加以简介，把此物业的特点、长处尽量与她的需求联系起来。让她感到她的需求、利益是放在首位的，并将这一概念贯穿整个销售过程，以此建立客户对你的信任。3） 说服销售的一般技巧A、 反复销售人员讲的话不会100%完全留在对方的记忆里，因此，你想强调阐明的重点内容最佳能反复说出，从不同的角度，多次说出，这样可以使客户相信并加深她的印象。B、 坦诚相待，客观的点出本楼盘某些缺陷，并阐明已有解决措施，反而会给客户留下诚实的印象C、 只靠销售人员流畅的发言水平及大量生动的描述词语是不能说服所有客户的，反而会让客户心里产生疑问：有无说的这样好？是不是真的？要消除客户的不安的疑心。最重要的是将心比心，坦诚相待，不回避某些无法避免的缺陷（如西向、4楼、或诸多门对着客厅等）但要引导阐明，如向她描述装修好之后会如何，这个朝向的景观优势等。也可引用一种有说服力的例子进行对比。例如：xx楼盘为照顾观景的规定，好单位都向西，成果西向还很抢手。D、 同事的配合和其她客户的说法E、 做良好的听众在销售过程中，尽量促使客户发言，自己做为一名听众，这样的做法令客户觉得自己选择的，依自己的意志购买的，因此必须有认真听取对方意见的态度，为了让对方顺利讲下去，还可巧妙地附合，赞同她的说法。F、 运用资料纯熟精确地运用能证明自己说法的资料，对销售会有协助。这些资料涉及：竞争楼盘的资料、有关报导的内容、国土局的总体规划图等。G、 善待客户的朋友对客户在场的朋友的问题也要予以充足的注重及详尽的解答，使她也有一种被尊重感，否则一味急切客户，冷落她的朋友，也许会产生不良的效果。1、 说服销售的要点A、 理解自己的目的，竭力向客户提供协助和增援，使客户对自己所买的楼及作出购买选择能真诚的满意。B、 记住你的方略，引导客户理解并感受到你在销售准备时的构思，在销售简介中，销售员还要根据客户的规定变化随时调节自己的构思。C、 时刻牢记有四种状况会阻碍客户去购买她需要的东西： 不信任 无需求 无协助 不急需D、 基于说服销售的方式，你应告诉客户，但凡你该做到的，你都能做到，并让客户仔细理解你的销售目的，清晰销售过程和她们的收益，以此建立客户对你的信任。E、 留意倾听和总结归纳，让客户懂得你已明白她的想法。F、 规定客户需求，明确告之可协助的与无能为力的事件。并将可提供协助的事件，通过简介类似的事例加以强化，无能为力的事件向客户提供可提供协助的措施。G、 告诉客户，采用何种方式是获得最大收益而风险最小的方式。H、 提问的技巧如果提出这样的问题：“你对本楼盘有爱好吗？”或“您与否目前就可以做决定？”如果答案与否认的，则谈话很难进行下去，要改为这样发问：“您对我们楼盘感觉如何？”“您如果目前购买的话，还可以获得一种特别的礼物（或折扣）呢！”试探性的提问，比直接发问婉转，效果也好某些。I、 布满自信的态度及肯定性的身体语言业务员如果充足掌握了本楼盘的优势，各栋、各单元的价格差别及竞争楼盘的资料，在客户面前就可以布满自信地说话，也要注意用肯定性的身体语言辅助你说服的力度。例如在倾听对方发言时，两眼专注注视她，比左右晃动，眼神游疑不定效果肯定好得多。在销售时不仅仅是上述措施，多种方式的创新，组合都可尝试。四. 解决不同客户之技巧虽然对顾客的心理大同小异，面对平易近人的客户容易对付，但当遇到特别客户，则解决上要特别小心。1、 傲慢的客人：对于此类人，一方面要恭敬、谦逊，使她的自尊心得到满足，然后细心聆听她的说话，以理解其意旨所在，酌量情形，替其办事，办妥后更要道谢，使对方在表面上得到胜利，而自己却得到实际的利益。这种措施对此种客人最有效，如果对方提出过份的规定，也不适宜当面回绝，可说自己不能作主，要请示上级，以便日后有解决的余地。傲慢的客人多目中无人，除小心应付外，有时不妨略加赞赏，反可消其锐气。但未理解对方性格之前，还不可妄抛高帽，以免弄巧成拙。2、 蛮横的客人：对性情暴躁，不明事理的客人必须忍耐一下，先细听她的说话，然后针对她的观点用最简朴、清晰的语言去解释，务令对方释然，同步语言必须诚恳，切勿刺激，引她反感。3、 语言冲突的客人：千万不要存有责任在对方的心理，因每一件事引起彼此的冲突，理由都非绝对的，故宜先行检讨，再寻误会所在，再用友善的态度去慢慢解释。4、 情绪欠佳的客人：其也许受到责怪或其他不如意事情的打击所致，如用一种关怀的说话去安慰她，徐徐为其解难，自能得到投机，切勿辩驳多辨，再去刺激她的情绪。5、 别有用心的客人：如面对某些别有用心而故意歪曲事实的客人时，万不可下面冲突，若难以应付，便应及时向上级请示，以获取公司及其她同事的支持，寻找应付的措施。6、 有自卑感的客人：此类人有一种怕别人瞧不起她，或故意向她为难的心理，因此，应付此类客户，一方面，切勿用眼睛盯视她，以免加深她不安的情绪及种种疑虑，更不可仿效其说话的神态、语言，否则，很易误会你在调侃。7、 女性客人：男性售楼员在面对女性客户时，可大力运用异性相吸的原理，但一定避免轻佻，浮躁的态度及印象，轻佻和浮躁是引起误会的媒介。因此举止一定要庄严有礼，对相应恶性语言，应竭力避免。五. 销售技巧1、 成功的销售技巧1） 全心投入：熟悉公司服务内容，业务及市场状况，掌握基本销售技巧，资料收集及整顿2） 检定资格：辨识目的客户动向及需要，确认客户的需要3） 简要简介：推销自己的专业权威形象，以逻辑的方式简介产品之特性及利益以配合客户的需要，唤起客户购买欲及敏于观测等购买讯号。注：客户购买讯号与客户交谈时，一般都能发现某些购房信号，有时这些讯号会以问题的形式浮现。尚有从客户的面部表情及其动态上，亦会表露出想购房的信号，如果有爱好购买的话会比较注意销售人员的说话，因此作为一种销售人员，一方面要留意客户的反映，由于诸多信号是下意识的体现出来的2） 在客户细心看资料及价目表时，请不要分散她的注意力，客户细心地看资料后，如很具体的计算购房费用等问题时，这就是购房信号，例如：a. 什么时候入伙？b. 房产证怎么办理？c. 交通与否便利？坐什么车上班？d. 周边学校？如小孩在此读书如何办入学？此外，从客户的动作亦可以观测： 再次或多次到现场看楼 规定查看发展商资质证明，用地许可证，预售许可证原件 记录楼宇资料，仔细研究楼宇资料等2、 接触的技巧1） 客户初步接触的技巧 与客户初步接触的目的发明轻松的谈话氛围，争取客户的信任，激发她对本楼盘的爱好，尽是鼓励客户开口说话，以赢取她的参与感。 初步接触时的话题获得客户的信任，建立一种类似朋友的关系，第一步是找到彼此都感爱好的共同话题和嗜好。如下几种都可做为初步接触聊天的话题：3） 适度夸奖的话4） 家人、家庭5） 新闻、时事6） 娱乐、嗜好7） 旅行、运动8） 气候、季节同步，也有某些不适宜谈话或深谈的话题必须注意避讳： 竞争对手的坏话 别的客户的秘密 客户颇为忌讳的缺陷和弱点（如容貌、身材等）总之，销售人员平时要培养阅读习惯及爱好爱好，信息量越大，越容易找到共同话题。 初步接触时的体现方式有了比较丰富的话题，但技巧的体现方式也是会带来不同效果的，业务员在与客户谈话或简介本楼盘的资料时，要有激情，布满信心，热诚的态度，声音洪亮，说话生动简要，不拖泥带水，可以偶尔开个无伤大雅的玩笑，调节氛围。 为客户再次上门做准备 对不同类型的客户要用不同的方式制造让她再次上门的机会方式： 优柔寡断型明示再访日期 自主坚决型（力量型）可以先试探一下给她两个以上选择余地或直接问她“什么时候来比较好？”所采用的说法有如下几种：A、 这个房子到下午时分阳光较好的，比上午又不同，你可如下午三四点钟来看看，或对面的山景很美，下雨天和阳光下是不同的，你可以找个时间再来感受一下。B、 您提的几种问题我要逐个贯彻一下，开清晰答案之后再给您电话，您再过来聊聊。C、 根据楼盘工程进度，说“我们xx时间外墙就全出来了，或封顶，届时您再过来看看。3、 最后成交技巧销售人员应留意客户发出的购买信号：9） 客户的问题诸多，反复询问有关购楼的定金，办按揭的费用，规定打折扣，延迟交楼的顾虑等。10） 跟旁边的家人或朋友的对话及态度。11） 看楼看的时间很长，反复比较多种户型的优缺陷等。当看到购买信号浮现时，就到了逼定阶段了，常用的方式有： 您对我们的楼尚有什么疑问吗？如果没有，您是不是先交点定金，把这个房号定下来，由于 同事间配合合伙久了的同事看到了逼定关头时，可走过来不经意地问：“你们看的是哪套房？”“xx号，我昨天也接了个客户对这套房感爱好，我目前打个电话问问她”，类似方式协助客户下决心。或其她同事卖出一套，大声告知周边的同事，“xx单位已经销控”。制造一种急切的氛围。 先收钱后兑现承诺常用于应付客户要打折扣规定的措施。销售人员：“您规定的折扣我目前做不了主，要向经理请示，这样吧，您先交点钱把房号定住，我在临时合约上注明，若争取到折扣，您来补交正式订金，若争取不到，定金退给您”。这个承诺的基本条件是你心里清晰客户的折扣规定是在做得到的范畴内。逼定的技巧不止上述几种，需要在工作中不断总结及创新。4、 电话沟通技巧电话业务是不会面的销售活动。这项业务进行得好坏，直接影响到楼盘形象，没有感情的电话机同样可以让它温暖人心。（1） 基本规定（1.1） 语言应简朴明了、热情亲切。（1.2） 使用一般话（特殊状况例外），声音要大某些。（1.3） 不要边与她人说笑，边打电话。（1.4） 若电话中断，应立即挂上听筒，等待对方重新打进。（1.5） 对重要事项，必须边作记录边打电话。（1.6） 打完电话时，要听到对方挂上话机的声音后，再挂断电话。（2） 打出电话。（2.1） 打出电话时，一方面要确认对方的号码和姓名。（2.2） 积极报出自己的单位和姓名。（2.3） 电话尽量简洁，对重要问题应边复诵，边作记录。（2.4） 通话中若要与她人发言，应向对方致歉，用手捂住听筒后再发言。（3） 接听电话（3.1） 电话铃响后，迅速拿起话筒，报出单位名称，然后询问对方姓名。（3.2） 若对方要找另一种人，应手捂住话筒，招呼她人接电话。（3.3） 自己若不能决策时应请示上级后，再作答复。（4） 接客户初次电话的技巧初次接到客户的电话，应注意说话的口齿清晰，语速不要太快，尽量先简要扼要地将楼盘的重要卖点简介清晰，再耐心解答客户的问题，并尽量将如何来看楼简介清晰，吸引客户到现场看楼。若是广告日电话进线量很大的时候，也应控制节奏，不要在一种客户身上挥霍太多时间。留客户电话时不能太急，最佳是在解答客户问题时尽量建立一种亲和的关系，然后先把自己的电话留给客户，再问她的电话。必要时也可使用某些非常规措施，如：“请您将传真号码留下来，我传真楼盘资料给您”、“我这边太忙，您留个电话，我等一下打给您”等。（5） 电话跟踪技巧平时尽管注意客户的某些细节，如“有个小孩要过生日”“近来身体不太好”等等，在跟踪客户时先加上某些问候的话语会效果较好。第四章 销售现场管理一. 资源共享，成交优先1、 楼盘销售代理只在本售楼处内，只向客户推介本楼盘2、 如遇两个以上的客户对同一物业故意向，应遵循成交优先原则，先交定金者优先3、 客户登记，随时跟进1） 持续7天未跟进登记，视为放弃该客户2） 老客户简介的新客户或第二次以上购房客户须由服务该老客户的销售代表事先在客户登记本上登记新客户的资源，或客户积极上门积极找该业务员方可视为该业务员的客户，否则视为独立客户，须重新登记3） 现场客户登记本和电话登记每次一填不得漏掉4） 凡家庭成员购房，如父母、子女、夫妻视为同一客户5、 现场接待轮序项目经理负责具体项目的值班安排，现场接待遵循如下原则：1） 现场接待客户，须询问与否已接受公司其他同事的服务，询问方式必须自然、贴切，尊重客户、语言和缓、亲切，如：“您好！此前来看过房吗？”“拿过我们的资料吗？”“理解我们的资料吗？”2） 若之前接待客户的销售代表不在场，则由当次销售代表认真做好接待，如成交，同第一次负责接待的销售代表5：5提成3） 如新客户则按顺序轮流接待，并填写“现场客户登记本”4） 客户上门积极找业务员视为该业务员的客户6、 业务交叉状况解决7、 项目经理负责具体楼盘销售，严格控制优惠折扣或代理费的减免，业务员一概不得承诺多种额外条件折扣或优惠条件，据实推介，如遇特殊状况，须向项目经理和发展商协商后拟定8、 发挥团队作战精神，互谅互让、尊重同事劳动，当无法拟定顺序时，就协商解决，所有业务交叉均由销售代表自行协商，协商不成双方均不做业绩，以树立团结协作氛围。9、 客户不满及客户投诉1） 一方面，保持镇定、微笑，请她坐下来慢慢说，若有条件，应将她带到会议室或办公室，以便与其他客户隔离开2） 另一方面，倾听客户说什么，记录下来，对她的不满表达理解和注重3） 再次，待客户安静下来后来，再婉言劝解或解释，如：销售代理与客户发生争执，应立即制止，该销售代表另换销售代表善后第五章 基本房地产知识一. 业务常用词语解释（略）二. 销售过程需注意事项1、 销售人员向公司核查单位状况，核对无误后，方可受卖，避免反复销售2、 精确计算楼款金额，同步给选择按揭的客户提供按揭资料3、 如遇特殊状况，应及时向经理请示、报告4、 钞票交付一律由人员办理5、 认购完毕后，应及时通报，以便余下的工作事宜可以正常进行三. 销售合同签定流程向销控确认房号收取临定告知总销控签预选房号证明单展板贴点补足定金收回预选房号证明单签内部认购书开定金收据收首期款收回认购书签正式房地产买卖合同开房款收据告知总销控收资料(按揭)办理按揭收余款售楼员接待客户售楼员简介楼盘填写客户登记表客户跟踪客户选房号告知客户签合同售后服务四. 有关办理购房程序1、 认购手续1） 业主交定金后，签认购书2） 业主提供身份证或护照3） 公司提供营业执照复印件2、 办理合同手续1） 交首期款后，正式签房地产买卖合同2） 同步带收入证明、认购书、身份证、香港带身份证、回乡证3、 办理按揭手续1） 签完预售合同后，提供身份证，收入证明2） 业主资料备齐后，交由银行审批3） 银行审批完，告知业主办理按揭4） 办按揭后，合同抵押在银行，只退回业主贷款借据和委托扣款合同4、 办理公证手续1） 提供合同，楼款收据，公证申请表及公证费2） 业主提供个人身份证3） 公司提供营业执照副本、公章、法人代表证明书及法人代表身份证，如法人要她人代办，则法人需出具委托证明书、被委托人个人身份证明5、 办入伙手续1） 提供楼款收据，购房合同原件2） 领入伙告知书3） 提供家庭成员身份证及复印件、户口本复印件、家庭成员1寸照片4） 提供银行存折、入住告知书、身份证复印件、交水电费押金、公共维修基金、有线电视开户费、煤气开户费5） 业主委托她人办理，应备业主委托书、被委托人身份证及上述材料6） 如属单位购买的请单位出具营业执照复印件、委托办理证明及上述材料6、 办房产证手续到所在区属规划国土局房地产产权登记办理申请房产证提供如下材料：1） 转移登记申请书（在产权登记科领取）2） 房地产买卖合同（需公证）3） 付清楼款证明4） 购房发票5） 身份证明：个人身份证（单位应提交营业执照副本或政府批文、法人代表委托书及法人、被委托人身份证）备齐以上资料，填好转移登记申请表，交收件室，领取回执，最后凭回执及本人身份证，交纳即可领取房产证。第六章 售楼处陈列要点一. 渲染本楼盘特色二. 月月变换陈列陈列有如下几项原则：1、 必须注意商品间的调和与色彩的搭配；2、 把陈列重点，集中在顾客视线所及处，让顾客边走边看，很自然地进入售楼处内；3、 最低限度应在一种月中做一次变化，更重要的是要常常保持新鲜感与魅力，陈列要常常更新，才有新鲜感；4、 吸引顾客的中心点不能太多，尽量集中在一点或二点内；三. 吸引顾客的样板房陈列四. 展览陈列和推销陈列五. 陈列技巧六. 运用音乐促销七. 以色彩吸引顾客八. 顾客容易接纳的视觉展示九. 陈列应具季节性