浅谈飞行签派应急事件的处理

浅谈飞行签派应急事件的处理学生： 熊兴威 指导老师： 罗凤娥摘要：本文介绍了飞行签派员在应急事件处理中的重要地位，并通过几个飞行签派应急事件处理的案例分析，指出飞行签派应急事件处理的一般原则和基本工作，总结了其业务流程和工作要点。同时，分析了当前国内签派员应对应急事件的主要本身不足和外界限制，并在此基础上从签派员本身努力和外部提供条件二方面提出了解决方案：如签派员重视自己专业知识的学习和思想上对工作的高度重视，外部如公司为签派对应急事件的培训提供有利条件等。关键词：飞行签派；应急事件；处理Summary: This article have analyzed several unnormal instances that meet with Shenzhen Airlines Nanning branch-company,with this examples,introduce fly-dispatch is the center of all department;fly-dispatcher when dealling with unnormal accidents,nomally he shoud use what fundamatal and which basic work should he do. At the same time,analyzed the disadvantage of dispatcher when they dealling with urgency instances,and bring forward several solve method: For example, Fly-dispatcher should always take careful of his work and study hard ,drink in more and more knowledge,not only about dispatch,but also about other subjects; impruve the communication method of the company and give dispatch more power of decision-making and increase dispatchers income、do more exercise of unnormal instance and so on.keywords: fly-dispatch； urgency； deal with前言 航空突发应急事件时有发生，特别是作为公司的运行控制中心，飞行签派员所面对的各类非正常情况比其他的部门多，并且所担任的责任也是相当大的。本人在深航南宁分公司实习一个半月，碰到的大小应急处理事件超过20件。几乎所有事件，签派员都参与到了其中，为应急事件的迅速准确处理做出了大的努力和贡献。签派应急工作是应该得到足够重视的。为使全体签派工作人员在碰到紧急情况和各种非正常事件能冷静准确、快速无误的作出决策，及时采取有效的应对措施，争取处置时间，减少人员伤亡和财产损失，有必要对签派应急程序的方法以及如何改进当前不足进行分析研究。1签派室在应急事件的处理过程中的地位举足轻重飞行签派是航空公司运行控制的核心，飞行签派员在负责组织、安排、保障航空公司的飞行和运行管理工作中起着举足轻重的作用，尤其在非正常情况下的应急处理工作中体现得尤为突出。下面以深航特殊事件的处理流程（如图11所示）为例，说明签派员在应急情况下的地位和作用。图1-1 深航特情工作流程图从图1-1可以看出，签派在应急事件中要面向所有的部门，是各个部门、上下决策层之间的桥梁，担负着各部门之间的信息传播和沟通。签派工作的好坏直接影响到应急事件处理的好坏。2签派应急事件处理的案例分析为使签派员对各类事件的轻重缓急有较好的认识，以下对各种应急事件进行等级划分,如表2-1所示：等级一级警告二级警告三级警告特征飞机发生飞行等级事故；飞机遭劫持；飞机上有炸弹或爆炸物；一个或一个以上起落架放不下，需迫降；飞机结构严重受损等需要紧急迫降。所有发电机失效，仅电瓶供电；飞机设备冒烟或空调冒烟；飞机冲出、偏出跑道，需要关闭机场。低于一、二级警告的不正常情况，例如：机长失去操纵能力；双发飞机一发失效；飞机遭鸟击；燃油短缺。表21 应急事件的等级划分21 一级警告的签派应急处理一级警告是严重的威胁航空安全的应急事件，因此处理起来必须及时、准确，容不得有半点的差错。以下通过两个具体的一级警告处理的例子对应对它的主要流程进行分析。211 应急事件一：2003年5月17日1230分（周六），深航南宁分公司签派室（以下简称深南签派室）监控席签派员通过守听的VHF收到ZH315机组报告做了起落架收起动作后指示灯显示起落架没收上。处理：2.1.1.1 签派员马上通过VHF向机组询问机组具体情况：机号B2669，三个起落架均显示收不上，但二套遥控器均显示正常。并作笔录，同时 通知公司值班领导。2.1.1.2 转告机组公司领导决定的返航决定，并提醒机组注意B2669的最大允许落地重量。2.1.1.3 因本基地有停场的B5026飞机，作出换飞机的预案报公司领导，并得到领导的同意。2.1.1.4 1230机务外场报B2669三个起落架均放下并锁好。1233机组告飞机落地。通知机组以及现场，站调，配餐，货运等部门换飞机。同时，通过FOC系统修改飞行任务书。2.1.1.5 向现场协调申请客地车，向生产调度要求停机位，把修改了的任务书以及放行单送机组，做好上机服务。2.1.1.6 1300机组告B5026飞机APU故障！通知机务上机检查，联系现场派电源车气源车。 询问广州站调能否提供电源车，气源车保障，被告知可以，根据B5026对应的MEL，同意放行。2.1.1.7 机组告APU故障排除。作好几个事件的记录，以书面的形式报公司安技部。2.1.2 应急事件二：2002年深航做的一个特情演练：2.1.2.1 12月1日，1405深圳调度室报告，ZH801航班雷达编码调制7500证明航班遭遇劫持。签派员记清报告人、报告时间等信息，将此情况迅速报告运行控制中心领导，然后 通报应急小组组长、副组长及小组成员（飞行、机务、乘务、商务、安技、货运、总务）并希望其能迅速到应急指挥中心研究对策。在此期间签派室尽一切可能了解被劫持航班的情况和劫持者的情况.2.1.2.2 1425，应急小组组长到达应急指挥中心后，签派员立即小组长汇报飞机被劫持发生的时间、地点、航班号、飞机型号和登记号，机长及机组名单、旅客人数、剩余油量，同时将尽可能多的劫机情况如：劫机人员的姓名、座位号、劫机者人数、劫机目的和要求，要求飞往的地点，劫机者所携带的凶器、爆炸物，劫持的人质，有无控制飞行驾驶舱，有无侵害机组或旅客，航班机长的意图等情况以及签派室所做的工作简洁，明了地向应急小组组长进行汇报，并等待应急小组的进一步指示。2.1.2.3 1440，根据具体情况和上级指示，利用公司频率或请求空中交通管制部门，将领导决定的应对措施通知机长和有关部门，向预计降落机场和沿航路管制部门通报情况。2.1.2.4 1500，劫机者在空中被制服，签派室通过香港龙指挥飞行机组在就近机场降落，并尽快与降落机场联系，要求该机场给予必要的保障和作好应急救援准备工作并向应急小组汇报。2.1.2.5 被劫持飞机在就近落地后，签派室始终保持与该机场调度部门和飞行机组的联系，随时将机组人员的情况、旅客情况和劫机者的详细情况想应急小组汇报，并将应急小组的指示（派人和飞机支援接替航班）向机组进行转达。2.1.2.6 1530，证实危机解除，按正常程序重新放行航空器，并做后续航班的调整。从这两个例子可以看出，在整个应急事件的处理中，一定要把握“安全第一”的原则，细致、认真的做好签派工作的每一个环节。一级警告的应急反应的一些常用的基本通用的方法：1、询问记录事件的详细经过和情况2，上报上级领导并做好预案以备必要时向领导作出合理建议，按领导的指示对事件进行指挥处置。3，与外部保障单位协调，并随时提供事件信息以供内外部门对动态了解，作出正确的处置。4，重新放行航空器。5，应急事件结束，书面报告安技等部门。如图2-1 所示：图2-1 一级警告的签派处理流程22 二级警告的签派应急处理二级警告的应急状态虽然不会直接造成毁灭性的后果，但是仍然直接关系到飞行安全，因此也是不容有丝毫大意的。下面通过深航签派室应急细则里关于二级警告的处理流程来分析：2.2.1 发电机失效，仅电瓶供电 2.2.1.1 立即报告运行控制中心领导，公司值班经理，安技部领导和主管安全的公司相关领导2.2.1.2 必要时通知维修工程部和飞行部派专人到签派室提供必要的帮助2.2.1.3 提醒机组严格按快速检查清单操作，关掉不必要的设备2.2.1.4 了解飞机所在位置，寻找最近的可用机场并将该机场的天气实况和预报报告机组2.2.1.5 向空管部门通报情况，申请备降和优先着陆程序，申请距离最短的飞行航线和省油的飞行高度2.2.1.6 了解电瓶理论上可用时间，但注意实际飞行中，由于电瓶放电、充电量不足，电瓶老化等多种原因，实际飞行时间可能远小于理论时间。告公司领导并将其决定的就近机场着陆、迫降告诉机组2.2.1.7 通报附近机场的空管和机场指挥部门，做好飞机落地后的应急救援准备工作2.2.1.8 飞机落地后通知机组写不正常情况报告，交安技部2.2.1.9 做好事件的发生和处置经过的记录，书面上报安技部公司领导地方管理局和总局调度室2.2.1.10 对于一套发动机驱动的发电机系统故障，一时无法排除需保留故障放行航空器的，参考该机型的MEL 飞机设备冒烟或空调冒烟2.2.2.1 立即报告运行控制中心领导，公司值班经理，安技部领导和主管安全的公司相关领导2.2.2.2 必要时通知维修工程部和飞行部派专人到签派室提供必要的帮助2.2.2.3 了解飞机所在位置，寻找最近的可用机场并将该机场的天气实况和预报报告机组;2.2.2.4 向空管部门通报情况，申请备降和优先着陆程序2.2.2.5 组织好地面消防和抢救措施2.2.2.6 随时保持同机组和空管部门的联系。及时将飞机当前的状况有无人员伤亡，机长意图等进一步的消息上报运行控制中心领导，公司值班经理，安技部领导和主管安全的公司相关领导，并将领导的指示传达给机组2.2.2.7 若机组报告找到故障源并已证实故障得到控制并要求继续飞行时，报告领导并将领导的决定转告机组2.2.2.8 做好事件处理经过的记录 飞机冲出跑道偏离跑道2.2.3.1 签派室收到本公司的飞机冲出、偏离跑道的信息时，记清报告源、报告人、报告时间等信息，立即报告运行控制中心领导，公司值班经理，安技部领导和主管安全的公司相关领导2.2.3.2 暂停该航空器的放行，及时向航管部门和机组了解关于飞机冲出、偏离跑道的原因，飞机和地面设施受损的情况，有无人员伤亡等情况，快速准确上报公司领导2.2.3.3 通知飞行部重新准备一套飞行机组，并通知维修工程部和商务部等保障部门做好到现场处理的准备工作2.2.3.4 在没有其他恰当航班的情况下，根据公司领导的指示，及时申请调机计划，将由公司领导带队的调查处理小组和有关航材送抵目的地2.2.3.5 将有关该次放行的资料封存，原始资料交安全技术部归档以备检查组的调查。由此可以看出，虽然二级警告的具体情况不同，但签派员的应急处理是有相同 地方：首先，立即报告运行控制中心领导，公司值班经理，安技部领导和主管安全的公司相关领导； 必要时通知维修工程部和飞行部派专人到签派室提供必要的帮助；其次，了解飞机所在位置，向空管部门通报情况，申请优先程序并随时保持同机组和空管部门的联系；然后，组织好地面消防和抢救措施；及时将飞机当前的状况有无人员伤亡，机长意图等进一步的消息上报运行控制中心领导，公司值班经理，安技部领导和主管安全的公司相关领导，并将领导的指示传达给机组，若机组报告找到故障源并已证实故障得到控制并要求继续飞行时，报告领导并将领导的决定转告机组；最后，做好事件处理经过的记录。23 三级警告的签派应急处理三级警告虽然对飞行安全没有直接威胁，但其潜在危险不容忽视。飞行运行中各级警告不是一成不变的，所以处理不当时三级警告就可能演化成二级警告乃至一级警告。因此，对任何的非正常事件，都必须高度重视，认真对待。以下通过具体事例来分析： 应急事件三：2003年4月9日，早上0730深南签派室发现所有与总公司相连的网络中断！卫星云图系统、FOC系统、PIB自动生成系统、JETPLAN飞行计划系统均不可用！按航班计划，0910是ZH397南宁丽江 包机航班飞行的计飞时间！（因为这是深南公司成立以来的第一次包机飞行，所以这次飞行的航班质量关系到深南公司的信誉乃至前途。保证航班正点意义非凡！其处理过程及办法如下：2.3.1 0730过 向深圳签派室证实了深航深圳机场的通信系统遭雷击瘫痪，正在抢修中，恢复时间待定。2.3.2 0732向分公司经理作了情况的详细汇报。2.3.3 0735，通过 向南宁机场签派室请求其代为打印 南宁丽江 航线PIB并 给我们，得到对方同意。同时，向南宁站调索要了本场及航路的天气 （包括METAR报TAF报及卫星云图）。2.3.4 0740制作飞行计划： 2.3.4 .1 P（PALOAD）=127（本次航班人数）*92+0（货物）=11684（KG） 2.3.4 .2 根据深航规定和南宁机场运行规范，TF（TAXI FUEL）=10min*16kg/min=160KG2.3.4.3 根据深圳航空公司B737-700飞机油量业载表和深圳航空公司 B737-700飞机基本运行数据得到本次所飞飞机的 南宁丽江 航线的夏秋季总油量为12000KG，使用空重为39109KG，则起飞重量Q=P+12000+39109-TF=62633KG2.3.4.4 根据深圳航空公司B737-700飞机基本运行数据，该飞机的结构限制业载为JX=15548KG，最大滑行重量为BT=70308KG；最大起飞重量BQ=70080KG，最大着陆重量BL=58605KG，南宁丽江 航线标准耗油H=4600KG，则 QTF=62573KGBT,可以滑出；QBQ，可以起飞，QH=58033KGBL,并根据丽江机场运行规范，得出可以降落。2.3.4.5 0745相继收到站调，机场签派 过来的天气和PIB。经研究，本场、航路、目的地机场和备降场天气状况均达到公司运行要求。2.3.4.6 0800，手工简易飞行计划制作完毕。0805机组达到签派室，告诉机组情况，和机组签发放行单。2.3.4.7 0830深圳总签告知网络恢复正常。马上通过JETPLAN飞行计划系统制作飞行计划，并打印了详细航路天气和PIB上机送机组。2.3.4.8 按正常程序进行签派工作。这个例子里，由于深南签派员以及公司其他单位的努力，处置得当，保证了航班的正常，也为分公司赢得了好的声誉。从上例也可以看到，签派应急处理的几个要点：1、时刻保持状态，高度警惕。假如，深南签派员当时并没有注意守看本签派室的网络，而总签方面又没有通知（这二假设对那些松懈的签派员成立的几率相当高，因为既然总签方面遇到特情，那么必然比较忙，就可能忘了通知深南签派；深南签派室恰恰是航班比较少，网络使用的间隔也大）那么，按正常情况等到机组快到签派室了才发现网络中断，就可能因为时间紧迫造成航班延误等情况。2、签派员平时就应该和各兄弟单位把关系处好。这是签派这个特殊的职业的非正式的要求。它不但对个人的发展有利，也对工作有利。如例三，假如签派员跟兄弟单位的关系不融洽，那么像在请求机场签派和站调 PIB和天气等时候对方可能会不是那么乐意做而把时间给延误了。3、有些东西可能用的不多，但要注意作好备份，防患于未然！比如旧版飞行计划的备用，在此例中就成了关键性的东西。4、专业知识，业务能力要好。在这么一小段时间内，签派员要用到的专业知识就有飞机，气象，放行，飞行等多方面的知识。3. 签派应急事件的总原则和基本工作综合前面的各个不同等级的签派应急事件的处理流程，可以得出：31 签派员处理应急事件的总原则签派员在处理不正常的应急事件时，必须严格请示报告制度，及时将不正常情况报告允许控制中心经理、公司值班经理和公司主管安全的领导，加强各类信息的沟通，以便对航班保障迅速作出决策。32签派员在出现应急情况时的一般基本工作：3.2.1 当飞机在空中出现机械故障时，签派员应立即报告公司值班经理，同时通知飞行部和维修工程部派出骨干力量到签派室现场指导和协助机组处置。3.2.2 通过公司地空通讯电台、香港龙高频电台或经ATC向机组了解鼓掌类型、飞机所处位置和机长意图，逼供内向机长转达公司值班经理和公司领导的处理意见。3.2.3 如属发动机失效、起落架失灵等重要故障，需就近备降时，签派员应寻找最近的可供降落机场，立即用各种通讯方式与该机场取得联系，了解天气实况和预报并告机组；向空中交通管制部门申请备降；通知签派代理机构做好应急准备，为故障飞机提供良好的地面保障服务。3.2.4 如飞机故障轻微，决定继续飞行时，通知目的地签派代理机构做好准备，为故障飞机提供良好的地面报章服务。3.2.5 如航空器在本场备降，将天气情况、机场保障情况通知机组，与机组和空中交通管制部门保持联系。3.2.6 当发生飞行事故或飞行事故征候的不正常事件时，签派室在运行控制中心领导、公司领导的指挥下，参与应急时间的处置。3.2.7 作好事件的处理记录，事后书面报告公司领导和安技部。涉及飞行事故或事故征候的不正常事件需报民航总局和地方管理局。3.2.8 保存与该次事件有关的所有签派资料（包括气象资料、情报资料、飞行计划、放行单、任务书等）以及地空通话和 录音，并由专人记录应急处理的经过，存档备查。4. 当前签派应急事件处理流程存在的问题和不足以及解决方法由于各种影响因素的复杂性，要想清楚地对紧急措施作出具体的规定是很困难的，因此应尽量避免特殊情况的发生，并在不可避免时采取可能的最佳处理方法。然而，当前国内签派员在应急事件的处理方法和手段却存在较多不足之处，主要表现为以下几方面，如 思想上对应急事件的重视不够，应急事件的发生大多未能作到防患于未然；签派室和其他保障部门的衔接不够紧密，发生特情时信息的传递速度较慢；签派员知识不够全面，特别是对飞行、空管方面的知识掌握的太少。针对以上不足，本文分析了如下几点解决方法。4.1 飞行签派员本身加强自己对各种专业知识的学习，并积极参加到公司的运行管理和企业文化的建设中去，把公司的事业当成自己的事业。在深航，公司对员工有这样一句话：员工应该从“谋职业”的思想转型到“谋事业”的责任。签派员只有从思想上把公司的利益和安全当成自己的利益，才会重视对自己业务技能的提高，从而从容应对各种正常的和非正常的情况！首先，加强专业知识的学习。这是作为飞行签派员最基本的工作要求。签派员只有具备了过硬的专业技能，签派工作才可能顺利进行。签派室作为运行控制中心，需要具备的知识是远远超过其他部门的。因此，签派员的学习也将是无止境的漫长的积累过程。其次，积极融合到公司的企业文化中去，热爱公司事业。目前，国内公司已经越来越认识到企业文化的重要，并作出了自己的行动。公司给了员工展示自己才华的空间，员工也应该积极参与和融入到公司的企业文化建设中去。这样以来，公司上下层的沟通就顺畅了，员工也容易理解公司的决策。对一些表面可能看起来影响员工利益但实际是为了员工长远利益的决策就不会有心理抵触，工作热情也能保持高涨。例如，在“非典”期间，深航对员工的月薪进行了大幅的下调，然而，深航员工并没有表现出一丝不满和抵触，相反，他们比以前更努力，更团结的去工作。这就归功于深航员工对公司文化的融入。4.2 签派员要时刻保持警惕的细心的状态。“干签派一定要细心，考虑问题要周全”，这是本人到深南公司签派室实习期间签派室主任对我们实习生说的最多的经验。事实上也正是如此。4.2.1 例如，03年5月7日签派室收到了商务部的一份 ，上面内容是5月9日ZH351航班将有一名担架旅客乘机。按照深南签派室的规定，生效动态文件都放在一个专门的文件夹里面，直到文件失效后将文件按过期动态文件保存到一个专门的地方。这样做的目的是方便签派员之间交接班的顺利进行。5月8日，值班签派员因看见该 的发出日期为5月7日已经过期，就把该 保存到过期动态文件里去了。自然，在和第二天的值班签派员交接时就没有通知对方这事。于是，5月九日的值班签派员对当天有ZH351有担架旅客并不知情，所以对这件事的处理就没能做到提前作好准备。结果由于处理时间紧张造成ZH351世界起飞时间比计划起飞时间迟了17分钟，险些造成航班延误！（深航规定，南宁机场实际起飞时间比计划起飞时间晚15分钟算航班延误）这个应急情况造成的延误完全可以不会出现，如果5月8日的值班签派员当时心细的话！该签派员因为没看该 的生效日期，以至交接班时没有提醒下一班签派员此事，更严重的是他把该 收起来了。按正常程序，飞机有担架旅客，签派室在该飞机落地前（ZH351航班是南宁到站后连飞广州）就应该通知当天机务作好准备工作。以便飞机落地后机务迅速上飞机拆座位，保证航班正点。同时，对该旅客登机也要提前通知商务机场办的人作好准备。4.2.2 签派日常工作是较为简单的，但在应急事件的状态下，却充分体现了签派工作保持警惕和细心的重要性。在“应急事件一”中，就有修改任务书上的机号（B2669改成B5026）这一项。当时一名新来签派员就曾粗心的在原来的任务书各项数据不变的基础上仅把上面的机号B2669改成B5026 。来看看这样做的可能产生的后果（这事当时的签派室值班主任及时发现并纠正了）。比较二架飞机的数据如下表4-1所示： 数 据飞机 基本重量使用空重最大起飞重量最大着陆重量最大无油重量最大业载使用空重指数最大滑行重量重心B266937604389746939958059546571568347169626211B5026378403915070080586045465715507436703061935表4-1飞机数据图（单位：KG） 如图所示，二架飞机的重心、空重、使用重量、允许的最大起飞重量、最大落地重量都不相同。那么，在相同的业载条件下作出来的二架飞机的配载平衡图也不同。经后来绘制的配载平衡图显示，B5026飞机的实际重心跟配载图上的重心相差较大。由此，机长操纵飞机起飞时就有可能机尾察地，如果接下去的操纵不当，就可能冲出跑道乃至发生事故！由此可见签派员保持警惕和细心的状态是多么重要！一个不起眼的大意可能会造成严重的后果！43 完善签派室和其他保障部门的通讯手段，并在应急事件中给予签派员更多的决策权非正常事件的一个重要特点就是来的突然，要求的反应速度也要非常快。特别是飞机在空中遇险的情况，应急处理更是刻不容缓！但在签派应急事件的处理过程中，恰恰除在以下二方面的不足：4.3.1 通信手段单一，通信耗时长，消息传播慢。在非正常事件中，签派室是信息中心，担负着信息的综合和传递，并确保信息传递的准确和快速！然而，也正因为这样，每到非正常事件发生，由于各单位都习惯了通过 或对讲机向签派室查询详细消息，从而造成关键时刻签派室的通讯系统不通畅！本人在深南分公司实习期间，就碰到过几次因为其他部门不断的给签派室打 和多方在对讲机同时呼叫签派的情况而造成签派室跟外部的沟通反而更慢了！ 对此，有必要建立一个完善的多通道消息发布系统！目前，国内公司都有自己的内部网，但除签派室外，其他单位却大多没有装上航班动态监视系统！为此，对现有网络软件加以改进，并把消息发布的内部网跟空管、机场的网络相连，那么，信息的发布就通畅了。如图4-2所示：图 4-2 消息传播流程4.3.2 签派员在应急事件中的决策权太少，容易导致最佳处理方案的延误。几乎每个公司在自己制定的应急事件的签派处理流程中，都强调了签派员对应急事件上报公司领导，等侯公司领导的指示为先为重的原则！首先，通常上报公司领导详细情况和得到领导指示的时间需要35分钟，然而飞行中各种状态都在不停的高速变化，35分钟后可能应急状态已经改变了很多，所以处理起来不如签派员当机立断的效果好！其次，国内公司的不少领导是干行政出身，对签派知识未必精通，很多情况下他们还是在收到应急事件的情况报告后，交由签派员自己处理！为此，航空公司应给予签派员在应急事件处理上更多决策权，争取处理的最佳时间。根据国外的研究，假设应急事件的处理时间为Y，签派员的决策权为X，K为基本处理时间，则有线性关系：Y=1/（X-K）+K，如图4-3所示： 图4-3 决策权和处理时间关系图可见，签派员所拥有的决策权越多，则处理非正常事件的时间就越少。但应急反应的时间不会低于基本处理的时间K！4.4 加强飞行签派员对飞行技术、空管以及地面运行方面的培训。4.4.1 飞行签派员需要全面的知识和很好的专业业务技能。作为飞行签派员，综合素质是非常重要的。首先，签派工作人员在特殊情况下需要对整个公司的运行情况都要有较深入的了解，涉及的方面广，在应急情况下跟各单位都要保持密切联系，并给于公司各部门必要的指令。因此，对签派员要求要对整个公司运行体系熟悉，对公司其他部门的职责，业务范围，业务知识也要有较深入的了解。如上图，本公司单位中，飞行、机务、商务、配餐、货运、公司领导等都是签派要直接打交道的。如果签派对各各部门不了解，指挥就无从下手。其次，签派员要对飞行，空管，机场等整个民航运行体系较为熟悉。签派员是公司在飞行运行中对外交流的主要单位，要求对其他外单位的工作要熟悉，只有这样才能在碰到特情时正确快速处理好。在国外，对签派员综合能力的要求是非常高的。欧洲航空业发达，他们对签派员的要求是签派员首先会飞能飞，其次是具备空中交通管制的能力，然后又具备了足够的签派方面的知识才能成为一名合格签派员！且看下面例子：（1）2003年5月18日15：20，深南签派室收到ZH315机组的报告：货运说货太多货舱已经装满，问能否把少量货物装到客舱里，因为本次航班只有32个旅客而且没有头等舱，所以头等舱是空的。签派员马上告知机长先不要让货运把货装客舱。回头马上请示公司值班领导，并按领导的指示处理了这个事。然而，签派员先前不让货运把货装客舱却综合考虑了不少因素，用到了多方面的知识：比如地面运输服务手册里关于装载货物的规定，飞机配载平衡，航空安全，航空法规，货运职责，货运工作流程，签派非正常情况处理流程，飞机油量是否足够（因为有一批货是飞行计划做好（14：30）之后接的）。其中，航空安全是考虑的较多的重点，因为有些危险物品如匕首、强酸等是不能随身带的，带可以托运。如果货运把部分货物装到客舱，那么客舱就有存在危险品的可能。如果正好碰到有不良企图的旅客，在客舱拿到凶器，那么后果是严重的甚至可能是灾难性的。但目前我国签派员由于外界条件的限制，在对飞行技术和空管以及机场和其他保障单位的运行方面跟欧洲航空业发达国家签派员的差距较大。例如：南航规定签派员的航线实习次数每年不多于2次；深行签派每年的航线实习实践次数也不多与3次；其他国内航空公司签派员的航线实习次数也大致如此。就是在这难得的23次航线实习中，飞行签派员也无法得到亲自操纵的机会！大部分的航线实习也就成了个形式，或被当成了签派员外出旅行的美差！ 在空管和地面运行方面，大多签派员更是自进了公司后就没有了这方面的培训机会！4.4.2 提高飞行签派员的综合素质，增强签派员对应急事件的正确处理能力。为此，公司可以：1、增加签派员航线实习次数，提高航线实习质量。比如，航线实习期间可以规定签派员必须到驾驶舱观察机长和机组人员的具体操纵过程。国内不少签派员就是飞行或空管出身，对这方面还是比较容易上手的。又如，可以把签派员飞模拟机成绩的好坏划到签派员的业务考核中。2、有组织的加强和空管和机场方面的业务技能互相观摩交流的合作。这样做的好处是互惠互利，签派员得到学习空管和机场实际操作的机会，熟悉了对方的运行流程，加深了对整个民航运行的理解；空管和机场也能更好的了解航空公司的运行，从而把保障工作作的更好。3、加强签派和公司内部其他部门业务技能的学习交流。这样做一来签派员对其他部门流程和责任的了解，二来其他部门也能通过签派运行的学习，更好的理解签派室的运行控制中心地位，从而在应急事件中配合好签派员展开工作。4、成立应急反应小组，加强各部门对应急事件发生后的应对的练习。4.5 提高飞行签派员的待遇，促进签派员的学习和工作热情。 4.5.1 目前，国内签派员的待遇普遍相对较低。据调查，国内签派员收入和飞行员收入与当地平均工资的比较部分如下表4-1：公司 月收入南航深圳公司南航总部深航总部深航南宁公司飞行员 18000180002000020000签派员5000280050003300当地平均4500300045001500表4-1 部分飞行员、签派员收入情况由表4-1可以看出，不同公司签派员收入虽然有所不同，但总的来说很接近当地平均工资水平。设：当地平均工资为1，那么南航深圳公司和深航总部的签派员的收入为5000/4500=1.11；南航总部的更夸张，2800/3000=0.933,低于广州的平均工资水平！再看飞行员的收入，南航深圳公司飞行员跟签派员相比为18000/5000=3.6；深航南宁公司飞行员收入和签派员相比为20000/3300=6.00 差异显而易见！4.5.2 再从劳动强度和劳动技能看，正如前面所说的签派员需要掌握整个民航运行体系的知识，而飞行员却只需要掌握飞行技术一门技能；签派员值一个班工作时间通常有18个小时，然后大多公司是休那么一天，劳动强度是比较大的。然而，飞行签派员所得报酬却远远低于飞行员所得报酬，这就大大的挫伤了飞行签派员工作的积极性。根据民航关于人的因数的研究，飞行签派员的工作积极性可以表示为如图4-3所示的线形关系：图4-3 工作收入与工作积极性关系图如图，签派员收入越高，他的工作积极性就越高。收入在平均工资水平K1之前（少于平均工资），工作的积极性S1是很低的。第一个拐点出现在X=2的直线和曲线的交点。在这个拐点之后，斜率迅速增大，也就是说，在收入为2倍平均收入后，积极性开始迅速增加。第二个拐点出现在直线X=7和该曲线的交点处。也就是说在签派员收入大于当地平均工资的7倍以后，积极性就达到了一个交好的高度。在这以后增速减慢，但仍然有增加。 因此，航空公司要想得到一名工作积极的签派员，最少也得付二倍于当地平均工资的报酬。结合表3可以看出，目前国内的航空公司还远远没有作到这一点。 报酬低导致签派员工作热情低落。签派是个特殊的职业，他要求签派员放弃了正常的节假日和亲朋好友相聚的时间，错过了黄金周和大伙一块旅行的乐趣。付出都希望获得回报，签派员也不例外。目前，民航业正逐渐受到国际航空的冲击。在浪潮中成长，需要大量的优秀的专门人才。如何吸引人才？提高员工报酬和减少不同部门的报酬差异是个不错的选择。结论：1、作为航空公司的运行控制中心部的专业人员，签派员在应急事件的处理中的地位举足轻重，签派员对应急事件处理的好坏直接关系到对整个特情的控制情况。2、本文就如何当前签派员应对特情的一般方法和存在的不足之处作了分析，并在此基础上提出了一些可行的解决方法：首先签派员本身努力提高技术水平和思想高度；其次，公司以及外界为签派运行提供一切可行条件。致谢：本文得到罗凤娥老师的大力帮助和深圳航空公司南宁分公司提供的大量一手资料，特此表示衷心感谢参考文献：1、Boeing-73G 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