前厅部管理与服务技能培训

第三章前厅部管理与服务技能培训第一节前厅部岗位职责认知培训对象酒店前厅部全体员工培训目的明确岗位职责及工作技能要求，为客人提供优质服务培训要点前厅管理人员的素质及职责前厅服务人员的素质及职责一、前厅经理的素质与职责前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其重要工作是通过对前厅经营的筹划、组织、人员配备、指挥与控制，发明出前厅高效工作的氛围，从而保证酒店的经济效益。1.前厅经理的素质规定(1)知识规定掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。掌握前厅各项业务原则化操作程序、客房知识、理解旅客心理和推销技巧。掌握酒店财务管理知识，懂得经营记录分析。熟悉涉外法律，理解国家重要旅游法规。具有一定的电脑管理知识。纯熟运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利精确地与外宾对话。理解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪规定，理解国际时事知识。(2)能力规定可以根据客源市场信息和历史资料预测用房状况、决定客房价格，坚决接受订房合同。可以合理安排前厅人员有条不紊地工作，能解决好与有关部门的横向联系。善于在多种场合与各阶层人士打交道，并可以积极与外界建立业务联系。能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理有关的研究报告。遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。善于听取她人意见，能对的地评估她人的能力，能妥善解决客人的投诉。(3)经验规定一般规定前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。2.前厅经理的岗位职责(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制定前厅的各项业务指标和规划。(2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售状况，并负责安排前厅员工班次及工作量。(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作状况。(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指引员工各项工作。(6)与财务部密切合伙，保证住店客人入账、结账无误。(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。(8)负责监督营业报表，并进行营业记录分析。(9)负责解决和反映跑账、漏账等特殊问题。(10)收集客人对客房、前厅以及其她部门的意见，解决客人投诉。(11)与安所有联系，保证住店客人安全，维持大堂的正常秩序。(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。为了保证前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。这样，前厅每时每刻均有经理主管，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力，前厅经理缺席时，她可以代理主持前厅工作。二、前厅主管的素质与职责在规模较大的酒店里，前厅的管理人员除前厅经理之外，还设有主管人员，如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理领导，负责前厅营销的平常工作。1.前厅主管的素质规定(1)熟知“服务”的多重构造，销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价方略知识。(2)理解中外旅游市场的需求层次，重要客人工作。(3)可以在前厅经理授权下，协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系，努力为酒店开辟客源新渠道。(4)能纯熟撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文献，有较强的口头体现能力。(5)协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。(6)监督、检查和指引前厅员工的各项业务工作的能力。(7)能妥善解决客人投诉和前厅客人闹事等状况，维持良好的客人关系与前厅秩序。2.前厅主管的岗位职责(1)掌握前厅营业的基本状况，如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房状况等，发现问题及时向前厅经理报告。（2）协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。（3）严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。（4）理解员工的思想、学习、工作、生活状况，协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。三、前厅服务员的素质与职责前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。她们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至与否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。1.前厅服务员的素质规定前厅的员工应当具有较高的素质，酒店应当选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质涉及如下几方面：(1)仪表、仪态优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、积极热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。并且头脑反映敏捷、记忆精确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员一方面在仪表、仪态上给客人形成一种管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此乐意再次光顾。(2)语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，并且必须具有优美的语言，令人快乐的声调，恰当的内容和灵活方略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音原则，体现精确。(3)行为举止优秀的前厅服务员，应当做到站立原则、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场合吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。(4)业务操作技能前厅服务员必须可以纯熟、精确地按程序完毕本职工作。工作的迅速敏捷、精确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店导致经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。(5)应变能力应变能力是前厅服务员所应当具有的特殊服务技能与素质。由于客人来自全国各地或异国她乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的体现；酒店在经营中也会浮现失窃、火灾以及账目失控等特殊的状况，前厅服务员只有具有应变能力，才干妥善解决好这些特殊问题。在任何状况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的措施，解决好每件特殊的事件。(6)诚实度前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得更加重要。特别是在波及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须可以严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。(7)知识面前厅服务员在业务中常常能遇到客人多种各样的提问。这些问题有时会波及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店状况，前厅服务员只有具有较宽的知识面和丰富的专业知识，才干为客人提供准而实的信息。(8)合伙精神前厅的每一位员工都应当意识到前厅就是酒店的一种“舞台”，每个人都在扮演一种特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合伙。当接待员忙于接待时或因特殊状况离动工作岗位时，其她员工必须可以替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能体现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。2.前厅服务员岗位职责(1)迎宾岗位职责指挥和疏导门前车辆，做好来宾迎送工作。面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供协助，搀扶下车。协助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。观测出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好来宾达到与离开时的保卫工作。(2)接待员职责细致热情地接受订房和团队开房。在开房时向客人具体简介房间状况，讲清房价，避免引起误解。做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。熟悉当天散客及旅行团的开房状况，掌握当天的房间状况。办理加床和换房要向客人讲明状况，并要登记和阐明，以便查询。夜班当班员工，要负责制作当天报表，反映房间状况，并搞好班组卫生。严格遵守各项制度和服务程序。(3)预订员职责根据客人的规定，为其提供与其需求相应的客房。全天24小时为客人提供预订服务，及时解决客人的订房规定。及时记录和存储预订资料。做好客人达到前的准备工作。(4)行李员职责按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供协助。时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并积极为客人简介酒店的各项服务设施。要注意保证客人行李的安全，并及时精确地协助客人把行李送到指定的地点。(5)行李寄存员职责回答客人有关寄存的询问，向客人阐明酒店有关寄存的规定。寄存领取手续要清晰，登记要精确，力求不出差错，万一出错则应立即向有关领导报告。做好交接班工作，各项手续要清晰。严格遵守有关制度及各项服务操作程序。(6)收银员岗位职责严格遵守各项财务制度和操作程序。精确地收点客人的钞票或是支票。精确地填写发票。做好交接班工作，钱物一定要交割清晰。按规定及时结清客人或团队的多种费用。(7)话务员岗位职责负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。转达客人的投诉，告知有关部门采用补救措施。负责为客人提供叫醒服务。负责将客人的一切规定通过电话转达给有关部门或个人。明确在接到紧急电话时应采用的措施和行动。(8)询问员岗位职责掌握本酒店的一切设施及酒店所在都市的其她大酒店、娱乐场合、游览胜地的某些状况。管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。熟悉电脑查询操作。协助客人安排会客。将来访者的姓名等状况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜。负责办理客人委托的有关事宜。为客人办理订房、购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情。(9)票务员职责满足客人的需要，及时为其购买机票、车（船）票。并做好购票及发票的登记工作，保证无误。按规定收取购票手段费，并及时结清账目。严格遵守有关制度和服务操作规定。(10)前台领班职责协助前台主管好平常工作。检查、督促员工严格遵循各项服务程序和原则，为客人提供优质服务。尽最大努力满足顾客需求，认真解决客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级报告。保证入住登记符合有关规定，做到具体、精确、清晰。每天定期检查，精确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等状况要及时告知有关部门。每天定期检查邮件、留言，保证其发送、寄存、记录精确无误。完毕上级分派的其她工作。第二节前厅管理基本知识培训培训对象酒店前厅部全体员工培训目的掌握前厅管理的基本知识，明确前厅部的地位及作用培训要点酒店前厅概念、任务及作用的理解酒店前厅设立原则及其规定一、酒店前厅的结识酒店前厅是客人进入酒店的第一种接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意限度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被觉得是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设立、员工素质上还是在管理手段上都规定高于其她部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要构成部分。1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它一般是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一种综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作重要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作重要波及酒店外务部的业务活动。酒店的外务部一般是比前厅意义更广的一种术语。它涉及酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场合、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相相应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据解决中心等。内务部与外务部将酒店提成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此，酒店外务部不同于前厅，它是涉及前厅在内的一种术语。2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有如下七项重要任务：(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前，国内有相称数量酒店的获利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达到价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，并且住店人数的多少和消费水平的高下，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。(2)对的显示房间状况前厅部必须在任何时刻都对的地显示每个房间的状况住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分派提供可靠的根据。(3)提供有关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。(4)整顿和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最精确的资料，并对各项资料进行记录、记录、分析、预测、整顿和存档。(5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联系各部门为客人提供优质服务。(6)建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时精确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。(7)建立客史档案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录有关内容。3.前厅部的地位和作用(1)前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最重要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其她各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的多种产品。同步，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等多种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以保证服务工作的效率和质量。同步，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联系的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。(2)前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难谋求协助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善解决客人投诉，认真有效地协助客人解决疑难问题，那么她对酒店的其她服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。培训练习3前厅部的员工在工作中有某些具体的事项需要注意：1.注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。2.时刻提示自己要面带微笑。3.要善于在工作中控制自己的情绪。4.学会艺术地回绝。由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。(3)前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的多种信息，并对这些信息进行认真的整顿和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理状况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供征询意见，作为制定和调节酒店筹划和经营方略的参照根据。综上所述，前厅是酒店的重要构成部分，是加强酒店经营的第一种重要环节。二、酒店前厅的设立原则及原则1.前厅设立的基本原则尽管前厅的设立随着酒店业的发展在不断更新，各类酒店在前厅设计上都突出自己的特点，但是前厅的设计都要遵循这些基本的原则，以利于前厅的运转。(1)经济性前厅一般是设在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充足运用这一客流量最大的地方，设立营利设施。因此，前厅的设立要尽量少占用大堂空间。(2)安全性前厅的设立遵循安全性原则。其含义一方面是指前厅的设立必须保证“收银处”的安全，避免有害酒店钞票和账务活动的事情发生；另一方面，前厅的设计要可觉得客人保密，不能让客人容易得知其她客人的状况。因此，酒店的前台以直线形、半圆形为多，而圆形较少。(3)明显性前厅的位置应当是明显的，也就是前厅的可见度比较强。客人一进入酒店就能发现前厅，同步前厅的员工也可以看清酒店大堂出入的过往客人。如果一家酒店的前厅不易让客人找到，那么其设立是不合理的。此外，前厅的明显性原则还涉及前台各业务处的明确中英文标示。(4)效益性前厅的设立还应当注意各工作环节的衔接，保证前台接待人员工作效率的提高和节省客人的时间与体力，绝大多数酒店的前台都是以“客房控制架”为中心进行设计的。这种措施最利于提高前厅接待工作效率。“时间与动作研究”是设计前厅必须要进行的工作。(5)美观性前厅不仅要高效、精确完毕客人的入住登记手续，并且要可以给客人留下深刻的良好形象。因此，前厅的布局、灯光、色彩以及氛围都是不容忽视的内容。2.前厅设立的基本原则前厅规模的大小尽管受到酒店性质、规模、位置等因素影响，但是，一般酒店前厅规模应当符合如下基本原则。(1)前厅的高度与宽度在西方国家，酒店前厅的高度一般是1.01米，宽0.7米，过高或过低都不利于前厅的接待工作。(2)前厅的长度前厅的长度一般受到酒店规模和级别影响。一般是按床位数量计算的。在欧洲国家里，按每个床位需要0.25米来推算。美国又有如下的推算原则，如下表：前厅长度推算表客房数柜台长度服务台与办公面积503.0m5.5m21004.5m9.5m22007.5m18.5m240010.5m30.0m2此外，酒店大堂的面积也和客房的数量有密切的关系。一般状况下，酒店的主前厅或大堂(涉及前厅)的面积按每间客房0.81.02计算。总之，前厅的设立是前厅业务运转的基本，并且，前厅一旦落成又很难变化，因此在设立前一定要进行可行性研究。3.前厅的构成及环境前厅的装饰、灯光、布置，必须有特色，必须体现酒店的级别、服务特点及管理风格，必须对客人有较强的吸引力，并具有宁静的氛围。更重要的是，前厅的布局要考虑到酒店经营与管理的需要。(1)前厅的构成一般一家酒店的前厅应由下列部分构成：酒店大门酒店的大门由正门和边门构成，大门的外观要新颖，有特色，能对客人有较强的吸引力。一般的酒店都采用玻璃门作为正门。酒店的玻璃门要选用厚度、强度、颜色合适的玻璃制作，安装要牢固，避免玻璃落下碰伤客人。玻璃门要有醒目的中英文及图形标志，酒店的店名牌、店徽及星级标志要醒目、美观，不易被来往的车辆挡住。大多数酒店的正门提成两扇，便于客人进出，及门卫为客人提供开门服务，也可以根据客流量的大小增设更多扇门，正门两侧应各开一两扇边门，以便于酒店员工及团队客人的行李进出酒店。正门安装自动感应门的酒店，应同步开设手开边门，以防感应失灵时客人无法进出酒店。有些酒店使用双道门，即两道有一定间距的门，内道门开则外道门关，外道门开则内道门关，这样可以节省能源。使用旋转门为正门的酒店，旋转门的性能应可靠，螺丝要牢固以防夹伤客人。为安全起见，酒店的正门在夜间应关闭只留边门。酒店的大门前，应有供客人上下车的空间及回车道、停车场，使客人进出以便、安全，正门外还应留有足够的空间，以临时摆放进出店团队客人的行李。有些酒店正门前还设计了小花园和喷泉，以给客人留下良好的第一印象。正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以以便残疾客人出入店。一般在大门口还铺设一块地毯，供客人擦干净鞋底后进入前厅，以维持前厅的整洁，避免湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。边门旁应设立伞架，供客人寄存雨伞。酒店大门外的空地，一般应设立旗杆，一般设立三根，分别用来挂店旗，国旗和在酒店下榻的各国国家元首所在国的国旗。公众活动区域前厅的风格、面积必须与酒店的规模和星级相适应，前厅中应有足够的空间供客人活动。柜台大厅内有多种服务用柜台，柜台的布置必须与前厅总的风格协调一致，必须符合服务的规定。公共设施大厅内应有齐备的公用电话等公用设施，较高档的酒店还应配备供客人查询有关酒店服务设施位置及时间等信息的电脑。洗手间及衣帽间大厅内应设有用中英文文字及图形明显标志的供男女客人使用的洗手间，洗手间要宽阔，多种用品如手纸、面巾纸、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋机等要齐全，洗手间应干净无异味。总之，前厅内客人的活动区域，酒店员工的活动及工作区域，店外单位驻店服务点的工作区域，都能最大限度地发挥出效率，客用电梯、酒店员工电梯及行李专用电梯应分别设立。(2)前厅的环境光线前厅内要有合适的光线，要能使客人在良好的光线下活动，员工在合适的光照下工作。前厅内最佳通入一定数量的自然光线，同步配备层次、类型各不相似的灯光，以保证良好的光照效果。客人从大门外进入大厅，是从光线明亮处进入到光线灰暗处，如果这个转折过快，客人会很不适应，睁不开眼睛，因此，灯光的强弱变化应逐渐进行。要使每位客人的眼睛都能逐渐适应光线明暗的变化，可采用不同种类、不同亮度、不同层次、不同照明方式的灯光，配合自然光线达到上述规定。色彩前厅环境的好坏，还受到前厅内色彩的影响。前厅内客人重要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华热烈的氛围。而前厅的服务环境及客人休息的沙发附近，色彩就应略冷些，使人能有一种宁静、平和的心境，适应服务员工作和客人休息对环境的规定，发明出前厅特有的安静、轻松的氛围。温度、湿度与通风前厅要有合适的温度，酒店通过单个空调机或中央空调，一般都可以把大厅温度维持在人体所需要的最佳温度，一般是2224，再配合以合适的温度(4060)，整个环境就比较合适了。前厅内人员集中，密度大，人员来往活动频繁，耗氧量大，如通风不畅，会使人觉得气闷，有一种压抑感，应使用性能良好的通风设备及空气清新剂等，改善大厅内空气质量，使之适合人体的规定。声音声源多、音量大。如噪音过于集中，就会超过人体感觉舒服的限度，使人烦燥不安，容易出错，易于激动和争执，减少效率。因而在建造前厅时，应考虑使用隔音板等材料，减少噪音。酒店员工工作交谈时，声音应尽量轻些，有时甚至可以使用某些体态语言，替代说话进行沟通(如用手势招呼远处的同事)。要尽量提高工作效率，使客人在高峰时间不致长期滞留于大厅，破坏大厅安静的氛围。酒店应尽量播放轻松动听的背景音乐，以减少噪音对客人的危害。第三节前厅服务技能培训培训对象酒店前厅部全体员工培训目的提高前厅部各岗位员工的服务技能，为客人提供优质服务培训要点技能，为客人提供优质服务预订岗位员工服务技能规定总台收银岗位员工服务技能规定一、接待岗位员工服务技能规定1.接待岗位工作流程(1)上班前5分钟检查、调节自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，理解当天的开房估计状况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。(2)检查各项工作的完毕状况，特别是各类报表与否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。(3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订规定给有特殊规定的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。(4)整顿台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团队单，分送给行李组及各有关楼层。(5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。(6)检查散客房。(7)运用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。(8)打印一份开房动态表，涵盖当天估计开房数、实际开房数、团队数及当天重要散客人数，在交接班时交给下一班。(9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要告知，要在交接本上记录清晰，以防将事情延误。2.接待岗位操作规定(1)团队接待规定客人达到时，一方面要积极上前招呼、问好。向有关陪伴人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。重新检查房号与否对的，并请陪伴人员在“团队入住登记表”上签名。核算各项服务内容与否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪伴人员获得一致。要严格遵循合同，一般不容许随意增减房间。(2)散客接待规定向客人问好，表达欢迎，并表达乐于为其提供服务。问清达到客人与否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的状况下，应尽量满足其住宿的规定，万一客满，最佳协助客人同其她酒店联系。填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应涉及客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须规定客人认真填写。与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采用信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡与否有效。填写房卡。在客人填写住宿登记表的同步，接待员应为客人填写房卡交给客人。与客房部联系。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息告知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。3.前厅接待常用问题的解决(1)客人不肯进行入住登记应理解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字承认即可。如果客人是有所顾虑，胆怯被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。(2)来访者规定查询住房客人先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的批准，然后才干告诉来访者客人的房间号。(3)在房间紧张的状况下，客人规定延住照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人简介别的酒店，也不能赶走已住店的客人。可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，与否乐意搬到其她酒店延住。如果客人不乐意，则应尽快告知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其她酒店。(4)客人离店时，带走房间物品个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，遇到这种状况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪颖的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘掉恢复原位了，能不能麻烦您协助我们找一找?”二、迎宾岗位员工服务技能规定迎宾员，是站在酒店入口专门负责迎送客人的前厅部员工。一般是由男性担任，其工作程序是：1.迎接客人(1)当客人达到时向其点头致意并说“欢迎光顾”，表达欢迎。如客人是乘车前来，则应替客人打开车门，并将右手放于车门上方，提示客人不要碰头。开关车门时要格外小心，以免夹到客人。(2)协助行李员卸下行李，并查看有无漏掉，而后关门退后，向司机道谢，示意司机开车。2.指挥门前交通迎宾员须掌握酒店门前交通状况，牢记停车场地址，以便迅速精确地批示车辆停靠点。3.做好门前保卫工作迎宾员可运用其特殊的工作岗位，注意门前来往行人，及时发现可疑人员，协助作好酒店的安全工作。对于举止异常的人，应随机应变，机智解决，制止其入内。4.回答客人的问题迎宾员处在一种较为特殊的工作地点，客人常常会顺便向她们询问有关状况，如酒店的设施，某些娱乐活动的举办地点，市内风景名胜的地点等，则应热情以待，努力给客人一种满意的答复。5.欢送客人离店当客人离店时，迎宾员应积极上前与客人打招呼，并协助行李员装好行李，帮客人把行李搬上车，让客人核算行李数。当客人上车后，感谢客人对酒店的光顾，预祝客人旅途快乐，然后，为客人关上车门，向客人微笑辞别，目送客人的车拜别。三、行李岗位员工服务技能规定酒店的行李服务一般是由前厅部的行李员提供。其工作岗位一般位于大堂的礼宾部。1.散客行李工作流程(1)入店客人抵店后，行李员积极上前向客人表达欢迎。与客人一起清点行李数目，检查与否有损坏。将客人引至总台，协助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李；贵重物品要让客人自己拿。客人办理住宿登记时，行李员要站在一旁等待。带领客人到客房。客人办完手续后，行李员从接待员手中领取房间钥匙，带客人到客房。在乘电梯时，要请客人先进去，再按楼层键。进入房间之前，为防万一，要先敲门，拟定无人再进入。将行李放好，若是白天，再为客人打开窗帘，将钥匙交给客人，为客人合适地简介房内设施。询问客人与否还需要其她服务，若没有，则向客人道别，迅速离开，将房门轻轻拉上。填写“散客行李搬运记录”。(2)离店站立在前厅大门附近，随时注意与否有人离店，若有则立即上前提供服务。若是接到客人电话规定搬运营李的服务，则应问清房间号，立即赶到客人的房间。按门铃或敲门进房，帮客人将行李搬到大厅，若客人尚未结账，应告诉客人结账地点，等待客人。清点行李，装车，送客人离店，向其道别，祝其一路顺风，行程快乐。填写客人“离店行李搬运记录”。2.团队行李服务流程(1)入店行李到店时，由领班与送行李者一起清点行李件数，检查与否有破损状况，而后填写“行李进出店登记表”，若有破损，应加以注明，最后请团队负责人签字证明。将行李运进行李房，摆放整洁，挂上行李牌，最佳把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房间号码，写在行李牌上。分好房后，尽快将客人的行李送到房间，若发既有错误应立即报告当班的领班和主管，协同查清。对运送行李的状况应作具体记录，进行核对，并存档。在送行李的过程中应认真、负责，力求不出差错，保证行李完整无缺，并做到对客人礼貌有加。(2)离店接到团队行李离店的告知后，将其号码的行李离店的时间精确地记录在交接班的本子上，找出该团入店时填写的行李表进行核对，重新建立一种表格。按照团队的号码、名称及房间号，到相应的楼层收取行李，并与客人一起核对。将行李集中，运到行李部，检查后，在“行李进出店登记单”上签字，将行李罩好，并贴上表。运送行李的车达到之后，协助将行李装车，并由团队负责人清点行李件数，在“行李进出店登记单”上签字，注明车号。由领班将填写齐全的“行李进出店登记单存档”。3.行李寄存和提取(1)行李寄存工作规定确认身份。客人规定寄存行李时，要先问清客人的身份，须是本店客人，才予以寄存。请客人填写“寄存卡”并签名。将“寄存卡”上联交给客人，下联系在行李上。检查行李。看与否上锁，并提示客人不能将贵重物品及易燃易爆的危险物品寄存。将行李有序地摆放。(2)行李领取工作规定客人领取行李时，行李员要当而将行李件数点清，再交给客人，同步把“寄存卡”的上、下联订在一起存档。(3)注意事项行李员在为客人办理寄存和提取业务时，均应严格按照规定进行，以免引起纠纷。如果客人丢失了寄存卡，则一定要凭借足以能证明客人身份的证件来放行行李。若非本人领取，也一定要请来人出示足以证明其身份的证件。四、预订岗位员工服务技能规定1.预订岗位工作流程(1)提前5分钟整顿仪容仪表，准时到岗。(2)进行交接班、签到，认真阅读交班内容。(3)具体理解当天及近期的房间使用状况，预订房间的客人达到的时间、人数，及时与有关岗位进行沟通联系。(4)具体理解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认与否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要告知接待岗位工作人员尽快安排。(5)将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。(6)理解当天团队及散客预订状况，并将有关状况及数据打印在表格上。(7)将前一天的订单进行整顿并装订。(8)若是星期日当班，应作出下一周的“房间预订状况表”、“VIP预订状况表”，并发送至有关部门。(9)认真完毕当天的预订工作，不能及时完毕则应在交接班时交待清晰，让下一班完毕。2.预订岗位操作规定(1)预订的方式电话预订在接受电话预订时，预订岗的员工须注意如下几种方面：a.不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房状况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息。b.若因某些特殊因素不能立即答复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再告知客人。c.由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订规定认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。d.必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保存时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对。e.接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充足体现工作效率。传真订房传真订房应严格遵循下列程序：a.要认真阅读，弄清客人在传真中所提出的规定。b.把这些规定清晰地写在订单上。c.根据客人所提的规定，告知有关部门，让其早做准备。d.如果客人提供的资料不够具体，须按来件上的地址、传真号与客人联系，弄清有关状况。口头订房口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。对于客人的口头预订，预订员应注意如下事项：a.记录要清晰。特别是客人的姓名不能写错。b.要让客人拟定逗留的天数，如果不能完全拟定，也要让其说出大体的日期。c.接待客人时态度要和谐，充足展示酒店的形象。合同预订合同预订是指酒店与旅行社或是某团队之间通过签订订房合同，以达到长期出租客房的目的。应注意订房合同的样式与内容要根据酒店的不同而有所变化。互联网预订随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用这种方式进行预订，这种预订方式具有了以便、快捷、先进而又便宜的长处。(2)预订的受理接受预订预订员在查阅电脑或预订簿后，如拟定有空房，能满足客人的规定，则可以接受预订。并应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清晰。回绝预订如果酒店无法满足客人的规定，应对预订加以婉拒。但在回绝时，切忌简朴生硬地回绝客人，而应当积极提出一系列的建议供客人选择。如建议其更改来店日期、变更客房预订数或是房间类型等。此外，在征得客人的批准后，还可以把客人的姓名等有关资料记录在候补客人名单上，一旦有空房，就立即告知客人。确认预订在接受客人的预订规定后，预订员应立即把客人的预订规定与酒店将来时期客房的运用状况进行对照，查看与否可以满足客人的规定，如果可以，就须对客人的预订加以确认。确认预订的方式一般有两种口头确认与书面确认。在条件许可的状况下，应尽量采用书面确认的方式，向客人发出确认的信函。核对预订对于提前很长时间就预订了客房的客人，酒店为了提高预订的精确性和开房率，并作好接待准备工作，在客人到店前，预订岗位人员应通过电话或书信等方式与客人进行再次核对，问清其达到日期及住宿人数等与否有变化。取消预订由于多种临时浮现的因素，客人也许会在预订了房间后又取消订房。预订员在接受客人取消预订时，应按如下措施对的解决：a.不要流露出任何不快乐的情绪，并表达欢迎客人随时再光顾酒店。b.客人取消预订后，预订员要作好预订资料的解决工作，如在预订单上盖上“取消”的印章，并在其备注栏内注明取消日期、取消人等，然后存档。此外，还要在电脑或预订控制簿上将其注销。c.如果预订后预订岗已将其状况告知到其她各有关部门，那么在客人取消预订后就要将这一信息再次告知给以上这些部门。变更预订变更预订是指客人在达到之前临时变化预订的日期、人数、规定等。在接到客人规定变更预订的申请后，预订员应先查看有关预订记录，拟定与否可以满足客人的变更规定。如果可以，则予以确认，并填写“更改表”，修改有关记录。若在此之前已将客人的有关资料告知给有关部门，则还应把变更的信息再传达知给这些部门。如果不能满足客人的变更规定，预订员应将酒店的状况如实告知客人，并与之协商解决。超额预订超额预订是指酒店在某个时期内，故意让其接受的客房预订数超过其接待能力，其目的是提高客房运用率。由于客人往往会由于种种因素临时取消预订，或是变化预订，从而导致酒店部分客房处在闲置状态，如果酒店进行超额预订，就可以减少损失。但是，超额预订应当有“度”地限制，避免浮现因超额而使客人不能入住。如果因超额预订而不能使客人入住，酒店应向客人道歉；并协助客人与其她相似级别的酒店联系。3.预订员服务原则在受理客人的预订时，有某些总体原则是预订员必须遵循的：(1)填写“预订单”时务必十分严肃认真，逐栏逐项填，笔迹工整，不出差错。(2)接到“预订函”后，应讲求效率，立即解决，不能让客人久等。(3)接听电话时，必须使用礼貌用语，做到和谐亲切，应答得体。五、征询岗位员工服务技能规定1.征询岗位工作流程(1)上班前5分钟达到岗位，并接受仪表、仪容的检查。(2)与上一班当班人员进行交接，对有关问题要当面问清。(3)在“交班簿”上签字并阅读“交班簿”。(4)理解当天酒店内的最新动态与房态，熟悉当天抵店的VIP状况。(5)检查传真等与否已交到其有关的客人的手中，检查有无留言、留言灯与否还亮。(6)午间时取出当天的报刊及客人信件，检查完之后交给行李主管处。同步检查电传、传真等。(7)整顿、解决信件与传真等，作好当班的传真营业报表。(8)将未办理之事具体交待给下班当班人员，如当班时有委托代办，须具体记录在专门的本册上，尽量在当班时完毕，万一未能完毕，则要具体交待给下一班。(9)将所有留言解决完之后，关掉留言灯。(10)清理杂物，搞好柜台卫生，清点办公用品，及时进行补充。(11)作好当天酒店内部的传真营业报表，将客人的信件寄出。(12)进行交接班。2.征询岗位操作规定(1)征询客人征询的内容涉及有关酒店自身的某些状况，也有有关酒店所处都市的交通、旅游景点等方面的问题，波及面也许会相称广泛，因此，征询岗位的员工必须具有一定的知识面，掌握大量的有关信息，理解有关的最新信息，以便能给出令客人满意的答复。(2)查询查询的内容一般有：客人的房号、客人与否有其她来访者等。接待这一类的查询，征询员一方面应问清来访者的身份与姓名及其与住店客人的关系等，然后打电话给被查询客人的房间，客人表达批准后，才干让来访者进入楼层拜访。如果客人正好不在房内，征询员就应严格遵循保护客人隐私权的原则，不能随便将客人的房间号码告诉来访者，更不可以随便让来人进入房间找人。(3)客房钥匙的管理在客房钥匙的管理方面，还应注意如下几点：钥匙应由专人负责，每天开始工作前，检查与否所有钥匙都放置在了对的的位置上。要特别注意钥匙及邮件架的安全，无关人员不容许拿取钥匙。注意与收款员、大厅服务人员及团队陪伴、领队等保持联系，提示离店的客人归还钥匙。要注意钥匙的保养，定期擦拭，发既有损坏则立即更换。(4)客人信件的解决对客人的信件必须认真负责地进行解决，仔细查找后，完整无缺地交到客人手中，避免发生因信件传递有误而引起不必要的麻烦，或者是给客人带来不必要的损失。解决措施是：将信件与在店团队客人名单核对，找到收件人之后，在信封上写上收件人房间的号码。将信件放入相应的邮件架格内，并每晚定期检查，若发现客人未取走信件，应派人将信件送到客人的房间。把余下的信件与“预订登记簿”、预期抵店客人的名单进行核对，找到收件人之后，将客人达到的日期写在信封上。如果是当天就要达到的客人的信件，应立即交给开房组，其她信件则临时先寄存在信件寄放架内，当班的征询员应每晚检查信件寄存架，把次日即将抵店的客人的信件交给开房组。其他的信件与“邮件转寄单”进行核对，按转寄单上客人所注明的规定进行办理。有一部分信件也许是已经离店客人的，则应与住店客人名单、“客人资料档案卡”进行核对，找到收件人之后尽快转寄。若是无人认领的信件，在到了酒店规定的保管期限之后，可经主管人员批准，将信件退还给寄件人。(5)留言服务访客留言访客留言一般是一式三联，先是由服务人员将“访客留言单”填写完毕交给领班检查。之后，启动客房的留言灯，把访客留言单的第一联放进钥匙或邮件架，第二联、第三联则分别送交电话总机与行李员，其中，行李员还需要将“留言单”从房门底下塞入客房里。这样，客人就可通过三种途径来获悉访客留言的内容。征询员为保证客人获知留言的内容，应将留言灯始终启动到客人拿到“留言单”为止。住客留言客人为避免在其离开期间有人拜访，往往也需要留言，这时就需要填写另一种留言单，即住客留言单。住客留言单一般是一式两联，分别由征询组与电话总机保存。如有客人来访，征询员应将留言内容告知来访者。六、总机话务岗位员工服务技能规定1.总机话务岗位工作流程(1)准时到岗，进行交接班。交接时必须向上一班人员理解清晰叫醒服务状况、电话转移状况及客人的其她某些特殊规定。(2)阅读“交接班记录”并签名。(3)理解当每天气状况。(4)理解当天的VIP，熟悉她们的姓名及房号。(5)开展正常话务工作。(6)注意接班后的叫醒服务。(7)进行交接班，向接班人员交接清晰VIP状况、通讯状况及叫醒状况。2.总机话务岗位操作规定(1)电话转接及留言服务向来电话者热情问好，然后认真聆听客人发言再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其她征询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通某部门。”在等待转接时，为客人播出悦耳的音乐。接转之后，如果对方无人接听，话务员应在铃响五次之后向客人阐明：“对不起，电话没人接，请问您与否需要留言?”若是需要留言，则将电话转至前厅询问处。若是给酒店管理人员的留言，则由话务员清晰地记录下来，通过寻呼或其她方式尽快将留言转达给有关人员。(2)回答征询及查询服务如果客人查询的是常用电话号码，话务员须以最快的速度对答，体现工作效率。因此话务员平日应将那些常用的电话号码进行熟记、背诵。如果客人是查询非常用电话号码，话务员必须请客人稍等，保存线路，以最有效的方式为客人查询号码，在确认号码对的无误后，再及时告知客人。如果所查询的号码比较难查，一时之间查不出来，则应请客人留下电话号码，等查清后再积极与客人进行联系，将号码告诉客人。如果来电是查询客人房间的电话，话务员务必要注意为客人保密，不能泄露住客的房号，应先接通，然后让客人直接与来电人通话。来电时如果总台电话占线，话务员可通过电脑为客人查询。(3)“免电话打扰”服务话务员要将所有提出免电话打扰服务规定的客人姓名、房号记录在交接本上，并注明接到此告知的时间。话务员将这些客人房间的电话号码通过话务台锁上，并要及时精确地把这一信息告知给所有的当班人员。客人取消了免打扰服务后，接到告知的话务员应立即通过话务台释放被锁住的电话号码，并在交接班本上注明取消的时间。在客人接受免打扰服务期间，若有人来电规定与客人通话联系，话务员应将客人不乐意被打扰的信息礼貌地告知来电者，并建议其留言或是等客人取消免打扰服务之后再进行联系。(4)叫醒服务对每一种来自酒店内部客人的叫醒服务申请，话务员都要进行确认。将叫醒日期、房号、时间、话务员工号及收到申请的时间都清晰地记录在记录本上。并把信息输入电脑，检查与否对的。夜班的话务员把叫醒记录准时间顺序整顿记录在交接班本上，注明有关信息并签字。当班的话务员务必在当天的最早叫醒时间之前先检查叫醒机与否工作正常，一旦发现问题，应及时告知有关部门进行解决。话务员务必在客人规定的时间准时叫醒客人，向客人亲切问好，并提示其叫醒时间已到。在叫醒时，话务员一旦发既有异常状况，要及时告知有关部门，并精确记录在交接班本上。(5)火警电话的解决当班的话务员接到火警电话时，要保持极其苏醒的头脑，弄清火灾发生的地点及火情。立即告知总经理及主管经理，并阐明有关状况。告知工程部、保安部、医务室等有关部门及火灾区域部门管理者立即赶到火灾发生地点，在告知时要清晰地阐明火情及具体地点。七、商务中心岗位员工服务技能规定1.商务中心岗位工作流程(1)提前5分钟到岗，进行交接班并理解上一班的状况。(2)阅读“交接班簿”并在上面签字。(3)检查工作设施，进行清洁维护。(4)开始平常工作。2.商务中心岗位操作规定(1)传真接受操作把传真机上收到的传真件进行分类，认真阅读来件昂首，根据收件人的姓名在电脑中查询。查到之后在商务中心“日传真来件记录报表”上登记。电话告知客人，如客人在房间，则派行李员送至其房间，同步开出账单，交前厅收银处。如果客人正好不在房间，则进行留言，一式三联，分别请行李员一联送至房间，一联留给前厅，第三联与原件放在一起。如果是店外客人接受的传真，则根据传真上所提供的信息，告知接受人速来领取，并按酒店规定收费。对于找不到收件人的疑难来件，应请示上级，妥善解决。(2)传真发送操作积极热情地接待客人，接过客人拟好的稿件，问明发往的地点。仔细阅读客人所要发送的稿件，查看与否有不清晰的地方。检查客人与否已将传真号码、姓名等项内容填写清晰。输入传真号码，与稿件上所写的进行核对，确认无误后，按键发送。传真发出之后，将成功发出报告单及原件一同交给客人。按照有关规定计算传真费。请客人付款或是签单，并将传真号码及发送所用的时间在账单上注明；然后把账单送到前厅收银处。由于线路不通等多种因素临时发不出传真时，应当向客人道歉并解释，此外，如果客人不是很急，可以请其先签单回房，等发出之后再告知客人。填写“日发送传真报表”。(3)复印服务操作积极跟客人打招呼，欢迎客人，简介收费原则。根据客人的规定对复印纸张的规格、复印张数及色彩浓淡进行选择。需要放大或是缩小则应调节好比例尺寸。将复印原件定好位置，平铺，检查送纸箱与否已准备好，然后按动复印键。印出第一张后，查看有无问题，如没有，即可持续复印。复印完毕后，将原件按顺序交给客人；问明客人与否需要装订复印件，若需要，则替其装订。根据所复印的规格及张数，开出账单。账单要一式三联，一联存底，一联交财务结账处，第三联交给客人。将账单号码、金额、付款方式及客人的房号分项填写在“日复印报表”上。(4)打印操作热情欢迎客人，积极向客人简介打印的收费原则。拿过客人要打印的文献，理解客人的规定，浏览全文，看与否有不清晰处，若有，则当即问清。估计大概能完毕的时间并告知客人。文献打出之后须请客人校对，然后修改，再校对。