领班基础工作培训

基础工作培训班领班教程基础工作培训基础工作培训主讲人：栾亚杰主讲人：栾亚杰基础工作培训班领班教程你的困惑你的困惑 与上级的困惑与上级的困惑 与员工的困惑与员工的困惑 与部门的困惑与部门的困惑基础工作培训班领班教程 第一章第一章如何认清领班的职位如何认清领班的职位基础工作培训班领班教程领领 班班 定定 义义 员工提供指导员工提供指导 实行领导实行领导 直接参与服务直接参与服务花更多时间指导员工的工作花更多时间指导员工的工作。基础工作培训班领班教程领班的地位领班的地位 顾客接触最多的人，亲自直接安排落实顾客接触最多的人，亲自直接安排落实对宾客的各项服务工作；对宾客的各项服务工作；服务工作、行政工作的落实者；服务工作、行政工作的落实者；本岗位的带头人，服务工作的标兵、模本岗位的带头人，服务工作的标兵、模范；范；服务员的贴心人、工作生活的偶像、亲服务员的贴心人、工作生活的偶像、亲密伙伴；密伙伴；企业形象地塑造者，突出表现者；企业形象地塑造者，突出表现者；基础工作培训班领班教程领班职位要求领班职位要求 觉察企业经营动向；觉察企业经营动向；不满现状随时改进，巡检利用发现问题随时不满现状随时改进，巡检利用发现问题随时改进，特别是某一制度出台之后要用最权威、改进，特别是某一制度出台之后要用最权威、最符合实际的事实，不断改进制度、完善流最符合实际的事实，不断改进制度、完善流程；程；数字观念清晰数字观念清晰掌握数据日常的报表、收掌握数据日常的报表、收入、费用、人数、包括员工本周迟到几次、入、费用、人数、包括员工本周迟到几次、病假几次、加班几次都要记得非常清晰；病假几次、加班几次都要记得非常清晰；基础工作培训班领班教程领班职位要求领班职位要求 要有把不可能变成可能的永恒挑战精神。要有把不可能变成可能的永恒挑战精神。主动承担更多的工作，积极提供合理化主动承担更多的工作，积极提供合理化建议；建议；接受执行上级的工作指令，认真领会精接受执行上级的工作指令，认真领会精神，按时、按质的完成工作任务；神，按时、按质的完成工作任务；负责本班组日常行政管理、使本班组人负责本班组日常行政管理、使本班组人员遵守纪律，负责大家工作好、学习好、员遵守纪律，负责大家工作好、学习好、休息好；休息好；基础工作培训班领班教程领班职位要求领班职位要求 管理本班组的设备、物资、定期检管理本班组的设备、物资、定期检查及时发现即使报告、维修；查及时发现即使报告、维修；负责建立本班组的设备台帐；负责建立本班组的设备台帐；负责岗位练兵、组织竞赛负责岗位练兵、组织竞赛 负责安全防火、防盗事故等等；负责安全防火、防盗事故等等；基础工作培训班领班教程领班的职业礼仪领班的职业礼仪 行为礼仪行为礼仪 服务礼仪服务礼仪 着装礼仪着装礼仪基础工作培训班领班教程让我们交流一下让我们交流一下根据所学的知识结合工作实际，根据所学的知识结合工作实际，谈谈你的职责有那些不同。谈谈你的职责有那些不同。基础工作培训班领班教程游戏：看不见看不清游戏：看不见看不清角色：工人（角色：工人（3人）人）经理（经理（2人）人）总裁（总裁（1人）人）带问题去做：带问题去做：你扮演什么角色；你扮演什么角色；你应该做些什么；你应该做些什么；不应该做些什么；不应该做些什么；基础工作培训班领班教程思考一下思考一下 沟通的重要；沟通的重要；总裁不能指挥一切；总裁不能指挥一切；经理不能执行一切；经理不能执行一切；经理作用更重要上传下达；经理作用更重要上传下达；工人不能盲目的乱做；工人不能盲目的乱做；基础工作培训班领班教程第二章第二章如何为自己制定如何为自己制定行动计划、工作流程行动计划、工作流程基础工作培训班领班教程领班责任领班责任 主要责任主要责任 对上司的责任对上司的责任 对其他领班的责任对其他领班的责任 对员工的责任对员工的责任 对顾客的责任对顾客的责任基础工作培训班领班教程讨论领班的公共职责讨论领班的公共职责 督导员工履行岗位职责和服务流督导员工履行岗位职责和服务流程、标准；程、标准；根据部门情况合理分配工作任务；根据部门情况合理分配工作任务；保管好本部门物品，定期清点；保管好本部门物品，定期清点；对员工进行考评；对员工进行考评；了解顾客需求并及时反馈了解顾客需求并及时反馈 完成上级布置的其他随机工作；完成上级布置的其他随机工作；基础工作培训班领班教程如制定每日行动计划如制定每日行动计划 即为自己制定合理的工作即为自己制定合理的工作时间表。时间表。注意：要有注意：要有50%预留时间应付预留时间应付突然发生的情况。突然发生的情况。基础工作培训班领班教程领班的管理权限领班的管理权限 基础工作培训班领班教程讨讨 论论 以观光部领班工作流程以观光部领班工作流程为例，讨论流程不严密的地为例，讨论流程不严密的地方方。基础工作培训班领班教程基础工作培训班领班教程基础工作培训班领班教程基础工作培训班领班教程第四第四 章章 小结小结管理技巧沟通管理技巧沟通基础工作培训班领班教程如何合理分配工作如何合理分配工作 服务高效率原则服务高效率原则 精简原则精简原则 满足员工工作要求原则满足员工工作要求原则 员工能力原则员工能力原则 基础工作培训班领班教程评估员工与奖惩评估员工与奖惩评估作用评估作用评估的方法评估的方法 评估面谈评估面谈基础工作培训班领班教程排班技巧排班技巧 安排员工日程以适应工作需要安排员工日程以适应工作需要 采用创造性的日程安排采用创造性的日程安排 尽可能地考虑员工的愿望和选择尽可能地考虑员工的愿望和选择 员工日程安排中各种可行做法员工日程安排中各种可行做法基础工作培训班领班教程掌握员工的气质类型掌握员工的气质类型 属于胆汁质类型的人属于胆汁质类型的人 属于多血质类型的人属于多血质类型的人 属于黏液质类型的人属于黏液质类型的人 属于抑郁质类型的人属于抑郁质类型的人 基础工作培训班领班教程讨论讨论针对员工例会迟到现象如何改善针对员工例会迟到现象如何改善 基础工作培训班领班教程游戏游戏规则：学员相隔一臂站成几排规则：学员相隔一臂站成几排 （视人数而定），喊一时，（视人数而定），喊一时，向右转；喊二时，向左转；向右转；喊二时，向左转；喊三时，向后转；喊四时，喊三时，向后转；喊四时，向前跨一步；喊五时，不向前跨一步；喊五时，不 动。动。基础工作培训班领班教程游戏游戏要求：要求：做错的人要走出队列、站到做错的人要走出队列、站到大家面前先鞠一躬，举起右手高大家面前先鞠一躬，举起右手高声说：声说：“对不起，我错了！对不起，我错了！”基础工作培训班领班教程游戏游戏这个游戏说明什么问题？这个游戏说明什么问题？基础工作培训班领班教程必须善于和员工谈话必须善于和员工谈话 如何阐明员工目标与企业目如何阐明员工目标与企业目标标 懂得如何进行个别谈话，你懂得如何进行个别谈话，你必须：必须：基础工作培训班领班教程消除沟通的障碍消除沟通的障碍 1）面对面谈话比其他方式好；）面对面谈话比其他方式好；2）懂得体态语言帮助）懂得体态语言帮助3）用简单、清楚和得体的话。）用简单、清楚和得体的话。4）要点要重复）要点要重复5）理解别人的看法以及造成这种看）理解别人的看法以及造成这种看法的原因法的原因基础工作培训班领班教程消除沟通的障碍消除沟通的障碍 6）要安排恰当的沟通场所。）要安排恰当的沟通场所。7）可以通过与员工讨论工作）可以通过与员工讨论工作事宜、鼓励他们说心里话以事宜、鼓励他们说心里话以及利用顾问、提议制度、意及利用顾问、提议制度、意见调查等其他沟通渠道，改见调查等其他沟通渠道，改善沟通。善沟通。基础工作培训班领班教程重视与员工的沟通重视与员工的沟通 基础工作培训班领班教程了解员工的需求信息了解员工的需求信息 基础工作培训班领班教程善于处理员工抱怨善于处理员工抱怨 不要在当众场合讨论员工的抱怨；不要在当众场合讨论员工的抱怨；让员工放松，并告诉她，很高兴找让员工放松，并告诉她，很高兴找他来谈这件事，很乐意听取他的意他来谈这件事，很乐意听取他的意见。见。要全神贯注倾听员工抱怨。要全神贯注倾听员工抱怨。站在员工的立场上着想，表示能理站在员工的立场上着想，表示能理解他的问题，并找出解决问题的办解他的问题，并找出解决问题的办法。法。向员工解释你将采取的解决办法；向员工解释你将采取的解决办法；基础工作培训班领班教程游戏游戏松鼠与大树松鼠与大树基础工作培训班领班教程游戏规则游戏规则 培训师喊培训师喊“松鼠松鼠”，大树不，大树不动，扮演动，扮演“松鼠松鼠”的人就必的人就必须离开原来的大树，重新选须离开原来的大树，重新选择其他的大树。择其他的大树。基础工作培训班领班教程游戏规则游戏规则 培训师喊培训师喊“大树大树”，松鼠不，松鼠不动，扮演动，扮演“大树大树”的人就必的人就必须离开原先的同伴重新组合须离开原先的同伴重新组合成一对大树，并圈住松鼠。成一对大树，并圈住松鼠。基础工作培训班领班教程游戏规则游戏规则 培训师喊培训师喊“地震地震”，扮演大，扮演大树和松鼠的人全部打散并重树和松鼠的人全部打散并重新组合，扮演大树的人也可新组合，扮演大树的人也可扮演松鼠，松鼠也可扮演大扮演松鼠，松鼠也可扮演大树。树。基础工作培训班领班教程 三人一组。二人扮大树，面三人一组。二人扮大树，面对对方，伸出双手搭成一个对对方，伸出双手搭成一个圆圈；一人扮松鼠，并站在圆圈；一人扮松鼠，并站在圆圈中间圆圈中间 基础工作培训班领班教程惩罚办法惩罚办法 表演节目表演节目 留下来打扫贵宾室留下来打扫贵宾室 用臀部写字用臀部写字 天旋地转天旋地转 模仿秀模仿秀 苦笑不得苦笑不得基础工作培训班领班教程第七章第七章领班对员工的激励领班对员工的激励 基础工作培训班领班教程 激励就是调动员工积极性。激励就是调动员工积极性。基础工作培训班领班教程了解员工的需求了解员工的需求 选择岗位的需求选择岗位的需求 增加收入和改善物质生活条件的需求增加收入和改善物质生活条件的需求 提高社会地位和受尊重的需求提高社会地位和受尊重的需求 丰富文化生活，提高生活情趣的需求丰富文化生活，提高生活情趣的需求 学习提高的需求学习提高的需求 施展才能的需求施展才能的需求 晋升的需求晋升的需求 升迁的需求升迁的需求基础工作培训班领班教程激励员工的方法激励员工的方法 环境气氛激励环境气氛激励 荣誉激励荣誉激励 物质激励物质激励 情感投资激励情感投资激励 绩效激励绩效激励基础工作培训班领班教程激励员工的方法激励员工的方法 理想激励理想激励 目标激励目标激励 榜样激励榜样激励 关怀激励关怀激励 奖惩激励奖惩激励 基础工作培训班领班教程 如何激励女员工如何激励女员工 要用男女平等原则，安排女员工要用男女平等原则，安排女员工的工作；的工作；不要因为员工相貌的好坏而产生不要因为员工相貌的好坏而产生偏袒现象；偏袒现象；要利用女职员的好胜心，激励他要利用女职员的好胜心，激励他们；们；基础工作培训班领班教程如何激励女员工如何激励女员工 让每人都去具体负责某一项工作，让每人都去具体负责某一项工作，使其具有责任感；使其具有责任感；女性之间的人际关系较复杂，必女性之间的人际关系较复杂，必须针对女员工心理特征、性格特须针对女员工心理特征、性格特点采用恰当的方式，激励员工。点采用恰当的方式，激励员工。基础工作培训班领班教程讨论讨论 10激励方法演练激励方法演练基础工作培训班领班教程“杀人杀人”游戏游戏 抽到普通牌的为良民，抽到抽到普通牌的为良民，抽到A的为杀手，抽到的为杀手，抽到K的为警察。的为警察。黑夜来临了，请大家闭上眼黑夜来临了，请大家闭上眼睛。等都闭好眼睛后，法官睛。等都闭好眼睛后，法官又说：请杀手杀人。又说：请杀手杀人。基础工作培训班领班教程第八章第八章 学会处理异常事件学会处理异常事件基础工作培训班领班教程分析员工违纪原因分析员工违纪原因 能力不强；能力不强；缺乏知识、技术、不熟练；缺乏知识、技术、不熟练；个性或士气方面的问题；令人烦个性或士气方面的问题；令人烦恼的环境因素；恼的环境因素；语言能力不足；语言能力不足；作业疏忽作业疏忽 服务效率不佳服务效率不佳基础工作培训班领班教程违纪类型违纪类型 轻度过失轻度过失 较重过失较重过失 严重过失严重过失 基础工作培训班领班教程讨论讨论 如何处理和控制员工私用企如何处理和控制员工私用企业财产；（跑冒滴漏现象）业财产；（跑冒滴漏现象）基础工作培训班领班教程第九章第九章 如何处理投诉事件如何处理投诉事件基础工作培训班领班教程了解投诉原因了解投诉原因 提供服务不及时；提供服务不及时；不尊重顾客；不尊重顾客；设备不良与故障设备不良与故障 工作不负责任工作不负责任 产品不佳产品不佳 其他原因其他原因基础工作培训班领班教程处理投诉原则处理投诉原则 承认客人投诉的承认客人投诉的事实事实 表示同情和歉意表示同情和歉意 同意客人要求并决定采取措施同意客人要求并决定采取措施 不要中途插话不要中途插话 让客人把话说完让客人把话说完 说话语气要平和说话语气要平和 基础工作培训班领班教程处理投诉原则处理投诉原则 摘要性重复客人的意见摘要性重复客人的意见 真心诚意地帮助客人解决问题真心诚意地帮助客人解决问题 不与客人争论：不与客人争论：不损害企业的利益不损害企业的利益 灵活性灵活性 基础工作培训班领班教程减少投诉措施减少投诉措施 找出经常投诉的问题找出经常投诉的问题 制定服务差错记录制度，建立投制定服务差错记录制度，建立投诉档案诉档案 加强对员工培训加强对员工培训 与员工绩效考核结合，制定员工与员工绩效考核结合，制定员工奖惩制度奖惩制度 加强设备设施保养维护加强设备设施保养维护基础工作培训班领班教程讨论讨论 如果问题出现在投诉的游客如果问题出现在投诉的游客身上你该如何处理；身上你该如何处理；基础工作培训班领班教程第九章第九章突发事件的处理突发事件的处理 基础工作培训班领班教程突然停电的处理突然停电的处理客人死亡的处理客人死亡的处理客人进餐提出退菜处客人进餐提出退菜处理理酒醉客人的处理酒醉客人的处理客人报失处理客人报失处理客人损坏物品的处理客人损坏物品的处理游人打架处理游人打架处理基础工作培训班领班教程第十章第十章如何处理员工间的冲突如何处理员工间的冲突 基础工作培训班领班教程清楚员工冲突起因清楚员工冲突起因 人的个性差异人的个性差异 对有限资源的争夺对有限资源的争夺 角色冲突角色冲突 追逐权力追逐权力基础工作培训班领班教程清楚员工冲突起因清楚员工冲突起因基础工作培训班领班教程目标冲突目标冲突 情感冲突情感冲突 岗位职责冲突岗位职责冲突基础工作培训班领班教程讨论员工冲突的危害讨论员工冲突的危害 破坏员工团结协作的局面破坏员工团结协作的局面 削弱员工的责任心削弱员工的责任心 打击员工的工作热情和积极性打击员工的工作热情和积极性 它妨碍工作的顺利进行它妨碍工作的顺利进行 它引起猜疑和不信任，服务质变它引起猜疑和不信任，服务质变差差 它使服务效率降低它使服务效率降低基础工作培训班领班教程处理冲突的技巧处理冲突的技巧 较少公开冲突；较少公开冲突；减少冲突的步骤；减少冲突的步骤；消除冲突；消除冲突；基础工作培训班领班教程较少公开冲突较少公开冲突 预料预料 意识到但不明说不同意见意识到但不明说不同意见 讨论讨论 公开争论公开争论 公开冲突公开冲突 基础工作培训班领班教程减少冲突的步骤减少冲突的步骤 安排和维持低水平的冲突、低压安排和维持低水平的冲突、低压力的气候，并以合作为总准则；力的气候，并以合作为总准则；冲突陷于孤立，使它成为单个的，冲突陷于孤立，使它成为单个的，对具体任务的争议或一些有关的对具体任务的争议或一些有关的争议。争议。帮助参加者使用一个合理的解决帮助参加者使用一个合理的解决问题的模型或程序，去找出一个问题的模型或程序，去找出一个切实可行的妥协。切实可行的妥协。基础工作培训班领班教程消除冲突消除冲突 调停调停 妥协妥协 调动员工积极性调动员工积极性 与员工达成协议与员工达成协议 站在员工的立场上着想站在员工的立场上着想 领班要向员工解释你将采取的解领班要向员工解释你将采取的解决问题的方法决问题的方法