集中交付维修服务作业指引

南京万科置业有限公司编号NVGC-01-015名称集中交付维修服务作业指引（A-0）版本A-0第 11 页共 11 页编制冯峰更改黄永明张远新审核 王生明批准付凯生效期2014年10月29日集中交付维修服务作业指引编制冯 峰日期 201410复核黄永明张远新日期 201410审核王生明日期 201410批准付 凯日期 201410修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人一、流程概述流程目的规范项目集中交付期间的维修服务流程，确保快速、高效地处理客户验房问题，降低集中交付缺陷率，提升客户收楼满意度。适用范围适用于公司所有开发项目的集中交付维修服务管理工作。术语与定义1. 集中交付是指依据房屋销售合同的约定，达到交付条件的同一批房屋在约定的时间期限内由开发商集中办理移交客户的行为。流程要素描述流程CP1. 组建房修中心、进驻新项目2. 准备维修材料及仓库3. 保修管理、会议组织、人员培训4. 验房人员培训5. 验房缺陷统计、录入明源系统6. 内部验收配合部门及活动1. 项目经理部：在项目前期策划阶段按照集团要求负责房修办公室选址，集中交付前三个月房修装修完成，房修仓库及备货，相关资料移交，合作单位约谈，维保工作移交。2. 客户关系中心：组织集中交付，负责客户投诉及纠纷处理。3. 物业公司：负责不涉及维修的房屋钥匙统一管理，协助交付手续办理，将问题汇总并反馈房修中心。输入条件1. 客户验房问题记录输出结果1. 房屋交付验收单2. 房修前期周报3. 维修工作通知单4. 保修款扣款通知单5. 集中交付整改双日报集中交付维修服务作业指引主责部门：工程管理部房修中心支持文件1. 工程保修管理程序2. 客户投诉处理作业指引3. 保修协议4. 各部门不同阶段关于保修的界面划分5. 施工界面划分流程KPI1. 集中交付缺陷率2. 收楼满意度3. 维修满意度4. 工程质量满意度CP点对流程的影响控制要点1. 组建房修中心、进驻新项目为房修前期介入提供必要的人力支持及办公条件。新项目前期策划阶段应考虑房修办公室选址；集中交付前6个月，确定督导人选；集中交付前3个月，成立房修中心，首批人员到位，具备必要的办公条件，提前介入相关准备工作。2. 准备维修材料及仓库避免因维修材料准备不足而影响维修，影响客户满意度。新项目交付前三个月，房修中心提交备品备件清单及仓库需求，项目经理部在交付前二个月备齐并移交房修中心管理。3. 保修管理、会议组织、人员培训再次明确保修管理的责任主体及责任范围，房修中心正式介入集中交付期维修管理，确保维修服务质量。完成与总包单位的保修协议约谈，保修单位出具书面授权委托书，房修人员与保修单位见面认识、建立联系，并对维修人员进行礼仪、技能培训。4. 集中交付验房人员培训明确验房人员的主要职责及服务礼仪规范，熟练掌握交付房屋内的装修工艺、责任单位、部品部件性能，避免交付时误指引客户，影响客户收楼满意度。提前一周确定验房人员名单，对装修工艺、标准、品牌名称、服务礼仪规范进行培训交底，验房工具准备充分，当客户发现问题当场修复，提出异议及时解释，获得客户认可后即时关闭。5. 验房缺陷统计、录入明源系统及时判明问题性质及责任范围并督促责任方整改，避免多头管理、效率降低。由房修中心统一汇总并录入明源系统，避免信息遗漏。6. 内部验收在通知客户验收前，自行组织的内部验收程序，确保客户问题得到彻底解决。内部验收合格后，方可通知客户正式验收。二、流程图三、关键活动描述序号关键活动组织/经办流程说明相关文件/记录时间要求1组建房修中心、进驻新项目房修中心/公司总办/项目部1) 项目部在新项目前期策划阶段应考虑房修办公室选址，尽量与物业中心相邻，面积合适，并考虑其使用期从首期交付到最后一期5年保修期结束。2) 新项目集中交付前6个月确定督导人选并提前介入（不驻场），集中交付前3个月，组建项目房修中心，并至少派驻1名房修工程师、1名督导到项目经理部，参与模拟验收，介入前期准备工作，定期汇报工作进展。3) 新项目交付前3个月，房修中心向项目部/公司总办提交房修办公室、办公设备需求计划及仓库配置标准。4) 项目部/总办在交付前2个月完成房修办公室的装修工作。5) 在集中交付前1个月，房修中心计划配置人员需全部到岗，到岗后配合项目部进行交付前的整改工作，协助检查验收工地开放问题、模拟验收问题的整改情况。6) 在交付前1个月，公司总办将办公设备配备到位。房修办公室配置参考图、房修前期介入周报、房修人员、办公设备及仓库配置标准、工地开放问题整改双日报交付前3-6个月内2准备维修材料及仓库工程部房修中心/项目部1) 新项目交付前3个月，由房修中心提交备品备件清单，由项目经理部配合下订单采购，在交付前2个月备齐，到货后移交房修中心。2) 交付前2个月，项目经理部负责为房修中心提供房修备品备件仓库，地点要求干燥通风、安全防盗，避免材料受潮损坏。房修备品备件配置参考表交付前3个月内3准备一户一档资料工程部房修中心1) 集中交付前1个月，客户关系中心提供详细客户清单，项目部按一户一档要求建立分户质量验收档案（含模拟验收资料）并移交房修中心。2) 集中交付前一个月，房修中心编制完成房屋交付验收单，经客户关系中心确认后备用。3) 集中交付前15天，房修中心对分户资料进行核实，完成一户一档建档工作。模拟验收分户档案交付前1个月内4保修管理、会议组织、人员培训工程部房修中心1) 新项目集中交付前2个月，房修中心完成与各总包单位的保修协议约谈，新项目交付前1个月内完成保修协议签订（针对总包合同中未包含目前版本保修协议的项目或根据需要新增条款约谈）。2) 集中交付前1个月，由项目经理部牵头组织专项房修见面会，各总分包单位与房修中心到岗人员见面沟通；3) 项目集中交付前1个月，房修中心至少组织2次保修单位人员培训。4) 新项目集中交付前1个月，要求各总分包单位提供书面保修授权委托书，委托书中包含保修联系人、联系方式、传真号码、维修工人花名册等相关保修信息。5) 新项目集中交付前1个月，项目部提供各施工单位的界面划分。保修协议、会议纪要、授权委托书、施工界面划分、各部门不同阶段关于保修的界面划分交付前2个月内5集中交付验房人员培训工程部房修中心1) 集中交付前一周内，房修中心负责组织验房工程师现场培训，对装修工艺、标准、品牌名称、责任单位、服务礼仪规范进行培训交底。2) 客户验房发现的细微质量瑕疵，由陪同验房工程师即时联系责任单位实施快修服务，当场予以解决，经客户认可后关闭，不再进入明源系统。如现场暂时无法解决，可记录问题，进入明源系统，整改完成后再通知客户复验。3) 客户对装修标准、工艺、设计等提出异议及时解释，获得客户认可后即时关闭。如客户仍不认可，可带回集中交付地点指定位置，交给更为专业的人员解释说明。房屋交付验收单集中交付期6验房缺陷统计、录入明源系统工程部房修中心1) 集中交付期间，房修中心负责客户验房缺陷统计及明源系统录入。2) 集中交付完成次日起，房修中心根据集中交付整改情况开始统计上报集中交付整改双日报。3) 集中交付问题整改完成，房修中心以邮件报备到工程分管领导、客户关系中心、项目经理部、工程管理部。集中交付整改双日报集中交付期7内部验收工程部房修中心1) 集中交付验房问题由项目部负责整改，必须在集中交付后1个月内整改完成，房修中心对维修过程进行监督。验房问题未能在1个月内完成整改的，由项目部列出清单进行邮件报备，房修中心监督其整改完成为止。2) 一般维修项目，施工单位应在与客户确认的维修完成时间至少提前1-3天完成，房修工程师在此时间点完成内部验收，评估维修完成情况及交付风险。3) 重大维修项目，施工单位应在与客户确认的维修完成时间至少提前35天完成，评估维修完成情况及交付风险。4) 房修工程师发现施工单位不能按时完成或出现验收不合格，经评估存在较大交付风险的，应书面知会给项目部，项目部责令施工单位整改或委托第三方单位实施。房屋交付验收单与客户确认的维修完成时间至少提前1到5天完成8资料归档工程部房修中心1) 自集中交付完成之日起1个月内，项目部负责集中交付房屋的初验问题整改，直至房屋交付初验问题封闭，业主签字确认。后期新增报修问题转房修中心处理。2) 业主初次验房问题整改完成一周后，若因业主原因仍不能验收，房修中心可代为业主验收，无误后项目部与房修中心办理交接手续，由房修中心处理后续业主复验及新增问题的整改维修。3) 集中交付期间，项目经理部负责收集整理房屋交付验收单，办理水电读数录入和扣款流程，审核整改后原件统一交房修中心检查无误后存档。4) 在集中交付期间，若客户对交付动作、领取钥匙有异议，请客户填写商品房交付异议记录单,并统一移交给客户关心中心存档。统一说辞为“因您今日未办理交付手续，请填写您的意见，我们将您的意见上报公司，谢谢您的配合!”5) 项目部负责集中交付期间扣款的办理，发起K2审批流程时增加房修中心审批环节，完成后扣款资料交房修中心存档。房屋交付验收单、商品房交付异议记录单集中交付后1个月内四、附件1、支持性文件1)工程保修管理程序略2)客户投诉处理作业指引略3)工程质量投诉处理作业指引略4)保修协议书5)各部门不同阶段关于保修的工作界面划分2、表单与模板1)房屋交付验收单2)房修人员、办公设备及仓库配置标准3)房修备品配件配置参考表房修10万平米备货参考比例4)保修授权委托书5)房修前期介入周报6)工地开放问题整改双日报7)集中交付问题整改双日报8)房修办公室布局参考图纸（10万平米房修办公室配置参考图，建议项目每增加10万平米，办公室面积增加15平米，具体根据实际情况而定）