工业园物业管理方案

曰理方案一、项目概述工业园位于工业园区，具体位置在，工业园区总用地面积 平方米，总建筑面积平方米，总投资元人民币。工业园分成二部分，其中厂房平方米，高级员工公寓楼约平方米，员工人数将达到人左右，属于型、功能多元化的大型工业园区。二、工业物业特点：工业物业不同于一般物业，它的业主是法人，而不是自然人。自然人寻求的是 一个舒适的生活空间，而法人代表着企业，寻求的是一个适应其生产经营和办公的公 共空间。物业管理工作要顺应这些特殊要求，方能使工业物业管理有的放矢。企业作 为生产经营单位，除了内部管理和接受国家工商、税务、物价等部门的管理外，还需 要生产、后勤服务、社会公共事务等多方面的协调。因此，工业物业管理存在着基础 服务、延伸服务和园区企业文化建设服务三大需求。基础服务除住宅物业服务内容外， 还包括直接保障正常生产的供电、给排水、电梯、消防、通讯、信息网络等设施、设 备的维护；企业消防安全检查和室内电检；为保障企业正常生产秩序对来访人员的严 格管理；为企业产品、货物的安全出入对各类车辆的管理；生产废弃物的清运、书刊 信报和邮件的收发等等。延伸服务包括根据生产需求对厂房、办公用房的装修改造； 车辆的落户年审；会务服务、员工就餐，以及与市政、卫生、交通、治安、供水、供 电、供热、街道等行政部门相关事务的协调。三、服务宗旨以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。四、追求目标以公司经营为主导，为员工推出完善的管理服务，为公司创造效益，为企业打造品 牌。五、物业管理要点运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。人性化的管理方针为业户附加沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理 服务的信心结合所辖的工业园区物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降 低成本，转变传统思想观念，“全心全意为全体员工服务”为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方 针。（一）、一种模式针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。在管理工作中将根据 本工业园区物业的实际特点采用有效的模式，并创造“管理由您评定，分分秒秒印证， 点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好地满足全体员工需求。建议采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。管理思想是：安全服务第一、人性规范管理、提前服务员工、打造管理精品。 追求的目标是：社会效益、环境效益、经济效益。（二）、二项承诺1、在二年内力争本项目通过“市优秀物业管理大厦”的评比。2、在三年内力争本项目通过“省优秀物业管理大厦”的评比。（三）、三个重点 1、完善服务、诚信待人物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我 们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，员工至上”的原则和务实周到的工作理 念，为公司全体员工提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理 之中，与全体员工建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解 员工的意见与需求，在不断完善的过程中真正让员工享受到安心、舒心和称心的工作 （居住）环境。2、环境管理责任到人工业园区的环境管理极为重要，如何为公司全体员工创造一个良好、舒适的工 作（居住）环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任 到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地去做好每 天的工作，树立环保意识，从而保证工业园区的环境卫生状况达到最佳状态，为工业 园区所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。3、安全、消防真抓实干为确保全体员工生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主、以本 物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合 式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下 为全体员工服务。在日常的管理中，建议派专人全天值班，负责所辖物业的安全管理 工作，严格管理，防止易燃易爆等危险品进入工业园区，制定出与其相适应的应急处 理安全操作程序，发生特殊时间时力争将损失降至最小程度。六、四项措施1、据历年来的管理经验及相关条件，在对其加以完善的基础上，将之运用到物业 的管理上。从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学地制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理指引。2、制定出详尽的执行手册，使工业园区物业员工翻开手册即可操作。如物业部 员工手册等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务 全体员工的目的。3、时刻有这多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项目的创新，不断提出建设 性意见，全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。4、将不间断地充实管理队伍。采用“培训一上岗一再培训一再上岗”的轮回培训 制度，不断提高员工的工作技能与素质。七、拟釆用的管理模式(一) 、物业管理架构物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得 到合理的配置，以求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。本“物业管理中心”按“直线制”设定管理架构。中心设客服部、保安部、工 程部、保洁四个部门。其优点是集指挥和只能于一身，命令统一，责权分明，指挥及 时，既能满足本物业初期管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。1、客服部(1) 负责处理员工的咨询、投诉，并提供协助。(2) 负责物业服务中心会议中心的管理。(3) 书写各类通知、通告，由总经理签署发出。(4) 协助处理租赁工作。(5) 负责租户的搬入和迁出协调工作。(6) 负责租户档案的建立与管理工作。2、保安队(1) 负责园区物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。(2) 与政府公安、消防、司法部门保持良好的关系。(3) 成立义务消防队，定期举行消防演习。(4) 建立、健全、制定物业的各项安全规章制度。(5) 与公司各部门签订“消防安全责任书”(6) 负责园区物业大型活动的警卫布置。(7) 负责园区物业的日常巡查工作和固定岗位的安排。(8) 负责园区停车场的安全秩序管理工作。(9) 负责监工室管理工作。(10) 负责安全管理员的管理、培训、考核工作。(11) 物业经理指派的其他工作。3、工程管理部(1) 负责园区物业全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。(2) 负责园区物业机电设备的日常维护保养工作。(3) 制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。(4) 负责园区物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线 系统及其他公共系统的日常维修保养。(5) 负责园区物业高低压配电室、空调机房的值班和日常维修保养。(6) 负责客服人员转发投诉的处理，及满足全体员工其他有关的服务要求。(7) 协助做好园区工程管理部使用的工具、设备材料的选购、库存和保管使用工作。(8) 负责工程人员的管理、培训、考核工作。（9）负责园区装修方案的审核、监督、管理工作。（10）物业经理指派的其他工作。4、保洁绿化部（1）对园区各栋楼层、公共设施、园区道路、各种示牌、喷水池等进行保洁。（2）定期对下水道进行消杀。（3）生活垃圾做到日产日清。（4）对园区花草树木浇水、施肥、整形造型、除杂草、补缺、杀虫保洁。（5）物定经理指派的其他工作。（二）、物业管理岗位编制暂定本物业管理方针为：人性服务、培养人才、科学管理、走向市场。根据以上 方针，特制定以下用人方案。八、人员招聘（一）、物业管理本部1、物业经理大学本科以上学历，持有物业管理上岗证，具有5年以上大型物业管理实际工作 经验，熟悉物业管理有关法律、法规及企业基本管理工作，有较强的管理能力和组织 协调能力及处理突发事件的能力，勤业、敬业、乐业。（二）、客服部1、客服部主管大专以上学历，持有物业管理上岗证，有2年以上工作经验，具有2年以上工作 经验，具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力及大型会议接待能力，以及随机应 变处理突发事件的能力，对大厦清洁、绿化、养护知识有一定的了解，了解各清洁用品的使用规范。对工作认真负责，敬业、乐业2、客服员大专以上学历，有1年以上物业管理接待工作经验，性格温顺，自身素质较好，语 言表达能力较强，对工作认真负责，敬业、乐业。（三）工程管理部1、工程管理部主管大学本科以上学历（工科专业），工程师职称，有6年以上工作经验，持有物业管 理上岗证，有2年以上本职工作经验，具有扎实的专业知识基础，丰富的实际工作经 验，极强的动手操作能力以及较强的资源运用能力、组织管理能力和综合事务管理能 力，有电工操作证，勤业、敬业、乐业2、弱电技工大专以上学历，电子技术、计算机或相关专业，助理工程师职称，有3年以上工作经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。4、强电技工身体健康，大专以上学历，电力系统或相关专业，助理工程师职称，有5年以上工作 经验，有大型企业设备管理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作 的能力。5、空调技工大专以上学历，制冷专业，有5年以上工作经验，有大型设备的管理经验，业务熟练, 有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。6、维修工 高中以上学历（水电专业），持有特种行业操作证，身体健康，品行端正，工作认真负责，有一定的口头表达能力。（四）安全管理部1、安全管理经主管大专（或同等学历），熟悉国家有关法律、法规和保安的有关知识，具有较强的管 理能力。持有物业管理上岗证，有2年以上的本职工作经验，具有，丰富的社会经验 和较强的语言表达能力，以及随机应变处理突发事件的能力，有一定的消防知识。工 作认真负责，敬业、乐业，部队复转军人优先选择。2、安全管理员高中以上学历，退伍军人优先，身高175CM以上，身体健康、品行端正，工作认真负 责，须有本地户口担保人。3、监控管理员高中以上学历，男身高175CM以上，女165CM以上，身体健康，不矫正视力为1.5，品 行端正，工作认真，需有本地户口。（五）绿化保洁部1、保洁员身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。2、绿化员身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。八、物业管理人员培训（一）、新员工上岗培训根据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工上岗培训工作做以下安排。1、员工上岗培训期15天为有薪培训。2、培训内容包括：物业管理概述，园区物业管理流程，现代物业管理服务理念，投 诉、应急工作处理程序，军事化训练等。（二）、在岗员工循环培训1、通过实际工作中所产生的问题，不定期安排当事人（指员工）参加班后的专题培 训2、每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件 处理技巧及与员工沟通的经验。3、上岗循环培训的考核办法。（1）通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。（2）在实际工作中，业户的投诉率和员工违章、违规的行为是评价员工工作的基础。（3）通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。4、培训计划及培训内容提纲（略）。九、前期准备公司派出专业人员对待承接项目进行深入研究，了解项目规划、物业特点以及 周边地区物业分布情况、安全状况，进驻前一个月开始筹建物业管理队伍，进行人员 选拔、培训，针对项目特点制定各项管理规定及工作流程，进驻前一星期必须安排好 管理用房、员工宿舍及管理处相关办公设备；物业接管必须进行验收评估，妥善进行 钥匙、图纸资料的交接。1. 内部机构的设置与拟定人员编制2. 物业管理人员的选聘和培训开展管理工作前1个月。培训内容为：专业管理概念，紧急应变的处置，园区员 工投诉的处理。3. 规章制度制定1）、根据政府有关部门的法律、法令、文件和示范文体，编写管理文件（各项守则、管理规定，各级员工岗位职责及工作程序）并在新园区入驻前完成。作业现场管理时，管理处将采取必要的安全防护和消防措施，保障作业人员和员 工的安全，控制现场的各种粉类、废气、固体废物以及噪声、振动对环境的污染和危 害，减轻或避免对园区员工的日常生活造成影响。环境卫生管理。规范二次装修材料及垃圾的运输和堆放，严禁投入下水道， 确保楼宇内道路通畅及环境整洁；加强噪声控制，限定二次装修施工时间或进行噪声 隔离，最大限度降低对员工正常生活及工作的影响，控制入住和二次装修期交叉时造 成的环境影响。共用设备设施管理。确保二次装修中水电主干线、消防设施等户内外设备设施不 受破坏，严禁任意动用消防设施，使其正常运行。十、完善的日常物业管理服务A、安全保卫系统1、总体安全环境管理在园区四周、车辆进出口、园区出入口，电梯轿厢内设置闭路监控系统，建立24 小时不间断监控资料；结合公安110报警系统，对突发安全事件及时解决，依法办事。培训专业保安巡查员队伍，保安巡查员统一着装、佩戴明显标志，文明值勤，言 语规范，认真负责，对园区进行24小时值班及巡逻，制定详尽巡逻路线及频次；对危 及人身安全处设有明显标志和防范措施并及时消除安全隐患。在出入口处对来访客人进行登记，控制楼宇内流动人员数量，防止推销人员散发 广告传单或无关人员流窜；建立我公司覆盖全石狮市的保安呼叫系统，遇有突发事态， 可以立即调配全公司人力和物力集中支援；制定应急准备和应急措施，如防台风、防 地震方案等。2、对出租商户管理租户的社区角色不同，人员流动性大，社会背景、身份也极为复杂，因此，出租 户管理成为当今物业管理中较难处理的问题。我公司将从提倡亲和社区文化入手，对 租户进行分类拜访与重点关注；配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查。 确保园区内员工、租户的生活安全与人际和谐。3、车辆交通及道路管理园区停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐，机动车辆出入有登记；非机动车 车辆按规定位置停放；每天巡查园区内道路，确保道路通畅，路面平整；井盖无缺损、 无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行及员工的日常生活。4、科学管理记录全面的事件日志，针对事故多发地加强巡逻及监控，消灭安全隐患。B、设备设施维护系统1. 房屋管理与维修养护主出入口设楼宇平面示意图，幢标号标志明显；定期检查外墙，确保房屋外观完 好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹；空调安装位置统一，冷凝水 集中收集；设立小告示板，及时通报相关事项。2. 共用设备管理本公司物业设备保养与维修，一是以预防为主，坚持日常保养与计划维修并重， 使设备始终处于良好状态；二是对房屋设备做到“三好”，“四会”和“五定”三好 是指用好、修好和管理好重要的房屋设备。“四会”是指物业维修人员对房屋设备要 会使用、会保养、会检查、会排除故障。“五定”是对房屋主要设备的清洁、润滑、 检修要做到定量、定人、定点、定时和定质；三是实行专业人员修理与使用操作人员修理相结合。以专业修理为主，同时设备的使用操作人员参加日常的维护保养和进行 部分的小型维修。四是完善设备管理和定期维修制度。制度科学的保养规程，完善设 备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。1）给排水设备管理管理目标：细心保养，确保给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏，方 便员工生活。供水设备（包括蓄水池、供水泵、管网、屋顶水箱、水表、阀门等）。对生活水 泵、给水管网定期检修及防腐保养，确保供水设备运行正常、设施完好、无渗漏、无 污染；每天2次巡视水泵房、给水管网、屋顶水箱；水泵、水池、水箱有严格管理措 施，无污染隐患；生活用水的水质符合卫生标准；对二次供水蓄水池、屋顶水箱每半 年清洗、消毒一次，无二次污染，保存二次供水卫生许可证、水质化验单；停水提前 一天通知住用户。排水管理。每天巡视排水管道等设施，确保排水、排污管理通畅，无堵塞、外溢 现象；汛期道路、车库、设备房无积水、浸泡发生；每年一次清理化粪池、污水井； 遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。2）供电设备管理供电设备（变压器、电表、供电线路、总开关、户外型负荷开关、户内型漏电保 护自动开关、避雷针等）。建立24小时运行和维修值班制度，及时排除故障；每天检 查供电线路，确保正常供电，道路、楼道等公共照明完好；建立配电室巡查制度（每 班巡查一次，每月细查一次，半年大检修一次），并做好运行记录；停电提前一天通 知各用户；临时施工及住（用）户装修制定临时用电管理措施；发生地震、火灾、水 灾等情况及时切断电源；备用应急发电机随时起用。配电房管理。由机电技术人员管理和值班，无关人员禁止入内；建立配电运行记 录，每班巡查1次，每月细查1次，半年大检修1次，查出问题及时处理，并做好记录； 室内照明、通风保持良好；操作开头的标志明显，停电拉闸要挂标志牌，检修停电， 更应挂牌；操作及检验时，必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。供电设备的正常维护和保养。观察种类仪表、电压是否正常，使用电流的变化情 况，高峰用电时的电流数值，三相电流是否平衡，对照值班记录检查分析有关差异； 核对各个支路的实际负荷是否与装设的保护元件整定值相符合；配电箱固定是否牢 固，箱内器件是否完好无损，各闸具的接头有无松动，操作是否灵活，刀刃及接点有 无烧伤，导线绝缘是否老化、变脆、熔断器有无焦痕；导线绝缘是否良好，各类绝缘 导线的绝缘是否老化，各接头处无烧焦、变脆、绝缘包布有无失效，接头之间有无腐 蚀现象；金属管连接的地线是否良好，有无虚脱或腐蚀，各种管路固定是否牢固。管 子接头有无脱扣拔节现象，管路有无塌腰变形；各用电器具是否牢固；各种地板的接 地电阻是否符合规定。3）弱电设备管理每天对门禁对讲系统进行维修保养，确保故障能及时排除。4）消防管理消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全，完好无损，可随时起用；制 订突发事件应急方案；消防管理员接受严格正规的培训。建立日常防火检查制度，每周一次检查消防系统设施设备，每月全部检查一次, 及时发现并消除火灾安全隐患，确保消防设施齐全、完好，标识完整，可随时起用； 在明显处设立消防疏散示意图。照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻； 全体管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；建立义务消防队，制订突发火灾 应急方案；每年举行一次消防演习，增强应急技能、提高业主消防意识。C、环境保结系统环境卫生管理的目的是净化环境，给园区全体员工人提供一个清洁宜人的工作、 生活环境。我司对清洁卫生工作将严格“五定”管理，即定人、定地点、定时间、定 任务、定质量。管理标准：垃圾箱、果皮箱等环卫设备完备；标准化保洁（专职人员及清洁卫生 责任制）；垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀；园区公共部门共用设施无蚁害； 园区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物；房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱 画；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。1、日常保洁范围工作内容频次标 准备注楼道1收垃圾，洗垃圾桶2次/天无遗留物、臭味2扫地板及楼梯1次/天无杂物，无积水3冲洗楼梯1次/周无杂物，无积水4擦公寓口信报箱1次/天 无灰尘，无手印5擦电梯2次/天无灰尘，无手印6擦公共防盗门1次/周无灰尘7擦楼梯扶手1次/周无灰尘8擦公共天花板1次/周无灰尘、蜘蛛丝9擦消火栓1次/月无灰尘10擦窗户2次/月无灰尘道路1路面 循环清扫 无杂物2路边绿地2次/天无杂物3水泵结合器1次/周无灰尘4路灯柱1次/周无灰尘绿地 清理2次/天无灰尘、枯叶2、四害消灭在楼道、道路、绿地等公共区域，每月定期一次采取措施消灭老鼠、蟑螂，二次 消灭蚊子、苍蝇，配合周围区域对四害滋生地消毒处理。D、绿化维护系统制定绿化管理标准，定期对园区绿化进行浇水、施肥、修剪、杀虫等工作；对园 区绿化进行改进、栽种；绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象；花草树木长 势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损、无斑秃；绿地无纸屑、烟头、石块等杂 物。项目措施标准绿化浇水 浇水（依气候变化）浇足浇透草皮修剪（按季节进行）草皮美观平整杂草 清除（每周一次）确保基本无杂草防虫病虫害防治（一年2次）无病虫害养护施肥（一年4次）绿化生长旺盛乔灌木修剪造型一年4次E、共用设施管理系统制定共用设施管理标准，对园区的共用设施：篮球场等制定相应的管理办法，定期对共用设施进行维护保养；开发收益性服务项目，借助专业的物业管理服务对共用 设施进行有效管理，并引入良好的运营机制充分发挥物业的使用价值。F、社区文化活动组织系统1、社区文化建设创造一个和谐、文明、舒适的生活与工作环境是我公司与员工的共同愿望。在一 年里，特别是节日 如春节、中秋节等，管理处腾出活动空间，与社区居委员会一道， 组织园区员工参与开展各种积极向上的文艺活动，使全体员工拥有一份归属感；各项 活动事先计划，争取政府有关部门支持。2、便民服务“不出园区门，照样过日子”是物业管理服务的一项重要目标，当员工遇到生活 上或工作上的多方面问题而难以应对时，物业管理部员工都能够有求必应地提供服 务，主动为员工排忧解难，积极开展临时性的、专项性的、员工自愿选择的特约服务 方式。1）、日常服务设置员工联络处、服务专线，开辟员工与物业管理部沟通交流场所，不但要接受 员工的质疑、问询、投诉、求助、报修，还要求物业管理部员工必须热情相待，及时 处理和反馈园区员工的各种要求；建立回访制度并记录，定期向住园区员工发放物业 管理服务工作征求意见单，对合理化建议及时整改；十一、园区食堂管理十二、 员工人数将达到左右，属于 集型、功能多元化的大型工业园区，民以食为天，食以安为先，食品安全是关系到员工身体健康和生命安全的一 件大事。全程外包模式提供厨房设备及用餐场地，承担水电、燃料及经营人员的住宿，自主经营，自负 盈亏。灵活的膳食服务可配合不同需求，度身设计一个合适的合作方式。厨房之管理1.1厨工守则，卫生条例员工用餐公约2.1就餐一律在餐厅进行，厂区内其它任何地方不得烹煮进餐。2.2严格按餐厅就餐时间餐，其餐厅开放时间如下：早餐：07： 007： 40中餐： 12： 0012： 30晚餐17： 3018： 00具体用餐时间按各部门下班时间表规定时间为 准。2.3员工打饭/打菜必须排队并接受厨房工作人员和保安的管理。不准插队，不准 备、一人打多份。2.4就餐时要有良好的姿态，不得挥动筷、匙、叉妨碍邻桌。2.5就餐时不得高声喧哗，碗、筷、匙不得故作撞击声。2.6果核骨制，余饭剩菜，不可随手弃置。用餐完毕须各自清理，倒置指定桶类。2.7力行俭省节约，饭食多少盛多少，杜绝剩菜剩饭。2.8餐厅内禁止吸烟。2.9凡协力厂商来厂洽公人员，可在干部餐厅就餐，但必须在上午10： 00,下午 15： 00以前通知厨房，由洽谈部门干部带入餐厅就餐。2.10各部门如晚间加班至23： 00或启动夜班，须在下午16： 30前通知厨房，以便 厨房准备工作，逾时报餐，所造成用餐不便，由各部门管理自行解决工作。十二、建立社区化的工业园区社区化工业园区是指确立“以人为本，服务至上”的服务思想，在工业园区科 学地设置各项基本功能，如超市、银行、邮政、卫生所、新华书店等，为园区员工提 供全方位、多功能、综合性的物业服务。房屋及配套设施完好率国优标准98%承诺指标98%测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积X100%98%质 量 保 证 措 施1.制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。2.房屋及配套设施的巡杳、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检杳与定期维修巡查相结合，确保良好状态。3.严格一次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入园区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。房屋零修、急修及时率国优标准98%承诺指标99%测定依据已完成零修急修数/总零修急修数X100%99%质 量 保 证 措 施1. 建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。2. 维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。3根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。5每月对维修及时率进行次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。维修工程质量合格率及回访率（一）维修工程质量合格率国优标准100%承诺指标100%测定依据质量合格的维修单数/总维修单数X100% = 100%质 量 保 证 措 施1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗严格按照操作规程进行维 修。2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验 确认。4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，冋时要求维修主管到现场 进行指导、监督和验收。维修工程回访率公司内控标准100%承诺指标100%测定依据维修回访数/总维修数X100% = 100%质量1、维修实行100%回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈 保渠道畅通。证2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。 措施保洁率公司内控标准99%承诺指标99%测定依据保洁达标面积/保洁总面积X100%99%质量保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便员工使用，加强宣传教育，提高员工保 洁意识。2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝一次污染，实施垃圾分类处理。3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。4、提倡“全员保洁，人过地净”。治安案件年发生率公司内控标准0.5%。承诺指标0.5%。测定依据案件发生次数/入住总户数X1000%oV0.5%质 量 保 证 措 施1、提供24小时保安服务。米用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管 体系。人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上 岗，定位施工。3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。4、实行员工搬出/入登记制度，严格控制物料进出。5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。火灾年发生率公司内控标准0.5%。承诺指标0.5%。测定依据火灾发生次数/总人数X1000%o0.5%o质 量 保 证 措 施1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管 理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于一次的消防实战演习。2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。3、园区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应 指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。4、定期为员工宿舍提供安全用电检查服务，及时消除隐患。5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。年违章发生率与处理率违章年发生率公司内控标准1%承诺指标1%计算测定依据违章发生次数/入住总人数X100%1%违章处理率公司内控标准100%承诺指标100%计算测定依据违章处理数/总违章数X100%99%质量保证措施1、加强物业管理法规宣传，培养园区全体员工共冋参与意识。2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。员工年有效投诉率和处理率（一）年有效投诉率公司内控标准2%o承诺指标2%o测定依据有效投诉次数/园区人数X1000%oW2%o质量保证措施1、不断培养和树立物业员工的服务意识，为全体员工提供优质的服务，使物业部 工作人员追求员工百分百的满意。2、保持园区员工和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断 超越员工的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。（二）投诉处理率公司内控标准99%承诺指标99%测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数X100%99%质 保 证 措 施1、设立总服务台并实行24小时值班，接受园区员工的各类投诉。值班员做好投诉 记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向员工回复。暂 时无法解决的问题应制订解决的计划并向员工进行解释。3、投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。员工综合服务满意率国优标准95%承诺指标两年内达97%以上测定依据（满意数+基本满意数）/园区总人数X100%97%1、实行开放管理，向全体员工公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于员工监督之中。质量2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向员工作一次业主满意率量调杳，由管理处经理主持对调杳结果及业主反馈意见进行分析，及时调整保和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果向证措员工公布。措施3、通过每季度召开 次质量分析会，每半年组织 次内部质量审核， 每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主 /满意、。绿化完好率公司内控标准98%承诺指标98%测定依据完好绿化面积/总绿化面积X100%98%1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。2、物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检杳，并将检杳结果作为质量保证园艺工的考核依据之一。措施3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强园区员工爱 护绿化的自觉性。道路、车场完好率公司内控标准98%承诺指标98%测定依据道路、车场完好房面积/道路、车场总面积X100%98%质量保证措施1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。管理人员专业培训合格率公司内控标准98%承诺指标98%测定依据培训合格人数/管理人员总数X100%98%质1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及量先进的培训设施。保2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，证米用先进的培训方式确保培训效果。措3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，米取有针对性的“啄施木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。档案建立与完好率公司内控标准98%承诺指标98%测定依据完好档案数量/应建档案总量X100%98%质量1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案保储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。证2、米用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实措现档案资料储存方式的多兀化。施安全主管1工程主管1人管理处组织架构图务中心保洁绿经主（1人）安全主办2人安安安全全全维弱修电人维保绿洁化员工客服部（不设主、刖台客服