《秘书实务与案例分析》课件 - 更多资讯中心- 外语教学与研究出版社

秘书实务与案例分析秘书实务与案例分析 谭一平 编著 外语教学与研究出版社第一章第一章 秘书工作概述秘书工作概述第一节 秘书的定义及作用一、秘书的定义秘书是上司的助手？秘书是上司时间的管理者？秘书是上司的传声筒？秘书到底是什么？秘书应该是为领导人创造最佳决策环境的人。二、秘书的作用v领导人所需的决策环境可分为硬环境和软环境，或者可称之为有形环境和无形环境。v良好的硬环境，就是指领导人的办公室要整洁、舒适，这就需要秘书为他们整理办公室、接转电话、招待客人甚至处理一些私人事务。v所谓良好的软环境，就是指领导人在决策过程中，要有充分、及时而又准确的决策信息，这就需要秘书为他们收集和整理各种信息。第二节 秘书工作的起源一、我国古代秘书的起源 从秘书的职责是辅助领导的工作这个意义上来说，早在原始部落时代，秘书就已经诞生了。可以说，秘书是我们人类历史上最古老的职业之一。二、现代意义秘书的诞生v作为一种正式的社会职业，现代意义上的秘书是在打字机发明（1808 年由意大利人佩莱里尼图里发明）之后才正式形成的。v长期以来，速记和打字是秘书的两大基本技能。v欧美国家的女性秘书真正引起社会关注是在第一次世界大战期间。三、秘书的性别v在发达国家，女秘书的比例一般在 90以上，我国女秘书的比例也越来越高，这一点在快速成长的民营企业中尤为明显。v由于性别特点，男女秘书在工作中各自具备优势：男性秘书在知识结构、组织能力等方面占有一定优势，并且还有方便陪同上司出差和应酬等优势；女性秘书有工作细心、善于沟通等优势，这常常让上司的工作受益匪浅。第三节 秘书的职位优势一、“打杂”含金量高 在现代职场上，白领要想在职业上实现加速发展，有两种资源必不可少：一是信息，二是人脉。二、工作体面又稳定 办公环境更舒适和优雅；与贵宾们接触的机会多；工作规范，收入也相对稳定。三、职业发展空间大 秘书职业的吸引力还在于秘书业务范围涉及面广，工作富于变化。根据具体情况处理业务，能充分发挥自己的主观能动性。第四节 助理、秘书与文员的区别v助理助理 a bv秘书秘书 b cv文员文员 c d 说明：a 部分工作是指参与企业经营决策、协调各方面的关系和秘书部门管理等工作；b 部分工作包括上司办公室的管理、文件起草、信息收集、日程安排、上司出差准备等工作；c 部分工作包括接打电话、接待客人、收发邮件等工作；d 部分工作主要是负责办公用品管理、安检、卫生等行政后勤工作。abcd 秘书工作秘书工作“钻石图钻石图”日本著名学者田中笃子日本著名学者田中笃子 秘书的理论与实践秘书的理论与实践第五节 领导人选择秘书的标准一、容貌端庄 主要是要求衣着打扮和言谈举止都非常得体，有较好的气质。在第一印象中，除了容貌之外，还包括说话的重音、音调和口齿是否清楚。二、为人稳重 秘书经常会直接或间接地接触一些公司重大决策的信息，甚至有可能参与对这些信息的处理，因此，让上司感到放心是十分重要的。三、经验丰富 一个有经验的秘书，在工作中会有以下特征：先决定工作的优先顺序，再着手开始工作；做好必要的准备工作后再开始工作；恰到好处地整理好办公环境，以减少疲劳；文件存放从不将就，按规定存放，一步到位，这样查找文件时非常方便；在不是特别强调优先顺序的情况下，工作从难到易；对于那些特别花费时间的工作，在处理过程中向上司反映，听取上司的指示。四、身心健康 只有保持身心健康，才能在工作中具有相当的耐力和爆发力，出色地完成自己的工作，这是秘书最基本的条件。第六节 秘书工作的发展趋势一、秘书工作的综合化 由于企业经营活动日趋复杂和多样，上司对秘书工作有了许多新要求，秘书工作开始呈现综合化的趋势。二、秘书工作的信息化 信息化进程的加快要求使用这些硬件的秘书本身的“软件”也升级配套，即秘书一方面要有更好的组织协调能力，另一方面要有更好的表达能力，包括口头的和书面的。知识补充：经营管理信息系统 MIS（Management Information System）决策支持系统 DSS（Decision Support System）三、秘书工作的国际化（一）全球化的时代 海外投资迅速增长，如今中国的工业产品遍布全球，已成为“世界工厂”。（二）提高外语水平 企业收接外文的传真、电子邮件、电话和接待外国客商来访需要秘书在平时就要注意学习外语，特别是学习英语。（三）加强国际文化素养 秘书至少应对国内外政治、经济动向具有敏锐的洞察力，具备与外国人打交道时必要的知识和语言能力。第二章第二章秘书工作基本要求秘书工作基本要求第一节 作好成为白领的精神准备一、迎接新的生活方式（一）树立责任感 自觉地意识到自己已经成为所在公司的一员。（二）增强时间观念 无论是早上起床，还是在上班期间，都要抓紧时间。可以说，树立起“时间就是效益”的观念，是一个人由学生转变为白领的重要标志。（三）用新标准要求自己 二、尽快成为标准的白领（一）给人良好的第一印象（二）养成说“早上好”的习惯 早晨上班时对上司和同事说声“早上好”，下班时说声“再见”。他们能感受到你的教养和工作热情，感受到你对上级和同事的尊重和友好。（三）朝气蓬勃 刚上班时，一定要带着微笑和热情。（四）精神自立 所谓精神自立，就是当面对工作与生活中的问题时，会理智地作出判断，想出解决问题的办法，并且自己着手去解决问题。第二节 作好从事秘书工作的准备一、树立秘书工作的使命感 职业秘书的使命就是竭尽全力辅助上司的工作，不管是遭到上司的责骂还是受到了同事的刁难，都要尽心尽力地完成自己的本职工作。二、学会使用职场语言（一）改变学生腔（二）避免使用流行语三、注意工作时间（一）及时请假（二）不逃避加班四、管理情绪（一）心情舒畅v在工作过程中放松神经，做到心平如镜、从容不迫。（二）释放压力v释放工作压力的最好方法是集中精力去做一些自己喜欢的事情，从而解除疲劳，将烦心的事情完全遗忘。每个秘书都应该有自己的业余爱好，比如运动、音乐等。（三）调控情绪五、健康的生活方式（一）保持有规律的生活节奏，做到睡眠充足（二）饮食均衡（三）坚持适当的运动（四）定期做健康体检（五）保持良好的工作状态（六）保持清洁（七）精神愉快（八）劳逸结合第三节 秘书的形象素质一、打扮的基本原则（一）保持大众化 秘书的衣着打扮不仅要与自己的气质相称，而且要与工作环境所需要的气氛相协调。（二）互相提醒二、仪表的要求 秘书在选择上班的服装时，必须考虑以下三个因素：一是不要妨碍工作，二是便于活动，三是端庄大方。（一）发型:秘书最好留短发，短发长度要在肩以上。如果留长发，在上班时应将长发盘起或扎起。（二）化妆:秘书不能素面朝天地去上班，要化淡妆，口红和指甲油的颜色不能太深。（三）饰品:秘书最好不要戴首饰,如果要佩戴饰品，也要选择那些不太显眼的小巧的首饰。（四）手表:最好不要戴那种卡通手表（五）鞋:最好是中跟颜色最好是黑色、茶色等显得稳重的颜色 三、举止优雅v对于秘书来说，在工作中绝对不能出现以下几种情况：（一）坐着时跷起二郎腿；（二）说话时盘着胳膊；（三）说话时做些摸头发等显得不专心的动作；（四）用手指或下巴指示人或物；（五）有意不回答对方，无视对方的存在。第四节 秘书的内在素质 一、认真v职业秘书不仅要遵守单位的规章制度，而且要比一般工作人员做得更好。二、诚实v说老实话，办老实事三、谦逊v为了搞好与各方面的关系，秘书无论何时何地都要把自己当作公司的普通一员，绝对不要滋生出“高人一等”的感觉。四、合群v秘书部门是一个单位的中枢，从收集信息到给领导安排工作日程，几乎每项工作都需要各部门的协助配合。五、宽厚v不管双方的分歧如何大，首先要在人格上尊重对方，而不是以权势压人，强迫对方接受自己的意见。六、自信v秘书凭借自信而成功的比例远远高于依赖聪明而成功的比例。七、缜密v秘书在工作中必须缜密周到，养成做事留有余地的习惯，能将工作中可能出现的各种意外状况考虑在内 八、有上进心v一个优秀的秘书会脚踏实地，追求上进。这种上进心表现在两个方面：一是自我学习能力强；二是注意自我完善 九、幽默风趣v所谓机智，就是不墨守成规，能将原则性和灵活性融为一体。v所谓幽默感，就是使心情恢复宁静的能力，就是看出事物的可笑之处，而用可笑的话来解释它，或用幽默的办法解决问题。v但是，秘书毕竟处于企业管理的中枢，是上司与公司内外交流沟通的重要桥梁，不能为了机智幽默而哗众取宠，重要的是内涵和能力，否则只会给人留下一个耍嘴皮子的印象。第五节 秘书的能力素质一、判断能力与执行能力v经常保持一种问题意识，而上司看重的是结果，所以，执行力是最重要的。二、洞察能力与理解能力v秘书需要有敏锐的洞察力，对上司的工作有准确的判断。同时要具备较强的理解能力，对上司的工作及整个公司的情况有全面而深刻的理解。v三、信息收集能力与写作能力v秘书首先要知道什么是信息，只有这样才能知道哪些是上司现在需要的信息。v秘书收集到信息后要把它们写成专题报告，还经常要起草公司内外的一些商业文书，所以，写作能力是不可欠缺的。四、记忆力v人的记忆力总是有限的，记忆力再好也要养成作记录的习惯。五、交流沟通能力v一般说来，上司在公司内外都有广泛的人际关系，秘书必须了解上司的这些人脉，并在这个基础上协助上司与方方面面的人进行交流沟通。六、OA 操作能力v由于科技的进步和互联网的渗透，如何有效地运用办公自动化设备为上司的决策服务，实际上反映了秘书自身工作能力的大小。办公自动化(Office Automation，简称 OA)第六节 秘书的保密意识一、保密的重要性v在这个竞争激烈的商业社会里，一些企业和个人会不择手段地收集情报。秘书在日常工作中会经常看到、听到甚至直接参与处理这类机密，因此，他们往往是一些别有用心的人的重点公关对象。v秘书应该养成这样一些良好的职业习惯：看完资料后把它合起来；下班时要锁好抽屉，并将钥匙妥善保管；及时用碎纸机处理各种过期资料等。企业的高层人事变动、领导人之间的关系、领导人的家庭情况、机构调整、产品成本、营销方案、新产品研发等均应保密。二、日常保密v在日常工作中应注意以下几点：（一）对于一些机密的事情，不管知道与否，别人问起时，都要回答“不知道”。（二）不管是在公共场合还是在家里，都不谈论工作上的事情。（三）在谈论一些机密事情时，要根据对方的具体情况来考虑谈话内容的深浅。（四）对于那些特别重要的文件，不仅保管时要注意，而且销毁时更要注意。三、计算机保密v在日常工作中应注意以下几点：（一）计算机应该单独使用，打印机密材料时不要离开打印机。（二）凡是涉及重要机密内容的计算机，一律不得上网。（三）邮箱密码最好设置成不易被破译的形式。（四）对输入计算机的机密信息采取隐藏措施，不要安装借来的程序。（五）安装防病毒反黑客的防火墙，并注意升级换代。（六）对装有机密信息存储盘的盒子或箱子采取加锁等安全措施。（七）携带笔记本电脑外出时，务必做到包不离身。四、保密不是封闭v职业秘书必须有一种职业警惕性，但也不能“草木皆兵”。v琳达是费希德（上海）公司销售部经理的秘书，不过她当秘书还不到一个月。这天上午，琳达的上司被公司市场总监叫去了，他俩站在办公室门口聊天。上司办公桌上的电话铃响了，琳达过去接电话时，发现上司的桌子有份印有“公司机密 不得外传”的文件翻开在那里。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：a、因为是在上司的办公室，公司外部的人也看不见这份文件，所以，这么放着没什么事。b、给正在与市场总监聊天的上司发短信，请示他如何处置办公桌上的机密文件。c、将文件放进保险柜里，上司回来后，马上向他报告。d、给老同事艾玛打电话，问她可否在上司返回座位之前自己把文件保存起来。e、机密文件这么摊着可能会被不该看到的人看到，所以用其它资料将文件盖上。请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。案例案例1：上司办公桌上的机密文件：上司办公桌上的机密文件案例案例2：秘书工作的基本原则：秘书工作的基本原则琳达是腾飞仪器（北京）公司财务总监的秘书。她上个月才大学毕业，人力资源部请一位老同事对她进行培训。这位老同事告诉她做秘书工作的一些基本原则。下面有5个选项：a、在处理上司交办的工作时，如果遇到不明白的地方，不要自作主张，而是在请上司确认之后再处理。b、在上司身边工作，肯定会比一般员工多知道一些公司机密，所以，即使知道了也要装作不知道。c、秘书不能只等上司给自己交办工作，应该学会自己找事做。d、即使上司指示你帮他处理一些个人私事，你同样要处理好。这事到底与上司的工作有没有关系，可以在处理完之后再去确认。e、因为秘书的工作就是帮助上司处理日常杂务，所以，秘书应仔细观察上司，了解他现在想做什么，从而提前主动为他提供帮助。请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。v琳达是香港玛丽制衣（深圳）公司总经理秘书。这天上午，琳达一边在前台值班，一边润色给总经理起草的发言稿。当琳达正在给一位新来的客人沏茶时，行政部经理过来说总经理急着要看发言稿。琳达说还有点没改完，如果总经理急着要，那就请他帮忙把把关再送给总经理，他说没问题。但中午的时候行政部经理对琳达大发脾气，说总经理对发言稿很不满意。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：a、由于当时太忙，没有仔细检查，我下次一定注意！b、我当时就给你说清楚了还没改完，你应改完之后再交给总经理呀！c、实在不好意思，我今后一定注意！d、头，别太在意，就是总经理自己不也经常出点小差错吗？！e、总经理也是鸡蛋里面挑骨头，有点小毛病自己随手改改不就完了吗？！请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。案例案例3 3：上司自己的工作出错：上司自己的工作出错v琳达是普天制药（中国）公司副总经理的秘书，她的男朋友是公司市场部杰克。他俩准备在今年国庆节结婚，但由于公司不允许员工之间谈恋爱，所以他俩的关系在公司内部至今尚无人知晓。这天上午公司开司务会，讨论人事问题，琳达来到会议室为大家添茶。v“最近香港分公司的刘勇病得很厉害，那里的经理来电话让我们赶紧派人去顶替他”人力资源部的胡经理说。v“派市场部杰克去如何？他还没有结婚。”公司一位副总这样提议。v“我看可以。”公司总经理说：“那就这样定了吧，这个月底就发调令，让他过去。”v人力资源部的胡经理马上回答：“行！我们在月底前给杰克办好调令。”于是杰克去香港工作的事就这样定下来了。v这天下班后，琳达和胡毅又在那家幽静的小酒吧里约会。“我想蜜月旅行最好还是去新马泰”克杰说着，递给琳达一本精致的新马泰旅游小册子。现在琳达感到十分苦恼。不仅下半岸结婚的计划可能泡汤，即使结了婚也得忍受两地分居的煎熬。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：案例案例4 恋人的工作变动恋人的工作变动a、你下个月就要调到香港分公司去了，我们的婚期可能得推迟。b、到时候再说吧！c、默默无语。d、胡毅，听说你们部又新来了一个漂亮的MM，是吗？e、好，我俩就去新马泰旅游。请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。1、你认为自己与秘书工作的基本要求还有哪些差距，列出尽快提高各方面素质的计划。2.有的秘书认为只要把本职工作做好就可以了，没有必要注意自身的形象。你怎样看待这种想法？3.有的秘书认为内在素质是天生的，很难改变。你如何看待这种想法？4.有的秘书认为只要对同事或不熟悉的人保密就可以了，对待自己的亲属就没有必要保密，否则就太没有人情味儿了。你怎样看待这种想法？研讨与实践研讨与实践第三章第三章 秘书的工作知识秘书的工作知识第一节 上司与秘书的工作一、企业与上司v每个企业在组织结构上都有纵横两条轴线。纵线是指企业的管理，从上到下，从董事长、总经理到普通员工；横线是指企业的运营，横向展开，如生产部、市场部、销售部、行政部等。v上司与秘书的关系是在纵线上，是一种管理关系。因此，秘书应该认清自己的位置，以一名普通员工的身份来为公司高层管理人员处理日常工作。二、秘书与上司v秘书的工作是对上司负责的，所以秘书应该注意了解自己的上司在这种经营结构中的位置、负责的具体工作和他的经营理念，从而确定如何在这个基础上积极发挥自己的作用。三、工作内容因上司而异v由于企业的规模和行业的不同，再加上上司职务的不同，秘书的日常工作也各不相同。秘书首先一定要清楚地知道上司希望自己在哪些方面协助他的工作。第二节 秘书的工作内容一、日常工作v日常工作主要有以下内容：v（一）整理上司的办公室，如文件资料的管理、打扫卫生、照明、通风、温度调节、防止噪音等。（二）帮助上司接转电话，如传达打给上司的电话、帮上司与有关部门联系、询问有关情况等。（三）帮助上司招待来访的客人，如给客人带路、沏茶等。（四）上司的日程管理，如帮助上司制作日程表、日程表调整后与有关方面协调等。（五）为上司出差作准备，如帮助上司借差旅费、预订飞机票或车票、预订旅馆、准备出差文件、与出差地的接待方联系、帮上司报销差旅费等。（六）帮助上司起草文件和往来信函等。（七）会务工作，如起草会议通知、落实会议地点、布置会议室、作会议记录等。（八）信息管理，如帮助上司收集公司和行业内外的信息、整理相关资料等。（九）照顾上司的日常生活，如订汽车、订餐、提醒上司按时吃药、接待上司的私人朋友等。二、当上司不在办公室时v应注意以下问题：（一）如果上司是在外地出差，每天应在事先约定好的时间与上司联络。（二）如果遇到紧急事件，应马上与上司取得联系，请求指示。（三）在处理上司交办的工作时，严格按上司的要求办。（四）如果是替上司处理私事，就要替上司严格保密。（五）不要随便将上司的出差地点告诉外人。（六）上司不在时，如果要处理他的个人事情，可与其家人商量。（七）未经上司许可，不能在文件上盖章签字。（八）上司回来时，要将最紧急的文件和邮件放在“待阅文件夹”的最上面。三、发挥主观能动性v能恰到好处地主动分担上司的杂务，是秘书能力的重要标志。v 小婕是某公司财务总监的秘书。每年 2 月底，她就发现上司特别忙碌，经常把财务部门的几个经理找来，通宵达旦地研究问题，而在平常很少出现这种情况。刚给财务总监当秘书时，小婕并不知道这是为什么，只是觉得有些特别，所以她不知道自己要主动做些什么。从去年起她才开始知道，作为一家上市公司，公司每年 3 月底之前要向社会公开财务决算报告。由于对外发布公司业绩报告会影响公司的股票价格，事关重大，上司要与那几个经理仔细研究。了解了这一点，今年小婕不需要上司交代，过完元旦就将作决算报告所需要的相关资料都准备好了。情景案例情景案例四、注意越位问题v秘书绝对不能干预上司的决策，超越自己的职责范围自行其是。以下几种行为是典型的超越自己职责范围的行为，在工作中必须加以注意：（一）未经授权，在各部门送上来的报告上签字盖章；（二）私自代表上司与客人洽谈业务；（三）随便接待或回绝没有预约的客人；（四）询问会议内容；（五）随意决定上司的工作日程。五、工作出现失误之后v工作出现失误后一定要道歉。虽然一般的失误不一定会造成实质性损失，但至少会给上司或同事带来麻烦。第三节 秘书工作的特点一、需要马上拿主意的事情多v秘书在平时就应注意熟悉上司的工作内容、社交范围等各种情况。如果对上司的工作非常了解，即使遇到这种突发情况，也能马上判断出来应如何应付，不至于措手不及。二、工作内容变化快v秘书工作的内容不仅繁杂而且变化快，需要随时根据实际情况对手上工作进行调整。三、一心几用的时候多v秘书工作不仅繁杂多变，而且常常必须同时处理好几项工作。四、忙闲苦乐不均v秘书经常是忙碌的，但如果遇到上司长期出差或学习等情况，就显得比较清闲了。忙的时候相当忙，闲的时候也相当闲，这是秘书工作的一个特征。五、秘书新人的工作特点（一）工作“简单”v可能会让一些踌躇满志的新人感到工作非常“简单”，没有什么“含金量”。（二）工作繁重v秘书新人工作繁重主要表现在工作时间长，上班要比上司早到，下班要比上司晚走。（三）待遇较低v许多秘书的身份只是一般的办事员，并没有什么特别的待遇，在奖金等方面反而不如一般的业务人员多。第四节 接受指示与执行指示一、接受指示（一）按“5W1H 原则”作重点记录。v“5W1H 原则”是：什么时候（When）、什么地方（Where）、是谁（Who）、结果是什么（What）、为什么（Why）和过程如何（How）。（二）如果对指示有不清楚的地方，不要急于发问，等上司说完了再问。（三）对于上司指示的要点，特别是一些数字，一定要重复一遍，请上司确认。（四）对于上司的指示，如果了解一些相关的信息，或自己有什么建议和设想，应说出来供上司作参考。（五）当上司一次交办的事情比较多时，应按照上司的指示优先处理那些重要工作，不能按自己的意愿来决定工作的先后顺序。（六）如果直接上司已经指示工作要如何处理，可更上一级的领导又告诉你另一种做法，也就是说同一件事有两位领导指示你用不同的方法做，原则上应该按照直接上司的指示去做。（七）秘书经常会从自己的非直接上司那里接受一些指示。(如果执行起来要花费一定的时间和精力，就应该向自己的直接上司汇报。)二、执行指示v秘书作为领导的助手，在任何情况下，都绝对不能干预上司的决策，只可以用合适的方式提出建议。v为了有利于上司的工作，秘书应把上司交代的私人事务当作分内的工作去处理。即使有时上司没有交办，也应尽可能地帮助上司处理。第五节 请示与汇报一、请示的方法v了解上司是做好秘书工作的前提。要把握好哪些事需要请示、哪些事可以自行处理的分寸，就必须了解上司的工作习惯。有经验的秘书会根据上司的工作习惯对自己的工作进行分类。二、汇报的方法v在汇报的时候，要记住以下几个基本要点：（一）要向上司汇报什么，自己要事先想好。（二）向上司汇报时要尽量减少不必要的背景介绍，按结论、经过和理由这样的顺序汇报（也可以按结论、理由和经过这样的顺序汇报）。（三）向上司报告工作，要选择合适的时机，最好在完成某项工作之后或者在谈完其他工作的时候顺便汇报。如果情况不是很紧急，不要打断上司的工作进行专门汇报。（四）有些事确实要在上司工作进行中向上司汇报，在这种情况下，上司当然希望秘书能尽快把工作汇报完。因此，即使上司不催促，也应尽快把工作汇报完，等待上司的指示。（五）在汇报时不要过于详细，担心上司不明白，只要汇报按上司的指示把工作完成了就行。比如：上司让秘书帮忙发封信，秘书办完之后，只要对上司说句“刚才那份文件已用挂号信寄走了”就可以了。（六）汇报比较重要的工作时，要把重点内容写下来交给上司。第六节 提醒与建议一、注意提醒上司v提醒上司有两种方式：一种是口头提醒，一种是书面提醒。二、给上司提建议（一）建议要慎重v如果还不是一个经验很丰富的秘书，原则上应尽量少给上司提建议，至少提建议时要慎重。（二）建议的方式v对秘书来说，在给上司提建议时，应尽量让上司做“选择题”，避免让其做“问答题”。（三）提建议时应注意的问题1.说话尽量婉转v特别是提一些有关原则性或决策性的建议之前，秘书一定要作些铺垫，不能开门见山有话直说，应当用“不好意思”之类的客气话作铺垫，先营造一个平和的气氛。2.切忌命令式v不能用“是不允许的！”这种否定式的句子 3.确认事实v如果没有客观依据，建议不仅没什么效果，反而会无事生非。4.考虑结果v当提出建议之后，上司会有什么反应？在提出建议之前，应预测一下建议之后的结果。5.选择时机v一般说来，给上司提建议时最好没有第三人在场，如果有很多人在场，就会严重伤害他的自尊心。6.提建议之后要注意的问题v给上司提建议之后，不要总是说自己在事前已经提醒过上司，表现出一种自己有先见之明的优越感。7.当上司出现明显失误时v当完全确认上司出现了工作失误之后，秘书也要请上司对指令再次确认，不能自作主张地不予执行或当场顶撞。第七节 提高工作质量与效率一、质量意识v秘书在工作中应当积极主动，但光有积极主动还不够，还必须有质量意识，即保证自己做的每一项工作都符合规范。v二、制订工作计划v制订工作计划，也就是考虑自己应做什么、什么时候做完、用什么方法做、需要具备什么条件和完成的步骤这几个问题。v对于自己的一些中长期计划，还要养成检查落实情况的习惯。三、工作程序化v给日常工作规定专门的流程也就是使工作标准化，它能节约时间，大大提高工作效率。比如，每天下班之前的工作可以这样标准化：（一）查看明天的工作日程表，考虑第二天各项工作的顺序；（二）收拾自己和上司的办公室；（三）检查抽屉和保险柜是否锁好；（四）检查要发的邮件是否寄走；（五）关闭计算机等办公设备；（六）检查一下上司是否忘带东西；（七）关好门窗、电源等。四、分清工作的轻重缓急v在确定优先顺序时，要把这三个因素综合起来加以考虑：上司的意思、工作的重要性和完成的时间要求。五、合理利用空余时间v应利用这种空余时间做好以下工作：（一）整理文件夹；（二）整理书架；（三）清洁和整理办公室；（四）整理名片和文件；（五）收集资料，剪辑保存；（六）整理和编写业务操作手册 六、工作创新（一）不安于现状（二）在创造中提高v和其他工作一样，只要明白了工作目的，在工作过程中，不停地在头脑中解“除了用这种方法处理，有没有更好的方法？”这样一个一元一次方程，创造性就会自然而然地在这种求解的过程中发挥出来。（三）及时建议第八节 养成良好的职业习惯一、换位思考v所谓换位思考，就是在沟通过程中站在对方的立场上来考虑问题，了解对方的感受和要求。二、勤做笔记v秘书常用的有三种笔记：（一）自己用的笔记：这种笔记是为了记录上司的指示、命令，起备忘录的作用。（二）联络用的笔记：最常见的就是，上司不在时，记录来访客人情况以及来电留言。（三）口述笔记：这种笔记主要是用来记录上司重要的口头指示。三、坚持写日记v秘书应当养成写日记的习惯。坚持写日记，是提高自己写作能力的捷径。四、说话铺垫v所谓铺垫，就是在谈话进入正题之前，寒暄几句，如称赞对方上个月的业绩不错等。v秘书与人沟通不单单是为了表达自己的思想或情感，更主要的是为了实现自己的工作目标，达到预想的效果。为了达到预期的效果，就必须注意说话的方式，特别是提意见的方法。五、首先倾听v在听别人说话时，特别是在接受上司的指示时，一定要让对方把话全部说完。在倾听时，应小声附和对方。六、不懂就问七、起草腹案v秘书在工作中遇到了问题，自己动脑琢磨，先做个腹案，之后再向上司请示如何解决。八、当日事当日毕v秘书最好在每天下班前的10 分钟，回顾自己当天各项工作的完成情况，之后，再考虑一下明天的工作，把明天必须完成的工作填入明天的日程表，尽量详细，防止疏漏。v琳达是罗格精密仪器（北京）公司销售部经理的秘书。她是秘书新人。下面是她平时做的工作：a、由于不了解上司的一些工作习惯，所以经常向自己的前任请教。b、上司外出办事回到公司的时候，即使他自己不说，也给他沏茶或泡咖啡。c、每天上班之后，计算好上司到办公室的时间，提前他整理好办公室。d、上司什么都不说准备外出时的候，问上司去什么地方。e、因为上司容易忘事，所以，经常根据日程表口头提醒上司。v请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。案例案例1 1：秘书的日常工作：秘书的日常工作v琳达是格林路桥设备（上海）公司财务部经理的秘书。这天上午十点左右上司正在与部下奥尼尔商量工作，销售部的秘书艾丽拿着一份文件过来了。她说她的上司想请琳达的上司大致看一下这份文件，如果没什么大问题，她就马上把文件带回去。上司商量工作估计还要10来分钟。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：a、因为上司正在商量工作，对方又比较急，所以，写个纸条递达给上司，问他如何处理。b、因为上司商量工作只有10来分钟就结束了，所以问艾丽能否稍等一会。c、因为上司现正在商量工作，所以让艾丽给自己的上司打电话，请示这事怎么处理。d、如果可以的话，先把文件放在自己这里，待上司看过之后，就马上告诉艾丽。e、因为商量工作还有10来分钟结束，所以请艾丽先回自己办公室去，上司商量工作一结束就马上通知她。v请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。案例案例2 2：销售部送来的文件：销售部送来的文件v琳达是红桥投资（中国）公司的总经理的秘书。今天是星期五。十点来钟，琳达在去上司办公室送邮件时，正听见总经理在与朋友打电话：“前一向太忙了，好久没打高尔夫球了。你明天有空吗？好，那就这么说定了，明天下午一起去打高尔夫球，放松放松。”一点钟左右，高尔夫球俱乐部的客服人员给作为俱乐部VIP会员的总经理来电话；中午总经理外出应酬还没回来，琳达接的电话。对方问总经理明天去不去打高尔夫球，如果去就给他预留位置。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：案例案例3 3：上司大高尔夫球：上司大高尔夫球a、也许可以去，你们先留个位置吧！b、明天肯定去！c、我不太清楚。d、我需要请示一下再答复你！e、我们总经理太忙，说不准！v请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。v琳达是琼斯环境（上海）公司市场总监的秘书。中午十二点过，上司对琳达说：“我中午跟朋友约了一起吃饭，所以下午上班可能要稍为晚一点回来。”下午l点钟，苏州昆山天昌公司的刘总来找上司，他说是和上司约好的。看来这事是上司忘记给琳达说了，琳达只知道上司从1点半开始要听取市场部李伟的工作汇报。现在面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：案例四：上司日程的案例四：上司日程的“撞车撞车”a、对刘总说，请稍等，既然你与上司约好了，那就在上司回来之后，听取市场部李伟工作汇报之前与你先谈。b、对刘总说，请稍等，既然你与上司约好了，那就在上司回来之后立即与你面谈。然后给李伟打电话，说汇报的时间可能要推迟。c、告诉刘总，说上司回来的时间比较晚了，而他与上司商量的问题又比较花时间，所以先回去再约时间。对李伟说原定的时间不变。d、因为上司回来之后马上就要听取李伟的工作汇报，所以，琳达向刘总承认她也不知道上司回来后会怎么处理这件事。e、琳达对刘总说，上司可能要晚一些回来，请他稍为等一会，上司回来之后怎么处理到时候再说。她对李伟说汇报的事也要等上司回来后再说。v请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。1.秘书要按照上司的指示办事，但如果上司出现了错误，秘书怎样向其表达自己的意见呢？2.秘书在执行上司指示的过程中，应怎样加强执行力？3.假设你是秘书，搜集某一行业近期的动态信息，找自己的老师或同学汇报，请对方提出意见。4.通过图书馆或网络查询，搜集更多的提高秘书工作质量与效率的方式和方法，介绍给同学们。研讨与实践研讨与实践第四章第四章 秘书的常识要求秘书的常识要求第一节 秘书必须成为“常识家”一、社会常识的基本内容v秘书不一定要具有某一方面的专长，但一定要是个“杂家”，上知天文地理，下懂风土民情。优秀的秘书往往是一个“常识家”。二、丰富社会常识的意义v秘书必须具备丰富的知识，特别是要具备丰富的社会常识。在此基础上，如果平时对上司工作的职责、负责的范围、思考问题的方法和为人处世的态度等都比较了解，遇事就能很快作出判断，处理好日常工作。三、丰富社会常识的途径（一）向老同事请教v秘书的工作面宽，接触的人多，这就给年轻的秘书积累丰富的常识创造了条件。在日常工作中，只要处处做个有心人，学会观察周围的事，就会有收获。（二）加强学习v学习方式应该彻底改变，将过去的预学式改变为即学式。所谓预学式，就是预先毫无目的地背诵大量的信息的学习方式。而即学式就是要有目的地学习，先知道要学什么，然后根据目的到互联网上去寻找学习内容。（三）注意积累（四）不懂就问第二节 一般社会生活常识一、时政经济常识v企业所有的经营活动最终都脱离不了政治和经济的影响。秘书作为企业领导人的助手，在辅助领导人经营管理企业的过程中，不可能不涉及这方面的问题。二、风土民俗常识v秘书需要具备一些风土民俗方面的常识，以备接待客人时使用。三、科学常识v现在科技发展日新月异，各种新名词和信息如纳米、克隆、干细胞、DNA、转基因等广泛出现于日常生活之中，这就要求秘书平时注意多学习。四、餐饮常识v懂一些餐饮方面的知识，对于一个秘书来说非常重要，因为招待宴请客人也是秘书辅助上司的一项日常工作。第三节 企业管理常识一、公司常识（一）公司的种类v目前一般的公司都是有限责任公司，所谓有限责任，是指公司出资人仅以自己出资部分来承担偿还债务的责任。v有限责任公司的最高决策机关是公司的股东大会。v公司董事会是公司的经营决策机构，也是股东大会的常设权力机构，董事会向股东大会负责。v公司监事也是由股东大会选派委任的，其作用是监督董事会的工作是否正确以及经营班子是否称职。（二）公司的组织结构v一般企业的组织结构都呈金字塔形，分总经理级领导层、部门经理层和一般员工层三级。如果企业规模比较大，在部门经理之下、一般职员之上还有组长或项目经理这类基层管理人员 v秘书一般都是辅助公司最高经营层处理日常杂务的。二、公司产品(服务)常识v（一）本公司情况v（二）本公司所在行业的基本情况v这部分常识包括同行业厂商的数量和分布、本公司主要竞争对手及其开发的新技术或新产品、整个行业的发展趋势。三、人力资源常识v公司人力资源部门主要负责人事变动、招聘与面试、试用与合同、员工福利、人事档案、考勤与加班、出差与请假、员工培训、考核与奖惩、薪酬报表、辞职、退休与移交等工作。四、市场营销常识（一）市场营销流程1.市场调查v调查市场的规模和发展趋势，通过市场调查和分析，找到消费者的需求所在。2.产品策划v根据市场调查的结果，策划出能满足消费者需求的商品(或服务)。3.价格政策制定v以生产成本、市场预期销售数量和同行的价格为基础，确定销售方式和价格。4.促销v通过广告媒体等手段宣传商品(或服务)的价值和魅力。5.渠道政策制定v为商品进入市场选择合适的流通渠道，并通过这些渠道推销商品。（二）市场调查的重要性v市场调查决定产品开发的方向，它对于产品或服务的开发和上市来说是非常重要的。v另一方面，由于市场竞争越来越激烈，消费者对商品也越来越挑剔。（三）市场营销用语1.消费者v指购买产品(或服务)的人。2.媒体v指报纸、杂志、电视、广播和网络等传播和交流信息的各种载体。3.市场调查v指调查市场的规模现状和消费者的需求等。4.促销v指通过降价、优惠、赠送样品等方式来刺激消费者购买欲望的活动。5.市场占有率v指在市场上的所有同类产品中，自己的商品所占的比例。6.售后服务v指产品(或服务)在销售之后为消费者提供的服务，如产品维修等。7.产品生命周期v指商品从推向市场到最后无人问津这一段时间。五、生产管理常识（一）生产管理v为了能在保证质量的前提下大批量生产产品，保证企业的持续发展和提高生产效率，采取合理的生产管理体制，这就是生产管理。（二）劳动生产率v劳动生产率是指企业或员工在单位时间内的产品生产量，它是考核企业经济活动的重要指标，是企业生产技术水平、经营管理水平、职工技术熟练程度和劳动积极性的综合表现。（三）生产管理手段1.TQC 活动vTQC 是全面质量控制（Total Quality Control）的简称，它是以组织全员参与为基础的质量管理形式。2.ISO 认证vISO 是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的简称。它是一个全球性的非政府组织，是国际标准化领域中一个十分重要的组织，担负着制定全球协商一致的国际标准的任务。v企业推行ISO 认证的意义在于：强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额；获得国际贸易“通行证”，消除国际贸易中的壁垒，节省第三方审核的精力和费用。因此，推行 ISO 可以大大提升产品竞争能力。第四节 财务会计常识一、会计常识v财务报表主要有资产负债表和损益表。（一）资产负债表v资产负债表主要是反映企业资金的使用情况。看资产负债表，就能知道企业的资金到底用到了什么地方，企业有多少库存商品，有多少固定资产等。（二）损益表v损益表主要是反映企业的盈利状况。通过这份表，能了解企业在一定时期内的利润情况。（三）资产v资产是企业经营所需的全部财产，它包括现金、租金、土地、建筑物、设备、商品、无形资产。（四）负债v负债是企业必须偿还的财产，它包括银行贷款、借款、应付货款。（五）流动资产v流动资产是能在短期内变为现金的资产，如存款、应收款、有价证券、原材料、产品等。（六）固定资产v固定资产是长期保持同样形态的资产，如土地、建筑物、设备等有形的东西。二、财务常识（一）小额现金的处理v小额现金从预借到支出，都要严格按规章办理。首先要填写好借款单，请上司在借款单上签字。如果是替上司或其他人借款，在把钱交给他们时，应请他们出具收条。（二）报销费用v秘书的主要报销工作是替上司报销差旅费。v上司准备出差时，应根据上司出差目的地的远近和时间的长短，为上司作一个差旅费预算，再根据预算填好借款单，向财务部门的负责人提出申请，在上司出发之前把现金准备好。v上司出差回来后，秘书要代替上司报销差旅费。将上司所有出差票据整理好后，填好财务部门指定的单据，分门别类地算出来，将报销单交上司本人和财务部门负责人审核签字。三、支票常识v支票是由出票人签发的、委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定金额给收款人或持票人的票据。v单位在同一票据交换区域的各种款项结算，都可以使用支票。v支票一律记名，转账支票可以背书转让。四、税务常识（一）税制v目前我国分国税和地税两种。（二）纳税人v是税法规定的直接负有纳税义务的法人和自然人。企业理所当然属于纳税人，而且是法人纳税人。（三）课税对象v课税对象又称征税对象，是税法规定的征税的目的物。每一种税都必须明确规定对什么征税。（四）税目v税目是课税对象的具体项目，如企业所得税。（五）税率v税率是应纳税额与课税对象之间的比例，是计算应纳税额的尺度，它体现征税的深度。第五节 法律常识一、公司法v公司法的制定是为了规范公司的组织和行为，保护公司、股东和债权人的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济的发展。秘书应了解以下内容：（一）公司是企业法人，有独立的法人财产，享有法人财产权。（二）公司股东依法享有资产收益、参与重大决策和选择管理者等权利。（三）公司从事经营活动，必须遵守法律、行政法规，遵守社会公德、商业道德，诚实守信，接受政府和社会公众的监督，承担社会责任。（四）公司的合法权益受法律保护，不受侵犯。（五）设立公司，应当依法向公司登记机关申请设立登记。（六）依法设立的公司，由公司登记机关发给公司营业执照。公司营业执照签发日期为公司成立日期。（七）公司营业执照应当载明公司的名称、住所、注册资本、实收资本、经营范围、法定代表人姓名等事项。（八）设立公司必须依法制定公司章程。公司章程对公司、股东、董事、监事、高级管理人员具有约束力。（九）公司法定代表人依照公司章程的规定，由董事长、执行董事或者经理担任，并依法登记。公司法定代表人变更，应当办理变更登记。二、合同法v合同法的制定是为了保护合同当事人的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义现代化建设。秘书应了解以下内容：（一）合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。（二）合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。（三）当事人依法享有自愿订立合同的权利，任何单位和个人不得非法干预。（四）当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。（五）依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。（六）书面形式是指合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等可以有形地表现所载内容的形式。（七）合同的内容由当事人约定，一般有以下条款：当事人的名称或者姓名，住所，标的，数量，质量，价款或者报酬，履行期限、地点和方式，违约责任，解决争议的方法。（八）依法成立的合同，自成立时生效。三、劳动法v劳动法的制定是为了保护劳动者的合法权益，调整劳动关系，建立和维护适应社会主义市场经济的劳动制度，促进经济发展和社会进步。秘书应了解以下内容：（一）在中华人民共和国境内的企业、个体经济组织（以下统称为用人单位）和与之形成劳动关系的劳动者，都必须遵守劳动法。（二）劳动者享有的各项权利。（三）用人单位应当依法建立和完善规章制度，保障劳动者享有劳动权利和履行劳动义务。（四）劳动者依照法律规定，可通过职工大会、职工代表大会或者其他形式，参与民主管理或者就保护劳动者合法权益与用人单位进行平等协商。（五）劳动者就业，不因民族、种族、性别、宗教信仰不同而受歧视。（六）妇女享有与男子平等的就业权利。（七）禁止用人单位招用未满 16 周岁的未成年人。（八）订立和变更劳动合同，应当遵循平等自愿、协商一致的原则。（九）下列劳动合同无效：违反法律、行政法规的劳动合同，采取欺诈、威胁等手段订立的劳动合同。（十）劳动合同可以约定试用期。最长不得超过 6 个月。（十一）劳动合同应包含以下条款：劳动合同期限、工作内容、劳动保护和劳动条件、劳动报酬、劳动纪律、劳动合同终止的条件、违反劳动合同的责任、劳动合同的试用期。四、专利法v专利法的制定是为了保护发明创造专利权，鼓励发明创造，有利于发明创造的推广应用，促进科学技术进步和创新。秘书应了解以下内容：（一）发明创造是指发明、实用新型和外观设计。（二）执行本单位的任务或者主要是利用本单位的物质技术条件所完成的发明创造为职务发明创造。（三）两个以上的申请人分别就同样的发明创造申请专利的，专利权授予最先申请的人。（四）转让专利申请权或者专利权的，当事人应当订立书面合同，并向国务院专利行政部门登记，由国务院专利行政部门予以公告。（五）发明和实用新型专利权被授予后，任何单位或者个人未经专利权人许可，都不得实施其专利，即不得为生产经营目的制造、使用、许诺销售、销售、进口其专利产品，或者使用其专利方法以及使用、许诺销售、销售、进口依照该专利方法直接获得的产品。（六）外观设计专利权被授予后，任何单位或者个人未经专利权人许可，都不得实施其专利，即不得为生产经营目的制造、销售、进口其外观设计专利产品。（七）任何单位或者个人实施他人专利的，应当与专利权人订立书面实施许可合同，向专利权人支付专利使用费。被许可人无权允许合同规定以外的任何单位或者个人实施该专利。五、商标法v商标法的制定是为了加强商标管理，保护商标专用权。促使生产、经营者保证商品和服务质量，维护商标信誉，以保障消费者和生产、经营者的利益，促进社会主义市场经济的发展。秘书应了解以下内容：（一）经商标局核准注册的商标为注册商标，包括商品商标、服务商标、集体商标、证明商标。（二）商品商标是指使用于各种商品上，用来区别不同生产者和经营者的商标。（三）服务商标是指使用于服务项目，用来区别服务提供者的商标。（四）集体商标是指以团体、协会或者其他组织名义注册，供该组织成员在商务活动中使用，以表明使用者在该组织中的成员资格的标志。（五）证明商标是指由对某种商品或者服务具有监督能力的组织所控制，而由该组织以外的单位或者个人使用其商品或者服务，用以证明该商品或者服务的原产地、原料、制造方法、质量或者其他特定品质的标志。（六）自然人、法人或者其他组织对其生产、制造、加工、拣选或者经销的商品，需要取得商标专用权的，应当向商标局申请商品商标注册。（七）自然人、法人或者其他组织对其提供的服务项目，需要取得商标专用权的，应当向商标局申请服务商标注册。（八）国家规定必须使用注册商标的商品，必须申请商标注册，未经核准注册的，不得在市场销售。（九）商标使用人应当对其使用商标的商品质量负责。各级工商行政管理部门应当通过商标管理，制止欺骗消费者的行为。（十）任何能够将自然人、法人或者其他组织的商品与他人的商品区别开的可视性标志均可作为商标申请注册。（十一）申请注册的商标，应当有显著特征，便于识别，并不得与他人先取得的合法权利相冲突。（十二）商标注册人有权标明注册商标或者注册标记。（十三）就相同或者类似商品申请注册的商标是复制、模仿或者翻译他人未在中国注册的驰名商标，容易导致混淆的，不予注册并禁止使用。（十四）就不相同或者不相类似的商品申请注册的商标是复制、模仿或者翻译他人已经在中国注册的驰名商标，误导公众，致使该驰名商标注册人的利益可能受到损害的，不予注册并禁止使用。（十五）商标注册申请人在不同类别的商品上申请注册同一商标的，应当按商品分类表提出注册申请。v下面是5个时事用语的英文缩写，请从中挑选出一个你认为不合适的：a、WTO世界贸易组织b、CPI工业品出厂价格 c、GDP国民生产总值 d、OPEC石油输出国组织 e、IMF国际货币基金组织案例案例1 1：英文缩写：英文缩写v梅兰芳是我国优秀的（）表演艺术家，请从以下5个选项中挑选出一个你认为合适的填到（）内。a、黄梅戏 b、越剧 c、豫剧 d、京剧 e、川剧案例案例2 2：戏剧：戏剧v以下是5个市场营销用语，请从其中挑选出一个你认为不合适的填到（）内。a、消费者购买产品(或服务)的人b、媒体报纸、杂志、电视、广播和网络等c、市场调查通过一定手段找到消费者需求的行为d、促销通过降价方式来刺激消费者购买欲望的活动e、市场占有率在市场上的所有同类产品中自己的商品所占的比例案例案例3 3：市场营销用语：市场营销用语v道德经是我国伟大哲学家（）所著，请从以下5个选项中挑选出一个你认为合适的填到（）内。a、孟子 b、孔子 c、庄子 d、孙子 e、老子 案例案例4 4：我国古代哲学家：我国古代哲学家v当前国际上所谓的“金砖四国”是指哪几个国家？请从以下5个选项中挑选出一个你认为合适的填到（）内。a、巴西、俄罗斯、南非和中国b、墨西哥、俄罗斯、印度和中国c、巴西、俄罗斯、印度和中国d、巴西、日本、印度和中国e、美国、俄罗斯、英国和中国案例案例6 6：企业财务报表：企业财务报表v人们对“不明飞行物”一般都用（）来表示。请从以下5个选项中挑选出一个你认为合适的填到（）内。a、克隆 b、DNA c、纳米 d、干细胞 e、UFO案例案例7 7：科技词汇：科技词汇v莎士比亚是（）伟大的剧作家，请从以下5个选项中挑选出一个你认为合适的填到（）内。a、美国 b、德国c、英国d、法国 e、意大利案例案例8 8：莎士比亚：莎士比亚1.对照秘书的常识要求，想想自己在哪些方面还比较欠缺，尽快补充这方面的知识。2.除了本章谈到的常识，你认为还有哪些常识是秘书必须具备的？3.有的秘书认为网络如此发达，工作中的常识只要在需要时及时上网查找即可，平时没有必要花费大量的精力去学习积累。你怎样看待这种想法？4.有人认为秘书没有必要掌握法律常识，因为企业一般都有专门的法务部门或法律顾问来处理法律上的事务，无须秘书操心。这样的想法对吗？谈谈你的看法。研讨与实践研讨与实践第五章第五章 管理上司的办公室管理上司的办公室第一节 每天早晨的工作v在一般情况下，秘书至少要比上司提前 20 分钟到达办公室。提前到办公室，主要是要为上司整理办公室，做好让上司办公的准备工作。v在整理完上司的办公室之后如果时间还有富余，就可以松弛一下心情，坐在办公桌前喝点咖啡或茶，顺便上网浏览一下新闻或看看报纸。除了时政要闻，要多关心本行业的新闻。v浏览完网上新闻和报纸之后，可以检查一下有没有昨天自己下班后送来的文件，再在头脑中确认一下上司今天的日程安排。第二节 办公室的日常管理v早晨整理上司办公室时要做以下工作：（一）打开空调，调节温度，并注意换气。（二）擦拭写字台、衣帽架等家具上面的灰尘。（三）给上司削好铅笔，补充好办公用品。如摆放不规整的，应该把它们码放好，并排在方便取用的一边，以提高工作效率。（四）注意定期给办公室的花卉浇水。如果是鲜花，要定期请花木公司的人来更换。（五）上司进办公室后，应根据他的习惯或爱好，给上司沏茶或泡咖啡。（六）把当天早晨收到的报纸杂志和收集打印的要闻送给上司。（七）确认纸篓里没有剩余的垃圾。（八）确认钟表和日历指示正确。第三节 日常资料的处理一、处理原则和方法（一）迅速处理v让文件白白地堆在办公桌上，就让其自动失去了时效性，特别是一些传真和电子邮件，是不能耽搁的。因此，不能积压上述资料，应该及时处理，按规定送给上司。（二）妥善存放v上司需要资料时，秘书应能做到随叫随到。为了便于查找文件，也为了防止文件丢失，现在大多采用文件夹保存文件。（三）及早销毁v秘书在处理文件的过程中，应将那些没有保存价值的资料尽早销毁，这样既可以节省地方，又可以节约办公费用。（