物流与客户服务培训管理[001]

通过本章的学习，应该掌握并树立如下理念通过本章的学习，应该掌握并树立如下理念任何物流系统的首要目标是满足客户需求；任何物流系统的首要目标是满足客户需求；公司应制定并不断地检查其内部服务标准，使每个员工都切身认同他们必须为客户服务；公司应制定并不断地检查其内部服务标准，使每个员工都切身认同他们必须为客户服务；公司内部服务管理的重要目标是：把组织中不同级别的人员直接或间接地与市场连系起来，在经营活公司内部服务管理的重要目标是：把组织中不同级别的人员直接或间接地与市场连系起来，在经营活动中进行客户服务链管理。动中进行客户服务链管理。2.1 客户服务与客户价值客户服务与客户价值2.1.1 客户价值的定义客户价值的定义客户价值客户价值 发生在购买活动或相关行为之后的总收益与所发生的总成本之间的差别，可表示为：发生在购买活动或相关行为之后的总收益与所发生的总成本之间的差别，可表示为：客户价值总收益总成本客户价值总收益总成本客户价值还可表示为如下形式：客户价值还可表示为如下形式：客户价值质量客户价值质量服务服务/（成本（成本时间）时间）质量质量 产品的功用、性能和技术规格；产品的功用、性能和技术规格；服务服务 可得性，客户支持以及对客户的承诺；可得性，客户支持以及对客户的承诺；成本成本 客户交易总成本；客户交易总成本；时间时间 对客户需求做出反应的时间对客户需求做出反应的时间提高客户价值的途径提高客户价值的途径改善质量和服务；改善质量和服务；较低成本和时间。较低成本和时间。物美价廉；快速可得物美价廉；快速可得2.1.2 客户服务的定义客户服务的定义1.客户服务的定义客户服务的定义客户服务客户服务 在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值实现增值。客户服务的角色客户服务的角色 在买方和卖方之间传递货物及服务的过程中，实现在买方和卖方之间传递货物及服务的过程中，实现“时间与地点效益时间与地点效益”。客户服务的思想客户服务的思想 只有产品或服务到达客户或消费者手中时，才体现出其价值。因此，使产品或服务只有产品或服务到达客户或消费者手中时，才体现出其价值。因此，使产品或服务“可可得得”，才是企业配送所最关心的问题。，才是企业配送所最关心的问题。重要观点重要观点 通过客户服务不仅仅注重赢得新客户，留住老客户也至关重要。因为，开发新客户比留住老客户通过客户服务不仅仅注重赢得新客户，留住老客户也至关重要。因为，开发新客户比留住老客户的成本平均高约的成本平均高约6倍，良好的客户服务能提高客户的忠诚度。倍，良好的客户服务能提高客户的忠诚度。2.客户服务的构成要素客户服务的构成要素客户服务的要素组成分为三大类：交易前要素、交易中要素和交易后要素。客户服务的要素组成分为三大类：交易前要素、交易中要素和交易后要素。交易前要素交易前要素 直接影响客户对企业及其产品或服务的初始印象，优良的交易前要素将为物流企业稳定直接影响客户对企业及其产品或服务的初始印象，优良的交易前要素将为物流企业稳定持续地开展服务活动打下好基础。持续地开展服务活动打下好基础。交易中要素交易中要素 直接发生在物流过程中的客户服务活动。直接发生在物流过程中的客户服务活动。交易后要素交易后要素 在客户收到产品或服务后继续提供的服务，对提高客户满意度和留住客户非常重要。在客户收到产品或服务后继续提供的服务，对提高客户满意度和留住客户非常重要。三类要素的主要内容见下图。三类要素的主要内容见下图。客客 户户 服服 务务交易前要素交易前要素交易中要素交易中要素交易后要素交易后要素关于客服的书面陈述关于客服的书面陈述客户得到的书面陈述客户得到的书面陈述组织结构组织结构系统灵活性系统灵活性技术服务技术服务保留订单的能力保留订单的能力订货周期的各项因素订货周期的各项因素时间时间运转运转准确性准确性方便性方便性产品可替代性产品可替代性承诺、运输、安装承诺、运输、安装产品包装产品包装更换更换零部件供应零部件供应维修维修产品跟踪产品跟踪客户索赔、投诉客户索赔、投诉3.客户服务要素的权重客户服务要素的权重显然，要提高服务水平，就应改善上述构成要素。但各要素对服务水平的贡献率各不相同，应抓住关键因素。显然，要提高服务水平，就应改善上述构成要素。但各要素对服务水平的贡献率各不相同，应抓住关键因素。一些学者对美国客户服务因素进行了市场调查分析，得出了不同产品类型的客户服务因素重要性，如下表一些学者对美国客户服务因素进行了市场调查分析，得出了不同产品类型的客户服务因素重要性，如下表（了解）：（了解）：主要资本品次要资本品原材料零部件补给品供应能力21331提前期33223交货时间12112订单处理45555包装66666运输544442.1.3 客户服务的重要性客户服务的重要性1.客户服务对市场营销的影响客户服务对市场营销的影响1）生产商或零售商的缺货费用巨大）生产商或零售商的缺货费用巨大（存贮论中的缺货费用存贮论中的缺货费用）调查表明，三分之二以上的消费者购买行为是看到货架上的商品时才发生；调查表明，三分之二以上的消费者购买行为是看到货架上的商品时才发生；当缺货时，当缺货时，26的去别处买，的去别处买，9的不再买，的不再买，19的选择其它产品，的选择其它产品，31的选择替代品；仅有的选择替代品；仅有15的延迟购的延迟购买；买；持续缺货会大大削弱消费者对该品牌产品或销售商的忠诚度。持续缺货会大大削弱消费者对该品牌产品或销售商的忠诚度。2）为较少或消除缺货，生产商或零售商需要反应迅速的供应商。）为较少或消除缺货，生产商或零售商需要反应迅速的供应商。3）物流与客户服务对市场营销效益的影响）物流与客户服务对市场营销效益的影响市场营销效益受消费者特权、客户特权和供应链效率等三个因素的影响，四者之间的关系是：市场营销效益受消费者特权、客户特权和供应链效率等三个因素的影响，四者之间的关系是：消费者特权消费者特权客户特权客户特权供应链效率供应链效率市场营销效益市场营销效益品牌价值品牌价值企业形象企业形象可得性可得性客户服务客户服务合作关系合作关系快速反应快速反应灵活性灵活性核心业务核心业务低成本供应低成本供应市场份额市场份额客户保持客户保持投资回报率投资回报率消费者消费者 指产品或服务的最终用户指产品或服务的最终用户客户客户 指供求双方中的需求方，可以是制造商或销售商。指供求双方中的需求方，可以是制造商或销售商。供应商物流系统效率直接影响客户特权和消费者特权，进而影响市场营销效益。供应商物流系统效率直接影响客户特权和消费者特权，进而影响市场营销效益。配套服务配套服务2.客户服务与客户保持客户服务与客户保持获取并保持客户是市场营销的关键，是企业竞争的重点；获取并保持客户是市场营销的关键，是企业竞争的重点；客户购买的不是产品，是利益，是凝结在产品中的价值。客户购买的不是产品，是利益，是凝结在产品中的价值。通过服务提升产品价值比改进产品性能更有优势；通过服务提升产品价值比改进产品性能更有优势；客户服务是产品价值增值的来源。客户服务是产品价值增值的来源。核心产品核心产品质量质量特性特性技术技术寿命寿命前置时间前置时间供应柔性供应柔性投递可靠性投递可靠性订单完成率订单完成率售后服务售后服务周到的客户服务能够维持客户，提高客户的忠诚度；周到的客户服务能够维持客户，提高客户的忠诚度；忠诚的客户可降低交易成本，是零成本的广告员。忠诚的客户可降低交易成本，是零成本的广告员。2.1 供应链下的客户服务要素供应链下的客户服务要素2.2.1 服务细分及其步骤服务细分及其步骤服务细分服务细分 即划分客户群（类似于市场细分），根据客户需求的相似性，将客户进行分类，从而有针对性地即划分客户群（类似于市场细分），根据客户需求的相似性，将客户进行分类，从而有针对性地提供服务。提供服务。服务细分包括如下三个步骤：服务细分包括如下三个步骤：找出客户认为的客户服务的关键因素（找出客户认为的客户服务的关键因素（划分的指标划分的指标）；）；设定客户服务要素的相对重要性（设定客户服务要素的相对重要性（指标的权重指标的权重）；）；根据服务需求相似性，划分客户群。根据服务需求相似性，划分客户群。1）找出客户服务的关键因素（划分指标）找出客户服务的关键因素（划分指标）客户客户 原材料、零部件或产品的需求者（采购者）。原材料、零部件或产品的需求者（采购者）。客户服务客户服务 原材料、零部件或产品的供给者对需求者的服务原材料、零部件或产品的供给者对需求者的服务.从客户的角度寻找做好客户服务的关键因素，步骤如下：从客户的角度寻找做好客户服务的关键因素，步骤如下：明确采购决策者是谁？即明确客户服务需求的明确采购决策者是谁？即明确客户服务需求的受访者受访者。调查代表性企业的采购决策者，了解如下三方面内容：调查代表性企业的采购决策者，了解如下三方面内容：客户希望得到哪些客户希望得到哪些“服务项目服务项目”？（选择或填空方式）？（选择或填空方式）相对于价格，产品质量和促销活动的相对于价格，产品质量和促销活动的“客户服务价值客户服务价值”如何？如何？客户服务中的某些特定项目是否具有特别的重要性？客户服务中的某些特定项目是否具有特别的重要性？2）设定客户服务要素的相对重要性（指标权重）设定客户服务要素的相对重要性（指标权重）客户服务要素有多项，但每一项的重要程度并不一样。对于重要的服务要素应投入更多的精力，不太重要的客户服务要素有多项，但每一项的重要程度并不一样。对于重要的服务要素应投入更多的精力，不太重要的则投入少一些。为此，应科学准确地确定各服务要素的重要性。常用的方法有：则投入少一些。为此，应科学准确地确定各服务要素的重要性。常用的方法有：直接划分法直接划分法 首先确定服务要素，再由代表性客户根据自身的理解和判断，将这些要素进行划分，分类是：首先确定服务要素，再由代表性客户根据自身的理解和判断，将这些要素进行划分，分类是：最重要、重要、比较重要、不重要、最不重要等五级。最重要、重要、比较重要、不重要、最不重要等五级。模糊打分法模糊打分法 代表性客户根据自己的经验和判断，对服务要素的重要性进行模糊打分（常采用代表性客户根据自己的经验和判断，对服务要素的重要性进行模糊打分（常采用5分制、分制、10分制和分制和100分制；各分制中，分值越高越重要）。分制；各分制中，分值越高越重要）。例：为设计养猪场的选择评价指标体系，课题组设计了对屠宰加工企业的调查问卷，调查他们在选择养猪场例：为设计养猪场的选择评价指标体系，课题组设计了对屠宰加工企业的调查问卷，调查他们在选择养猪场时所关心的问题及其关心程度，具体如下：时所关心的问题及其关心程度，具体如下：贵公司在基地建设中选择养猪场时，对贵公司在基地建设中选择养猪场时，对下列问题下列问题的关心程度（的关心程度（“15”依次表示关心程度从最小到最大，请将依次表示关心程度从最小到最大，请将相应的数字写到所有项目后面的括号内）相应的数字写到所有项目后面的括号内）社会信誉（社会信誉（）；合作意愿（）；合作意愿（）；合作经历（）；合作经历（）；合作状况（）；合作状况（）；发展前景（）；发展前景（）；饲养规模（）；饲养规模（）；饲养）；饲养设施状况（设施状况（）；饲养管理能力（）；饲养管理能力（）；饲养规程（）；饲养规程（）；疫病防疫程序（）；疫病防疫程序（）；投入品质量（）；投入品质量（）；场址区位）；场址区位（）；场区内规划（）；场区内规划（）；周边环境（）；周边环境（）；运输距离（）；运输距离（）。）。调查了调查了338家屠宰加工企业，各选项的平均得分是：市场信誉家屠宰加工企业，各选项的平均得分是：市场信誉4.23分，投入品质量分，投入品质量4.15分，疫病防疫分，疫病防疫4.02分，分，合作状况合作状况3.98分，发展前景分，发展前景3.82分，饲养设施分，饲养设施3.62分，饲养能力分，饲养能力3.53分，运输距离分，运输距离3.39分，饲养规程分，饲养规程3.36分，饲分，饲养规模养规模3.28分，场址区位分，场址区位3.11分，周边环境分，周边环境3.04分，分，合作经历合作经历2.96分，技术合作分，技术合作2.67分，合作意愿分，合作意愿2.52分，场区分，场区规划规划2.31分分。根据养猪学原理和供应链运作实务根据养猪学原理和供应链运作实务分析而来。分析而来。平均得分平均得分3.0（不及格）的项目可淘汰（不及格）的项目可淘汰掉。掉。3）对客户服务需求进行细分）对客户服务需求进行细分根据客户对服务要素重要性的打分进行细分，这在数学上称为聚类分析，常用的有系统聚类和模糊聚类等方根据客户对服务要素重要性的打分进行细分，这在数学上称为聚类分析，常用的有系统聚类和模糊聚类等方法。法。例：汽车销售商对用户的服务需求进行细分例：汽车销售商对用户的服务需求进行细分（1）服务要素包括（调查而来）：）服务要素包括（调查而来）：技术上技术上 速度快、加速快、刹车距离短；速度快、加速快、刹车距离短；经济上经济上 价格低、省油；价格低、省油；使用上使用上 舒适、空间大、操作方便；舒适、空间大、操作方便；外观上外观上 颜色好看、轮廓优美颜色好看、轮廓优美 共有：速度、加速、刹车、价格、油耗、舒适、宽敞、操作、颜色、外形等共有：速度、加速、刹车、价格、油耗、舒适、宽敞、操作、颜色、外形等10项指标。项指标。（2）细分）细分现有现有100名用户，分别给出了名用户，分别给出了10个要素的重要性（百分制）打分（略）。可利用模糊聚类或系统聚类法将个要素的重要性（百分制）打分（略）。可利用模糊聚类或系统聚类法将100名用户分成若干个类别（由计算机软件完成运算）。结果是：名用户分成若干个类别（由计算机软件完成运算）。结果是：第一类第一类 26人，重点关注速度、价格、操作、舒适；人，重点关注速度、价格、操作、舒适；第二类第二类 47人，重点关注加速、油耗、空间、颜色；人，重点关注加速、油耗、空间、颜色；第三类第三类 27人，重点关注加速、刹车、操作、外形。人，重点关注加速、刹车、操作、外形。2.2.2 客户服务目标客户服务目标1）服务目标服务目标物流与供应链管理的目标在于：在保证供应链总成本增加较少的前提下，按客户要求提供服务；能够用持久物流与供应链管理的目标在于：在保证供应链总成本增加较少的前提下，按客户要求提供服务；能够用持久的、成本效益高的方式达到较高的的、成本效益高的方式达到较高的“服务完美度服务完美度”。简言之：简言之：按照一定水平为客户服务。按照一定水平为客户服务。2）完美订单与完美订单率）完美订单与完美订单率完美订单完美订单 企业完全满足了客户的服务需求。企业完全满足了客户的服务需求。完美订单率完美订单率 企业完全满足客户需求的比例。企业完全满足客户需求的比例。完美订单率订单的（准时率完美订单率订单的（准时率完成率完成率无错率）无错率）2.2.3 客户服务优先级的确定客户服务优先级的确定企业的客户很多，但不同客户带来的利润不一样，企业耗费在不同客户身上的成本也不一样。因此应设定服企业的客户很多，但不同客户带来的利润不一样，企业耗费在不同客户身上的成本也不一样。因此应设定服务优先级。务优先级。1）设定依据）设定依据根据意大利经济学家帕累托提出根据意大利经济学家帕累托提出“80/20”法则，即大约法则，即大约20的客户将提供企业利润的的客户将提供企业利润的80，大约，大约80的服务的服务成本将作用于成本将作用于20的客户。的客户。2）核心客户与核心产品）核心客户与核心产品帕累托原理的示意图如下：帕累托原理的示意图如下：产品或客户产品或客户销销售售额额或或利利润润3050曲线分为三部分：曲线分为三部分：前前20的产品或客户提供了的产品或客户提供了80的利润，的利润，为为A类，称为核心产品或核心客户；类，称为核心产品或核心客户；中间中间30的提供了的提供了15的利润，为的利润，为B类，类，称为一般产品或客户；称为一般产品或客户；最后最后50的提供了的提供了5的利润，为的利润，为C类，类，称为次要产品或客户。称为次要产品或客户。208020803）产品的库存策略和服务水平）产品的库存策略和服务水平三类产品的库存持有策略：三类产品的库存持有策略：A类（核心产品）类（核心产品）库存可用性库存可用性 99B类（一般产品）类（一般产品）97C类（次要产品）类（次要产品）90产品的服务水平应兼顾其对利润的贡献和需求情况，如下图：产品的服务水平应兼顾其对利润的贡献和需求情况，如下图：单位库存的利润贡献率单位库存的利润贡献率低低高高 需需 求求 量量（库存单位）（库存单位）低低高高成本有待降低成本有待降低确保高可得性确保高可得性复查复查集中存储集中存储4）产品与客户的组合）产品与客户的组合产产品品ABC客户客户 A B C保护保护维持维持复查复查发展发展发展发展5）服务优先级的确定）服务优先级的确定方法方法 产品的利润率等级与重要度的乘积，数值越小越优先。产品的利润率等级与重要度的乘积，数值越小越优先。例：有例：有A、B、C、D、E、F、G、H、I、J等等10种产品对应的种产品对应的10份订单。份订单。利润率等级利润率等级 将将10种产品的单位利润按照从大到小的顺序排列起来。种产品的单位利润按照从大到小的顺序排列起来。重要度重要度 将将10种产品进行分类，针对核心、一般和次要产品，分为种产品进行分类，针对核心、一般和次要产品，分为3个等级，重要度分别为个等级，重要度分别为1、2、3。1严格准时供应，不能延迟；严格准时供应，不能延迟；2稍微延迟可以接受；稍微延迟可以接受；3较长延迟可以接受。较长延迟可以接受。10份订单的优先级结果如下表：份订单的优先级结果如下表：产品产品利润率等级利润率等级123等级等级重要度重要度优先级优先级订单优先级确定结果订单优先级确定结果IBJDCFAHEG12345678910346451814827202.2.3 客户服务标准的确定客户服务标准的确定标准标准 由有关部门按照一定的方法和依据确定下来的大家共同遵守的条文。由有关部门按照一定的方法和依据确定下来的大家共同遵守的条文。主要有：主要有：国际国际标准、标准、欧盟欧盟标准、标准、国家国家标准、标准、行业行业标准、标准、地方地方标准和标准和企业企业标准等。客户服务标准的确定是建立标准等。客户服务标准的确定是建立在对客户广泛调查的基础上，常见的有在对客户广泛调查的基础上，常见的有11项。项。1）订单周期）订单周期从客户下订单到送货的时间间隔，要根据客户的要求而定。从客户下订单到送货的时间间隔，要根据客户的要求而定。2）库存可得性）库存可得性产品现有库存量能满足需求的百分比。产品现有库存量能满足需求的百分比。3）订单规模限制）订单规模限制能够及时发货的最小订货量。能够及时发货的最小订货量。4）订单便捷性）订单便捷性对客户订单进行处理（制作、接收、修改、撤销等）的方便性和简明性。对客户订单进行处理（制作、接收、修改、撤销等）的方便性和简明性。5）送货频率）送货频率 两次送货的时间间隔。两次送货的时间间隔。6）送货可靠性）送货可靠性 实现准时送货的订单比例。实现准时送货的订单比例。7）文档质量）文档质量 发货单、提货单和客户通讯记录的准确率。发货单、提货单和客户通讯记录的准确率。8）索赔程序）索赔程序 处理客户投诉和索赔的速度，处理客户投诉和索赔的速度，“补偿服务补偿服务”机制的健全性。机制的健全性。9）订单完整性）订单完整性 完全执行的订单比例。完全执行的订单比例。10）技术支持）技术支持 产品售后对客户的技术培训、上门维修服务的速度和效率。产品售后对客户的技术培训、上门维修服务的速度和效率。11）订单状态信息）订单状态信息 解决客户咨询的解决客户咨询的“热线电话热线电话”，库存状态、送货及时性和客户意见与建议等信息系统。，库存状态、送货及时性和客户意见与建议等信息系统。本章学习纲要本章学习纲要1.客户价值及其影响因素客户价值及其影响因素2.客户服务及其构成要素客户服务及其构成要素3.客户服务对市场营销和客户维持的重要性客户服务对市场营销和客户维持的重要性4.服务细分的概念与步骤服务细分的概念与步骤5.物流与供应链管理的目标物流与供应链管理的目标6.订单完美率及其计算订单完美率及其计算7.“80/20”法则的含义法则的含义8.A、B、C三类产品或客户的划分方法三类产品或客户的划分方法9.常见的客户服务标准（常见的客户服务标准（11项）项）结结 语语