客户关系管理复习答案

客户关系管理复习答案一、 名词解释消费者：指在一定条件下为自身生产而消费多种产品和服务的个人，是指占用/使用生活消 费品、生活服务品的个人和家庭。客户生命周期：指从一种客户开始对公司进行理解或者公司欲对某一客户进行开发开始，直 到客户与公司的业务关系完全终结且与之有关的事宜完全解决完毕的这段时间。客户生命周期价值：指客户在公司的整个生命周期内为公司发明的价值，涉及了目前价值和将来价值。关系营销：把营销活动当作是一种公司与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其她公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。前台与后台：公司中直接面对市场和客户提供产品和服务的部门和人员称之为公司的前台部门和前台人员；公司中为前台部门和前台人员的工作提供技术和后勤支持的，称之为公司的后台部门与后台人员 接触点：指公司在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的多种手段、途径、方式等。定制营销：也称为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一种潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定规定，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。销售漏斗：也叫做销售管道，它是一种形象的概念，是对销售过程控制的重要分析工具。数据仓库：是一种面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。二、简答 1.数据仓库与数据库的区别答：（1）目的不同：数据库用于事务解决；数据仓库用于决策支持（2）存储方式不同：数据库中的数据以表格方式存储；数据仓库中以数组方式存储（3）查询方式不同：数据库中应用OLTP(在线事务解决)；数据仓库应用OLAP(在线分析解决)或数据挖掘（4）数据类型不同：数据库针对交易型数据设计的，关怀的是短期内每一笔交易的细节信息，并对这些交易记录进行增删改的操作；数据仓库一般只波及从数据集中观测数据，并不进行增删改等操作。（5）完毕任务的性质不同：前者规定实时性、交互性，而后者需要波及大范畴的数据计算，复杂的基于多种层次的查询语言。（6）响应时间不同：数据库规定响应时间短，数据仓库规定响应时间合理。2. 辨别客户价值的RFM分析法答：RFM是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段，是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种措施。分析和预测客户将来购买的3个重要指标（1）近来一次购买（2）购买频率（3）购买金额，它们可以较为精确地判断客户的长期价值，从而为更多的销售决策提供支持。RFM非常合用于生产多种商品的公司，也适合在一种公司内生产只有少数耐久商品。RFM可以用来提高客户的交易次数。3.影响客户服务满意度的维度答：（1）可靠性。可靠且对的地提供为客户承诺的服务；（2）有形性。实体的服务设施、服务人员的仪表外观及提供服务的工具和作业设备等；（3）响应性。服务人员对客户的规定与问题能迅速服务及解决，还涉及为客户服务的意愿和敏捷限度；（4）安全性。服务人员具有执行服务所需的专业知识和技能，并能获得客户信赖；（5）关怀性。公司能特别注意与关怀客户个别性的需求。4. 影响客户忠诚的因素有哪些？答：（1）积极因素：增强客户从公司获得的利益 ；客户的情感因素 （2）悲观因素：沉没成本；转移成本 (3)其她因素：如公司的内部管理。5. 简述CRM软件系统的功能模块答：（1）销售管理子系统（2）市场营销管理子系统（3）服务管理子系统（4）现场服务管理子系统（5）呼喊中心管理6. CRM与数据仓库的关系答：（1）CRM的业务整合需要数据仓库（2）数据清洁与集中需要数据仓库（3）数据分析需要数据仓库7. 数据挖掘的技术含义答：（1）数据挖掘就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不懂得的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。（2）它涉及：数据源必须是真实的、大量的、含噪声的；发现的是顾客感爱好的知识；发现的知识要可接受、可理解、可运用；仅支持特定的发现问题。（3）数据挖掘是一门交叉学科，它把人们对数据的运用从低层次的简朴查询，提高到从数据中挖掘知识，提供决策支持。8. 简述关系营销的实现过程答：（1）分析、寻找客户（2）向客户提供与公司有关产品和服务的承诺（3）不折不扣地履行承诺（4）加强与客户的交流、沟通（5）千方百计留住老顾客9. 注重和维持老客户能为公司带来哪些好处？答：（1）维持老客户，能带来大量销售额。有关研究报告指出，只要减少5%的顾客流失，公司就能增长25%至85%的利润。（2）维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。老式营销人员，眼睛盯着新客户，发展了新客户，却丢掉了老客户，这是极不经济的。（3）忠诚顾客有很强的示范效应。忠诚顾客是指对某一品牌或厂商具有某种偏爱，能长期反复购买其产品的顾客。10. 公司与客户之间分为哪几种层次关系？答：（1）公司与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即财务层次、关系层次和构造层次。公司选择的关系营销层次越高，其获得的潜在收益和提高竞争力的也许性越大。（2）财务层次指公司与顾客之间，建立以商品为媒介的财务利益层次上的关系（3）关系层次也称社会层次，指购销双方在财务层次基本上，建立起互相理解，互相信任的社会联系，并达到和谐合伙关系。（3）构造层次是指公司运用资本、资源、技术等要素结合，精心设计公司的生产、销售、服务体系、提供个性化产品和服务，使顾客得到更多的消费利益和“顾客让渡价值”。11. 一对一营销有哪几种类型？答：（1）合伙型-即公司与客户进行直接的沟通，协助她们拟定满足其需要的最佳产品或服务，并以最快的速度将其送到客户手中，实现客户价值的最大化。（2）体验型-即公司一方面建立起一种非常完整的交流平台，当顾客进入这个平台体验到个性化的服务之后，就被它牢牢地吸引住并成为它的忠诚顾客。（3）选择型-即公司向不同的顾客提供内在功能一致但外观形式及包装不同的产品供顾客选择，然后进行定制化生产来满足客户的需求。（4）跟踪型-即公司通过收集到的客户信息，通过对客户的观测和理解来判断其需求特性，跟踪客户的需求来生产定制化产品。三、论述题1.如何判断忠诚客户？答：（1）忠诚的客户常常、反复地购买你的产品或雇佣你的服务。你甚至可以定量分析出她们的购买频度。（2）忠诚的客户在购买你的产品或雇佣你的服务时，选择呈多样性。由于是你的产品或服务她们乐意购买，她们信任你，支持你。她们较其她客户更关注你所提供的新产品或新服务。（3）忠诚的客户乐于向她人推荐你的生意。有趣的是，被推荐者相对与一般客户更亲近于你，更忠诚于你。正是由于这点，许多人对自卖自夸的广告未倾注热情，虽然她们的广告筹划得很优秀。（4）忠诚的客户会排斥你的竞争对手。只要忠诚的纽带未被打破，她们甚至不屑胜你一筹的对手。忠诚的客户来源于满意的客户，但满意的客户不一定是忠诚的客户。有些生意，客户的满意度提高了，她们的销售并未获得明显增长。客户的忠诚度有赖于满意度的提高，更取决于客户对你的信任度。从这层意义上说，建立并加强客户对你的信任度更为重要。许多我们生意的推荐者并非是我们的客户，但她们肯定是对我们的生意有一定理解，并充足信任我们的人。2. 论述划分客户关系生命周期的意义？答：（1）生命周期理论是一种十分有用的工具，将其引入客户关系的研究可以清晰地洞察客户关系发展的动态特性：不同阶段驱动客户关系发展的因素不同，同一因素在不同的阶段其内涵不同；客户关系的发展是分阶段的，不同的阶段客户的行为特性和为公司发明的利润不同，从而较好地克服了上述客户保持研究的缺陷。因此，客户关系生命周期理论是从动态角度研究客户关系的基本。（2）客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段，简称四阶段模型。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的迅速发展期，稳定期是客户关系的成熟期，考察期、形成期、稳定期客户关系水平依此增高。（3）考察期-关系的摸索和实验阶段。双方互相理解局限性、不拟定性大是考察期的基本特性，评估对方的潜在价值和减少不拟定性是这一阶段的中心目的。在这一阶段客户会下某些尝试性的订单。（4）形成期-关系的迅速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表白在考察期双方互相满意，并建立了一定的互相信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范畴和深度也日益增长。在这一阶段，随着双方理解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增长，由此双方交易不断增长。（5）稳定期-关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特性：双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；高水平的资源互换，即大量的交易。因此，在这一时期的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处在一种相对稳定状态。（6）退化期-关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，事实上，在任何一阶段关系都也许退化，有些关系也许永远越但是考察期，有些关系也许在形成期退化，有些关系则越过考察期、形成期而进入稳定期，并在稳定期维持较长时间后退化。3. 市场竞争对客户满意与客户忠诚关系的影响答：市场竞争剧烈意味着在这一市场上有多家公司参与竞争，客户拥有多种选择的机会，因此一旦对某一公司的产品或者服务感到不满或者没有高度满意，那么客户就可以更换供应商，选择其她的公司。相反，市场竞争限度低意味着市场上只有少数几家公司可以提供类似的产品或者服务，同步又有许多的客户需要此类产品和服务，那么对客户而言，其所能选择的余地很小，由于高的退出壁垒或者没有选择余地，客户会保持“忠诚”。一旦转换成本减少或者有新的竞争者进入该市场，客户的忠诚度就会急剧下降。