电销中心客服专员及管理人员品质管理办法

电销中心客服专员及管理人员品质管理办法电销中心赠险管理部2013年1月目录第一章总则.3第二章品质管理.3第一节信息安全管理.3第二节规范语言管理.4第三节操作管理.5第四节客户信息使用管理6第三章嘉奖与罚则.7第一节嘉奖7第二节罚则8第四章处罚与申诉10第五章附则19第一章总则第一条：为规范寿险客服代表及管理人员（一下简称客服人员）的日常行为，提升业务品质，奖优罚劣，保证业务队伍质量，提高经营绩效，特制定本办法。第二条：本办法所称赠险管理部，是按照在线公司相关规定，对客服人员进行管理的业务部门。第三条：本办法包括：电销人员的品质管理、嘉奖与处罚规定。第四条：本办法是在公司制度基础上，对客服人员执行的细化和延伸，与公司制度保持一致，并依照公司的调整，进行修改和公布。第二章品质管理第一节 信息安全管理第五条：客服人员应自觉遵守公司的保密协议，维护公司信息安全：（一）、必须通过公司录音电话与客户联系，不得使用私人电话与客户联系，公司录音电话仅限于与客户沟通等工作用途，不得用于私人事务；（二）、录入客户资料时，除因特殊原因（如系统等问题）允许手工记录的信息外，必须直接录入系统；（三）、对手工记录信息应进行严格管理，信息应当记录在公司提供的专门的笔记本，由电销中心对笔记本进行严格化管理，不得以任何理由、方式带离职场，客服人员离职时必须交回笔记本；（四）、对共享文件设置密码，发送敏感邮件信息时添加密码保护措施。第二节规范语言管理第六条客服人员应严格按照公司下发的规范语言和质检标准执行。新版规范语言下发时，对应系列的旧版规范语言应同时停止使用，如有特别规定，公司将另行通知。（一）、严格履行职责范围内的服务项目和告知说明义务，应避免造成客户对产品、后续服务等业务规定和制度产生歧义；（二）、赠送前应与客户核对客户基本信息，确保基本信息无误；（三）、赠送成功后必须严格执行成功件确认的规范语言，与客户核实相关保障内容和生效时间；（四）、必须在客户明确表示成交意向以及确认完整准确信息后，再按照要求提交成功；（五）、必须向客户明确说明后续服务信息；（六）、严禁挑衅、不文明、辱骂客户的语言。第三节操作管理第七条严格按照公司下发的系统操作规范及流程执行。公司有新规范及流程下发时，应及时参加学习培训，按新规范及流程执行。（一）、严格遵守电话销售系统操作规范及流程，正确使用系统及设备；（二）、必须正确使用本人且仅限于本人的用户名及密码进行系统的登录与签出；（三）、严禁使用他人权限登录系统进行客户资料和查询及使用；（四）、每日工作结束后应正常签出软电话及系统，关闭电脑；（五）、严格按照真实情况在系统中点选设置在线、离线状态；（六）、电销人员离开座位时电脑必须处于有密码的屏幕保护状态；（七）、严格按照管理规定的拨打频率和时效执行，完成拨打计划；（八）、客户明确表示不要联系，严禁在此联系客户，更不允许私下骚扰客户（例如骚扰电话、骚扰短信等）；（九）、严格按照要求正确记录客户信息；（十）、录入客户资料时应真实、准确、完整；（十一）、编辑客户资料时，必须准确的在线添加客户所提供的信息；（十二）、相关信息按规定正确记录在正确栏位；（十三）、严禁在系统中录入、备注中填入与工作无关的内容；（十四）、对客户呼入由客服专员转接的电话，客服人员须第一时间回电；（十五）、与客户结束通话后，需要客户先挂断电话，坐席不得主动挂断电话，如因系统原因掉线，需在系统恢复后第一时间致电客户说明情况，征得客户谅解；（十六）、通话结束后应尽快做好后续的整理工作，立刻进入继续工作的状态；（十七）、针对客服人员有最新消息、指令发布时，应第一时间进行学习；第四节客户信息使用管理第八条电销人员应自觉遵守客户信息使用规范，维护公司信息资源：（一）、所有成功件信息必须由公司统一提供，不得擅自通过其他渠道获取客户资源；（二）、客户信息的使用计划由公司统一制定，不得擅自使用计划外客户信息；（三）、客服人员必须根据真实情况，在系统中记录具体信息（例如：客户基本信息、投保单信息、通话结果等）；（四）、客户信息必须在职场内使用，不得以任何方式带离职场，在职场外使用；（五）、尊重客户意愿，客户明确表示不要再次联系，不得再次呼出；（六）、客服人员必须严格执行外呼时间：每日8点至21点，客户特别约定的时间除外。第三章嘉奖与罚则第一节嘉奖第九条各系列客服人员及相关部门在对日常监督和管理中，如发现电销人员有下列各项情形之一，报中心审批通过，由中心确认事实，可以给予奖励：（一）、有维护公司利益行为经确认属实的；（二）、提出有益于公司发展或经营绩效等合理化建议，并被采纳的；（三）、经常协助推动公司各项管理办法，对电销现场管理有长期助益的；（四）、为维护公司利益或保护财产安全见义勇为的；（五）、客户来电、来函表扬的；（六）、有具体事例或言行，为树立公司形象、维护公司品牌做出贡献、赢得荣誉、取得一定社会效益的；嘉奖由中心赠险管理部上报，经中心负责人确认发放。第十条奖励在一个考核周期内，将依据电销人员累计奖励行为，及公司当下发展需求情况，适当给予以下奖励（包含但不限于）：（一）、培训机会；（二）、旅游机会；（三）、书面奖励；（四）、优秀员工评比资格；（五）、颁发奖状或奖牌；（六）、奖金通过品质加分在工资里发放；（七）、其他经领导同意的适当奖励；第二节罚则第十一条电销人员发生下列违规违纪行为，按相应标准扣分：序号违规内容处罚标准一、一般违规违纪行为：视情节予以口头批评、通报批评、警告或记过处理1向客户透露与销售无关的公司信息（情节较轻，后果不严重的）视情节予以处罚2客户内呼要求回电、要求修改信息等，客服人员故意拖延或者处理不当扣20分3项目、团队质检通过率3个月月均通过率低于80%的扣40分4坐席主动挂断客户电话，但没有与客户发生冲突及不尊重客户的语言，但若遇到客户故意不挂机也不说话或者酒醉等的情况通话时间超过20分钟，坐席礼貌说明：如您不方便接听电话，这里不占用您的时间，祝您和家人幸福平安。坐席挂机扣20分。系统原因电话中断，系统恢复后坐席没有及时联系客户说明情况取得客户谅解，引起客户客诉的扣10分。视情节予以处罚扣10分/20分5因未及时学习最新知识、文件、产品市场信息、业务流程等，影响赠送或误导客户的扣20分6违反规定，将客户资料手工录入于系统外视情节予以处罚7每月线上提交件中存在客户信息录入错误累计/质检返回件超过（含）5件，扣2分，超过5件时多增加1件加扣1分；客户信息包括：姓名、性别、生日、联系电话、地区等视情节予以处罚8未执行公司拨打要求、外呼时间、数量、频次等，影响赠送，浪费名单号段视情节予以处罚9以任何形式将公司文件、资料私自带出公司视情节予以处罚10其他经赠险管理部确认为一般违规违纪的行为视情节予以处罚二、严重违规违纪行为：视情节予以警告、记过或记大过处理11客服人员强行对客户赠送保险，情节严重导致客户投诉至少警告处理，扣40分12在电话中出现不文明、不尊重客户、挑衅性的语言至少记过处理扣60分13在系统中录入、备注中填入与工作无关的内容（例如：辱骂客户的字眼、不文明的字眼）视情况予以处罚扣40-60分14为获得额外奖金、违规操作以虚增业绩至少记过处理扣60分15在公司规定年龄范围之外赠送保险至少记过处理扣60分16擅自将客户信息带离职场，在电销系统外联系客户至少记过处理扣60分17使用超过有效期的客户进行赠送至少记过处理扣60分18未记录客户或赠送过程中的真实信息，恶意修改原客户信息至少记过处理扣60分19未严格履行告知说明义务，造成客户对条款，理赔内容，免责条款等产生歧义的行为至少记过处理扣40分20制造虚假通时记录至少记过处理扣80分21客户未明确表示成交意愿就提交成功，如遭遇客户严重投诉且情节严重的至少记过处理扣40分22对客户做出不实承诺，或承诺保险合同规定以外的其他权益，使用禁用内容至少记过处理扣40分23因渠道冲突处理不当，争抢业务，造成公司其他业务的流失和保费损失至少记过处理扣40分24诋毁同业，其他业务员，其他渠道的至少记过处理扣40分25项目、团队滚动3个月的月均质检通过率低于80%（仅对项目、团队管理人员)至少记过处理扣60分26其他经各赠险管理部/业务部负责人确认为严重违规违纪的行为视情节予以处罚三、特大违规违纪行为：视情节予以记大过、留司查看、辞退处理27在客户明确要求不要早拨打的情况下，不顾客户感受坐席连续多次拨打电话，多次强行推销，引起客户投诉且投诉成立的一经发现即以辞退处理28禁止使用非公司录音电话进行保障内容的介绍，成立确认及办理等操作一经发现即以辞退处理29通过任何形式向部门或公司外人员泄漏公司的客户信息，泄漏公司数据，资料或其他任何文件，包括参与泄漏行为一经发现即以辞退处理30任何形式（公司录音电话、私人电话、短信）与客户发生冲突、争吵、恶意辱骂客户一经发现即以辞退处理31蓄意误导、欺骗客户、或蓄意为不符合投保要求的客户进行电话产品的投保、或捏造、散布虚假事实、做不实销售一经发现即以辞退处理32诋毁公司名誉、对公司造成较大损失一经发现即以辞退处理33私自改动、伪造公司文件一经发现即以辞退处理34违规使用空白客户信息资源一经发现即以辞退处理35恶意自保件至少以留司查看处理，当月品质分为036擅自篡改客户信息至少以留司查看处理，当月品质分为037唆使客户退保、进行重新投保至少以留司查看处理，当月品质分为038涉及严重的业绩或KPI指标作弊至少以记大过处理，扣80分39擅自使用非公司提供的客户信息至少以记大过处理，扣80分40在未经赠险管理部部批准的前提下，擅自对客户信息进行销售至少以记大过处理，扣80分41项目、团队滚动3个月的月均质检通过率低于60%（仅对项目、团队管理人员)至少以记大过处理，扣80分42使用他人权限登录非销售系统进行客户资料的查询及使用；至少以记大过处理，扣80分43违反公司商业秘密保护协议的行为至少以记大过处理，扣80分44其他经赠险管理部/业务部负责人确认为特大违规违纪的行为视情节予以处罚备注：如遇到质检返回件与投诉件为同一件的情况，两项处罚无冲突，可累加。第四章处罚与申诉第十二条电销中心设置品质管理委员会，对处罚实施进行管理。（一） 电销中心品质管理委员会成员构成：电销中心领导（针对特大严重违规违纪行为）赠险管理部负责人、销售推动部负责人、发现违规违纪行为方、服务部负责人，其他需要与会的人员;（二） 电销中心品质管理委员会负责对记过以上违规违纪行为的事实进行核实，并给予相应的处罚；对于一般违规违纪以上行为反馈的申诉，进行重新核实、并判定处罚；（三） 电销中心品质管理委员会成员需本着对公司负责、对员工负责的精神、公平公正的参与违规违纪事件的核实、给出处罚意见，并遵循达成一致意见的方式，给出最终的判定；（四） 电销中心品质管理委员会视情况召开会议，对品质问题进行审议。会议应有会议记录，参会人员应在会议记录上签字。第十三条违规违纪行为可分为直接违规违纪行为和连带管理责任。（一） 直接违规违纪行为可分为特大违规违纪行为、严重违规违纪行为和一般违规违纪行为。（二） 主管经理的连带管理责任1、 如果当月所辖电销人员是一般违规违纪行为，那么直接主管的处罚为当月所辖电销人员一般违规品质扣分之和的60%，间接主管的处罚为当月所辖电销人员一般违规品质扣分之和的30%，并处以相应额度的扣款，作为直接/间接主管的行为品质惩罚；原则上，当月管理责任扣款总额不超过其当月管理津贴的20%（此项扣款与其他考核不累计）；2、 如果当月所辖电销人员是严重违规违纪行为，那么直接主管的处罚为当月所辖电销人员严重违规品质扣分之和的80%，间接主管的处罚为当月所辖电销人员严重违规品质扣分之和的40%，并处以相应额度的扣款，作为直接/间接主管的行为品质惩罚；原则上，当月管理责任扣款总额不超过其当月管理津贴的20%（此项扣款与其他考核不累计）；3、 如果当月所辖电销人员是特大违规违纪行为，那么直接主管的处罚为当月所辖电销人员严重违规品质扣分之和的100%，间接主管的处罚为当月所辖电销人员严重违规品质扣分之和的50%，并处以相应额度的扣款，作为直接/间接主管的行为品质惩罚；原则上，当月管理责任扣款总额不超过其当月管理津贴的20%（此项扣款与其他考核不累计）；4、 直接主管与间接主管举例A 直接主管举例：坐席的直接主管是团队主管，B 间接主管举例：坐席的间接主管是项目经理；5、 除上诉情况外，品质指标严重高于公司要求，或对整改措施拒不履行，以及改善不明显的情况，公司可以酌情进一步进行处罚；6、 如主管和经理为逃避连带责任而故意掩盖违规事件，一经查实，将立即处以降级的处罚，职级至少下调一级。若当前职级处于所在级别最低时，应降至下一级别并重新确定职级。职级调整后，应根据新的职级确定底薪，取消当年度奖金分配资格；7、 如遇电销人员调换团队，则按照其在违规事件发生期间所属主管确定连带责任。（三） 行为品质扣分扣款标准 1、1分对应扣除当月被处罚人5元； 2、扣款总额不超过违纪者当月全部工资收入的20%，若扣款后的剩余部分低于当地月最低工资标准，则按当地月最低工资标准发放，不足扣减部分则分月扣除； 3、扣款部分体现在税前薪资的扣减项。第十四条根据违规违纪行为情节严重情况给与的处罚方式（口头批评、通报批评、警告、记过、记大过、留司查看、辞退）对应不同的处罚措施。第十五条各类处罚相应执行的处理措施（一） 口头批评的对应措施1、电销中心赠险管理部会同发现违规违纪行为方，与当事人就其违规违纪事实进行确认，电销中心出具“违规违纪处罚决定书”并在公司内部公示警告；2、当月通报批评一次，行为品质分予以扣20分；（三）警告的对应措施1电销中心赠险管理部会同发现违规违纪行为方，与当事人就其违规违纪事实进行确认，电销中心出具“违规违纪处罚决定书”并在公司内部公示警告；2现场予以强制下线，进行相关培训辅导（至少一个工作日），并予以记录相关强制下线辅导信息；3.当月警告一次，行为品质予以扣40分；4.一个考核期内如有警告一次，不得晋升；（四）记过的对应措施1电销中心赠险管理部会同发现违规违纪行为方或电销中心销售推动部召集品质管理委员会讨论，与当事人就其违规违纪事实及处理类型进行确认，电销中心综合管理部出具“违规违纪处罚决定书”并在公司内部公示予以警示；2现场予以强制下线，进行相关培训辅导(至少一个工作日)，并予以记录相关强制下线辅导信息（“坐席辅导记录表”）；3记过一次，行为品质予以扣60分；4一个考核期内如有一次记过，不得晋升；5电销人员调降一级，最多降至最低职级；主管/经理个人职级至少下调一级，若当前职级已处于所在职等最低时，应至少下一职等并从新确定职级；6职级调整后，应根据新职级确定底薪；7、取消当年度的年度奖金分配资格；（五）记大过的对应措施1、电销中心赠险管理部召集品质管理委员会讨论，就当事人违规违纪事实及处理类型确认，电销中心赠险管理部出具“违规违纪处罚决心书”并在公司内部予以警示；2、现场予以强制下线，进行相关培训辅导(至少一个工作日)，并予以记录相关强制下线辅导信息（“坐席辅导记录表”）；3、当月记大过一次，行为品质予以扣80分；4、一个考核期内如有记大过一次，不得晋升；5、电销人员至少下调二级，最多降至最低职级；主管/经理免去当前职务，至少调至下一职等，从新确定职级；6、职级调整后，应根据新职级确定底薪；7、取消当年度的年度奖金分配资格；（六）留司查看的对应措施1、电销中心赠险管理部召集品质管理委员会讨论，就当是人违规违纪事实及处理类型确认，电销中心赠险管理部出具“违规违纪处罚决定书”并在公司内部予以公示警示；2、现场予以强制下线，进行相关培训辅导(至少一个工作日)，并予以记录相关强制下线辅导信息（“坐席辅导记录表”）；3、当月处以留司查看一次，当月行为品质分扣至0分；4、查看期内不得晋升；5、电销人员降至最低职级，客服主管/经理免去当前职务将为坐席；6、职级调整后，应根据新职级确定底薪；7、取消当年度的年度奖金分配资格；8、察看期3个月，期间发生任一违反公司制度的行为，解除劳动合同；（七）辞退的对应措施1、电销中心赠险管理部召集品质管理委员会讨论，就当事人违规违纪事实及处理类型确认，电销中心赠险管理部出具“违规违纪处罚决心书”并在公司内公示予以警示；2、当月行为品质分扣至0分；3、解除劳动合同；第十九条处罚流程（一）电销中心赠险管理部对证据和事实进行核实，并依照规定提出处罚建议，提交电销中心人事部；（二）经电销中心人事部判定为一般违规违纪行为，报请电销中心人事部经理审批后，出具违规违纪处罚决定书（详见附件三）；（三）（请关注）严重违规违纪行为以上，电销中心召开品质管理委员会，共同对违规违纪事件进行核实、讨论。达成一致意见后，给出最终判定，出具违规违纪处罚决定书；（四）涉及出具违规违纪处罚决定书的，由电销中心赠险管理部统一落实后，赠险管理部统一出具发布；（五）被处罚人、现场管理应在违规违纪处罚决定书上相应栏位签字，以确定处罚结果；（六）对于“行为品质扣分”，由电销中心赠险管理部负责每月汇总统计，并报送相应部门（岗位）在下月发薪时体现；（七）对于因处理时效或其他原因，无法在本月体现的“行为品质扣分”，应由电销中心赠险管理部做相应备案，并在下月体现；（八）需要强制下线的，由相应项目经理进行辅导，并填写完整相应表格。第二十条处罚规则说明（一） 口头批评初次违纪、认错态度端正且影响轻微的，给与口头批评处罚。（二） 行为品质扣分1. 本规范所指的行为品质扣分满分为100分，每位电销人员每个计算周期期初均为满分100分，随着违纪违规行为的处分在计算周期内按规定扣减；2. 计算周期同薪酬计算周期，一般为每月第一个工作日至最后一个工作日；3. 行为品质扣分不带入下个计算周期，每期期末扣分清零，期初分均为满分100分；4. 行为品质分数与本人挂钩，不得转让、赠与、代扣；5. 如电销人员在一个计薪周期内，累计扣分达到70分及以上，公司将酌情提高处罚力度，并保留追加扣款的权力。（三） 强制下线1. 本年度内同一种违规违纪行为累计违反三次以上（含三次），也处以强制下线的处罚；2. 取消上线工作资格的处罚形式，经学习、辅导或培训后，如达到岗位要求，则恢复上线工作，如未达到岗位要求，则予以后续严重处罚或处理。（四） 警告函电销中心综合管理部或品质管理委员会，依据违规违纪情节严重程度及违反次数，出具警告函并明确整改期限。（五） 接触劳动合同其他规定除特大违规违纪行为中出现的情况外，以下情形也同样适用:1. 三次强制下线辅导无明显改善的，或下令限期整改未在期限内整改，公司将予以立即解除劳动合同。第二十一条经济赔偿因电销人员责任，导致的客户、公司的经济损失或经济赔偿，由电销人员依据责任及偿还规定承担，公司保留按照法律追偿的权力。第二十二条对于收到的违规违纪处罚决定书，被处罚人若对违规违纪事实存在异议，可在收到处罚通知后3个工作日内，按照申诉流程进行申诉。第二十三条申诉处理原则:受理申诉重新判罚须低于或维持原判，且经申诉流程出具的重新判罚决定为最终判罚决定，不予以再次申诉。第二十四条撤销机制：电销人员被处分后，如有积极改善行为且绩效提升显著，且逾十二个月未再受“品质管理委员会”处分者，其之前被处分的记录予以撤销。电销中心品质管理委员会依据事实出具撤销决定。第五章附则第二十五条本办法对电销人员行为和品质进行规范、管理，对于本办法中未涉及的行为，参照公司相关管理规定标准执行。第二十六条本办法所使用所有处罚决定以联系函形式下发；第二十六条本办法解释权与修改权归属电销中心赠险管理部。附件：下面是赠送的励志的100句经典话，需要的朋友可以学习下，不需要的朋友可以下载后编辑删除！谢谢！【励志的话】 平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公。也许，命运只是用另一种方式偏爱着你那是因为善良的她想让你尽快长大感知人间悲喜，聆听世间哀乐。虽然有时跌倒，有时失败但请记住跌倒不是失败，失败不是否定。 平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许，命运只是用透明的方式倾向与你那是因为，慈爱的她想让你尽早成熟看尽人间繁华，尝便世间甘苦。 虽然有时哭泣，有时逃避但请记住哭泣不是永久逃避不是永恒平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许，命运只是施舍于被它偏爱的人那是因为严厉的她不想让你溺爱长大，感受人们欢呼，享受世界鼓舞虽然有时悲愤，有时无助。 但请记住悲愤不是瑕疵，无助只是一时平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许，命运一直把你视为人生主角那是因为，善辩的她认为你有主宰人生的天赋赢得万千赞扬，胜的万千赞赏虽然没有鲜花，没有掌声。 但请记住鲜花无处不在，掌声就在耳畔平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许，命运一直用纯洁无瑕疵的爱包容着你那是因为，吝啬的她想让你拥有更多享受阳光沐浴，感受雨露滋养虽然没有甜言，更无蜜语。 但请记住甜言只是修饰，蜜语一无是处平凡却无私的人啊奋起你不是命运的傀儡，她同样爱你平凡却无私的人啊雄起，你没有被命运束缚，他同样宠你平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公尝试去征服命运，如果成功了全世界都会为你喝彩【励志的话】 每个人都是自己命运的设计师和建筑师，要想有所作为，就不能等待幸运降临。世界上什么事都可以发生，就是不会发生不劳而获的事。好的计划会左右运气，甚至能成功地创造运气。要想让自己好运连连，就必须要精心策划运气。设计运气，就是设计人生。所以，以其等待运气来敲门，不如主动出门去找他。【励志的话】 人的一生全是靠奋斗，唯有奋斗才能成功。相信自己，我们就是会谱出一段美妙的音符，来唱出我们心中的那首歌。我是一个经常笑的人，可我不是经常开心的人。所有的爱情不能成，原因是有三：开始不给机会；中间不给空间；结局不给宽容。我相信，真正在乎我的人，是不会被别人抢走的。无论是友情还是爱情。【励志的话】 我渴望生命，渴望生命给予我的情感，我要真正的体现生命的真实。四川的雅安，地震曾经夺去了许多人的生命，那废墟中细微的呼唤，真正的让我感受到了生命的力量，是何等的坚强？活着就有希望，有希望，就有幸福的未来。【励志的话】 少年时代，要有礼赞生命的感恩；青年时代，要有自觉信念的价值；壮年时代，要有活水源头的精进；老年时代，要有愉悦生活的平静。【励志的话】 你的努力，也许有人会讥讽；你的执着，也许不会有人读懂。在别人眼里你也许是小丑，在自己心中你就是国王！【励志的话】 很平凡的生活里，有一颗风雨无阻的心，有一份执着坚定的果敢，年轻的生命里有道很绚烂的彩虹，也有不曾忘怀的伤。但那一切都不重要，如今，我还是在自己的路上，边行边歌，一路阳光。【励志的话】 生命需要用真心演绎，需要尽全力走好每一步，需要用心呵斥，那生命的道路就是美的极致，每朵花都有其独特的色彩，每颗星都有其光芒的璀灿，每缕清风都会送来凉爽，每滴甘露都会滋润原野，都会留下不朽的诗篇。【励志的话】 突破自我对生活的固执，每个人都需要活出新的人生感知，用一份从容的心地，笑看这风来云去，走在这匆匆流年，没有谁能够躲避烦恼的暗伤，在哪里宽恕，就在哪里安稳，在哪里淡然，就在哪里放下，治愈烦恼，而不是隐藏烦恼，因为所有的人生故事都迥然不同，所以更不要输在自己的固执和矫情里。【励志的话】 回首逝去的时光，拼搏过，奋斗过；有辉煌，也有坎坷。在成败交替中，我逐渐成长起来，也终于懂得；人的一生本就是成败同在，风雨并存的过程。现在，带着曾经的失败，带着于失败中增长的成熟，我即将跨入人生的另一阶段，即将面临又一个挑战。【励志的话】 因为你的信念中有彩虹的出现，为了这一线希望你也要拼搏到底。即便走到最后你一败涂地，也不会努力过了，该付出的都付出了，即便没有回报，你也无怨无悔，再这个奋斗。拼搏的过程中，也就是你最大的快乐了。人生成败只不过是过眼云烟。【励志的话】 野心是一份交给未来的倔强承诺，它是平淡无奇的日子里一颗不安分的心，野心也许无法改变你的生活，但它至少可以改变你自己。这不是一个最理想的时代，利益，阶层，一切都在固化；但这肯定属于理想主义者的时代，格局，偶像，一切都在烟消云散，只有野心支撑你走到终点！【励志的话】 对真正的成功者来说，不论他的生存条件如何，都不会自我磨灭自身潜藏的智能，不会自贬可能达到的人生高度。他会锲而不舍地去克服一切困难，发掘自身才能的最佳生长点，扬长避短地、踏踏实实地朝着人生的最高目标坚定地前进！【励志的话】 既然选择了追求，就不要哭泣。坚持一下，扛过今天，幸福就更近一步。真正能把人累垮的，是心里的绝望。【励志的话】 做人除了要天天向上，也要懂得天天向下。天天向下，就是要学会弯腰；就是高调做事，低调做人，放下架子；就是不露锋芒，虚怀若谷；就是不卑不亢，不骄不躁，功成不居。【励志的话】 平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公。也许，命运只是用另一种方式偏爱着你那是因为善良的她想让你尽快长大感知人间悲喜，聆听世间哀乐。虽然有时跌倒，有时失败但请记住跌倒不是失败，失败不是否定。 平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许，命运只是用透明的方式倾向与你那是因为，慈爱的她想让你尽早成熟看尽人间繁华，尝便世间甘苦。 虽然有时哭泣，有时逃避但请记住哭泣不是永久逃避不是永恒平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许，命运只是施舍于被它偏爱的人那是因为严厉的她不想让你溺爱长大，感受人们欢呼，享受世界鼓舞虽然有时悲愤，有时无助。 但请记住悲愤不是瑕疵，无助只是一时平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许，命运一直把你视为人生主角那是因为，善辩的她认为你有主宰人生的天赋赢得万千赞扬，胜的万千赞赏虽然没有鲜花，没有掌声。 但请记住鲜花无处不在，掌声就在耳畔平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许，命运一直用纯洁无瑕疵的爱包容着你那是因为，吝啬的她想让你拥有更多享受阳光沐浴，感受雨露滋养虽然没有甜言，更无蜜语。 但请记住甜言只是修饰，蜜语一无是处平凡却无私的人啊奋起你不是命运的傀儡，她同样爱你平凡却无私的人啊雄起，你没有被命运束缚，他同样宠你平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公尝试去征服命运，如果成功了全世界都会为你喝彩【励志的话】 每个人都是自己命运的设计师和建筑师，要想有所作为，就不能等待幸运降临。世界上什么事都可以发生，就是不会发生不劳而获的事。好的计划会左右运气，甚至能成功地创造运气。要想让自己好运连连，就必须要精心策划运气。设计运气，就是设计人生。所以，以其等待运气来敲门，不如主动出门去找他。【励志的话】 人的一生全是靠奋斗，唯有奋斗才能成功。相信自己，我们就是会谱出一段美妙的音符，来唱出我们心中的那首歌。我是一个经常笑的人，可我不是经常开心的人。所有的爱情不能成，原因是有三：开始不给机会；中间不给空间；结局不给宽容。我相信，真正在乎我的人，是不会被别人抢走的。无论是友情还是爱情。【励志的话】 我渴望生命，渴望生命给予我的情感，我要真正的体现生命的真实。四川的雅安，地震曾经夺去了许多人的生命，那废墟中细微的呼唤，真正的让我感受到了生命的力量，是何等的坚强？活着就有希望，有希望，就有幸福的未来。【励志的话】 少年时代，要有礼赞生命的感恩；青年时代，要有自觉信念的价值；壮年时代，要有活水源头的精进；老年时代，要有愉悦生活的平静。【励志的话】 你的努力，也许有人会讥讽；你的执着，也许不会有人读懂。在别人眼里你也许是小丑，在自己心中你就是国王！【励志的话】 很平凡的生活里，有一颗风雨无阻的心，有一份执着坚定的果敢，年轻的生命里有道很绚烂的彩虹，也有不曾忘怀的伤。但那一切都不重要，如今，我还是在自己的路上，边行边歌，一路阳光。【励志的话】 生命需要用真心演绎，需要尽全力走好每一步，需要用心呵斥，那生命的道路就是美的极致，每朵花都有其独特的色彩，每颗星都有其光芒的璀灿，每缕清风都会送来凉爽，每滴甘露都会滋润原野，都会留下不朽的诗篇。【励志的话】 突破自我对生活的固执，每个人都需要活出新的人生感知，用一份从容的心地，笑看这风来云去，走在这匆匆流年，没有谁能够躲避烦恼的暗伤，在哪里宽恕，就在哪里安稳，在哪里淡然，就在哪里放下，治愈烦恼，而不是隐藏烦恼，因为所有的人生故事都迥然不同，所以更不要输在自己的固执和矫情里。【励志的话】 回首逝去的时光，拼搏过，奋斗过；有辉煌，也有坎坷。在成败交替中，我逐渐成长起来，也终于懂得；人的一生本就是成败同在，风雨并存的过程。现在，带着曾经的失败，带着于失败中增长的成熟，我即将跨入人生的另一阶段，即将面临又一个挑战。【励志的话】 因为你的信念中有彩虹的出现，为了这一线希望你也要拼搏到底。即便走到最后你一败涂地，也不会努力过了，该付出的都付出了，即便没有回报，你也无怨无悔，再这个奋斗。拼搏的过程中，也就是你最大的快乐了。人生成败只不过是过眼云烟。【励志的话】 野心是一份交给未来的倔强承诺，它是平淡无奇的日子里一颗不安分的心，野心也许无法改变你的生活，但它至少可以改变你自己。这不是一个最理想的时代，利益，阶层，一切都在固化；但这肯定属于理想主义者的时代，格局，偶像，一切都在烟消云散，只有野心支撑你走到终点！【励志的话】 对真正的成功者来说，不论他的生存条件如何，都不会自我磨灭自身潜藏的智能，不会自贬可能达到的人生高度。他会锲而不舍地去克服一切困难，发掘自身才能的最佳生长点，扬长避短地、踏踏实实地朝着人生的最高目标坚定地前进！【励志的话】 既然选择了追求，就不要哭泣。坚持一下，扛过今天，幸福就更近一步。真正能把人累垮的，是心里的绝望。【励志的话】 做人除了要天天向上，也要懂得天天向下。天天向下，就是要学会弯腰；就是高调做事，低调做人，放下架子；就是不露锋芒，虚怀若谷；就是不卑不亢，不骄不躁，功成不居。【励志的话】 懦弱的人只会裹足不前，莽撞的人只能引为烧身，只有真正勇敢的人才能所向披靡。我们这个世界，从不会给一个伤心的落伍者颁发奖牌。【励志的话】 让我们挥起沉重的铁锤吧！每一下都砸在最稚嫩的部位，当青春逝去，那些部位将生出厚晒太阳的茧，最终成为坚实的石，支撑起我们不再年轻但一定美丽的生命。【励志的话】 生命的奖赏远在旅途终点，而非起点附近。我不知道要走多少步才能达到目标，踏上第一千步的时候，仍然可能遭到失败。但我不会因此放弃，我会坚持不懈，直至成功！【励志的话】 应对失败和挫折，一笑而过是一种乐观自信，然后重振旗鼓，这是一种勇气心。应对误解和仇恨，一笑而过是一种坦然宽容，然后持续本色，这是一种达观心。【励志的话】 在岁月中跋涉，每个人都有自己的故事，看淡心境才会秀丽，看开心情才会明媚。累时歇一歇，随清风漫舞，烦时静一静，与花草凝眸，急时缓一缓，和自己微笑。【励志签名】 相信自己的力量，不但可以改变任何的不顺遂，只要对自己始终保持信心，不轻易低头，尽自己最大努力去完成任何事，就算事情的最终结果表面是失败的，但只要你转个弯、换个角度看事情，就会知道、体悟到真正的成功，并不在于结果，而是在于过程。【励志的话】 出门问路，需要勇气；去陌生的地方打拼，需要勇气；第一次登台演讲，需要勇气；对心爱的人说那三个字，需要勇气；挑战极限，实现自我，需要勇气；诸多的第一次，需要勇气；面对强敌，我们更需要勇气。【励志的话】 让向外寻求的心回到当下吧，真正的安全感不在别处，就在我们此刻的心行。我们能够把握当下，就能把握未来，把握生命走向。当我们有能力把握这一切的时候，还有什么不安，还有什么可以恐慌的呢？【励志的话】 一个人需要长大，需要做一个生命的致敬者，去承担生命中的艰辛和苦难，让它成为一种对生命意义的深刻认识，每个人的意志需要更加坚强，需要在历练中视野、胸襟更加宽阔，没有谁不是在坚强和困顿中找到生命的方向，就像每个人必然经历的青春一样，去面对艰辛，给自己一点勇气，让生命更明亮。【励志的话】 岁月的风雨，并不是希望命运能低头，而是一种锤炼，一种恭维，需要命运的一种泰然，一种气节，或者是通向未来一道桥梁，人生有些障碍又能算得了什么，恰恰是一种命运的方向和路标。【励志的话】 愿意吃亏的人，终究吃不了亏 吃亏多了，总有厚报；爱占便宜的人，定是占不了便宜，赢了微利，却失了大贵。再好的东西，你也不可能长久拥有，不必计一时回赠，莫如常怀怜悯之情，常施援助之爱，得到人心，他物不缺。别以为成败无因，今天的苦果，是昨天的伏笔；当下的付出，是明日的花开。【励志的话】 不管面对多么曲折的故事，学会提醒自己，来和去都是一场过程，不必要刻意去奢求和强求，活出内心的海阔天空，化解内心的纠结，心地坦然，是最合适的活法，顺其自然，更是化解麻烦的最好办法。【励志的话】 懂得信仰，为人生点亮一盏心灯，任凭沙打雾迷；懂得信心，为人生升起一张风帆，闯过激流险滩；懂得信用，为人生获取一路门票，尽赏旅途风景。因为懂得，更加珍惜自由的纯美；如果懂得，不会坠落罪恶的深渊；只有懂得，才能悠然泛舟于生命的长河，践行永恒的承诺。【励志的话】 有时候，很多亊情根本无法解释清楚。不要难过，挺起身来，去坦然面对，因为路，不一定是直的；不要抱怨，淡然沉静，去真诚处置，因为人，不一定永远是对的；更不要掩饰，坦坦荡荡，因为人与人之间的交流，需要的是信任，无愧于心。【励志的话】 人一入世就带着一个谜团，你不能勘破，就得不停地穿越。翻过一层层的自我，从精神的雾障中寻找突破，人才能看清繁华的物有确实是一缕烟的存在。