物业投诉处理实操

物业管理投诉解决实操细节物业管理投诉是指在物业管理活动中，业主或物业使用人在物业的使用、维修、管理活动中对物业管理公司的服务不满等，通过多种方式向有关部门反映的行为。其投诉途径一般涉及电话反映、个人亲临、委托她人、信函邮寄、投送意见箱等方式。需求决定服务的方向，物业管理作为一种服务行为，可以说没有投诉就没有物业管理，只有业主的正常投诉，物业管理公司才干发现问题，才干理解业主的需求，才干发现公司在自身管理及服务工作中的局限性，从而不断地改善和提高管理与服务的水平和品质。一、客户投诉(一) 客户投诉：也称客户抱怨，是指“由于产品质量或投诉解决自身，没有达到客户的盼望，客户向组织提出不满的表达”。(二) 投诉种类a) 私人行为：涉及不再关顾、不再购买、私下传播公司的坏话等。b) 公开行为：涉及向公司、政府有关部门投诉、规定补偿、诉诸于媒体等。(三) 对投诉内容细化1. 对设备设施的投诉。2. 对物业管理服务方面的投诉。3. 对物业服务收费的投诉。4. 突发事件的投诉。5. 相邻关系解决引起的投诉。6. 社会文化活动组织引起的投诉。二、客户投诉管理(一) 建立投诉管理体系为了保证客户投诉得到高效率的解决，物业服务公司应当建立和完善投诉管理体系。一般，它涉及管理系统、解决系统、反馈系统和评审系统等四个部门。投诉管理体系至少应当涉及如下内容：1. 制定投诉解决的原则、方针、目的，在解决投诉时必须遵循“谁受理、谁跟进、谁答复”的原则。要有明确的、量化的服务质量原则；严格的考核原则和执行制度；目的：1) 顾客满意率不小于96.5%；2) 顾客投诉到政府主管机构的有效投诉每年不超过一次；3) 重大安全事故发生率低于1%；4) 公共设施、设备完好率不小于99%；5) 专业技术人员持证上岗率为100%；6) 员工满意率为80%。2. 明确投诉解决的最高管理者、管理者代表、投诉解决部门、有关人员等，以及在解决投诉过程中各自的职责、授权、报告程序；（1） 经理负责解决重要投诉。（2） 客户服务中心主管负责协助经理解决一般轻微投诉及每月的投诉记录、分析、报告工作。 （3） 有关部门主管负责协助客户服务中心主管和经理解决本部门的被投诉事件，并及时向客户服务中心反馈投诉解决信息。 （4） 客户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。3. 建立投诉的渠道；4. 明确投诉解决的基本流程（涉及信息收集、信息解决、信息反馈等），以及投诉解决的原则、时限规定等；（1） 基本流程（2） 投诉的解决时效 1) 轻微投诉一般在2日内解决完毕，超时需经公司经理批准。2) 重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经总经理批准。3) 重大投诉应当在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不适宜超过10日。5. 明确对投诉解决的监控、考核规定；6. 投诉解决过程的管理评审以及持续改善。(二) 投诉管理体系的基本规定1. 可见性2. 可达性3. 以客户为中心4. 持续改善5. 责任制6. 保密性7. 响应度8. 客观性三、客户投诉解决(一) 投诉解决的基本流程：1.接受投诉（电话投诉、现场投诉、前台投诉、微信平台投诉）。对客户的投诉进行具体的记录，同步应当向客户体现歉意。首问人员若为物业管理公司的一般人员，能予以解释的当场予以解释，若不能解决的，应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。“先解决心情，后解决事情。”2.确认投诉。（1） 进一步理解客户的真实动机、对解决成果的规定等。（2） 注意辨别业主是真的对服务故意见，还是歹意泄私愤。（3） 判断业主或物业使用人投诉的性质。一方面应拟定投诉的类别，然后分析是有效投诉 还是无效投诉。对于无效投诉，应当及时答复业主，跟业主解释清晰因素并祈求业主的谅解。3.评估调查。（1） 对投诉进行实质性的调查，理解事情的原委及过程。（2） 对投诉也许产生的影响（严重性）进行评估，以决定采用什么样的措施。4.解决方案。做到及时解决，注意质量：对投诉规定要尽快提出解决意见和解决问题方案，立即行动，采用措施解决。迟延解决也是导致业主产生新的投诉的一种重要因素，同步还要特别注重投诉解决的质量。根据业主所投诉的事项做业务分类，并立即核算投诉事项与否真实、有效，若有效，能现场解决的，立即解决；若不能当场解决的，可跟业主协商解决时间，请示上级后，予以限时进行电话答复。如有投诉需其她部门配合方能解决的问题，应尽快与其她部门联系，获得解决方案再向业主做出解答。5.答复客户。将服务补救方案答复客户，并征询其意见。如客户感觉满意则按照既定方案采用行动；如客户感觉不满意，应向客户解释解决方式和此外可供选择的方案。业主不满意解决成果时，投诉解决人员可交上级解决。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定期间进行电话跟踪服务，并限时予以答复。6.回访客户。在服务补救完毕后，再次回访客户。7.投诉总结。在投诉关闭后，应当对客户投诉解决过程加以整顿并存档。并定期将客户投诉的案例进行提炼和总结，以便用于员工培训及持续改善。总结经验，改善服务：在投诉解决的回访中，对业主提出的意见和建议要表达感谢。同步，将业主的投诉加以整顿与分类，进行分析，总结教训与经验，完善和改善管理及服务工作。(二) 投诉解决原则 1. 解决投诉的基本原则 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争执。2. 投诉界定 （1） 重大投诉。下列投诉属重大投诉：1） 公司承诺或合同规定提供的服务没有实行或实行效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉； 2） 由于公司责任给客户导致重大经济损失或人身伤害的； 3） 有效投诉在一种月内得不到合理解决的投诉。（2） 重要投诉 重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过错而引起的投诉。（3） 轻微投诉 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户导致的生活、工作轻微不便而非人为因素导致的影响，可以通过改善而较易得到解决或改善的投诉。 3. 投诉接待 1) 当接到客户投诉时，接待员一方面代表被投诉部门向客户表达歉意，并立即在客户投诉意见表中作好具体记录：2) 记录内容涉及： 投诉事件的发生时间、地点； 被投诉人或被投诉部门； 投诉事件的发生通过（简朴明了地论述）；客户的规定； 客户的联系方式、措施。 3) 接待客户时应注意： 请客户到沙发入座，耐心倾听客户投诉，并如实记录；必要时，告知客户服务中心主管或经理出面解释；注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。4. 投诉的解决承诺： 1) 重大投诉，当天呈送公司经理进入处置程序； 2) 重要投诉，接待后1小时内转呈客户服务中心经理进行处置程序； 3) 轻微投诉，不超过2天内或在客户规定的期限内解决。 客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将客户投诉意见表发送到被投诉部门，领表人在投诉处置登记表签收记录。客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心经理当天转呈公司经理。5. 投诉解决技巧1) 察言观色2) 认真聆听，不与争辩：要以真诚的态度、平和的心态认真耐心地听取业主的投诉，不要容易打断。同步，可以通过委婉的方式进行提问，及时弄清投诉的因素和规定。对那些失实、偏激或误解的投诉，适度表达理解，不做任何敌对性、辩解性的辩驳，以免发生冲突。3) 具体记录、确认投诉：在倾听业主投诉的同步，应当面认真做好尽量具体具体的投诉记录，并对业主所投诉的内容以及所规定解决的项目进行复述，确认业主投诉事项。如“xx先生、小姐/女士，你是说 ，是吗？”，“xx先生、小姐/女士，您觉得 ，对吗？”等。4) 换位思考：真诚看待，冷静解决：对多种投诉、遭遇或不幸的倾诉，一方面要设身处地从业主的角度考虑，合适表达理解和同情。5) 注重礼仪、礼节。6) 运用有关专业知识解决投诉。7) 虚心接受批评。8) 对业主、物业使用人的投诉表达感谢。9) 适时回避。6. 解决投诉10大要点1） 建立7*24小时的沟通渠道，及时接受，及时解决。2） 尽快达到现场，掌握基本状况。3） 采用有效的安全措施，补救措施，控制事态发展，稳定客户。4） 全面掌握事件的起因、通过、成果；解决不了的及时向上级报告。5） 初步制定1个或几种解决方案。6） 分析因素，判断责任，思考方案。7） 向客户做耐心细致的解释工作，阐明状况。8） 管理公司有过错或有责任的，应向客户表达歉意，获得谅解，认真听取客户意见，协商解决措施，尽快解决。9） 是业主或邻居的责任，阐明状况，做好协调工作。10） 是各方均有责任的工程、治安等问题，要保存现场，及时告知各方到场解决问题。四、管理客户投诉的目的1. 提高公司美誉度。2. 提高客户忠诚度。3. 为公司指明改善方向。*我们也许很努力了我们已经很努力了我们的确非常的努力可，业主们为什么就不满意呢？1、 业主预期与服务人员在感知之间的差距。服务人员不能常常的对的感知业主需求；2、 服务的感知与服务质量规范之间的差距。管理单位虽知晓业主的需求，但无质量原则可循；3、 服务质量规范与服务者之间的差距。服务者或缺少技能或缺少训练以及无能力或不肯按原则行事；4、 提供服务与外部沟通之间的差距。业主预期受到公司代表和广告宣传的影响，而这与实际提供的服务是不完全相符的；5、 感知服务与预期服务之间的差距。业主以不同的方式衡量服务绩效以及错误的结识服务质量。文章欣赏“零投诉”未必无投诉物业行业众多员工甚至部分管理者最胆怯的就是客户投诉。员工因投诉受到批评处置，领导因投诉数量得不到控制而导致绩效考核不能通过，这一切看上去似乎都是投诉惹的祸，因此诸多人谈“投诉”色变不是无奈摇头就是委屈抱怨甚至愤怒。但笔者觉得之因此浮现这样的局面，究其因素，是由于多数员工还不能对的结识投诉，再加上管理者对投诉缺少有效的管理，不能通过对投诉进行分析从主线上改善服务提供的过程或内部管理流程上存在的问题，导致服务质量始终得不到改善，客户投诉时有发生。对的结识及看待投诉没有投诉不代表服务质量好笔者在去各项目月检、季检或内审中看到这样一种现象：在向项目客服人员理解近期有无投诉时，客服人员面带骄傲地说：“我们管理处近几种月来都没有投诉。”“零投诉”真是一件好事吗？真能代表客户对项目服务质量的承认吗？笔者觉得不见得。项目未收到客户的投诉也许存在如下因素：1、投诉受理渠道不畅通客户不懂得可以向哪里投诉；2、投诉信息传递渠道不畅通员工解决了投诉但没有向投诉归口管理部门如客服中心反映，因而投诉信息无法收集全面；3、与客户的互动甚少，客户对管理处的工作不理解也不关怀，因此没有任何好或坏的评价；4、客户曾经多次反映过问题但得不到解决，极度失望，不乐意再投诉；投诉多更不是一种好物管服务行业追求的是顾客的满意，如果一种物业公司频繁、大量的浮现投诉，证明该物业公司的服务质量一定浮现了问题。正常投诉量的分布曲线图既然“零投诉”不代表是一件好事，但投诉多了又表白服务质量不好，那么合理的投诉量究竟应当是多少呢？笔者觉得正常的投诉量应当呈图1分布，历经三个阶段：投诉高发期项目对投诉渠道进行疏通后客服中心接到的投诉量将会明显上升；投诉下降期项目对投诉进行有效管理之后投诉的数量将会缓慢下降；投诉稳定期项目真正改善服务质量之后投诉量将趋于稳定。对的结识投诉的价值客户投诉非常重要，表目前：客户投诉是出于对我们的信任，相信我们能协助她解决问题；只有4%的客户感到不满时会投诉，96%的客户是不会投诉的，因此客户的投诉来之不易；一种投诉的客户会把自己的不满向周边12个人诉说，从而影响公司的名誉；客户投诉是给我们第二次体现的机会，同步也是修复客户关系的良机。投诉背后的价值是指能给公司管理带来启示，即投诉背后所反映的制度流程、人员规范等问题，管理人员就可以根据问题进行因素分析，制定有效的管理措施，从而提高物业服务质量。梳理投诉渠道前面我们说到“零投诉”不一定是好事，由于有也许是投诉渠道不畅，因此渠道的疏通是项目进行投诉管理的首要环节。笔者觉得，对投诉渠道的梳理应从两方面进行：疏理投诉受理渠道一方面应对既有投诉受理渠道及公示状况进行自查既有的投诉受理渠道有哪些？与否够用？公示状况如何？公示力度够不够？项目信息公示的途径一般有：在宣传栏、告示栏、客服中心及电梯轿箱等处张贴；大堂LED显示屏播放；发放服务卡片；网站首页公示；其她如微博、微信、公司QQ等网络渠道公示等。项目可根据自身项目状况合理选择投诉渠道的公示途径。梳理投诉信息传递渠道对投诉信息传递渠道的梳理可从两个方向进行：一是自上而下定期对所有投诉受理渠道进行投诉信息收集，如客服中心来电投诉信息、网络投诉信息及非工作时间代接电话的监控室的来电信息，对安装了录音电话的项目还可定期对来电录音进行抽查，看投诉信息有无漏掉。二是建立投诉信息的归口管理部门（如客服中心），所有渠道受理的信息应自下而上统一汇总到归口管理部门进行记录。笔者在现场常常看到这样一种现象：现场客服人员由于与客户接触较多，会比较容易接受到客户的不满及抱怨，而现场客服人员往往会直接去解决投诉但并不会将投诉信息反馈至客服中心，这也是投诉信息收集不全面的一种因素。因此建议项目可参照图2统一制定投诉信息的传递线路。优化投诉解决流程优化前的投诉解决流程目前项目客服人员在图一所示解决投诉的过程中很容易忽视的一种环节就是与客户的沟通和交流，投诉的解决人员常常直接解决完毕后告知客服中心回访，这样的解决方式容易导致：对投诉客户的盼望不理解；客户不清晰解决的进展；客户对投诉解决成果不满意。优化后的投诉解决流程过程比成果重要图4和图3相比，明显增长了与客户的沟通和交流。在职场中，特别上下级之间，上级对下级的规定往往是成果比过程重要，领导在乎的是工作的成果，而不是解释。而在解决投诉的过程中，成果虽然也重要，但过程却比成果更重要。充足与客户沟通和交流，安抚客户的情绪，理解客户不满的因素、客户的盼望，向客户反馈事情解决的进展、遇到的困难、解决的方案等，这些都是有效沟通的内容。当投诉的解决人员做到了以上沟通过程，客户将会产生一种很直观的感受投诉被注重且被认真解决，从而印象分大大增长。注重投诉客户信心恢复客户投诉是由于不满，这将影响她们对物业服务质量的信心。有的投诉解决得当，因此客户信心能即时恢复；但有的投诉即便解决完毕但客户的信心却始终受到影响，对此类投诉客户，项目应制定信心恢复筹划，如定期上门拜访、跟踪投诉的解决效果、理解客户有无其她需要协助的事项等，以期尽快地将客户受损的信心恢复至正常水平。“刨根问底”，挖掘投诉背后的价值案例：某管理处接到一单客户投诉，业主反映租客未经其批准就擅自搬出房屋内的冰箱、洗衣机、电视等物品，管理处秩序员、客服人员都没有发现，且邻居告诉她该住户搬走后来房间长期亮着灯，客服人员也到过现场，但由于没找到客户的联系方式，就不了了之，客户觉得是管理处失职所致。项目提交的因素分析：1、租户晚上搬家，秩序人员没有及时发现；2、现场客服专人事后发现异常状况但没有客户联系方式，也没有及时向客服中心理解。 对的的因素分析途径：物品放行有无核查放行条?为什么没能核查放行条？为什么现场秩序及监控人员没能及时发现？是由于秩序人员擅自离岗，岗位设立有漏洞问题， 监控室人员操作专业性问题？此后如何避免此类状况的发生？客服专人事后发现异常但为什么没上报？为什么没有联系方式？此后遇到此类现象应如何传递信息，客服专人如何做到提前理解客户动向？只有做到以上“刨根问底”才干真正发现主线问题，制定切实有效的纠正及避免措施。总之，投诉是修复客户关系的良机，同步也有助于项目发现自身管理漏洞，提高服务水平，因此项目需注重对投诉的管理工作，梳理投诉渠道，优化投诉解决流程，“刨根问底”挖掘投诉背后的价值，只有这样才干真正做好投诉管理工作，从而将投诉价值最大化。