酒店优质服务礼仪培训

饭店优质服务专题饭店优质服务专题培训培训 欢迎各位同事参加培训 2服务服务礼仪培训礼仪培训培训目的 学习通过制服配合得体的仪容仪表塑造专业的服务形象；学习在日常工作中以优雅的仪容仪表来展示自我。3培训内容 礼仪的概念 仪表礼仪 仪态礼仪 举止礼仪 交谈礼仪4礼礼 仪：仪：5u是为人处世的外在表现，它的本质是尊敬、友善、互相谦让；u从表现形式上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、行为等;u礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点；从个人对礼仪的重视度和运用的娴熟度来看，礼仪既是衡量某个人的内在修养和素质的一杆标尺，也是展示人的道德水平、文化修养、交际能力的一种外在表现的手段。是提高服务质量的保证：酒店的产品质量很大部分是服务，服务的主要内容是礼仪礼貌；是评价酒店服务水平的标准；讲究礼仪、礼貌是一种自我营销。礼仪的核心：礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基；尊重分自尊与尊他。7自 尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象；其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”；第三要尊重自己的企业。8尊重他人 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养910博博 士士 有一个博士分到一家研究所，成为学历最高的一个人。有一天他到单位后面的小池塘去钓鱼，正好正副所长在他的一左一右，也在钓鱼。他只是微微点了点头，这两个本科生，有啥好聊的呢？不一会儿，正所长放下钓竿，伸伸懒腰，蹭蹭蹭从水面上如飞地走到对面上厕，博士眼睛睁得都快掉下来了。水上飘？不会吧？这可是一个池塘啊。正所长上完厕所回来的时候，同样也是蹭蹭蹭地从水上飘回来了。怎么回事？博士生又不好去问，自己是博士生哪！过一阵，副所长也站起来，走几步，蹭蹭蹭地飘过水面上厕所。这下子博士更是差点昏倒：不会吧，到了一个江湖高手集中的地方？博士生也内急了。这个池塘两边有围墙，要到对面厕所非得绕十分钟的路，而回单位上又太远，怎么办？博士生也不愿意去问两位所长，憋了半天后，也起身往水里跨：我就不信本科生能过的水面，我博士生不能过。只听咚的一声，博士生栽到了水里。两位所长将他拉了出来，问他为什么要下水，他问：“为什么你们可以走过去呢？”两所长相视一笑：“这池塘里有两排木桩子，由于这两天下雨涨水正好在水面下。我们都知道这木桩的位置，所以可以踩着桩子过去。你怎么不问一声呢？”学历代表过去，只有学习力才能代表将来。尊重学历代表过去，只有学习力才能代表将来。尊重有有经验的人，经验的人，谦虚多问，谦虚多问，才能少走弯路。一个好的团队，也应该是学习型的团队。才能少走弯路。一个好的团队，也应该是学习型的团队。仪表礼仪1112我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一印象。我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一印象。有关专家分析，在给人的有关专家分析，在给人的印象印象中各种刺激所占的百分比是：中各种刺激所占的百分比是：视觉印象约占75%谈吐印象约占16%味觉印象约占3%嗅觉印象约占3%触觉印象约占3%13u 员工进入工作岗位必须穿着制服，并保持制服干净整洁，领花、袖口要扣好，皮鞋保持光亮，衣裤纽扣要扣好，拉链应拉紧，衬衣下摆放入裤（裙）内，着西装时要系领带，袜头不可外露，不可穿破损的袜子或白色袜子；u 不能将衣袖、裤子卷起，女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿黑色袜子。14u 指甲要常修剪，不留长指甲，指甲留长不得超过1毫米，修剪整齐，无污垢，不得涂有色指甲油；u 头发梳理整齐，前不遮眉，侧不盖耳，后不及领。女员工过肩长发用酒店专用黑色发网扎起；u 面部干净清爽，女员工必须化淡妆，男员工不得留胡须，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。15l 女士上班要淡妆打扮，不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），女员工可佩戴一副耳钉，允许佩戴手表、铭牌、婚戒。16l 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理自己的仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面在公共场所整理。佩戴工号牌的规范17l 工号牌佩戴于制服的左上方；l 佩戴时应当水平，不要倾斜；l 工号牌应佩戴于显眼处，不应 佩戴在制服的口袋处；l 工号牌损坏或字迹不清时，应及时更换。18您喜欢哪一种表情？您喜欢哪一种表情？微笑与命运1920 经常真心微笑的人更容易幸福经常真心微笑的人更容易幸福!世界上最美丽的脸就是笑脸！“笑一笑十年少”2122 微笑是人际关系的润滑剂。“伸手不打笑脸人”“一笑解千仇”23 微微 笑笑 是服务人员必备的职业素质，是服务人员必备的职业素质，是企业服务品质的重要保证！是企业服务品质的重要保证！角色扮演 请三位学员上台，两位扮演服务员，一位扮演客人。问候：您好，欢迎光临 微笑的服务员 表情冷漠的服务员 客人的感受麦当劳：“微笑是最有价值的商品之一。”26微笑向宾客传达信息n 宾客您是受欢迎的，见到您真高兴；n 欢迎您再次光临；n 我是友善的，我是值得您信任的，我很乐意帮助您n 我为我的失误向您道歉，希望得到您的原谅 27请大家试想一下：如果一家酒店只有一流硬件设施设备而没有服务人员的微笑将会怎么样？28答案显而易见：酒店如果缺少服务员美好的微笑，就好比一座美丽的花园失去了阳光，一道美味的菜肴却没有放盐。要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人不受欢迎感。30禁 忌：不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，更不要把个人情绪带到工作当中来。31微笑练习1、发声练习：“一”、“七”、“茄子”“田七”3233 筷子微笑法筷子微笑法34 微笑的面对每一个人：给自己一个微笑，会让自己心情舒畅的去工作；给家人一个微笑，会让亲情更加亲密；给朋友一个微笑，会让友谊地久天长；给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。今天您微笑了吗？仪态礼仪36u女服务员：1、头正、肩平、挺胸收腹，身体端正，两眼平视前方，表情自然，面带微笑；2、双手虎口交叉于小腹前，右手掌搭在左手背上，左手指微曲。（以保持随时可以提供服务的姿态）；3、双脚后跟靠拢，脚尖分开30，呈“V”字形。站站 姿姿男服务员：1、头正、肩平、挺胸收腹，身体端正，两眼平视前方，表情自然，面带微笑；2、双手自然交叉于背后，左手握右手臂，右手握空心拳，置于腰间；3、双脚分开与肩同宽、平行。3738394041站姿展示训练l要求：要求：1.在两腿内侧收紧肌肉，保持纸张被夹住；2.保持肩、颈部正确姿势，头顶的书不落地；3.人正面贴墙而站，额头、胸部靠墙；反面贴墙，后脑勺、臀部靠墙。4.时间：五分钟。坐坐 姿姿42动作要点：动作要点：入入 座：座：走到座位前，转身后，右脚向后撤半步，轻稳地坐下，然后双脚并齐。女士入座动作尤应轻缓。如着裙装，应用手把裙裾向前拢一下，坐下后，再抚平;坐坐 姿：姿：身体重心垂直向下，腰部挺直，手自然放在双膝上或坐椅扶手上，头平稳，目平视；两膝并拢或微微分开，女士的双膝必须紧靠，脚跟也要紧靠；如果需要侧坐，上体与腿应同时转向一侧;禁忌：禁忌：把腿叠成采用字型；用手把叠起的腿扣住；叠腿又晃动脚尖；把两腿叉开伸得老远；把脚藏在坐椅下，或者用脚勾住椅子腿。4344坐在椅面的三分之二处坐在椅面的三分之二处与人交谈，身体前倾与人交谈，身体前倾头不可倾后，脚不可伸前头不可倾后，脚不可伸前问题：你知道标准坐姿应坐在椅子的几分之几吗？问题：你知道标准坐姿应坐在椅子的几分之几吗？男女标准男女标准 坐姿坐姿现代职场人员的仪态礼仪现代职场人员的仪态礼仪45坐姿展示训练l 要求：起立、落座保持安静 立腰 女士应拢裙 自由更换身体坐姿 时间：十分钟46就坐时切不可有以下几种姿态：就坐时切不可有以下几种姿态：坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；上；在上级或客人面前双手抱在胸前、跷二郎在上级或客人面前双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐；腿或半躺半坐；趴在工作台上。趴在工作台上。47蹲 姿 标准蹲姿标准蹲姿高低式高低式：双膝一高一低。下蹲时，左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧，基本上以右腿支撑身体。交叉式交叉式：适用于身穿短裙的女性。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地，两腿前后靠近，合力支撑身体，上身略向前倾，而臀部朝下。半蹲式半蹲式：多见于行进之中临时采用。下蹲时，上身稍稍弯下，但不宜与下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，双膝略微弯曲，角度可大可小，但一般均不应为钝角；身体重心应放在一条腿上；两腿之间不宜分开过大。半跪式半跪式：多用于下蹲时间较长，或为了用力方便之时。下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐于脚跟之上，而以其脚尖着地。另外一条腿，则应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。五洲佳豪(福建)酒店管理有限公司48在取低处物品在取低处物品或拾起落在地或拾起落在地上的东西时，上的东西时，不能撅臀部、不能撅臀部、弯上身、低垂弯上身、低垂头，而应采用头，而应采用适当的蹲姿；适当的蹲姿；49 行 态 行进中两眼平视，正对前方，身体保持正直平稳，不左右摇晃；姿势美观，动作优雅，面带微笑，自然大方；速度、步幅适中，注意前方客人，与客人碰面，微笑问好，侧身让道。走姿走姿：良好的走姿可以表现良好的走姿可以表现个人的素质与修养。个人的素质与修养。50注注 意：意：1.尽量靠右行，不走中间；2.与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意;3.与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；4.与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；5.引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；6.上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感；7.客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。5152手 势手姿是最具表现力的一种“体态语言”。53握手礼仪握手礼仪 握手是一种沟通思想、交握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方流感情、增进友谊的重要方式；式；与他人握手时，目光注视对与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手；和手套与人握手；在正常情况下，握手的时间在正常情况下，握手的时间不宜超过不宜超过3 3秒，必须站立握手，秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。以示对他人的尊重、礼貌。握手也讲究一定的顺序：握手也讲究一定的顺序：一般讲究一般讲究“尊者决定尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。先主人后客人，先上级后下级；方可伸出手去呼应。先主人后客人，先上级后下级；若一个人要与许多人握手，那么要有礼貌的先长辈后若一个人要与许多人握手，那么要有礼貌的先长辈后晚辈。晚辈。5455在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。56l 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。l 一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。57l 在递给客人东西时，应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人58手位手位：日常手的姿势，自然放在双膝上或椅子扶日常手的姿势，自然放在双膝上或椅子扶手上。手上。桌前手的姿势：桌前手的姿势：双手自然交叠，将双手自然交叠，将腕至肘部的三分之腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。二处轻放在桌面上。5960鼓掌的姿势鼓掌的姿势61要领：要领：1 1、言行并举，说、言行并举，说“您这边请您这边请”2 2、右手提至齐胸，五指伸直并拢，掌心、右手提至齐胸，五指伸直并拢，掌心 向上，肘为向上，肘为轴，朝预指示方向伸出前臂轴，朝预指示方向伸出前臂3 3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。禁忌：禁忌：1 1、不卫生的手姿不卫生的手姿：搔头皮、掏耳朵、挖鼻孔、抓痒痒等。2 2、不稳重的手姿不稳重的手姿：大庭广众面前，双手乱摸、乱放，或是咬指甲、抱脑袋等。3 3、失敬于人的手姿失敬于人的手姿:以食指指点他人，勾动食指或拇指以外的四指招呼他人等。标准标准 手位指示手位指示现代职场人员的仪态礼仪现代职场人员的仪态礼仪62手势展示训练l 一、垂放l 二、指引l 三、呈、接物品l 四、桌前手的姿势桌前手的姿势63鞠躬礼仪n鞠躬，意即弯身行礼，是对他鞠躬，意即弯身行礼，是对他人尊敬的一种礼节方式；人尊敬的一种礼节方式；n鞠躬时必须立正、鞠躬正视对鞠躬时必须立正、鞠躬正视对方，以表尊重的诚意，行礼时方，以表尊重的诚意，行礼时目光要向下，身体向前下方弯目光要向下，身体向前下方弯曲曲15度，度，礼毕随即恢复原态，礼毕随即恢复原态，注视对方，嘴里不可吃东西或注视对方，嘴里不可吃东西或含烟。含烟。鞠躬度不同表明表明的含义不同：鞠躬度不同表明表明的含义不同：15 或45度度 欢迎、友好 90度 非常诚恳的致谢或致歉6465当客人走到前面时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离开时，身体应微微前倾，敬语道别。l 点头礼仪点头礼仪66 具体做法：具体做法：面带笑容面带笑容,头部向下轻轻一点，点头的幅度不头部向下轻轻一点，点头的幅度不必过大必过大,也不宜反复点头不止也不宜反复点头不止.适应场合适应场合:在会场、影剧院、歌舞厅等不宜与人交谈之在会场、影剧院、歌舞厅等不宜与人交谈之处，或别人正在进行交谈自己不便打扰时；或在处，或别人正在进行交谈自己不便打扰时；或在同一天碰上已多次见面，或遇上多人而又无法一同一天碰上已多次见面，或遇上多人而又无法一一问候时。一问候时。酒店员工在酒店范围遇到宾客，一般可侧身止步让酒店员工在酒店范围遇到宾客，一般可侧身止步让行，并面带微笑点头致意，一般点下头并说问候行，并面带微笑点头致意，一般点下头并说问候语。语。l 67体态体态 -无声的语言无声的语言68体态体态 -无声的语言无声的语言举止礼仪6970l 举止要端正，动作要文明，站、走、坐要符合要求；l 迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在客人中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。71在宾客面前应禁止各种不文明的举动：如吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。72服务员在工作时应保持室内安静，说话要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调；走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。73 服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来招呼客人。74 对客人要一视同仁，切记连位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热和长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事 75严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号 76 宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。77l 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；l 听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；l 对身体有缺陷和病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。78 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近于某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。79 不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。80l 1 1、在工作岗位上咀嚼口香糖、进食、吸烟。、在工作岗位上咀嚼口香糖、进食、吸烟。l 2 2、在工作场所或岗位上梳理头发、整理衣服，修指甲、在工作场所或岗位上梳理头发、整理衣服，修指甲、化妆。化妆。l 3 3、工作时抓头，挖耳孔，抠鼻孔，抓痒。、工作时抓头，挖耳孔，抠鼻孔，抓痒。l 4 4、随地吐痰，扔纸屑杂物，放置物品阻塞通道或破坏环、随地吐痰，扔纸屑杂物，放置物品阻塞通道或破坏环境卫生。境卫生。l 5 5、当着客人的面打喷涕或咳嗽、哈欠不用手掩口。、当着客人的面打喷涕或咳嗽、哈欠不用手掩口。l 6 6、站立时依靠他物，不留心客人有否服务需求。、站立时依靠他物，不留心客人有否服务需求。l 7 7、工作时间和同事闲谈，怠慢客人。、工作时间和同事闲谈，怠慢客人。l 8 8、走路时未靠侧行或几人并排同行、搭膊、挽手，挡住、走路时未靠侧行或几人并排同行、搭膊、挽手，挡住客人的去路。客人的去路。l 9 9、走路时手插口袋内，边走边哼小曲，吹口哨，跺脚。、走路时手插口袋内，边走边哼小曲，吹口哨，跺脚。l 1010、双手不得叉腰、抱胸、插入裤袋内。、双手不得叉腰、抱胸、插入裤袋内。l 1111、敲桌、鼓击或玩弄其它的物品，或将对象夹于腑下。、敲桌、鼓击或玩弄其它的物品，或将对象夹于腑下。切忌之行为切忌之行为81l 12、在客人面前经常看手表。、在客人面前经常看手表。13、流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和、流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐慎的表情。恐慎的表情。14、故作扭捏之态，做鬼脸、吐舌、眨眼；讲、故作扭捏之态，做鬼脸、吐舌、眨眼；讲话粗声粗语。话粗声粗语。15、对别人评头论足，方言谩骂、挖苦、攻击、对别人评头论足，方言谩骂、挖苦、攻击别人。别人。16、蓄发、蓄须或梳理奇异的发型。、蓄发、蓄须或梳理奇异的发型。17、高声呼喊同事、客人。、高声呼喊同事、客人。18、坐着接待客人。、坐着接待客人。19、在客人未离开时，就开始扫地或吸尘。、在客人未离开时，就开始扫地或吸尘。20、在走廊或过道上行走时，走在中间挡住客、在走廊或过道上行走时，走在中间挡住客人的路。人的路。82 交谈礼仪交谈是人际交往最基本也是最重要的形式。掌握交谈礼仪，学习交谈艺术，提高语言能力，对于酒店服务人员来说至关重要。83服务语言的特点服务语言的特点1 1、用语礼貌、用语礼貌常用常用“五声十字五声十字”，“三声服务三声服务”：来有迎声、问有答声、走有送声来有迎声、问有答声、走有送声2 2、语气委婉、语气委婉不能用反问、训诫和命令的语气。不能用反问、训诫和命令的语气。3 3、应答及时、应答及时百问不厌，有问必答、要一心多用。百问不厌，有问必答、要一心多用。4 4、语音音量适度、语音音量适度语气亲切、声音优美、咬字清晰、讲普通话。语气亲切、声音优美、咬字清晰、讲普通话。84九项服务规范第一项第一项 来有迎声来有迎声第二项第二项 尊称姓氏尊称姓氏第三项第三项 问有答声问有答声第四项第四项 对视露笑对视露笑第五项第五项 暂离致歉暂离致歉第六项第六项 唱收唱付唱收唱付第九项第九项 走有送声走有送声第七项第七项 双手递接双手递接第八项第八项 关注确认关注确认851.称呼语：称呼指的是人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称谓语。根据年龄、性别：小姐、夫人、太太、女士、先生 带上姓氏、职务、职业尊称 常用礼貌用语类型常用礼貌用语类型86称呼客人时如何称呼1.男士一般称先生，未婚女性称小姐，已婚妇女称太太；2.对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管年纪多大，只能称小姐；3.不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；4.称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/小姐”；5.只有少数社会名流才能称“夫人”；6.对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。871、欢迎语：欢迎您来到我们酒店欢迎您入住佰翔酒店欢迎光临欢迎您到这里用餐882、问候语：您好、早安、午安、早上好、下您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。午好、晚上好、路上辛苦了。893、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快恭喜、祝您节日愉快祝您圣诞快乐、祝您新年快乐祝您圣诞快乐、祝您新年快乐祝您生日快乐、祝您新婚快乐祝您生日快乐、祝您新婚快乐祝您新春快乐、恭喜发财祝您新春快乐、恭喜发财 904、告别语：再见再见晚安晚安明天见明天见祝您旅途愉快祝您旅途愉快祝您一路平安祝您一路平安欢迎您下次再来欢迎您下次再来 915、道歉语：对不起对不起请原谅请原谅打扰您了打扰您了失礼了失礼了926、道谢语：谢谢您谢谢您的夸奖谢谢您的建议多谢您的合作937、应答语：是的、好的我明白了谢谢您的好意不要客气没关系这是我应该做的 948、征询语：请问您有什么事？请问您有什么事？我能为您做什么吗？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够您喜欢（需要、能够）？）？请您请您好吗？好吗？95基本礼貌用语10字：您好请谢谢对不起再见96常用礼貌词11个：请、您、谢谢请、您、谢谢对不起、请原谅对不起、请原谅没关系、不要紧没关系、不要紧别客气、您早别客气、您早您好、再见。您好、再见。97对宾客服务用语要求对宾客服务用语要求1.1.遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重。以简打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重。以简单亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要单亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题；体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题；2.2.与客人对话时应保持与客人对话时应保持60-100cm60-100cm左右的距离，要注意使左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意用礼貌用语，注意“请请”字当头，字当头，“谢谢”字不离口，字不离口，表现出对客人的尊重。表现出对客人的尊重。983.对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。一遍。994.对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5.说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要体现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说你怎么这么罗嗦，你没看见我忙着吗？1006.在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头表示招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无表示招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷漠客人，同时尽快结束谈话，招呼所表示，冷漠客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等对不起，让您久等了了”，不能一声不响就开始工作。，不能一声不响就开始工作。7.与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。话要迅速、明确。1018.当客人提出某项服务要求我们一时满足不了时，当客人提出某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。帮助。1029.在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话要婉转、灵活、既不能违反酒店之规定，说话要婉转、灵活、既不能违反酒店之规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、怀疑式、命令式、“顶牛顶牛”式的说话方式，杜式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。式的说话方式。.询问式：如：询问式：如：“请问请问？”.请求式：如：请求式：如：“请您协助我们请您协助我们。”（讲明（讲明情况后请客人协助）情况后请客人协助）.商量式：如：商量式：如：“您看这样好不好？您看这样好不好？”.解释式：如：解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样这种情况，酒店的规定是这样的的”10310.打扰客人的地方（或请求客人的地方），首先要打扰客人的地方（或请求客人的地方），首先要表示歉意，说：表示歉意，说：“对不起，打扰您了。对不起，打扰您了。”对客人的对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢，接过了客人的任何东西要表作后）要表示感谢，接过了客人的任何东西要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客请别客气气”。11.对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。尽力想办法解决。12.若遇某一问题与顾客有争议，可委婉或请上级处若遇某一问题与顾客有争议，可委婉或请上级处理，切不可与顾客争吵。理，切不可与顾客争吵。104在对客服务中还要切记以下几点：在对客服务中还要切记以下几点：.三人以上对话，要用相互都懂的语言；.不得模仿他人的语言、声调和谈话；.不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；.不高声呼喊另一个人；.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；.不讲过分的玩笑；.不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言；.不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；.不讲有损酒店形象的语言。105赞 美l价值：赞美是人际关系的润滑剂。价值：赞美是人际关系的润滑剂。l方式：方式：l1、直接赞美；、直接赞美；l2、间解赞美；、间解赞美；l基本原则：基本原则：l1、真诚，真实表达对对方的认同；、真诚，真实表达对对方的认同；l2、具体，强调细节、情节；、具体，强调细节、情节；l3、多使用间接赞美、多使用间接赞美.赞美内容:外表，包括容貌、身材、服饰、妆容、表情等；气质或风度；学历或阅历；器物；家庭；事业；观点、见解；人品、品味。106107 私人问题私人问题“五五”不问不问不问年纪不问年纪“你多大了？”（临近退休或白领丽人）不问收入不问收入 “你一个月挣多少？”不问健康不问健康 “身体怎么样”不问经历不问经历 “学历？”不问婚否不问婚否 “国际惯例”108把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士尊者居后尊者居后客人优先知情权客人优先知情权问题：你带客人到办公室参观，你先介绍谁？问题：你带客人到办公室参观，你先介绍谁？介绍顺序礼仪介绍顺序礼仪电话礼仪1、微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。2、清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。109电话礼仪3、迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。110电话礼仪4、挂电话的礼仪 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”111电梯礼仪 不要同时按上下行键;不要堵在电梯口，让出通道;遵循先下后上的原则;先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键;在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置;电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人;人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。112113我们的服务口号：我面带微笑，因为我热爱工作；我淡妆打扮，因为是基本礼貌；我着装整洁，因为是专业服务；我乐于助人，因为客人是朋友；我充满自信，因为我最棒！114简述：藉着分工合作来完成任务简述：藉着分工合作来完成任务人数：每组限六人人数：每组限六人 场地：不限场地：不限道具：准备每组各六张签，上写：嘴巴；手（二道具：准备每组各六张签，上写：嘴巴；手（二张）；人；脚（二张）张）；人；脚（二张）汽球（每组一个）汽球（每组一个）方法：方法：1.分组，不限几组，但每组必须要有六人。分组，不限几组，但每组必须要有六人。2.老师请每组每人抽签。老师请每组每人抽签。3.首先，抽到嘴巴的必须藉着抽到手的两人帮助首先，抽到嘴巴的必须藉着抽到手的两人帮助来把汽球给吹起（抽到嘴巴的人不能用手自已吹起来把汽球给吹起（抽到嘴巴的人不能用手自已吹起汽球）；然后二个抽到脚的人抬起抽到人的人去把汽球）；然后二个抽到脚的人抬起抽到人的人去把汽球给坐破。汽球给坐破。115