[精选]绩效评估简介(1)

績效評估簡介1績效評估的重要性q 經營一個企業就像在開一部汽車，需要有各種車況的指示信號，才能駕駛者知道是否要採更多油以加速，或需要採煞車已減速，或是要準備左轉等。績效評估指標代表汽車之各種指示儀表，透過駕駛者從週遭環境配合與各儀表所獲得的資訊，進行綜合判斷（績效評估模式），以隨時調整（決策與行動）各種控制器（例如方向盤、煞車、油門、方向燈等），確保車子用最有效的方式，往目的地前進。2績效評估的重要性q 如果沒有績效評估系統，一個企業將不知道自己目前的狀況，也不知道未來改進的方向和目標，就像閉著眼睛在走路一般，非常危險。q 一個偏差或錯誤的績效評估（衡量）系統會誤導企業資源的投入方向（例如短期獲利之衡量），使企業喪失長期之競爭力（例如顧客滿意度之衡量）。q 一個好的績效評估系統可以確保企業的資源都是投入在最關鍵的流程，以創造更強之競爭力（顧客滿意與企業獲利）。3績效評估的重要性q 一個企業能夠有競爭力（目前能夠獲利）就顯示有基本的營運績效，但若要繼續保持成長（營業額與獲利率持續增長），就必須要有一套很好的績效評估與執行系統。q 企業經營最重要的問題就是：如何在目前的基礎上繼續往最有價值的方向去發展？也就是如何去掉最沒有價值的部分（流程）而增加最有價值的部分（流程）？而價值的衡量要從顧客的角度來思考。4績效評估的重要性q 企業經營環境是動態的，今日顧客滿意的產品不保證明日還是最受歡迎的產品，因為競爭者也隨時在嘗試提供更好的產品給顧客，以佔有更大的市場。唯有建立一套動態的績效評估系統才能配合顧客要求/需求的改變去改變企業的內部流程，使企業繼續保持競爭優勢。q 任何新產品的開發，也要有一套好的績效評估系統，才能確保成功。5績效評估的重要性q 任何新系統的導入（例如ERP資訊系統），也要有一套好的績效評估系統，才能確保導入的成功。q 過去企業經營常犯的錯誤，就是評估系統不夠完整，往往只重視企業內部績效的評估（例如產量、品質、交期等），但卻缺乏對員工學習成長（能力）、顧客滿意度（顧客心聲）與競爭產品之評估，以致於努力的方向有所偏差，導致績效不彰。6績效評估的重要性q企業的績效評估系統就好像是企業的導航系統，可以隨時調整企業之經營方向，改善企業之流程，確保競爭優勢。q產品/系統開發之績效評估技術可以確保成功的產出。q任何產品/系統之問題若不是因為開發設計之不良，就是因為使用/營運不佳。前者可藉系統開發績效評估技術來改進，而後者可藉系統營運績效評估技術來改進。7績效評估的重要性q產品/系統開發之最重要問題是：如何提昇所設計之產品/系統對於核心顧客群之價值？q企業經營之最重要問題是：如何提昇企業流程對於核心顧客群之價值？q如何提昇產品、系統和流程對於核心顧客之價值是任何經營管理的最重要問題。q績效評估最主要的目的是隨時掌握目標顧客群對於產品需求之變化，並努力改善產品來滿足這些需求，且超越競爭者所能提供的。8影響企業經營績效之重要因素q企業經營策略之好壞：好的策略能導引企業走在最正確的方向，且能最有效地運用資源。q企業營運系統之好壞：例如人員的素質、組織的結構、資訊系統的運用q企業流程之好壞：流程的完備性（應該有的是否都有？）、效率益性（成本效益、對於顧客所創造的價值）與改善能力（六標準差之改善）。9如何選擇投資一家好的公司？q每年都有清楚的企業成長策略：營業額持續成長、利潤率持續增加、受歡迎的新產品不斷地推出。q企業營運系統運作良好：企業營運系統設計佳，能發揮效率和效益，人員素質高且不斷地學習與成長，資訊系統暢通且透明。q企業流程不斷地再造，且真能符合顧客需求。10績效評估之兩大類問題q如何在一個系統或產品之發展過程進行各種績效評估以確保所發展出來的統/產品符合顧客需求？系統/產品開發績效評估技術q如何對已經在使用之系統/產品持續進行績效評估，以不斷地改善它？企業/產品績效評估技術11企業經營的比喻：騎腳踏車q 企業的經營是動態的，就好像在騎腳踏車，需要有一個封閉環圈系統，隨時將環境的資訊（顧客和市場資訊）傳遞回來，以隨時調整行駛方向和速度（掌握目前狀況和洞悉未來），確保企業走在在成功的道路上q 企業各種產品的開發和系統內流程的改進都要有一個封閉的環圈系統，以配合環境的變化（顧客價值觀與要求的改變），去做最佳的調整，以確保競爭之優勢。12企業系統分析圖13何謂績效？q基本上一個系統（例如企業）的產出價值若大於所投入的各種資源之總成本就表示有績效（能獲利）。也就是（產出價值）（投入價值）;或是（利潤）0q企業經營的一個重要目的是要不斷的創造更多的利潤（價值），同時也能夠提供更多的就業機會（發揮個人價值，謀求社會進步與富足）。q以台塑企業之經營為例，它在台灣四五十年來的經濟成長歷程中扮演著很重要的角色，它的領域從塑膠到紡織到醫院到石油到汽車等，不斷地開創企業之價值領域，也提供更多的就業機會。14何謂績效？q要用新的觀點來看企業經營之績效:（1)從企業產出之產品或服務對於顧客之 價值（所願意付出之金錢）;(2)從企業整體流程之觀點來檢討各流程 對於顧客價值創造之重要性。（3)一個企業若能在目前之客戶群中保持 比競爭者有更高的顧客滿意度，且能 積極開發新產品，爭取更多的顧客 群，則必有很好的經營績效。15何謂績效？q基本上Xi可以視為企業營運之各個流程（例如策略規劃、產品研發、採購、製造、品質管理、銷售、售後服務等），每一個流程也包含了企業投入之各種資源（人力、物力、財力等），Xi也可以視為企業系統之基本模組（或基因）。qYi可以代表企業經營之短期成果（獲利率高、品質優良）、長期成果（顧客滿意、形象佳）。Yi也可以視為企業系統之產出16何謂績效？q 產品之績效：顧客使用產品之滿意水準;產品銷售對於公司所帶來之利潤;q 企業之經營績效：企業每年營業額與獲利之成長情況;企業產品在市場之形象;q 產出/投入之比值：例如投入100萬之資源而產出值200萬之產品。q 短期績效與長期績效：例如目前最賺錢的公司往往不是3年後最賺錢的公司17何謂績效？q環境的變化是動態的，包括顧客要求與競爭產品都隨時在改變，也就是系統產出的要求（Yi）在改變，所以需要隨時增減或改善企業核心流程（Xi)以提高產出之效果。q企業經營要有好的績效就需要隨時掌握系統產出要求的變化，並且能隨時找出最關鍵的流程進行改造或改善，以創造顧客更高的價值與企業利潤。18何謂績效？q企業經營績效要成功一定要做到可以衡量，例如顧客滿意度要有實際之衡量方法才知道目前之狀況（70分）與長短期之改進目標（例如半年內提升到80分，一年內到90分）。績效要可以衡量才可以管理與改善。q例如六標準差的管理手法就是在發展一套整合性的績效衡量方法，並進行持續的流程改造，以創造顧客的價值和企業的利潤。19何謂績效？q企業經營績效（Yi）的好壞主要決定因素有：(1)是否該有的流程（能夠創造更多顧客 價值的流程）都有了？屬於系統設計 的問題（例如ISO系統之標準流程設 計）（2）該有的流程中是否有急待改善的 （效率或誤差嚴重影響顧客之價值）？屬於系統改善的問題（例如自動化或e化之 改善）20何謂績效？21何謂績效？q企業經營績效的最終表現在兩面：(1)每年營業額成長率是否持續加？(2)每年獲利率是否持續增加？q要達到以上兩方面需要：(1)持續擴大已有產品之市佔率和附 加服務價值 (2)推出新產品以開拓新市場 (3)降低已有產品之生產成本22何謂績效？q要提高企業經營之績效，一定要不斷地加強企業之核心競爭力，以開發出最有成長性之產品，爭取更大的市場佔有率與利潤率。q企業的核心競爭力基本上表現在：(1)企業流程的好壞;(2)員工的能力;(3)顧客的滿意度;(4)財務管理能力。23何謂評估？q 何謂評估？訂定標準/要求（例如顧客對於產品/服務產出之要求，並衡量達成情況，以作為企業競爭力改進之目標。q 要評估什麼？內部效率（流程效率、使用時間、成本、產品量率等）、外部效果（產出效益、顧客滿意度、投資報酬率、產品品質等）q 評估也就是衡量，任何的管理系統一定要建構在正確的衡量系統上，才能夠有具體的果效。任何系統/產品的參數要可以衡量才能夠管理，例如產品的良率要有具體的算法才可衡量、可改善。24何謂評估？q企業一定要有好的評估系統，才知道目前企業在競爭環境中自己所在的位置，這樣才能配合策略規劃來訂出未來希望達到的位置，並從這兩個位置的差距中訂出各階層得努力的目標（例如年營業額之成長目標、新產品之推出目標等）。25績效評估之重要問題q 要評估什麼？What to evaluate?評估的對象：例如一家公司或一種產品。q 如何評估？How to evaluate?評估的方法：例如使用六個標準差方法或產品績效評估方法。如何建立評估指標？如何量測目前之指標值？如何打出整體之績效指標分數？如何設定各指標之目標值？q 何時評估？When to evaluate?評估的時點：例如評估的週期和產品生命週期之時間點。q 誰來評估？Who to evaluate?執行者之選擇有關評估方案之成敗。q 如何結合評估與流程改造？Why to evaluate?強化企業競爭力。26系統/產品發展績效評估之架構27企業績效評估之架構（平衡計分卡）28企業績效評估之不同模式q平衡計分卡：分成顧客、財物、企業內部流程、學習與成長等四大構面來全面衡量企業之經營績效q六標準差：以顧客價值為導向來衡量企業各個流程之績效。基本上也隱含了財物面（如流程之成本分析與改善）和學習成長構面（如訓練員工成為黑帶高手以改善流程）29The Importance of Performance EvaluationqPoor performance of a product can make it fail in the market place outright(20%performance/price difference is significant!)qPoor performance of the architecture of a system can make it vulnerable to its viability.qPoor performance of a service can cut into its profits and threaten in viability of the service provider(5%capacity difference is significant!)qPoor performance of a manufacturing business can cut into its profits,lose the competition,and threaten the existence of a business.30The Importance of Performance EvaluationqTo achieve adequate performance,quantification of performance requirements,budgets,analysis,prediction must be applied at every stage of a project.qThe on-going performance evaluation of a service/manufacturing system must be carried out to improve the its efficiency and effectiveness.31參考書籍1.Systems Engineering and Management，Blanchard&Fabrycky,Prentice Hall2.平衡計分卡，Kaplan&Norton，朱道凱譯，臉譜文化公司，19993.六標準差，Pande,Neuman and Cavanagh,樂為良譯，McGraw-Hill,2002 精品资料网（精品资料网（http:/）32