卓越绩效模式标准讲解课件

企业面对的困惑企业面对的困惑?为什么高质量的产品未带来高绩效的回报为什么高质量的产品未带来高绩效的回报?为什么一些通过为什么一些通过ISO9000ISO9000认证的企业效益不断下滑认证的企业效益不断下滑?为什么具有优质产品和服务的企业会退市为什么具有优质产品和服务的企业会退市?企业如何长盛不衰？企业如何长盛不衰？全面质量管理是否正在衰退全面质量管理是否正在衰退?全面质量管理是否正在衰退？全面质量管理是否正在衰退？由由K.B.Kevin K.B.Kevin 和和 V.R.SinghalV.R.Singhal进行的研究进行的研究,将全面质量管理与业绩的底线测量相联系。将全面质量管理与业绩的底线测量相联系。n选择了选择了600600家有效实施全面质量管理的公司。他们：家有效实施全面质量管理的公司。他们：n以顾客满意为中心以顾客满意为中心;n鼓励全员参与鼓励全员参与;n接受、进行并坚持持续改进接受、进行并坚持持续改进;n成功获得某些质量奖项。成功获得某些质量奖项。奖项获得者的股票与对比性有价证券比较奖项获得者的股票与对比性有价证券比较奖项获得者的股票性能价格比与不同对比性有价证券的比较奖项获得者的股票性能价格比与不同对比性有价证券的比较股票组合股票组合金融业绩与对比性公司的比较金融业绩与对比性公司的比较业绩测量业绩测量奖项获得者奖项获得者 对比性公司对比性公司营业收入销售额总资产员工销售收益率奖项获得者以及对比性公司实施阶段奖项获得者以及对比性公司实施阶段平均业绩百分数的比较平均业绩百分数的比较资产收益率小公司与大公司的比较小公司与大公司的比较业业 绩绩 测测 量量小小 公公 司司大大 公公 司司获得奖项的小公司与大公司之间业绩获得奖项的小公司与大公司之间业绩平均百分数之间的比较平均百分数之间的比较营业收入营业收入销售额销售额总资产总资产员工员工销售收益率销售收益率 资产收益率资产收益率低资本与高资本集约度的比较低资本与高资本集约度的比较业业 绩绩 测测 量量低资本集约度低资本集约度高资本集约度高资本集约度低资本集约度和高资本集约度获奖公司之间低资本集约度和高资本集约度获奖公司之间业绩百分数的比较业绩百分数的比较营业收入营业收入销售额销售额总资产总资产员工员工销售收益率销售收益率 资产收益率资产收益率实施阶段实施后时时 间间对比公司对比公司获奖公司获奖公司完整的质量管理体系实施完整的质量管理体系实施实施阶段实施阶段实施后实施后5 年年5 年年奖奖 项项1 年年获奖企业实施时间与业绩和对比公司的比较获奖企业实施时间与业绩和对比公司的比较业业绩绩10005000成功水平（分数）成功水平（分数）World Class250700世界级世界级持续改进的挑战持续改进的挑战成功所用时间（年）成功所用时间（年）第一部分：准则概述第一部分：准则概述一、卓越绩效模式是什么？一、卓越绩效模式是什么？一种综合的组织绩效管理方式：一种综合的组织绩效管理方式：为顾客提供不断改进的价值，从而取得市场上的成功；为顾客提供不断改进的价值，从而取得市场上的成功；提高组织的有效性和能力；提高组织的有效性和能力；促进组织的和个人的学习；促进组织的和个人的学习；卓越绩效评价准则为了解组织的优势和改进机会以及指导卓越绩效评价准则为了解组织的优势和改进机会以及指导组织的计划工作提供了一种框架和评价工具。组织的计划工作提供了一种框架和评价工具。卓越绩效模式是什么？卓越绩效模式是什么？是全面质量管理（是全面质量管理（TQM）的一种实施细则）的一种实施细则是对以往全面质量管理实践的是对以往全面质量管理实践的 标准化标准化；条理化条理化；具体化具体化；朱兰：波多里奇奖标准成为了关于朱兰：波多里奇奖标准成为了关于TQM内容的最广为内容的最广为 接受的定义。接受的定义。为组织实施为组织实施TQM提供了一种更加有效的手段：提供了一种更加有效的手段：传统的传统的TQM TQM 漫灌漫灌；卓越绩效模式卓越绩效模式 滴灌滴灌；每一分努力都被用到最需要的地方。每一分努力都被用到最需要的地方。TQM：一条管理的道路，也在与时俱进；一条管理的道路，也在与时俱进；泰勒泰勒 戴明戴明 -朱兰朱兰 始终力图体现始终力图体现“被证明行之有效的那些前沿的管理惯行被证明行之有效的那些前沿的管理惯行”TQMT-QM TQM=TQ-M卓越绩效模式是什么？卓越绩效模式是什么？GB/Z19579GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价准则实施指南v 规定了组织卓越绩规定了组织卓越绩效的评价要求效的评价要求v 用于组织自我评价用于组织自我评价和质量奖的评价和质量奖的评价 对对GB/T19580GB/T19580内容作了详细说内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南了实施指南用于指导组织进行自我评价和用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。外部对组织的评审。GB/T19580GB/T19580卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则GB/T19580GB/T19580和和GB/Z19579GB/Z19579：一对联合使用的标准一对联合使用的标准1.1.在波奖的在波奖的“测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理”原内容基础上，增加原内容基础上，增加了了 “改进改进”部分，并将该类目后移至部分，并将该类目后移至“经营结果经营结果”前。前。2.2.波奖的波奖的“以人为本以人为本”类目扩展为包括人力资源、财务资源、类目扩展为包括人力资源、财务资源、基础设施、信息、技术、相关方关系在内的基础设施、信息、技术、相关方关系在内的“资源资源”类目。类目。3.3.安全管理在安全管理在“社会责任社会责任”和和“人力资源人力资源”中重复强调，中重复强调，“工作工作 环境环境”包含了包含了“员工参与员工参与”的软环境。的软环境。4.4.分值分配上也有一些改变。分值分配上也有一些改变。5.5.明确体现了科学发展观的内涵：明确体现了科学发展观的内涵：建立以人为本的人力资源开发和管理系统建立以人为本的人力资源开发和管理系统 全面质量的理念全面质量的理念 相关方利益、长短期目标的平衡、协调和统筹相关方利益、长短期目标的平衡、协调和统筹 诚信准则诚信准则 在制定战略、评价结果时要考虑可持续发展的要求和在制定战略、评价结果时要考虑可持续发展的要求和 相关因素。相关因素。与美国波多里奇质量奖准则的主要差别与美国波多里奇质量奖准则的主要差别测量分析和知识管理测量分析和知识管理组织概况组织概况领导领导 结果结果组织概述组织概述:环境、关系、挑战环境、关系、挑战以组织的环境、主要工作关系及战略性挑战作为表以组织的环境、主要工作关系及战略性挑战作为表现卓越绩效管理系统的主体。现卓越绩效管理系统的主体。系统由：系统由：领导力三角领导力三角经营表现结果三角组成。经营表现结果三角组成。测量分析与改进：测量分析与改进：建立有效的以提高经营绩建立有效的以提高经营绩效及竞争能力为目的的信息效及竞争能力为目的的信息管理系统是十分重要的管理系统是十分重要的卓越绩效模式系统架构卓越绩效模式系统架构4.14.1领导领导4.34.3顾客与顾客与市场市场4.54.5过程过程4.44.4资源资源4.24.2战略战略4.74.7经营结果经营结果4.6 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进过程：方法展开学习整合过程：方法展开学习整合 A D L I结果结果对卓越绩效准则的基本认识对卓越绩效准则的基本认识 依据核心价值观建立依据核心价值观建立 响应组织的独特性响应组织的独特性(组织介绍组织介绍)互相联系、互相推动的结构化的框架互相联系、互相推动的结构化的框架 计划、活动、资源的强度分配计划、活动、资源的强度分配 由思维到方法、拓展以及结果的由思维到方法、拓展以及结果的3 3维评估过程维评估过程 支持持续改进的支持持续改进的 PDCAPDCA体系。体系。对卓越绩效准则的基本认识对卓越绩效准则的基本认识四大特征四大特征7223511三个层次三个层次 2 2两种类型两种类型对卓越绩效准则的基本认识对卓越绩效准则的基本认识准则的四大主要特征准则的四大主要特征 注重经营结果注重经营结果 非规定性的非规定性的 系统的视野系统的视野 支持基于目标的诊断支持基于目标的诊断对卓越绩效准则的基本认识对卓越绩效准则的基本认识22条条35要点要点7类类1111个核心价值观个核心价值观层次清晰层次清晰 条款明确条款明确主要项目及分值分布主要项目及分值分布5 5、过程管理（、过程管理（110110）创造价值的过程（创造价值的过程（7070）支持过程（支持过程（4040）6 6、测量、分析与改进（、测量、分析与改进（100100）测量与分析（测量与分析（4040）信息和知识的管理（信息和知识的管理（3030）改进（改进（3030）7 7、经营结果（、经营结果（400400）顾客和市场的结果（顾客和市场的结果（120120）财务结果（财务结果（8080）资源结果（资源结果（8080）过程有效性结果（过程有效性结果（7070）组织的治理和社会责任结果组织的治理和社会责任结果（5050）1 1、领导（、领导（100100）组织的领导（组织的领导（6060）社会责任（社会责任（4040）2 2、战略（、战略（8080）战略制定（战略制定（4040）战略部署（战略部署（4040）3 3、顾客与市场（、顾客与市场（9090）顾客和市场的了解（顾客和市场的了解（4040）顾客关系与顾客满意（顾客关系与顾客满意（5050）4 4、资源（、资源（120120）人力资源（人力资源（4040）财务资源（财务资源（1010）基础设施（基础设施（2020）信息（信息（2020）技术（技术（2020）相关方关系（相关方关系（1010）卓越绩效准则所体现的价值观卓越绩效准则所体现的价值观道与术的理解道与术的理解 依道而言依道而言 卓越绩效准则是核心价值观的载体卓越绩效准则是核心价值观的载体 依术而论依术而论 卓越绩效准则是由七个条目的要求构成的一套卓越绩效准则是由七个条目的要求构成的一套 评价准则。评价准则。如：准则是注射器，价值观是注射器内的救命药剂如：准则是注射器，价值观是注射器内的救命药剂 只有工具，没有药剂是救不了命的。只有工具，没有药剂是救不了命的。（9000标准和八项原则的关系？）标准和八项原则的关系？）目标相同、理念相同的人目标相同、理念相同的人我们一起来！我们一起来！为实现目标搭建为实现目标搭建一个好的平台一个好的平台具体的具体的清晰的清晰的方向方向有一个有一个卓越绩效准则所体现的价值观卓越绩效准则所体现的价值观一、领导的远见卓识：一、领导的远见卓识：不仅是个人魅力，关键是有一个好的机制。不仅是个人魅力，关键是有一个好的机制。给方向给方向:卓越模式。不给方法卓越模式。不给方法:在企业自己手中在企业自己手中 平衡所有受益者的需要；平衡所有受益者的需要；鼓舞和激励全体员工；鼓舞和激励全体员工；确保建立的战略、体系、方法能够实现卓越，鼓励确保建立的战略、体系、方法能够实现卓越，鼓励 创新及知识积累；创新及知识积累；控制与监督。控制与监督。用表率作用增强道德规范、价值观及组用表率作用增强道德规范、价值观及组 织的绩效，完善组织的治理。织的绩效，完善组织的治理。卓越绩效准则所体现的价值观卓越绩效准则所体现的价值观一、领导的远见卓识一、领导的远见卓识顾客驱动的卓越是一种战略概念顾客驱动的卓越是一种战略概念 定位于顾客满意和忠诚度，市场份额的获得和增长；定位于顾客满意和忠诚度，市场份额的获得和增长；对顾客与市场需求的变化和更新以及如何使顾客满意对顾客与市场需求的变化和更新以及如何使顾客满意和忠诚的因素和忠诚的因素持续持续保持保持高度敏感高度敏感。考虑所有产品和服务、所有顾客类型考虑所有产品和服务、所有顾客类型 重视信任、信心及忠诚的培养重视信任、信心及忠诚的培养 了解技术的发展及竞争者的优势了解技术的发展及竞争者的优势 预测市场变化，并快速灵活的响应顾客和市场的变化预测市场变化，并快速灵活的响应顾客和市场的变化 推动市场份额增长推动市场份额增长二、以顾客为导向追求卓越二、以顾客为导向追求卓越卓越绩效准则所体现的价值观卓越绩效准则所体现的价值观三、组织和个人的学习三、组织和个人的学习 达到经营绩效最高水平，需要组织和个人用一种好的达到经营绩效最高水平，需要组织和个人用一种好的学习方法。学习方法。组织和个人的学习，既包括现有方法的持续改进，也组织和个人的学习，既包括现有方法的持续改进，也包括采用新方法。包括采用新方法。用学习、新技能的运用及经验分享的机会，促进员用学习、新技能的运用及经验分享的机会，促进员工成功。工成功。通过个人学习培养员工满意、促进跨职能学习及提供通过个人学习培养员工满意、促进跨职能学习及提供创新的机会。创新的机会。卓越绩效准则所体现的价值观卓越绩效准则所体现的价值观三、组织和个人的学习三、组织和个人的学习学习要贯穿于组织经营的过程中，这意味着学习要贯穿于组织经营的过程中，这意味着 ：学习是日常工作的一部分；学习是日常工作的一部分；在个人、工作部门及组织层实施；在个人、工作部门及组织层实施；使问题从根本上得到解决；使问题从根本上得到解决；在整个组织内达到知识共享；在整个组织内达到知识共享；由有意义的改进机会所驱动。由有意义的改进机会所驱动。卓越绩效准则所体现的价值观卓越绩效准则所体现的价值观三、组织和个人的学习三、组织和个人的学习知识增长的速度必须快于外部变化的速度知识增长的速度必须快于外部变化的速度 组织的员工，三个月之内是否学习过新的东西？组织的员工，三个月之内是否学习过新的东西？能否在问题的源头解决问题？能否在问题的源头解决问题？能否发现新的商机？能否发现新的商机？能否提高反应速度和周期绩效？能否提高反应速度和周期绩效？如何实现知识共享？如何实现知识共享？学习的源头：学习的源头：来自员工的意见；研究与开发的过程；来自员工的意见；研究与开发的过程；顾客的要求；最佳经验的分享；标杆的做法。顾客的要求；最佳经验的分享；标杆的做法。卓越绩效准则所体现的价值观卓越绩效准则所体现的价值观四、尊重员工和合作伙伴四、尊重员工和合作伙伴 一个组织的成功依靠员工及合作伙伴的知识、技能、一个组织的成功依靠员工及合作伙伴的知识、技能、创造性和积极性的不断增长。创造性和积极性的不断增长。员工：员工：提高满意度、促进员工发展及权益的承诺；提高满意度、促进员工发展及权益的承诺；尊重员工包括个人成功、认可、发展及知识分享。尊重员工包括个人成功、认可、发展及知识分享。合作伙伴：合作伙伴：顾客、供应商、代理商、战略同盟。顾客、供应商、代理商、战略同盟。对员工类似的承诺扩展到组织外部及战略合作伙伴对员工类似的承诺扩展到组织外部及战略合作伙伴 与合作伙伴的关系可包括相互投资及相互尊重与合作伙伴的关系可包括相互投资及相互尊重 应明确成功的关键要求、常规的交流方法、评估过应明确成功的关键要求、常规的交流方法、评估过 程的方法和适应条件改变的方法。程的方法和适应条件改变的方法。卓越绩效准则所体现的价值观卓越绩效准则所体现的价值观 重视员工意味着：重视员工意味着：要对员工的满意、发展以及福利负责。要对员工的满意、发展以及福利负责。随着时间的发展，可能包括为不同工作场所及家庭生活随着时间的发展，可能包括为不同工作场所及家庭生活 需求的员工定制更灵活、业绩更高的工作惯例。需求的员工定制更灵活、业绩更高的工作惯例。外部合作方可能是顾客、供方、以及教育培训组织。外部合作方可能是顾客、供方、以及教育培训组织。战略伙伴或联盟也日益成为重要的外部合作方。战略伙伴或联盟也日益成为重要的外部合作方。此类合作关系可能此类合作关系可能提供新的市场入口提供新的市场入口或者新产品或服务或者新产品或服务 基础。合作可以用合作方的力量和能力基础。合作可以用合作方的力量和能力补充补充组织的核心组织的核心 能力或领导能力。能力或领导能力。四、尊重员工和合作伙伴四、尊重员工和合作伙伴卓越绩效准则所体现的价值观卓越绩效准则所体现的价值观快速变化及灵活反应的能力快速变化及灵活反应的能力在全球竞争市场的成功需要灵活在全球竞争市场的成功需要灵活一种快速变化和适应一种快速变化和适应能力。企业经营经常需要短期内实现产品能力。企业经营经常需要短期内实现产品/服务的更新和改服务的更新和改良，同时还需要更快、更灵活的响应顾客。良，同时还需要更快、更灵活的响应顾客。缩短从设计到产出的缩短从设计到产出的周期时间周期时间，以简化工作，以简化工作程序来程序来促进反促进反应时间改进。时间业绩的所有特性都非常关键，并且应时间改进。时间业绩的所有特性都非常关键，并且周期周期已经成为过程测量的关键指标已经成为过程测量的关键指标。其他重要的优势也可能源。其他重要的优势也可能源自于对时间的关注；时间改进经常会同时驱动组织、质量、自于对时间的关注；时间改进经常会同时驱动组织、质量、成本和产量的改进。成本和产量的改进。五、灵敏性五、灵敏性卓越绩效准则所体现的价值观卓越绩效准则所体现的价值观五、灵敏性五、灵敏性 对顾客需求的变化、市场环境的变化、竞争对手策对顾客需求的变化、市场环境的变化、竞争对手策略的变化，组织用多长时间来响应？略的变化，组织用多长时间来响应？响应时间要求来源于顾客，顾客需求的时间就是组响应时间要求来源于顾客，顾客需求的时间就是组织的响应时间。织的响应时间。检查所有流程，哪些步骤不增值，将其取消，让流检查所有流程，哪些步骤不增值，将其取消，让流程运转快速而有效。程运转快速而有效。卓越绩效准则所体现的价值观卓越绩效准则所体现的价值观六、关注未来六、关注未来组织必须有一个坚定的未来方向组织必须有一个坚定的未来方向追求持续增长和市场领先；追求持续增长和市场领先；对受益者做出长期的承诺（顾客、供应商、股东等）。对受益者做出长期的承诺（顾客、供应商、股东等）。在竞争的环境下，对未来的重视需要了解影响经营和市场在竞争的环境下，对未来的重视需要了解影响经营和市场的长、短期因素并进行策划。的长、短期因素并进行策划。组织的持续发展以及对领导市场的追求需要强有力的未来组织的持续发展以及对领导市场的追求需要强有力的未来定位和信念。定位和信念。卓越绩效准则所体现的价值观卓越绩效准则所体现的价值观六、关注未来六、关注未来关注未来应考虑的因素：关注未来应考虑的因素：影响未来增长的新因素；影响未来增长的新因素；影响组织经营的长、短期因素；影响组织经营的长、短期因素；新技术、方法的应用，如电子商务。新技术、方法的应用，如电子商务。组织的计划应该预测许多因素：组织的计划应该预测许多因素：顾客的期望、社会期望；新的顾客和市场划分；顾客的期望、社会期望；新的顾客和市场划分；新的供应商和合作伙伴；新的供应商和合作伙伴；竞争对手战略变化及对应策略；竞争对手战略变化及对应策略；预计公共责任。预计公共责任。卓越绩效准则所体现的价值观卓越绩效准则所体现的价值观七、管理创新七、管理创新 创新意味着做出有意义的更改，以改进组织的产品、创新意味着做出有意义的更改，以改进组织的产品、服务、及过程，并且要为组织的利益相关方创造新的价服务、及过程，并且要为组织的利益相关方创造新的价值。值。公司是否有创新文化公司是否有创新文化 公司的运作是否给员工创新的渠道和环境公司的运作是否给员工创新的渠道和环境 员工用创新的思想为组织做了哪些改进。员工用创新的思想为组织做了哪些改进。卓越绩效准则所体现的价值观卓越绩效准则所体现的价值观七、管理创新七、管理创新创新应该引导组织取得新的业绩进展创新应该引导组织取得新的业绩进展 创新不仅限于研究和开发部门的范围；创新不仅限于研究和开发部门的范围；将创新变成其企业文化的一部分；将创新变成其企业文化的一部分；将创新融合到日常的工作中；将创新融合到日常的工作中；创新对于经营和所有过程的所有方面都是重要的；创新对于经营和所有过程的所有方面都是重要的；创新需要引导并用手段来管理。创新需要引导并用手段来管理。卓越绩效准则所体现的价值观卓越绩效准则所体现的价值观八、基于事实的管理八、基于事实的管理测量和分析：测量和分析：为关键过程和结果提供重要数据和信息。为关键过程和结果提供重要数据和信息。测量：测量：顾客、产品和服务等关键指标还包括对比数据。顾客、产品和服务等关键指标还包括对比数据。你测量什么就会收获什么。你测量什么就会收获什么。分析：分析：运用数据确定趋势、计划、重点及因果关系。运用数据确定趋势、计划、重点及因果关系。分析重在获取有意义的信息，以支持评价、决策、分析重在获取有意义的信息，以支持评价、决策、以及运作的改进；以及运作的改进；分析支持不同的目的。如：策划、评审综合业绩、分析支持不同的目的。如：策划、评审综合业绩、改进运作、改进管理、以及与竞争对手或标杆之改进运作、改进管理、以及与竞争对手或标杆之 间的业绩比较。间的业绩比较。卓越绩效准则所体现的价值观卓越绩效准则所体现的价值观八、基于事实的管理八、基于事实的管理组织在每个阶段、事件都要问所提供的报告数据是什么？组织在每个阶段、事件都要问所提供的报告数据是什么？从中找出可以帮助做决定的数据；从中找出可以帮助做决定的数据；用数据证明你的决定是正确的。用数据证明你的决定是正确的。组织选择的测量和指标应能够改进：组织选择的测量和指标应能够改进：组织的顾客、产品和服务绩效；组织的顾客、产品和服务绩效；运作、市场以及竞争对手的比较；运作、市场以及竞争对手的比较；供方、员工以及成本和财务绩效。供方、员工以及成本和财务绩效。数据和事实是整合所有作业流程一贯性的基准。数据和事实是整合所有作业流程一贯性的基准。卓越绩效准则所体现的价值观卓越绩效准则所体现的价值观九、社会责任九、社会责任企业的社会责任：企业的社会责任：组织怎样管理与经济、社会以及环境相关的经营过程，组织怎样管理与经济、社会以及环境相关的经营过程，以对相关方产生积极的影响，以对相关方产生积极的影响，实现可持续发展，满足当实现可持续发展，满足当代人需求的社会目标，并不危及下一代。代人需求的社会目标，并不危及下一代。产品的设计考虑到环境问题（忧虑）和责任；产品的设计考虑到环境问题（忧虑）和责任；在法规要求方面，组织应努力做到在法规要求方面，组织应努力做到“超越守法超越守法”；领导责任包括采用适当的测量。领导责任包括采用适当的测量。卓越绩效准则所体现的价值观卓越绩效准则所体现的价值观九、社会责任九、社会责任 领导层是组织在注重商业道德和保持公众健康、领导层是组织在注重商业道德和保持公众健康、安全和环境方面的表率。安全和环境方面的表率。以组织有限的资源领导并支持社会公共事业。作以组织有限的资源领导并支持社会公共事业。作为社团公民的领导层，还应该将这种行为影响到其他为社团公民的领导层，还应该将这种行为影响到其他的组织、个人以及合作方。的组织、个人以及合作方。社会责任包括的因素有：文化、道德规范、可说社会责任包括的因素有：文化、道德规范、可说明性、持续性、荣誉、风险以及组织的公民身份。明性、持续性、荣誉、风险以及组织的公民身份。卓越绩效准则所体现的价值观卓越绩效准则所体现的价值观十、重在结果及创造价值十、重在结果及创造价值重在结果的绩效测量：重在结果的绩效测量：组织的业绩测量应注重关键的结果。组织的业绩测量应注重关键的结果。测量结果应用于建立和平衡利益相关方的价值。测量结果应用于建立和平衡利益相关方的价值。为了满足不时发生变化及冲突的目标，组织的战略应该为了满足不时发生变化及冲突的目标，组织的战略应该 明确包括关键的利益相关方需求。这会帮助确保活动和明确包括关键的利益相关方需求。这会帮助确保活动和 计划满足不同利益相关方需求，并避免对任何利益相关计划满足不同利益相关方需求，并避免对任何利益相关 方产生不利的影响。方产生不利的影响。超前的和滞后的绩效测量均为改进结果提供了基础。超前的和滞后的绩效测量均为改进结果提供了基础。卓越绩效准则所体现的价值观卓越绩效准则所体现的价值观十一、系统观念十一、系统观念成功的绩效管理需要综合、协调一致和整合，实现：成功的绩效管理需要综合、协调一致和整合，实现：系统性、一致性、一贯性。系统性、一致性、一贯性。系统性：意味着对整个组织、所有部分加以管理，系统性：意味着对整个组织、所有部分加以管理，以达到全面成功。以达到全面成功。一致性：来源于起联系和加强作用的测量指标，这一致性：来源于起联系和加强作用的测量指标，这 些指标来自于组织的过程和战略，并与顾客价值和些指标来自于组织的过程和战略，并与顾客价值和 组组织的整体绩效直接相联系。织的整体绩效直接相联系。一贯性：要组织始终如一，持之一衡的追求卓越。一贯性：要组织始终如一，持之一衡的追求卓越。优质方向不改；过程不出错不改；培训方向不改。优质方向不改；过程不出错不改；培训方向不改。卓越绩效准则所体现的价值观卓越绩效准则所体现的价值观十一、系统观念十一、系统观念 卓越绩效准则为组织管理提供了一个系统的观点，卓越绩效准则为组织管理提供了一个系统的观点，系统观点的概念直接支持标准框架。系统观点的概念直接支持标准框架。核心价值观和标准构成了系统的基本框架，系统的核心价值观和标准构成了系统的基本框架，系统的观点和整体的一致性，融合在核心价值观与概念、组观点和整体的一致性，融合在核心价值观与概念、组织的简介、过程标准、结果导向、标准各条款之间的织的简介、过程标准、结果导向、标准各条款之间的因果关系架构之中。因果关系架构之中。标准各条款之间建立动态联系，尤其是在战略和标准各条款之间建立动态联系，尤其是在战略和目标发生变化时。目标发生变化时。卓越绩效准则所体现的价值观卓越绩效准则所体现的价值观对卓越绩效准则的基本认识对卓越绩效准则的基本认识三个层次的要求三个层次的要求 基本要求基本要求 类目类目 总体要求总体要求 条目条目 多项要求多项要求 要点要点4.1.1.1 4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用确定和展开组织的价值观、长确定和展开组织的价值观、长短期方向和绩效目标；与员工短期方向和绩效目标；与员工和关键供应商双向沟通。和关键供应商双向沟通。a)a)创立授权、主动参与、创新、创立授权、主动参与、创新、快速反应、学习和遵守法规的快速反应、学习和遵守法规的环境，恪守道德规范并影响组环境，恪守道德规范并影响组织的相关方。织的相关方。4.1 4.1 领导领导4.1.1 4.1.1 组织的领导（组织的领导（6060分分）组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效。及如何评审组织绩效。总体要求：总体要求：每个条目中的引导性句子每个条目中的引导性句子回答者在回答条目的核心回答者在回答条目的核心题目时，应针对的主题。题目时，应针对的主题。对卓越绩效准则的基本认识对卓越绩效准则的基本认识二种类型的要求二种类型的要求 过程类要求过程类要求 类目类目1-61-6 结果类要求结果类要求 类目类目 7 7对卓越绩效准则的基本认识对卓越绩效准则的基本认识过程过程-（横向概念横向概念）组织针对类目组织针对类目1 16 6中的条目要求所应用和改进的方法中的条目要求所应用和改进的方法过程评价四要素：过程评价四要素：方法方法 A A 有无方法有无方法 展开展开 D D 如何运用如何运用 学习学习 L L 改进提高改进提高 整合整合 I I 协调融合协调融合过程走向成熟的几个步骤过程走向成熟的几个步骤利益相关方和股东 顾客法规要求远景、使命和价值观奖金和赞誉统计过程控制供方质量 再造全面质量管理策划-实施-检查-改进过程模式测量/度量波多里奇 目标和目的目标和目的随意的改进活动随意的改进活动不优化不优化通常不连续通常不连续不关注不关注不调整不调整1 1、对问题的被动反应、对问题的被动反应经营并非从过程角度经营并非从过程角度出发，而是按日常活出发，而是按日常活动管理组织运作，组动管理组织运作，组织只是实时的响应各织只是实时的响应各方的需要及问题。方的需要及问题。过程走向成熟的几个步骤过程走向成熟的几个步骤利益相关方和股东 顾客法规要求远景、使命和价值观奖金和赞誉统计过程控制供方质量 再造全面质量管理策划-实施-检查-改进过程模式测量/度量波多里奇 目标和目的目标和目的早期系统方法早期系统方法开始优化开始优化不很连续不很连续有所关注有所关注有所调整有所调整2 2、早期的系统的方法、早期的系统的方法组织开始从过程的角组织开始从过程的角度出发管理日常运作，度出发管理日常运作，具有可重复性，并已具有可重复性，并已开始有评估、改进过开始有评估、改进过程。部门之间开始互程。部门之间开始互相联系价，使运作协相联系价，使运作协调顺畅。调顺畅。目标和目的目标和目的 步调整齐步调整齐 有重点性有重点性 部分优化部分优化 调整一致调整一致一致一致的方法的方法过程走向成熟的几个步骤过程走向成熟的几个步骤3 3、校准的方法、校准的方法组织从过程的角度管理组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复日常运作，具有可重复性并定期评估过程运作，性并定期评估过程运作，实施改进。实施改进。部门之间不断相互联系，部门之间不断相互联系，确保运作畅通并分享持确保运作畅通并分享持续改进过程及管理方法续改进过程及管理方法的成功经验。的成功经验。目标和目的目标和目的 一致性一致性 重点性重点性 优化性优化性 一贯性一贯性 协调融合的方法协调融合的方法过程走向成熟的几个步骤过程走向成熟的几个步骤4 4、整合的方法、整合的方法NBA组织从过程的角度管组织从过程的角度管理日常运作，具有可理日常运作，具有可重复性并定期评估过重复性并定期评估过程运作，以跨部门合程运作，以跨部门合作方式实施改进和变作方式实施改进和变革。各部门不断的相革。各部门不断的相互合作，寻求和创取互合作，寻求和创取跨部门的效率，并定跨部门的效率，并定期分享持续改进、变期分享持续改进、变革过程及管理方法的革过程及管理方法的成功经验。成功经验。二、卓越绩效准则的作用二、卓越绩效准则的作用 它是一种卓越绩效的设计图，为组织画出了必须重它是一种卓越绩效的设计图，为组织画出了必须重视的各个模块。视的各个模块。木桶提示木桶提示 组织的竞争能力就像盛放在以卓越绩效模式的组织的竞争能力就像盛放在以卓越绩效模式的核心核心价值观为底板价值观为底板，以七个类目为边板的木桶中，组织要，以七个类目为边板的木桶中，组织要保持高的竞争力，每个木板都必须足够长。保持高的竞争力，每个木板都必须足够长。为指导组织的计划工作提供了一种框架为指导组织的计划工作提供了一种框架卓越绩效准则的作用卓越绩效准则的作用 听诊器或诊疗器作用听诊器或诊疗器作用 使组织认清现状，发现优势、找出弱势并做到知使组织认清现状，发现优势、找出弱势并做到知已知彼。已知彼。通过绩效准则的评价，使组织能够了解相比对手通过绩效准则的评价，使组织能够了解相比对手和标杆自已所处的位置，明确需改进的领域以及实和标杆自已所处的位置，明确需改进的领域以及实施改进的效果。施改进的效果。卓越绩效准则的作用卓越绩效准则的作用 仪表盘作用仪表盘作用 企业是一个复杂的组织，卓越绩效准则是组织在企业是一个复杂的组织，卓越绩效准则是组织在企业管理中驾驭复杂性的仪表盘。企业管理中驾驭复杂性的仪表盘。企业管理必须有一个系统的思路，实践证明：企业管理必须有一个系统的思路，实践证明：卓越绩效准则有助于实现管理的重点突出与全卓越绩效准则有助于实现管理的重点突出与全面兼顾的结合；面兼顾的结合；有利于正确的评价各个部门和全体成员的行为，有利于正确的评价各个部门和全体成员的行为，从而使管理层的努力能够真正用到引导组织成功的从而使管理层的努力能够真正用到引导组织成功的正确方向上。正确方向上。卓越绩效准则的术语及定义卓越绩效准则的术语及定义3.1 3.1 顾客忠诚顾客忠诚 customer Loyaltycustomer Loyalty 顾客在对某一产品或服务的满意度不断提高的基顾客在对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以及积极向他人推荐础上，重复购买该产品或服务，以及积极向他人推荐该产品或服务的表现。忠诚的顾客对组织及其产品或该产品或服务的表现。忠诚的顾客对组织及其产品或服务有明显的情感倾向性，能承受组织有限的涨价和服务有明显的情感倾向性，能承受组织有限的涨价和抵制组织的竞争者的降价或倾销价。抵制组织的竞争者的降价或倾销价。3.23.2卓越绩效卓越绩效 performance excellenceperformance excellence 通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。卓越绩效准则的术语及定义卓越绩效准则的术语及定义3.2 3.2 治理治理 governancegovernance 在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。管理、信息披露等活动。3.3 3.3 标杆标杆 benchmarksbenchmarks 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。的内部或外部最佳的运作实践和绩效。3.4 3.4 价值创造过程价值创造过程 value creation processesvalue creation processes 为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。注：注：价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。3.5 3.5 支持过程支持过程 support processessupport processes 支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。注：注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。这些过程务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。组织需识别全部支持过过程的实施起到保证、支持作用。组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。程，必要时确定关键支持过程。卓越绩效准则的术语及定义卓越绩效准则的术语及定义卓越绩效评价准则标准的目的卓越绩效评价准则标准的目的了解组织的优势，寻求改进的机会；了解组织的优势，寻求改进的机会；为组织提供一个框架和评价的工具；为组织提供一个框架和评价的工具；为组织提供一个策划未来的指导；为组织提供一个策划未来的指导；为组织提供追求卓越管理模式。为组织提供追求卓越管理模式。卓越绩效评价准则标准的理解卓越绩效评价准则标准的理解 过程类过程类方法方法-展开展开 问题从问题从 “如何如何”和和“什么什么”着手着手1 1、正确理解如何的含义、正确理解如何的含义 “如何如何”的问题要求申请者描述他们用于满足标准规定目标的问题要求申请者描述他们用于满足标准规定目标的方式（途径）。的方式（途径）。例如：领导例如：领导(1)(1)组织高层领导如何建立组织的价值观和绩效组织高层领导如何建立组织的价值观和绩效期望，并组织贯彻？期望，并组织贯彻？回答要针对方法、展开、学习、整合几个因素，没有相关信息回答要针对方法、展开、学习、整合几个因素，没有相关信息或只有个别例子，被称为：或只有个别例子，被称为：“轶闻性信息轶闻性信息”。准则的理解准则的理解 过程（第过程（第1 1章到第章到第6 6章）章）卓越绩效评价准则标准的理解卓越绩效评价准则标准的理解 2 2、正确理解什么的含义、正确理解什么的含义 “什么什么”类的问题通常要求对于标准要求的类的问题通常要求对于标准要求的特殊过特殊过程程 的结果或详细信息进行描述。的结果或详细信息进行描述。如：战略（如：战略（1 1）组织的整体战略策划过程是什么？）组织的整体战略策划过程是什么？回答时要有关键性过程及其如何运作的基本信息；回答时要有关键性过程及其如何运作的基本信息；对于关键指标、结果等什么的回答：对于关键指标、结果等什么的回答：如如:你过程的测量指标是什么？你过程的测量指标是什么？要注意指标的量化和系统性的说明，即在战略、过程要注意指标的量化和系统性的说明，即在战略、过程结果中均要有一致的说明。结果中均要有一致的说明。卓越绩效评价准则标准的理解卓越绩效评价准则标准的理解在撰写回答时应做到：在撰写回答时应做到：说明过程是系统的；说明过程是系统的；说明展开的情况；说明展开的情况；说明学习的证据；说明学习的证据；说明整合的情况；说明整合的情况；说明重点和一致性；说明重点和一致性；全面的回答条目要求。全面的回答条目要求。准则的理解准则的理解 过程（第过程（第1 1章到第章到第6 6章）章）卓越绩效评价准则标准的理解卓越绩效评价准则标准的理解准则的理解准则的理解 结果类（第结果类（第7 7章）章）聚焦于最重要的结果聚焦于最重要的结果 注意评分指南中关于有效地报告结果数据的四个注意评分指南中关于有效地报告结果数据的四个 关键要求的含义；关键要求的含义；结果应包括覆盖实际跟踪区间的趋势数据结果应包括覆盖实际跟踪区间的趋势数据 应用紧凑的格式（图表）应用紧凑的格式（图表）结果与说明相结合结果与说明相结合 参照评分指南参照评分指南卓越绩效评价准则标准的理解卓越绩效评价准则标准的理解结果四要素：结果四要素：绩效的当前水平；绩效的当前水平；绩效改进的速度和广度；绩效改进的速度和广度；与适宜的竞争对手和标杆对比绩效；与适宜的竞争对手和标杆对比绩效；结果的测量与在结果的测量与在“组织概述组织概述”和和“过程过程”评分项中评分项中识别识别 的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划 的绩效要求相链接。的绩效要求相链接。及时交付的绩效及时交付的绩效20032003年世界级水平，来年世界级水平，来自其它行业相似的活动自其它行业相似的活动20032003年行业年行业平均水平平均水平最佳竞争者的水平最佳竞争者的水平产品线产品线A A的绩效水平的绩效水平全部公司水平全部公司水平产品线产品线B B的绩效水平的绩效水平产品线产品线C C的绩效水平的绩效水平按按时时交交付付率率卓越绩效评价准则标准的理解卓越绩效评价准则标准的理解上图体现了明确而有效的报告数据诸多特征：上图体现了明确而有效的报告数据诸多特征：给出了图号供讨论中使用；给出了图号供讨论中使用；两个轴和测量单位清晰的标述出来；两个轴和测量单位清晰的标述出来；趋势线报告了趋势线报告了“及时交付及时交付”这一关键顾客要求的数据；这一关键顾客要求的数据；展示了若干年的结果；展示了若干年的结果；箭头显示这一指标具有上升的好的趋势；箭头显示这一指标具有上升的好的趋势；清晰的展示了适当的比较；清晰的展示了适当的比较；一张图上表示了对三个产品及时交货情况的跟踪。一张图上表示了对三个产品及时交货情况的跟踪。卓越绩效评价准则标准的理解卓越绩效评价准则标准的理解由上图可以做出这们的判断和确认：由上图可以做出这们的判断和确认：公司总的当前绩效水平是卓越的；公司总的当前绩效水平是卓越的；表现出了卓越的改进趋势；表现出了卓越的改进趋势；产品线产品线A是当前绩效产品的领先者；是当前绩效产品的领先者；产品线产品线B表现出迅速的改进，其时间接近行业竞争者表现出迅速的改进，其时间接近行业竞争者 的水平，但落后于世界先进水平；的水平，但落后于世界先进水平；产品线产品线C是一种新产品，在及时交货方面存在着早期是一种新产品，在及时交货方面存在着早期 的问题。的问题。CQMA 波奖波奖1 领导领导 100 1202 战略战略 80 853 顾客与市场顾客与市场/以顾客和市场为中心以顾客和市场为中心 90 854 资源资源/5/5以人为本以人为本 120 855 过程管理过程管理/6/6 110 856 测量、分析和改进测量、分析和改进/4/4知识管理知识管理 100 907 经营结果经营结果 400 450准则标准与波奖标准分值区别准则标准与波奖标准分值区别卓越绩效评价准则评价要求卓越绩效评价准则评价要求4.1 4.1 领导领导4.24.2战略战略4.34.3顾客与市场顾客与市场4.44.4资源资源4.54.5过程过程4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进4.74.7经营结果经营结果卓越绩效评价准则标准卓越绩效评价准则标准4.1 4.1 领导领导4.1.1 4.1.1 组织的领导组织的领导4.1.1.1 4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用4.1.1.2 4.1.1.2 组织的治理组织的治理4.1.1.3 4.1.1.3 组织绩效的评审组织绩效的评审4.1.2 4.1.2 社会责任社会责任4.1.2.1 4.1.2.1 公共责任公共责任4.1.2.2 4.1.2.2 道德行为道德行为4.1.2.3 4.1.2.3 公益支持公益支持 本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其它相关方的关注、激励员工、创新和学习等标、对顾客及其它相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。1 1领导领导3 3顾客与顾客与市场市场5 5过程管理过程管理4 4资源资源2 2战略战略7 7经营结果经营结果6 6 测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理组织概述：环境、关系和挑战组织概述：环境、关系和挑战4.1 领领 导导什么是领导什么是领导?1 1、领导是人：素质与能力（人格力与能力）、领导是人：素质与能力（人格力与能力）2 2、领导是职位：权力、职责、薪酬、领导是职位：权力、职责、薪酬3 3、领导是过程：标准、控制及评价（、领导是过程：标准、控制及评价（P P、D D、C C、A A）领导的重要职能；领导的重要职能；领航和引导领航和引导 我是谁？我是谁？我要到哪里去？我要到哪里去？我怎么到里去？我怎么到里去？我现在在哪里？我现在在哪里？领导的素质领导的素质:纵有深度纵有深度 (智慧和内涵智慧和内涵)诸葛亮赤壁空城计诸葛亮赤壁空城计 横有广度横有广度 (豁达和大度豁达和大度)邓小平三次复出邓小平三次复出 经纬分明经纬分明 (坚定的原则性坚定的原则性)为错误买单为错误买单 张驰自如张驰自如 (灵敏与控制灵敏与控制)肯德鸡苏丹红摩托机肯德鸡苏丹红摩托机 个人魅力个人魅力 (充沛的精力和亲合力充沛的精力和亲合力)4.1 领领 导导优秀领导团队准则优秀领导团队准则有凝聚力，组合最佳有凝聚力，组合最佳职责分明并各司其职职责分明并各司其职充分沟通联络与思维共振充分沟通联络与思维共振权威与民主的统一权威与民主的统一有宏大的决策气魄有宏大的决策气魄开拓创新意识开拓创新意识例：例：CEO奥利拉领导的诺基亚奥利拉领导的诺基亚4.1 领领 导导我是谁？我是谁？-组织的使命组织的使命（指组织的角色）指组织的角色）使命问题的回答：组织致力于完成的是什么？使命问题的回答：组织致力于完成的是什么？使命可以界定：组织所服务的顾客或市场，与众不同使命可以界定：组织所服务的顾客或市场，与众不同 的能力，或所运用的技术。的能力，或所运用的技术。使命：使命：迪斯尼：迪斯尼：让人们快乐让人们快乐 施乐：施乐：文件公司文件公司 宝洁：宝洁：生产世界一流产品，美化消费生活。生产世界一流产品，美化消费生活。中国质量协会：中国质量协会：中国质量事业的推进者中国质量事业的推进者我要到哪里去？我要到哪里去？-组织的愿景组织的愿景 组织的理想和所描绘的蓝图组织的理想和所描绘的蓝图愿景描绘的是：哪儿是组织的前进方向？愿景描绘的是：哪儿是组织的前进方向？什么是组织的图谋，或组织希望如何被理解。什么是组织的图谋，或组织希望如何被理解。4.1 领领 导导愿景：愿景：成为中国质量领域最有影响力的传播者；成为中国质量领域最有影响力的传播者；最有号召力的组织者；最有号召力的组织者；最有价值服务的提供者。最有价值服务的提供者。4.1 领领 导导我做事的原则是什么？我做事的原则是什么？-组织的核心价值观念组织的核心价值观念 期望组织及其员工如何运作的指导原则和期望组织及其员工如何运作的指导原则和/或行为准则。或行为准则。价值观反映和增强组织所渴望的文化。价值观反映和增强组织所渴望的文化。价值观以适当的方式，支持和指引每一位员工做决定，价值观以适当的方式，支持和指引每一位员工做决定，帮助组织完成其使命，达成其愿景。帮助组织完成其使命，达成其愿景。每个组织内部都有一套价值观和原则。每个组织内部都有一套价值观和原则。它们决定什么行为可以接受，什么行为不可以接受。它们决定什么行为可以接受，什么行为不可以接受。文化规范和习惯反映了这些价值观和原则。文化规范和习惯反映了这些价值观和原则。确定组织依据什么价值观和原则进行运作的最好方法，是确定组织依据什么价值观和原则进行运作的最好方法，是确认这些规范和习惯并考察组织的决策依据。确认这些规范和习惯并考察组织的决策依据。用这种方法，公司也能找出信奉的价值观和现行的价值观用这种方法，公司也能找出信奉的价值观和现行的价值观之间所存在的差距。之间所存在的差距。不同的价值观能对组织产生不同的影响。不同的价值观能对组织产生不同的影响。组织的核心价值观念组织的核心价值观念质量质量 质量是我们的事业，是我们的追求；质量是我们的事业，是我们的追求；我们追求高质量的员工素质、高质量的服务、高质量的工作与高质量我们追求高质量的员工素质、高质量的服务、高质量的工作与高质量 的品牌形象。的品牌形象。诚信诚信 诚实守信是我们待人处世的信条；诚实守信是我们待人处世的信条；我们奉行对顾客忠诚、对员工忠诚、对协会忠诚、对社会忠诚的原则。我们奉行对顾客忠诚、对员工忠诚、对协会忠诚、对社会忠诚的原则。人本人本 人是我们的立会之本，协会的成功建立在员工成功的基础之上；人是我们的立会之本，协会的成功建立在员工成功的基础之上；招聘、培养和激励符合协会发展需要的优秀人才；招聘、培养和激励符合协会发展需要的优秀人才；为员工创造个人成长的机会和途径，员工将从协会的成功中得到最大为员工创造个人成长的机会和途径，员工将从协会的成功中得到最大 程度的自我实现；程度的自我实现；关心员工，使员工待遇与协会同步发展。关心员工，使员工待遇与协会同步发展。组织的核心价值观念组织的核心价值观念4.1.1 组织的领导组织的领导 组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效。理以及如何评审组织绩效。4.1 领领 导导4.1.1.1 4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用确定和展开组织的价值观、长短期方向和绩效目标；确定和展开组织的价值观、长短期方向和绩效目标；与员工和关键供应商双向沟通。与员工和关键供应商双向沟通。a)a)创立授权、主动参与、创新、快速反应、学习和遵守创立授权、主动参与、创新、快速反应、学习和遵守法规的环境，恪守道德规范并影响组织的相关方。法规的环境，恪守道德规范并影响组织的相关方。确定和贯彻组织的价值观时应考虑确定和贯彻组织的价值观时应考虑:以顾客为导向追求卓越；以顾客为导向追求卓越；科学发展观；科学发展观；组织和个人的学习；组织和个人的学习；尊重员工和合作伙伴；尊重员工和合作伙伴；关注未来；关注