客户关系的维护

客户关系的维护客户关系的维护客户关系的维护客户关系的维护 第章第章 客户的信息客户的信息 第章第章 客户的分级客户的分级 第章第章 客户的沟通客户的沟通前言前言 客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别是要避客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别是要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。客户关系的维护阶段好比是企业与客户的客户关系的维护阶段好比是企业与客户的“婚姻婚姻”阶段，阶段，应当争取从应当争取从“纸婚纸婚”“”“银婚银婚”到到“金婚金婚”。维护客户关系的措施是维护客户关系的措施是让忠诚者得到回报，让三心二让忠诚者得到回报，让三心二意者得到激励，让流失者付出代价。意者得到激励，让流失者付出代价。第章第章 客户的信息客户的信息 客户信息的重要性客户信息的重要性 应当掌握客户的哪些信息应当掌握客户的哪些信息 收集客户信息的渠道收集客户信息的渠道 运用客户数据库管理客户信息运用客户数据库管理客户信息 客户信息的重要性客户信息的重要性 客户信息是企业决策的基础客户信息是企业决策的基础 客户信息是客户分级的基础客户信息是客户分级的基础 客户信息是客户沟通的基础客户信息是客户沟通的基础 客户信息是客户满意的基础客户信息是客户满意的基础 个人客户的信息个人客户的信息 ()()基本信息基本信息 ()()消费情况消费情况()()教育情况教育情况 ()()事业情况事业情况()()家庭情况家庭情况 ()()生活情况生活情况()()个性情况个性情况 ()()人际情况人际情况 企业客户的信息企业客户的信息()()基本信息基本信息()()客户特征客户特征()()业务状况业务状况()()交易状况交易状况()()负责人信息负责人信息 收集客户信息的渠道收集客户信息的渠道 直接渠道直接渠道 间接渠道间接渠道 直接渠道直接渠道.在调查中获取客户信息在调查中获取客户信息.在营销活动中获取客户信息在营销活动中获取客户信息.在服务过程中获取客户信息在服务过程中获取客户信息.在终端收集客户信息在终端收集客户信息.通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息.网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道.从客户投诉中收集从客户投诉中收集 间接渠道间接渠道)各种媒介各种媒介)工商行政管理部门及驻外机构工商行政管理部门及驻外机构)国内外金融机构及其分支机构国内外金融机构及其分支机构)国内外咨询公司及市场研究公司国内外咨询公司及市场研究公司)从已建立客户数据库的公司租用或购买从已建立客户数据库的公司租用或购买)其他渠道：其他渠道：如，从战略合作伙伴或者老客户，以及行业协会、如，从战略合作伙伴或者老客户，以及行业协会、商会获取，商会获取，另外，还可以与同行业的一个不具有竞争威胁的企另外，还可以与同行业的一个不具有竞争威胁的企业交换客户信息。业交换客户信息。运用客户数据库管理客户信息运用客户数据库管理客户信息 数据库是信息的中心存储库，是由一条条记录所构成，记数据库是信息的中心存储库，是由一条条记录所构成，记载着有相互联系的一组信息，许多条记录连在一起就是一载着有相互联系的一组信息，许多条记录连在一起就是一个基本的数据库。个基本的数据库。客户数据库是企业运用数据库技术，全面收集关于现有客客户数据库是企业运用数据库技术，全面收集关于现有客户、潜在客户或目标客户的综合数据资料，户、潜在客户或目标客户的综合数据资料，追踪和掌握他们的情况、需求和偏好，并且进行深追踪和掌握他们的情况、需求和偏好，并且进行深入的统计、分析和数据挖掘，而使企业的营销工作更有针入的统计、分析和数据挖掘，而使企业的营销工作更有针对性的一项技术措施，是企业维护客户关系、获取竞争优对性的一项技术措施，是企业维护客户关系、获取竞争优势的重要手段和有效工具。势的重要手段和有效工具。运用数据库可以深入分析客户消费行运用数据库可以深入分析客户消费行为为 由于客户数据库是企业经过长时间对客户信息的积累和跟由于客户数据库是企业经过长时间对客户信息的积累和跟踪建立起来的，剔除了一些偶然因素，因而对客户的判断踪建立起来的，剔除了一些偶然因素，因而对客户的判断是客观、全面的。是客观、全面的。客户数据库可了解客户过去的消费行为，推测客户未来的客户数据库可了解客户过去的消费行为，推测客户未来的消费行为。消费行为。通过对客户过去的购买和习惯进行分析，企业还可以了解通过对客户过去的购买和习惯进行分析，企业还可以了解到客户是被产品所吸引还是被服务所吸引，或是被价格所到客户是被产品所吸引还是被服务所吸引，或是被价格所吸引，吸引，从而有根据、有针对性地开发新产品，或者向客户从而有根据、有针对性地开发新产品，或者向客户推荐相应的服务，或者调整价格。推荐相应的服务，或者调整价格。运用客户数据库可以对客户开展一对一的运用客户数据库可以对客户开展一对一的营销营销 （大炮（大炮 点射）点射）通过对客户数据的分析，可以直接针对目标客户进行一对通过对客户数据的分析，可以直接针对目标客户进行一对一的精准营销，无须借助大众宣传的方式，一的精准营销，无须借助大众宣传的方式，比较隐秘，减少了竞争对手的注意，有效地避免比较隐秘，减少了竞争对手的注意，有效地避免“促销战促销战”、“价格战价格战”等公开的对抗行为。等公开的对抗行为。通过数据库，企业还可发现购买某商品的客户特征，通过数据库，企业还可发现购买某商品的客户特征，从而向具有这些特征却没有购买的客户推销这商品。从而向具有这些特征却没有购买的客户推销这商品。运用客户数据库可以实现客户服务及运用客户数据库可以实现客户服务及管理的自动化管理的自动化 客户数据库还能强化跟踪服务和自动服务的能力，使客户客户数据库还能强化跟踪服务和自动服务的能力，使客户得到更快捷和更周到的服务，从而有利于企业更好地保持得到更快捷和更周到的服务，从而有利于企业更好地保持客户。客户。通过对客户历史交易行为的监控、分析，当某一客户购买通过对客户历史交易行为的监控、分析，当某一客户购买价值累计达到一定金额后，可以提示企业向该客户提供优价值累计达到一定金额后，可以提示企业向该客户提供优惠或个性化服务。惠或个性化服务。通过对客户数据库的数据挖掘，企业还可以发现购买某一通过对客户数据库的数据挖掘，企业还可以发现购买某一商品的客户的特征，从而向具有这些特征却没有购买的客商品的客户的特征，从而向具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品。户推销这个商品。运用客户数据库可以实现对客户运用客户数据库可以实现对客户的动态管理的动态管理 运用客户数据库的企业还可以了解和掌握客户的需求及其运用客户数据库的企业还可以了解和掌握客户的需求及其变化，可以知道哪些客户何时应该更换产品。变化，可以知道哪些客户何时应该更换产品。例如，美国通用电器公司通过建立详尽的客户数据库，可例如，美国通用电器公司通过建立详尽的客户数据库，可以清楚地知道哪些客户何时应该更换电器，并时常赠送一以清楚地知道哪些客户何时应该更换电器，并时常赠送一些礼品以吸引他们继续购买公司的产品。些礼品以吸引他们继续购买公司的产品。由于客户的情况总是在不断地发生变化，所以客户的资料由于客户的情况总是在不断地发生变化，所以客户的资料应随之不断地进行调整，剔除陈旧的或已经变化的资料，应随之不断地进行调整，剔除陈旧的或已经变化的资料，及时补充新的资料。及时补充新的资料。此外，客户数据库还可以帮助企业进行客户预警管此外，客户数据库还可以帮助企业进行客户预警管理，从而提前发现问题客户。理，从而提前发现问题客户。客户数据库帮助企业进行预警管理客户数据库帮助企业进行预警管理外欠款预警。外欠款预警。企业在客户资信管理方面给不同的客户设定一个不同的授信企业在客户资信管理方面给不同的客户设定一个不同的授信额度，当客户欠款超过授信额度时发出警告，额度，当客户欠款超过授信额度时发出警告，并对此客户进行调查分析，及时回款，以避免出现真并对此客户进行调查分析，及时回款，以避免出现真正的风险。正的风险。销售进度预警。销售进度预警。根据客户数据库记录的销售资料，当客户的进货进度和计划根据客户数据库记录的销售资料，当客户的进货进度和计划进度相比有下降时就发出警告，进度相比有下降时就发出警告，并对此情况进行调查，拿出相应的解决办法，防止问并对此情况进行调查，拿出相应的解决办法，防止问题扩大。题扩大。客户数据库帮助企业进行预警管理客户数据库帮助企业进行预警管理销售费用预警。销售费用预警。企业在客户数据库中记录每笔销售费用，企业在客户数据库中记录每笔销售费用，当销售费用攀升或超出费用预算时就发出警告，并当销售费用攀升或超出费用预算时就发出警告，并及时中止销售，防止陷入费用陷阱。及时中止销售，防止陷入费用陷阱。客户流失预警。客户流失预警。根据客户数据库记录的销售资料，根据客户数据库记录的销售资料，当客户不再进货就发出预警，使企业及时进行调查，当客户不再进货就发出预警，使企业及时进行调查，并采取对策，防止客户流失。并采取对策，防止客户流失。什么情况下不用考虑建立客户数据库什么情况下不用考虑建立客户数据库 客户一生当中对企业的产品或者服务客户一生当中对企业的产品或者服务(如丧葬品、婚礼如丧葬品、婚礼用品、天价别墅等用品、天价别墅等)的购买次数非常有限，的购买次数非常有限，或者重复购买的可能性很小，所以，相关企业建立或者重复购买的可能性很小，所以，相关企业建立客户数据库的意义就不大。客户数据库的意义就不大。没有品牌忠诚的客户，对他们也没必要建数据库。没有品牌忠诚的客户，对他们也没必要建数据库。如果建立客户数据库的成本与代价远远高于从中得到的如果建立客户数据库的成本与代价远远高于从中得到的收益，那么也不用考虑建立客户数据库。收益，那么也不用考虑建立客户数据库。客户数据库的管理客户数据库的管理 客户是企业最宝贵的资产，客户档案的泄密势必影响企业客户是企业最宝贵的资产，客户档案的泄密势必影响企业的生命。的生命。曾经发生过员工跳槽前将企业的客户资料刻录下来，将其曾经发生过员工跳槽前将企业的客户资料刻录下来，将其作为作为“见面礼见面礼”送给竞争对手的事情。因此，企业对客户送给竞争对手的事情。因此，企业对客户数据库的管理要慎之又慎。数据库的管理要慎之又慎。对客户数据库的管理应当由专人负责，并且要选择对客户数据库的管理应当由专人负责，并且要选择 在企业工作时间较长、对企业满意度高、归属感强、在企业工作时间较长、对企业满意度高、归属感强、忠诚度高、有一定的调查分析能力的老员工作为客户数据忠诚度高、有一定的调查分析能力的老员工作为客户数据库的管理人员，要避免低工资人员、新聘用人员、临时人库的管理人员，要避免低工资人员、新聘用人员、临时人员做这方面的工作。员做这方面的工作。此外，企业必须抱着对客户负责的态度，严格此外，企业必须抱着对客户负责的态度，严格BaoMiBaoMi客户客户的信息，避免客户信息的外泄。的信息，避免客户信息的外泄。第章第章 客户的分级客户的分级 为什么要对客户分级为什么要对客户分级 如何分级如何分级 如何管理各级客户如何管理各级客户 为什么要对客户分级为什么要对客户分级 不同的客户带来的价值不同不同的客户带来的价值不同 企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源 不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足满足 客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提的前提 如何分级如何分级 关键客户关键客户 普通客户普通客户 小客户小客户 19%次要客户 30%普通客户 1%重要客户 50%小客户 关键客户 客户的分级（大小、主次）客户的分级（大小、主次）次要客户 普通客户 重要客户 小客户 关键客户 20%80%次要客户 普通客户 重要客户 小客户 80%20%关键客户客户数量金字塔 客户利润金字塔 客户数量金字塔和利润金字塔对应关系客户数量金字塔和利润金字塔对应关系客户分级管理客户分级管理 指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目 不是对所有客户平等对待，而是区别对待不同贡献客户，不是对所有客户平等对待，而是区别对待不同贡献客户，将重点放在为企业提供利润的关键客户上，将重点放在为企业提供利润的关键客户上，为他们提供上乘服务，给他们特殊礼遇和关照，努为他们提供上乘服务，给他们特殊礼遇和关照，努力提高他们的满意度，从而维系他们对企业忠诚；力提高他们的满意度，从而维系他们对企业忠诚；同时，积极提升各级客户在客户金字塔中的级别，放弃劣同时，积极提升各级客户在客户金字塔中的级别，放弃劣质客户，合理分配企业的资源。质客户，合理分配企业的资源。如何管理各级客户如何管理各级客户 关键客户的管理关键客户的管理 普通客户的管理普通客户的管理 小客户的管理小客户的管理 对客户进行分级管理的目标对客户进行分级管理的目标 使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们进一步为企业创造更多的价值；进一步为企业创造更多的价值；同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，以争取享同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，以争取享受关键客户所拥有的受关键客户所拥有的“优待优待”；鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐 伴随各级客户提升，他们给企业创造的价值增加了。伴随各级客户提升，他们给企业创造的价值增加了。关键客户的管理关键客户的管理 关键客户是所创造的利润占整个企业总利润很大比例关键客户是所创造的利润占整个企业总利润很大比例(约约)的客户，是企业利润的基石。的客户，是企业利润的基石。然而竞争对手，总是瞄准关键客户伺机发动然而竞争对手，总是瞄准关键客户伺机发动“进攻进攻”或或“招安招安”，企业必须认真维护好与关键客户的良好关系，企业必须认真维护好与关键客户的良好关系，这样才能保证企业持续稳定地发展。这样才能保证企业持续稳定地发展。企业牢牢地抓住关键客户这个龙头，才能使企业保持竞争企业牢牢地抓住关键客户这个龙头，才能使企业保持竞争优势及对竞争对手的顽强抵御力。优势及对竞争对手的顽强抵御力。关键客户管理的目标是提高关键客户的忠诚度，并在关键客户管理的目标是提高关键客户的忠诚度，并在“保保持关系持关系”基础上，进一步提升它对企业的贡献。基础上，进一步提升它对企业的贡献。关键客户的管理关键客户的管理.集中优势资源服务于关键客户集中优势资源服务于关键客户.通过沟通和感情交流，密切双方的关系通过沟通和感情交流，密切双方的关系.成立为关键客户服务的专门机构成立为关键客户服务的专门机构 (客户经理制客户经理制)提升普通客户创造的价值提升普通客户创造的价值 针对有升级潜力的针对有升级潜力的“普通客户普通客户”，要努力，要努力培养其成为培养其成为“关键客户关键客户”；针对没有升级潜力的针对没有升级潜力的“普通客户普通客户”，可减，可减少服务，降低成本。少服务，降低成本。()()针对有升级潜力的针对有升级潜力的“普通客户普通客户”，要努力，要努力培养其成为培养其成为“关键客户关键客户”对于有潜力升级的普通客户，企业可以通过引导、创造、对于有潜力升级的普通客户，企业可以通过引导、创造、增加普通客户的需求，来提高他们的贡献度。增加普通客户的需求，来提高他们的贡献度。为此，企业要设计鼓励普通客户增加消费的项目，为此，企业要设计鼓励普通客户增加消费的项目，如常客奖励计划，对一次性或累计购买达到一定标准的客如常客奖励计划，对一次性或累计购买达到一定标准的客户给予相应级别的奖励或参加相应的抽奖活动。户给予相应级别的奖励或参加相应的抽奖活动。如影音租售连锁店运用如影音租售连锁店运用“放长线钓大鱼放长线钓大鱼”策略，让客户以策略，让客户以约美元的会费获得各种租片优惠，约美元的会费获得各种租片优惠，包括每月租五张送一张、每周一到周三租一张送一张等，包括每月租五张送一张、每周一到周三租一张送一张等，从而刺激了更多的消费，也提升了客户的层级。从而刺激了更多的消费，也提升了客户的层级。()()针对有升级潜力的针对有升级潜力的“普通客户普通客户”，要努力，要努力培养其成为培养其成为“关键客户关键客户”企业还可根据普通客户的需要扩充相关的产品线，或提供企业还可根据普通客户的需要扩充相关的产品线，或提供“一条龙一条龙”服务，以充分满足他们的潜在需求，这样就可服务，以充分满足他们的潜在需求，这样就可以增加普通客户的购买量。以增加普通客户的购买量。例如，美国时装零售业巨头丽姿例如，美国时装零售业巨头丽姿克莱朋通过扩充产品线，克莱朋通过扩充产品线，涵盖了上班服、休闲服、超大号服装及设计师服装等系列，涵盖了上班服、休闲服、超大号服装及设计师服装等系列，有效地增加了客户的购买量，从而实现了客户层级的提升。有效地增加了客户的购买量，从而实现了客户层级的提升。企业还可鼓励普通客户购买更高价值的产品或服务，企业还可鼓励普通客户购买更高价值的产品或服务，如饭店给适当的优惠以鼓励客户吃更贵的菜等，来如饭店给适当的优惠以鼓励客户吃更贵的菜等，来提升普通客户创造的价值。提升普通客户创造的价值。()()针对有升级潜力的针对有升级潜力的“普通客户普通客户”，要努力，要努力培养其成为培养其成为“关键客户关键客户”此外，为了使普通客户能够顺利地升级为关键客户，企业此外，为了使普通客户能够顺利地升级为关键客户，企业还有必要伸出援手，以壮大普通客户的实力，进而增加对还有必要伸出援手，以壮大普通客户的实力，进而增加对企业的需求和贡献。企业的需求和贡献。例如，企业可以成为普通客户的经营管理顾问，帮助他们例如，企业可以成为普通客户的经营管理顾问，帮助他们评估机会、威胁、优势与劣势，评估机会、威胁、优势与劣势，制订现在与未来的市场发展规划，包括经营定位、网点布制订现在与未来的市场发展规划，包括经营定位、网点布局、价格策略、促销策略等，局、价格策略、促销策略等，同时，通过咨询、培训、指导，以传、帮、带等方式帮助同时，通过咨询、培训、指导，以传、帮、带等方式帮助普通客户提高经营管理水平。普通客户提高经营管理水平。()()针对没有升级潜力的针对没有升级潜力的“普通客户普通客户”，可减少服务，降低成本可减少服务，降低成本 企业可以采取企业可以采取“维持维持”战略，在人力、财力、物力等方面战略，在人力、财力、物力等方面不增加投入，不增加投入，甚至减少促销努力，以降低交易成本，甚至减少促销努力，以降低交易成本，还可以要求普通客户以现款支付甚至提前预付。还可以要求普通客户以现款支付甚至提前预付。另外，还可以缩减对普通客户的服务时间、服务项目、服另外，还可以缩减对普通客户的服务时间、服务项目、服务内容，甚至不提供任何附加服务。务内容，甚至不提供任何附加服务。例如，航空公司用豪华轿车接送能带来高额利润的例如，航空公司用豪华轿车接送能带来高额利润的关键客户，而普通客户则没有此等待遇。关键客户，而普通客户则没有此等待遇。小客户的管理小客户的管理 针对有升级潜力的针对有升级潜力的“小客户小客户”，要努力培养其成，要努力培养其成为为“普通客户普通客户”甚至甚至“关键客户关键客户”；针对没有升级潜力的针对没有升级潜力的“小客户小客户”，可提高服务价，可提高服务价格、降低服务成本；格、降低服务成本；坚决淘汰劣质客户坚决淘汰劣质客户 。()()针对有升级潜力的针对有升级潜力的“小客户小客户”，要努力培养其成，要努力培养其成为为“普通客户普通客户”甚至甚至“关键客户关键客户”应给有升级潜力的小客户更多关心和照顾，应给有升级潜力的小客户更多关心和照顾，帮助其成长，挖掘其升级的潜力，帮助其成长，挖掘其升级的潜力，将其培养成将其培养成“普通客户普通客户”甚至甚至“关键客户关键客户”，那么，伴随着小客户的成长，企业利润就可以不那么，伴随着小客户的成长，企业利润就可以不断得到提升。断得到提升。()()针对没有升级潜力的针对没有升级潜力的“小客户小客户”，可，可提高服务价格、降低服务成本提高服务价格、降低服务成本 对于没有升级潜力的对于没有升级潜力的“小客户小客户”，有的企业的做法是，有的企业的做法是“坚坚决剔除决剔除”，不再与他们交易，但过于极端。，不再与他们交易，但过于极端。因为开发个新客户的成本相当于维护个老客户的成因为开发个新客户的成本相当于维护个老客户的成本，因此，企业必须慎重对待每一个客户。本，因此，企业必须慎重对待每一个客户。聚沙成塔，集腋成裘，保持一定数量的聚沙成塔，集腋成裘，保持一定数量的“小客户小客户”是企业是企业实现规模经济的重要保证，是企业保住市场份额、保持成实现规模经济的重要保证，是企业保住市场份额、保持成本优势、遏制竞争对手的重要手段。本优势、遏制竞争对手的重要手段。如果企业放弃如果企业放弃“小客户小客户”，听任其流失到竞争对手那边，听任其流失到竞争对手那边，就会失去成本优势，同时可能壮大了竞争对手的客户队伍就会失去成本优势，同时可能壮大了竞争对手的客户队伍和规模，成本得以下降，就会对企业不利。和规模，成本得以下降，就会对企业不利。()()针对没有升级潜力的针对没有升级潜力的“小客户小客户”，可，可提高服务价格、降低服务成本提高服务价格、降低服务成本 此外，如果企业直接、生硬地把此外，如果企业直接、生硬地把“小客户小客户”“”“扫地出扫地出门门”“”“拒之门外拒之门外”，可能会引发对企业的不良口碑，可能会引发对企业的不良口碑，对企业不满的对企业不满的“小客户小客户”可能会向其他客户或可能会向其他客户或亲戚朋友表达他们的不满，使企业遭遇亲戚朋友表达他们的不满，使企业遭遇“口水口水”之害。之害。另外，被另外，被“裁减裁减”的的“小客户小客户”还可能投诉企业，还可能投诉企业，而媒体、行业协会等社会力量也有介入的可能性，而媒体、行业协会等社会力量也有介入的可能性，弄不好企业就会背上弄不好企业就会背上“歧视消费者歧视消费者”这个这个“黑锅黑锅”。所以，针对没有升级潜力的所以，针对没有升级潜力的“小客户小客户”，企业不能简，企业不能简单地把他们淘汰，但可采取提高服务价格、降低服务单地把他们淘汰，但可采取提高服务价格、降低服务成本的办法来成本的办法来“榨取榨取”“”“小客户小客户”的价值的价值首先，向小客户提高服务价格首先，向小客户提高服务价格 提高为小客户服务的价格，提高为小客户服务的价格，或者，收取以前属于免费的费用，这样就或者，收取以前属于免费的费用，这样就会壮大普通客户的行列，会壮大普通客户的行列，或者，还可以向小客户推销高利润的产品，或者，还可以向小客户推销高利润的产品，从而使其变成有利可图的客户。从而使其变成有利可图的客户。例如，香港汇丰银行对存款不足港元的储户每月例如，香港汇丰银行对存款不足港元的储户每月征收港元的服务费，这样储户要么增加存款达到征收港元的服务费，这样储户要么增加存款达到港元，要么自行退出。港元，要么自行退出。其次，降低为小客户服务的成本其次，降低为小客户服务的成本 一是限制为小客户提供的服务内容和范围，一是限制为小客户提供的服务内容和范围，压缩、减少为小客户服务的时间。压缩、减少为小客户服务的时间。如从原来的天天服务改为每周一天提供服务，如从原来的天天服务改为每周一天提供服务，从而降低成本、节约企业的资源。从而降低成本、节约企业的资源。其次，降低为小客户服务的成本其次，降低为小客户服务的成本 二是运用更经济、更省钱的方式提供服务，二是运用更经济、更省钱的方式提供服务，如从原来面对面的直接销售方式转为电话销售或如从原来面对面的直接销售方式转为电话销售或由经销商销售，由经销商销售，这样保证了销售收入，减少了成本，提高这样保证了销售收入，减少了成本，提高了利润。了利润。例如，银行通过减少分支机构的数量，以例如，银行通过减少分支机构的数量，以及用机代替柜员和银行职工，从而降低服务成本。及用机代替柜员和银行职工，从而降低服务成本。其次，降低为小客户服务的成本其次，降低为小客户服务的成本 当然，处于客户金字塔较低层次的小客户察觉到自己所受当然，处于客户金字塔较低层次的小客户察觉到自己所受的待遇不如较高层的客户时有可能会被激怒。的待遇不如较高层的客户时有可能会被激怒。为了避免出现这种不愉快的局面，企业可把为不同级别客为了避免出现这种不愉快的局面，企业可把为不同级别客户提供的服务从时间上或空间上分割开来。户提供的服务从时间上或空间上分割开来。例如，在飞机和客轮上，不同层次的客户因票价不同而分例如，在飞机和客轮上，不同层次的客户因票价不同而分别处于不同等级的舱位，分别接受不同等级的服务，彼此别处于不同等级的舱位，分别接受不同等级的服务，彼此互不干扰。互不干扰。企业分别提高他们的感知，就能使头等舱客户、商企业分别提高他们的感知，就能使头等舱客户、商务舱客户和经济舱客户各得其所。务舱客户和经济舱客户各得其所。再次坚决淘汰劣质客户再次坚决淘汰劣质客户 实践证明，并非目前所有的客户关系都值得保留实践证明，并非目前所有的客户关系都值得保留 劣质客户吞噬、蚕食着企业的利润，与其让他们消劣质客户吞噬、蚕食着企业的利润，与其让他们消耗企业的利润，还不如及早终止与他们的关系。耗企业的利润，还不如及早终止与他们的关系。例如，银行对信用状况差、没有发展前途的劣质客户采取例如，银行对信用状况差、没有发展前途的劣质客户采取停贷、清算等措施淘汰劣质客户。停贷、清算等措施淘汰劣质客户。同时，企业对于赖账的客户，同时，企业对于赖账的客户，一是一是“先礼后兵先礼后兵”，动员各种力量对其施加压力；，动员各种力量对其施加压力；二要二要“还以颜色还以颜色”，直至，直至“对簿公堂对簿公堂”，决不手软。，决不手软。客户分级管理的理想境界客户分级管理的理想境界 企业针对不同级别客户企业针对不同级别客户采取采取分级管理和分级管理和差异化措施差异化措施，可以使关键客户可以使关键客户自豪地享受自豪地享受企业提供的特殊待遇，并企业提供的特殊待遇，并激励激励他们努力保持这种尊贵地位；他们努力保持这种尊贵地位；同时，同时，刺激刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，有潜力的普通客户向关键客户看齐，鞭策鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐，有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决淘汰劣质客户坚决淘汰劣质客户 就可使企业在其它成本不变情况下，产生可观的利润增就可使企业在其它成本不变情况下，产生可观的利润增长长这就是对客户进行分级管理的这就是对客户进行分级管理的理想境界理想境界。演讲完毕，谢谢观看！