山东蓝海酒店集团服务标准化体系(拟定稿)

山东蓝海酒店集团服务标准化体系(拟定稿) 山东蓝海酒店集团 服务标准体系 （拟定稿） 二00八年十月二十日 材 料 目 录 一、山东蓝海酒店集团服务标准化组织结构图二、山东蓝海酒店集团标准体系表编制说明三、山东蓝海酒店集团服务标准体系框架图四、山东蓝海酒店集团服务标准体系明细表五、标准文稿示例 1 山东蓝海酒店集团服务标准化组织结构图 标准化领导小组：组 长：徐帅德 集团副总裁 副组长：张凌峰 集团总裁助理 标准化管理办公室：主 任：袁崇铨 质量管理中心总经理 副主任：成兴杰 督察中心总经理秘 书：赵 强 济南蓝海大饭店业务副总经理 标准化工作组员：各职能中心、实体总经理2 山东蓝海酒店集团标准体系表编制说明 一、标准体系表编制的目的和意义服务标准化建设是实现集团“管理科学化、工作流程化、质量标准化”的重要途径和方式。集团服务标准体系以服务质量标准体系为核心，服务管理标准体系为前提，服务工作标准体系为基础，按其内在的联系，行成的一套科学、系统的有机整体。对于提升集团管理水平和服务水平，提高顾客满意度，减少运营费用，增加经济效益和社会效益，塑造知名酒店品牌具有重要、深远的意义。二、集团标准化概况山东蓝海酒店集团从1994年创立之始，就积极借鉴国内外先进经验，以产品质量为核心，从管理和服务两方面入手，逐步建立、健全各项规章制度，规范各项操作流程。并先后与青岛大学、南京金陵旅游管理干部学院、中国旅游管理干部学院、上海斯隆企业管理咨询公司、香港五常法协会等相关知名院校和专业机构合作，不断沿着标准化的轨道，改进、完善企业管理体系，逐步打造并建立了具有蓝海特色的管理模式职能化管理模式。1995年从政府招待所转变为星级酒店；1999年完成了股份制改造，成为规范的股份制企业；2000年成为山东省餐饮业首家通过ISO9002质量认证体系的酒店集团，建立了科学的质量管理体系；2001年，跻身中国餐饮业经济实力百强，在山东省同行业中名列第一位；2003年，蓝海集团被评为“中国诚信单位”；2004年通过国家绿色饭店评审；同年又被评为“质量、信誉放心示范单位”；2006年蓝海集团成功引进五常法，成为山东省首家通过五常法认证的酒店集团；2006年正式成为世界金钥匙酒店联盟中国区会员单位；2006年2月，蓝海集团又被授予首批“山东省服务名牌”称号。正是基于对标准化工作的不断探索、实践和持续改进，使集团取得了飞速的发展和较高的社会知名度。从1994年一个资产不足30万元的政府招待所，发展成为目前拥资产有数十亿元，职工6000余人的大型企业集团，成为山东省酒店业名副其实的龙头企业。集团所属酒店曾先后接待了江泽民、习近平等党和国家领导人以及商务部、水利部、农业部等国家部委领导，并多次接待联合国以及世界近70个国家的政界要人和商界名流，已成为当地对外交流、展现良好形象的重要窗口，政务、商务以及社会各界交往的主要场所，对扩大当地就业，提升软件服务水平，改善投资环境，促进社会经济发展起着积极的作用。当前，随着中国酒店业的迅速发展，特别是国际知名酒店集团的大量进入，对集团的各项工作特别是标准化工作提出了更高的要求。与国家和行业要求相比，集团的标准化工作还存有诸多不足：一是标准化覆盖率不够高；二是相关标准需要优化和完善；三是整个标准体系系统性需要进一步提高；四是标准化自我评价、监管体系还不够完善。集团将以标准化试点工作为契机，依据国家标准化管理委员会联合国家发改委、民政部、商务部、体育总局和旅游局下发的关于推进标准化试点工作的意见和山东省发布的山东省关于贯彻落实<关于推进服务标准化试点工作的意见>的实施意见的文件精神，组织专门的人力、物力，按 3 照标准化良好行为活动实施指南、服务标准化培训教材的技术要求，参照相关国家、地方和行业标准，结合集团实际情况，对现有的制度、作业流程、质量标准进行全面梳理、有机整合、合理构建，建立起一套科学、规范、完善的企业标准体系。为实现集团“建设百年品牌，创造世纪经典”的宗旨使命打下坚实的基础。三、标准体系表编制的依据和原则（一）标准体系表编制的依据编制标准体系明细表的重要参考依据有：GB/T 15624.1服务标准化工作指南 第1部分：总则、GB/T 15496企业标准体系 要求、GB/T 15498企业标准体系 管理标准和工作标准体系、GB/T 13016标准体系表编制原则和要求、GB/T 13017企业标准体系表编制指南等国家标准和有关资料。（二）标准体系明细表编制的原则1.按照GB/T 13016标准体系表编制原则和要求的规定，采用层次和序列结构相结合的结构方式编制集团的标准体系表。2.集团以GB/T 15496企业标准体系 要求等国家系列标准为依据，以GB/T 15624.1服务标准化工作指南 第1部分：总则等相关服务标准化相关国家标准为指导，遵循“分块负责、齐头并进，先建立后细化整合”的标准化工作方针和“简化、统一、协调、优化”的标准化原则，对集团现有标准进行系统整合，并最大限度地覆盖集团范围内标准化管理体系的相关内容，以适应酒店业的不断发展和现代化管理新方法的应用，充分结合企业的实际情况进行制订。四、集团服务标准体系编制过程（一）广泛学习针对集团缺乏标准化方面的专业人才和经验，更无现成教材可以借鉴的状况，集团抽出专门力量，组成以集团副总裁为组长的标准化工作小组。从搜集标准化资料着手，利用各种渠道，先后搜集整理相关国家、地方法律法规和行业规范，及相关标准化法律法规行业标准，组织人员逐一进行学习。并购买了标准化良好行为活动实施指南、服务标准化培训教材和中国标准化杂志等有关书刊，小组成员认真进行了阅读学习。同时积极参加上级主管部门组织的会议和培训，先后派人参加了“全省服务标准化试点单位工作会议”，“全省行政服务标准化建设工作现场会”及“全省服务标准化培训班”，借此机会，加强了与省标准化方面的专家及同行业之间的交流和学习。与此同时，还多次邀请市、区标准化主管单位领导到现场给予指导，并得到了他们大力的帮助。通过不断地学习，增强了对标准化的理解，为集团标准化工作的开展打下了坚实的基础。（二）全面梳理、有机整合结合标准化的体系的整体要求，对集团现有运行的各项管理制度、工作流程、操作标准等文件进行了全方位盘点，如ISO9002质量体系认证的体系文件、五常法手册、绿色饭店文件以及集团现行制度体系文件（组织机构、部门本职、岗位描述、标准化操作程序、服务手册、管理规定等）等进行全面梳理，经归纳、提炼，按照其内在联系进行了系统整合，重新 4 组成了一个完善、有机的集团服务标准化体系。（三）科学构建充分考虑集团实际情况，以满足顾客需求为出发点，重点突出服务的功能性、舒适性、时间性、安全性、经济性和文明性的六大特性，对服务业标准体系结构进行了大胆的突破与创新，构建了以服务质量标准体系为核心，以服务管理标准体系和服务工作体系为核心的集团标准体系框架。（四）精心制订按照全面性、系统性、实用性、先进性的原则，紧密结合国家、地方、行业标准和行业规范，借鉴有关国际酒店业的质量标准，精心制订集团各项标准。建立健全500余项标准，涵盖了食、住、娱、商务、购物、健身等顾客各需求点，同时，按照标准的功能性和层级性以及各标准相互之间的关系，对标准进行科学的归类，纳入相应的标准子体系，保证了整个标准体系的完整、统一性。（五）严格落实、持续改进标准的实施关键在落实，集团已经围绕“人人都管事、事事有人管”、工作有分工，相互有监督的责任追究及监督机制，确保各项标准的有效落实，并针对标准实施中出现的诸如实用性不强，覆盖面不全等各类问题，组织专业人员进行修订和完善，不断持续改进，力争形成一套可行性、可操作性和适用性强的企业标准体系，为集团健康、持续发展搭建良好的管理平台。五、服务标准体系的结构集团服务标准体系结构图如下： 主从关系连线指导关系连线服务标准体系范围 5 在服务标准体系范围的上层，是集团的方针目标，适用的法律、法规和标准化管理规定。代号分别为101、102、103，这些是指导性标准，服务标准体系的建立应遵守集团所适用的法律、法规和规章的制定，围绕实现集团方针目标进行。服务标准体系范围 标准批准年号标准顺序号标准分类号标准类别编号山东蓝海酒店集团名称代号 集团标准代号编号含义解释：标准体系代号为Q/BHG，标示企业标准/山东蓝海酒店集团。集团标准类别编号为四种：JC表示服务基础标准，JC是“基础”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。 ZL表示服务质量标准，ZL是“质量”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。 GL表示服务管理标准，GL是“管理”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。 GZ表示服务工作标准，GZ是“工作”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。标准的分类号表示某一类别的标准中标准的分类，标准顺序号与标准分类号连接，中间用隔开；标准顺序号从1开始，在一类中按顺序分类、编号。标准批准年号，用短线与顺序号线分开。七、服务标准体系介绍本着“以顾客为中心”以及“您的需求，我的责任”的经营理念和服务理念，服务标准体系具体内在联系如下：（一）服务基础标准体系。在服务标准体系中处于第一层次，是指在集团范围内作为其它服务标准的基础，并普遍使用，具有广泛指导意义的标准。集团基础标准包括集团标准化管理基本规定及企业标准体系编写要求等19项标准。6 （二）服务质量标准体系和服务管理标准体系。它们处于服务标准体系范围内的第二层次，分别是针对标准化体系中需要协同统一的具体质量标准和管理事项所制定的标准，它们相互补充和制约的关系，是直接指导服务提供和管理等活动的适用标准，是服务标准化体系中的核心标准。1.服务质量标准体系是针对服务所具有的质量特性(主要是服务的六大功能性)满足要求的程度及服务提供过程所用的方法和程序进行规范的相关文件。具体分为质量特性标准子体系和服务流程子体系。（1）服务质量特性标准子体系结合餐饮、住宿业的特点，从充分满足服务的功能性、文明性、舒适性、时间性、经济性、安全性等六大特性的要求，按照标准化的要求，拟定了服务规范、菜点质量标准和采供物品质量标准三个层面标准内容，三个层面也有其内在的关联性。从餐饮、住宿业提供的服务大方面来分，分为有形的服务和无形的服务。服务规范侧重无形服务方面，主要从满足顾客要求的关键环节或直接影响顾客满意度的环节作为重点控制关键点，以标准形式进行固化。菜点质量标准和采供物品质量标准侧重有形方面，菜点质量作为有形产品方面，从体现服务特性方面体现充分，如菜品的色、香、味、型、价格等方面以标准形式进行明确。采供的设施设备、原材料、一次性等均要以服务的六大特性方面作为出发点，如客房布草的配置，从棉质、品牌、质感等舒适度等方面予以最大限度满足顾客的需求。（2）服务流程子体系服务流程明确了服务提供过程中所用的方法和程序。与上面服务质量特性相紧密联系，达到以上标准的要求，要有具体、相关的操作步骤和程序。如提供服务标准的岗位员工，从班前、班中、班后等工作的各项环节、程序进行了详细的明确和要求，并从简化和优化的角度，尽量使程序符合实际情况，提高员工的工作效率，确保质量标准的实现。2.服务管理标准子体系主要对服务（大服务概念）过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制，保证服务质量标准体系的顺利运行。并结合餐饮、住宿业质量等管理工作控制的重点，此部分具体包括人力资源管理、财务管理、设备和基础设施管理、市场营销、信息管理、文化建设、安全管理、职业健康、环境保护、能源管理、监督考核、采供管理、研发创新管理、后勤保障、餐饮管理、房务管理、康乐管理、会议管理等十八个子体系，涵盖了集团所有的管理活动。如集团监督考核体系，涉及各项业务条线，所有服务提供等各项工作均有明确分工，负责部门严格检查督导落实，出现问题予以督导整改落实，并追究相关责任，已形成了PDCA模式的良好运行机制。（三）服务工作标准体系服务工作标准体系在服务标准体系中处于第三层，是在质量标准和服务管理标准共同指导制约下的标准体系。该体系是针对所有岗位职责而制定的岗位要求，是服务质量标准和服务质量管理标准在各岗位上的具体落实和体现。此标准涵盖了集团所有的工作岗位并体现领导作用，分为决策层工作标准、管理层工作标准和一般员工工作标准，明确了各岗位人员上 7 下级关系、与之相联系岗位、主要工作职责、具体开展的工作标准汇编 中国标准出版社2.国家标准化管理委员会编 服务标准体系 实施指南中国标准出版社3.GB/T 130161991 标准体系表编制原则和要求4.GB/T 130171995 服务标准体系表编制指南5.GB/T 154962003 企业标准体系要求6.GB/T 154972003 企业标准体系技术标准体系7.GB/T 154982003 企业标准体系管理标准和工作标准体系图一： 山东蓝海酒店集团服务标准体系基本框架图 注：主从关系连线 指导关系连线 服务标准体系范围附：1.服务质量标准体系层次结构图(图二)2.服务管理标准体系层次结构图(图三)3.服务工作标准体系层次结构图(图四）8 图二：服务质量标准体系层次结构图 9 图三：服务管理标准体系层次结构图 10 图四： 服务工作标准体系层次结构图 备注：以上各项工作标准以组织机构的岗位设置为基准，其中以一个单体酒店为例进行举例说明，若不同酒店组织结构中岗位设置有所差异的，可参考进行补充完善。 11 101 集团方针目标102集团适用的标准化法规和标准化管理规定12 13 103 集团适用的法规和规章明细表14 16 JC100 服务基础标准 17 ZL200 服务质量标准ZL200.1ZL207.1一、服务质量特性标准 （一）服务规范 18 （二）菜点质量标准 （具体菜品目录详见附件） 19 20 （三）采供物品质量标准 21 二、服务流程 （一）餐厅流程规范（二）房务流程规范 22 （三）康乐流程规范 23 （四）膳食流程规范（五）财务流程规范 24 GL200 服务管理标准GL200.1GL217.1 一、人力资源管理标准 25 26 二、财务管理标准 27 三、设备与基础设施管理标准四、市场营销管理标准 28 29 五、信息管理标准 30 六、采供管理标准 31 七、文化建设管理标准八、安全管理标准 32 九、职业健康管理标准十、环境保护管理标准十一、能源管理标准 33 十二、研发创新管理标准十三、监督考核管理标准 34 35 十四、后勤保障管理标准 36 十五、餐饮管理标准 37 十六、房务管理标准 38 十七、康乐管理标准十八、会议管理标准 39 GZ300 服务工作标准GZ300.1GZ302.81一、决策层工作标准二、管理层工作标准 40 41 42 三、一般员工工作标准 44 45 46