职业服务礼仪的常用语

一二三职业服务仪容职业服务仪容职业服务仪表职业服务仪表职业服务仪态职业服务仪态四职业商务礼仪职业商务礼仪五职业礼仪用语职业礼仪用语什么是服务礼仪什么是服务礼仪?什么是服务什么是服务?服务是一种理念、态度、行为、过程。服务是一种理念、态度、行为、过程。礼仪是一门综合性比较强的行为科学，是指在礼仪是一门综合性比较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现律已、敬人的完整行为。的程序、方式来表现律已、敬人的完整行为。（即是服务过程的言、行、举、止。）（即是服务过程的言、行、举、止。）什么是礼仪什么是礼仪?孔子日：不学礼，无以立。孔子日：不学礼，无以立。一一职业服务仪容职业服务仪容 孔子日：君子以仁存心，以礼孔子日：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。恒敬之。女士淡妆女士淡妆淡淡妆妆上上岗岗1洁肤洁肤爽肤爽肤润肤润肤粉底粉底定妆定妆眼影眼影眼线眼线卷睫毛卷睫毛上睫毛膏上睫毛膏画眉画眉胭脂胭脂唇红唇红检查妆面检查妆面整理发型整理发型整体感整体感化妆礼仪化妆礼仪2根据场合决定妆面；根据场合决定妆面；不在公共场所化妆、补妆；不在公共场所化妆、补妆；不非议她人的化妆；不非议她人的化妆；不能长发披肩；不能长发披肩；长发要盘起、戴网罩，头发后不长发要盘起、戴网罩，头发后不过领，前不过眉；过领，前不过眉；短发不要超过耳下短发不要超过耳下3厘米。厘米。男士仪容男士仪容3短发，清洁、整齐，不要太短发，清洁、整齐，不要太新潮新潮精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑每天刮胡须，饭后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙二职业服务仪表职业服务仪表白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹领带紧贴领口，系得美观大方领带紧贴领口，系得美观大方西装平整、清洁西装平整、清洁西裤口袋不放物品西裤口袋不放物品西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子全身全身3种颜色以内种颜色以内发型文雅、庄重，梳理整齐，第发要发型文雅、庄重，梳理整齐，第发要用发夹夹好，不扎马尾巴用发夹夹好，不扎马尾巴化淡妆，面带微笑化淡妆，面带微笑着正规套装，大方、得体着正规套装，大方、得体指甲不宜过第，并保持清洁。涂指甲指甲不宜过第，并保持清洁。涂指甲时须自然色时须自然色裙子长度适宜裙子长度适宜肤色丝袜，无破洞肤色丝袜，无破洞皮鞋光亮，清洁皮鞋光亮，清洁全身全身3种颜色以内种颜色以内u引领手势引领手势u站姿站姿u坐姿坐姿u走姿走姿u手势手势u眼神眼神u微笑微笑u脸部表情脸部表情三职业服务仪态职业服务仪态手臂呈手臂呈“V”字型，掌字型，掌心向上，倾斜约为心向上，倾斜约为45度，四指并拢，拇指度，四指并拢，拇指微微分开。微微分开。1引领手势引领手势站立时脊背挺直，抬站立时脊背挺直，抬头挺胸，收腹，左手头挺胸，收腹，左手放于右手上方自然下放于右手上方自然下垂置于身前，两腿绷垂置于身前，两腿绷直，男士双脚自然分直，男士双脚自然分开与肩宽一致，女士开与肩宽一致，女士双脚并拢；双脚并拢；目光平视，具有充分目光平视，具有充分自信和心情乐观愉快自信和心情乐观愉快。2站姿站姿3坐姿坐姿无客户时，应自然抬头挺胸端无客户时，应自然抬头挺胸端坐；坐；有客户时，上身微向前倾，用有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；柔和的眼光目视对方；在面对客户操作电脑处理业务在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；双手不可支于桌上；兼顾；双手不可支于桌上；4走姿走姿起身离开座位时，动作轻缓，不可起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处；推回原处；任何时候都不可仰靠椅背而坐；任何时候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋转，则不得左右转动身如座位可旋转，则不得左右转动身体；体；双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品。物品。5手势手势与客户交谈时，除非需要指示客户行动，与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用手势；否则不得使用手势；不可用手摆弄物品、衣服、头发等；不可不可用手摆弄物品、衣服、头发等；不可用手敲桌台和玻璃提醒客户；用手敲桌台和玻璃提醒客户；传递物品和单据时应双手递接，将正面向传递物品和单据时应双手递接，将正面向着对方；着对方；不得使用摆手和摇头来表达不得使用摆手和摇头来表达“不清楚不清楚”、“不知道不知道”等意思；等意思；除非客户示意，不可主动与客户握手。除非客户示意，不可主动与客户握手。6眼神眼神直视对方，同时避免让对方感到压力时，直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼；请用双眼看着对方的任意一只眼；交谈时视线不要离开对方；交谈时视线不要离开对方；面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。地急速眨眼。7微笑微笑注视对方；注视对方；“三米六齿三米六齿”原则，即对方进入原则，即对方进入3米范米范围时向对方微笑，微笑以围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准；至多露出六颗牙齿为准；微笑的口形为发微笑的口形为发“七七”或或“茄茄”音的口形。音的口形。8面部表情面部表情热心、细心、快乐、自信；面热心、细心、快乐、自信；面部表情不要：冷漠、失望、怀部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒。疑、愤怒。服务的一个标准服务的一个标准主动招呼主动招呼:主动服务主动服务:等候关怀等候关怀:在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼情的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。兴而来，满意而归。招呼声招呼声咨询声咨询声欢送声欢送声微笑声微笑声当客户进入服营厅后，服当客户进入服营厅后，服务人员是否主动询问客户务人员是否主动询问客户的来意，并引导客户咨询的来意，并引导客户咨询或办理业务或办理业务1、当客户进入服营厅时，有、当客户进入服营厅时，有空闲的服务人员是否主动迎送空闲的服务人员是否主动迎送2、当你靠近服务柜台时，没、当你靠近服务柜台时，没有在办理业务服务人员有无主有在办理业务服务人员有无主动与你打招呼动与你打招呼在客户较多的情况下，客户在客户较多的情况下，客户在排队等候的时候，服务人在排队等候的时候，服务人员有否进行关怀、宽慰、解员有否进行关怀、宽慰、解释等释等四职业商务礼仪职业商务礼仪握手握手交换名片交换名片问候问候引路引路1握手握手顺序：上级在先、长者在先顺序：上级在先、长者在先、女士优先、女士优先时间：时间：3-5秒为宜秒为宜力度：不宜过大，但也不宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度毫无力度握手时，应目视对方并面带握手时，应目视对方并面带微笑微笑切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手2交换名片交换名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先以右手递出个人名片辈份较低者，率先以右手递出个人名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上经常检查皮夹经常检查皮夹不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片上司在时不要先递名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片3问候问候早晨上班见面时，互相问候早晨上班见面时，互相问候“早晨好！早晨好！”等（上午等（上午10点前）点前）因公外出应向部门的其他人打招呼因公外出应向部门的其他人打招呼在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼动上前打招呼下班时也应打招呼再离开，如下班时也应打招呼再离开，如“明天见明天见”、“再见再见”等。等。4引路引路在走廊时引路时：在走廊时引路时：应走在客人左前方的应走在客人左前方的2、3步处步处 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时：在楼梯间引路时：让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并 提醒客人提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等等五职业礼仪用语职业礼仪用语请请对不起对不起麻烦您麻烦您劳驾劳驾打扰了打扰了好的好的清楚清楚您好您好某先生或小姐某先生或小姐欢迎欢迎贵公司贵公司请慢走请慢走谢谢谢谢您看这样行吗您看这样行吗请稍等请稍等1语音、语气、语速语音、语气、语速说话声音要确保客户听到说话声音要确保客户听到语气要柔和，要有顿挫语气要柔和，要有顿挫语速以语速以1分钟分钟150个字为佳，如客户表示未个字为佳，如客户表示未听清楚，则速度可放慢听清楚，则速度可放慢1/3肯定表达时要自信肯定表达时要自信2常用工作语常用工作语您好！欢迎光临！您好！欢迎光临！您好！很高兴为您服务。您好！很高兴为您服务。您好！请问有什么可以帮助您？您好！请问有什么可以帮助您？您看这样处理行吗？您看这样处理行吗？请稍等，我帮您查一下。请稍等，我帮您查一下。好的，我立即为您办理。好的，我立即为您办理。请把身份证给我登记一下，谢谢合作。请把身份证给我登记一下，谢谢合作。谢谢您的宝贵意见！谢谢您的宝贵意见！3电话服务用语电话服务用语接电话：接电话：及时，超过及时，超过3声要致歉声要致歉 微笑微笑 标准用语：您好！中国移动信宜分公司标准用语：您好！中国移动信宜分公司XX人人 准备好纸笔准备好纸笔 让对方先挂机让对方先挂机接电话：接电话：准备提纲准备提纲 简明扼要简明扼要 微笑微笑 标准用语：您好！我是信宜移动公司的标准用语：您好！我是信宜移动公司的XXX，请问，请问 一、主动招呼一、主动招呼 二、主动服务二、主动服务 三、等候关怀三、等候关怀 四、服务形像四、服务形像 着装仪容仪表着装仪容仪表 引领手势引领手势 站姿站姿 坐姿坐姿 走姿走姿 手势手势 眼神眼神 微笑微笑 脸部表情脸部表情说明说明:各学员抽签决定上场顺序。场下的学员须对正各学员抽签决定上场顺序。场下的学员须对正在演练的学员进行点评，演练完毕即进行现场点评在演练的学员进行点评，演练完毕即进行现场点评。共进行七轮演练，客户由助教扮演。演练结束后。共进行七轮演练，客户由助教扮演。演练结束后评选出至评选出至TOP学员及至学员及至TOP服务之星。服务之星。请微笑鞠躬请微笑鞠躬 做谦谦君子做谦谦君子将服务礼仪将服务礼仪 进行到底！进行到底！