《物业管理品质检查》PPT课件.ppt

1 物业管理品质检查物业管理品质检查 品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准 品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性 ，使之更好的集中满足客户的需求，做出超出客户期望的 东西，才是真正的品质 通俗的说，品质就是客户满意 2 品质的定义 1、分析现状，发现问题 2、分析品质问题中各种影响因素 3、找出影响品质问题的主要原因 4、针对主要原因，制订解决的措施 5、实施措施 6、检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比 7、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准 8、把没有解决或新出现的问题转入下一个循环中去解决 3 品质管理的八个步骤 1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、以事实为决策依据 8、与供方互利互惠的关系 4 品质管理八项原则 一、 目的： 对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量 满足客户的需求 二、适用范围： 程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查 三、职责： 公司物业管理质量检查由品质管理部经理负责组织， 公司各部门及管理处负责人参与，组成质量检查组，对公 司进行全面质量检查工作。品质管理部负责制订质量检查 工作计划，公司各部门及管理处配合检查工作，按计划定 期进行全面质量检查 5 物业管理品质检查 四、工作程序： 1、检查周期：物业管理质量检查每月至少进行两次， 由品质管理部经理组织实施。 6 2、检查准备： （1）品质管理部经理编制质量检查工作计划，下发 各部门。质量检查计划应至少包括以下内容： a)检查依据 b)检查时间 c)检查小组成员 d)检查方式 e)记录要求 （2）质量检查主要以全国物业管理示范住宅小区 （大厦）标准及评分细则为依据； （3）品质管理部经理在检查前召开临时小组会议， 确定各分查项及重要检查项目。 7 3、现场检查 ： （1）检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位 的服务质量情况，并将发现的不合格问题作好 记录； （2）检查小组按计划要求检查各岗位工作岗位情况 （包括操作流程、安全、卫生、礼节礼仪等）、 业主投诉、质量记录等，查看是否完整，并对 记录的服务跟踪程度进行详细了解，发现漏项 及不合格情况作好记录。 8 4、检查总结 ： （1）检查结束召开工作会议讨论检查结果，并形成书 面检查报告，各相关检查人员签字； （2）检查报告由行政人事部存档，下发受检责任人或 部门，品质管理部对其不合格项发出整改通 知书，进行追查及限期整改。 9 5、不合格事项的处理 ： 品质管理部经理根据检查结果决定是否需要作出纠 正预防措施报告，如需要，按纠正和预防措施 程序执行。 10 物业管理品质考评表 管理处 考评时间 考评类型（周检 月检 季度检 年检） 得分 11 序 号 考评 项目 分 值考评细则 扣分 细则 一安全 管理 10 1.出入门岗（含车辆出入岗）保安未向业主（车主）问 好，每发现一起扣 0.5 分，出入岗保安未向公司领导 敬礼的， 每起扣 0.5 分； 2.车辆收费记录不准确或者记录不完整，没收、少收或 超额收费，每一处扣 1 分； 3.楼道、辖区巡查没有记录或者记录不规范，每一处扣 0.5 分； 4.非机动车辆乱停乱放的,每处扣 0.5 分； 5. 辖区内危及人身安全处没有明显警示标识，施工作 业时没有设置明显的警示标志或外来施工单位未规 范作业， 没有监督到位，每处扣 1 分。 6. 辖区内存在安全隐患如：乱接电源、临时拉接不规范 、 占用、堵塞楼宇消防通道，阳台花盆、空调板、阳 台晾 衣架等存在安全隐患，每处扣 1 分； 12 13 序 号 考评 项目 分 值考评细则 扣分 细则 7.出现人身伤害（内部员工或因我方有责任导致的客户 受伤害）或财产损失事故（超过 1000 元） ，每一起 扣 3 分； 没上报公司的每一起扣 5 分； 8.没有应急预案或有应急预案而没有演练或不熟悉预案 操作程序的，扣 1 分； 9.人员进出严格执行来客登记制度，填写人员来访登 记表 ；物品搬离小区应检验放行条并填写 物品搬离 登记表 ，发现一处未符合规定扣 0.5 分 。 14 序 号 考评 项目 分 值考评细则 扣分 细则 二 工程 维修 与房 屋管 理 10 1.维修不及时，接单后超过 15 分钟未登门维修的，每 起扣 1 分； 2.维修回馈单上服务质量每 1 起“不满意”扣 1 分； 3.维修没按规定收费的，每一起扣 1 分；收费不按规定 上 缴的每起扣 2 分； 4.房屋天面、通道堆放杂物以及违章占用，每处扣 1 分 ； 5.违反规定私搭乱建、擅自改变房屋用途现象，每一 处 扣 0.5 分； 6.上门维修未穿鞋套，未带抹布(这点华侨新苑可以考 虑执行),没有清洁维修区域的，每起扣 0.5 分； 7.房屋外墙瓷片破损、脱落未及时修补（需要动用本体 维修基金的查看有无相关的申请资料），每处扣 0.5 分。 15 序 号 考评 项目 分 值考评细则 扣分 细则 三 共用 设 施 、 设 备 管 理 10 1.辖区内道路、路面破损、不平坦，每处扣 0.5 分； 2.各类设施设备标识出现缺损、模糊不清，每处扣 0.5 分； 3.污水井漫溢，井盖缺损，排水、排污管道堵塞，每一 处扣 1 分； 4.制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供配 电、电梯、空调、智能化监控、门禁、对讲、道闸系 统运行 正常，设备房管理符合规定，路灯、楼道灯 等公共设备完好，发现一处不符合扣 0.5 分； 5.共用设施设备运行、使用及维护没有按规定记录，操 作、保养不规范，每一处扣 0.5 分。 16 序 号 考评 项目 分 值考评细则 扣分 细则 四清洁 绿化 管理 10 1.房屋共有部分乱贴乱画，擅自堆放杂物现象，每处扣 1 分； 2.辖区内绿地、道路等公用场所有纸屑、烟头、石块、 宠物粪便等废弃物，乱堆乱放垃圾，按市优标准未达 到的扣 0.5 分； 3.楼梯扶栏、天面、公共玻璃窗等有明显污迹，每处扣 0.5 分； 4.商业网点管理无序，不符合卫生标准，乱设摊点、广 告牌和乱贴、乱画现象，每处扣 0.5 分； 5.绿地遭破坏、践踏、占用，有黄土裸露的，每处扣 0.5 分； 6.外包清洁绿化没有按照合同要求进行监督或监督不到 位的，每发现一处扣 0.5 分。 17 序 号 考评 项目 分 值考评细则 扣分 细则 五装修 管理 10 1.没按审批程序施工或审批程序不完整，扣 1 分； 2.装修期间每天巡查，没有巡查记录或者记录不完整， 扣 0.5 分； 3.出现违规装修，未采取得当措施的扣0.5 分； 4.装修垃圾没指定地点、乱堆乱放，扣 1 分。 18 序号 序 号 考评 项目 分 值考评细则 扣分 细则 六 公用 水电 管理 10 1.绿化水管打开未见工作人员作业的或者水管用完未规 范到工具房，每处扣 1 分； 2.公共水龙头用后未关闭在流水或滴水的，每一起扣 0.5 分； 3.有长明灯和长熄灯的，发现每一起扣 0.5 分； 4.每月抄一次公共区域水、电表，每月对用水用电情况 进行用量的对比分析，发现异常及时查清原由并进行 处理， 同时作出异常情况书面说明，发现一处未按规 定执行扣 0.5 分。 19 序 号 考评 项目 分 值考评细则 扣分 细则 七应急 测试 5 1.电梯应急测试，超过 15 分钟无人到现场的，每起扣 1 分； 2.中控室设有专职人员的单位，遮住监控镜头超过 10 秒未发现，查看有无记录、是否派人查看，未符合要 求每起 扣 1 分； 3.清洁测试，在保洁时间纸团扔于公共区域 45 分钟后 无人清理的扣 0.5 分； 4.烟感测试，超过 15 分钟无人前来查看的，扣 1 分； 5.整个处理过程没有记录或者记录不完整的扣 0.5 分。 20 序 号 考评 项目 分 值考评细则 扣分 细则 八 后勤 服务 及员 工内 部管 理 10 1.食堂不整洁扣 1 分，食堂工作人员不卫生或无健康 证扣 1 分； 2. 宿舍不整洁或没有安排人员值班扣 1 分，乱拉乱接电 源电线扣 1 分； 3.仓库堆放杂乱扣 1 分； 4.食堂、宿舍、仓库有浪费现象的，每一起扣 0.5 分； 5.员工内部发生打架斗殴、损害公司形象，给公司造成 经济损失的，每起扣 4 分； 6.报事管理是否在 12 小时内及时、完整的录入，客户 的报事需求是否在规定的时间内到达和按规定的时间 回访，不符合一项扣 1 分。 21 序 号 考评 项目 分 值考评细则 扣分 细则 九资料 管理 5 1.未按要求填写表格，每起扣 0.2 分； 2.来去文函无存档、登记的，扣 1 分； 3.资料缺失的扣 1 分； 4.文函中出现错别字 2 个以上扣 0.5 分； 5.业主、员工、物业档案分类管理，记录资料完善，填 写规范，日期、各类签名或盖章齐全，无缺漏项，欠 缺一处 扣 0.5 分。 22 序 号 考评 项目 分 值考评细则 扣分 细则 十日常 检查 5 1.管理处有值班主任制度，值班主任每天（国家法定节 假日除外）对管辖区域内的服务项目进行巡视、检查 ， 并有 相应的值班主任巡查记录表 ；每项记录及 事项都有跟踪处理。缺一项扣 0.5 份； 2.有分包项按合同约定对分包内容进行监督检查，并填 写分包监控记录表 ，对不合格项要求分包方限时 整改， 发现一处不合格扣 0.5 分。 23 序 号 考评 项目 分 值考评细则 扣分 细则 十 一 业主 满意 率 5 1.家访记录，全年回访一遍，针对上年度在业主满意率 调查中没有被抽到的业户，即每月需回访业户的 1/12 ， 每月没有达到此标准扣 1 分（查家访记录） ；家访记 录中业主提出的合理意见或者建议未回访或者未实施 的每发现一 处扣 1 分； 2.公司每月调查业主（每 100-300 户抽一户调查）满意 率，反应问题严重的每户扣 1 分。 24 序 号 考评 项目 分 值考评细则 扣分 细则 十 二 问题 整改 情况 及公 司安 排工 作的 落实 情况 10 1.上次检查问题的整改情况（发现一处未整改每项扣 2 分，整改不彻底每项扣 1 分） ； 2.公司近期安排的工作，没落实 扣 3 分，落实不到位扣 2 分。 25 备注：每月进行一次有效抽检考核 1.由公司品质小组负责对各单位的品质服务检查，按以上 项目评分，进行排名及奖罚通报； 2.出现严重违纪或重大投诉、失误的另行处理； 3.以上各项分值扣完为止，不倒扣分值。 考评人签名： 被考评单位负责人签名： 考评日期： 年 月 日 26 一、保洁工作的标准 1 地下室的清洁标准 11 地面无泥沙、杂物、无污染、无积水； 12 所有公共设备、门、窗无积灰、无污染 ； 13 下水道、水沟、水漏、污水井内无杂物泥沙堵塞 ； 14 无卫生死角，无乱堆乱放。 物业管理质量检查标准 27 2 地面的清洁标准 21 地面、车场无杂物、无积沙、无积水、无明显污 染、无香口胶斑点； 22 路灯、招牌、广告栏、地平面 3 米高的墙面、玻 璃无积灰、无水锈、无污染； 23 明沟、暗沟、污水井内无杂物，无积沙堵塞； 24 无卫生死角，无乱堆乱放。 28 3大堂的清洁标准 31 大堂地面无灰尘无杂物、无粘附物、无污染面 、 无积水； 32 墙面无灰尘、无乱张贴； 33 门、窗、玻璃，无积灰、无污染； 34 大堂天面无灰尘； 35 大堂各处无蜘蛛网。 29 4 楼层的清洁标准 41 楼层生活垃圾日产日清； 42 楼层所有公共通道、梯道、天台无杂物、无 灰尘、无污染、无积水、无臭气； 43 楼层所有公共墙面、门、窗、玻璃、扶手、 消防栓、顶棚等无灰尘、无污染、无蜘蛛网 ； 44 垃圾桶内外无污染，桶内无积水； 45 楼层所有公共位置无卫生死角。 30 5 电梯不锈钢的清洁标准 51 所有不锈钢表面无灰尘、无污染、无锈迹； 52 电梯地面无杂物、无泥沙、无污染、无积水； 53 电梯地面无杂物、无泥沙填塞； 54 电梯顶棚无灰尘、无蜘蛛网； 55 电梯门框无灰尘、无污染。 31 6办公室的清洁标准 61 墙面、门、窗、玻璃、灯具、顶棚无灰尘、 无蜘蛛网； 62 所有办公台面无污染、书、报、资料、用 品摆放整齐； 63 所有饮用水具、水杯洁净、光亮、无污染； 64卫生间地面、马桶、洗手盆等无水锈、无 污染。 32 7 宿舍清洁标准 71 宿舍地面无杂物、无灰尘、无污染 ； 72 所有家私、电器无灰尘，摆放整齐； 73 墙壁无灰尘、无乱贴、乱挂、乱写划现象； 74 无蜘蛛网； 75 衣服、鞋、帽、被子摆放整齐。 33 8 卫生间的清洁标准 81 卫生间地面无杂物、无灰尘、无污染； 82 大、小便器无污垢、无水锈、无堵塞； 83 洗手盆无水锈、无污染、无堵塞； 84 墙面、天顶、门、窗、玻璃、镜面无灰尘、无 污染、无蜘蛛网； 85 卫生间内无臭气、无蚊虫、仓蝇，保持空气清 新。 34 9 垃圾周转站的清洁标准 91 垃圾日产日清，无积存； 92 垃圾房冲洗干净； 93 垃圾房墙面无污染、无灰尘、无蜘蛛网。 35 10 大理石上蜡的标准 101 目视地面无灰尘、无迹印； 102 可映出照明灯管之轮廊； 103 墙面半米之内可影出人体轮廓； 104 上蜡时间在 20：00 点以后为宜。 36 二、绿化服务质量标准 1绿地护栏无破损，警语牌无破损、无污染； 2无枯枝落叶、无杂草、无黄土裸露、无垃圾杂物； 3无虫害、无鼠害、无死株、无死草、无树木倾倒； 4草坪纯种度达 99%，平整美观； 5修剪造型美观； 6各种花木长势茂盛。 37 三、防火安全“三级”检查制度 1 一级检查 11 一级检查由各班组组织实施； 12 每个员工每天应对本岗位、本地段进行一次火情 安全检查，排除本身能够排除的一般不安全因素 ， 上报本身不能解决的火情隐患及不安全因素； 13 发现问题应及时报告、及时处理，否则发生事故 则由本岗位当班人员负责； 14 值班的员工接班时应提前进入岗位，向上班了解 安全情况，对交班人员提出的问题应及时检查处 理并作好记录。 38 2 二级检查 21 二级检查由业务主管实施 ； 22 业务主管每周对办公楼的消防情况进行一次检查 ； 23 检查对防火安全工作的执行情况； 24 组织处理办公楼内的火险隐患及整改，对员工进 行教育及表扬或批评； 25 负责将办公楼的防火安全情况在公司月检时进行 上报。 39 3 三级检查 31 三级检查由公司领导实施； 32 每月由公司领导组织总办物业部、工程部等相关 部门在公司范围内进行重点检查或抽查； 33 检查办公贯彻防火安全的执行情况，检查要害部 位防火安全管理及制度的执行情况； 34 检查结果做为部门评比依据之一。 40 消防检查内容 1 供电系统 11 检查供电、配电系统、设备、设施，电缆及室内环 境是否存在有消防隐患； 12 检查消防设施、器材是否齐全、合格、有效，室内 不应存有易燃、易爆物品； 13 检查各个配电竖井内不应存有任何其它杂物，更不 能存有易燃、易爆物品 ； 14 检查各个配电箱、柜的各个馈出电缆、电线不应有 过负荷、过热现象，配电室内（包含配电竖井） 的 应急照明（包含正常照明）应完好； 15 各个建筑内外的房间、公共区域、楼道不应有随意 拉扯的不合格线路，更不能存有导致火灾放生 的不 安全线路。 41 2 供水系统 21 检查消防井、消防栓等消防水系统及设备、设施应 完好，水嘴、水龙带无缺、破损和阀门、管道 无漏 、 渗水等现象，查看防结露保温层不应有破损； 22 检查各个开关、阀门应完好，无锈蚀、锈死现象， 操作要灵活、可靠； 23 检查各个消防栓柜内外的完好性，玻璃完好，箱柜 门锁完好，封条粘贴应完好； 24 检查消防井内不应有杂物，井外（上）井盖应完好 无破损，绝对不能压盖消防井及占堵道路； 25 检查各个消防设备、设施以及各种视觉标牌是否完 好，不应有损坏、脱落、字迹不清等现象； 26 楼道内的消防栓前不应有堵塞、占道现象，不能有 随意使用消防水的现象。 42 3 疏散系统 31 检查消防安全疏散示意（图）标志是否齐全完好，不 应有损坏、脱落等现象； 32 疏散的防火楼梯、安全通道出口是否畅通，严禁有占 用和堵塞的现象； 33 检查安全通道门、防火门是否有被封死、打不开等现 象； 34 应急电源系统及应急照明，应经常保持处于良好状态 ， 要确保供电不能间断； 35 各个安全出口指示灯应始终处于长明状态，要定期测 试（检测电池）和维修保养； 36 各个安全疏散出口通往安全地带要有足够的安全场地 。 43 4 灭火系统 41 消防栓、消防器材（灭火器）是否完好、配件齐 全； 42 灭火器有无定期测试，补充更换； 43 消防设施配置是否合理。 44 5 报警系统 51 消防按钮有无定期测试，是否灵敏； 52 火灾探测器有无定期保养； 53 模拟盘有无定期巡视，是否完好； 54 报警器、主机（新旧的）控制柜是否定期保养。 45 6 通讯系统 61 报警电话有无占用现象； 62 警铃报警是否灵活可靠。 46 7 其它 71 易燃易爆危险品的贮存，使用是否符合安全要求，贮 存容器、管道有无定期测试、有无跑、冒、 滴、漏现 象； 72 在要害部门对烟头、遗留火种是否注意和处理好； 73 仓库内货物、物资分类及存放是否符合安全规定，库 房内灯泡规定 60W 以下，灯距、堆距、堆放 高度、 通风、室温是否符合防火安全要求； 74 电气设备运行是否正常，有无超负荷运行，电线、电 缆的绝缘有无老化，受潮、漏电、短路等， 电动机有 无空转现象，防雷设备是否完好，有无乱拉电线情况 ； 75 使用多种可燃、易燃油类是否符合安全操作要求，以 及残油、废气的处理情况； 76 危险场所动火是否按规定办手续，焊工操作是否达到 “八不”“四要”“一清”要求； 47 761“八不” 7611 防火、灭火设施不落实不动火； 7612 周围的易燃杂物未清除不动火； 7613 附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施 不动火； 7614 凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道，未经 洗刷干净，排除残存的油质不动火； 7615 凡盛装过气体受热澎涨有爆炸危险的容器和管 道不动火； 7616 凡储存有易燃、易爆物品的仓库和场所，未经 排作易燃易爆危险的不动火； 7617 在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物 品未清理或未采取安全防护措施的不动火； 7618 未有配备相应的灭火器材不动火； 48 762“四要” 7621 动火前要指定现场安全负责人； 7622 现场安全负责人和动火人员必须经常注意动 火情况，发现不安全苗头时要立即停止动火 ； 7623 发生火灾、爆炸事故时，要及时补救； 7624 动火人员要严格执行安全操作规程； 763 动火后“一清” ：动火人员和现场工作负责人 在动火后，应彻底清理现场火种才能离开现场 ； 77 使用有毒有害物品的场所是否有防毒的安全措施； 78 消防器材及消防系统的完好情况，各部门的消防器 材有无管好，用好和到期换药，保证完整好用； 79 保安员对出入人员是否进行严格检查，对携带易爆 危险品的人员是否把关等。 谢谢大家！ 49