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,客户服务基本礼仪,任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展的重要资源，而客户服务则是企业与客户接触的窗口，肩负着公司和客户之间建立联系的关键作用，对于企业而言，无论是前台、销售、客户服务代表还是公司总裁，都是公司的本体，并且与客户服务代表的每一次接触都会影响到客户会否继续与企业合作或者购买，所以我们必须掌握“客户满意”这个原动力。,前 言,一、客户服务,二、客户服务的基本礼仪,三、发型及妆容装扮,目录,一、客户服务,1、什么是客户服务,2、客户服务的基本原则,3、处理投诉的原则和技巧,1、什么是客户服务,为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的、自己经历的互动）企业所能做的一切工作，每一位客户从进入你这家公司就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所做的一切工作都叫做客户服务工作。,1、尊时、守信、守纪律。 2、有强烈的责任心，重视每一位客户 3、努力学习，不断提高自己的业务水 平，通过提供适当的信息，建议和指导帮 助客户提供正确的选择。,2、客户服务的基本原则,3、处理客户投诉的原则和技巧,1、耐心倾听，不可抱怨。 2、站在客户的立场将心比心。 3、承受压力，用心去做。 4、引导客户，共同寻求解决方法。 5、微笑化解冰霜，想办法转移目标。 6、博取同情，真心拉近距离，并给予客户优越感。 7、善意谎言、勇于认错、以权威制胜,二、客户服务的基本礼仪,客户服务的基本礼仪,1、待客三声,既： 来有迎声 问有答声 去有送声,2、站姿,女士手指并拢，双臂自然下垂，两脚并拢站立，或脚后跟并拢，脚尖分开呈V字形。 一要平（即头平正，双肩平，两眼平视）； 二要直（腰直，腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线）； 三要高（重心上拔，人体有向上的感觉，两腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌）。,3、坐姿,入坐时，要轻而缓，走到坐位面前转身，轻稳的坐下。女士入坐后，若是裙装，应用手将裙摆向下扶平再坐，不要坐下后再站起来整理衣服。坐下后，上身保持挺直，头部端正，目光平视前方，坐稳后，臀部只占座位的2/3左右，女士的双手放在腿上，双膝并拢，任何时候都不能分开。坐下时上体保持站姿的姿势。,4、行姿,1、身体重心稍向前，步伐稳健，步履自然、从容、轻盈。 2、跨步均匀、有节奏感，上体正直，抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑。 3、双手自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在1530度。 4、迈步时，脚尖可微微分开，但脚尖脚跟应与前进方向保持在一条直线，避免内外“八”字。 5、走路要用腰力，腰应适当收紧。 6、上下楼梯，也要保持正直，尽量不扶栏杆。,蹲姿,1、两脚一前一后，两腿向下蹲。 2、前脚全着地，小腿基本垂直于地面。 3、后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 4、男士两腿间可留适当缝隙，女士两腿并紧，穿旗袍和短裙时需更加留意，以免尴尬。,5、引领,在正式迎送场合，将右手搭在左手上，拇指交叉，并将双手置于肚脐位置上，两脚站成“丁”字形，腹略收。,6、接听及拨打电话,1、接听电话时动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好，我是客服中心，请问有什么事情可以帮到您？”表明自己的身份（所在部门或岗位）。 2、拨打电话时组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。,3、如果对方要找的人不在 委婉的告知：“对不起，他现在不在，我能帮您的忙 吗？” 4、终止电话时 应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。 5、用电话沟通时 话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。,7、握手礼仪,握手是一种常见的“见面礼” ，看似简单，其实不然 ，例如：与成功者握手表示祝贺，与失败者握手表示理解，与同盟者握手表示期待，与对立者握手表示和解，与悲伤者握手表示慰问，与欢送者握手表示告别等等。,1、握手的方式,1、神态：专注、认真、友好，注视对方，面带微笑。 2、姿势：起身站立，迎向对方，在距其一米左右伸出右手，握住对方右手手掌，稍后上下晃动一两下。 3、力度：不可过轻过重，过轻显得轻慢，不分对象用力过重有时会使人产生反感。 4、时间：普通场合下以3秒为宜。,2、握手的顺序,1、女士同男士握手时，应由女士先伸手。 2、长辈同晚辈握手时，应由长辈先伸手。 3、上司同下属握手时，应由上司先伸手 4、宾主之间握手：客人抵达时应由主人先伸手以示欢迎；客人告辞时 应由客人先伸手，以示主人可以就此留步。 5、一人与多人握手时，既可按照由尊至卑的顺序，也可按照由近至远的顺序，切勿跳跃以免尴尬。,8、名片礼仪,名片是我国古代文明的产物，发展至今，已是现代人交往中一种必不可少的联络工具，成为具有一定社会性、广泛性，便于携带、使用、保存和查阅的信息载体之一。,1、名片三注意,有名片不会用名片等于自残形象。在社会交往中，特别是在对外交往中要注意： 1、名片不能涂改。 2、最好不要提供10个以上的头衔，这样就会失去要介绍的主次。 3、要提供私人联络方式，但公私有别，内外有别。,2、名片递送,在社交场合，名片是自我介绍的简便方式。 1、递送名片给别人时应郑重其事，起身站立，走上前去，将名片正面面向对方，双手奉上，交予对方。 2、切勿以左手递交，不要将名片举得高于胸部，也不能低于腰部以下。 3、名片递给对方时应面带微笑，眼睛注视对方，并大方的说“这是我的名片，请多多关照”，“今后保持联系”等。,3、接受名片及存放,当别人要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面带微笑，注视对方，双手捧接。接过名片时说“谢谢”，接过对方的名片不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随意塞在口袋里或丢在包里，应小心谨慎放入上衣口袋或名片夹中，以示尊重。,9、乘电梯礼仪,1、乘坐有人控制的电梯时，引导者应后进后出，不以背示人。 2、乘坐无人控制的电梯时，引导者应先入后出，以操控电梯。到达目的楼层，一手按住“开门”按钮，另一只手做出请出的动作，可说“到了，您先请”。,三、 发型、妆容、装扮,妆容,（1）涂粉底 用海绵蘸取粉底，在额头、面颊、鼻部、唇周和下额等部位，采用印按的手法，由上至下，依次将底色涂抹均匀。各部位要衔接自然，不能有明显的分界线。在鼻翼两侧、下眼脸、唇周围等海绵难以深入的细小部位可用手指进行调整。,（2）定妆 用粉扑将蜜粉扑在面部，但不要用粉扑在妆面上来回摩擦，这样会破坏粉底，粉底防止脱妆的关键在于鼻部、唇部及眼部周围，这些部位要小心定妆。最后用粉刷将多余的定妆粉弹掉，动作要轻，以免破坏妆面。定妆要牢固，扑粉要均匀，在易脱妆的部位可进行几遍定妆。,（3）修饰眉毛 从眉腰处开始，顺着眉毛的生长方向，描画至眉峰处，形成上扬的弧线。 从眉峰处开始。顺着眉毛的生长方向，斜向下画至眉梢，形成下降的弧线。 由眉腰向眉头处进行描绘。 用眉刷刷眉，使其柔和，与各部位衔接。,（4）画眼影 在上眼处，用两种或两种以上的眼眼影色彩由内眼角向外眼角横向排列搭配晕染，可充分发挥眼睛的动感，使眼睛生动有神而具立体感。,（5）画眼线 闭上眼睛，用一只手在上眼处轻推，使上睫毛根充分暴露出来，用眼线笔进行描绘，画下睫毛线时，向上看，由外眼角向內眼角进行描绘。,（6）夹睫毛 眼睛向下看，将睫毛夹夹到睫毛根部，使睫毛夹与眼的弧线相吻合，夹紧睫毛5秒左右松开。不移动夹子的位置连做12次，使弧度固定。用睫毛夹在睫毛的中部，顺着睫毛上翘的趋势，夹5秒左右后松开。最后用睫毛夹在睫毛的前端再夹一次，时间23秒，形成自然的弧度。,（7）刷睫毛膏 涂上睫毛时，眼睛向下看，睫毛刷由睫毛根部向外转动。涂下睫毛时，眼睛向上看，先用睫毛刷的刷头横向涂抹，再由睫毛根部由內向外转动睫毛刷。,（8）刷腮红 取合适的腮红，从弓下陷处开始，由发迹向内轮廊进行晕染。,（9）涂唇彩 涂唇彩时要注意的是唇彩别涂整张嘴，那样看起来感觉是进餐完后忘记擦嘴。应在唇正中点上唇彩，嘴唇上下抿一下，会使唇部看上去非常饱满。,装扮,（1）上岗须穿制服，女员工穿肉色丝袜，鞋子颜色与衣服搭配。 （2）服装整洁，钮扣齐全，工号牌端正地佩带在左胸处，皮鞋保持清洁光亮。 （3）面容清洁，化淡妆，不可浓妆艳抹。 （4）发型美观大方，经常梳理，长发需用发结束起，不需加其他头饰。 （5）头发要常洗、整齐，保持清洁。提倡上班前打少许发胶或摩丝，不可染发。 （6）不宜配带过多饰物。 （7）手部保持清洁，经常修剪指甲，不涂甲油。 （8）勤洗澡，保持身上无异味，皮肤健康清洁。 （9）上班前不吃有异味的食品，保持口腔清新。,谢谢！,专业汇聚精彩 微笑助力卓越,