9前厅部管理实务

前厅部概述 前厅部是酒店组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务,并为客人提供各种综合服务的酒店窗口。 前厅是客人与酒店接触的主要场所,是协调酒店所有对客服务的部门,涉及酒店提供的对客服务的诸多内容,要为客人提供客房预订、入住登记、行李、电话、会议接待、留言、问讯、票务、商务、外币兑换、委托代办、结账离店等服务项目。 前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门,是整个酒店服务工作的核心,其运行的好坏将直接影响到酒店的整体服务质量、管理水平、经济效益及企业形象。一、组织机构图经理大堂副理领 班PA员商务中心商场票务中心咖啡吧门僮/行李生收银接待/问讯二、前厅部岗位职责1、经理直接上级:副总经理直接下级:大堂副理（1）根据酒店的服务质量标准，科学地组织本部门员工开展各项服务工作。（2）编写本部日常服务管理规定，报直属上级审批后实施。负责本部门的日常管理工作（3）负责本部门员工的聘用、培训、岗位调动等相关工作事宜。（4）督导部门下属人员，委派工作任务，监督检查执行情况并帮助部门员工不断提高服务意识及业务水平。（5）指导控制前厅的一切工作，严格按服务标准、规范和程序，对员工的工作质量、效率、态度和仪表仪容等方面进行检查、考核，发现偏差及时纠正。（6）每天审核昨日开房情况及客情，审阅大堂副理提交的客人投诉记录及巡视表，广泛听取和收集宾客意见，认真对待并处理好客人投诉，建立良好的宾客关系，并检查布置下属员工的工作。（7）组织部门经理例会和其他会议，贯彻酒店的决策与计划，将会议精神传达至部门员工。（8）每天定时查阅有关报表及报告，掌握客房预订的销售情况和客人动态。（9）督促员工做好本部门设施设备的维护及清洁卫生工作，有效的控制物料消耗。（10）每日审阅各岗位交接班记录本，对重要的事项做出批示。（11）协调好与各部门相关的酒店关系。调度好接待任务。（12）检查（抽查）电脑是否有入客漏输现象发生。（13）控制酒店客房销售状况。（14）完成上级交办的其他情况。具有大专以上或同等学历,英语听、说、读、写、译达大专以上水平。具有前厅部多方面的业务知识，全面了解和掌握前厅部从整体到局部的各个工作环节内容，以及唾弃上的规定。有较高的管理理论水平和丰富的工作实践经验。能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。思维敏捷，决策果断，善于分析工作中出现的种种问题并做出正确的判断，并且能够根据管理原则及时采取措施予以解决。充分了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，能够及时作出相应反应。具有较强的社交技巧，善于处理各类投诉，能够和酒店各业务部门很好地协调配合。掌握各个激励因素，善于鼓励下发人员的工作热情。从事前厅工作3年以上及具有2年以上的主管经验。2、大堂副理直接上级：经理直接下级：领班（1）直接对部门经理负责，及时传送部门的决策指令。（2）做好VIP的接待工作，及时将宾客意见反馈给部门经理。确保在VIP客人到达之前，按相应接待程序做好一切必要的准备工作。（3）协助部门经理管理本部门的日常工作。（4）维护大堂良好的秩序。（5）代表酒店接受宾客投诉，并尽快解决宾客投诉，尽量满足宾客要求，保持管理者与宾客之间关系和谐，并做好投诉处理记录。（6）协助前台做好催帐，索赔和追帐等工作。（7）协助处理酒店内发生的所有紧急事件。（8）负责做好境外人员的户口传输工作。（9）检查前厅部各岗位员工的仪容、仪表等，发现偏差及时纠正。（10）每天电话征询住店客人情况，并做好记录。（11）监督检查大堂照明、清洁和环境卫生，负责检查大堂内各区域的设施完整。（12）做好交接班工作，检查并处理前一班工作，了解并处理当天工作，熟知当天客流情况和抵离情况及VIP情况。（13）与值班经理、保安部人员一起巡视酒店各区域，消除安全隐患。（14）完成上级指派的其它工作。具有大专以上或同等学历，熟悉酒店运转体系，掌握酒店管理，特别是前台部门管理基础理论，掌握公共关系学及旅游心理学的基本知识。熟悉酒店的各项政策及管理规定，了解酒店安全、消防方面的规章制度、处理程序及应急措施。具有高度的责任感和强烈的服务意识，为人正派，热情大方，办事稳重。具有从酒店工作3年以上，有1-2个前台运转部门，特别是前厅部的基层管理工作的经历。有较强的应变能力、组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。英语会话流利，并具有大专2年级以上的第二外语水平。3、领班直接上级：大堂副理直接下级：收银、接待、门僮/行李生、PA员（1）每天班前检查所属班组员工的仪表仪容及上班前的准备工作，并督促按规定执行。（2）阅读前一班工作记录，掌握当班要完成的工作任务。（3）召开班前工作例会，布置当放工作任务。（4）检查所有当班员工是否都已阅读过交接班记录，对当班时要处理的工作是否都明确。（5）掌握当天客情，检查当天的订房资料，检查接待员工的排房情况是否合理、是否满足客人需要。（6）在总台接待中起到管理作用，以殷勤、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来接待客人，及时处理工作中的疑难问题。（7）为在满房情况而无法入住本酒店的客人安排住宿，并解决交通工具，同时做好再次联系的记录。（8）负责当班工作及交接班的记录，当班工作报表的制作，房态的核对工作。（9）严格督导员工按规定程序操作客人的入住、结账手续，管好各自的票据及现金。（10）配合保安部对住店客人的安全调查，发现可疑情况及时报告上级和保安部。（11）每天定时检查员工的清洁卫生工作，做好工作纪录，并对使用设备进行检查，发现有损坏或故障现象及时报修，并检查完成结果。（12）指导和培训员工进行应知应会和设备操作，提高业务水平。（13）做好本班组交接工作，检查员工营业收入现金、备用金交班情况。（14）协助上级做好本部门的工作，多提合理化建议。（15）完成上级交办的其他工作。具有大专以上或同等学历。英语会话流利，能撰写英文电传书信文稿等。通晓预订工作程序，并能准确地操作电脑。善于交际，对人热情、礼貌，工作效率高。从事预订工作1年以上。4、接待员/问讯直接上级：领班（1）服从领班的管理及工作分配。（2）查看接班记录，了解当天VIP宾客、及其他客情信息，做好充分的准备工作。（3）做好散客、团队及会议的预订和登记，并根据每日预订情况和宾客要求及客源档案合理调配房间。（4）熟悉酒店VIP，了解当天VIP宾客，并协助大堂副理做好VIP客人的接待工作。（5）熟悉酒店情况及周边情况，做好客人问询解答工作。（6）认真做好一切境内、外住宿人员的登记工作，发现问题及时汇报。（7）大堂发生异常情况及时报告上级或有关部门。（8）配合客房部进行房态核对工作，对不符合操作规范的现象及时指出。（9）熟练使用总台一切设施设备，注意维护保养工作。（10）核对每日接待的RC单据，确保信息资料准确无误。（11）认真做好交接班工作。（13）完成上级交办的其他工作。具有高中、中专毕业或同等学历。专业英语会话，并能用第二外语进行一般的专业会话。通晓酒店的客户种类、而已、房内设施、价格等；通晓酒店的所有服务设施的位置、服务时间等；通晓酒店的房价政策和与接待有关的酒店规定。熟练操作电脑。性格活泼，办事稳重，工作踏实，服务意识强。5、收银员直接上级：领班（1）认真操作电脑终端机、打字机、计费机、电脑收银机、计算器、验钞机、碎纸机等设备，并做好清洁保养工作。（2）准确打印客人各项收费帐单，及时、快捷、准确收妥客人应付费用帐款。（3）每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款必须如实向领导汇报。（4）要切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇。负责监督服务员遵守外汇管理制度。（5）每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种、不同票证分别填写营业日报表。（6）备用周转金必须天天核对，不得以白纸条抵库，一切营业收入现金，不准坐支，未经财务部经理批准，不得将营业收入现金借给任何部门或任何个人。（7）接受使用信用卡结帐业务时，必须做到认真服务。接受各银行信用卡结帐时，必须按使用规定和操作程序执行，对支付名单上的信用卡或有问题的信用卡，必须及时剪角没收，并向客人做好解释工作。使用宾馆信用卡挂帐业务时，必须事前与前台输单组联系，详细报客人房号、姓名、消费金额，并在帐单交服务员送客人签署前，核对信用卡、房号及客人姓名、有效日期，以防错漏。客人离店前在前台结帐时，收银员必须收回酒店信用卡，并予以注销。（8）前台收银员在客人离店结帐时，应立即与客房楼层和电话总机联系，防止酒水、洗衣、电话费漏单。具有高中、中专毕业或同等学历。能用英语进行流利的业务会话。懂得会计基础知识、财务和外汇管理的有关规定，熟练酒店前台客人离店结账收银程序，能识别各种外币信用卡，旅行支票的真伪。掌握电脑操作程序及计算器运算方法。6、门僮/行李员直接上级：领班（1）服从领班的管理及工作分配。（2）文明礼貌、微笑服务。（3）做好大堂内设施设备的维护保养，发现故障及时报告。（4）认真做好迎送客人的工作，要热情有礼。要求：侧立门旁、挺胸收腹、面带微笑。（5）认真、仔细地做好行李的寄存、领取、保管工作，确保行李安全。（6）协助客人提拿行李，引领客人到房间并向宾客介绍房内设施。（7）负责团队行李的接、送，禁止向宾客索取小费。（8）为住店客人递送包裹、信件、报纸、电报、电传、传真等。（9）负责酒店内部的各种报刊、杂志、邮件、包裹等的分送工作。（10）配合大堂副理共同维持大堂秩序，发现异常情况及时上报。（11）做好雨伞、轮椅等物品的出借工作。（12）熟悉酒店及周边情况，及时解答客人的各项询问。（13）将未尽工作记录在工作交班本上，交予下一班跟踪完成。（14）完成上级交办的其他工作。具有高中、中专毕业或同等学历。能进行一般的英语会话。熟悉酒店情况，了解酒店的各项服务设施。性格外向，办事扎实，为人诚实，有强烈的服务意识。7、票务中心文员直接上级：领班（1）服从领班的管理及工作分配。（2）注意日常收集整理各类票务信息。（3）为客人办理票务（火车票、飞机票）预订，保持与订票机构衔接顺畅。（4）了解有关本地的商务信息，必要时为客人提供商务服务，协助客人进行上网等电脑操作。（5）熟悉票务中心各种设施设备的使用方法，进行维护保养，保证设备的正常运转。（6）当日员工完成当日“日营业报表”，次日将营业款及报表上交财务及部门经理。（7）营业结束，做好书面交接和整理工作，除传真机外，一切机器均处理关闭状态。（8）完成上级交办的其他工作。具有中专或同等以上学历，良好的英语口语和书写能力，熟悉系统相关服务操作，性格开朗，有良好好的心理素质和一定的管理能力，从事票务中心工作1年以上。8、商务中心文员直接上级：领班(1)严格遵守保密制度，不得随意泄露有关文稿内容。（2）执行各项规章制度，严格遵守操作规程，认真做好本职工作。(3)注意日常收集整理各类商务资料。(4)确保有效地为客人提供打字、复印、传真、挂长途电话等服务工作，确保质量。(5)了解有关本地的商务信息，必要时为客人提供商务服务，协助客人进行上网等电脑操作。(6)熟悉票务中心各种设施设备的使用方法，进行维护保养，保证设备的正常运转。(7)完成当日“日营业报表”，次日将营业款及报表上交财务及部门经理。(8)每月1日，完成上月各部门打字、复印、传真月报表，次日交部门经理。(9)营业结束，做好书面交接和整理工作，除传真机外，一切机器均处理关闭状态。(10)完成上级交办的其他工作。具有大专以上或同等学历，能用英语进行流利的专业会话。掌握商务中心各种设施的使用方法，熟悉本岗位工作程序，能独立开展工作。性格开朗，有良好的心理素质。经过本岗位专来培训3个月以上。9、商场服务员直接上级：大堂副理（1）提前到岗，做好每天营业前的准备工作，做好商场的清洁卫生主商品的清理陈列工作。（2）着装整齐，态度热情，用语规范，微笑服务。（3）仔细阅读上班次的交接登记情况。（4）检查、整理货架上的商品并盘点清楚商品数目，做到一货一签，陈列美观。（5）及时补充货架上的商品，严把商品质量关，禁止伪劣商品和过期变质商品上柜。（6）做好商品的销售工作，每周与客房部清查核对一次客房酒吧商品销售库存数目，及时补充商品，完成每月的销售统计报表。（7）做好各班组的交接班记录，了解商品的库存情况，及时通知业务员补货及退货。（8）负责保存好销售小票，销售日报表及每月盘存表。（9）每月月底做好商场的盘存工作，做到帐实相符。（10）完成上级交办的其他任务。具有高中、中专毕业或同等学历。掌握商场服务操作规程，吃苦耐劳，从事商场相关工作1年以上。10、大堂吧服务员直接上级：领班（1）按时到岗，仔细阅读上班次的交接班的登记情况。（2）着装整齐，态度热情，用语规范，微笑服务。负责酒橱、水柜酒水等商品的陈列、储藏工作，各种酒水明码标价，字迹清晰美观。（3）每日清点销售酒水饮料，做好各种帐目的登记。（4）熟悉各类酒、茶叶的名称、价格、型号、产地、特点。（5）熟练掌握各类酒水、饮料、咖啡、茶艺的调制操作技术，提高服务质量。（6）把好商品质量关，不卖过期变质的食品。（7）搞好柜面、物品及场地的清洁卫生，及时整理桌面和椅子。（8）主动招呼客人，热情介绍酒水及其他饮品。（9）认真填写每日销售报表。（10）完成上级交办的其他任务。具有高中、中专或同等学历，掌握大堂服务操作规程，熟悉酒店各点的服务设施和项目，掌握安全保卫工作常识，掌握各类清洁用具的性能、特点、使用方法和维修保养知识。11、PA员直接上级：领班（1）服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好责任区内的清洁卫生工作，并掌握花木的养护培育和修剪技术。（2）检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。（3）做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。（4）严格按照绿化工作规范和质量标准，做好花木的布置、清洁养护工作。（5）及时完成领导安排的其他工作。具有高中、中专或同等学历，掌握大堂服务操作规程，熟悉酒店各点的服务设施和项目，掌握安全保卫工作常识，掌握各类清洁用具的性能、特点、使用方法和维修保养知识。三、前厅部管理制度1、前厅部管理制度（1）在工作中，必须服从部门管理人员的安排，若对管理人员交待的事情有疑问需马上了解清楚，先报告上级方可执行。（2）任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。（3）部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。（4）必须严格执行酒店的考勤制度，未经主管级同意不容许私自调班或更改排班表。（5）必须严格执行客人资料保密制度，未经酒店管理人员批准不得擅自打印、复印客人、私人资料。（6）禁止利用工作之便收受回扣，一经发现严肃处理。（7）工作时间内如需离岗，应经领班同意方可离开，当班时间不容许上网玩游戏及做与工作无关的事情。（8）非本部门员工借用房卡时，需经部门经理同意方可执行。（9）当班时间统一着酒店的工作服，要求着装整齐规范。（10）当班时间内要维护好各工作区域的卫生工作。（11）养成良好的卫生习惯，做到“五勤”：勤洗手、勤洗澡、勤洗头、勤换衣、勤剪指甲。（12）不允许将私人物品如杯具等带到工作区域，应统一放置在指定的工作间，按规定摆放。（13）不得挪用前台备用金，要人走上锁。（14）不准他人随意进入总台接待处，前台电脑要专人管理与操作。（15）认真做好安全防范工作，特别是做好防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 （16）员工应熟悉岗位环境、安全出入口的方位和责任区内消防，治安设备安装的位置及使用方法。遇到突发事件，应保持镇静，并按应急预案和工作规范妥善处理。2、总台入住登记制度（1）严格执行一客一证制度，所有住客均需出示本人身份证及有效证件，由接待员进行电脑扫描登记，在治安管理系统中将资料上传。（2）严禁出现甲登记，乙住宿。或一人登记，多人住宿的情况。（3）夫妻同住一室的，还应凭有照片的结婚证或其它婚姻关系证明。（4）外国人和华侨、港澳台胞，应当查验护照或有关证件，填写境外人员临时住宿登记表，无有效证件或签证的，必须及时报告公安机关或者有关部门。（5）遇到可疑身份证应及时上报公安局。（6）遵循总台接待员登记验证签名、总台领班审核签名、电脑录入员录入传输签名的“三把关”制度。（7）入住登记，要求总台接待员在三分钟之内完成登记手续。3、宾客信息及宾客档案管理制度 宾客信息管理原则：不随意泄漏宾客信息，保证住店宾客信息安全。 宾客档案管理：（1）每日收集当天离店客人的住宿登记单存档；（2）每月汇总客人住宿登记单，整理存档；（3）内宾与外宾的档案分开归档保管；（4）制作并保管好常客及VIP客人的档案；（5）每天填写客流方向统计表，每月汇总，一份上交财务部，一份留底存档。4、房卡管理制度（1）空白房卡管理空白房卡由前厅经理妥善保管。所有房卡存放数量必须当面点清；在总台接待处存放一定数量的空白房卡（35把）以备用；(2)领班卡管理持有者：总经理、客房部经理、前厅经理、大堂副理、工程部、保安部；如要借用，须做书面登记；由大堂副理统一制作，并作记录；(3)总台房卡管理总台接待员在为入店客人制作房卡时，应仔细谨慎，制作完成后，应认真验卡，以确保房卡的有效使用。如有客人遗失房卡需要补做，需先请客人出示入住时登记的身份证，核对无误后予以补做并向客人委婉告知需要赔偿50元/张，续住时，应先请客人出示房卡，验卡，确认押金充足后予以制作；操作员应对本人的制卡密码保密，操作完毕后离开时，立即退出系统，以确保制卡的严肃性。及时从总台收银处收回退房客人的房卡，重新使用；总台接待员应妥善保管房卡和制卡机，按规定进行日常保养维护；5、卫生管理制度物品摆放：严格按照酒店规定将各类物品按规定摆放。要求：整洁、美观。（1）地面卫生：包括死角及桌下，要清洁干净，避免水迹及汤汁滴落产生湿滑，地面及死角不留碎片及杂物。（2）地板：保持地板干净，注意防水，如发现鼓起或开裂现象要及时报工程部维修。（3）墙面：保持墙面的清洁，禁止涂鸦。用具卫生：1杯具器具：消毒后使用，避免二次污染，注意拿放手法。2桌椅：时刻注意清洁，确保椅脚及椅子表面的卫生。3花盆、花瓶：保持清洁，放水、浇水时注意水外溢。4清洁用具：用后及时刷干净，固定点放置。5工作柜：保持清洁，注意清理。6、环境管理制度(1)前厅部是对外营业的窗口部门，是酒店的企业形象所在，因此，前厅各个区域的环境卫生（包括大堂、总台、商务中心、票务中心、大堂吧、商场、行李房、办公室，公共卫生间），需保持整洁、营造舒适高雅的氛围，给宾客留下第一印象。(2)前厅经理和大堂副理应经常巡视前厅各区域，对发现的清洁卫生、服务质量等问题及时处理。(3)当日晚班员工必须清理本工作区域的环境卫生，整理工作台及文件。(4)当日夜班员工协助PA做好前厅区域的计划卫生。(5)每一位员工及管理人员都应养成随手拾拣垃圾的卫生习惯。(6)不允许将私人物品如杯具等带到工作区域，应统一放置在指定的区域（避免出现在宾客视线中）。7、资料管理制度（1）设置部门专用的资料档案柜，以抽屉式为宜，以便部门各类资料的保管和查阅。（2）资料分类：宣传资料类、经营类资料、管理表格类资料、协议合同类资料、专业通讯类资料、酒店内部通知文件类资料、客户档案等。（3）由前厅经理或大堂副理负责资料的收集、整理、存档工作，除酒店总经理外，其它任何人要求查阅本部门资料都必须经前厅经理同意，并办理有关借阅手续。（4）以一年为周期，彻底清理资料档案柜，整理过去一年的所有资料，妥善包扎后，存放在前厅经理办公室中或本部门仓库中，以备查阅。8、工作纪律管理制度（1）严守酒店的一切机密。（2）不得利用工作之便与宾客过分亲近，拉私人关系。（3）不得借用或挪用营业款与备用金。（4）妥善保管和处理宾客的信件及邮寄物品，并做好登记工作。（5）严守财务制度，严禁用信用卡换取现金，对宾客经刷卡后的有效空卡要妥善保管。如不同意此卡结帐时，应及时退给宾客或上交领班统一处理。（6）严守外币兑换制度，按要求认真填制兑换票单，不得利用工作之便盗换外币。（7）不准将私人物品带入工作区域（包括各类包、现金等）。（8）不准在上班时间做与工作无关的事情。（9）妥善保管好宾客寄存的贵重物品和行李，领取手续完整，严格把关，行李房内不得寄放私人物品。非行李房人员，非工作需要，不得以任何借口进入行李房。（10）员工应遵守酒店规定，准时上下班。如工作需要，需延长工作时间，不得推脱。（11）员工如需请病假，应于提前向领班、主管、经理出示医院的急诊单。（12）员工如需休假三天以上者，应提前告知部门经理，并到人事部办理相关手续。（13）员工应服从领班、主管、经理的任务指派，不得以任何借口推脱、拖延。如对指派任务或处罚有意见，应通过正常渠道向经理反映，不得以劣质服务为发泄途径。（14）员工上下班不得擅自离岗、串岗，如需离开，应向领班、主管说明。行李员做完一项工作后须立即返回岗位，不得在别处逗留。（15）员工应从员工通道就餐、更衣、上下班。（16）如无特殊原因（如接送行李等），不得搭乘客梯。（17）不得索要小费。对客人赠送的贵重品应婉拒。（18）上岗前要认真检查仪容仪表，衣服要整洁，工号牌要端正佩戴在左胸处。行李员帽子要端正，不得随意摘下，手套要干净，皮鞋要擦亮。（19）当班时不得大声说话、喧哗、打闹、抽烟、吃零食、看报纸，更不能到处游逛、闲聊。（20）与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，声音要清楚，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口。写字给客人看时，笔迹要清晰。（21）保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人积存或丢弃的书报、杂志等。（22）做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。（23）遵守员工手册中的所有条款。9、质检制度(1)在前厅部经理的督导下，兼职质检员负责本部门的质检工作，并参加质检委的每周酒店范围的质检工作。(2)质检员的要求：有责任心，工作严谨、负责。熟悉本部门各岗位的服务、操作标准。熟悉本部门的各项规章制度。(3)兼职质检员每天一次对部门各区域进行质检，并作相关记录，对发现的问题整理上报部门经理，并提出处理意见。 (5)每月28日前，由兼职质检员总结当月部门的质检情况，并填写月度质检工作汇报经前厅经理签字后，交人力资源部。10、行李房管理制度(1)行李寄存制度金钱、易碎、易燃、易爆、易泄漏、有腐蚀性、放射性的物品及宠物等委婉告知客人不予寄存。对非住店客人的行李，原则上不予寄存，确认寄存则需按照标准寄存，寄存期限不得超过四小时。住店客人寄存行李的保管期限为一个月，超过一个月后仍不提取，将统一收入酒店仓库中，如有损坏和损失，酒店不承担任何责任。 (2)行李房防火、防盗、防爆制度非行李房员工一律不得进入行李房（前厅经理、大堂副理及酒店质检人员除外）入行李房时须将门全部打开，离开时须将门锁上，做到“人在门开，人走门锁”。行李房内禁止吸烟，不得携带火种及易燃、易爆、有腐蚀性等危险品进入。严守岗位责任，发生事故或发现可疑情况应迅速上报，并负责保护好现场。所有行李员须加强治安防范措施，严格执行酒店制订的治安管理制度，协同保安部认真做好酒店治安保卫工作。(3)行李服务操作规定包运行李时须小心，不准乱抛，不准乱踢，行李不拖地，不能坐行李，标志不倒放。 运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙壁、门等。对旅行团的行李，未经领班同意，不得私自上楼层分房。在任何时候，未经允许，一律不得进入客房。夜班人员不得睡觉、乱走、要坚守岗位。行李车运好行李后，应及时放回原处，并按位置顺序排放整齐。任何需要离开大堂范围，都要在去向表上记录去向，写出离开时间，完成返回后写上返回时间。做完每一件工作，都要做好登记。在无车或无客人时，应自觉站立好，不能搞小动作。(4)行李管理规定行李的进出必须按规定做好登记。定期请示过期不取行李的处理意见。每次交接班，核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李纪律，并核对行李。核对已被提取行李的行李寄存牌（即注销了当天行李寄存牌）。行李房日常使用的房卡应放在固定的抽屉，不能随身携带或放在桌面上。11、大堂副理的权限规定(1)在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作时，可对有关部门提出的管理建议。如遇特殊情况，需请示当值经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或有关部门签发的各项管理规定执行。(2)日常工作中，可对部门违纪当事员工提出口头批评、警告、发过失通知书。对违章、违纪的领班、主管可将有关事实呈报总经理及人事部酌情处理。(3)可享受酒店规定的经营折扣权限。(4)可拒绝以下旅客住宿：患病者酗酒滋事者租金无法支付者蛮不讲理者不按规定办理登记手续者带宠物进入房间者其它违反酒店住宿规定者四、前厅部操作规范1、大堂副理工作程序(1)早班、中班工作阅读交接本，了解掌握当天发生的事情。阅读当天VIP报表、房态表、了解掌握当天VIP情况（到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、房间安排等），团体到达情况。了解掌握每天送给大堂副理的各项有关酒店政策，工作安排、宴会安排情况。了解当天值班总经理及各部值班经理名字。交接对讲机、总控卡、并在交接本上签名。跟办及完成上一班未完成的工作。检查大堂内各部人员的工作情况（纪律、仪容、仪表等）。控制、管理好大堂内流动的客人，维持好秩序。在VIP到达前一小时完成检查VIP房准备工作。代表酒店在酒店门口迎接VIP客人，将客人带上房间，办理登记手续。在总台或其他部门工作繁忙时，提供必要的帮助。随时准备向客人提供一切必要的协助和帮助，回答客人的一切询问。随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情。对当班发生的每件事需做好详细的记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系地址、事件经过、处理结果等。接收客人遗留物品，填写客人遗留物品清单，交回客人遗留物品时，要求客人签收。如客人要求邮寄回遗留物品，应尽力满足。巡查大堂各处，发现问题及时处理（卫生、员工纪律、大堂灯光等）。如属必要，对问题的处理需第一时间请示汇报有关管理人员（前厅部经理、值班经理、总经理）。处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件。参加酒店内部有关例会，提出意见和建议。2、大堂副理处理客人投诉程序(1)客人口头投诉处理认真听取客人意见向客人问好，作自我介绍，表示很乐意帮客人解决问题。通过提问的方式来弄清问题。集中注意聆听对方的意见，节约对话的时间。保持冷静要有这样的意识：在客人投诉时，客人总是对的。不反驳客人的意见，不要与客人争辩。为了不影响其他客人，最好选较安静的地方，个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。表示同情：设身处地地考虑分析问题，对客人的感觉要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”、“对于发生这类事件，我感到遗憾”、“我完全理解你的心情，”等等。因为此时，尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解和同情，不能肯定是酒店的过错。给予关心：应该对客人的投诉采取“大事化小、小事化了”的态度，应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”之类的语言来表示对设诉客人的关心。在与客人交谈过程中，注意用姓名来称呼客人。不转移目标：把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不稼罪于人，不推卸责任，绝对不能怪罪客人。记住要点：把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外记录的资料可作为解决问题的根据。把将要采取的措施告知客人。如有可能，可请客人选择解决问题的方案或补救措施，并征得客人的同意。绝对不能对客人表示，“由于权力有限、无能为力”，也千万不要向客人作不切实际的许诺。允分估计解决总是所需要的时间，最好能告诉客人具体的时间，不含糊其词。切忌低估解决问题的时间。采取行动解决问题立即通知所投诉的部门经理调查处理投诉问题。如客人投诉涉及其他单位，要将投诉内容通知有关单位。如有必要和可能立即对问题做出裁决。所有涉及酒店内部的投诉，必须在客人离店前给予解决，并给客人答复，不让客人带着不好的印象离店。保证对设诉所采取的行动和对客人许诺的一致。检查落实：与客人联系，检查核实客人的投诉是否已圆满解决了。如有必要向设诉客人赠送礼品，以示酒店的歉意。记录存档：将整个过程写成报告上交总经理阅并存档。(2)客人投诉函件处理认真阅读函件，掌握投诉的来龙去脉、当事部门、当事人。调查与处理在收到函件的当天，着手核实调查事件情况。对投诉函中的问题逐一做出处理意见及办法。与有关部门做好处理、整改工作。以最快速度将酒店的处理意见回复客人。将整个投诉处理过程记录存档。3、大堂副理邮寄客人遗留物程序(1)接到电话问询问明客人来电意图后，确认当时客人所住房间的房号、离店日期、登记住客姓名、遗留物品名称及数量。请客房部查找确认客人所说的遗留物品。待客房部确认属实后，请客人留下详细的邮寄地址、邮政编码、姓名、联系电话等。(2)邮寄处理问快递公司邮寄到某个城市是否可行、可否采用对方付款方式。如果可行，告诉快递公司到酒店大堂副理处取件。注意：如果客人所要邮寄到的城市不在快递范围内，致电客人询问采取另外何种方式解决问题。如果投递城市不能采取对方付款方式且费用大，致电客人采取何种方法解决。如客人执意要寄，则与其商量邮费的支付方式。4、大堂副理处理突发事件处理程序(1)火警接到总机火警通知后，第一时间到达火警发生地点查看，如火势较小，可协助组织人员立即扑救。如火势较大无法自行扑救的，可考虑报警。并协助消控中心执行酒店灭火程序。同时应立即报告总经理及其他部门经理。回到大堂视情况组织疏散客人，劝阻客人不要使用电梯。(2)住客伤亡第一时间通知医务人员到场，并报总经理、前厅部经理和保安部。协助保安人员封锁现场。协助医务人员工作。协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线。通知、安抚伤亡者家属。协助有关部门办理有关手续。(3)停电查询工程部确实弄清停电情况。立即报告前厅部经理和总经理。安排人员在大堂维持秩序，接听电话，回答客人问讯，作好安抚解释工作。疏散电梯口人群，仔细检查有无客人被困在客梯里。巡查其他公共场所，发现问题及时处理，并作好记录。随时与各部保持联系，了解情况发展，直至电力恢复为止。5、商务中心服务程序(1)传真服务代收传真酒店内部传真收到传真后，立即确认接受者。酒店内部传真（特别是紧急传真），应立即通知相关部门。在酒店内部传真本上作以下记录：接收部门、收到日期、时间、传真来源、传真页数、由谁通知、由谁取件。保存传真，等待接收部门前来拿取。让取件的员工在内部传真本签名。住店客人传真确认传真通知客人.对于住客传真，重复检查收件者的名字和房间号码，这些信息应与电脑上住客信息相一致。对于字迹模糊与名字和房号不一致的传真一定要多加留意。确认无误后，应立即通知客人（特别是紧急传真）。如客人不在房间，给客人留言。保管传真并作记录在住客传真本上作以下记录。收件客人姓名、房号、收到日期、传真来源、页数、由谁通知（时间）、由谁取件（杂项单号码和时间）。将传真装入信封，写上客人姓名和房号。保管传真，等待客人来取。转交传真并收费。A客人如要求传真送上房，通知行李员。B向客人解释有关费用标准。C按照收费与入账程序操作。D完成住客传真本记录，请客人签名。非住店客人传真。确认客人是否有订房。A对于未住店客人传真，应检查预订客人名单。B对有预订客人，让总台接待员给客人留言，与预订单订在一起，待客人入住后，按照住店客人传真方法操作。C对于不在预订名单上的，检查客人是否已离店。D如是已离店客人传真，检查客人将来是否有订房。如果将来是否有订房。如果将来有订房，按照有预订客人传真的方法去处理。未能认领传真的处理A如果将来无订房以及所有未能被认领的传真，填写无人认领传真本，内容包括：收件人姓名（如果存在）、收到日期、收到时间传真来源、页数、由谁经办。B将传真装入信封，写上收件人姓名（如果存在）保存在商务中心。C出留言单给总台，让总台协助寻找客人。D每日检查住店客人名单和订房，持续一个星期。E一个星期后如仍无人领取，将其放入固定文件夹中。(2)代发传真确认客人要求礼貌问候。得知客人要求后，请客人填写发传真表并签名。向客人解释有关费用。再次与客人确认传真号码，特别是字迹不清的。发送传真马上为客人发送传真。将原件和传真活动报告交给客人。对于出现错误和不完全发送，应向客人征求进一步的指示。保存所有的传真活动报告。如果客人不愿等着发传真，应向客人征询意见：如果发传真时产生错误或不完全发送，该怎么办？并事先准备好杂项单。将原件和传真活动报告保存在商务中心，等待客人来取或让行李生送至客人房间，并请客人在杂项收费单上签名。收费入账：按照收费与入账程序操作。 (5)打字服务明确客人要求礼貌问候在得知客人要求后，取过文件草稿。与客人一起通读一遍草稿，明确某些模糊字迹、不明确观点等。问客人希望什么时候完成。向客人解释费用标准。打字打字，并把资料存档，以便修改。如果客有磁盘，对磁盘进行杀毒，再将文件存到磁盘上。否则商务中心在完成打字后无义务为客人保存文件。打字完成后，请客人检查。应客人要求作修改。收费入账计算打印张数。将草稿和打印好的文件（或磁盘）交给客人。按照收费与入账程序操作。填写打印控制表。(6)打电话服务明确客人要求礼貌问候。确认客人要求并在客人打电话前解释有关收费问题。必要时给予帮助。收费入账客人打完电话，查询电脑，确认费用。按照收费与入账程序完成。填写电话控制单。(7)上网服务明确客人要求并帮助客人礼貌问候。在得知客人要求后，向客人解释有关费用。开机，并进入浏览器文件。如有必要为客人提供帮助。收费入账客人下网后，计算时间，并告知客人费用。按照收费与入账程序操作。填写上网控制表。(6)复印服务明确客人复印要求礼貌问候。得知客人要求后，与客人确认复印的份数及缩小还是放大。向客人说明收费情况。复印按客人按要求复印。应客人要求进行分类和装订。将原件和复印件归还客人。收费入账按收费和入账程序操作完成其余记录工作。6、票务中心服务程序（1）问询1礼貌问候2在得知客人要求后，与客人确认他所需要订的航班/车次的具体信息。3告知客人票价并解释向客人收取的服务费。（2）填写票务订购单1写票务订购单，内容包括：日期、客人的姓名、房号、航班或车次、离开的日期的时间、目的地、票的数量、（成人/儿童）押金（票款用现金支付）、服务费、客人的签名、员工签名。2问客人如果不能买到所需的航班/车次是否有其它选择。3如必要，留下客人的护照或身份证件复印件。4再次与客人确认所有细节，让客人签名，留下客人的联系电话号码，以便在不能订到票的情况下，征询客人意见。5将收据给客人并通知何时取票。（3）订票1将订票情况在交接本上作记录。2如果票已购到，应及时通知客人。如有必要，给客人留言。3如果不能订到票，应尽快通知客人知道。4在客人取票前，再次与客人确认车票价格及收费情况，并收回收据。（5）入账：将有关费用入账，并完成交接本上有关订票事宜。7、客房预订操作程序（1）介绍房型、房价（从豪华到普通、从高价位向低价位）。铃响三声之内接起电话，并礼貌问好：“您好，海天大酒店总台，请问有什么可以帮您？”当得知客人要预订房间时，首先要了解宾客的性质（是个人还是团体）及所需要的房间、价位、抵离时间等。如未曾住过本酒店，应热情地向客人介绍本酒店在此其间可供出租房的房型、价格及优势特并根据客人需要重点推介。如是熟客或从前住过本酒店某类房型，应热情向客人介绍其他房型、价格及特色，及此酒店期间的优惠措施等，提供客人参考。(2)确定预订与客人确定房型、价格后，询问客人是否需要提供接车、接机或接待服务及其它特殊要求。留下客人的姓名及联系方法。问清客人抵离时间，并告知客人预订房间最迟的保留时间（当日18：00前）。与客人礼貌道别，待对方挂下电话后轻轻放下话筒。8、前台接待入住流程(1)客人进门时，前台所有工作人员需面带微笑，站立服务并做好接待准备；应使用“您好，欢迎光临”等礼貌用语。(2)如客人是前来住宿的，接待员应该向客人介绍酒店的房型及价位，提供给客人参考，并有效的将房间介绍给客人。（备注：介绍房间时应遵循从高价位向低价位、从豪华房向普通房推介的原则。） (3)按客人的要求安排好房间并请客人出示有效证件（含身份证、护照、驾照、军官证等）。(4)根据客人提供的证件迅速地填好RC单，并相对应的制作好房卡（房卡、早餐券入袋），并示意收银跟进收住房押金。(5)将客人提供的证件通过公安系统上传，确保资料准确无误。(6)收银员应根据接待提供的信息填好押金单。(7)收到前台收银传递过来的押金单时，接待员应该将其RC单一起双手递给客人签字确认。(8)等待客人签完字后，接待员应迅速地将客人证件、押金单红联以及房卡袋双手递给客人，同时指引客人电梯方向并祝客人住店愉快。(9)根据RC单上的资料迅速地将有关资料输入电脑，并将进客信息提供给房务中心。9、转房操作程序(1)问清换房原因客人要求换房，需问清换房的原因：价格、楼层高低、房间朝向、房间种类等。酒店要求客人换房，应向客人解释清楚，征得客人同意，取得客人的配合。(2)办理转房在条件许可的情况下，尽量满足客人的要求，为客人挑选符合其要求的房间。收回客人原先住房的房卡，将新房卡交给客人，并更改登记表、欢迎卡等资料。如果客人是打电话来要求换房的，可以请行李员帮客人换房。(3)更改电脑并通知有关部门电脑上的资料换成新的房号，尤其注意房价的变化。填写一式三联的转房通知单，写清更换房间原因，将转房信息通知给客房部，将客人房号记录在转房单上。（第一联存档，将第二联通知单与宾客夹中的登记单订在一起，第三联送客房部，并在转交本上作记录）。10、退房流程(1)当客人前来需要退房时，接待员应接过客人手中房卡，读卡后应再次确定“某某某”房间退房，然后迅速地将信息通知给房务中心并在退房登记本上做好记录。(2)当客人说房卡在房间时，接待员要礼貌的跟客人核实所需要退的房间号码并将信息通知到房务中心。(3)收银接到客人的押金单时应礼貌地请求客人稍等，当接到房务中心查房结果时，要在退房登记本上做好记录。(4)按客人的结账方式一一核对后予以操作。(5)将打印好的账单双手递送给客人，并礼貌的请客人签字确认。(6)当客人结账离开酒店时，接待收银要做好送客服务工作，要使用“请慢走，欢迎下次光临”等礼貌用语。(7)将押金单、RC单附在单据后面予以存档。备注：一定要留意下午退房、晚上退房时，半日租、全日租的收取，系统不能自动收费，需收银手工入账收取半日租、全日租房费。11、总台服务程序(1)电话转接服务礼貌问候。电话铃响三声内接起电话，有礼貌地向客人致以问候。了解客人要求并采取相应行动。客人要求转接到客房或转接酒店内管理人员，有礼貌地询问对方无误后，委婉告知无法转接房间电话号码。客人要求查询，根据客人情况灵活应变。 (2)叫醒服务礼貌问候问清客人叫醒时间、房号、姓名，并作记录，如客有特殊要求，应特别注意。如是总台通知住客叫醒时间，应作记录，并记下对方工号。将叫醒时间输入电脑。夜班员工应将所有的叫醒时间与记录作逐一核对。对叫醒未成功的客人，应再叫醒一次。如还未成功，应通知客房部员工人工叫醒。叫醒服务事关重大，总台在受理这项服务时必须慎之又慎。如果由于总台的疏忽忘了按时叫醒客人，其后果可能是严重的。客人可能因此误了一个航班或重要的商秋会晤。 (4)(3)查询服务总台应熟悉常用电话号码、各种长话拨打方法、话费计算等。客人有这方面需求时，提供帮助。及时更新记事牌。总台的醒目处应设有记事板。记事板上的记录内容有：要求提供DND服务的房号、酒店管理人员去向及他们的联系电话号码、客人要求提供的特殊服务内容、每天的天气预报、会议安排情况等。及时更新记事板的内容有且于总机正确回答客的问讯。12、 旅游社团队接待程序(1)团队到达前团队到达前一天，订房部将第二天要抵店的所有团队资料交予总台。总台设专人根据每个团队的房间数和人数，在电脑上排好房号。团队到达时，由领班检查、调整团队房间的分配情况。分房原则：团队尽量排在低楼层，特殊情况除外；一个团队安排同一楼层；散客与团队尽量不排同一楼层；先大团后小团。打出团队报表，通知客房部告知团队的国籍和哪些是早到团。设专人刷制做团队房卡，分别装封。在房卡袋上写明团号和房间号码，管理人员再检查一遍房卡。(2)旅游团队到达团体到达时，总台员工向客人问好，并与陪同确认团号、房间数、人数。如陪同要减少房间，需销售部签字确认姓名；如陪同要减少人数两人（不是单男单女）或更多，而不相应地减少房间数，应通知销售部或让陪同签字认可。如陪同临时增加房间，无论是客人房还是陪同房，应通知销售部让旅行社重发传真确认；如销售部无人，则应让陪同刷卡或付押金作担保，等收到旅行社传真后，再退还陪同。如旅游团是现付团，增加房间，不需旅行社传真。与陪同确认团队叫早、用餐、出行李的时间，让陪同在餐饮委托书上签名认可。将陪同餐券交予陪同。请陪同或领队出示团队分房表和团队名单（内容包括：客人姓名、性别、出生年月、护照号码、入境日期和地点、签证有效期），如团队没有团队签证，而出示的团队名单资料不全，应请陪同或领队将客人的护照收齐由总台员工帮助登记。将房卡交于陪同。如果房间还未整理干净，不要将房卡交与陪同，跟陪同讲明情况。告知陪同第二天客人用餐的地点。将客人名单及房号交行李房，便于送收行李。开陪同床的原则是一人一床。将同一旅行社的陪同和司机安排在一个房间。应事先跟每陪同和司机声明，是两个人共用一个房间。(1)电脑输入将团队客人姓名输入电脑，并调整某些房价。注意销售部和旅行社有否减免协议。将叫早时间、出行李时间和用早餐时间写在团队食宿登记表上，分别交与房务中心、行李员、餐饮部、客房部、保安部等。团队资料输入完毕后，并将团队预订单、团队住宿安排表、餐饮委托书、团队名单、团队房费收入表装订，并请领队签字确认后，一式两份，总台留存一份，另一份存入账夹，等团队退房后作为结账凭证。13、会议团队接待程序(1)会议团队到达前会议开始前一天，营销部将会议有关资料交予总台。总台设专人排好房号，出一份报告。（有的会议组织者可能会要求酒店提前将房号确定下来，因此总台在卖房时一定要注意，以免将允诺给会议的房间卖给别的客人而造成投诉）。(2)会议团队到达在会议开始当天，大堂副理或领班检查、调整团体房间的分配情况，准备好房卡和餐券（房卡装袋）。有的会议组织者会要求把房卡和餐券提前拿走，由他们负责登记和分发。大副或领班要与其确认房间数、房卡数、餐券数，签字认可，注意不要将未清洁好的房间给客人。有的会议组织者会事先把会议名单交予总台，由总台负责分配房间和分发餐券。(3)输入会议团队资料会议团队客人名单输入电脑。（对客人名单的要求与旅游团体一致）。设专人下班前整理好会议团体的