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毕 业 设 计（论 文）设计（论文）题目： 汽车售后服务 学 院 名 称： 专 业： 班 级： 姓 名： 指 导 教 师： 职 称 定稿日期： 年 月 日目 录摘 要IIAbstractIII第一章 绪论11.1课题研究背景11.2课题研究意义31.3课题研究内容3第二章 汽车售后服务市场现状52.1汽车服务市场结构分析概述52.2汽车售后服务市场的商业投资现状62.2.1汽车美容市场现状72.2.2汽车维修市场现状82.3汽车物流现状特点82.4汽车有关产业的发展现状9第三章 我国汽车服务市场发展趋势分析103.1汽车品牌及网络建设113.2汽车消费群体分析12第四章 我国汽车售后服务健康发展对策及研究134.1促进汽车金融业发展的政策.134.2售后服务大众化144.3努力发展汽车改装业，丰富售后服务品类144.4售后服务水平的提高154.5加大培训力度，提高服务人员的综合素质15第五章 结论16致 谢17参考文献18III中文摘要摘 要在当今的汽车消费领域，对汽车消费者来说，他们在购买汽车的时候，不仅仅是看重汽车的质量，同时也十分重视汽车的售后服务工作。汽车售后服务业是汽车流通领域的一个重要环节，作为汽车销售经营重要组成部分的售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与企业必须承担的社会责任，是汽车生产商与客户沟通、联系的一个重要纽带。汽车行业是发展最快、竞争最激烈的行业之一。随着中国加入WTO，外国汽车制造企业强势进入中国市场，加剧了国内汽车行业的竞争。在激烈的技术竞争驱动下，汽车产品在功能、质量上的差距越来越小。为了在竞争中立于不败之地，汽车制造企业纷纷从售后服务着手，通过高质量的售后服务，提高企业的业绩。本文主要研究了我国汽车售后服务基本情况，汽车售后服务在现代市场中的重要性以及其对汽车产业、整个服务业、消费者等的重要性。详细介绍我国汽车服务市场发展情况，包括汽车服务市场中存在的弊病和值得推广的新的发展方式。最后根据汽车售后服务市场发展的规律，结合我国汽车售后服务市场的实际情况，创新的提出相应的对策。研究成果表明：汽车售后服务是汽车工业中的一个重要组成部分，也是一项非常复杂的工程。伴随着经济社会的发展和人们生活水平的不断提高，汽车正成为人们日常出行的首选，汽车正以大众化商品的姿态进入人们的生活中。汽车的品牌、款式、性能以及整洁程度，无不体现出车主的性格、修养、生活观及喜好等。进入“汽车时代”，有车族对爱车的要求逐渐细化，车主对私家车的美容保养愈发重视，也促使汽车售后服务行业的市场日益壮大，消费者越来越关注汽车服务市场和服务水平。本文的特色在于：通过对我国汽车售后服务市场的整体分析，重点是研究汽车售后服务的现状和发展趋势。目前，我国汽车售后服务整体情况，品牌发展状况，效益，经营模式等，通过这些研究分析，探索适合我国发展的售后服务体系关键词：售后服务 汽车 质量 消费者 品牌19英文摘要AbstractIn todays automotive consumption,what the automobile consumers considered when they buy a car is not just the quality of the car, but also attached great importance to the work of the automotive after-sales service. Automotive aftermarket service industry is an important part of vehicle circulation areas, as an important part of automobile sales business,it is not only a business, it is culture, philosophy, the embodiment of a business-to-customer of humane care and the social responsibility enterprises must be assumed. it is an important link for the auto manufacturers to communicate with customers, The automotive industry is the fastest and most competitive industries in the world. In pace with Chinas accession to WTO, foreign car manufacturer entered the Chinese market, intensified competition in the domestic automobile industry. The gap in automotive products, between the function and quality becomes more and more smaller in the fierce competition driven by technology. In order to compete in an invincible position, automotive manufacturers have started from the service through high-quality after-sales service to improve enterprise performance. This paper focuses on the basic conditions of domestic automotive after-sales service, automotive after-sales service in the importance of modern market and how it can contribute to the automobile industry, the entire service industry, consumers, etc. It details the development of Chinas automotive service market, including the shortcomings of automotive service market and new development should be promoted in the way. Finally, according to the law of the development of automotive after sales market,the actual vehicle service market in our county, we put forward innovative countermeasures.Research results show that: automotive after-sales service is an important component of the automotive business, it is a very complex project. Along with the economic and social development and peoples rising living standards, the automobile is becoming the first choice for daily travel, automotive products being mass entry into peoples lives. Car brand, style, performance and cleanliness, all reflect the owners personality, culture, life outlook and preferences, etc. To enter the automobile era , car owners, gradually refining the requirements of the car, the owner of the private car increasingly attach importance to Spa, It has also prompted automotive after-sales service industry market growing consumers are increasingly concerned about the automotive service market and service levels. This paper focus on study of after-market situation and development trends through our global automotive after-sales service market analysis,. At present, the overall situation of Chinas automobile after-sales service, brand development, benefits, business model and so on, through the analysis of these studies, exploring the development of after-sales service system in China.Key words: After-sales service Car Quality Consumer 绪论第一章 绪论1.1课题研究背景2010年3月1日，日本丰田汽车公司宣布，公司将为在美国市场销售的多款车型共计约934万辆车免费更换输油软管，原因是油管存在漏油风险。为何丰田车频频出现隐患，到底召回事件将对世界汽车市场格局产生什么影响。2010年初丰田召回事件此起彼伏，丰田召回门事件的影响让中国消费者再度对汽车质量和售后服务认识提高了一个档次。在全球汽车市场掀起滔天巨浪。“召回门”涉及脚垫、油门踏板和刹车等汽车重要部件，召回汽车数量近850万辆，其造成的负面影响之大，堪称史无前例。“召回门”事件告诉人们，“最大”与“最好”永远不应成为悖论。丰田曾取代通用成为全球最大的汽车制造商，也曾是全球消费者中口碑最好的公司之一。“召回门”事件出台，引发了各界相关人士的舆论，日本内外的专家指出，过度扩张、过分注重降低成本，是导致丰田汽车大规模质量问题的“软肋”。企业具有扩张做大的雄心本无可厚非，但是在做大的同时必先做精，并非只看中“大”的名号，而更应通过提升质量到提升产量，从而增加盈利完成真正意义上的扩大化。此事件也给消费者敲响了一鸣警钟，在选择汽车的时候，应更加理性更加看重汽车的质量和性能，而非一贯的在纠结于汽车品牌。同时，丰田在这次召回事件中，对中国消费者有歧视性的召回行为，也引发了公众对外资品牌的讨论和思考。怎样避免“召回门”事件再次发生，引人深思。当然一方面企业要对消费者负责，保证好汽车的硬性质量，让消费者买的放心；另一方面消费者要对自己负责，完全保障好自己的权益，给自己一个踏实。在此理性的社会里，不难看出消费者对售后的要求越来越高，正因为这样也开辟了另一块新型的市场售后服务。并逐渐竞争和多样化。日前，业内某专业咨询公司推出一份2010中国汽车消费趋势报告，据该报告数据显示，74.8%的被访者在2010年有明确的购车计划，其中近60%的被访者表示，购车预算在12万-20万元。以此看出汽车的购买需求和购买力都再创新高。随着经济形势的好转并有再度高速增长的趋势下，2010年的车市前景喜人，各大车企纷纷调高销量目标。但能否最终实现呢？各大车企如何使自己在激烈的竞争中脱颖而出呢？对此，有关专家表示除了必要的硬性质量不容忽视外，软性质量同样不容懈怠，因此售后服务的竞争也将成为不可或缺的一环，亦或会成为重击的一环。当今社会，消费者更加理性的选择汽车，必然对售后服务的要求也更加的苛刻.汽车售后服务市场现状及发展对策1.2课题研究意义在早期，售后服务是中国汽车市场的软肋，没有受到重视。随着中国汽车市场的急速发展，汽车后市场的发展也得到了一定的推进。据调查，到2010年中国汽车售后市场规模将达230.17亿美金，在亚洲仅次于日本位居第二。按照国际上通行的说法，汽车后市场所产生的利润，与相对的前市场比较，比例大约是73。也就是说，在整个汽车产业链上，后市场产生的利润至少要超过前市场1倍以上。因此，中国汽车售后市场吸引了众多厂商和投资者进入。汽车厂商也纷纷成立服务品牌，通过提升售后服务水平来增强品牌的市场竞争力。随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%30%的年增长速度，2010年3100万辆3315万辆，2015年4435万辆4719万辆，随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，假如把整车销售作为汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。1.3课题研究内容根据美国汽车售后业协会的定义，所谓“汽车售后服务市场”，是指“汽车在售出之后维修和保养等所使用的零配件和服务”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类，利润丰厚，服务完善。据统计，全球汽车零配件市场的年销售额目前是5500亿美元。我国是汽车产业大国，其汽车产量、汽车保有量都位居世界前列。汽车售后服务业将是未来的黄金行业。售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车销售以後有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术谘询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。作为汽车销售经营的重要组成部分，售後服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与情感，是生产商与客户沟通、联的一个纽带。生产商可以通过它与客户的关更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。它就像一把双刃剑，既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用；却也可以使产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。它的重要性早已在国外汽车市场数十年的经营活动得到了验。在经济发达国家汽车非常普及，成为每个家庭的普通交通工具，市场销售量相当大，售後服务的优劣直接关到某品牌、某车型的市场销售业绩，成为造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。汽车售后服务市场, 又称汽车后市场, 源于 20 世纪 30 年代初在英美等国。随着汽车工业飞速发展, 售后服务市场也随之日益壮大并逐渐走向成熟。如今, 它已不只是简单的维修、保养, 它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的, 既包括技术、资金、设备, 也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。作为全球支柱产业之一的汽车产业在世界贸易中占有重要的地位。汽车产业包括汽车制造业和汽车贸易服务业两部分，汽车贸易服务业又分为汽车销售服务和售后服务，后者常被称为“汽车后市场”，是指汽车售出之后围绕车主使用过程中的各种服务。汽车后市场包括：检测维修、配件和用品供应、汽车改装、美容养护、二手车交易、租赁、金融信贷、保险、拍卖、俱乐部等，涉及面广，其营业额占汽车贸易业总营业额的 4060。由于我国汽车生产量和消费数量在呈爆炸式提升，使得汽车行业一时成了热门行业，成为了国家经济发展的支柱产业。尤其是连带的汽车售后服务方面，市场上很快出现一批小型的汽车维修、汽车保养、汽车美容、汽车改装等相关的服务企业第二章 汽车售后服务市场现状在竞争激烈的汽车工业领域，汽车制造业已进入微利时代，更多的获利机会将在贸易服务领域。国外汽车制造厂商总利润的 30来源于生产整车的盈利，而在汽车贸易服务领域的盈利占总利润的 70。我国长期的短缺经济，使人们的目光过多地集中在制造业，而对汽车后市场重视不够。加入 WTO后，由于配额、关税、投资管理措施及服务贸易等方面的逐步开放，对汽车制造业来讲，挑战大于机遇是不争的事实。而在汽车市场的开放中，我国汽车后市场虽然说面临的挑战是客观存在的，但因占据地利、人和的优势，同时也蕴涵着极大的机遇。全球各汽车制造厂商和贸易服务商大举进入中国，争夺全球最大的也是最后的一块潜在的市场，从而将形成激烈的汽车后市场的竞争。面对这一局面，该领域的各子行业应如何从现在起，在有关政府部门和行业机构的组织和领导下，转变经营理念和发展模式，以在新一轮的汽车产业竞争贸易服务争夺战中夺取主动是一个值得深入研究与探讨的问题。近来虽然对这一领域的研究日益增多，但对汽车后市场进行的深入系统研究还很少。汽车售后服务市场是汽车产业的重要组成部分，其市场随着我国汽车产销和保有量的增加而增加。随着近年我国汽车产销的高速发展，汽车售后服务市场已经成为众多商家追逐的热点。同时，汽车售后服务对消费者权益的保障和整个国民经济的健康发展都是有着非常重要的作用。随着近年我国汽车产业的高速发展，汽车售后服务业得到了长足的进步，无论是售后服务市场规模还是效益都有巨大的提高。但是，一些长期制约我国汽车售后服务市场健康发展的弊病还是未能得到根治。2.1汽车服务市场分析概述我国汽车售后服务已经有相当规模，但是在效率和服务企业的品牌等方面的发展创新上还是有许多的不足。因此，企业要把握汽车售后服务行业的发展规律和趋势，有创新意识，品牌经营意识，开创我国汽车售后服务新景象。随着近年我国汽车产业的高速发展，汽车售后服务业得到了长足的进步，无论是售后服务市场规模还是效益都有巨大的提高。但是，一些长期制约我国汽车售后服务市场健康发展的弊病还是未能得到根治。2.2汽车售后服务市场的商业投资现状在欧美等汽车业发达地区，汽车售后服务业被称为是利润丰厚的“大蛋糕”。汽车业的获利主要来源并不是整车销售，而是在售后，二者的市场价值约为三七开。多年的发展使欧美汽车售后服务业成为一个经营规范的大产业。据不完全统计，对于一部 10 多万元的车，按 10 年使用期限每年 3 万公里行程计算，每年需用于车辆清洁、保养和维护的费用在 3000 元以上，对于中高档汽车，其各项护理费用还超过这个数字。另一方面据市场预测，到2010年，全球汽车保有量将达到10亿辆，而中国将突破7000万辆。随着2009年中国成为产销突破千万辆的汽车大国，我国家用轿车保有量在2020年有望过亿。中国今年汽车产销量双双突破1300万大关，成为世界第一汽车大国。汽车产销两旺的势头还将保持，这带来了“后销售时代”的巨大商机。与前两年的高增长相比，国内的新车市场虽仍处于上升轨道，但增长趋缓势头开始显现，并且随着车价的不断下跌，新车销售利润下降已成必然。业内人士指出，汽车厂商之间的竞争也将不可避免地由技术、价格范畴转向售后服务领域。汽车发达国家的经验表明，汽车售后服务市场是汽车产业中最稳定的利润来源，在汽车产业链中的利润比例可占到 50%至 70%，超过汽车销售利润与零部件供应利润之和。中国国际贸促会汽车行业分会副会长兼秘书长王侠曾经这样向记者表示，车辆在使用四年到九年之间，其售后服务的市场是最大的，从现在开始我国将进入售后服务市场的一个较高增长期。大概在 2010 年的时候，我国汽车售后服务市场可以做到 3000 亿元这么一个市场总额。中国汽车市场的爆发性增长及巨大的市场保有量，驱使各大车企都将售后服务的专业化、品牌化建设提上了日程，回归到车本身的售后服务也成为当前一大趋势。根据国外的有关资料，汽车销售商的利润来源中，售后服务占50%，汽车销售占10%，零部件销售占10%，二手车经营占20%。这说明售后服务大有利可图，而且由于销售整车终究受到市场容量的限制，而服务市场却大有开拓的余地。2.2.1汽车美容市场现在相对于我国汽车行业的百花齐放，汽车美容业应该算是很低调了。作为多功能汽车配套服务行业，自2003年6月以来, 汽车美容店如雨后春笋般， 放眼望去，马路上比比皆是。我国车市异常火爆，汽车美容店的迅速发展也在情理之中。换句话说，汽车美容是工业高速发展、消费观念进步以及汽车文化日益深入人心的必然产物。有业内人士预计说，今年汽车美容业将成为最赚钱的十大行业之一。现在汽车的消费越来越多了，包括汽车维修与养护、汽车零配件及附属产品的开发等在内的汽车售后服务业，成为了一个新的投资大蛋糕。例如，现在很多 4S 店在店内都开辟了美容装饰区，品种也非常丰富，而这一切在两三年前曾是整个汽车产业链条中最薄弱的一环。在一些4S 店，你可以看到很多价格品种各异的贴膜，细细数一下竟有不下 30 个品牌，而价格也从 360 元到 8000 元不等。在不到 1 个小时的时间内，就有 3 位车主选择了贴膜，这项服务汽车后市场“蛋糕”巨大。有统计数字显示：在一个比较成熟的汽车市场，有 50%-60%的利润是在其服务领域中产生的。2.2.2汽车维修市场现状一台汽车如果不经过任何维修，它只能使用一个大修间隔期，达到其使用寿命的 1/41/5。但一台机械的一次大修费用只占新机原值的 10%30%，所用材料约为新机的 10%20%，而每大修一次可获得相当于新机80%90%的使用寿命。如果在全部寿命过程中大修四次，所需费用不超过新机原值，而获得相当于新机三倍以上的使用寿命，可以降低机械使用费的成本，避免将机械的原值分摊在 1/41/5 的使用寿命期内。所以维修是延长汽车使用寿命的最重要途径。随着2010年全球汽车保有量将达到10亿辆，中国将突破7000万辆，而在2009年中国已成为产销突破千万辆的汽车大国，我国家用轿车在2020年的保有量有望过亿。中国今年汽车产销量双双突破1300万大关，成为世界第一汽车大国。中国汽车维修业迎来了新的春天，特别是经历了2003年后爆炸式增长后，汽车迎来新的更新换代和大修的高峰期。发达国家汽车维修市场的完善过程值得我国借鉴。以德国为例，1995 年德国汽车维修站的数量为 57100 家，2002 年减少到 44200 家，每年以 3.6%的幅度递减。并且预计到 2005 年，汽车维修站的数量将减至 37400 家，每年减少 5.4%。从德国相对成熟的维修市场的发展趋势来看，汽车维修站的数量是呈减少之势。由于维修市场的不断完善和发展，汽车维修站向集成化和网络化方向发展。激烈的市场竞争使得那些实力相对较弱的独立汽车维修站逐渐被市场所淘汰或被实力雄厚的汽车维修网络所吞并。维修能力强、配件供应充足、市场信誉度好的维修网络将成为维修市场的主导随着国外各种豪华品牌汽车的进入和国内汽车更新换代的加快，特别是电子技术在汽车上的广泛应用，诸如各种形式的电控发动机系统、自动变速器、ABS 防抱死系统、EB0 制动力分配系统、ESP 电动助力转向系统、SRS 安全气囊等。新技术的引进势必带来维修项目的增加，而电子产品的附加值较高，维修的工时费用也较高。特别是在应用初期，这都将提高行业的利润水平。目前我国私车消费不断增加，私车用户大量增长，他们将是日后维修市场的主要服务对象。区别于以往占市场主体的公务车和出租车，这部分消费者(大部分为私营业主和公司白领)对维修价格和服务质量有着全新的要求。便利快捷、收费合理、质量有保障，是快修网络的特点。逐步兴起的快修网络必将成为市场的宠儿。近两年来，连锁快修店发展之势迅猛，各快修品牌都加快了开店的步伐，以期尽早抢占市场。AC 德科、新奇特、强生快车手、豪品等快修网络均已在国内开出多家连锁店。2.3汽车物流现状特点汽车物流系统成为物流产业的重要组成部分，汽车物流是汽车售后服务的重要组成部分。汽车产业已经成为国民经济的支柱产业，其在国民经济中的地位和作用自不必再熬述。汽车产业的整个产业链离不开物流，完善的物流系统也促进汽车产业的发展。随着汽车工业的快速发展，为汽车制造企业提供专业化服务的汽车物流企业迅速崛起。这些汽车物流企业，在汽车制造企业生产的汽车下生产线后，将新下线车直接运送至各地区汽车销售商，对客户实现零公里承诺。由于汽车物流企业的出现，使社会分工更趋专业化，促进了汽车的流通。我国汽车物流成本占汽车工业总产值的10%左右，根据最新统计数据显示，2008年中国汽车市场汽车最终销量为938万辆，比2007年全年新车销售量提升约6.7，其中乘用车销售达到675.56万辆，商用车265.49万辆。从企业来看，2008年一汽大众、上海大众与上海通用，依旧拿下乘用车销量前三名次。另外，一汽丰田、东风日产、比亚迪、东风悦达起亚等企业的成长也愈来愈快，自主品牌之中比亚迪异军突起，而奇瑞汽车在2008年失去自主品牌的领袖地位。销量排名前十位的轿车生产企业依次为：一汽大众、上海大众、上海通用、一汽丰田、东风日产、奇瑞、广州本田、北京现代、吉利和长安福特，十家企业共销售327.89万辆，占乘用车销售总量的65。整体来说2008年的中国乘用车市，自主品牌占乘用车总销量的26，明显低于2007年29的水平。在经历了2005年至2007年汽车行业连续三年两位数的高速增长之后，2008年增长趋势变缓，业界预估2009年汽车销量增长幅度将介于 5-6之间。2010年我国家用轿车的保有量将达到1466万辆，至2020年达到7200万辆，汽车产业的高速发展为中国汽车物流带来成倍的增长空间，越来越多的汽车厂商倾向于物流业务外包，其范围涵盖了整车物流、入厂和售后零部件物流等领域。 新车型频频推向市场，厂家的研发周期缩短，零部件物流需求增长快速，巨大的市场吸引着无数的物流企业。2.4汽车有关产业的发展随着经济社会的发展，与汽车有关的产业也将取得长足的进步，例如汽车展览，汽车赛事，各种各样的汽车俱乐部，以及汽车租赁市场都将会有爆发式的增长。这些都将是未来汽车服务市场的新亮点。每年各地汽车展览都吸引各方的目光，中国的北京、广州、上海车展已经成为我国三大重要的车展。每年的车展，都聚集了世界各地的汽车生产厂商和零部件供应商竞相参展，其规模一年比一年大，效果也非常的明显。在车展上，有概念车，新车型发布会，新款展示，新技术新理念推广等等。各地的车展每次都吸引数万计的客流量和上千亿的展览效益。随着我国汽车市场的持续看好，汽车展览业将有长足的发展。我国专用汽车行业有着巨大的发展空间，目前，随着我国国民经济的发展和社会分工的进一步细化，市场对专用汽车的需求将更加多元化，对具有特殊功能的专用汽车的需求必将越来越多，在这种快速发展和竞争日益激烈的市场经济条件下，如何应用现代营销手段和策略去扩大产品市场占有率，提高经济效益，已成为所有企业所关注的主要问题。因此营销和售后服务就起到决定性作用。随着F1和室外拉力赛登入我国，我国已经形成以上海F1和环青海湖以及罗布泊拉力赛等各具特色的汽车赛事，各项赛事无论是组织水平和参赛车队的规模，都有很大的提高，但是与国际同类赛事相比，还是有巨大的差距，这些差距随着国际赛事登入中国将得到快速的弥补。车友俱乐部，在车迷中已不再是陌生的名词。国外车友俱乐部是车友们聚会，交流的重要场所。它们有自己的标志和活动场所，也有固定的活动节目。第三章 我国汽车服务市场发展趋势分析目前，汽车售后服务企业的形式多种多样，顾客可以根据自己的爱好、汽车的受损程度以及所需要维修的项目去选择适合的厂家。如果愿意多花点钱买放心，车主可去原厂修配点亲自选配件；如果图省钱，就到一些小型店，如果愿意自己动手，就去专门的汽车超市或者大型百货超市的汽车配件专柜。目前，我国汽车售后服务呈现以下发展趋势：3.1汽车品牌及网络建设经销商的功能进一步得到加强。为了使销售流通体系更加规范化，各种经济成分所建立的各种经销商正在向整车销售、零部件供应、整车维修、信息服务四位一体的方向转变。经销商在售后服务市场的功能不断加强。一般售后服务企业规模大，生产设备精良，维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性，服务对象主要是定点维修的品牌车和4s店。经营是一种艺术，创立品牌，要有品牌意识，经营要求企业告别平庸，打动并能留住顾客。有人认为汽车工业是重工业中惟一涉及时尚的行业，因为汽车代表着厂家的形象,也代表着用户的形象。国内厂商的服务品牌及服务内容汽车厂商服务品牌服务理念服务内容上海大众“大众关爱” 用心更专业 全过程Techcare大众关爱将贯穿售前、售中、售后全过程，贯穿于车辆整个生命周期。 全方位6大服务核心产品涵盖用户拥有汽车后生活的各个方面，全面呵护车注有车生活。 上海通用“别克关怀”比你更关心你主动提醒问候服务，主动关心；一对一顾问式服务，贴身关心；快速保养通道服务，效率关心；配件价格、工时透明管理，诚信关心；专业技术维修认证服务，专业关心；两年或六万公里质量保证，品质关心 一汽大众“严谨就是关爱”一、将在“一”分钟内接待您； 二、给您提供“一”个公开、透明的价格标准； 三、维修前，为您提供“一”套完整的维修方案； 四、为您提供“一”个舒适整洁的休息空间； 五、按照约定在第“一”时间交付您的爱车； 六、维修后，为您解释在本店“一”切消费内容； 七、每次来店将免费为您清洗车辆“一”次； 八、为您提供原装备件“一”年或十万公里的质量担保(先达为准,易损件除外)； 九、为您的爱车提供专业的每“一”天24小时救援服务保障。 奇瑞“快乐体验”“更便捷、更便宜、更满意”全国GPRS服务救援网，提供全国服务车的精准定位，统一的调度在第一时间为客户提供外出救援服务；全国1000台代步车，用于VIP车辆维修期间用户的代步服务；全国统一配发1000台开瑞服务车，为用户提供更快捷、专业的救援服务。华晨汽车“华晨之家”“懂你，更会关心你”“315”核心服务体系，即“三重保证、一个机制、五项特色服务”。“3”指维修时间、维修价格、维修技术的3重保证；“1”指的是99%=0，为用户提供100%满意的服务；“5”则指在“3”和“1”的基础上进一步提升的5项特色服务：专业性、经济性、便捷性、安全性、主动性。北京现代“真心伴全程”让客户真正感受到北京现代无微不至的关怀。 1、 经销商所开展的一切售后服务活动，“真心的”（真心） 2、 “随时随地的”（全程） 3、 “陪伴着”（伴） 4、 “为客户着想的”（for you） 5、 “服务”（service）的原则 广州本田“3V服务”Voice：倾听用户的心声 Variety：为用户提供全面，多样化的服务 Velocity vicinity：为用户提供贴近的服务，并且迅速的解决用户的疑问。 从上表可知，拥有服务品牌的这几家厂商，其售后服务品牌的发展宗旨以维修保养的便利性与及时性为主。利用品牌来推广厂商的理念及服务定位的介绍，但真正围绕服务品牌进行的服务措施还需要细化，同时增加对应的营销活动。3.2汽车消费群体分析随着人们追求个性时尚更加强烈，个性化车型需求将有较大的发展，例如女性车，越野车，随着改革开放和人们消费水平的提高，越来越多的人拥有了私家车，这使国内汽车的消费者结构发生了巨大的变化。目前，私家车消费已经超过了整个汽车市场60的份额，这就引起了售后服务市场消费者结构的变化。消费者结构的变化促使其对售后服务提出了新的消费需求，传统的加工式保养维修已不被顾客所接受，个性化服务已经逐步成为售后服务市场的主流。优质、快速、廉价、个性化的服务方式已经成为汽车售后服务市场的发展趋势。我国汽车市场已经进入一个高速稳定发展时期，需求呈现出明显的差异性。高中低档次各个层次需求都很明显。同时，一般家用轿车，商务车，越野车，专用车等各类车需求旺盛但差房车等。第四章 我国汽车售后服务健康发展对策及研究对策，即解决问题的方法，它是抽象性的，但人们通过一定的探索和研究是可以总结出来的。汽车售后服务对策研究就是针对汽车售后服务市场的实际情况和存在的问题提出解决方案，找到改进的策略。汽车售后服务行业作为一个传统的产业，伴随着汽车的问世而诞生，其存在许多不符合现在市场经济发展的地方，虽然现在我国汽车售后服务已经有相当规模，但在效率和服务企业的品牌等方面的发展创新上还是有许多的不足，还存在着市场监管体制不完善，法制不健全，人员素质低等问题。这些问题的解决是综合的，也是困难的，因此，需要有新的思路，企业要从整体上把握汽车售后服务行业的发展规律和趋势，培养创新意识，品牌经营意识，从而开创我国汽车售后服务新景象。汽车售后服务行业作为一个传统的产业，伴随着汽车的问世而诞生，其存在许多不符合现在市场经济的地方，有市场监管的问题，法制不健全的问题，有人员素质的问题等等，这些问题的解决是综合的，也是困难的，因此，需要有新的思路，需要有创新。4.1促进汽车金融业发展的政策.为了进一步规范汽车维修经营行为，维护维修市场秩序，保护机动车维修各方当事人的合法权益，进一步提高维修质量和服务水平，保障行车安全。根据中华人民共和国道路运输条例、交通部机动车维修管理规定和有关精神，要求运政管理部门和维修企业，加大对维修市场的规范管理，全力打造“平安运输”。一是加强舆论宣传，提高思想认识。通过报纸、广播、电视等媒体和建立咨询点、宣传车等形式，大力宣传有关维修行业管理的政策、法律法规，提高人民群众和维修业户对政府规范管理维修企业的目的、意义和重要性的认识，明确规范管理工作的长期性、艰巨性和复杂性、自觉地遵章守法，规范经营。二是加大执法力度，确保服务质量。三是齐抓共管，联合执法。汽车厂家和经销商应当建立“服务于人，信誉于己”的售后服务理念，把售后服务放在重要的战略位置。把售后服务作为维护品牌、提高企业形象的重要内容及参与国际竞争和全球经济一体化、全面进军国际市场的有力保障。包头北方奔驰汽车销售公司把售后服务管理作为其汽车产品质量的延伸，奉行“用户第一，质量第一”的经营宗旨，在激烈的市场竞争中获得了良好的市场信誉。汽车金融蓬勃发展，作用更加重要，要积极的发挥和巩固银行在对汽车行业特别是汽车售后服务的推动作用。从长远来看，汽车金融公司将对银行的优势地位发出有力的挑战，但在目前的条件下，专业公司还很难对银行的主体地位构成威胁，短期之内，汽车金融公司还很难立刻取得市场份额上的主动权。这一观点主要基于两方面的因素：一是国内市场环境的独特性；二是汽车金融公司的基础建设需要较长时期。所以，短期内商业银行仍将维持在汽车金融市场的主体地位，汽车金融公司还很难在国内汽车金融市场独领风骚。不过，汽车金融公司在未来的发展也是必定的，这是汽车行业发展的必然需求。4.2售后服务大众化随着汽车价格的不断下降，汽车已经不再是奢侈品了，而越来越成为普通百姓的交通工具。既然不是奢侈品，那么它的相关使用费用也应当能够被大众所接受。然而不得不承认的是，现在的汽车使用费用仍然偏高。这一问题也日益成为制约人们购买汽车的一大因素。汽车整车价格下调十分频繁，如今在人们的心目中已经习以为常，价格的下降并不能充分调动所有人购买这种产品的欲望，这也意味着中国的消费者的消费选择正在走向理性。一些汽车生产厂家也都意识到了这一点。为了不“因小失大”，近日南京菲亚特就将其零配件价格做了相应的下调。这种不跟风整车降价，而 “剑走偏锋”的做法，正是摸准了相当一部分消费者的脉。人们不希望“买得起车，养不起车”的现象愈演愈烈，而是希望在拥有自己爱车的同时支付相对合理的使用费用。当然，这一问题的解决不仅需要汽车厂家，还需要有关政府部门的共同协作。4.3努力发展汽车改装业，丰富售后服务品类汽车改装业作为汽车售后服务业的重要组成部分，之前受到法规和人们观念的制约，一直没有释放其本该有的能量。汽车改装业在国外所占汽车售后服务的比例是相当大的，因此可以预见，随着政府对改装规范的逐步放宽以及人们个性观念的改变，特别是受到时尚，个性张扬的影响，汽车改装业将前途无量。在2009上海国际改装汽车展览会上，我们深刻感受到了这种消费热浪在不断扩大。在展会现场，多家汽车改装企业都拿出了自己的“法宝”向观众展示，有前包围、后包围、各类新型座椅、大灯、方向盘、轮毂、侧裙等，引来不少消费者上前观赏，将此地围了个水泄不通。据国内一家知名的咨询公司在北京、上海和广州做的专项调查显示，有25%的车主回答已经改装过自己的爱车。有70%的车主回答正在考虑对自己的车进行改装。同时，国外专业改装企业的加盟和国内改装市场的巨大潜力,必将使汽车改装业前途无量。4.4售后服务水平的提高汽车售后服务市场是一个提供服务的市场，关键是要树立和更新现代汽车售后服务的服务观念。一是要树立“全方位服务的观念”。提供服务的主体不仅是生产厂家、销售商、维修厂、美容店的服务，也包括政府部门的管理服务和各种社会机构的服务；服务的内容不是单一汽车修理、换件，还包括汽车资讯、消费信贷、技术培训、办证、年检、抢险救援、二手车经营、汽车改装、汽车文化等，是一种综合服务。二是要树立“标准化服务的观念”。服务是规范的不是随意的，质量是有保障的不是假冒伪劣的，收费是有标准的不是胡乱加价的，承诺是能兑现的不是空头支票的，总之，无需消费者花很多的时间和很大的精力去货比三家，只要付同样的费用就可以获得同等的服务。三是要树立“人性化服务的观念”。服务的对象是人而不单是车。一切要从有车人的需要出发，替他们着想，给他们提供方便，为他们排忧解难，帮助他们实现人与车的完美结合。也就是说，要通过所提供的服务，让有车的人真正能感受到有车的方便、荣耀、幸福与快乐，充分地享受着现代的生活。4.5加大培训力度，提高服务人员的综合素质汽车售后服务虽然是一项商业性的工作，但它也是一项技术性很强的工作。所以要求从业人员的综合素质要高，要有一支有懂汽车技术方面，又有了解用户心理善于和用户沟通的售后服务队伍。汽车服务企业要制定相应的培训计划，定期开展业务技术培训和考核，建立起一支具有雄厚技术力量和维修检测能力的高素质技术队伍。只有这样，才能够为顾客的车辆进行快速准确的诊断和进行故障排除，也才能够形成集汽车维修、零部件供应以及各类服务于一身的一体化服务，最大程度地提高服务效率，保证消费者的利益。有条件的企业可委托大专院校代培，不断充实员工的专业技术知识，只有这样才能使技术人员适应不断变化的市场形势，更好地开展售后服务工作。近几年，丰田、大众、雪铁龙、通用、宝马等品牌已经在我国大专院校中选点开展“校企合作”项目，向各自品牌培养并输送优秀人才，初步取得了优异的成效。第五章 结论伴随着经济社会的发展和人们生活水平的不断提高，汽车正成为人们日常出行的首选，汽车正以大众化商品的姿态进入人们的生活中。汽车的品牌、款式、性能以及整洁程度，无不体现出车主的性格、修养、生活观及喜好等。进入“汽车时代”，有车族对爱车的要求逐渐细化，车主对私家车的美容保养愈发重视，也促使汽车售后服务行业的市场日益壮大。例如，汽车美容作为一个较为时尚的行业，张扬着前卫和个性；汽车金融市场的蓬勃发展，成为了汽车市场扩大的有一块大蛋糕。在如今私人购车火爆形势下，汽车“后市场”也开始显示出其发展潜力。与此同时，随着车主身份的转变由单位公车转变为个人购买的私家车，消费者越来越关注汽车服务市场和服务水平。汽车售后服务是汽车工业中的一个重要组成部分，也是一项非常复杂的工程，它包括了汽车销售以后有关汽车的一系列服务内容。售后服务不仅是一种经营，更是生产商与客户沟通、联系的一个重要桥梁。如果售后服务做不好，不仅对一个服务企业的形象和业务有直接影响，而且间接使品牌信誉下降、产品滞销，甚至可以使的一个品牌的威信扫地。总之，在汽车市场竞争越来越激烈的今天，随着消费者要求越来越高，售后服务已经成为各个汽车品牌厂家相互竞争的重点。在经济全球化的信息网络时代，汽车消费的含义正从简单的一次性购买汽车向长期、持续地购买、使用和维修汽车这一过程转变，汽车售后服务的传统思维已经发生了深刻的变化。企业应把新的服务意识和技术同时纳入到汽车的品牌战略范畴，同时国外先进的汽车售后服务也大量进入我国的汽车消费市场，汽车售后服务需要更新理念、掌握新技术，不断提升顾客的满意度。汽车售后服务市场是汽车产业的重要组成部分，其市场随着我国汽车产销和保有量的增加而增加。随着近年我国汽车产销的高速发展，汽车售后服务市场已经成为众多商家追逐的热点，巨大的商业利益不断地驱使供应商们注重汽车售后服务，提高消费者的满意度，以使自己在新一轮激烈的竞争中立于不败之地。汽车售后服务市场的竞争不仅仅是靠名牌汽车的品牌，更需要优质的品牌售后服务做保障。售后服务是经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线，是保持客户满意度与忠诚度的有效举措。优质的售后服务也是汽车销售厂家摆脱价格战的一剂良方，是汽车技术进步的必然要求。同时，汽车售后服务对保持汽车市场长足稳定发展和整个国民经济的健康发展都是有着非常重要的作用。致 谢时光飞逝，在XX学院的时光伴随着毕业论文的完稿也即将结束，回首大学度过的快乐而充实的几年，许许多多的感激之情涌上心头。本论文是在老师悉心指导和鼓励下完成的，近四年的学习生活中，导师渊博的知识、严谨的治学态度、谦逊宽厚的品格给我留下了深刻的印象。在学习和生活中导师也给予了我无微不至的关怀，导师的鼓励给了我极大的信心和激励，让我充实的度过了这几年!值此论文完成之际，首先向姚焕新老师表示衷心的感谢，并致以最诚挚的谢意！同时要感其他老师和同学在我写论文期间对我专业上的指导和提供的实践机会，让我在实践中得到学习和进步，在此表示也深深的谢意。还要感谢感谢社会人士提供给我许多社会上的信息，让我对专业的认识逐步加深并有所收获，在此一并表示感谢。在我求学的过程中，始终得到了父母家人的深情厚爱，感谢他们对我学业和生活上的无限支持，特向他们表示衷心的感谢！最后，衷心地感谢在百忙之中评阅论文和参加答辩的各位专家、教授!参考文献1李文义. 汽车市场营销M.北京：人民交通出版社，2004:41-56.2Susai T. 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