酒店前厅部岗位职责及制度程序3.doc

君豪大酒店管理有限公司江湾壹號酒店 目 录CATALOGUE第一章 前厅部组织结构图 ORGANIZATION CHART3第二章 前厅部岗位职责 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT4-13前厅经理 F&O Dept.Manager4大堂副理 Assistant Manager6前台接待主管 Reception Manager8前台接待员 Receptionist10行李员 Bell man 12第三章 前厅部各岗位操作程序F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE 第一节 前厅部各岗位每日工作内容 F.O Department Check List 14-17 前厅经理 F&O Dept.Manager14大堂副理 Assistant Manager15前台接待 Receptionist 17第二节 前台程序与标准F.O Standard Operation Procedure 19-46受理电话预订 Room Reservation by Calling 19传真、信函订房 Room Reservation by Fax、Letter20来店预订操作 Room Reservation on the Spot21变更预订的处理 Booking Amendment 22散客入住程序 FIT Check-in 23散客离店程序 FIT Check-out 24残疾人接待程序 Handicapped Check-in26团队入住 Group Check-in 27团队离店 Group Check-out28长住客人接待服务 Long-staying Guests Service 29更换长住客人房卡 Long-staying Guests Room-key Change 30宾客推迟离店 Delay Check-out31处理双锁门，开双锁门 Room Double Lock 32贵重物品寄存 Handing Safe Deposit Changing 33调换房间/调整价格 Room/Rate Changing 34处理折扣 Handle the Rebate Changes 35客房没有准备好 Room not Ready on Arrival 37处理宾客留言 Message handling 38查询客人房号 Room Number Inquire39总台物品转送 Guests Articles Send/Transfer 40VIP 信息更改 VIP information Change 42办理房间房租变更手续 Room Charge Changing 43房间分配 Room Allotment 44房间钥匙管理 Room-key Management 45建立客史档案 Set up Guests History 46第三节 大堂副理程序与标准Assistant Manager Standard Operation Procedure47-56贵宾入住 VIP Check-in47接待重要团队宾客 VIP Group Check-in49展房/介绍酒店 Show Rooms/Hotel Tours50处理宾客投诉 Complain Handling 51处理宾客遗留物品 Handling Guests Properties Left Behind52 处理宾客房门锁失灵 Room lock Out Of Order Handling 53突发事件的处理步骤 Urgent/Accident Handling54处理宾客拒付电话费 Handling the Refusal to Payment for Telephone56第四节 礼宾部程序与标准Concierge Standard Operation Procedure57-67行李员 Bell Man Standard Operation57处理宾客邮件、信件 Guests Postal Items、Letters Handling62处理宾客物品转交 Guests Articles Transfer63客人行李寄存服务 Guests Luggage Store Service64提供出租车服务 Car Rental Service65委托代办服务 Concierge Service66资料收集及整理 Data Collect and Arrange67第五节 总机程序与标准Operation Standard Operation Procedure68-73接转内外线电话 Phone Call Connecting and Exchanging68处理直拨长途电话 Long Distance Call Service69前厅部总机免打扰服务 Do Not Disturb Call Service70叫醒服务 Wake-up Service71电话咨询服务 Telephone Information Service72电话寻人服务 Paging Service by Telephone73第四章 前厅部各项管理制度F.O DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEM125-147 前厅部行为规范 The F.O Dept Staff Behavior Standard125 前厅部各岗位规章制度 The F.O Dept Regulation System74前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART前厅经理1名大堂副理2名前厅主管1名前厅接待员7名行李员2名前厅部经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF F&O DEPT.MANAGER一、 岗位名称：前厅部经理Job Name ： F&O Dept.Manager 二、岗位级别：经理Job Title : Manager三、 直接上司：总经理 Immediate Superior:G.M、R.M四、 下属对象：大堂副理、前厅各岗位督导 Immediate Subordinate:Reception Manager、A.M、F&O Captain五、 岗位概要： Job Description:直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。负责对大堂副理各前厅区域和各项对客服务进行指挥协调。六、 主要职责： Primary Rsponsibilites:1、 参与挑选前厅员工；2、 负责对前厅员工进行岗前培训、交叉培训和重复培训；3、 负责前厅员工的工作班次安排；4、 监督每个班次的工作负荷；5、 负责对前厅员工的工作表现作评估；6、 与其他部门进行沟通保持工作联系；7、 保持客房状态信息的正确性和正常沟通；8、 迅速、高效、礼貌地为宾客解决问题；9、团队客人资料，负责管理团体客源的住宿的资料，并将各种信息通知有关人员；10、执行并控制前厅预算；11、严格执行所有关于现金处理、支票兑现以及信用方面的政策；12、主持前厅部的例会；13、上班时着工作服，并要求前厅员工能按要求着装上班；14、保持饭店热情待客的服务水准；七、 任职条件： Qualifications:基本素质：年龄25-45岁，仪表端庄，性格外向，有良好的心理素质，能承担来自外界的压力。文化程度：至少大学两年以上或相关学历。语言能力：英语听、说、读、写、译达大专以上水平。工作经验：至少担任饭店主管两年以上和五年以上前厅工作经历，掌握酒店管理一般理论知识；熟悉前厅管理专业知识、市场销售知识和接待礼节礼仪；熟练运用电脑。 大堂副理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF ASSISTANT MANAGER一、 岗位名称：大堂副理 Job Name : Assistant Manager二、岗位级别：分部经理 Job Title : Supervisor三、直接上司：前厅部经理 Immediate Superior: F&O Dept.Manager四、下属对象：各岗位督导 Immediate Subordinate: F&O Captain五、岗位概要： Job Description:监督前厅部各岗位的服务工作，保持前厅的良好运作，处理客人投诉，解决客人提出的问题，与其他部门保持良好的沟通与协作，负责接待酒店贵宾客人。六、主要职责： Primary Rsponsibilites:1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。 2、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。 3、 迎接及带领VIP到他们的房间，并介绍房间设施。 4、 作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。 5、 处理客房部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间。 6、 处理客人投诉，解决客人问题。 7、 遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客人。 8、 有时间应尽量参与总台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。 9、 监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通。 10、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。 11、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。 12、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。 13、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。 14、负责追收仍在住宿的客人的欠账。 15、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。 16、负责酒店行政楼层客人的接待。 17、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅经理汇报。 18、完成与服从管理人员如总经理、股东代表、前厅经理指派的工作。七、任职条件： Qualifications:基本素质：年龄23-35岁，仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际。文化程度：中专学历或同等文化程度。语言能力：能用流利的英语从事前厅服务。工作经验：具有前台工作2 年以上的经历，前厅工作3 年以上经历。前台接待主管岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF ASSISTANT MANAGER一、 岗位名称：前台主管Job Name : Reception Manager二、岗位级别：主管 Job Title : Supervisor三、直接上司：大堂副理Immediate Superior: Assistant Manager四、下属对象：前台接待员 Immediate Subordinate: Receptionist五：岗位概要： Job Description:直接管理前台员工并确保其履行岗位职责，保持前台良好运作。六、主要职责： Primary Rsponsibilites: 1、 向大堂副理负责，参加部门的每周部门会议和每日例会。 2、 主持并参加每日前台的班前会，负责开房预订的日常工作，审阅前台的工作交接记录，监督前台员工的工作完成情况。关心员工，以身作则，搞好员工间的团结合作，敢于管理，安排好班次、每月按时制作员工考勤表和考核表。 3、 注意收集并为宾客提供各种信息。 4、 负责做好本岗位的巡查工作，并及时做好书面记录。 5、 负责做好重点客人、团队、会议的准备工作。 6、 检查并督促本班组员工房态差异的处理工作。 7、 负责工作程序和服务标准的制定和落实。 8、 负责协调处理好职权范围内的宾客投诉，超权限的要向上级及时汇报。 9、 提前三天与旅行社核团，确保团体客人信息准确发出，方便其它部门工作。 10、 负责检查每日员工的散客、团队、会议电脑输入和客人的预订、进店的电脑输入情况，确保电脑信息准确。 11、 负责核查房租报告和每日营业日报，并根据次日和当日订房数、预算当日和次日及昨日客房实际出租率。 12、 负责并亲自做好进店团队、会议、行政楼层客人和重点客人的接待工作，陪同、领队、接待单位确认团队、会议的用房数、人数、用餐情况和其它情况，完成确认书和团队一览表的填写与信息发放工作。 13、 收集案例，制定培训计划，负责本班组员工的培训，提高前台员工的业务技能和素质。 14、 保持与财务、市场营销部的联系，确保客人信息正确传递，账单准确无误。 15、 牢记常客姓名，提供落实客人的具体要求。 16、 负责检查督促总台区域的环境整洁。 17、 带领员工积极推销，统计员工销售的总数，以确保酒店客房的出租率。 18、 负责对员工的业绩进行评估和考核。 19、 负责将工作中超越权限的情况向上一级汇报。 20、 发挥工作主动性，积极配合部门经理完成上级所交的任务。 21、 每周一次向部门经理汇报本班组的工作情况。七、任职条件： Qualifications:基本素质：年龄20-35岁，仪表端庄，身高女1.65以上，男1.73以上，性格外向，善于与人接触，并且有较强的自控能力。文化程度：中专以上学历或同等文化程度。语言能力：能进行英语日常会话，开展对客服务。工作经验：具有2年以上前厅实际工作经历，熟练使用电脑。前台接待员岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF RECEPTIONIST 一、 岗位名称：前台接待员 Job Name : Receptionist二、岗位级别：员工 Job Title : Staff三、直接上司：前台接待主管Immediate Superior: Reception Manager四、下属对象：Immediate Subordinate:五、岗位概要： Job Description:在宾客住店期间，代表饭店与宾客打交道，确认他们的预定种类和居住天数。帮助宾客填写入住登记表、安排客房。尽可能地落实宾客特殊要求。弄清宾客付款方式、按检查步骤跟踪监管宾客信用，把宾客和客房的有关信息分别记录在前厅栏目中， 并将有关信息通知到酒店相关人员。六、主要职责： Primary Rsponsibilites:1、 宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求；2、 做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来；3、 透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序；4、 懂得察看房态和记录房态的方法；5、 了解客房位置，可出租房的类型和各种房价；6、 用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务；7、 把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知管家部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性；8、 掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序；9、 管理好客房钥匙；10、懂得如何使用前厅设备；11、办理结账和离店手续；12、做好行政楼层客人的接待工作；13、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账；14、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务；15、按准确步骤处理邮件包裹和留言；16、每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动和会议消息；17、使用准确的电话礼仪； 18、向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求；19、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施；20、保持总台区域的清洁和整齐；21、出席部门及班组会议；22、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。七、任职条件： Qualifications:基本素质：年龄19-27岁，身高男1.73米以上，女1.65米以上，相貌端庄，熟悉酒店电脑管理系统，通晓前台接待、问讯、客房预订电脑操作程序；善于建立人际关系，办事稳重、踏实，有强烈的服务意识。文化程度：高中毕业或同等学历。语言能力：能进行英语日常会话，开展对客服务。工作经验：经历过总服务台管理的专业培训，懂得一般旅游心理学知识。从事前台工作半年以上。行李员岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF BELLMAN一、 岗位名称：行李员Job Name : Bell Man二、岗位级别：员工 Job Title : Staff三、直接上司：大堂副理 Immediate Superior: chief concierge四、下属对象： Immediate Subordinate:五：岗位概要： Job Description:行李员是大堂服务的主体，主要任务是：为客人提供迅速、准确的行李运送服务。六、主要职责： Primary Rsponsibilites: 1、 着工作服到礼宾台报到，上岗前必须自我检查服装、工号牌、鞋袜、服装是否符合酒店的要求。 2、 查看交接班记录，了解上一班次移交事项。 3、 记住老客人、商务客人的姓名，对于重点客人应尽量用姓名称呼客人。 4、 了解酒店各项服务设施以及营业时间。 5、 遇到雨雪天气，应为宾客存放雨具。 6、 为进出店零星客人提供行李服务。 7、 负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接。8、 在大堂各点值岗时必须思想集中，站立姿势端正，工作主动。 9、 礼貌引领客人进客房，并根据实际情况，正确熟练的用中英文向客人介绍酒店的各项服务设施。10、负责留言、信件、快件的投递，并请收件人签名，回大堂后，填写相应表格。11、提供呼唤找人服务。12、熟悉应急处理程序，一旦有紧急情况，能单独处理。13、员工之间团结互助，密切配合，完成上级交办的其它任务七、任职条件： Qualifications:基本素质：男性，身高1.74米以上，年龄18-30岁，体态端庄，站立端正，工作责任心强，吃苦耐劳，办事扎实，为人诚实，对客热情友好，不卑不亢，有强烈的服务意识。文化程度：高中及以上文化程度。语言能力：能进行一般的英文会话。工作经验: 经过3个月以上的专业训练，熟悉酒店情况，了解酒店的各项服务设施。前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE前厅部经理每日工作程序编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE前厅部经理涉及部门DEPT.CONCERNED1、 参加总经理主持的每日例会。2、 主持前厅部每天工作例会。3、 参加有关计划外会议。4、 检、查当日的营业日报表和前一日的房租报告5、 查阅部门工作日志，及时了解情况。6、 查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。7、 了解每日宴会/会议预订和落实情况8、 了解岗位交接班情况。9、 检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。10、检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。11、重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况。12、随时听取客人意见，处理客人投诉。13、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。14、随时协调与各部门之间的工作。15、按岗位责任开展工作。政策制定人PREP ARED BY刘存良审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE大堂副理每日工作程序编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE大堂副理涉及部门DEPT.CONCERNED1、接班：提前15分钟到岗，按照交接班制度进行交接手续以及详细阅读交接班本。交接对讲机。处理上一班次的遗留问题。检查大堂运行情况。 2、接待客人：熟客：上前主动问候及表示欢迎。VIP:预先准备好房间以及所需物品。例如：鲜花、水果、报纸之类，并检查房间内物品是否已配备齐全及合格；客人抵店后欢迎热情，自我介绍得体，亲自陪客人上房，沿途介绍酒店设施、服务项目，办理入住手续，准确及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水、毛巾，服务周到。征询客人要求并尽量满足。 3、处理投诉：先平息客人愤怒的情绪，在不损害酒店应得收入情况下，尽量满足客人的要求，并将引起客人投诉的原因及结果以给客人满意答复并引以为戒防止下次再出现类似情况。 4、处理账目要求：协助前台收银催收超过规定期限或限额的住店客人欠交的房租。如客人信用卡有疑，协助联络客人重新刷卡或改付现金。客人退房时要求折扣，此情况发生最多，婉转解释并视客人身份给予考虑如电话或酒水收费有疑可视客人身份做最后处理。5、处理突发事件或事故：伤疾：交由当值医生诊治，严重者安排车辆送往医院求治。失窃:与值班经理、保安员、当事人同上房间，在全面搜查工作中并详细记录，在需要时报公安机关备案及调查。骚扰事件：组织保安人员消除骚扰因素。火警、火灾事故：组织保安员、消防员以及工程人员及时处理。工程问题：可随时要求工程人员协助更换或维修公共区域及客房内之物品、设备以确保店容雅观及设备正常运作。房门双锁事宜：用万能钥匙开房，避免客人不能入内。丢失保险箱钥匙：查清情况，在确认正常的情况下，监督工程人员采取特殊措施。不法分子滋事：协助保安部警告或捉拿不法分子，送交公安机关。向上报告：重要人物驾临或突发、重要事情发生即向上呈报总经理或部门经理。维护大堂秩序、协调大堂区域的运作：衣冠不整者劝其退出。政策制定人PREP ARED BY刘存良审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE前台接待每日工作程序编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE前台接待员涉及部门DEPT.CONCERNED早班：1、 提前5分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读白板内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并且落实。2、 检查所有文具用品和所需表格是否齐全。3、 了解当日预抵/预离散客、团队客情，及时落实处理预抵/预离房间状况。4、 了解当日宴会/会议客情。5、 每隔2小时核对SLIP和电脑状况是否一致，及时更改。6、 按要求规范地处理预离表格。7、 及时处理差异房报告，确保房间状况准确。8、 检查当日进店团队钥匙、信封、分房表及用房状况，确保房间为OK房，并分类放好。9、 及时输入预订信息。10、填妥并发出4日内团队分房表，并制作客人帐单。11、办理零星客人入住手续，受理散客订房。12、按岗位职责要求开展工作。13、打扫包干区卫生。14、未尽事宜，书面交班处理。15、打印班结表，征得大堂副理同意方可下班。中班：1、 提前15分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并落实。2、 受理零星客人，团队客人入住手续，每隔2小时核对SILP与电脑是否一致。3、 完成抵店团队客人名单的输入工作。4、 办理预离未离客人的续住手续，继续跟踪预离情况，并交班清楚。5、 整理差异房报告并存档，未尽事宜及时交班。6、 受理零星客人订房。7、 根据岗位职责要求开展工作，及时准确地完成分配的其他工作内容，按要求发布各类信息。8、 打扫包干区卫生。9、 未尽事宜，书面交班处理。10、打印班结表，征得大堂副理同意方可下班。夜班：1、 提前15分钟到岗，参加班前会，阅读白班内容，熟悉酒店最新情况，了解上班移交事项和最新事宜，并且落实2、 了解夜间和凌晨进店的客人。3、 接待夜间和凌晨进店的客人。4、 妥善管理好夜间进出店客人的钥匙。5、 打印房租报告并检查核对，发现差错及时更改，检查完毕签上自己的姓名，同时将当日房租变更单与该房租报告装订一起留存。6、 制作次日抵店团队房卡、钥匙并检查。7、 打制次日抵店散客登记单、信封、制作房卡钥匙并存入前台预订档案夹中。8、 查看电脑，查看次日是否有在店过生日的客人，并交班。9、 整理NO SHOW 客人订单并处理。10、打制各类报表，检查并装订。11、24点准时夜审，保证系统正常运转。12、夜班将当天进店的散客登记资料输入到公安机关的电脑中。13、打扫包干区卫生。14、未尽事宜，书面交班处理。15、打制班结表，征得前台经理同意方可下班。政策制定人PREP ARED BY刘存良审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE受理电话预订的程序与标准编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE前厅接待涉及部门DEPT.CONCERNED1、 铃响三声之内接听电话，问候客人：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”，报部门：“前厅部”。2、 聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。3、 询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。 4、 向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。5、 询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与酒店有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。6、 询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间； 7、 向客人说明，无明确抵达时间，酒店只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。8、 询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。9、 询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。10、复述预订内容： a到达时间、日期 b房间种类、房价 c客人姓名d特殊要求e付款方式f订房人情况11、完成预订,向客人致谢。政策制定人PREP ARED BY刘存良审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE传真、信函订房程序编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE前厅接待涉及部门DEPT.CONCERNED1、 收到客人或旅行社、网络传真或信函要求订房时,了解清楚客人的传真或信函的内容、具体要求等。2、 把客人的要求填写在订房单上。3、 了解所有费用的支付方式。4、 如果旅行社要为客人订餐，要填写订餐单并及时通知餐饮部作好准备。5、 如果客人的资料不详细，要按来件上的地址，电话号码与客人核对。政策制定人PREP ARED BY刘存良审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE来店预订操作程序编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE前厅接待涉及部门DEPT.CONCERNED1、 问候客人，询问客人想要预订房间的种类、价格及要求等，并查看电脑房态确认能否接受预订；2、 礼貌地请客人填写预定单，要求客人逐项填写清楚；3、 客人填好后，预订员要仔细查看，逐项核对客人所填项目；4、 预订完毕后，要向客人表示谢意，欢迎下次惠顾；5、 客人离开后，将订房表妥善保存好。政策制定人PREP ARED BY刘存良审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE变更预订的处理程序与标准编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE预订员涉及部门DEPT.CONCERNED1、 接收客人更改预订信息，询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期。2、 询问客人现要更改的日期。3、 确认更改预订，在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况：在有客房情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单。4、 将原始预定单找出; 5、 将更改的预订单放在上上面订在一起;6、 按日期或客人姓名存档.7、 未确认预订的处理：如果客人需要更改的日期,酒店客房已订满,应及时向客人解释，并告知客人预订暂时放在后补名单上，如果酒店有空房时及时与客人联系.8、 更改预订完成后，要感谢客人及时通知，并感谢客人的理解与支持(未确认时)。政策制定人PREP ARED BY刘存良审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE散客入住程序编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE接待员涉及部门DEPT.CONCERNED1、 当你看到客人向你的方向走来,保持目光接确.同时立即微笑。 2、 问候.你必须做的第一件事是向走来的客人说:早晨好;下午好;晚上好;先生;女士.或者用客人的名字,如果你知道。 3、 如果客人入住,你必须说:欢迎光临瑞德堡大酒店.请问您有预订吗？（如有预订）：4、 从电脑中找出预定或从预订架上找出预定单 5、 客人姓名,请客人出示身份证或护照.重复客人的预订内容,并得到客人确认.6、 照公安局的要求填写入住登记单，确保记录正确。7、 问客人付款方式，并填写在登记单上。如果用现金兑付押金，收取房费双倍押金。如果用信用卡则为客人刷卡。8、 归还信用卡，并请客人在授权单上签字，如客人现金付押金则给客人押金收据。9、 请客人在登记单上签名。收集客人名片（可以得到客人地址）10、做钥匙，放在房卡里面，在系统中输入房号。11、把钥匙给客人并再次确认房价。12、给客人提供必要的信息：餐厅、康体娱乐部、商务中心等的开放时间和位置。13、行李员，带客人进房间或告诉客人电梯的位置：“*先生/小姐，电梯在您的右手边。我们的行李员会帮您提行李，希望您居住愉快！”（如果客人没有预定）：注意：1、要检查房间情况，知道哪种房间可以销售。2、 知道客人的住宿要求，促销酒店的房间。总是尽量从高级的房间如行政楼层开始，指出这些房间的好处，最后才是标准间。3、 看看客人是否是第一次入住，公司是否有协议。4、 促销，向客人介绍酒店不同类型的房间，行政楼层的优惠项目。5、 客人确定房间后，开始填写登记单。6、 同上第8条。政策制定人PREP ARED BY刘存良审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE散客结帐程序编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE接待员涉及部门DEPT.CONCERNED财务部1、 当客人走近柜台时，接待员应带着微笑注视着客人向客人表示欢迎，并问：“X先生/女士，您好”2、 当客人说出自己的房号并要求结账时，接待员通过电脑读取房卡信息或账单以证实房间号。如果客人没有报上自己的姓名，应查出客人信息以便询问客人；在办理客人离店手续过程中，应始终称呼客人的姓名（X先生/女士）。3、 收款员立即通知房务中心查房。4、 和客人确认消费项目-比如最近的早餐、客房迷你吧消费或商务中心的消费。核对原始账单的消费金额。任何在客人结账之后再输入的账单都称为“跑账”。5、 打印出客人的账单，并取出客人的登记卡和预定单作为参考。6、 如果客人要结清所有费用，给客人所有消费账单，并请客人审核确认。7、询问客人用现金还是用信用卡付款。a现金付款： 1） 客人押金是由现金支付的。则请客人交回押金收据，并向客人收取额外的费用，并签单。如果押金比实际消费高，则要退还给客人余额。2） 如果客人的押金是由信用卡支付的，则在收到客人现金离开酒店后解除预授权。b由信用卡付款1）如果已经有授权码，则用刷卡机刷卡付款。- 客人如果消费总额比押金低，则直接从押金中扣除。 2）如果你没有授权码，则直接用信用卡在刷卡机上刷卡付款。 3）不要忘记让客人在信用卡单上签字，并查对签名！把信用卡归还给客人。4）在客人面前撕掉信用卡授权单。c公司挂账支付请贵公司有效签字人在消费账单上签字。（如不是挂账本人退房必须要求退房人签字） d旅行社支付如果客人的一部分费用由其公司或旅行社直接结清，直接AS打印出客人的自付账单，要求客人自付。转账部分转入后台。8、 在系统中结算金额，在电脑中结清此房间。9、 提醒客人是否需要开发票。（如客人需要发票，请客人提供付款单位开具发票）9、 祝客人旅行愉快，并欢迎他们再次光临。10、将客人信用卡POS单，和预定单，账单，发票底联装订一起放入账单抽屉。11、再次检查电脑以确认在系统中的房态是空房。政策制定人PREP ARED BY刘存良审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE残疾人接待程序编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE接待员涉及部门DEPT.CONCERNED相关部门1、 残疾人抵店，迎宾员应向客人问好，并由准备好的行李员安排轮椅帮助客人至总台。2、 （1）客人为VIP规格，按照VIP客人相关规格标准，由大堂副理或相应等 级人员陪同进入房内履行入住手续。（2）团队客人进入指定区域由团队联络人或领队、导游和接待员协同办理。（3）普通散客由行李员询问是否住店，并通知大堂副理和接待员。3、 分别与有预订散客，无预订散客（有房，无房）同样程序进行接待服务操 作。 4、 残疾人房间尽量安排于残疾人专用房，或靠近走火通道且较安静的房间， 或楼层 服务台附近，并与其陪同人员最好安排于相连房或附近，便于就近照顾。5、 残疾人办理入住手续可由大堂副理协助办理，并向客人介绍酒店各项服务设施， 以及指明最近防火通道，并尽量满足客人之特殊需求。6、 注意残疾人叫早，电话转接以及留言其它服务项目等，通知相关部门提供相应服 务。在发生突发事件时，应向酒店当局提供残疾人房号以及相关资料信息。7、 礼宾部随时准备轮椅为客人服务，并负责收集行李工作。8、 建立客史档案，以备客人下次入住时使用。政策制定人PREP ARED BY刘存良审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE团队入住程序编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE接待员涉及部门DEPT.CONCERNED市场营销部、客房部1、 当酒店市场营销部接到团体订房时，先要请旅行社将有关资料传真到酒店，然后将资料交给市场营销部经理，由市场营销部经理决定是否接待此团。2、 前台接到市场营销部下达的团队通知单后，要根据接待单上特殊要求逐一落实，（房号、房间类型、付款方式、具体抵离时间等）。3、 前台接待员按照团队接待单上的要求进行排房，团体到达的前一天，将资料再复查一次，落实各岗位之间的准备工作。4、 在团队到达前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为干净房。5、 要按照团队要求提前分配好房间。6、 团体到达的当天，酒店接待员应预先将有关资料整理好，以便团队领队分配房间；7、 前厅接待人员与营销部联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处；8、 团队联络员告知领队、团队客人有关事宜，其中包括：早、中、晚餐地点、酒店其它设施等；9、 接待人员与领队确认房间数、人数及早晨唤醒时间；10、经确认后，请团队联络员在团队明确单上签字，且前台接待处人员亦需在上面签字认可；11、团队联络员和领队接洽完毕后，前台接待人员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置。12、手续完毕后，前台接待人员将准确的房号名单转交礼宾部，以便行李发送；13、修正完毕所有更改事项后，及时将所有信息输入电脑中。政策制定人PREP ARED BY刘存良审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE团队离店程序编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE接待员涉及部门DEPT.CONCERNED市场营销部、管家部、财务部1、 查阅离店表。2、 查阅离店团队资料信息。3、 到大厅送团。4、 征求领队、陪同、工作人员、地陪及客人对酒店的印象，收集客人意见，记录在客人意见簿上。5、 收款，结清团队帐目。6、 协助收回团队钥匙。7、 协助客房中心转交遗留物品。8、 向客人问候，并欢迎再次光临。9、 目送团体客人离开酒店。政策制定人PREP ARED BY刘存良审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE长住客人接待服务程序编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE接待员涉及部门DEPT.CONCERNED市场营销部、财务部、管家部1、 长住客人均要与酒店签订合同，并且至少留住一个月；2、 当长住客人抵达酒店时，按照VIP客人接待程序和标准进行；3、 前台接待人员即刻将所有信息输入电脑，并在电脑中注明为长住客人；4、 为客人建立两张账单，一份为房费单，另外一份为杂项账目单；5、 一切客人信息确认无误后，为客人建立档案；6、 长住户与酒店签有合同，且留住酒店时间至少为一个月，前台收银每月结算一次长住客人的账目，汇总所有餐厅及其它消费的账单同房费账单一起转交财务部；7、 财务部检查无误后，发送至客人一张账单，请其付清本月账目；8、 客人检查账目准确无误后，携带所有账单到前台付账；9、 前台将客人已付清的账单转交回财务部存档。政策制定人PREP ARED BY刘存良审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE更换长住客人房卡程序编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE接待员涉及部门DEPT.CONCERNED市场营销部、管家部1、 与电脑中记录的长住客人姓名核对，确认客人是否仍然住店。2、 对新开长住房客人要与市场营销部发来的书面通知核对。3、 根据客人已失效的房卡开具新房卡。注：1）对作为卧室用的长住房，有效期可根据合同有效期开具。如作为办公室使用，按月更换。2）根据合同要求，对不能签单的客人房卡上应加盖图章说明。4、 将已失效的房卡收回并销毁。政策制定人PREP ARED BY刘存良审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE宾客推迟离店程序编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE接待员涉及部门DEPT.CONCERNED财务部、管家部1、 接到宾客提出的推迟离店要求后，首先问清房号及房间数，推迟离店的原因。 2、 查明宾客要求保留的房间是否紧接着有预订要进店的宾客。如有，将情况向宾客说明，并建议宾客将行李存放在行李房，在酒店公共区域或营业场所休息，如没有，可请示大堂副理考虑同意宾客的要求，时间一般不超过2小时。在旺季不得超过1小时。 3、 如宾客同时要求保留几间房间，一般只同意保留其中的一间，由宾客决定保留哪一间。 4、 如宾客提出保留时间超出半天，要向宾客作适当的解释工作，并要求宾客加付半天的房费（特殊身份的宾客，重要宾客，常客除外）。 5、 将与宾客商定保留的房间号、推迟离店时间，通知前台同班员工、房务中心以免差错。 6、 在宾客应该离店的时候，应查看宾客是否已还钥匙，是否退房，如还没有，应采取有效措施。政策制定人PREP ARED BY刘存良审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE处理双锁门、开双锁门程序编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE接待员涉及部门DEPT.CONCERNED值班经理、客房部、财务部1、 有下列情况需双锁门： 1）长住客暂离外出，要求双锁门。 2）宾客遗失房间钥匙事宜尚在处理之中，为宾客物品安全，酒店将门双锁。 3）宾客账单额度超过酒店规定且不与饭店合作时，酒店将门双锁。 4）因宾客房内物品、家具、地毯、设备等被破坏，与宾客联系不上时，酒店将门双锁。 2、 接到宾客要求双锁门或开双锁门报告时，要到现场了解原因根据实