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一能科技园物业管理方案苏州工业园区大光明动漫科技有限公司 二0一二年一月目 录第一章 提高物业管理服务水平的整体设想及策划第二章 拟采取的管理方式、工作计划和物资装备情况第三章 管理人员的配备、培训、管理第四章 管理规章制度和档案的建立与管理第五章 各项管理指标的承诺及措施第六章 管理收支预算和管理费标准第七章 机电设备设施管理第八章 公共秩序管理第九章 绿化管理第十章 清洁管理第十一章 房屋本体及附属设施维修养护计划和实施第十二章 园区文化和便民服务第一章 提高物业管理服务水平的整体设想及策划提要：管理定位科技园类物业管理服务项目的典范，经济效益与社会效益并重管理目标根据园区招商进度的发展，努力实现：一年获市优称号，两年获省优称号，三年获国优称号管理模式高新智能型管理模式即：一站式的“物业管理服务”与“企业行政管理服务”模式。四大管理理论客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理服务理念至情、至信、至微、至效五个重点整体形象、安全、保密、机电设备管理、建筑外观五大措施全面投入，保障设备的良好运行；不断钻研和学习，利用高科技手段进行管理；全面防范，治安事件发生率为零；发挥公司规模优势，实施专业化低成本管理；投入使用一能科技园物业管理专用软件六大保障整合型管理体系（ISO9000、ISO14000、OHSAS18000）、科学的人力资源管理体系、完善的安全管理和保密体系、人、财、物的有力保障、专业的机电设备运行管理保障能力、高效的客户关系管理和信息处理平台持续超越持续满足并超越客户市场需求的意识一、物业管理定位一能科技园作为苏州工业园区内的民营科技园项目，其项目定位是打造中小科技企业孵化器，园区主要由孵化中心大楼、产品研发及生产区、园区商务配套楼组成。其物业特殊性决定了物业管理的定位也必然有更为高远的追求。我们对园区物业管理服务定位为：成为苏州市科技园物业管理的典范。成为经济效益与社会效益共同发展的科技园物业典范。打造科技地产与工业地产相结合的新型物业项目。二、管理目标一年内达到物业各项使用功能正常，使园区投资商及入驻企业的各项工作有条不紊地开展；引进“苏州市物业管理优秀示范工业园区”考评。二年内深化管理服务、提高物业管理水平，提升物业管理形象、引进“江苏省物业管理优秀示范工业园区”考评。并协助公司完成省级孵化器的考评。三年内引进“全国物业管理示范工业园区”考评。并协助公司完成国家级孵化器的考评。三、管理机制与模式（一） 实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的共管机制，推行科技型物业管理模式。监督机构江苏英华美集团公司、园区入驻企业责任机构一能科技园运营公司执行机构一能科技园物业管理部监督机构江苏英华美集团公司、园区入驻企业可行使以下权利，对科技园运营公司公司及物业管理部的物业管理行为进行监督。审核管理处提交的月物业管理报告。组织对物业管理服务的抽验、检查、审查管理效果。引进会议或其他形式，评审一能科技园物业管理状况，交流意见。可即时就物业管理中的问题向管理处或科技园运营公司投诉。对物业管理中出现的重大事项进行审议。科技园正式投入使用后，我们将在一年之内会同园区入驻企业成立园区物业管理委员会，并充分发挥物业管理委员会的作用，让每一位委员都成为一名物业管理的监督人员，共同参与物业管理，使科技园的物业管理日臻完美。责任机构一能科技园运营公司一能科技园运营公司是园区物业管理目标的最终责任人，负责对科技园物业管理状况的整体监控和实施。执行机构一能科技园物业管理部一能科技园物业管理部园区物业管理的具体实施机构，对集团、一能运营公司及入驻企业负责，确保物业管理的各项工作达到既定目标。（二）一站式的“物业管理服务”与“企业行政管理服务”模式。一站式的物业管理服务：秉承传统物业管理服务模式，将一能科技园打造成集“商务办公+孵化服务”的现代科技园物业管理项目。从项目招商、企业入驻、装修到企业孵化运营，给予强大的人力物力支持。一站式的企业行政管理服务：开创科技园“一站式行政服务窗口”为入驻企业代办营业执照、税务工商证件及项目申报，并未入驻企业提供技术转让、投融资服务的对接会，后期产品小型发布及学术交流等一系列企业行政服务，为企业的健康成长奠定良好的基础。四、四大管理理论的运用客户关系管理：“以客户为中心”，绝不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中，就是所有的业务过程围绕如何更多地为客户创造价值，客户获得客户价值是客户满意、客户忠诚的根本理由。以客户为园区的经营模式的实现，需要一套科学而有效的解决方案，它包括以客户为园区的战略规划、管理咨询、实施等核心环节。我们将以此作为物业管理的核心理念，对一能科技园物业管理的客户市场进行有效开发和拓展。合工理论：我们倡导，每一个员工都必须成为学习型的个人，由此，公司才能真正建立成为学习型的组织。因此，员工综合素质的培养，在本公司一直受到重视。而在对员工进行综合素质培训的同时，我们也越来越明显感觉到，合工理论将在现代企业发展中起到积极的作用。200年以前,亚当斯密以制造针为例论述了劳动分工的作用。而且，他的这一分工理论成了近代产业革命的起点，也成了后来的管理学家创建管理学的理论前提。确实劳动分工较大幅度地提高了劳动生产率，也有利于专业化和职能化管理。但是，这种理论发展到今天，负面效应日益显露出来。现代社会，一方面追求产品个性化，生产复杂化，企业经营多元化，如果片面强调分工精细和专业化，则使得企业的整体协调作业过程和对过程的监控越来越高，结果致使企业整体效率低下；同时，把人分成上下级关系的官僚体制，使人的积极性、主动性得不到充分发挥，相反腐蚀着人的精神，不利于人的身心健康，以至于走到了分工与协作原则初始动机的反面。另一方面，高科技的发展，特别是计算机的普及运用，使简化管理环节成为可能。同时，与市场变化和高科技发展相对应的是劳动力素质大大提高，员工不再满足于从事单调、简单的复杂性工作，对分享决策权的要求日益强烈。因此，我们将打破分工理论的桎梏，在公司提出“合工理论”，即借助信息技术，以重整企业业务流程为突破口，将原先被分割得支离破碎的业务流程再合理地“组装”回去，将几道工序合并，归一人完成，并将分别负责不同工序的人员组合成工作小组或团队，以利于共享信息、简化交接手续、缩短时间。另外，减少管理层次，提高管理幅度，建立扁平化的组织结构，从而打破官僚体制，减少了审核与监督程序，降低了管理成本，减少了内部冲突，增加了组织的凝聚力，大大调动了员工的积极性，促进了员工的个人发展。我们将在一能科技园的物业管理中以合工理论作为工作流程组装合并的基础理论，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。目标计划管理：由公司整体目标延展出一能科技园园物业管理部各工种分项活动、分项目标与各项工作计划的过程即所谓目标计划延展。即为目标计划管理的精髓。其实施则透过公司组织架构，应用目标延展的方法来制定一能科技园物业管理部各项工作计划，并建立绩效指标作为衡量目标达成的考核标准。时间管理：要求一能科技园物业管理部各工种员工务必了解时间管理的涵意、树立时间成本的意识，掌握时间管理的远近分配、时间管理的优先顺序、时间管理的限制突破、时间管理的计划效率、时间管理的结果及评估等，使一能科技园的各项物业管理服务得以高效率的展开。五、服务理念理念是服务的灵魂所在，是员工工作动力的源泉，我们将以“至情、至信、至微、至效”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，极力发挥员工的创造性思维和创造力。以“至情、至信、至微、至效”为基础，我们引伸出了以下独具特色的理念：“至优化”理念； “换位思考”理念以及“（无穷小）”理念等。至优化理念即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从客户（使用人）的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果，同时以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务”、“机务作风”、“便民服务”等。“快捷服务”即在接到拥护需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神；“机务作风”即是采用严谨细致的航空系统维护管理方法，对每一项工作都严格按程序认真细致去完成；“便民服务”即向客户（客户）提供购物导向、室内维修等正常物业管理范围以外的服务，体现公司的“周到服务”。“至优化理念”服务达到的效果是：当您在繁忙工作的时候，优美的工作环境、适宜的温度、优良的空气质量使您尽享工作的乐趣；在您需要服务的时候，物业管理服务人员就会出现在您的身边，每个员工的工作都是一丝不苟，彬彬有礼且规范化、标准化。换位思考即凡事都要设身处地站在客户需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足客户的需求，真正做到以客户为园区，把客户的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。“你想到的我们都已做到，你没有想到的我们超前做到”，从而提供更适合客户需要的服务，满足甚至超越客户的需求。（无穷小）理念（无穷小）磨合即在早期物业管理介入中，深入物业现场、参与设备调试、熟悉各项功能，站在物业使用人的角度，发现影响使用功能的因素，及时提出合理化建议，将不利的因素消灭在萌芽状态，同时，结合其物业特点，充分了解客户需求，进一步完善各项管理方案及制度，并理顺各方面的关系，在正式接管物业时，使管理磨合期接近“零”。（无穷小）风险科技园区的物业管理有别于其他物业，特别是安全、环境和技术含量方面。为防止意外事件的发生，公司在“人防”、“技防”、“物防”和制度建设、监督机制等方面都要有严格的管理措施。为确保万无一失，着眼于长远承担物业管理责任，不断完善硬件与软件设施，确保物业的正常安全运行，注重物业相关保险事宜，按照有关规定投保公共责任险、第三者责任险，提高一能科技园物业抗风险能力。（无穷小）干扰在客户正常上班时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便，客户正常上班时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰客户正常工作。在保证客户正常工作的前提下，对会妨碍客户的维修保养工作，一律安排在客户正常上班时间以外（突发事件需紧急处理的情况除外），同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示措施后，方可进行工作。维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给客户带来不便。（无穷小）缺陷就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理方法，零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。六、组建技术过硬、装备精良的楼宇设备管理队伍一能科技园拥有高水平的设备设施及智能化系统，因此就需要我们拥有各类专业技术人员，配备有大量维修设备，维修仪器仪表和专用工具，公司对电梯、中央空调、消防、给排水、供配电、保安监控以及先进的智能化系统等均应制订完善的技术管理规范和量化管理办法确保各系统的正常运行。另外我们还应制订出有效的机电设备经济运行方案，节能降耗，显著降低物业运行费用。七、工作重点一能科技园的物业物业管理服务重点体现在以下五个方面。1、 整体形象依据科技园的项目定位，对科技园进行整体形象的包装，使其成为名副其实的“中小科技企业孵化器”。并通过完善的物业管理服务实现科技园的双重效益的展现。2、安全防卫园区采取半开放式设计，进出园区的车辆和人员很多，成分复杂，涵盖有运输、搬迁、参观、办事、开会、上班、业务洽谈等。因此，安全工作是物业管理的重中之重。3、保密一能科技园作为集金融、商务服务、行政办公，科技研发，产业化生产于一体的综合型物业，保密等级高，作为一能科技园的物业管理人员，须具备安全保密的基本知识，按国家保密方面的有关法规，做好保密工作。4、设施设备一能科技园物业是现代高新技术的结合体，是一个中小科技企业孵化器、机电设备系统不仅装机容量大、复杂，而且技术先进。设备系统包括供配电、给排水、中央空调、电梯、消防、智能化等系统，作为科技园区物业，其设备运行安全正常是保证整个物业正常运作的基本条件，所以，设施设备的管理显得尤为重要。5、建筑物一能科技园建设形象现代新颖，外型美观，对维护管理要求高。装饰材料的多样性，决定了今后我们在物业物业管理服务中要针对不同的装饰材料采取多样化的管理手段，如木质材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蚀；地毯的防潮、防蛀蚀、防染色；皮革材料的防腐蚀老化；大理石、花岗石等石质材料的防腐蚀、防染色等。都是今后装饰工程维护的重要内容。与此同时，建筑物的外观又是科技园的形象。所以，建筑物的管理十分重要。七、主要措施针对以上我们所列举的管理重点及物业特性，我们对科技园的管理将采取五大措施。措施之一：全面投入，保障设备的良好运行科技园做为现代化综合型物业，其设备设施的日常运作有着极高的管理维护要求。本物业投入使用的一些先进设备设施将使得管理观念、管理机构、管理方式更现代化、科学化。设施设备要求高、操作严、范围广，涉及到管理、通讯、安防等方方面面。我们制订了科学合理、切实可行的维护、保养、运行计划，保证各项设施设备的良好、有效运作。并且，还将组织所有的设备养护人员针对科技园物业所投入的各种类设施设备进行专业培训和学习，保证意识到位，技术到位，服务到位。同时，为提高科技园物业管理的工作效率，我们将在科技业园投入工作车一辆及现代化办公设备若干，如电脑、物业管理软件、网络系统等。措施之二：不断钻研和学习，利用高科技手段进行管理中国物业管理的初期是属于劳动密集型企业，人员素质要求相对较低，对于大量的日常工作主要以量取胜，而我们要适应时代要求不断完善企业制度，逐步将企业向科技密集型转化：远程的网络化管理：21世纪是信息化、网络化的时代，而21世纪现代企业管理的精髓在于效率，如何提高单位时间的效率，并且高质量完成工作，是我们不断追求的目标。我们将在科技园完全实现采用全电脑化管理模式，将各个管理层次引进网络连接起来，实现资源共享，统一调配。统一的软件化管理：启用物业管理软件基于对长远的高素质物业管理经验的积累，基于对完善科技园物业管理的考虑。先进的智能化管理：智能化程度直接决定着物业素质的高低，在科技园的管理中，我们利用园区周界报警、实时监控等手段对科技园的安防保驾护航，利用专业人员能够把握现实需求和未来走势的优势，以及对智能化设备的学习、了解和掌握，根据经济和实用的原则来进行智能化设施的维护管理，同时与高科技公司建立了良好的合作伙伴关系，保证技术根本的先进性并大幅度降低管理成本。措施之三：全面防范，最大限度降低管理原因造成的治安事件发生率科技园物业的使用性质决定其与住宅小区的全封闭式管理不同，外来人员数量多、流动性强、成分复杂且不易管理，这给物业管理的公共秩序及治安管理带来了不小的困难。根据科技园的安防条件，结合我们自身物业管理团队的实际情况出发，确立了科技园使用初期“人防为主、技防为辅”，常规期“双管齐下，全面防范”的整体治安思路，采用三重五层防范系统（“三重”指入口门禁、周界电子围栏、园区实时监控；“五层”指来客登记、车辆进出登记、日常巡更、楼层巡视、安防宣传与教育），并将实行24小时保安全方位巡逻制、24小时监控中心值守制。我们有理由相信，经过全面防范可以确保一能科技园因物业管理原因造成的治安事件发生率为零。措施之四：整合公司内外部资源，实施对电梯、保安、环境等的专业化低成本管理物业管理行业向专业化、规模化方向发展是市场的选择和时代的要求。资源整合是企业发展的捷径。在一能科技园的物业管理服务中，针对该物业的诸多特点，我们将充分发挥集团公司内部各类专业人员的优势，并整合社会专业资源对绿化、保洁、保安、设施设备养护等方面实施专业化管理，同时，我们要倡导勤俭办事精神，珍惜和用好来自公司和客户的每一分钱，力求所费必有所值。将采取“集中配送、货比三家”和修旧利废、奖节罚超等一系列具体措施，分项控制人力和物化消耗，力争以低于市场价的收费提供服务，保证客户、企业、社会全面受益。我们将以“精益思维、精益管理”为工作作风，使经营品质不断提升，让客户获得满意服务。措施之五：启用并完善科技园物业管理专用软件我们依据现代化管理手段的丰富经验，整合社会资源，为科技园的物业管理项目专门设计开发一套管理软件，将招商管理、物业管理各工种、各环节程序及收费、仓储等项目全部纳入软件管理，使科技园物业管理的中间环节得到最大程度的减少，同时降低管理成本，提高工作及时率、有效率、满意率。八、六项具体保障1、严谨的管理运行体系整合型管理体系ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业安全健康管理体系是国际上通用的管理体系，在科技园的物业管理中，我们将导入ISO9000、ISO14000、OHSAS18000三种管理体系，并将这三种管理体系进行完全整合，形成一个全新而充满活力的整合型管理体系，进而制订综合的管理方案，进行综合策划、综合预算、实现多种的管理目标，从而在科技园的物业管理中确保管理的高质量，对客户提供更优质的服务，并且把科技园创建成为绿色环保型物业，使其成为苏州市一颗亮丽的明珠，同时，确保物业管理员工的职业健康和安全，消除各种事故隐患和减少疾病的发生。整合型物业管理体系在其具体执行过程中，将以全面质量管理方法为基础，即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程，并按“计划执行检查处理（计划完成对比）”四个阶段运行，即PDCA循环，这是我们整合型管理体系的运作方式，也是做任何事情必须遵循的规律，我们开展每项工作，应先有设想或打算（计划），然后按计划去实施，即执行，计划执行过程中出现的偏差，应及时纠偏与调整，即核对检查；根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环，继续改进，并完成计划任务与实际完成效果的对比分析过程，即处理阶段。ISO9001质量管理体系：引进ISO9001：2000版质量体系认证， ISO90012000版对科技园所有服务程序进行全方位监控，将物业管理的每一个环节程序化，引进日检、周检、月检、巡检、抽检、内检、外检等各项检验控制手段，严格控制每一服务产品的提供及客户满意程度，使得各项工作以最规范的程序进入市场，保持服务水平和服务质量的持续改进和提高。ISO14001环境管理体系：目前在各地建设规划中，涉及到生态环境方面， “零排放系统”理念被一再提及并倡导。所谓“零排放系统”，也就是在生产和消费过程中形成一个“资源产品再生资源”的物质循环使用过程，最大限度减少废弃物向外界排放，使其外排量无限接近于“零”。仅从废弃物的循环利用来说，“零排放系统”就是循环经济要达到的最终目的。基于如上考虑，将在一能科技园引进ISO14001环境认证并采用其标准进行物业管理。ISO14001是关于环境管理方面的一个体系，它是融合世界上许多发达国家在环境管理方面的经验于一身，而形成的一套完整的、操作性强的体系标准。做为一个有效的手段和方法，该标准在组织原有管理机制的基础上建立一个系统的管理机制，这个新的管理机制不但提高环境管理水平，而且还可以促进组织整体管理水平。我们将在科技园力争引进ISO14001环境认证并采用其标准要求，对生产过程进行有效控制，体现清洁生产的思想，从最初的物业管理服务的设计到最终服务产品的提供等都考虑了减少污染物的产生、排放和对环境的影响因素，（比如垃圾分类的处理程序及受控。）并引进设定目标、指标、管理方案以及运行控制对重要的环境因素进行控制，有效地促进减少污染，节约资源和能源，有效地利用原材料和回收利用废旧物资，减少各项环境费用（投资、运行费、赔罚款、排污款）。从而明显地降低成本，不但获得环境效益，而且可获得显著的经济效益。通过有效地促进组织环境与经济的协调和持续发展，对于提升一能科技园的整体形象、招商、评优等都具有不可估量的积极意义。OHSAS18000职业安全健康管理体系：二十世纪八十年代以来，随着国际社会对职业安全问题的日关注，以及ISO 9000和ISO 14000在世界各国得到广泛认可与成功实施，一些发达国家率先开展研究及推广职业安全卫生管理体系的活动。目前国际标准化组织（ISO）正着手研究和讨论职业健康与安全管理体系标准化问题，许多国家也相应建立了自己的工作小组开展这方面的研究，并在本国或所在地区发展这一标准。例如，英国颁布BS8800职业安全卫生管理体系指南国家标准；美国工业协会制定了职业安全体系的指导性文件；日本工业安全协会提出了职业安全卫生管理体系导则；挪威船级社制定了职业安全卫生管理体系认证标准。1999年3月，由全球数家最知名的标准制度研究、认证机构 BSI、DNV、SGS、BVQI、NSAI、AS/NZ、UNE、LRQA、SABS等13个组织共同颁布了职业健康与安全卫生评估系列(OHSAS)标准，即OHSAS 18001：职业安全卫生管理体系规范，OHSAS 18002：职业安全卫生管理体系OHSAS 18001实施指南，成为目前国际社会普遍采用的职业健康与安全认证标准。物业管理作为服务性行业，工作人员与客户之间的接触必不可少。因此，我们将引进OHSAS职业安全健康管理体系确保物业管理员工的职业健康和安全，消除各种事故隐患和减少疾病的发生，也为客户创造一个更为健康和安全的环境。2、科学的人力资源管理体系物业管理行业提供的产品是“服务”，物业管理的过程是物业管理人员向客户提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，公司在科技园的物业管理中，并对人力资源管理进行全程的有效控制。定员、定岗、定编、定岗位工作标准。引进精干的人员达到高效运作的目的。人员录用入职政审。确保科技园物业管理人员政治素质过硬。实行品德无暇的用人制度。所有新招操作员工及一般管理人员须持有其户籍所在地公安部门开具的“无犯罪记录证明”或持有苏州流动人口“暂住证”，切实保证员工的品德无暇。保安人员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。实行人性化民主型内部管理和“传帮带”制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高整体管理水平，增强凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。科学培训。引进岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外较新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。量化考核和末尾淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等，专业技术人员和保安人员每半年进行一次考核，名次最后者淘汰；各部门负责人，工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。岗位“动态”管理，竞争上岗。激励员工求知上进，实施岗位竞聘，为员工职业发展提供广阔舞台。内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪、保证管理、技术两方面人才的平衡。3、严密的安全管理和保密体系以“外弛内张”为原则，以治安管理、消防管理、车辆管理、保密管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体，利用现代化手段，依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，精心布置重大活动的安全安排，迅速协助处理突发事件。重大活动、按性质采取一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等三种方案。治安状态管理：根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量、建立以监控中心为指挥调度整个园区，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位，引进完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。消防重点部位重点防范，制定实施行政办公区，科技研发区，产业化生产区等重点部位的消防管理措施。保密管理所有员工均要接受中华人民共和国保密法的专门培训，签订公司保密协议，经考核合格后方可上岗。对重要场所、客户档案资料等进行有效的管制，限定进入、查阅权限。对可能造成泄密的设备设施维修施工事先经公司领导批准，并由物业管理部派专人现场监管。物业管理人员捡到的具有秘密性的内部文件、资料、一律上交物业管理部处理，废旧文件定点存放，定点监控销毁。将保密管理纳入公司的整合型管理体系中，并定期进行考核。物业管理档案资料按保密等级分类存放和使用。4、人、财、物的有力保障实施精英人才组合战略。选拔组织能力强、责任心强、具备专业知识及经验的人员出任物业部经理、委派具有精湛技术和丰富实践经验的工程师担任物业管理部的技术总工程师，从内部培养及社会招聘两条渠道选拔客服、维保等各专业口的工作人员。配置齐全、先进的物业管理设备，为实现现代化、专业化物业管理奠定坚实的物质基础。拥有总公司强大的资金实力及人力资源、财务管理、后勤管理等方面的强有力支撑。5、提高设施设备运行管理保障能力2012年5月份前，立即完成机电设备档案及可操作性强的管理方案，制度，确保电梯、中央空调、供水供电、消防控制及通讯等关键设备运行良好。日常管理预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备处于良好运行状态。对设备做到“三好”、“四会”和“五定”。“三好”即用好、修好和管理好重要设备；“四会”即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障；“五定”即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。实行专业人员修理与使用操作人员维护相结合的方式，以专业修理为主，同时要求设备的使用操作人员进行日常的维修保养和小修。完善设备管理和定期维修制度。制订科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。修旧利废，合理更新，降低设备维修材料费用。制定各设备系统详细的应急处理方案，确保在出现应急情况时及时有序处理。6、高效的客户管理和信息处理平台将以“以客户为中心”，追求最高程度客户满意率为不懈努力的工作目标。引进“客户满意度调查制”、“定期回访制”以及随时沟通等方式在第一时间了解客户的服务需求与服务咨询，并以公司的24小时客户投诉中心配合本项目的物业管理服务，力争让客户获得满意服务。我们的客户：物业的使用人外部客户；物业所有人（公司及股东）、员工内部客户，正确处理好这两种客户，及时处理各种信息，实现员工满意，客户、客户满意。实施CS（客户满意）战略，以客户为中心，把客户的需求（包括潜在的需求）作为我们物业管理服务工作的输入，在服务中最大限度地使客户感到满意，并持续满足并超越客户不断增长的需求和期望。拟构建集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系统数字化园区网站，并以此网站为平台，构建客户频道，内部管理频道等功能区，实现客户、公司、物业管理部三方网络在线式服务与管理，引进客户频道，客户可把自己的意见或需求（如报修、投诉等），直接反映到网站上，公司、物业管理处协调、调度有关部门落实，并将落实反馈给客户；引进内部管理频道，公司本部可随时了解，监督、控制各部门，物业管理处的管理情况，在管理处中，引进内部局域网连接，实现办公自动化和物业管理自动化。同时，公司可引进网站，对现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现场出现运行和管理问题，可及时得到公司本部强有力的技术帮助，真正做到“运筹帷幄，决胜千里”，在数字化园区网站上，我们还将设立公司企业形象宣传区，招商进展区、公司物业管理展示区，服务展示区，园区文化，生活常识，物业管理法规园地等功能区，方便客户了解物业管理相关知识，并可引进网站获取各种服务。7、建立客户服务快速反应机制-5分钟响应机制管理处专设客户服务中心，客户可引进网络、电子邮件、电话、面谈或填写信息卡等多种形式提出需求信息，服务园区根据需求信息，协调、调度物业管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈，处理客户的意见和需求。坚决彻底执行客户反馈5分钟响应机制，客户投诉、报修等需求，要求物业管理处人员5分钟内赶到现场。并将以此作为员工工作的绩效考核。建立客户信息库，注重客户导向，倡导服务创新，将客户的各类需求信息依照不同类别储存于计算机中，每月将客户需求、回访结果利用科学的方法进行深入细致的统计分析，根据分析结果不断创新调整工作思路和工作方法，最大限度地满足客户的需求，不断提升我们的服务水平，随着社会的发展，科技的进步，物业管理行业呈现出高速发展之路，客户导向正逐渐取代市场导向，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对物业管理服务潜在的需求，一能科技园的物业管理服务，将趋于更新、更高的科技、文化和信息含量，不仅仅满足于传统的“随叫随到”，更要求服务上品位，讲科学，有文化内涵和具新颖感。所以，物业管理服务需要有一种超乎规范和程序之上的创新，我们需借助各种知识，创造性地完成服务工作，使物业物业管理服务更具活力，更具新意。九、持续满足并超越客户不断增长的需求与期望物业管理市场发展到现在，已经超越了最初低成本、粗放性经营的模式，更高、更精、更好的服务是客户和物业管理企业共同追求的目标。我们将一直把持续持续满足并超越客户不断增长的需求与期望作为我们工作的终极目标，为此，我们将把住房和城乡建设部物业管理最高标准与星级酒店服务标准相结合，发掘科技园物业管理服务的内容的深度及广度：一能科技园确立的物业管理标准，将以国家住房和城乡建设部颁布的物业管理最高标准与星级酒店的服务标准相结合。我们所提供的服务标准可以用SERVICE（即中文“服务”一词）中的7个字母来概述：S，即SMILE（微笑），服务人员要对每一位客户微笑；E，即EXCELLENT（出色），服务人员要将每一项工作都做得很出色；R，即READY（准备），服务人员要随时准备为客户服务；V，即VIEWING（看待），服务人员要把每一位客户都当做需要特殊照顾的贵宾看待；I，即INVITING（邀请），服务人员每一次服务结束都要向客户发出下次再来的邀请；C，即CREATION（创造），服务人员要善于创造温暖的服务气氛；E，即EYE（眼光），服务人员要始终用热情的眼光关注客户。这里的7项服务标准都是用定性语言表述而不是用定量语言表述的软标准。其中，除了EXCELLENT与服务保证性有关外，其余都与服务关怀性有关。这样的软标准比较灵活，不死板，体现公司人性化服务、亲情式服务的不懈努力和追求。结合知名物管企业的物管经验，吸纳并运用“五步一法” 创新服务体系 五步是指在物业服务中和客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤，在每一个关键步骤，万科物业的服务理念和服务行为都会给客户留下持久的印象，从而通过更积极有效的沟通和服务，为客户创造更大价值。一法则是指以满足客户成功需求为出发点的服务法则，体系通过贯穿在各个服务步骤当中的客户沟通进行了分析和阐述。双语日常接待根据科技园物业特点，我们考虑外宾、归国华商、华侨接待将成为物业管理中一个特殊的服务环节。根据实际需要情况，公司将在科技园物业管理处配备专业人员（国家英语专业六级/江苏省翻译工作者协会会员）提供中英文双语接待，实现外宾、归国华商、华侨接待的无障碍交流。邀请知名学者讲学、开设讲座科技园的所有客户对国内国际先进管理理论、学术交流、新产品、新项目、国家及地方政府的政策、法规有了解和认知的需求，我们将依托本公司与国内外众多知名学府及众多知名管理咨询机构常年保持的密切而良好的合作关系，聘请知名专家学者到科技园进行讲学和开设讲座，为在园区内入驻企业及其工作人员带来管理学及其他领域前沿的最新知识。会议、商务服务、康体服务：公司设有专业的商务服务中心，在会议服务、商务服务、康体服务方面具有优越的硬件条件，同时我们将选聘经验丰富及较高专业化程度的人员进行接待服务，我们将在科技园提供具备酒店服务标准的会议服务与商务服务，同时，提供打字、复印、传真，代订飞机票、车船票，代订酒店，代订旅游线路，代办特快专递、预定及组织康体服务活动等服务内容，使入驻企业不再为事务性工作投入大量人力物力财力，并为各界人士到科技园办理业务洽谈等所需处理的诸多事务提供便利条件，为入驻企业工作的高效率与现代管理形象、企业文娱发展提供坚实保证。第二章 拟采取的管理方式、工作计划和物资装备情况提要： 建立一能科技园物业管理委员会和一能科技园运营公司对一能科技园物业管理处的各项物业管理服务进行监管，物业管理处对一能科技园实施专业化、一体化的物业管理。物业服务实行专业化、制度化、规范化、标准化、一体化管理。设立物业服务园区值班室，统一管理，协调指挥。实施科技型物业管理模式。采取整合型管理体系。高效的组织架构，24小时信息处理。实施首问责任制，全程跟踪落实，确保问题得到圆满解决。迅速的信息反馈及处理系统，保证突发事件和重大维修、抢修时5分钟内人员到达现场处理。科学、完善且操作性强的工作计划，确保工作有条不紊地开展。第一节 管理方式实施高新智能型管理模式即：一站式的“物业管理服务”与“企业行政管理服务”模式。（一） 伴随社会经济和科学技术迅猛发展，工业地产、科技地产正成为现代化建筑发展的必然趋势，计算机技术、网络信息技术、自动控制技术，新型建筑材料等已充分应用于现代化建筑之中，并以其高效，节能、安全、便捷、个性化强的优势备受使用者和管理者的推崇，一能科技园物业本身是现代高新技术的集合体，又是中小科技企业孵化载体，我们将充分发挥人才优势，利用计算机等现代化科技设备设施和科学的管理方法，推行高新智能型物业管理，将“最优理念”始终贯穿于我们整个物业管理活动中。1、充分运用计算机技术，实现集中控制管理，提高经济效益。为实现对科技园的水、电、空调、车辆、消防、防盗报警、等各系统的综合监控与管理，达到设备设施在优化与经济的情况下运行，我们将充分利用计算机和网络技术，利用园区监控系统、配电机房、给水房动态适时数据刷新功能，使设备的运行状态。运行参数一目了然，从而节省大量的人才资源，提高经济效益；引进特有的报警优先显示功能，使操作人员及时准确地了解设备是否正常，一旦接到报警信号，迅速做出反映。2、充分利用科技园设备自身的性能优势。3、学习先进的科学管理理论，造就科学管理人才，不断创新，勇攀物业管理新高峰。（二） 物业管理实现双重监督在一能科技园的物业管理活动中，实行双重监督，即由一能科技园物业管理委员会和一能科技园运营管理公司对一能科技园物业管理处的各项物业管理服务进行监管，物业管理处对科技园实施专业化、一体化的物业管理，物业管理处的各项工作定期向物业管理委员会和公司进行书面汇报，接受物业管理委员会和和一能运营管理公司的监督和指导，园区物业管理委员会对管理处的工作进行宏观的监控，和一能运营管理公司各职能部门对管理处的各项工作进行具体的监督与指导，客户监督与专业化物业管理有机地结合在一起，形成客户自治，监管与企业专业化管理相结合的运作方式。（三） 导入先进管理体系及管理思想我们利用ISO9000质量管理体系，导入ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业安全健康管理体系思想，将其运用到科技园的物业物业管理服务中，用先进科学的管理，确保科技园的物业物业管理服务达到并保持一流水准。二、内部管理构架（一） 机构设置组织机构的设置原则是精干高效，一专多能，在结合一能科技园现状及了解科技园建设特点和使用功能的基础上，我们在一能运营公司下设一能科技园物业管理（部）处实行公司领导下的经理负责制，物业管理（部）处设经理一名，下设客户服务中心、工程维保组、环境维护组、安全管理组的“一个中心，三个组”的组织架构。（二）组织架构图1、一能科技园物业管理（部）处组织机构图物管（部）处经理客户服务中心安全管理组环境维护组工程维保组2、公司各职能部门与科技园物业管理（部）处的关系图副总经理总经理物业管理部人事行政部招商部财务部（注：各部门主要职责见第三章管理人员的配备、培训、管理）三、管理职责1、品质管理A. 编制管理体系文件并对文件进行管理。B. 定期对质量工作、质量记录进行检查。C. 组织内部审核，监督。对客户意见调查并进行结果分析，制定纠正和预防措施。D. 各种质量资料和档案管理2、工程管理A、指导，检查建筑，供配电系统，空调系统、电梯系统、消防系统设备设施的运行、维护。B、制定设备设施月、季、年度运行，检测与维修养护计划及实施措施。C、对设备维修工，运行等业务和技能指导工作。D、各类技术资料的收集，归纳，整理。E、维修工程监理，验收。F、分包方的选聘、管理，合同的起草，执行，检查，评审等。3、设备维修A、设备运行，检测与维修养护计划的实施。B、设备突发事故的处理。C、配合供电公司，自来水公司，电信公司，有线电视台，燃气公司等业务单位的维修检查工作。D、根据客户报修要求，及时维修并保证质量。4、设备运行管理A、供配电，给排水，空调，电梯等设备系统的安全运行。B、填写设备的运行记录，保证真实无误，资料保存完好。C、设备及设备机房的清洁卫生。D、按整合型管理体系对设备运行进行监控巡视，做好巡视记录表。E、按设备性能要求，严格遵守操作规程安全操作，杜绝设备运行责任事 故发生。F、负责节点，节能，节水计划的实施。5、环境管理A. 物业区域的清洁保洁工作。B. 清洁工作质量监督并记录，发现问题及时处理。C. 垃圾分类收集。D. “四害”的清杀工作与定期防疫工作。E. 垃圾清运，并督促环卫部门及时清运垃圾。6、绿化管理A. 绿化的养护管理（施肥、造型、修剪、补栽等），维护整体环境形象。B. 植物、植被病虫害的防治工作。7、公共安全管理（1）公共安全防范A、安全物业管理服务计划的制定和实施。B、安全巡视，按规定巡逻路线，时间实现24小时巡查值班。C、夜间控制来访人员，按规定程序办理来访手续D、维护进出车辆秩序，做好车辆出入登记。E、突发事件应急方案及预防措施的制定和实施。F、协助公安、武警的治安保卫工作。G、消防检查和防火监督管理。（2）消防安全监控A、24小时值班，发现异常情况迅速通知相关人员进行处理，并报告值班领导。B、密切监视园区外来人员进入园区内区域的行为，预防突发事件的发生。C、密切监控消防设备设施的运行情况，发现异常，立即按有关程序操作，防止火灾发生。D、密切监视交通情况（如车辆的进出等）8、园区文化管理A、制定园区文化活动计划，并组织实施。B、组织开展宣传教育，公益、环保活动及精神文明活动。C、组织康体活动。D、协助客户办理各种类型的庆典活动和各种文化宣传活动。E、组织学术交流、产品发布、技术转让、投融资对接会及企业团队旅游等。四、运作程序现场调查 引进对科技园建筑，设备设施及周边环境全面深入的调查研究，拟定初步的管理方案。 早期介入物业管理的早期介入是一个非常重要的环节，在早期介入中，管理人员和工程技术人员将对建筑工程质量和在今后投入使用中可能出现的问题，向甲方管理人员书面提出整改意见，督促施工对进行整改，熟悉设备，设施调试，操作，养护，实现顺利接管，收集设备的条件、易损件、技术说明书、图纸等，并归纳存档。前期培训对员工服务意识、服务技能的岗前培训，经考核合格后方可上岗。 交楼验收 由公司技术部门、管理处经理、工程技术人员等组成验收组，按物业管理要求对科技园的建筑及设备设施进行验收，同甲方，监理方，施工方作好交接记录工作。组建机构按精干高效，一专多能的原则设立科技园物业管理（部）处，在服务园区入驻企业和公司的领导监控下，对科技园进行全方位的物业管理。正式入住 相关前期准备工作完成后，正式全面实施物业管理。五、内部运作机制1、 双闭环控制模式小闭环是对工作过程的微观控制，主要引进个人、部门、管理处三级执行，引进自检，监督系统，任何一项工作内容的均实施三级闭环控制，对照工作计划与标准，针对检查出的问题及实施过程中出现的新情况及时改进纠偏，控制工作按计划和标准实施；大闭环是公司对管理处阶段性工作的宏观控制，工作计划与绩效标准按公司发展战略制定，同时充分考虑客户/客户要求，行业新标准，新技术新工艺和新的管理模式，对管理处每一环节都进行严格的监督和考核，重点是对工作结果进行检查，分析和评价，提出改进措施，融入下一步工作计划与标准的订立中，形成一个严密的闭环。在具体执行中实行逐级负责制，即将工作目标分解落实到各部门和个人，所有的工作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查，监督、指导下级工作。管理环环相扣，形成一个有机结合的质量环，在具体运作中，管理处经理既是日常工作的指挥者，监督管理者，又是被监督者，评价者，各项指令下达后，执行人员即开始动作，执行过程中的信息引进反馈渠道回到各级指挥部，部门负责人作出校正，判断，评价，各级管理人员还要从检查，评比结果中对管理中存在的问题加以纠正，从而保证管理的有效和不失控、不变形。2、激励机制激励是用闭环控制的动力，使管理不断运转，在控制中导入激励机制，以充分调动员工积极性，挖掘内部潜力，确保系统在充满活力的中不断运行，激励系统包括目标激励，岗位激励，奖惩机制三部分。目标激励：在公司的工作中，提出创建物业管理名牌企业的长远目标，并将达到这一目标具体分解到每个部门，每个员工的目标管理责任中，签定年度目标管理责任书，年终考核。岗位激励：实行内部公开竞争上岗、能者上的岗位淘汰制度，为员工提供充分展示的舞台。这一企业文化思想是公司长久发展的根本动力。奖惩机制：奖惩机制实行以奖为主，以惩为辅，引进奖惩达到提倡企业文化价值观和竞争意识、危机意识等。3、监督机制：（1）外部监督即一能科技园物业管理委员会对管理处进行监督。（2）内部监督一能运营管理公司对管理处的监督，管理处各部门相互监督制约，内部形成质量监督闭环体系。（3）客户客户监督公司设24小时投诉电话、总经理投诉热线、科技园数字网络平台投诉，实现24小时多渠道投诉受理流程。第二节 工作计划一、早期介入计划专业、科学、规范的物业管理早期介入，将为今后物业管理服务品质的提高及降底管理成本，打下坚实的基础。（一）、早期介入人员安排组长：公司总经理兼任副组长：科技园物业管理处经理其它成员：公司本部工程部工民建、电气、弱电专业工程师。（二）、工作方式1 组长每周组织会议对一周工作作全面布署，并检讨各项工作的完成情况。2 副组长全日制现场办公，负责科技园现场工作的协调与安排。3 各专业工程师及园区物管员按工作内容全日制现场工作，副组长每日组织会议对当日工作作全面检讨。4 工作组其它成员按现场半日工作制工作，按计划完成各口工作，每周向副组长提供工作报告。（三）、工作内容 内 容完成时间落实部门备注一、前期工程监督与跟进1）审阅楼宇、设备图则及设计物业管理部、工作组2）设施设备隐蔽线路的熟悉与标注物业管理部、工作组3）从物业管理角度向客户方提供建议物业管理部、工作组4）按工程合同承诺标准，编造验收表格物业管理部、工作组5）制定验收程序并接管物业设施、初检遗漏工程按工程进度物业管理部、工作组6）提供楼宇、设施设备保养及维修建议物业管理部、园区物业管理处二、人事方面1）物业管理处架构制定及讨论审定物业管理部、工作组2）管理级员工的招聘3）各级员工编制、职责、聘用条件及员工福利制度审批物业管理部4）人事管理制度、员工手册的讨论审批物业管理部A公开招聘物业管理部B面试物业管理部C聘用及入职培训物业管理部D熟悉物业管理处运作及在职培训物业管理部、园区物业管理处三、设立科技园物业管理处1）设立及装修物业管理处物业管理部、工作组2）办公设备及工具设备的采购物业管理部、工作组3）现场清洁及布置园区物业管理处四、管理文件1）前期物业管理方案编制园区物管处2）管理规约、服务手册制定及审批园区物管处3）各类文件、表格的制定及印刷园区物管处五、管理预算、启动预算及财务安排1）制定初步管理预算、启动预算及讨伦财务部2）管理费及各项费用制定及申报园区物管处、物业管理部3）各项财务管理制度制定财务部六、楼宇基本设备预算1）设计及审定各类标牌、指示牌园区物管处、物业管理部、招商部2）采购、制作及安装园区物管处、物业管理部、招商部七、物业验收之准备1）楼宇各单项验收根据情况确定物业管理部、工作组2）公共地方的验收（道路、停车场等）根据情况确定物业管理部、工作组3）楼宇各项设施设备测试及验收根据情况确定物业管理部、工作组4）楼宇内部初验根据情况确定物业管理部、工作组5）遗漏工程跟进及监督验收根据情况确定物业管理部、工作组6）绿化工程的验收根据情况确定物业管理部、工作组八、楼宇、厂房接管、入驻、装修管理1）制定接管计划工作组2）安排准备各类文件物业管理部、工作组3）人员安排物业管理部、工作组4）