小区物业管理项目服务方案--投标文件.docx

合肥市和煦园小区物业管理项目一、投标函致：合肥市庐阳区和煦园小区业主委员会根据合肥市和煦园小区物业管理招标文件，正式授权下述签字人：*经理（姓名和职务）代表投标人： 安徽省*物业管理有限公司 （投标单位的名称）参加该项目投标及谈判、签署合同活动，并提交下述文件：1、法定代表人授权委托书；2、资质证明文件、营业执照、税务登记证复印件；3、近3年业绩证明材料；4、和煦园小区物业服务实施方案；5、“物业服务质量标准及保障条件”承诺书；6、拟定派驻到和煦园小区主要干部的履历表；7、报价书；8、投标保证金缴纳证明；9、其他材料（如果有）据此函，签字人宣布同意如下：（1）我们已详细审核全部招标文件及其有效补充文件，我们知道必须放弃提出含糊不清或误解的问题的权利。（2）本投标文件有效期为30日（从投标截止日期的次日算起）。但如我方中标，我们同意从投标之日起遵循本投标文件，并在整个合同期满前均具有约束力。（3）如果在开标后，在规定的时间内没有按规定与贵方签订合同，我们的投标保证金可被贵方没收。（4）一旦我方中标，我们将根据招标文件的规定，严格履行合同的责任和义务，并保证按照投标及服务承诺中规定的标准提供服务。否则，将无条件的接受贵方对我方的相应处罚。（5）在物业服务运行过程中，我方同意贵方对我方的物业服务进行考核，并按照贵方的“物业服务考核实施办法及标准”中关于“考核办法”的相关约定。单位名称：安徽省*物业管理有限公司（盖章）法定代表人（签字）：时间： 年 月 日二、法定代表人身份证明及授权委托书法定代表人身份证明书单位名称： 安徽省*物业管理有限公司 单位性质： 有限责任公司 地址： 成立时间： 年 月 日系 安徽省*物业管理有限公司 的法定代表人。特此证明。单位名称：安徽省*物业管理有限公司（公章）日 期： 年 月 日（该处黏贴法定代表人身份证复印件）法定代表人授权书兹委派 * 参加贵方组织的 合肥市和煦园小区物业管理 招标活动，全权代表我单位处理投标的有关事宜。附全权代表情况：姓名 * ，性别 男 ，年龄 21 ，职务 市场部经理 详细通讯地址 电话 电 挂 无 传真 邮政编码 单位名称（公章）：安徽省*物业管理有限公司法人代表（签字）：年 月 日三、资格证明文件1、资质证明2、营业执照3、税务登记证4、组织机构代码证四、企业综合情况介绍安徽省*物业管理有限公司原属*单位，合肥市物业管理协会会员单位，成立于二五年八月，注册资金伍佰零捌万元人民币。是一家具有国家二级资质的物业管理综合企业，主要经营物业管理服务、物业顾问服务、园林绿化工程、装饰工程、智能楼宇工程、水电维修、外墙清洗、清洁服务及餐饮管理等业务。*等涉及商务办公、商业铺面、住宅小区、厂区矿企业等多种物业的管理，服务面积约70多万平方米。安徽省*物业管理有限公司是一家正在完善，逐步成熟的现代企业，为了加快发展进程，公司特从深圳等地聘请了一批经验丰厚的专业人才加盟，用先进的思想和思路使用了独有的*物业“6S”服务理念。同时，公司实行董事会领导下的总经理负责制，下设总经办、品质管理部、工程部、园林绿化部、财务部、保安部、保洁部，各部门分工明确、协调有序。企业实行现代企业管理制度，每个部门、每个岗位都制定了完善而明确的职责，实行严格而细致的考核制度。公司坚持“以人为本”的用人理念，深信人力资源是企业发展的根本，高素质人才是企业迅速发展的基石。公司拥有一支技术较全面、爱岗敬业的专业人才队伍，共计员工约120人，其中各类专业技术人员20人，中级以上职称占25%，管理岗位大专以上学历占80%以上，持证上岗率100%。环境是小区（大厦）一面镜子，我公司有着一批专业的园林绿化工作人员，自公司成立以来，承接了*小区的景观绿化、*的园林景观绿化、*建成区的绿化养护、大蜀山*、*小区园林景观、*园林景观的改造、*段的绿化、*园林古建项目等一批精品工程。公司始终以高标准、高质量立足于业界，公司拥有SGS国际国内双重认证的物业管理ISO 9001:2008质量保证体系，管理经验丰富。对所管项目全面实施规范化管理、规范化服务，为升国家壹级资质奠定基础，公司始终奉行“创造优良物管小区、建设一流企业品牌、传播人性化健康服务”的企业宗旨，努力为广大业主创造一个宁静、优美、安全、方便的生活、工作环境，至诚至信服务业主。公司理念：质量方针长远承担、专业保障。企业目标凝造自然美态、尽显环境神采。经营理念以人为本、业主至上、服务第一。市场准则诚信、勤勉、务实、创新。企业宗旨创造优良物管小区、建设一流企业品牌、传播人性化文明服务。总经理总经办人事招聘管理公司）品质管理部园林绿化部 副总经理财务部工程部 管理处 劳保工资管理公司）制度落实管理品质督察管理公司）外接施工养护）项目绿化养护工程维修养护环境清洁管理公司）安全防范管理公司）客户服务中心公司）公司组织结构：近3年业绩证明材料（附小区物业管理服务合同）五、物业管理服务实施方案第一章 和煦园小区物业管理整体设想及策划一、高标准、高水平管理的措施 安徽省*物业管理有限公司把和煦园小区物业管理总体目标确定为：两年内使和煦园小区成为合肥市物业管理优秀示范住宅小区，成为合肥住宅区物业管理的前卫和榜样。 要达到这样的管理目标，在措施上离不开下列的基本方面： 建立和实施完善的物业管理质量体系（ISO9001 和 ISO14001）。 培育高素质的员工队伍。 现代化的物业管理精良设备。 营造富有特色的社区文化。 按照发达国家的管理趋势，保证管理上的超前性、创造性。 这些基本措施在以下各章节将陆续描述。除此之外，我们认为还应着重强调以下几项措施：（一）保持和煦园小区物业管理的发展后劲 我们认为：物业管理企业应实现经济效益、社会效益和环境效益的综合统一，而同时也认为，三个效益中，首先要确保经济效益，盈利毕竟是兴办物业管理企业的重要目标。没有经济效益，就无法确保长远意义上的社会效益和环境效益。我们不赞成投标单位不计成本地高额投入，而本着适当投入、发挥每一元钱的潜力、靠卓越的经营管理取胜的原则，使和煦园小区物业管理留有充分的发展后劲。（二）实施住宅区人性化管理 我们把人性化物业管理理念确定为：尊重每一位业主、客户，尊重每一位管理员工，在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、文化上的品味需求得到满足。我们坚持做到：每一套物业管理方案的实施要得到业主、客户的充分认可，公司的经营管理理念要得到管理员工的普遍认同，在物业管理的各处细节，要体现出对人的珍爱和关怀。具有人性化、富有文化色彩的物业管理将是和煦园小区物业管理的重要特征。（三）注重发挥业主自治、自律的功能 成熟的住宅区物业管理决不是管理公司单向的推动，而应该得到广大业主的真诚回应，变单向推动为双向共管。只有启发广大业主共同参与物业管理，增强业主自治、自律功能，使业主自治、自律与专业化物业管理相结合，才能使和煦园小区物业管理真正得到升华，这是发达国家和地区物业管理的重要经验。为此，我们将充分通过社区文化活动，潜移默化地增强业主参与管理的意识。 二、管理深度和广度的做法 社会在进步，时代在发展，对于和煦园小区广大业主而言，物业管理服务的深度和广度是没有止境的。如果在管理深度和广度上全面依靠物业管理公司，效果只能是事倍功半。 我们认为，随着社会的进步和社会分工专业的深入，物业管理公司在管理深度和广度上，应尽可能和社会各专业服务机构联合，满足业主、客户的多方面需求。我们提出以下三项措施： （一）在和煦园小区商业区域建立完善的居民生活商业网点。在商业面积租赁过程中，应按照总体规划，从满足居民基本生活需要做起，大到超市、家电维修，小到针头线尾，设置小而精的商业铺位，为居民提供便利条件。（二）管理处全方位建立商业服务信息网。与各商家、专业服务公司建立广泛联系，满足居民需求。如物业保险代理、家庭理财咨询、租赁代理等，满足居民需求。（三）充分利用计算机网络手段。要实现住户网上购物和信息即时沟通，使住户体验科技现代化住宅区快捷、方便的全方位服务，这是管理处增加管理深度和广度的治本之计。三、超前性、创造性、全方位服务的意识（一）超前性是和煦园小区物业管理前卫和榜样地位的标志。物业管理工作要保持一定的超前性，扩展居民的视野和观念，体现物业管理前卫和榜样作用。重点由以下几点组成： 1住区形象设计是继企业形象策划之后更富时代特色的新概念。它既是住区的“美容术”，更是住区的“健身法”，已经同资源、人才、科教、环境、信息等一样，成为构成住区发展的要素之一，同时，具有对住区形象的塑造功能和对物业的增值功能。 如果说可持续发展战略是和煦园小区物业管理工作的主导战略，则住区形象设计与建设应成为重要的辅助战略。 2全面体现对残疾人的关心 我们将在每一栋楼设残疾人专用车位，整个住宅区对残疾人实行无障碍通行，公共卫生间设残疾人专用位，公共区间设有关照残疾人的标识。这一措施不仅体现了对残疾人的关爱，同时也会提高居民的文明意识。 3倡导“邻居守望”意识 在发达国家住宅区，为了提高安全度，特别倡导住户不但要注意自家的防火、防盗，而且要注意邻居住户的安全，特别是在邻居出门在外的时候，要主动帮助“守望”，并在住宅区内设有若干“邻居守望”广告牌。这种作法体现了居民安全管理的自治意识。我们将在和煦园小区借鉴这种富有实效的措施。（二）创造性是和煦园小区物业管理的生命源泉 科技在进步，人们的观念在不断地转变，人们对住宅区的各种需求也在不断地扩展。和煦园小区物业管理只有不断地创新，吸收国内外社区管理精华，才能不断完善，并保持其前卫和榜样的地位。比如： 提倡读书。设置图书阅览室、网上购书、电话购书等方便条件。 建立旅游新概念。突破走马观花的模式，引导居民着重从亲切、自然中获得旅游新感觉。 注重汽车对人们生活方式的影响。 倡导一种简单的生活。随着社会的发展，有意无意间追求简单生活的人们越来越多，一个反物质主义的、讲求简单、朴实的时代已经到来。我们应当引导人们在消费上走向理性、务实与自然本真，包括避免在装修上偏向奢华。（三）实施社区全方位服务 1建立“全方位联合”概念，满足住宅区多项服务的客观要求。“全方位联合”指的是管理处由于机构、能力所限，不可能事事亲力亲为，要满足全方位服务的要求，必须和社会各项服务机构建立全面的合作关系，管理处发挥这种全面合作的总协调人作用。 2充分利用现代科技，通过网上购物、电子媒体等手段，提高全方位服务的效率。3实施*物业公司礼仪培训计划，注重管理人员的行为规范，倡导管理人员在文明举止和敬业爱岗方面为人师表，推动整个住宅区的文明建设。四、创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想 和煦园小区不是豪华住宅区,不能靠开发商巨额投入换取高尚环境。在物业管理工作中,我们应以高尚的文化品位取胜,通过住宅区硬、软件系统的结合,创造优美舒适、安全文明、洁净的良好环境.（一）硬件建设 可靠的智能化安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的住区形象设计、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为和煦园小区高尚环境和文明建设提供了物质保证。 1公布空气质量周报 空气质量是环境质量的重要内容。我们拟于进驻小区之日起,在和煦园小区实行空气质量周报公布措施。这样既可以让监测数据直接为业主服务,同时又可以提高业主的环保意识。管理处还将坚持每季度对直饮水质量、排水质量、区内噪声等进行监测并予以公布。 2对垃圾的分类处理 和煦园小区将从入住第一天开始，就给住户一个鲜明的印象：垃圾要分类投放和处理，并在住户手册和各投放点明确标明分类收集办法。设可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三类箱。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶、易拉罐等为主，一般垃圾以厨余、渣土等为主，有害垃圾主要为各类废电池、电渡制品、杀虫剂罐等。对垃圾分类处理，难点在人们的意识和习惯培养上。我们在环境社区文化活动章节中将列出引导方法。 3严格实行人车分流 和煦园小区在道路规划中为交通管理人车分流打下了基础，但要实现全区实行人车分流，还要进一步详细规划，并配有完善的管理规定和各类标识：“请减速”、“禁止鸣号”、“注意行人”。在小区内的主干道交叉路口，我们要设置与市交通指挥中心联网的交通红绿灯装置，规范区内行车。（二）软件建设 创建高尚的住宅园区，软件建设比硬件构成更为重要、更为艰巨。特别是在我国物业管理行业发展时间短、管理公司和广大业主均需要进一步加深对物业管理的认识和自身修养，这个过程需要日积月累的努力，物业管理公司应着眼于长远发展，持之以恒地在软件建设上下功夫。主要有以下内容： 1、将可持续发展战略作为和煦园小区发展的主导战略。 2组织落实，实施有力。成立管理处为主、有业主代表参加的和煦园小区环保委员会，着眼于和煦园小区长远发展，依照可持续发展战略，制定和实施和煦园小区环保工程。 3建立“管理处员工人人都是环保监督员”的观念，对不利于环保的行为及时予以制止。 4营造“保护社区环境，创建绿色家园”浓厚气氛。重点放在提高环保意识，增加环保知识方面，通过环保讲座等系列活动等，引导住户关心社区环境。平时尽量重复使用购物袋。 5鼓励家庭节约水电，组织居民开展有利于身心健康的文体活动。五、体现社区文化、环境文化特色的物业管理典范模式 和煦园小区文化活动的总体构想 社区文化三项主题：营造全新的生活理念；热爱地球，保护环境；做新世纪文明使者。 社区文化三项特征：人性化的管理理念；超前性的文化视角；宁静、祥和的文化气氛。 社区文化的总体目标：使和煦园小区成为合肥市住宅区文化的典范。第二章 采取的管理方式、工作计划和物资装备一、和煦园小区物业管理方式（一）综合一体化管理方式 安徽省*物业管理有限公司将和煦园小区物业管理方式确定为综合一体化管理。即对和煦园小区的房屋、公用设施设备、消防、治安、卫生、绿化、停车场管理、社区文化直至商业和配套服务网点的策划、租赁等，统一由管理处协调管理，保持高效率运作，保证高水平管理。在管理处实施物业管理运作过程中，我们将发挥*物业管理有限公司双向共管方式、超前引导、超前管理、超前服务的三超方式，以及软、硬件结合方式等物业管理经验，使综合一体化管理收到更好的效果。综合一体化物业管理并非一切管理事务均由管理处包揽，而是由管理处担任住宅区各项管理的总协调、总管家角色，充分调动业主、客户参与管理的积极性，动员各方面力量，齐抓共管，才能收到标本兼治的管理效果。同时，管理处还应在保证服务质量的前提下，对部分物业管理分项实行专业分包的运作方式。发达国家和地区物业管理实践证明，这种专业分包方法是行业发展的必然趋势。（二）内部管理架构客服中心项目经理秩序维护保洁绿化工程维修消杀管理绿化修剪消防监控维修回访安全防卫档案管理投诉接待维修管理设备维护卫生清洁装修巡查*物业公司（三）激励机制 以人为本是*物业公司重要的经营理念，它坚持以人为中心，尊重人，理解人，关心人，培养人，以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确的行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境，实现管辖区的管理目标。 根据上述以人为本的理念，几年来，*物业公司在实践中总结出了行之有效的员工激励机制：目标激励、岗位激励、效益激励。（四）监督与自我约束机制： 1监督机制 和煦园小区管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向*物业公司和和煦园小区业主管理委员会报告工作，检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并制订出日常工作计划，分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。严格按*物业公司ISO9001质量体系运作，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体作法是：（1）公开监督制：公布管理处监督投诉电话，设立管理处主任信箱，24 小时受理投诉。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督。（2）业主评议制：管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使业主的合法权益得到保障。（3）定期报告制：管理处定期向业主管委会、*物业公司及上级主管单位定期报告工作，检讨物业管理事宜，确保实现*物业公司标书中的承诺。 2自我约束机制：（1）管理处在物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。（2）管理处将严格贯彻*物业公司ISO9001质量体系。（3）巡视检查制：由管理处对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。（4）实行考核淘汰制：管理处每年对员工进行全方位考核，实行5%淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。*物业公司对管理处主任进行述职考核，不合格降级或调回公司重新培训。（五）信息反馈及处理机制 没有纠正和预防措施，ISO9001质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，管理处就无法保证优良的物业管理服务。 1、管理处下设的总值班室作为主要的信息处理中心，24 小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：（1）管理处每季度向和煦园小区业主管理委员会提供一份季度工作报告书，包括管理费收支帐目，征询业主意见情况。（2）*物业公司每半年向上级主管部门汇报和煦园小区物业管理情况，特别是合肥市住宅小区物业管理条例及其配套文件落实情况，征询上级部门的意见，改善不足之处。（3）客户意见箱。（4）管理处员工的反馈信息。（5）新闻媒介。 2、获得反馈信息后，由总值班室分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。二、各阶段工作计划根据和煦园小区物业管理进度安排，我司制订三个阶段工作计划：前期筹备阶段工作计划、入驻接管阶段工作计划、正常运作期工作计划。（一）前期筹备阶段工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1拟定物业管理方案针对和煦园小区特点制定2015.92拟定财务测算针对和煦园小区特点制定2018.93签订物业服务合同与和煦园小区业主委员会商定中标之日起4组建服务中心确定物业管理办公场所签订合同之日起人员调配、培训服务中心办公设备完善5拟订物业接管验收方案竣工验收、接管验收签订合同之日起6导入服务模式导入公司物业服务理念服务中心成立之日起导入公司各项规章制度（二）入驻接管阶段工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1接管验收实施建筑本体和设备资料的接收、档案的建立、分类、管理具体时间按施工进度安排、调整校园设施设备交接、验收、试运行问题备忘清洁开荒2入伙及装修管理完善入伙计划具体时间按施工进度安排、调整入伙仪式及办理入伙手续装修审批及监管3建立完善的标识系统制作各类设施、设备标识具体时间按施工进度安排、调整制作各类公共标识系统制作物业管理办公室标识（三）正常运作期工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1员工常规培训重点强调安全防范、职业道德和业务技能的培训服务中心成立之日起2配套服务项目启动无偿服务、有偿服务项目及便民措施的运作服务中心成立之日起3物业管理报告向和煦园小区详细汇报工作进程及状况每月1次4财务分析报告如实向和煦园小区反映物业管理费用使用情况每季度1次5完善管理体系导入ISO9000质量体系并定期内部评审持续改进完善服务中心信息局域网，修订管理办法三、物资装备计划1、物业管理用房 为创造一个良好的居住和生活环境，依据物业管理条例的规定，以及结合和煦园项目的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括： （1）管理服务用房：管理处接待、办公用房；（2）保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库2、办公设备类序号项目数量用途1办公桌、椅5套办公用2电脑及打印机等2台办公用3文件柜8个办公用4多功能复印、传真机1台办公用5电话机2部办公用6各类标识1批办公用7照相机1部办公用3、设施设备维修机具用具类序号项目数量用途备注1扳子、起子5套维修2卷尺5把维修3轻便式管子铰扳3套维修4手提电钻2把维修5强光电筒4把维修6锯弓（固定式）2套维修7电工工具4套维修8带脚管子铰扳5把维修9内六角扳4套维修10锉刀4把维修11管子钳5把维修12管子割刀5把维修13套筒扳手4套维修14梅花扳手4套维修15开口扳手4套维修16管螺纹丝攻4套维修17螺丝刀4套维修18钢丝钳4把维修19斜口钳5把维修20活动扳手4套维修21圆规4把维修22直角尺4把维修23大剪刀2把维修24烙铁2只维修25铝合金梯3部维修26电工安全带3套维修27游标卡尺2把维修4、保洁绿化类序号项目数量用途备注1垃圾筒120收集垃圾用2环保垃圾车4转运垃圾用3清洁工具20套日常保洁用4绿化工具5套绿化用5手动喷雾器6台保洁消杀用6草坪割草机2台绿化用7绿篱修剪机2台绿化用5、安全、交通、消防类序号项目数量用途1对讲机50部治安、工程用2橡皮警棍 30根治安用3消防靴20套消防用4强光电筒30只巡逻用5消防斧、消防桶1批消防用6消防用具箱10只消防用 说明：上述表格为全部交付使用后的物资装备计划，我公司还会根据物业交付使用情况进行添加购置。第三章 管理规章制度建立及人员配备、培训、管理第一节 管理规章制度的建立完善的管理规章制度是公司正常经营管理的保证，也是做好物业管理的前提。我公司在多年的管理工作实践过程中，在不断总结管理经验的基础上，建立了完善的质量管理体系文件，制订了一整套物业管理的规章制度。如我公司顺利接管和煦园小区物业管理项目,将严格按照管理体系文件要求，对项目实施标准化、专业化、规范化的管理，在该项目的管理中建立以学校为核心的管理规章制度：序号文件名称文件编号版次生效一质量管理手册Q/FXY.GLSC.ZHA-20151.12015.8.28二程序文件1文件控制程序FXYCXZHA01-20151.02015.3.252记录控制程序FXYCXZHA02-20151.02015.3.253各部门职责、各岗位职责及各类人员任职标准FXYCXZHA03-20151.12015.8.284物业服务要求的评审程序FXYCXZHA04-20151.02015.3.255物业管理的投标方案编制和评审程序FXYCXZHA05-20151.02015.3.256人力资源管理程序FXYCXZHA06-20151.12015.8.287供方管理程序FXYCXZHA07-20151.02015.3.258承包方管理程序FXYCXZHA08-20151.02015.3.259设计和开发控制程序FXYCXZ09-20151.02015.3.2510住户财产控制程序FXYCXZ10-20151.02015.3.2511住户满意度测量程序FXYCXZ11-20151.12015.8.2812住户投诉处理程序FXYCXZ12-20151.02015.3.2513内部审核程序FXYCXZHA13-20151.02015.3.2514不合格产品的控制程序FXYCXZHA14-20151.12015.8.2815纠正/预防措施控制程序FXYCXZHA15-20151.02015.3.2516法律法规获取及识别控制程序FXYCXZHA16-20151.12015.8.2817危险源辨识与风险评价程序FXYCXA17-20151.12015.8.2818环境因素识别与评价程序FXYCXH18-20151.12015.8.2819环境、职业健康安全管理方案控制程序FXYCXHA19-20151.12015.8.2820环境、职业健康安全管理运行控制程序FXYCXHA20-20151.12015.8.2821应急响应与处理程序FXYCXHA21-20151.12015.8.2822绩效测量和监测管理程序FXYCXHA22-20151.22015.8.2823协商与交流沟通控制程序FXYCXZHA23-20151.02015.3.2524楼宇入住程序FXYCXZ24-20151.02015.3.2525楼宇接管程序FXYCXZ25-20151.02015.3.25三作业文件1行政管理2档案管理规程FXY/GZ-XZ0011.02015.3.253审计统计工作规程FXY/GZ-XZ0021.02015.3.254仓库管理规程FXY/GZ-XZ0031.02015.3.255财务工作规程FXY/GZ-XZ0041.02015.3.256员工手册FXY/GZ-XZ0051.02015.3.25四日常管理1装修管理规程FXY/GZ-GL1011.02015.3.252有偿服务管理规程FXY/GZ-GL1021.02015.3.253入住管理规程FXY/GZ-GL1031.02015.3.254维修管理规程FXY/GZ-GL1041.02015.3.255管理处值班管理规程FXY/GZ-GL1051.02015.3.256社区文体活动管理规程FXY/GZ-GL1061.02015.3.257住户投诉管理规程FXY/GZ-GL1071.02015.3.258回访管理规程FXY/GZ-GL1081.02015.3.259楼宇、公共设施巡查管理规程FXY/GZ-GL1091.02015.3.2510收费管理规程FXY/GZ-GL1101.02015.3.2511服务工作检查管理规程FXY/GZ-GL1111.02015.3.2512新建楼宇验收接管管理规程FXY/GZ-GL1121.02015.3.2513房屋租赁管理规程FXY/GZ-GL1131.02015.3.2514业主手册FXY/GZ-GL1141.02015.3.25五保安、消防1保安管理规程FXY/GZ-AB0011.02015.3.252车辆管理规程FXY/GZ-AB0021.02015.3.253保安培训规程FXY/GZ-AB0031.02015.3.254物品/人员出入管理规程FXY/GZ-AB0041.02015.3.255警用器械管理规程FXY/GZ-AB0051.02015.3.256保安内务管理规程FXY/GZ-AB0061.02015.3.257保安突发事件应急处理规程FXY/GZ-AB0071.02015.3.258保安员交接班作业规程FXY/GZ-AB0081.02015.3.259消防管理规程FXY/GZ-AB0091.02015.3.2510火警、火灾应急处理规程FXY/GZ-AB1001.02015.3.2511消防器材管理规程FXY/GZ-AB1011.02015.3.2512消防系统运行管理规程FXY/GZ-AB1021.02015.3.2513消防系统操作规程FXY/GZ-AB1031.02015.3.2514消防演习管理规程FXY/GZ-AB1041.02015.3.2515监控中心管理规程FXY/GZ-AB1051.02015.3.25六环境管理1清洁工作管理规程FXY/GZ-HJ0011.02015.3.252绿化工作管理规程FXY/GZ-HJ002七工程维修1设备维修保养管理规程FXY/GZ-GC0011.02015.3.252设备巡检管理规程FXY/GZ-GC0021.02015.3.253维修作业安全操作规程FXY/GZ-GC0031.02015.3.254房屋维修保养管理规程FXY/GZ-GC004-011.02015.3.255公共设施维修保养管理规程FXY/GZ-GC004-021.02015.3.256消防系统维修保养管理规程FXY/GZ-GC0051.02015.3.257给排水设备管理规程FXY/GZ-GC006-011.02015.3.258临时动火作业管理规程FXY/GZ-GC0071.02015.3.259设施、设备突发事件处理规程FXY/GZ-GC0081.02015.3.2510加压水泵、消防水泵运行、操作规程FXY/GZ-GC0091.02015.3.25第二节 人员配备、培训、管理一、人员配备序号岗位人数（人）岗位职责备注一项目经理全面负责项目管理工作二客服行政负责办公室管理前台接待、客户服务、物业费用收取等工作三秩序维护员负责小区安全管理工作四保洁员负责小区环境清洁保洁工作五绿化负责小区绿化养护管理工作六维修工负责小区工程维修工作七车管员负责车辆管理服务工作合计人员素质要求序号岗位备注1项目经理1、学历：大学专科以上学历2、经验：5年以上物业管理经验，必须具备3年以上大型社区管理经验，具备丰富的理论知识和领导能力；3、证件：具有建设部颁发物业管理经理上岗证书或物业管理师资格证书；4、能力：对管理处的工作有整体的思路和构想，熟悉ISO9001 2008质量管理体系，能独立开展工作。5、熟悉物业管理工作的各项流程，能独立开展人员招聘、培训工作2客服1. 要求：大专以上学历，45周岁以下2. 经验：2年以上相关工作经验3. 能力：熟悉客服工作流程，能独立开展各项工作，服从公司管理4. 熟悉电脑操作，了解物业行业3保洁员1.要求：初中以上学历，50周岁以下2.经验：1年以上相关工作经验。3.能力：具有相关技能并通过本公司的专业考核；4.熟悉保洁基本技能。4工程维修人员1.要求：高中以上学历，50周岁以下2.经验：3年以上相关工作经验。3.能力：具有相关技能等级资格并通过本公司的专业考核；4.熟悉物业区域内设施设备的使用及维修。5秩序维护员1、要求：高中以上学历，身高1.7M以上，45周岁以下。2、经验：1年以上同类工作经验；4、能力：认真负责，有勇有谋，服从指挥，能基本掌握队列操练、交通手势、擒拿等基础知识。5、退伍军人优先。6绿化员1.要求：初中以上学历，50周岁以下2.经验：1年以上相关工作经验。3.能力：具有相关技能并通过本公司的专业考核；熟悉绿化维护基本技能。7车管员1.要求：初中以上学历，50周岁以下2.经验：1年以上相关工作经验。3.能力：具有相关技能并通过本公司的专业考核；二、员工培训管理（一）培训目标为了提高管理水平，把本项目塑造成物业服务的典范，必须培养一支高层次、高素质的物业服务专业队伍，通过各种形式的培训，使项目服务中心员工具备全面的物业服务素质要求，从而实现预期的服务目标。具体目标如下： （1）确保每个员工年度培训在100课时以上。 （2）新员工培训率100%，培训合格率100%。 （3）管理人员持证上岗率100%。 （4）特殊工种人员持证上岗率100%。 （5）建立和完善员工训练网络。 （6）对员工进行网络及智能化培训。（二）培训方式（1）自办培训班 专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德哲学修养。（2）外派学习培训 指导管理机构选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。（3）理论研讨或专题讨论 针对物业服务工作中发生的疑难、典型案例，将及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。（4）参观学习 指导组织管理机构员工分期、分批参观同行业优秀物业服务项目，开拓视野、总结经验。（5）岗位轮训 通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。（三）确立和完善员工培训网络系统（1）指导管理机构在员工的“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。训练计划包括：A、按什么标准，达到什么目的（训练目标）；B、训练程序、方法；C、训练对象（受训区域、岗位、人员）；D、训练内容（技能、意识、操守等）；E、训练地点、时间以及经费预算；F、效果追踪的方式、时间、执行者；G、预备修正计划。（2）员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层；在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络。两个层次的训练均进行“两个W”的阶段， 即“WHAT”：使训练对象知道工作怎样做，“WHY” ：进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。（3）训练的程式不只是授课讲解告知，而是有系统步骤的。训练的步骤为：告知（TELL）、呈现（SHOW）、试作（TRY）、追踪检讨 （FOLLOW UP）；其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。定期结合告知的追踪方式，主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平；不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。（四）培训内容为了确保各项管理工作能按质按量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训内容：1、管理人员培训胜任力模型模块章节课程课程大纲备注导入篇新员工入职培训新员工入职培训企业简介、企业服务理念、企业价值观、组织架构、业主活动、员工活动、公司制度、福利、服务项目介绍、体系文件等通用基础知识篇物业人员角色认知与定位物业管理概论1、物业管理的定义2、物业功能模块（例如保洁、绿化、客服、工程、协防等）3、物业行业现状与发展趋势公司物业项目运作1、公司整体营运流程2、整体营运流程中各职能系统各自的职责与协作关系3、公司物业管理系统运作（物业管理系统详细职责），公司主要的物业管理类岗位及对应的主要职能）自我管理理念训导1、服务是我的天职2、客户永远是对的仪容仪表发型、脸部、牙齿、手和脸部、鞋、袜子、饰物、着装、着装、个人卫生、客户服务礼仪概述1、有礼走遍天下2、做个受欢迎的企业人3、亲切有礼宾主皆喜礼节礼貌标准微笑、站立、行走、路遇、指示方向、引领、递交物品、敲门、目光、交谈、上下楼梯、取低处物品、作息时间人际沟通1、沟通的定义、内容、要素2、构建良好的人际关系的重要性3、如何与上司、下属、平级、其他部门、客户沟通4、沟通案例分析（对物业管理日常工作中的典型沟通案例加以剖析、点评、建议） 时间管理1、为什么要进行时间管理2、职场常见时间管理误区3、高效工作日流程4、常用的时间管理方法与技巧职业道德1、什么是职业道德 2、职业道德基本规范人员管理团队建设1、个人、集体与团队-高绩效团队是怎样形成的2、个性、岗位与沟通-高绩效管理沟通是怎样实现的3、激励、教练与无为-高绩效领导艺术是怎样炼成的部属培育1、部属培育的重要性2、部属培育的内容及时机3、部属培育的类型（新进员工培育、在职员工培育介绍，包括培育内容、时机的选择）4、人才培养长期建设及学习竞争氛围建设系统专业知识篇项目项目物业管理方案项目物业概况、管理档次、服务标准、管理方式等物业管理条例1、业主和业主大会（业主）2、前期物业管理（开发商）3、物业管理服务（物业单位）4、物业的使用和维护（责任规定）5、法律责任（民事与行政）等物业管理程序1、物业管理前期介入2、物业的接管与验收3、物业入伙手续的办理4、物业档案的建立5、物业的装修与管理ISO9000与ISO14000管理体系1、ISO9000质量管理体系知识2、ISO14000环境管理体系知识（2）保洁、绿化类人员个性化培训内容：胜任力模型模块章节课程课程大纲备注核心知识技能篇角色认知与定位角色认知与定位1、保洁及绿化人员的定位（主要是指作用）2、职责与工作流程3、与各业务部门之间的合作内容4、应该具备的服务素养与工作方法保洁服务手册保洁服务标准1、基本要求2、总体要求（楼内、外围、外墙、专项保洁服务、除“四害”要求）3、小区保洁服务标准（乙级服务标准）保洁服务作业标准1、 保洁服务日常管理2、保洁服务基本要求3、保洁服务作业规程（室内保洁、卫生间、公共通道、游乐设施保洁、喷水池保洁、自行车棚保洁、垃圾房保洁、道路保洁、特殊环境保洁、家具保洁）4、保洁服务质量的检查（“三查“制度、检查方法及检查标准）5、常用表单绿化服务手册绿地养护服务标准1、基本服务要求2、基本质量要求（乔灌草配置、绿化面貌、乔木养护、花灌木养护、草坪养护、绿禽养护、藤本植物养护）3、一级标准质量要求绿地养护作业标准1、基本作业要求2、基本作业规程（草坪、乔灌木、绿篱、花坛/华境）3、农药使用（农药管理规定、使用农药时的操作方法、使用农药注意事项）4、绿地养护质量监督检查5、绿色标识与档案管理6、绿地养护常用表单（3秩序维护员个性化培训内容：胜任力模型模块章节课程课程大纲备注核心知识技能篇安全知识概论物业安全管理概述1、物业安全管理的概念2、物业安全管理的指导思想和原则3、物业安全管理的意义治安管理1、治安管理概述2、治安保卫队伍的建设3、情况处理4、管理规定规程5、治安保卫工作的检验标准6、治安保卫常识消防及安全管理1、概述2、消防队伍的建设3、消防设备的使用与维护4、消防设施的养护5、物业管理中常见火灾的扑救对策车辆管理1、岗位职责2、车辆管理制度3、工作程序、标准和规范4、检验标准和方法5、车辆被盗的赔偿责任问题房屋安全管理1、危房鉴定与管理2、房屋装饰装修安全管理3、房屋燃气设备安全管理智能建筑安全管理1、智能建筑概述2、智能建筑安全防范系统3、智能小区防火系统4、电子停车场管理系统5、智能小区安全防范系统防雷与安全用电管理1、雷电简介2、防雷措施3、安全用电4、保护接地和保护接零5、避雷装置和接地装置维修礼宾员工作标准礼宾员工作标准1、对抵达客人的迎宾服务程序及标准2、对抵达客人的迎宾服务程序及标准3、对出小区客人的送宾服务程序及标准4、对出小区客人的送宾服务程序及标准5、物品、函件、留言等的派送程序及标准消防安全管理消防安全管理手册指导方针、责任分工、消防管理重点部位、动火管理、装修安全管理等消防安全检查制度1、检查制度2、消防设备检查与维护保养规程3、（火灾自动报警系统、防火卷帘门系统、送风排烟系统、消火栓系统、自动喷淋系统、应急广播系统、常用表单）消防服务手册消防服务标准1、基本要求2、门岗服务3、巡逻岗服务4、监控刚服务5、车辆管理岗服务消防服务作业标准1、消防人员服务基本要求（仪容仪表标准、工作纪律、服务态度、交接班）2、门岗服务（接待业主/物业使用人与访客、外来人员进出服务、物品进出管理、车辆进出管理）3、巡逻岗服务（楼宇巡视、小区巡视、夜间巡视、突发事件的处理）4、监控岗服务（日常工作、监控设备系统及影像数据管理、中央监控室的出入管理、中央监控室内的物品摆放规定）5、车辆管理岗服务（机动车辆、非机动车/助动车/摩托车）6、消防人员班前准备工作7、消防人员日常训练管理（军事训练、会操规程）8、消防人员的装备管理（协防服装、协防器械）9、消防服务质量的检查（“三查”制度、检查内容及标准）消防表用表单1、消防员服务质量检查表2、外来人员登记表3、消防巡逻记录表4、交接班记录表5、业主/物业使用人机动车辆登记表6、大件物品/搬家出入证7、消防员会操记录表8、监控室值班记录表（4）客户服务员个性化培训内容：胜任力模型模块章节课程课程大纲备注客服类核心知识技能篇客服人员角色认知与定位客服人员角色认知与定位1、客服人员的定位（主要是指作用）2、职责与工作流程3、与各业务部门之间的合作内容4、客服人员应该具备的服务素养与工作方法客服人员应知应会物业费包括哪些内容、入伙程序是怎么办、业主装修需要哪些手续、小区室内装饰装修禁止行为等客服人员日常作业仪容仪表1、头发2、面部3、化妆4、眼睛5、微笑6、制服、个人卫生等仪态举止站姿、坐姿、行姿、蹲姿常见礼节称呼、致意、服务八声、