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家 政 服 务,吴朝松 2016年10月1日,什么是家政？,第一章,家政？,PPT模板下载： 行业PPT模板： 节日PPT模板： PPT素材下载： PPT背景图片： PPT图表下载： 优秀PPT下载： PPT教程： Word教程： Excel教程： 资料下载： PPT课件下载： 范文下载： 试卷下载： 教案下载： PPT论坛：,家政服务是指将部分家庭事务社会化、职业化、市场化，属于民生范畴。由社会专业机构、社区机构、非盈利组织、家政服务公司和专业家政服务人员来承担，帮助家庭与社会互动，构建家庭规范，提高家庭生活质量，以此促进整个社会的发展。,家务,家庭,家事,家政,点击此处添加脚注信息,PPT模板下载： 行业PPT模板： 节日PPT模板： PPT素材下载： PPT背景图片： PPT图表下载： 优秀PPT下载： PPT教程： Word教程： Excel教程： 资料下载： PPT课件下载： 范文下载： 试卷下载： 教案下载： PPT论坛：,家政,家政服务的范围,家政的发展,第二章,家政的产生,PPT模板下载： 行业PPT模板： 节日PPT模板： PPT素材下载： PPT背景图片： PPT图表下载： 优秀PPT下载： PPT教程： Word教程： Excel教程： 资料下载： PPT课件下载： 范文下载： 试卷下载： 教案下载： PPT论坛：,进入家庭为家庭事务服务的人员，并不是现代才有，“佣人”、“保姆”这样的职业很早就出现了，最早可追溯到原始社会后期。,家政服务发展为一个产业，却是近现代的事，是人类社会工业化和现代化的结果。,2000年8月,劳动和社会保障部制定了家政服务员国家职业标准,确定了职业名称、职业定义、职业等级、职业环境条件等,家政服务的现状,PPT模板下载： 行业PPT模板： 节日PPT模板： PPT素材下载： PPT背景图片： PPT图表下载： 优秀PPT下载： PPT教程： Word教程： Excel教程： 资料下载： PPT课件下载： 范文下载： 试卷下载： 教案下载： PPT论坛：,以深圳为例,2009年底调查数据： 注册的家政公司约2000多家，营业的有1007家，家政服务员缺口在10万以上。,注册的家政公司大约 有一半在经营,服务员缺口10万以上,注册2000多家,家政服务员的基本要求,第三章,一、家政服务员的职业心态,二、家政服务员的职业道德,三、家政服务员的礼貌修养,家政服务人员在一个家庭中，无论是个人卫生，还是仪容仪态、举手投足、言谈话语，与家庭成员、邻居、客人相处要有礼节，大方得体。,微笑,1. 整洁文明的仪表,1. 整洁文明的仪表,1. 整洁文明的仪表,1. 整洁文明的仪表,1. 整洁文明的仪表,2. 大方得体的衣着,2. 大方得体的衣着,3. 举止庄重、体态优雅,3. 举止庄重、体态优雅,3. 举止庄重、体态优雅,3. 举止庄重、体态优雅,3. 举止庄重、体态优雅,3. 举止庄重、体态优雅,3. 举止庄重、体态优雅,3. 举止庄重、体态优雅,3. 举止庄重、体态优雅,4. 交谈礼仪,5. 语言艺术,作为家政服务员，其次应该时刻都要用到的礼貌用语，也就是必须用甜美、亲切、恰倒好处的礼貌用语，对客户服务与客户交流。 首先要懂得，在问候人或与人交流时，为了表示对他人的尊敬，语言中要做到“您”字当头，“请”不离口，“谢谢”随后。,日常礼貌用语,一、问候礼：问候礼节在日常应用中分以下几种： （1）初次见面时的问候。 服务员与客户初次见面时应说：“先生/夫人，大婶，大伯，您好！”、“我是家政服务员XXX，请问您 有何吩咐吗”？或“我能帮您做些什么呢？” （2）时间性问候。 每天在服务中服务员应根据“早、中、晚”的时间区别问候。如：“您好”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”。 （3）节日性问候。 如：圣诞节愉快、新年快乐、过年好等。 （4）其他问候。如客户患病 “您身体好些了吗？祝 您早日康复。” 注意：无论任何时候， 问候一定要亲切、自然、和蔼,日常礼貌用语,2、辞别语：分别时告辞的语言 如：再见；一路平安；您走好；您慢走；欢迎您再来；等等，这种时候语言要真诚、恭敬、笑容可拘。 3、答谢语：向对方表示感谢的语言 如，非常感谢；劳您费心；感谢您的好意；多谢您的帮助等等这种答谢语要说的诚恳、热情。 4、道歉语：自己失误或作错了事要向对方道歉时说的语言 如，对不起；实在抱歉；请多原谅；失礼了；真过意不去；都是我的错等等，态度要诚恳，不能虚伪。 5、慰问语：表示对客户、别人的关心的语言 如，您辛苦了；让您受累了；您快歇会吧等慰问语要能给人一种善良、热情、热心的好感。 6、祝贺语：对别人的成功、喜事的祝贺如，恭喜、恭喜； 祝您生日快乐！祝您节日好！恭喜您荣升。；等，表示衷心祝福的祝词,忌用的不礼貌用语,一忌无称呼用语：如“那个穿蓝上衣的”； 二忌“嗨”“喂”称呼人，如“嗨,靠边点”，“喂，帮个忙”；三忌不用善称叫人，如“老头儿”“老太太”； 四忌蔑视语、烦躁语、斗气语；如“别挡道”；“怎么着，不服？”等等。,家政服务员的行为准则,第四章,一、家政服务员工作原则,一是雇主家庭成员互相议论的事不参与、不传话 二是雇主家庭的贵重物品不动。尊重雇主的卫生及生活习惯，尽量改变自己的生活方式，树立良好的生活习惯 三是吃饭时要吃饱，切记背着雇主私自拿物品 四是不领外人到雇主家中，不要进门就打电话，即使因必要招接打电话通话时，尽量长话短说 五是做错了事情要如实讲述，以后注意改正,二、家政服务员工作行为准则,一是雇遵纪守法、爱岗敬业；维护雇主的合法权益 二是积极主动；讲究信用；热情待人；坦诚相见；尊重他人；注意礼貌虚心学习；不耻下问；严于律己宽于待人；勤俭节约 三是不乱翻雇主的东西 四是为雇主的家庭财产安全负责，保证自身和雇主的安全 五是正确处理并化解工作期间发生的矛盾 六是尊重雇主，热情和谐，忠诚本分,三、正确处理雇主内部问题,一是任何家庭内部大小矛盾，服务员不介入 二是家庭内部发生矛盾时，你有劝解的必要 三是不管矛盾是何种性质，都应一视同仁 四是不为双方过激行为作旁证 五是正确理解是否与雇主同桌用餐问题,必备的居家常识,第五章,4.1 家用电器的使用与保养,一、电饭锅 一是使用电饭锅要经常保持内锅洁净。 二是每次取出内锅时要轻拿轻放，以防锅底受碰撞变形。 三是不要用电饭锅烧开水。 四是煮饭时可将淘好的米放锅中浸泡10 20分钟，在通电加热这样米会先吸收一部分水分，煮起来更容易。,4.1 家用电器的使用与保养,二、微波炉 1、忌超时加热：食品放入微波炉解冻或加热，若忘记取出，如果时间超过2小时，则应丢掉不要，以免引起食物中毒。 2、忌将普通塑料容器放入微波炉加热：一是热的食物会使容器变形，二是普通塑料会放出有毒物质，污染食物，危害人体健康。,4.1 家用电器的使用与保养,3、忌使用金属器皿：因为放入炉内的铁、铝、不锈钢、搪瓷等金属器皿，微波炉在加热时会与之产生电火花并反射微波，既损伤炉体又做不熟食物。 4、忌使用封闭容器：加热液体时应使用阔口容器，因为在封闭容器内食物加热产生的热量不容易散发，使容器内压力过高，易引起喷爆事故。 5、忌使用封闭容器：加热液体时应使用阔口容器，因为在封闭容器内食物加热产生的热量不容易散发，使容器内压力过高，易引起喷爆事故。 6、忌油炸食品：因高温油会出现飞溅导致明火。,4.1 家用电器的使用与保养,一、电冰箱 一是电冰箱立式搬动。 二是冰箱门的开闭要尽量少而快。 三是冰箱应放置在通风良好的场所，并保证与墙有一定的空间。 四是热的食品放凉后再放入冰箱，不要将食品塞满冰箱。 五是当预告停电时，应将温度调节器调到“强”点，使食物充分冷却。 六是擦拭冰箱时应使用中性洗涤剂或温水。,4.2 食物中毒,食物中毒是指人们吃了有毒的食物而引起的一种急性疾病的总称。 特点：潜伏期短，一般为48小时以内，没有传染性，集体患者有共同的食物史，患者的临床表现多为急性肠胃炎。,4.2 食物中毒,一、细菌性食物中毒 二、霉菌毒素食物中毒 三、化学性食物中毒 四、有毒动植物食物中毒,4.2 食物中毒预防方法,一、严禁食用病死或病后屠宰的牲畜； 二、严格执行生熟食品分开制度； 三、不准牲畜进入厨房； 四、剩菜加热后才能食用； 五、不食霉变食物； 六、使用食品添加剂必须符合卫生标准； 七、蔬菜要注意保鲜，腌菜必须腌透才能食用； 八、不采购未吃过的蘑菇，提高鉴别毒蘑菇的能力，放置误食； 九、食用油和非食用油应分别存放，以免误食； 十、马铃薯应放在干燥阴凉处，去芽食用，四季豆应煮熟食用。,安全防护和意外事件的处理,第五章,5.1 发现漏气应立即采取以下措施,一、关闭表前表后阀门； 二、立即小心地打开门窗进行通风换气； 三、杜绝各种明火及静电产生（包括不得开关电灯、风扇、手电筒及其他家用电器，不得在漏气场所打电话）； 四、应立即离开漏气场所，使用不在危险现场的电话打抢险电话；,5.2 用电安全,1、入户电源避免过负荷使用，破旧老化的电源应及时更换，以免发生意外。 2、入户电源总保险与分户保险应配置合理，使之能起到对电器的保护作用。 3、接临时电源要用合格的电源线、电源插头、插座要安全可靠，损坏的不能使用，电源线接头要用胶布包好。 4、电源开关外壳和电线绝缘有破损不完整或带电部分外露时，应立即找电工修好，否则不准使用。 5、严禁私自从公用线路上接线。线路接头应确保接触良好，连接可靠。电器接线必须确保正确。有疑问时应询问专业人员。 6、电话线与电源线不要为图方便使用同一条电缆，要分别使用不同的电线或电缆，铺设时离开一定距离。,5.2 用电安全,7、电热设备，暖气设备一定要远离煤气罐。煤气管道发现煤气漏气时先开窗通风，千万不能拉合电源，并及时请专业人员修理。 8、家用电器在使用时，应有良好的外壳接地，室内要设有公用地线。电器使用完毕后应拔掉电源插头；插拔电源插头时不要用力拉拽电线，以防止电线的绝缘层受损造成触电；电线的绝缘皮剥落，要及时更换新线或者用绝缘胶布包好。 9、湿手不能触摸带电的电器、不能用湿布擦拭使用中的电器，进行电器修理必须先停电源。认识了解电源总开关，学会在紧急情况下关断总电源。遇有电器着火，应先切断电源再救火。 10、使用电熨斗、电烙铁等电热器件。必须远离易燃物品，用完后应切断电源，拔下插销以防意外。,5.3 用电安全,11、发现电器损坏，应请经过培训的专业人员进行修理，自己不要拆卸，防止发生电击伤人。不随意拆卸、安装电源线路、插座、插头等。 12、不准靠近或接触任何有电电器的带电部分，特别是黑白、彩色电视机的高压行输出部分，以免被电击伤。 13、发现有人触电要设法及时关断电源；或者用干燥的木棍等物将触电者与带电的电器分开，不要用手直接救人。不用手或电物（如铁丝、钉子、别针等金属制品）去接触、探试电源插座内部。 14、家用电热设备，暖气设备一定要远离煤气罐、煤气管道，发现煤气漏气时先开窗通风，千万不能拉合电源，并及时请专业人员修理。 15、家用电器接线必须确保正确，有疑问应及时询问专业人员。,感谢观映,单击此处添加公司信息,
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