星级酒店管理制度及工作手册.doc

管理制度及工作手册目录：一、 主任职位说明书 （一） 主管任职条件（二） 主管主要工作职责二、 服务基础要求 （一） 仪容仪表要求（二） 日常行为规范三、 服务流程要求及规范 （一） 服务流程及节点（二） 服务流程要求及规范 - 一级流程（三） 各岗位服务流程及规范 - 二级流程四、 投诉管理制度 （一） 各部门投诉处理职责（二） 患者投诉处理表的编号原则（三） 投诉反应调查处理期限要求（四） 退款账务处理（五） 投诉认定责任人员处分及奖金罚款（六） 处分级别及惩罚标准（七） 投诉处理原则（八） 投诉处理流程图（九） 投诉处理说明五、 检查管理制度 （一） 服务自查制度及方案（二） 服务质量检查小组检查制度（三） 集团公司行政检查制度（四） 库房管理制度六、 奖惩原则与制度 （一） 奖励制度 （二） 处罚制度七、 内部服务理念的执行 （内部阶梯式服务管理，本周定案）八、 大客户及会员维护 （本周定案） 九、 新员工服务内容培训课程 （本周定案）十、 员工管理制度十一、 卡表系统使用指南（一） 电表使用说明（二） 水表使用说明十二、十三 、附件 （一）附件1. 各机构服务流程细节及要求（二）附件2. 各部门主管工作服务流程及规范（三）附件3. 顾客投诉处理表（四）附件4. 员工过失处罚单（五）附件5. 顾客投诉案件统计表（六）附件6. 回访制度（七）附件7. 服务满意度调查表(八)附件8 库房管理制度表总则：服务是行业的重中之重，如何提升机构内整体的服务水平是我们的首要任务。主管作为专职的管理岗位，行政部负责全流程的客户服务质量管理，是全院服务环节监督的“宪兵”。主管主要任务是：以集团公司的核心价值观为基础，坚持执行服务宗旨，不断教育引导各机构员工严格按照服务标准流程开展工作；努力帮助员工建立、完善服务理念；充分发挥主观能动性，积极协助各机构管理班子，做好沟通协调工作；从顾客角度出发，解决好顾客对服务的不满或投诉。一、主管职位说明书 (一) 主管任职条件 1、教育背景、专业知识、工作经验 酒店管理、旅游管理或航空服务专业大学专科及以上学历 在服务流程监控和服务质量控制方面具有一定的管理经验和学习能力 具有一定星级酒店管理工作经历 2、专业技能 具备良好的沟通能力、细致入微的洞察力、较强的影响力和推动力 熟练的电脑操作和数据分析能力 3、个性品质个性细致，注重细节(二) 主管主要工作职责职责概要：作为专职的管理岗位，负责全流程的客户服务管理，从客人角度出发，在处理投诉过程中，为客人争取合理利益最大化；代表全体客人监督整个服务水平，帮助他们获得高质量的全程服务，提高客户的满意度和忠诚度。工作职责及主要工作内容工作职责工作内容职责1：服务流程管理1.在一线对服务流程进行实时管控，及时解决服务流程中出现的问题；2.通过每日巡查和抽查，对流程的执行进行监督和考核；3.根据实际工作过程中出现的问题进行服务流程改进，不断优化和完善客服流程；4.根据实际情况，建立标准化工作模板，制定各岗位服务原则、规范和标准，将各岗位职责细分为可执行内容。职责2：服务质量控制对电话网络咨询、现场咨询服务质量进行实时监控，随时纠正各岗位在工作过程中出现的服务质量问题。职责3：纠纷处理1.负责妥善解决在客户服务过程中因服务质量引发的纠纷；2.解决客户投诉中与服务相关的纠纷。职责4：负责客服工作的考核对全体人员的客户服务工作进行考核评估。职责5：客服相关培训负责全体员工服务意识、服务礼仪（着装礼仪、电话礼仪）、服务规范等的培训工作。职责6：环境管理对环境的优化工作提出合理化建议，通过对装饰、绿化、灯光等细节的关注与持续改善，营造人性化的就医环境，提高客户满意度。职责7：信息反馈与传递收集、甄别、上报客户提出的市场需求信息，确保信息渠道通畅，传递及时有效；处理、反馈顾客提出的其他服务意见。职责8：和客服工作相关的建议和意见每周对客服工作进行小结和计划，对客服工作提出合理化建议；每月进行总结，对流程和服务模式提出改进建议和意见。职责9： 其他临时交办的其他工作。二、服务基础要求 (一) 仪容仪表要求1、 女员工：1) 着装：工装要保持整洁，胸卡佩戴在工服左侧前口袋开口的位置，在XXX标识的上面；2) 工鞋：根据工装颜色穿戴统一颜色的工鞋，并一律穿肉色丝袜（夏季）和白色棉袜（冬季），不可穿露趾鞋或凉鞋；3) 面容：工作期间化淡妆（粉底和口红），不得浓妆艳抹；4) 头发：头发要经常清洗，不能有头皮屑，无异味，女员工的发型标准：头发梳理整齐，留海不得遮眼，过肩长发应整齐盘于脑后，并佩戴统一头饰；短发梳理整齐并长不过肩；员工头发不得染成怪异的颜色（如蓝、绿、红等）；5) 手部：不可染“深色”指甲油及留过长的指甲；6) 饰品：不可佩戴过多首饰，耳饰长度不可超过嘴角；2、男员工：1) 工装要保持整洁，佩戴胸卡，胸卡佩戴在左胸前XXX标识的上面；2) 衬衫要勤更换，注意袖口、领口是否有污垢，衬衫、领带要协调；3) 不可穿露趾鞋或凉鞋；4) 每天刮胡子，保持面部清洁；5) 头发要经常清洗，不能有头皮屑，无异味，不可过长，不可染成怪异的颜色；6) 系好鞋带，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，过厚，怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛；(二) 日常行为规范1、礼仪接待：顾客进门的第一程序，第一感觉十分重要，关系到能否留住这位顾客；微 笑：首先是服务行业中最佳的服务模式；其次让自己更年轻美丽；欢迎光临：首先让顾客感到被重视；其次希望顾客在此度过一段愉快的时间；礼 貌：礼貌不涉及任何成本却带来很大利益；接待时，应面带微笑用“您好，欢迎光临，请进”等礼貌用语；员工接待顾客要做到言谈得体、举止文明，体现良好的仪容仪表和道德修养。2、仪态自然，微笑服务这是待客礼节礼貌的基本要求。对顾客，态度要和蔼、热情、谨慎、大方有礼。在顾客面前，不能绷着脸，撅着嘴，缩手缩脚，过于谨慎。咨询时应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然。对每一位顾客都应主动点头行礼示意并问好。在征询顾客意图后，及时联系有关服务部门 。 3、语言要素1）迎接顾客时，接待人应先讲话而不要让顾客先开口，应主动说：“您好！欢迎光临！” 2）咨询时与顾客保持一步半的距离为宜。倾听顾客讲话时要端正自然，目视对方，注意倾听，让对方把话说完，不可抢话。对于没有听懂的问题，请顾客在重复一遍。在回答顾客问题时，态度要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上。一定要实事求是，讲不清楚的事情，要向对方解释，待事后搞清楚再做回答。3）顾客之间谈话时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有事非找顾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待顾客有所察觉，先说声：“对不起，打搅一下。”在得到顾客允许后再说话。4、举止要素1）坐姿：举止端庄，动作文明，入座轻缓，坐要正直，垂心向下，脊柱向上伸直，双肩放松平放，不前俯后仰，不摇腿翘脚，躯干与颈，髋，腿，脚正对前方，手自然平放在双膝上，双膝并拢，双目平视，面带微笑，坐椅子的三分之二；站姿： 挺胸收腹，双手交叉右手握左手，（男生双脚与肩同宽），脚呈“V”型，自然端正，两手下垂，不能将手插在腰间，背在背后或抱在胸前。两腿要站直，不能东倒西歪靠在一边。行走： 走路不可摇头晃脑。迎客要走在前，送客要走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在顾客中间穿行；若要反向行走，一般应靠右边站立，示意请顾客先走，然后再行。员工之间不可扒肩搭背、拉手搂腰、奔跑追逐。在顾客活动的场所坚信站立服务，即使顾客让座，也应婉言谢绝。鞠躬： 背打直，身体与头呈一条直线，以腰为起点，身体前倾，70度鞠躬。导引： 迎宾站在顾客斜左上方45度两三步的位置带领顾客，转弯时，应先回头告诉顾客“请这边走”，并打手势；上楼时，应告诉顾客“请注意台阶”并站在顾客前一段台阶斜上方，身体呈45度带引顾客，走在顾客左边。2） 在顾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头瘙痒、修指甲、伸懒腰等。即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避；3） 在上班前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等并对口腔进行检查。在服务过程中绝不可喝水、吃东西；4） 在为顾客服务时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在顾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品时要轻，开关门要轻，避免发出声响；5） 严禁与顾客乱开玩笑、打闹或起外号；6） 顾客之间在狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下。”待对方挪动后，再从侧面或背面通过。如果无意中碰到了顾客，应主动表示道歉，说声“对不起”，方可离开；5、奉茶规范：对于老顾客要先问一下是不是先喝茶后做项目；若是新顾客一定让他 坐下来，奉上一杯茶，让他感到温暖亲切。1） 茶不要装得太满，以八分满为宜；2） 水温不宜太烫，以免顾客不小心烫伤了；3） 同时有两位以上的顾客时，端出的茶色要均匀，并要配合茶盘端出。左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的外援；4） 上茶时应向在座的人说声：“对不起，打扰了！”然后蹲下来再用右手端茶，从顾客右方奉上，茶杯把手以45度面对顾客，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”；5） 奉茶时应以职位的高低顺序端给不同的顾客；注意事项：端茶时不可将手攀在杯口上；破损或无封面的杂志不可拿给顾客看；倒茶只八分满，不可太多或太少；端茶一定要用茶托；随时注意桌面干净，及时给客人添水；6） 上完茶后离开时，要先起身倒退几步再转身离去；6、 服务用语：1）公共用语您好；请；请进；请坐；请稍候；您需要帮助吗；对不起；不客气；谢谢；您慢走；请多提宝贵意见；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解与支持；2）相关岗位服务用语您好；请问您是女士吗；请问您有预约吗；请问我能帮您做些什么；请您这边走；请您随我来；需要我们为您叫车吗；谢谢您的光临；请慢走；您好，请坐，请问您想了解哪方面的项目；对不起，请稍等，我马上给您问一下；您好，您的费用共元，收您元，找您元，请收好。服务流程要求及规范 (一) 服务流程及节点1.信息接触：精准传递企业形象、信息发布和反馈全面快捷；7.餐后服务：提供温暖、专业、无微不至的服务；4.现场咨询：诚实、不误导消费、不过度咨询、对整个价格负责、服务无差别、团结协作；5.餐前检查：以客人为中心、坚持专业、认真的态度6.就餐中：确保；8.回访：提高顾客满意度及忠诚度，及时处理顾客意见；开 始2.电网咨询：为顾客提供全面、专业、有效的求美建议；不得诋毁同行；业；或其他机构3.预约：服务热情、周到、专业，主管责任明确、必须在一线；服务流程要求及规范 - 一级流程 详见 附件1.各机构服务流程细节及要求(二) 各岗位服务流程及规范 - 二级流程 详见 附件2.工作服务流程及规范三、 投诉管理制度 (一) 各部门投诉处理职责1. 客服部（1） 详查顾客投诉日期、涉及人员、事件起因、经过及结果；（2） 了解顾客投诉要求及顾客投诉理由的确认；（3） 投诉内容的审核、调查、上报；（4） 责任归属的判定及处理方式的拟定；（5） 投诉事件的登记、处理时效、管理及逾期反应； （6） 改善投诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认；（7） 协助相关部门进行投诉的跟进及妥善处理；（8） 投诉处理中提出投诉反映的意见，并上报有关部门进行追踪改善；（9） 迅速传达处理结果；（10） 定期进行投诉回访。2. 行政部1) 顾客投诉案件的法务支持；2) 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促；3) 各机构、各部门之间的协调支持；4) 投诉质量的检验确认；3. 各家机构（1） 针对顾客投诉内容详细调查，拟定处理对策，并在投诉处理全程中配合客服部、行政部的工作；（2） 根据投诉认定，处理本机构、本部门责任范围内事务；（3） 根据投诉反馈，及时改善本机构、本部门及人员所显现的问题；(二) 顾客投诉处理表（附件3.）的编号原则1. 投诉案件的编号原则：机构缩写（XX）年度(XXXX)月份(XX)流水编号(XX)；2. 编号周期以年度月份为原则；(三) 投诉反应调查处理期限要求1. 自接到投诉起，行政部须在三个工作日内完成内部调查核实工作，并完成与顾客的第一次接触，调查了解顾客的说辞及意图，保护顾客利益。2. 顾客投诉处理表处理期限自客服部受理起内7天，外14天内结案；3. 各环节责任人依据投诉流程处理期限，及时有效配合调查处理；(四) 退款账务处理1. 如若处理过程中需要涉及退费，经营部第一时间通知责任人发起退费流程，部门主管在第二环节中被加签，追踪了解退费进度，退费流程应于48小时之内完成，待顾客签署必备文件后由各机构收银人员将现金退还至顾客手中（或退至银行卡约7个工作日）。2. 如若处理结果涉及公司赔偿，则需同样通过完成退费流程之后，待顾客签署必备文件，向各机构出纳人员领取赔偿金交至顾客手中（或退至银行卡约7个工作日）。(五) 投诉认定责任人员处分及奖金罚款1. 顾客投诉责任人员处分：行政部每月10日前应审视上月份经营部上报结案的顾客投诉案件，凡经批示为处分者，经整理后行政部提报人事公布单并公布；2. 顾客投诉绩效奖金罚扣：由行政部依经营部提交的顾客投诉处理表投诉案件发生项目原因、责任归属，开立员工过失处罚单（附件4.），呈总经理核准后，复印4份，一份受罚人自存、一份罚款机构财务部罚扣查核、一份行政部备档，一份部门主管备档；(六) 处分级别及惩罚标准级别投诉情节严重性惩罚I级(书面警告)- 处理结果并未为公司造成直接经济损失、提供服务补偿、修复，不涉及退费；责任人50元；上级主管100元；院领导200元；II级(记小过)- 处理结果直接为公司造成经济损失、涉及退款、涉及金额在20,000元以下；责任人200元；上级主管400元；院领导800元；III级(记大过)- 处理结果直接为公司造成经济损失、同时造成公司名誉及信誉度损失、涉及金额在20,000-50,000元之间；责任人300元；上级主管600元；院领导1200元；IV级(停职查看）- 处理结果直接为公司造成经济损失、同时造成公司名誉及信誉度损失、涉及到经济赔偿、涉及金额在50,000-100,000元之间、患者最终不满意；责任人500元；上级主管1000元；院领导2000元；V级(解雇)- 投诉事件为严重事故，为公司造成经济、名誉等严重损失及影响；责任人1000元；上级主管2000元；院领导4000元；附则：以上处分原则，执行时由经营部提交行政部依据应受处分人员及情节的严重性，确定签呈给各责任部门，并呈报总经理核实后由总经办公布。（七） 投诉处理原则1. 预防原则：加强各部门管理机制、内部文化交流、建立规章制度、提高全体工作人员素质及能力水平；2. 倾听原则：一般的顾客投诉只为了发泄不满。投诉时情绪多不稳定，因此，必须耐心倾听顾客投诉内容中隐藏的真正问题，避免在此过程中掺杂个人情感、意见及发生争执，最大程度避免后续处理上的困难；3. 换位思考原则：处理顾客投诉时要站在顾客立场将心比心，诚心表示理解和同情；4. 及时原则：一旦出现顾客投诉，各相关部门通力合作，及时做出反映，争取在最短时间内迅速做出解决方案，给投诉者一个满意的答复；5. 责任原则：明确各部门，各人员的具体责任与权限，保证投诉有效解决；6. 记录原则：对顾客投诉进行详细记录，为顾客投诉管理记取教训，落实成为管理办法；（八）投诉处理流程图对直接/间接责任人进行处罚提出改善措施由行政部沟通顾客同意处理、投诉记录备案顾客不同意上报总经理重新沟通并给予处理意见(院长助理/客服主任跟踪)报总经理审批； 行政部准备资料上报公司顾客同意顾客不同意处理、投诉记录备案行政部与顾客签订处理协议书由行政部与顾客协商公司行政部，提出处理意见，报总经理批准行政部与顾客签订处理协议书顾客同意处理、投诉记录备案顾客不同意交由公司行政部处理非质量投诉（服务类、顾客建议类）质量投诉行政部汇集当事人及连带人员调查了解情况，统一口径，判定投诉性质由行政部组织当事主管，提出解决方案报总经理审批由行政部组织提出方案报至行政部行政部详细记录顾客投诉内容，根据情况承诺顾客答复时间顾客当面投诉顾客投诉至呼行政中心、拨打投诉电话顾客通过回访反馈/投诉其他方式投诉报至行政部（九）投诉流程说明步骤处理流程责任人时间节点1、投诉渠道- 顾客通过商务、通电话，或面对面等方式对我们进行投诉，接到投诉的工作人员必须做好详细如实的记录，告诉顾客处理等待时间（3个工作日以内），并在最短时间内通知经营部门，做好交接工作；接到投诉工作人员12小时以内2、接受投诉- 行政部在接到投诉通知后，依据情况详细填写顾客投诉处理表；行政部24小时以内3、调查取证- 行政部和被投诉当事人及关联人员取得联系，调查了解情况；- 客服主任与患者取得联系，调查了解情况并征询患者诉求，做好详细记录；行政部4、分析定性- 行政部对投诉分析定性；行政部5、制定方案- 行政部制定出一套比较合适的解决方法；行政部24小时以内6、审批方案- 行政部将解决方案上交给总经理进行审批；总经理7、协商解决- 方案通过后，与顾客沟通，协商解决纠纷；行政部依顾客时间8、手续处理- 有退款1. 由行政部通知相关工作人员发起退款，进行退款处理流程；2. 补充填写患者投诉处理表；3. 由客服主任通知工作人员将此患者信息和投诉事件备注到宏脉和病例中；流程节点责任人/行政部48小时以内- 无退款1. 补充填写顾客投诉处理表；2. 由行政部通知工作人员将此顾客信息和投诉事件加以备注；9、结案备档- 行政部填写顾客投诉案件统计表（附件5.），并且将顾客投诉处理表的复印件交由总经办和行政部备档；行政部24小时以内10、内部处理- 依据投诉情节的严重性，由行政部提出对投诉事件认定责任人的处罚方案；- 和该院院长协商后实施；总经理48小时以内11、防范改善- 由行政部部，提出改善方案，并加强监督管理，提高服务的整体水平；行政部一周以内四、 检查管理制度 (一) 服务自查制度及方案组成：行政部、部门主管、经理助理、领班、总经理等，总经理担任组长。职责：各小组成员定期不定期自查服务质量，表扬表现优秀的员工，纠正不符合标准的服务现象。工作内容：每周由行政部组织小组成员进行一次 “服务质量检查”，对不符合要求的行为或个人进行现场纠正及处罚；行政部负责记录检查内容及结果。每月汇总检查结果，评出每月“服务之星”，上报总经办。(二) 服务质量检查小组检查制度组成：行政部、各部门主管。职责：对各部门服务质量进行检查、考核。工作内容：不定期进行检查，抽查各机构服务质量（每机构每月至少一次），行政检查报告上报总经理，抄送总经理办公室；安排神秘顾客（暗访）检查服务流程、质量，质量报告上报总经理；每季度形成服务质量检查报告和改进意见上报集团总经理。(三) 集团公司行政查房制度组成：总经理、行政部、各部门主管、总经理助理职责：抽查各机构服务流程是否完整、服务质量是否达标、服务态度是否良好，不断督促服务质量改进、服务文化形成。工作内容：由总经理带领工作组不定期到各机构抽查服务质量（每机构每年至少一次），抽查结果汇总后做集团通报，和行政检查报告、服务质量检查报告一起，作为总经理的考核依据。（一） 库房管理制度组成：行政部、财务部。 职责:对库房的物资进行发放、回收、管理。工作内容：为了更好地规范公司仓库的材料管理程序，促进本公司仓库的各项工作科学、安全、高效、有序、合理地运作，确保公司资产不流失和各工程项目所需材料的品牌、型号、规格以及质量符合要求，保证仓库材料供应不延误工程项目的进度，较准确做好各工程项目成本决算，特制定本制度。2、本制度中所指的库房管理包括：物资的验收、保管、发放、回收（退货）、不能录入系统的出入库物资登记手工台账等工作。（见附件8） 物资运行流程1、入库程序：采购员申报采购申请单在系统生成采购合同推到采购订单推到采购收货单库管员清点物质数量，按物资验收制度进行现场验收，在系统填写采购入库单。设备与大宗材料必须在择要中注明参与验收人员，质量情况将打印的系统入库单与商家的发货清单交财务财务稽核，在系统中审核通过。凡系统未推到采购收货单的物资到库房，必须建立手工台账，并在一周时间内补录入系统。2、领料程序：需领料单位填写领料审批单，各库管将本单位及时库存信息打印一册交领料单位，要求领料审批单上物资名称、规格型号、计量单位与系统信息对应，领料审批单必须有领料单位、部门、分管领导签字库管人员按领料审批单数量发料，数量不足或没有在领料审批单上注明将领料审批单实际领用信息录入系统并打印系统出库单，系统出库单由领料人签字确认将出库审批单与系统出库单交财务稽核，在系统中审核通过。凡系统未推到采购收货单的到库物资，系统无法出库必须建立手工台账，在该物资录入系统当日，补办完出库手续。3、退库程序：凡到库物资验收不合格，库管员在系统填写采购退货申请单，必须在系统中填明供应商、退货原因等信息，在择要中填写参与验收的人员打印系统退货单与同批供应商发货清单交财务稽核，凡系统未推到采购收货单的到库物资退货，必须在一周内补录入系统。退货物资由供应商随车带走或由采购员送到供应商处，供应商补发合格物资在系统中填采购退货申请单新增，业务类型选普通采购退补货，填写相关信息，打印交财务稽核。 物资的验收1、物资的验收由库管员和管理员共同完成。管理员对物资的质量负责。库管员对物资的数量负责。采购员将物料运回库房先放入待验区，未经检验合格不准放入合格区，更不准投入使用。各部门必须在库房设立待验区，并标识明显。2、验收时应核对供方“发货清单”内容填写是否详细，是否已填写了物资的品名、牌号、型号、规格、数量等内容；核对实物；物资及包装上是否贴有标签，是否破损。3、严格做到：凭证手续不全不收；品种规格不符不收。对于不合格品，采购员要催促供方及时换货。4、物料检验合格后，采购员在送货单上注明到货时间。库管员在系统办理入库单。5、物资入库后，库管员应及时编制物资卡片或调整卡片显示数量。系统入库记录应写清物料存放区域、货架号、层位。货已到而无发票均应办理入库，在手工台账上登记说明，并告知财务。 物料的发放1、库管员接手续齐全的领料审批单后，应按所列项目和数量准备货品，等待发放。2、为防止错发、重发和漏发，要求做到：“三核对”、“五不发”。“三核对”：领料审批单与实物相核对、领料审批单与物卡相核对、物卡与库存实物相核对。“五不发”：使用单位无申购计划不发、领导审批签字不齐不发、名称数量涂改不清不发、规格型号不对不发、物资未验收入库不发。3、物资发放出库时，必须在系统录入出库物资信息，并打印系统出库单；领料人员必须在系统出库单备注栏签字确认。4、单位因特殊原因经领导电话批准可先领取物品，三天内必须补齐相关审批手续，库管员必须在手工台账上登记注明，领用人员在台账上签字确认。物资的盘点1、物资盘点的主要内容：检查系统物资信息与实存数量是否相符；检查物资的收发情况；检查物资的堆放及维护情况；检查各种物资有无超储积压及损坏；检查安全消防设施。2、各库房对当月全部进出的物资进行一次核对，确保次月5日前，上月物资的入库单与出库单全在审核状态。库房之间借用物资，必须有部门主管签字的借条，物资必须在次月15日前还给借出库房。物资调拨按公司物资调拨实施细则执行。3、每季度由各部门主管组织管理员、库管员、采购员、财务人员进行一次库存实物盘点。盘点按计划有步骤进行，防止重复点或漏盘。盘点前一天24点以前必须将入库单与出库单全部推到审核状态，盘点时在系统及时库存中导出及时库存，导出前在系统中按名称重新排序，打印及时库存表。按表中物资项目分组逐项清单实物。盘点后，盘点人员均应在盘点报告上签字，并报公司物资部备查。4、公司物资部不定期对各库房进行抽盘或盘点，年末进行集中盘库。凡抽盘或盘点中出现的亏库总金额由相关责任人承担，其中部门主管承担30%，其余由管理者代表确认的责任人进行分担，在当月工资中扣收。物资的保管及搬运1、根据不同类别、形状、特点、用途分库分区可分为：主要设备配件类、手动工具和机具及配件类、五金交电水暖类、化工（油漆）橡胶制品类、日杂防护劳保用品类、支护材料类、其他大宗材料。分类集中存放。2、保管要做到 “二齐”，“三清”，“四号定位”，“五五”摆放。二齐：摆放整齐、库容整齐；三清：分类清、数量清、规格清；四号定位：按区、按排、按架、按层定位。3、保管物资应做到不锈、不潮、不冻、不霉、不腐、不变质、不挥发、不漏、不爆、不混、按物资保管技术要求，适当进行加垫、通风、干燥、存放不当应及时改进。4、非人为原因造成的物品报废，如：质量不合格、受潮、因堆放挤压造成变形损坏等，应办理报损手续。库存物资长期不能投入使用，由库房申请调其他单位使用。5、搬运时要注意人员和物资的安全，避免人员伤亡和物资损坏；放置物件时，要小心轻放，不能猛撞，以防损坏物价。物资的安全1、库房钥匙仅限于库管人员保管，为保证24小时能领出材料，库房必须有人值守。2、做好消防工作，提高对消防安全工作的认识，落实各项消防措施。并应配备相应数量的灭火器等消防设备。3、库房内严禁吸烟，使用明火。人员离开库房时，必须关闭所有电源，锁好所有门窗。4、除工作人员外，其他人员一律不得擅入库房。5、库房内配备常规洁具，每日进行清扫，每周做一次大扫除。空置的包装箱、袋、纸应及时处理，严禁堆放在库房内。附则1、本制度下发之前公司的各项规定与办法与之相冲突的自动作废。2、 本制度从下发之日开始执行，由公司物资部负责解释。五、奖惩原则与制度 （一）、奖惩类别：1. 奖励分为：嘉奖、小功、大功、年终评奖；2. 惩处分为：警告、小过、大过、辞退、开除。（二）、奖惩事件按轻重给予相应比例次数奖惩，奖惩经领导审批后生效，当月兑现：奖惩类别嘉奖小功大功警告小过大过金额30元/次150元/次300元/次30元/次150元/次300元/次备注员工年终被评为优秀工作者，公司将给予500至2000元奖励严重损害公司利益，公司将追究相关法律责任（三）、处理程序及原则：1. 惩罚事件在小功以下者，由部门经理签发员工奖罚审批表，行政部审批生效；2. 奖罚事件在大功或大过以上者，由部门经理签发员工奖罚审批表，行政部审核，总经理签批生效；3. 员工奖惩审批表生效后，须转发登记在员工奖惩记录表中，以备存查，大功或大过以上者在公司公告栏告示。（四）、员工有下列情形之一者，予以嘉奖：1. 积极维护公司荣誉，在客户中树立良好公司形象和口碑；2. 认真勤奋、承办、执行或督导工作得力者；3. 工作勤奋，超额完成工作任务者，当月被评为优秀员工者；4. 其他应给予嘉奖事迹者。（五）、员工有下列情形之一者，予以记小功：1. 对工作流程或管理制度积极提出合理化建议，被采纳者；2. 积极研究改善工作方法提高工作效率或减低成本确有成效者；3. 检举揭发违反规定或损害公司利益事件者；4. 对可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司及财物安全者；5. 策划、承办、执行重要事务成绩突出者；6. 其它应给予记小功事迹者。（六）、员工有下列情形之一者，予以记大功：1. 在工作或管理上大胆创新，并促使公司获取一定经济效应的；2. 同坏人坏事作斗争，对维护正常的工作秩序有一定功绩者；3. 对公司发展有较大贡献，应记大功之事迹者；4. 保护公司财产或公司集体利益有重大贡献的；5. 其他应给予记大功事迹者。(七)、员工有下列情形者年终可参加优秀工作者评奖：1. 一年中累计3次被评为月度优秀员工但无记小过、记大过者；2. 在当年工作中给公司带来重大效应者；3. 在当年工作中，严格遵守公司各项规章制度，认真完成本职工作，工作成绩优秀者；4. 其他可参选优秀工作评奖者。(八)、员工有下列情形者，予以警告：1. 未经许可擅离工作岗位或在工作时间处理个人事务者；2. 在禁烟区内吸烟者；3. 在上班时间内打电话聊天、上网聊天、玩游戏、看电影、听音乐、吃零食或做其他一切与工作无关的事情者；4. 违反公司仪表、着装或其它礼仪及卫生要求者；5. 因过失导致工作发生错误但情节轻微者；6. 防碍工作秩序或违反安全、环境卫生制度者；7. 初次不听主管合理指挥者；8. 经查实在一个月内3次（含）以上未按规定佩戴胸卡者；9. 不遵守考勤规定，一个月内迟到累计达到6次（含）以上者；10. 同事之间相互谩骂吵架情节尚轻者；11. 一个月内两次未完成工作任务，但未造成重大影响者；12. 对各级主管的批示或有限期的命令，无正当理由而未如期完成处理不当者；13. 在工作场所防碍他人工作者；14. 在工作时间内睡觉或擅离工作岗位者；15. 工作时间，非招待客户或业务关系饮酒者；16. 违反员工基本职责，情节轻微者。(九)、员工有下列情形之一者，予以记小过：1. 因玩忽职守造成公司损失但不大者；2. 对同事恶意攻击，造成伤害但不大者；3. 季度内累计3次未完成工作任务，但未造成重大影响者；4. 不遵守考勤规定，一个月内迟到累计8次（含）以上者；5. 违反员工基本职责，情节较重者。(十)、员工有下列情形之一者，予以记大过：1. 在工作时间睡觉或擅离职守，导致公司蒙受损失者；2. 携带危险或违禁物品进入工作场所；3. 故意撕毁公文者；4. 虚报工作成绩或伪造工作记录者；5. 对同事恶意攻击，造成较大伤害者；6. 遗失重要公文（物品）或故意泄漏商业秘密者；7. 职务下所保管的公司财物短少、损坏、私用或擅送他人使用，造成损失较小者；8. 违反安全规定，使用公司蒙受重大损失者；9. 不遵守考勤规定，一个月内迟到累计超过10次（含）以上者；10. 未完成工作任务，造成重大影响或损失者；11. 违反员工基本职责，情节严重者。(十一)、员工有下列情形之一者，予以辞退或开除：1. 拒不听从主管指挥监督，与主管发生冲突者；2. 在公司内酗酒滋事造成恶劣影响者；3. 在公司内聚众赌博；4. 故意毁坏公物，金额较大者；5. 聚众闹事妨害正常工作秩序者；6. 违反劳动合同或公司管理规定，情节严重者；7. 对同仁施以暴力或有重大侮辱威胁行为者；8. 恶意煽动人心对抗公司或集体怠工；9. 当月旷工3天或一年内累计旷工10天以上者；10. 盗窃同仁或公司财物者；11. 利用公司名义招摇撞骗，使公司蒙受损失者；12. 在公司内部有伤风败俗之行为者；13. 占用、贪污公司款项，利用职权受贿或以不正当手段谋取私利，损害公司利益者；14. 年度内累计10次记大过行为者；15. 经公检法部门给予拘留、劳教、叛刑处理者；16. 欺诈行为，与客户合谋谎报市场假象，争取不必要的市场力度，使公司蒙受较大损失；17. 提供假资料或假报告，伪造、撰改单据、证明等给公司造成损失的；18. 向他人泄露、提供公司机密；发表有损公司形象，恶意中伤公司、同事的言论、传单，上述情节严重者；19. 辱骂客户或与客户发生斗殴事件情节严重者；20. 其它严重违背公司意愿、阻碍公司发展、损害公司利益等情节。3、 服务性回访及满意度调查 (一) 回访制度 详见 附件6.XXX回访制度 集团公司客户服务部将根据回访制度中的最后一级回访要求，在日后的工作中尽快实现专人回访这项功能；(二) 各机构服务满意度调查表 详见 附件7.服务满意度调查表(三) 满意度调查要求及规范 内部服务理念的执行 员工满意是顾客满意的前提在众多世界500强企业中都有一个共通的理念：领导和员工之间是一个“倒金字塔”的组织关系，领导在整个支架的最基层，员工是中间的基石，顾客永远是放在第一位，顾客就是“老板”。领导为员工服务，员工为顾客服务。这是一个真真切切、实实在在的事实。各岗位员工各机构领导各部门负责人每位顾客集团公司服务企业获取利润的关键在于提供高质量的服务，高质量的服务则离不开员工的投入与付出。为了让员工能够更好的体会服务、感受服务，客户服务部倡导全公司开展学习、实施阶梯式服务理念，进一步建立领导为员工服务，上级为下级服务,后台为前台服务，二线为一线服务的管理理念，从集团公司各级人员到各部门负责人、中层管理者从根本上明确我们的服务对象首先是我们的员工。集团公司： 集团公司各部门对下属机构反映的问题和困难要及时给予解决和回应，以保证机构的正常运转； 集团及机构内，为丰富员工业余生活，定期举办羽毛球队、登山队等活动，使员工真正感受集体的温馨及大家庭的和谐； 行政部为员工不断宣讲、更新福利及社会保险的知识普及，及时解决员工在薪酬、假期、保险类问题的疑问； 行政部为员工制定符合自身情况的培训、晋升计划，了解并提供员工个人职业发展规划； 财务部按时发放员工工资及奖金，对有疑问的员工要耐心讲解及提供咨询，及时为其解决问题； 对于住在宿舍的员工集团公司要定期给予生活上的关怀，例如节前的聚餐，过节期间的问候等； 集团公司号召各院每年组织1-2次的春季、秋季员工活动；各家机构： 二线对一线的服务及支持，做到反映的问题情况事事有回音、件件有着落，不能马上解决的要在3个工作日给予明确答复； 对热点、难点问题及时上报，形成双方监督办理，限期解决； 建立健全会议及沟通制度，各机构每周的中层例会、每月的全体员工大会、部门内部周例会制度； 行政部每月亲自为当天过生日的员工送上礼物及问候； 对于生病的员工及家属行政部安排上门表示慰问，真正关心员工的工作与生活； 盛夏季节，行政部为员工送上冰凉可口的酸梅汤；总之,员工的满意才会令顾客满意，而顾客的满意又反过来促进员工在工作中所获得的满足感。“顾客至上”的观点无疑有其合理性的一面。然而服务业中的自身特点决定了员工地位的重要性。在服务业中，在提出“顾客至上”观点的同时，也要提出“员工至上”，所以我们今天大力倡导“服务型领导”及“二线为一线服务”的理念。4、 大客户及会员维护 （一） 客户维护的意义与价值客户是企业价值的源泉，降低客户的背叛度可提高25%-80%的收益，同时赢得新客户的代价比保留维护好老客户的成本高出5倍，因此有效的客户维护将会为企业带来更多效益。 透过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用； 透过客户维护，改善服务流程、提升服务品质，不断自身完善； 透过客户维护，合理使用与客户有关的资源； 透过客户维护，扩大企业的销售、降低企业的成本；（二）客户维护的目标效果 内部：- 健全服务环节- 完善服务流程- 塑造服务特色 外部：- 提高满意度- 忠诚客户群- 口碑相传- 品牌效应- 行业竞争力（三）客户维护的准备工作1. 获取宏脉系统中的客户信息进行资料完善及更新，信息内容包含：客户姓名、性别、出生日期、联系电话、通讯地址、电邮地址、职业等；2. 将更新后的客户资料信息进行分类整理，根据客户资料信息实行差异化分析、价值分析、等级评定、客户分级服务等一系列客户分级管理；逐级进行3. 客户分级、分类：根据客户价值分析结果和等级评价，将客户以会员形式分为四级，确定客户关系维护的重点目标，采取不同的服务方式来吸引客户，增加客户满意度；客户分级分类说明表类别会员级别比例定义说明A类VIP会员1%-2%- 消费额度：100万- 消费周期：24个月- 身份地位评估- 资产：5000万以上- 对此类会员采取特殊的服务政策，使其享有最尊贵和优质的服务；B类金卡会员5%-8%- 消费额度：50万- 消费周期：18个月- 身份地位评估- 资产：2000万以上- 将此类会员作为维护重点，倾听意见，研究需求，个性化服务；C类银卡会员20%-30%- 消费额度：20万- 消费周期：12个月- 身份地位评估- 资产：500万以上- 对此类会员进行精心研究培养，重点开发；D类普通会员60%-75%- 任何有消费的客户- 对此类会员做情感交流，适当进行维护关怀；1) 会员卡设置：（以往消费金额累计+年费、预存金额、信誉核实）2) 各级会员卡章程；（二） 客户维护的标准及要求 A级VIP会员的维护需达到以下标准：- 周五发送短信一条（内容以美容提示、祝福、笑话、问候为主）；- 季节转换的短信问候及提醒；- 传统节日的问候。如：中秋、端午、重阳、春节、圣诞；- 牢记VIP会员生日，为她送上精心准备的生日卡片及礼物；- 投其所好的问候及拜访。如：陪同钓鱼、养花、下棋等或对其爱好的小窍门共同分享；- VIP会员预订服务时专人到门口迎接；- 为VIP会员准备专用餐饮器皿；- 根据VIP的爱好提前准备好饮品、果盘、小吃等；- 联系部门主管到VIP房与VIP会员打招呼问候；- 协助VIP会员进行缴费及续费工作；- 记录VIP会员的积分，并及时协助VIP会员兑换礼品。 B级金卡会员的维护需达到以下标准：- 周五发送短信一条（内容以美容提示、祝福、笑话、问候为主）；- 季节转换的短信问候及提醒；- 牢记金卡会员生日，为她送上生日卡片、小礼物；- 传统节日的问候。如：中秋、端午、重阳、春节、圣诞；- 金卡会员预订服务时专人到门口迎接；- 根据金卡会员的爱好提前准备好饮品、果盘、小吃等；- 协助金卡会员进行缴费及续费工作；- 记录金卡会员的积分，并及时协助金卡会员兑换礼品。 C级银卡会员的维护需达到以下标准：- 周五发送短信一条（内容以美容提示、祝福、笑话、问候为主）；- 季节转换的短信问候及提醒；- 传统节日的问候。如：中秋、端午、重阳、春节、圣诞；- 协助银卡会员进行缴费及续费工作；- 记录银卡会员的积分，并及时协助会员兑换礼品。 D级普通会员的维护需达到以下标准：- 周五发送短信一条（内容以美容提示、祝福、笑话、问候为主）；- 季节转换的短信问候及提醒；- 传统节日的问候。如：中秋、端午、重阳、春节、圣诞；（三） 会员的维护要领A、一期维护：时间节点：成为会员后的第1天；维护方式：短信拜访；维护说明： 感谢客户选择本公司并成为会员； 告知服务反馈方式，随时欢迎为其提供服务； 邀请会员到本公司领取相关礼品；B、二期维护：时间节点：成为会员后的第1个月；维护方式：电话拜访；维护说明： 了解会员在过去一个月的消费使用情况，征询消费过程是否愉快，服务是否到位，有何建议； 用心聆听，对会员提出的建议详细记录，如需反馈，及时上报获取相应信息及指示后尽快回复； 以便下次能邀请前来消费；C、三期维护：时间节点：成为会员后的第3个月；维护方式：电话拜访；维护说明： 根据会员在过去三个月的消费使用情况，征询消费过程是否愉快，服务是否到位； 告知公司最新资讯，包括：优惠套餐及专题活动，会员如感兴趣可受邀前来参加； 加深同会员的情感互动，用个性化服务打动客户；D、日常维护：时间节点：每周五；维护方式：短信拜访；维护说明： 用问候、祝福、温馨提示的形式有计划的培养铁杆客户，同时为公司活动宣传打好坚实的基础； 通过短信达到经常唤醒会员对企业的关注；（四） VIP大客户服务管理VIP大客户是影响企业生存的关键，是市场上最具有战略意义的客户，也是客户服务管理应保持高度重视的客户群体。做好这个工作首先要对不同的客户进行价值细分、评估，以识别最有价值的客户，然后采取分级管理措施，对不同价值的客户进行服务标准定位，加强与大客户的关系管理等。 通过以上两个图表显示说明，公司80%的利润来自20%的客户，80%的成长、获利和满意，来自20%的客人。公司只有知道这20%是谁，才会看清楚未来成长的前景。企业不能对每个客户不加区分、一视同仁地对待，这会使企业因有限的资源被低价值的客户占用，而使高价值的客户无法得到应有的服务和支援，这是一种资源浪费，也会引起高价值客户端不满而出现危局。为了能给公司VIP会员提供优质的服务，保护VIP权利，充分展现公司VIP会员的特殊待遇，提升公司VIP卡的办理数量，所有维护VIP会员的人员都应注重细节，因维护细节是决定成败的重要因素，做好工作应该从点点滴滴开始，只有维护好公司的VIP会员才能使公司利益长久最大化。1. VIP会员管理的步骤1) 识别20%的核心会员；2) 向核心会员提供特别的服务；3) 针对核心会员开发新服务或新产品，特别为她们量身定做；4) 留住核心会员，使其成为忠诚会员；2. 提高VIP会员忠诚度策略1) 优先保证VIP会员的服务资源充足，随时待命；2) 充分调动VIP会员中的一切与销售相关的因素，提高销售能力；3) 新产品、新服务的试销应首先供VIP会员选用；4) 充分关注VIP会员的一切信息，如：新闻曝光、商业动态、公共活动等，并及时给予支持或协助；5) 安排企业高层主管对VIP会员的不定时拜访；6) 根据VIP会员的不同情况,与VIP会员一起设计服务方案促销套餐;7) 经常性地征求VIP会员对销售、服务、医务人员的意见反馈；8) 对VIP会员制订适当的奖励政策；9) 保证与VIP会员之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏；10) 组织每年一度的VIP会员与企业之间的座谈会；3. VIP会员的特殊维护VIP会员特殊维护重点是做在细节方面，突出尊贵与地位的不同，这些都基于平时多留心和了解VIP会员的喜好、习惯、家庭背景、品味、日常安排、及特殊要求等。VIP会员的特殊维护及服务管理主要体现在以下几方面： 隐私保密：会员的基本信息、项目、效果、职业、家庭情况、背景、喜好、品味、习惯、特殊要求； 专属服务：根据客户的喜好、习惯，在每次提供服务时投其所好，专人负责； 生日问候：生日卡片/礼物（有针对性，符合会员的品味，有实用价值），同时家人的生日也同样送上祝福； 信息传递：最新资讯、促销信息、适合客户的搭配套餐； 跟踪回访：适时了解会员对治疗效果以及服务的满意程度，反馈的信息及时处理并于第一时间答复会员； 各式活动：年终答谢会、公益慈善活动、国内外旅游团、各类高档文娱活动等；4. VIP会员卡享受服务内容： 内部连锁机构 外部合作伙伴 养生餐厅 足疗养生馆 高档酒店会所 娱乐会馆5、 新员工服务内容培训课程（一）服务礼仪主要包括：礼仪综述、仪容仪表礼仪、介绍礼仪、办公礼仪；（二）服务概述主要包括：价值观、服务的特性、正确认识我们的顾客、服务人员具备的素质与能力、服务的四个层面、服务流程节点、服务八项要求、服务意识认知、的服务目标； 十.公 司 管 理 制 度员工守则一、遵纪守法，忠于职守，爱岗敬业。二、维护公司声誉，保护公司利益。三、服从领导，关心下属，团结互助。四、爱护公物，勤俭节约，杜绝浪费。五、不断学习，提高水平，精通业务。六、积极进取，勇于开拓，求实创新。为加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本公司管理制度。一、总则 1、公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。 2、公司倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。 3、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。 4、公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建议。 5、公司实行“岗薪制”的分配制度，为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提高逐步提高员工各方面待遇；公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会；公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以奖励。 6、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效