行政服务中心质量手册.doc

扬州市邗江区行政服务中心质 量 手 册YHZ/QA-A-2008受控状态：分 发 号：编 制：田 勇 日期：2008年4月审 核：刘正荣 日期：2008年4月批 准：戴凌云 日期：2008年4月2008年4月发布 2008年4月实施扬州市邗江区行政服务中心质量手册版本：A颁 布 令修改状态：0页码：1/1颁 布 令 本质量手册是邗江区行政服务中心（以下简称本中心）依据GB/T 19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系 要求结合本中心实际编制而成的，现予以批准颁布实施。质量手册规定了本中心的质量管理体系及其各过程的实施、保持和持续改进的要求，目的是使本中心的行政服务能持续稳定的满足公民、企业、社会团体和国家法律法规的要求，并通过体系运行过程的持续改进，增强顾客及相关方满意率。质量手册是本中心各职能部门和全体工作人员进行质量管理和质量控制活动必须遵守的法规性文件和实施质量管理体系的行为准则，也是本中心对公民、企业、社会团体和国家做出的庄严承诺。质量手册还是第三方认证机构评价本中心质量管理体系运行符合性和有效性的依据。质量手册自批准之日起生效实施。扬州市邗江区行政服务中心主任： 2008年4月7日扬州市邗江区行政服务中心质量手册版本：A任 命 书修改状态：1页码：1/1任 命 书 为确保本中心质量管理体系有效运行，特任命刘正荣副主任为管理者代表，其职责是：1、负责按照GB/T 19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系 要求标准要求，建立和保持质量管理体系，并组织、协调、监督质量管理体系的运行；2、及时向中心主任报告质量管理体系业绩和改进的需求；3、负责培训和提高本中心全体工作人员的质量意识，以优异的服务质量，不断满足顾客要求；4、负责定期组织内部质量管理体系审核，监督纠正措施和预防措施的实施情况，确保质量管理体系持续有效改进；5、代表中心负责与质量管理体系有关事宜的外部联系。扬州市邗江区行政服务中心主任： 2008年4月7日52扬州市邗江区行政服务中心质量手册第 0.1 章版本：A目 录修改状态：0页码：1/1条款内 容对应GB/T 19001-2000条款页码页数01目录3102质量手册说明1 2 34203行政服务中心概况621质量方针和质量目标5.3 5.4.1812组织机构图5.5.1913质量管理体系职能分配表5.5.11014质量管理体系要求4114.1总要求4.11124.2文件要求4.21345管理职能5175.1管理承诺5.11715.2以顾客为关注焦点5.21815.3质量方针5.31915.4策划5.42025.5职责、权限与沟通5.52235.6管理评审5.62526资源管理6276.1资源提供6.12716.2人力资源6.22816.3基础设施6.32916.4工作环境6.43017行政服务实现7317.1行政服务实现的策划7.13127.2与顾客有关的过程7.23327.3设计和开发7.37.4采购7.43527.5行政服务的提供7.53737.6监视和测量装置的控制7.68测量分析和改进8408.1总则8.14018.2监视和测量8.24138.3不合格品控制8.34418.4数据分析8.44518.5改进8.5462附录一程序文件清单481附录二质量手册更改记录491扬州市邗江区行政服务中心质量手册第 0.2 章版本：A质量手册说明修改状态：0页码：1/20.2 质量手册说明0.2.1 质量手册内容及范围本质量手册是规定本中心质量管理体系的文件，是依据GB/T 19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系 要求标准，结合本中心实际编制而成，其内容包括：a）质量管理体系范围：本中心所提供的行政办事服务，及涉及的本中心的各管理部门和服务部门。b）对本中心、质量管理体系要求的所有程序文件的引用。c）对本中心质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。0.2.2 术语和定义本质量手册采用GB/T 19000-2000 idt ISO9000:2000质量管理体系 基础和术语的术语和定义。0.2.3 质量手册管理a）本质量手册由管理者代表组织综合科起草编写、管理者代表审核、中心主任批准颁布实施，手册管理的所有相关事宜均由综合科统一负责。b）手册分“受控”和“非受控”两种。“受控”本的发放、修订和更改均按文件控制程序规定执行。“非受控”本的发放按管理者代表审核的范围发放，对其不做修订、更改等控制。发放的手质量手册说明 版本/修改状态：A/0 页码：2/2册加盖“受控”和“非受控”标记。c)手册的持有者应爱护手册，妥善保管，不得损坏、丢失，随意涂抹。持有者调离时，应将手册交还综合科，办理核收登记。d）在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到综合科。综合科应根据需要对手册适用性、有效性进行评审，必要时对手册予以修改，修改时执行文件控制程序的有关规定。扬州市邗江区行政服务中心质量手册第 0.3 章版本：A中心概况修改状态：0页码：1/2扬州市邗江区行政服务中心成立于2002年4月，中心作为区委、区政府深入贯彻落实科学发展观，进一步深化行政审批制度改革，加快转变政府职能，提高办事效率，优化发展环境，促进经济和社会事业发展而成立的行政管理机构。中心由管理层、窗口服务层及部门分中心组成，管理层为一级局建制，与区政府办公室合署办公，设综合办、综合科、业务科、督办科，其中综合办公室为副科级事业单位；窗口服务层由32个区级相关部门的行政服务科组成，另成立了7个部门分中心。 五年多来，我们坚持以“服务更优，效率更高，群众满意”为目标，强化部门授权，强化内部管理，强化对外服务，实行“五制管理”、“六件办理”，做到一般事项直接办，特殊事项承诺办，重大事项并联办，上报事项负责办。到目前为止累计办件25.8万件，接待咨询近300万人次，收取税费近6亿元。在管理上，以制度为保障，以考核为抓手，优化发展环境，塑造便民形象，得到了社会各界的认可，收到各类锦旗293面，表扬信57封，群众满意率在99%以上。中心形成了一整套如“首问负责”、“一次告知”、“联办会办”等工作制度。今年，在区委、区政府的统一领导下，组织实施了行政许可服务职能“两集中、两到位”工作，落实应进全进，强化充分授权。进驻中心和分中心项目累计346项，其中许可项目176项，服务项目170项。与原来相比新进部门12个，增加项目139项；即办件占到总项目数的25%，32个行政部门在中心启用中心概况 版本/修改状态：A/0 页码：2/2了34枚印章，实现了应进全进，充分授权，集中到位的目标。积极探索建立了基本建设项目集中收费工作机制，对基本建设项目前期报批阶段涉及到的17项收费，实现“进一个门，按一个标准，开一张票”，阳光操作，杜绝弹性。实施了分阶段分项目并联审批，完善了企业登记“一照两证”、工业用地招拍挂出让、内资企业、外资企业设立和基本建建设项目并联审批工作，进一步提高中心办事效率。中心实施严格管理，以良好的工作秩序，优质的服务态度，集中的办事形式打造政府的服务平台；规范服务，对所有的办理项目，实行限时服务、统一流程、承诺办结，做到服务基层、方便企业；有效监督，中心在实行行风监督、群众评议、明查暗访的基础上，区成立了行政效能监察办公室，常驻中心及时了解基层反映的突出问题，督促整改，尽最大能力为基层排忧解难，为企业和群众提供便利。为了更科学、规范地提供高质量的行政服务，本中心于08年2月在中心内部引入GB/T19001-2000idtISO9001:2000质量管理体系国际标准，组织编写了中心质量手册和相关的体系文件，目前，公司各层次管理人员和职能部门正努力按标准和手册要求运行质量管理体系并持续改进。地址：扬州市邗江中路326号 邮编：225009电话：87896773 传真：87896773网址：扬州市邗江区行政服务中心质量手册第 1 章版本：A质量方针和质量目标修改状态：0页码：1/11 质量方针和质量目标质量方针：服务更优，效率更高，管理更规范；为发展服务，让群众满意。质量目标：1、承诺件提前办结率42%，三年之内每年递增1%，事项现场办结率45%，三年之内每年递增0.5%，事项到期及时办结率100%； 2、确保顾客满意率达到98%，两年之内每年递增0.1%,受理投诉占总办理事项的比例低于1；3、按GB/T19001-2000iatISO9001:2000标准有效运行质量管理体系，并一次通过国家认证机构的认证审核；4、年内通过江苏省质量管理优秀奖。扬州市邗江区行政服务中心质量手册第 2 章版本：A组 织 机 构 图修改状态：0页码：1/12 组织机构图行 政 中 心领 导 层管理者代表综合科业务科督办科 窗口单位 扬州市邗江区行政服务中心质量手册第 3 章版本：A质量管理体系职能分配表修改状态：0页码：1/13 质量管理体系职能分配表标准条款内 容最高管理者管理者代表综合科业务科督办科窗口单位14.1质量管理体系总要求24.2文件要求35.1管理承诺45.2以顾客为关注焦点55.3质量方针65.4策划75.5职责、权限和沟通85.6管理评审96.1资源提供106.2人力资源116.3基础设施126.4工作环境137.1产品实现的策划147.2与顾客有关的过程157.3设计和开发167.4采购177.5.1生产和服务提供的控制187.5.2生产和服务提供过程的确认197.5.3标识和可追溯性207.5.4顾客财产217.5.5产品防护227.6监视和测量装置的控制238.1测量、分析和改进总则248.2监视和测量258.3不合格品控制268.4数据分析278.5改进 主要职能 相关职能扬州市邗江区行政服务中心质量手册第 4 章版本：A4 质量管理体系要求4.1 总要求修改状态：1页码：1/24 质量管理体系要求4.1 总要求4.1.1 为满足顾客的需求和适用法律法规要求，确保本中心质量方针和质量目标的实现，本中心按GB/T 19001-2000 idt ISO9001:2000标准的要求结合本中心实际情况，建立文件化的质量管理体系，加以实施和保证，并不断改进其有效性；管理职责测量、分析和改进产品产品实现顾客（和其他相关方）要求输入质量管理体系持续改进顾客（和其他相关方）满意4.1.2 本中心对质量管理体系的过程进行了识别，包括管理职责、资源管理、产品实现（行政服务）和测量、分析、改进过程并确定这些过程的顺序和相互作用。（见下图）：资源管理4.1.3 本中心应确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法，具体包括：质量管理体系要求 版本/修改状态：A/1 页码：2/2a）程序文件，如文件控制程序、记录控制程序、管理评审控制程序、内部审核控制程序、不合格品控制程序、纠正/预防措施控制程序等；b）与行政许可有关的法律法规要求；c）区委、区政府发布的文件；d）中心制定的管理制度、服务标准、考核办法等。4.1.4 本中心为确保质量管理体系有效运作，提供必要的信息和资源；4.1.5 本中心所有质量管理体系过程都将得到适宜的监视和测量，监视和测量的结果将得到分析并用于实施必要的措施，确保过程的结果符合策划要求并对过程实现持续改进；本中心的行政服务没有外包过程。4.1.6 本中心将按照ISO9000族国际标准要求的管理原则和方法应用于本中心的质量管理，确保已建立的质量管理体系的有效性并持续改进质量管理体系。扬州市邗江区行政服务中心质量手册第 4 章版本：A4.2 文件要求修改状态：1页码：1/44.2 文件要求4.2.1 总则4.2.1.1 本中心所建立的质量管理体系，形成一整套质量管理体系文件，这些文件包括：a）质量手册（含质量方针和质量目标）；b）程序文件；c）作业文件（规章制度、服务流程图）；d）质量记录；e）与质量管理体系有关的外来文件。4.2.1.2 本中心在策划和编写质量管理体系文件时，考虑到本中心的规模、活动类型、过程及其相互作用的复杂程度，工作人员能力。这些文件经评审后，确认是适宜和充分的。4.2.1.3 本中心质量管理体系文件的媒体形式主要是纸张和电子媒件。4.2.2 质量手册4.2.2.1 本中心按照GB/T 19001-2000 idt ISO9001:2000标准的要求，在管理者代表的领导下，由综合科组织编写本中心的质量手册。经管理者代表审核、中心主任批准后发布实施。并在质量管文件要求 版本/修改状态：A/1 页码：2/4理体系运行过程中对其予以保持和持续改进。4.2.2.2 质量手册规定了本中心质量管理体系的范围，并对质量管理体系各过程的需求进行了识别。本中心采用GB/T 19001-2000质量管理体系 要求标准的全部条款，无删减。4.2.2.3 本手册中引用了形成文件的程序。所引用的程序文件见手册附录一程序文件清单。4.2.2.4 质量手册对标准要求的第一章至第八章所阐明的质量管理体系要求，结合本中心实际情况，对本中心质量管理体系各过程之间的相互作用，进行了详尽表述，并在体系运行过程中予以控制和管理。4.2.3 文件控制为对本中心质量管理体系所要求文件进行有效地控制，确保质量管理体系运行中所使用的各种文件都是适宜、充分和有效的，特制定并实施文件控制程序。综合办公室为本中心文件控制的主管部门，其职责是负责所有文件的编号，并负责本中心行政性公文和外来文件管理、其他各部门负责各自业务范围内文件的管理。文件控制包括以下要求：4.2.3.1 各类文件在发布和实施前，都应得到相应授权人的批准，以确保文件的适宜性和充分性。在必要时，综合科应对文件的适文件要求 版本/修改状态：A/1 页码：3/4宜性和充分性再次评审与更新内容。文件更新时，同样要经过相应的授权人批准。4.2.3.2 文件分“受控”和“非受控”两二类，受控文件必须加盖受控章，并注明分发号。4.2.3.3 文件的现行修订状态和文件更改的识别，采用版序控制和保存修订记录方式进行控制。4.2.3.4 经批准后的文件由综合科发至各相关职能部门及岗位，确保相关场所使用文件的有效版本。更改后的文件除及时发放外，必须全部收回作废的文件。对于需保留任何作废文件都应进行标识。文件的发放与回收都将作记录，以便追溯。对没有归档和查存价值的文件，每年集中销毁，并做好销毁记录。4.2.3.5 文件以纸张形式存在的应打印成文，并保持清晰和易于识别。以电子媒体形式存在的应及时备份，并建立一份中文的电子媒体文件及资料清单，以便查阅。4.2.3.6 对于外来文件，首先由综合科进行识别并进行文件编号，并判定是否为质量管理体系文件。确定为质量管理体系文件后，由综合科建立文件清单并组织发放。4.2.4 记录控制本中心制定并实施记录控制程序以证实行政服务符合要求和质量管理体系有效运行提供客观的证据。文件要求 版本/修改状态：A/1 页码：4/4综合科负责记录的控制和管理，各部门负责本部门记录的编制、填写、收集、整理、移交和保管，并根据记录的重要程度，确定保存期限。记录控制应包括以下内容：4.2.4.1 记录的标识记录的标识编写按文件控制程序执行。4.2.4.2 记录的填写记录由相关人员在实际工作中填写，填写时要按要求填写各项内容、字迹要清晰，不得随意涂改。确需要改时，应采用单杠划去，在其上方写上更改后的数据，并由修改人签字或盖章。4.2.4.3 记录的保存、保护归档前由各部门保存和保护。记录要存放在干燥，通气场所，防止损失和丢失。4.2.4.4 记录的借阅和查阅当需要借阅记录时，要经主管部门负责人同意。4.2.4.5 记录的处理需销毁记录时，须经管理者代表批准后，由授权人执行。4.2.5 相关文件文件控制程序记录控制程序扬州市邗江区行政服务中心质量手册第 5 章版本：A5 管理职责5.1 管理承诺修改状态：0页码：1/15 管理职责5.1 管理承诺本中心领导通过以下活动对其建立、实施和持续改进质量管理体系有效性的承诺提供证据；5.1.1 向本中心全体工作人员及时传达满足顾客和法律、法规要求的重要性；5.1.2 制定了质量方针和质量目标，并将质量目标分解到本中心的各职能部门和层次上；5.1.3 确保按所策划的时间间隔（至少一年一次）进行管理评审；5.1.4 确保对本中心质量管理体系的运行和持续改进提供必要的资源。扬州市邗江区行政服务中心质量手册第 5 章版本：A5.2 以顾客为关注焦点修改状态：1页码：1/15.2 以顾客为关注焦点本中心的管理思想是根据行政服务的特点，在满足法律、法规和有关规定的前提下，以实现顾客和相关方满意为目标，确保顾客和相关方的需求和期望得到确定和满足。5.2.1 识别顾客和相关方需求；5.2.2 把顾客和相关方需求转化为本中心内部的实施要求；5.2.3 满足顾客和相关方需求；5.2.4 确保需求制度化。扬州市邗江区行政服务中心质量手册第 5 章版本：A5.3 质量方针修改状态：0页码：1/15.3 质量方针本中心在主任主持下制定并正式发布质量方针，质量方针要传达到全体工作人员，确保在中心的各个层次上沟通、理解并执行。5.3.1 本中心制定的质量方针与“人民政府为人民”的政府服务宗旨相适应。5.3.2 本中心的质量方针包括对满足顾客明示或隐念的需求的承诺，以及对不断改进中心质量管理体系有效性的承诺。5.3.3 本中心的质量方针与行政服务的特点紧密联系，为制定和评审质量目标提供框架。5.3.4 通过会议、文件、简报、培训等方式，将质量方针传达到各部门和每一个工作人员，使各层次人员都能充分理解并贯彻执行。5.3.5 为适应中心内外部条件和环境不断变化，应对质量方针的持续适宜性进行评审，一般随管理评审一起进行。扬州市邗江区行政服务中心质量手册第 5 章版本：A5.4 策划修改状态：0页码：1/25.4 策划5.4.1 质量目标本中心在主任主持下策划和制定中心的质量目标，并且在各职能部门及相关层次上建立部门质量目标，以确保中心的质量目标的实现。5.4.1.1 质量目标应建立在质量方针的基础上，其内容必须满足顾客要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺，要与质量方针保持一致。5.4.1.2 对质量目标的实现定期进行测量、统计、分析和评价。测量结果将作为管理评审的输入，为持续改进提供依据。5.4.2 质量管理体系策划5.4.2.1 中心主任负责主持质量管理体系策划工作，管理者代表、各部门负责人参与策划；5.4.2.2 针对设定的质量目标，依据GB/T 19001-2000 idt ISO9001:2000标准的要求，结合本中心实际，确定质量管理体系所需的过程和必要的资源，并对其进行有效控制，以确保实现质量目标和本手册 4.1 “质量管理体系总要求”中的规定；5.4.2.3 当任何原因导致本中心质量管理体系变更时，本中心应策划 版本/修改状态：A/0 页码：2/2及时进行更改策划，以确保质量管理体系的完整性，防止质量管理体系的局部失效；5.4.2.4 质量管理体系策划的输出结果应形成本中心质量管理体系文件。扬州市邗江区行政服务中心质量手册第 5 章版本：A5.5 职责、权限与沟通修改状态：0页码：1/35.5 职责、权限与沟通为确保质量管理体系得到有效实施、保持和持续改进，中心主任负责确定各部门职责和权限，并在中心各部门得到充分沟通和协调。5.5.1 职责、权限和沟通 中心主任根据体系运作的需要，决定组织机构（见第10页）和质量管理体系职能分配，明确各部门和体系所涉人员的职责和权限，见各级人员职责和权限，采用培训、会议等方式进行沟通，使各级人员明确自己的职责和权限，并严格按照规定行使职责且保证所有活动符合规定要求。5.5.1.1 中心主任职责a）全面领导本中心工作，对本中心质量管理体系管理工作全面负责；b）领导制定和发布本中心的质量方针和质量目标；c）增强全体工作人员的质量意识，确保关注顾客要求，建立、实施和保持质量管理体系有效性；d）定期组织审核质量管理体系运行情况，以确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。职责、权限与沟通 版本/修改状态：A/0 页码：2/35.5.1.2 各部门及各岗位职责参照本中心规定的各部门有关规定及职责。5.5.2 管理者代表本中心管理者代表及其职责见本手册管理者代表任命书。5.5.3 内部沟通本中心的内部沟通过程，由主任负责建立，综合科协办，中心的所有部门及全体员工共同参与，以达到通过内部沟通，提高质量管理体系有效性的目的。5.5.3.1 沟通内容a）质量方针、质量目标及完成方面的信息；b）顾客要求、法律法规方面的信息；c）与行政服务实现过程有关的信息；d）顾客满意和不满意的信息；e）任何可能改进机会的信息；f）其他行政服务中心的相关信息。5.5.3.2 沟通方式a）工作例会；b）简报、公告、布告；c）调查表、工作报告；职责、权限与沟通 版本/修改状态：A/0 页码：2/3d）座谈会；e）其它方式（如内部局域网等）。5.5.4 相关文件邗江区行政服务中心主任工作职责邗江区行政服务中心副主任工作职责邗江区行政服务中心内设机构工作职责邗江区行政服务中心咨询台工作人员职责扬州市邗江区行政服务中心例会制度扬州市邗江区行政服务中心司内部事项通报制度邗江区行政服务中心与窗口部门联系制度扬州市邗江区行政服务中心质量手册第 5 章版本：A5.6 管理评审修改状态：0页码：1/25.6 管理评审5.6.1 总则本中心按照管理评审控制程序中规定的时间间隔对质量管理体系进行评审，提出并确定各种改进的机会和变更的需要，它包括质量方针和质量目标，以确保中心质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。管理评审由中心主任主持；管理者代表负责向主任报告质量管理体系运行情况，提出改进建议、编写管理评审报告；综合部负责管理评审计划的编制和组织协调工作，收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后纠正/预防和改进措施进行跟踪和验证，保管与管理评审有关的记录；各相关部门负责准备并提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责落实评审中提出的纠正/预防措施的实施工作。5.6.2 评审输入a）审核的结果（包括内审和外审）；b）顾客反馈报告（包括顾客满意度的测量结果和与顾客沟通的结果等）；c）过程业绩报告和行政服务的符合性报告；d）预防和纠正措施状况报告；管理评审 版本/修改状态：A/0 页码：2/2e）以往管理评审的跟踪措施及其有效性报告；f）可能影响质量管理体系的各种变更；g）改进的建议。以上内容由各相关部门按管理评审控制程序中的规定负责准备，并提交管理评审。5.6.3 评审输出管理评审的输出文件包括：管理评审报告、会议记录和纠正/预防措施和改进记录。管理评审报告应至少包括以下内容：a）质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的总体评价及结论；b）质量管理体系及其过程有效性的改进方面的决定和措施；c）与顾客要求和法律法规要求有关的行政服务方面改进的决定和措施；d）针对内、外部环境变化或潜在变化，考虑当前和未来的资源需求的决定和措施。5.6.4 相关文件管理评审控制程序规章制度汇编扬州市邗江区行政服务中心质量手册第 6 章版本：A6 资源管理6.1 资源提供修改状态：0页码：1/16 资源管理6.1 资源提供本中心应及时确定并提供质量管理体系所需的并符合有关法定要求的资源，包括：人力资源、基础设施和工作环境。以保证：a）实施、保证质量管理体系并持续改进其有效性；b）达到顾客满意、社会满意、政府满意。扬州市邗江区行政服务中心质量手册第 6 章版本：A6.2 人力资源修改状态：0页码：1/16.2 人力资源6.2.1 总则本中心根据行政服务和质量管理体系运行需要设置岗位。督办科根据各岗位所从事的质量活动及岗位职责确定人员的能力要求，并负责选择能够胜任的人员从事该项工作。岗位能力要求要考虑员工的受教育程度、接受培训、工作技能和工作经验等。6.2.2 能力、意识和培训针对从事影响行政服务质量工作的人员，由督办科负责，相关部门配合。a）确定其必需的能力要求，见邗江区行政服务中心各类人员岗位职责及能力要求；b）对人员进行培训或采取其他措施以满足岗位能力要求；c）对人员培训及所采取的其他措施的有效性进行评价；d）对工作人员进行教育、培训、确保员工认识到自己的工作在整个质量管理体系中的作用和重要性，知道如何为实现质量目标做贡献；e）保留教育、培训、技能和经验的适当记录。6.2.3 相关文件邗江区行政服务中心岗位职责及能力要求扬州市邗江区行政服务中心窗口部门、服务窗口及窗口工作人员考核办法邗江区行政服务中心管理层工作人员考核办法扬州市邗江区行政服务中心质量手册第 6 章版本：A6.3 基础设施修改状态：0页码：1/16.3 基础设施基础设施是本中心实现行政服务符合性的物质保证。综合科负责中心基础设施的确定，提供与维护保养，设施使用部门具体负责本部门基础设施的管理和维护。本中心基础设施包括：a）建筑物、工作场所（如办公室、办事大厅、会议室等）和相关设施；b）过程设备（如电脑、办公设备等）；c）支持性服务（如通讯、网络等）。相关文件：邗江区行政服务中心财务管理制度邗江区行政服务中心财务管理办法扬州市邗江区行政服务中心质量手册第 6 章版本：A6.4 工作环境修改状态：0页码：1/16.4 工作环境工作环境是中心实现行政服务符合性的支持条件。中心确定并管理符合行政服务要求的工作环境，为顾客和全体工作人员创造一个安全、卫生、整洁的服务和工作环境。综合科负责本中心工作环境的管理、各部门予以配合。相关文件：扬州市邗江区行政服务中心卫生工作人员工作规范扬州市邗江区行政服务中心质量手册第 7 章版本：A7 行政服务实施7.1 行政服务实现的策划修改状态：0页码：1/27 行政服务实现7.1 行政服务实现的策划本中心行政服务实现是指完成行政服务所要求的一组有序的过程及子过程。本中心行政服务实现的策划与本中心的质量管理体系的其他要求相一致，适合于本中心的运作方式并形成文件。本中心进行策划的行政服务类型主要包括：现有的行政许可项目、服务项目；新增加的行政许可项目、服务项目。7.1.1 由业务科组织各窗口科室分别制定各窗口科室的工作过程控制程序或工作流程图。并保持各窗口科室工作程序和相关科室工作程序的接口联系。其内容如下：a）建立本科室的质量目标和实施要求；b）针对相应的行政服务需要确定其过程，建立其文件，以及提供所需的资源和设施；c）根据法律法规和质量目标要求，制定对过程的验证、监视检查等方法，以及行政服务的验收准则；d）本中心对新增服务项目，在提供服务前均应进行必要的策划，其策划结果必须形成文件，文件的内容和形式应适合于本中心质量管理体系的运作方式。e）确定适当的记录。行政服务设施 版本/修改状态：A/0 页码：2/2邗江区行政服务中心行政服务过程流程图审核过程受理过程顾客要求审批过程顾客满意审批结果告知顾客不满意投诉、申诉、处理扬州市邗江区行政服务中心质量手册第 7 章版本：A7.2 与顾客有关的过程修改状态：0页码：1/27.2 与顾客有关的过程7.2.1 与行政服务有关的要求的确定本中心各窗口科室要充分了解行政服务有关的全部要求，这些要求包括：a）顾客明确规定的要求，如服务项目等；b）顾客没有明确规定，如合理预期、文明服务等；c）与行政服务有关的法律、法规要求；d）本中心确定的管理制度。7.2.2 与行政服务有关要求的评审 本中心在向顾客作出提供实施行政服务之前，业务科负责组织相关窗口科室，对顾客要求和本中心要作出的承诺实施评审，实施评审时以确保：a）行政服务要求（包括顾客要求和本中心服务承诺）得到明确规定；b）确定本中心有能力满足规定要求；c）评审的结果和随后的跟踪验证，由实施行政服务的工作人员予以记录并保存。当行政服务要求发生变更时，业务科，窗口有关科室应确保相关文件得到修改，并负责通知并确保相关人员知道变更的要求。与顾客有关的过程 版本/修改状态：A/0 页码：2/27.2.3 与顾客的沟通本中心主要通过两个途径确认并实施与顾客进行有效的沟通；一是综合科负责与顾客沟通的总体安排，二是督办科负责顾客投诉的接待和处理。本中心针对以下方面识别并实施与顾客沟通的安排：a）行政服务的信息（包括行政服务质量评价信息）；b）问询；c）顾客反馈，包括表扬、抱怨和投诉等；d）根据满意度调查的规定，定期以问卷的形式与顾客进行沟通。7.2.4 相关文件外来投资者投诉暂行规定邗江区行政服务中心的一次性告知制度扬州市邗江区行政服务中心质量手册第 7 章版本：A7.3 设计和开发修改状态：1页码：1/27.3 设计和开发7.3.1 设计和开发策划本中心的设计和开发范围包括：服务窗口的设置、新服务项目开办。业务科负责设计和开发的组织工作，根据项目来源、确定项目负责人并制定设计开发计划书内容：a）设计开发的输入、输出评审、验证、确认等各阶段的划分和主要内容；b）各阶段人员职责、进度要求和配合部门；c）资源配置需求，如人员、信息、设备保证等及其他相关内容。7.3.2 设计和开发输入业务科、相关窗口应确定与行政服务要求有关的输入，并保持记录。这些输入包括：a）适用的法律法规要求；b）行政服务特性要求和相关人员能力要求；c）以前类似设计提供的信息；d）所必需的其他要求。 应对这些输入进行评审，以确保输入是充分与适宜的。要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾。7.3.3 设计和开发输出设计和开发输出应以能针对设计和开发输入进行验证的形式来表达以便于证明满足输入要求，为服务运作提供适当的信息：a）行政服务规范：如各行政服务项目流程、表格等；设计和开发 版本/修改状态：A/1 页码：2/2b）行政服务接收准则：如管理部门及窗口单位考核办法等；c）采购要求：设备设施等。7.3.4 设计和开发评审按设计和开发策划的安排，对设计和开发要进行系统的评审。评审以会议形式或文件审查形式，由主管部门组织，相关部门人员参加，必要时可邀请行业专家共同参与，评审的目的：a）评价设计和开发的结果满足要求的能力；b）识别任何问题并提出必要的措施。评审的结果及任何必要措施的记录应予以保持。7.3.5 设计和开发验证为确保设计和开发输出满足输入要求，应按策划安排对设计和开发进行验证。验证的方法有：对输出结果进行评审、试运行。7.3.6 设计和开发确认为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途要求，应按策划的安排对设计和开发进行确认。只要可行，确认应在行政服务实施之前进行。确认的方式一般有：试运行或使用技术手段模拟。保存设计和开发确认结果及采取任何必要措施的记录。7.3.7 设计和开发更改的控制业务科、相关窗口负责识别在哪些情况下对设计和开发进行更改，并且根据更改的具体情况决定是否需要对更改进行评审，验证、确认。更改的评审应包括评价更改对行政服务组成部分和已提供的行政服务的影响。更改结果实施前要经有关授权人批准，应保存更改记录、更改评审结果及任何必要措施的记录。扬州市邗江区行政服务中心质量手册第 7 章版本：A7.4 采购修改状态：0页码：1/27.4 采购7.4.1 采购过程本中心采购产品主要包括：行政服务用电脑、打印设备、空白证书、办公用品等。对采购产品和提供该产品的供方的控制类型和程度、完全取决于该产品对行政服务实现过程及其质量的影响。依据采购产品的重要程度，本中心将采购产品及供方分为A、B两类。A类：构成行政服务的主要部分或关键部分，直接影响行政服务质量。如电脑、打印设备、空白证书等。B类：辅助用产品。如办公桌椅、办公用品等。综合科负责采购过程。并确保采购产品符合相关规定要求。a）确定对供方的评价原则、方法、规定了对合理供方的管理要求和重新评价的准则；b）评价出合格供方，对其复评及跟踪管理的结果予以记录；c）中心规定，采购供方在合格供方名录中挑选采购，特殊采购也必须在受控情况下进行。7.4.2 采购信息为了确保采购活动的有序开展，使采购产品能满足预期要求，综合科必须编制采购文件（采购计划、合同或协议书等）。采购 版本/修改状态：A/0 页码：2/2采购文件中表述的产品信息：a）产品批准要求，即关于采购产品的验收依据、准则或标准；b）程序批准要求，即涉及采购双方应遵守的程序或协议；c）过程批准要求，即指所采购产品的过程方面的要求；d）设备批准要求，即指与制造该类产品或提供服务所需的特点设备；e）与采购产品有关的供方人员资格方面的要求；f）对供方与采购产品有关的质量管理体系方面的要求。7.4.3 采购产品的验证为确保采购产品满足规定的采购要求，综合科负责组织对相应采购产品进行验证，发现不符合要求时，及时作出标识，并及时与供方联系，根据合同和实际情况作更换或退货处理，以确保采购产品满足规定的采购要求。7.4.4 相关文件扬州市邗江区行政服务中心财务管理制度扬州市邗江区行政服务中心财务管理办法扬州市邗江区行政服务中心质量手册第 7 章版本：A7.5 行政服务提供修改状态：1页码：1/37.5 行政服务提供7.5.1 行政服务提供的控制本中心对行政服务时提供进行了策划，制定了各项行政服务提供过程的流程文件，并通过以下方面控制其运作：a）通过行政服务实现过程的策划输出，顾客要求评审的结果等途径获得规定的行政服务特性信息；b）对行政服务起重要作用的法律、法规、规章、规范等；c）使用和维护提供行政服务的适当设备设施；d）通过自查、互查、中心检查和外部检查相结合的方式对行政服务提供的全过程实施监控活动；e）行政服务活动的交付后，执行相关法律、法规、规定作好随访，及时了解顾客的需求，为其做好后续服务工作。7.5.2 服务提供过程的确认本中心行政服务提供过程的输出不能完全由后续监视或测量加以验证，本中心应对任何这样的过程实施确认，以证实这些过程实现所策划的结果的能力。对这些过程进行确认的安排应包括：a）制定了这些过程的评审和批准的准则，包括法律、法规行业管理规定和行政服务规范等；b)人员资格的鉴定：窗口工作人员上岗前必须经过培训，获行政服务提供 版本/修改状态：A/1 页码：2/3得相应资格证书；c)设备的认可：各种用于服务的设备必须检定，并加以维护保养，处于完好状态，确保正常运行，对网络系统突发故障过程进行确认；d)使用的方法和程序：严格执行有关法律、法规、规章、程序；e）记录：做好相关记录按要求保存；f）必要时考虑再次安排确认，如工作人员变化较大，服务出现严重质量问题等情况时对过程再次确认。7.5.3 服务标识和可追溯性本中心使用适宜的方法标识行政服务全过程并针对过程的状态进行标识，以使在必要的情况下实现可追溯。a）本中心在行政服务过程中，根据其特点，以适当的方式对必要的设施、部位和状态进行标识，使顾客和外来人员便于识别。标识的种类：服务标识：服务部位（窗口）标识、服务提示。设施标识：名称、规格、型号、状态。服务状态标识：服务过程分为“合格”不合格。物质状态标识：分“合格”“不合格”“待检”。b）当对某项服务有追溯要求时，应设置记录，保持其唯一性标识；c）各窗口科室负责本科室的标识的管理，根据其标识的特性，行政服务提供 版本/修改状态：A/1 页码：3/3分别定期对标识完好情况进行检查。7.5.4 顾客财产本中心妥善保管在本中心控制下的顾客财产，对顾客财产进行标识、验证、保护和维护。当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时应予以记录，及时向顾客说明，并向有关部门报告。本中心在行政服务过程中控制的顾客财产包括：顾客提供的有关资料、证件、顾客有关信息等。各窗口工作人员应对顾客提供的各种资料保密，没有顾客书面同意，不得向法律法规规定以外的第三方提供。各窗口科室负责本科室使用的顾客财产的管理。7.5.5 产品防护a）综合科负责采购产品的防护、贮存，并分类存放；b）各相关科室负责本科室所作用的设施、办公用品等；c）产品的防护应延续到产品最终交付的顾客，并得到顾客的确认。7.5.6 相关文件邗江区行政服务中心项目联办制度邗江区行政服务中心重大事项联审办法邗江区行政服务中心首问责任制邗江区行政服务中心一次性告知制度邗江区行政服务中心预约办件制度邗江区行政服务中心细节管理规则各窗口、各服务项目流程图扬州市邗江区行政服务中心质量手册第 7 章版本：A7.6 监测和测量装置的控制修改状态：1页码：1/17.6 监视和测量装置的控制7.6.1 中心的监视和测量装置是用于服务质量监控的监视系统和用于对办理行政许可事项的计算机软件和对工作人员服务质量进行考评的电脑监控系统。7.6.2 各窗口单位使用的对工作人员服务质量进行考评的计算机软件在初次使用前，业务科应对窗口单位及网管人员对计算机软件进行确认，以确认其具满足预期用途的能力。7.6.3 对于用服务质量监控的监视系统终端设在业务科，每半年对监视系统进行标准检查（如果是外校应出具标准报告，内校应做好记录）录像记录保存二个月。扬州市邗江区行政服务中心质量手册第 8 章版本：A8 测量、分析和改进8.1 总则修改状态：0页码：1/18 测量分析和改进8.1 总则本中心领导层负责策划以下几方面所需的监视、测量、分析和改进过程（包括统计技术的应用）并组织实施，各相关部门配合。8.1.1 证实行政服务的符合性；8.1.2 确保质量管理体系的符合性；8.1.3 持续改进质量管理体系的有效性。策划的输出包括：内部审核控制程序不合格控制程序纠正/预防措施控制程序扬州市邗江区行政服务中心窗口部门、服务窗口及窗口工作人员考核办法邗江区行政服务中心管理层工作人员考核办法 邗江区行政服务中心服务窗口及工作人员考核评比方法 外来投资者投诉暂行规定扬州市邗江区行政服务中心质量手册第 8 章版本：A8.2 监视和测量修改状态：1页码：1/38.2 监视和测量8.2.1 顾客满意综合部负责策划和主管本中心的顾客满意的收集和处理，其他相关部门配合，本中心制定了顾客满意调查制度，规定了顾客满意监视和测量的具体要求和方法。本中心还通过区委、区政府、人大、政协和各局委反馈了解相关方满意要求。顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量，不但用以测量质量管理体系的有效性，同时为实现改进提供信息。具体说来：对收集到的信息，识别它，分析它，利用它评价本中心质量管理体系当前的业绩；与顾客和相关方需求的差距，最终做出改进决策。8.2.2 内部审核本中心制定内部审核控制程序定期进行内部审核，以确定质量管理体系：一是否符合GB/T 19001-2000 idt ISO9001:2000标准的要求；二是否得到有效的实施和保持。内部审核实施的方法和步骤：a）综合科制定内部审核计划，规定审核的范围、方法，监视和测量 版本/修改状态：A/1 页码：2/3报管理者代表批准。本中心一年进行一次内审，特殊情况下追加审核；b）内部审核控制程序规定了审核的独立性，结果的记录及向管理者代表报告的职责和要求；c）管理者代表任命审核组及组长。内审员必须具有内审员资格和被审核部门无直接责任关系，内部审核工作由审核组独立完成。d）审核组长组织内审员编制审核检查表；e）内审员客观的评价质量管理体系的有效性，确定不合格项，各部门领导应及时采取纠正措施；f）审核组长编写内审报告；g）审核组长负责组织内审员对纠正措施实施验证；h）内审结果应提交管理评审。8.2.3 过程的监视和测量本中心实施过程的监视和测量，着重对质量管理体系过程进行监视和测量，并及时对各项行政服务过程进行测量、检查、以证实此过程满足顾客需求和符合有关法律、法规要求。具体方法包括：a）本中心通过内部审核和管理评审等方法对质量管理体系各过程进行评价；b）各相关科室自查；监视和测量 版本/修改状态：A/1 页码：3/3c）外部检查：主要指上级行政部门的检查。通过上述方法确以质量管理体系过程，特别是行政服务过程持续满足其预期目的的能力。8.2.4 产品的