互联网产业园物业管理方案确定版.doc

学习改变人生做成功物业管理人！广州互联网产业园物业管理方案方案编号：_编 制 人：_ 编制时间：_月_日审 核 人：_ 审核时间：_月_日批 准 人：_ 批准时间：_月_日批 准 页 本物业管理方案是互联网产业园物业管理服务的总体要求，互联网产业园物业运营中心与公司相关部门应严格遵守执行，以满足业户要求。总经理：_ 二一年十一月十日编制说明广州市XX物业管理有限公司是广州市XX实业发展有限公司的全资子公司，目前公司提供服务的物业主要有广州XXX、长沙XXXXX、XXX、XXX雅苑、XX大厦、XX楼等多个写字楼和住宅小区。其中广州XXX是天河软件园在建成区的软件产业孵化中心，现有百度、联想、爱立信、加拿大北方电信、网易、中国国际电子商务中心、中国移动、中国网通等多个大型知名企业进驻。互联网产业园物业管理投标活动引起了公司领导层的高度重视，为此专门成立了项目小组，汇聚了本公司最具管理经验的专业管理人才，先后二次组织对互联网产业园项目进行现场考察，并就如何做好此类物业的管理服务召开研讨会，针对其特殊性专门设计了完善的日常运作管理蓝图。为达到现定目标，公司管理者根据“系统管理；服务求精”的质量方针参照政府有关规定制定了一系列措施，包涵维修工程、清洁绿化、公共设施维护保养、治安消防、业户投诉、管理人员专业培训、服务回访以及业户对物业管理的满意率等各个方面，并将在未来的管理工作中予以切实实施。 我们相信，在管委会服务中心的正确指导下，在我们专业化的管理服务下，物业管理工作必将得到互联网产业园内高新软件企业的一致认同，并获得理想的成功。由于时间仓促，我们在编写物业管理方案时，主要参照我司在天河软件园科韵园区广州信息港的管理模式并借鉴北京中关村软件园区的先进管理经验，针对业户对会务、展览等增值服务的需要，双方一旦签定物业管理委托合同，我们将尽快制定出符合互联网产业园业户需求的增值服务标准化管理程序，并于两年内通过ISO9001认证。公 司 简 介广州市XX物业管理有限公司是广州市禾田实业发展有限公司的全资子公司，是国家二级资质物业管理企业，广州市物业管理协会常务理事单位。公司创建于1998年，自成立以来，就立足于高质量的服务、高效益的管理及高品位的追求，特别是2000年以后，公司以其专业的队伍、高效的管理、优质的服务而为社会所赞誉，因此，公司也进入了一个高速发展的轨道。经过几年的锻炼和磨砺，现已初具规模，发展成为一家集物业管理服务、咨询、策划、实施于一体的专业化公司，形成了一整套比较完善、科学和超前的管理服务体系，成为广州市颇具经济实力和竞争实力的专业物业管理企业。公司自成立以来，以坚持“系统管理、服务求精”的质量方针，力求在为客户提供的每一项服务里，融入敬业精神、专业水准、操作经验、创造意识和职业道德，实现与客户相辉益彰的管理效果。与此同时，公司坚持科学的管理方法，运用制度化、程序化、标准化的管理手段，以精益求精的态度，使历年来服务满意度都保持在95%以上。公司在2001年成功导入ISO9001的质量保证体系，并于2002年3月通过国际权威认证机构瑞士SGS-ISO9001国际质量标准认证，实现进一步与国际标准的接轨，全面提高公司的管理质量。目前，公司拥有一大批物业管理、经济管理、工民建筑、机电设备、电器维修、制冷空调、消防设备、清洁绿化等专业服务人员，多年的物业管理经验，锻炼了一支高素质的员工队伍。同时，完善科学的管理机制，健全合理的管理制度和建立有效的激励体系，使“层层落实，责任到位”的管理责任制得以实施，全面快捷便利的智能化管理系统的应用，使公司保持管理智能化领先的地位。实践证明，这是具有高效能的、符合物业管理企业新机制要求的管理模式。过去的几年，我们稳步发展，大胆探索，积极追求，厚积薄发，在服务对象逐渐增多、经营面积日益扩大的同时，“诚信立业，内练素质，追求卓越，外创品牌”，不断提高管理水平，增强员工素质，提高服务质量，2003年，公司更被中国企业信用协会评为“服务诚信、业主放心物业管理企业”，精心打造具有XX特色的物业管理品牌。丽景湾住宅小区2003年被评为广州市物业管理优秀小区，并通过复评一直保持这一称号。高质量的物业管理服务是广大业户的需要，客户满意是公司永恒的目标。新的机遇，新的发展，我们始终坚持“精益求精，锐意创新”的信念，竭诚为社会各界及业主提供优质高效的服务，与时俱进，开拓进取，不断向前迈进。我们坚信，今天高速发展的“XX”必将成为明天众人瞩目的“XX”！第一章 互联网产业园物业管理整体设想与策划第一节 互联网产业园概况与特点分析 广州第一个以互联网为主的生态产业园，重点在移动互联网、电子商务、网络游戏共建的软性服务平台。广州互联网产业园位于天河软件园高唐新建区，设施完善、交通便利，第一期占地面积1.2万平方米。（一） 基本情况：互联网产业园位于广州市天顺路，楼高 6 层（带一层地下车库），建筑面积23373.20平方米。1、 地上面积：18813.90平方米；2、 地下面积：4559.30平方米；（二） 大楼内所配套的设施及设备：1. 电梯：客梯2台，消防梯1台。2. 中央空调：暂未安装。3. 消防：包括消防控制中心及消防水、喷淋水泵。4. 供电：由供电部门单路供电，用电负荷为1428 KW， 2台变压器；带有发电机组。5. 照明：室内光亮灯饰工程。6. 给排水系统：天台水池 1个、地下水池 1个、泵 3 台（其中 2 台功率为2.2KW ，另外 1 台功率为 1.1KW ），水池水作消防水用。7. 监控系统：暂未安装。8. 会议中心音响设备：暂未安装。第二节 互联网产业园物业管理整体设想根据互联网产业园的特点和客户发展的需要，本公司经过精心策划、严谨测算，特地制定了一套专业性强、价格合理并可持续发展的物业管理方案，整个方案围绕“三大特色、十项保证”的思路展开物业管理，使大厦成为优秀示范大厦和客户的理想办公和发展之地。“三大特色”即：大厦具有高标准、高水平的管理体现；创造性、全方位的服务享受；舒适、快捷的办公环境。“十项保证”即：通过实施有效的管理和提供优质的服务，使大厦在基础管理、房屋与维修养护、共用设备管理、共用设施管理、秩序/消防/车辆管理、环境卫生管理、绿化管理、精神文明建设、服务质量、管理效益等十个方面都能够达到国家优秀示范大厦标准，满足广大业户的工作、生活需求。下面将通过管理策划、服务策划、环境策划、文化策划、VI策划阐述实施高标准、高水平管理的措施；提高管理深度和广度的做法；超前性、创造性、全方位服务的意识；创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想。一、管理策划高标准高水平的管理及提高管理深度广度的措施 1、保障高标准、高水平的管理措施（1） 运用ISO9000质量保证体系，采用国家优秀大厦管理标准，使日常工作标准具体化、工作流程标准化、管理方式科学化，不断提高互联网产业园物业管理服务水平，使之走在广州市乃至广东省管理前列。（2） 建立与园区设计理念一致的物业管理体系，营造IT行业文化氛围。凭借公司多年的物业管理经验和物业管理顾问的实力，策划先行，使物业与管理风格能够保持统一性和延续，从绿化摆放、标识、服务用语到员工服饰无处不在有体现设计理念，精心塑造品牌，使广大业户能从品牌中获得物业增值的附加值。（3） 运用质量管理体系，科学管理，推行总经理全权责任制下的直线管理与基层部门专业管理相结合的管理架构，降低运营成本。（4） 建立技防人防相结合的安全保障体系，加强消防、治安等方面的安全防范，通过实施“快速支援体系”，形成以中央控制中心为总调度，多种形式岗位为支援的网络系统，第一时间为业户排除不安全因素。（5） 将公司素质高、服务意识强的骨干力量调入互联网产业园，加强新员工岗位培训，保证员工队伍的相对稳定，确保互联网产业园拥有一支能以业户需求至上、服务意识强的物业管理队伍。2、提高管理深度和广度的做法 （1） 细化物业运营中心各岗位管理职责内容和工作标准，设立推进式的管理目标，使管理水平能够随着管理深度和广度的深入而不断提高。 （2） 将酒店管理的模式导入互联网产业园，并将国际ISO9000质量保证体系运用到大厦管理中去。二、服务策划体现超前性、创造性、全方位服务的意识建立完善的服务体系，在互联网产业园的管理服务过程中，从满足现代人追求安全、舒适、便利的工作环境出发，自始至终为业户各种合理需求提供尽善尽美的服务，不以经济上的赢利为唯一目标，以业户需求得以满足为工作标准，注重服务体系的全方位性。在日常工作中，从提高服务意识、服务手段、服务内容等方面提高和保证服务质量。三、环境策划创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想创造优美舒适的办公环境，把生态观念引进互联网产业园，通过对互联网产业园内绿化植物的摆放及对现有环境的整改，着力将产业园建设成具有生态效应的现代化办公大厦。 在加强内部管理，保证园区办公安全的同时，做好周边环境的巡查，并向外围物业管理企业提出联防联治的倡导，积极付诸实践，使互联网产业园小环境、大环境都能得到优化。四、文化策划体现社区文化特色的管理模式互联网产业园的社区文化针对IT人的需要概括为两大部分：首先是一些常规活动项目的开展，包括各项球类活动、棋类活动及节日专题文艺活动等，其次是由物业运营中心配合业户主特别构思的一系列活动，包括开展各类主题活动；创办以互联网产业园命名的节日活动，以标志性的节日游园来集中调动产业园区内员工参与文化活动的热情，总而言之，社区文化的开展将根据人口结构、文化素质和各种需求，有针对性的组织各类活动，精心营造轻松和谐的社区文化氛围，创造高尚文化氛围，使之成为人才汇聚的示范大厦。 五、VI 策划强化大厦整体统一性的标识系统 公司将配合互联网产业园大厦VI系统进行设计规范，并将制定一套互联网产业视觉系统使用规范流程加以实施到日常装修、标语建设、系统规划中去，使人们一进入互联网产业园，就能感受到无论是楼宇的标识、还是草坪的一块指示牌，无处不体现一种悦目和文化策划的美感，让人充分感受互联网产业独特的氛围。第三节 公司参与管理的优势 丰富的物业管理经验和较高的物业管理资质广州市XX物业管理有限公司自98年成立以来，坚持“系统管理、服务求精”的质量方针，公司服务对象逐渐增多、经营面积日益扩大，综合水平也不断提高，经济实力不断增强，员工队伍素养显著加强，熟谙物业管理知识，积累了从事物业管理实践的丰富经验。公司具备物业管理二级资质，是广州市物业管理行业协会常务理事单位。 导入质量管理体系，开展科学的管理XX物业按照国家优秀示范大厦的标准，成功导入ISO9000质量保证体系，并通过国际权威认证机构瑞士SGS-ISO9001国际质量标准认证，通过建立完善的质量保证体系，使公司日常管理工作更加科学规范，井然有序，公司管理的物业楼盘经营运行良好，向客户提供更加优质的服务。 有丰富的为高科技企业服务的经验XX物业一直以来为天河软件园内的企业提供物业管理服务；曾负责广东科学中心筹建办项目的大型会务接待工作。公司为高科技办公楼设计了专门的物业服务，采用酒店式管理模式，推行楼层负责制，并在服务过程中出色地协调各软件公司之间的关系，积累了丰富的物业管理经验，熟悉IT行业的工作氛围，在客户群中建立了良好的口碑。 有专业的客服、工程、秩序维护等技术队伍XX物业所服务的楼盘成立了客户服务部、动力工程部、秩序维护部，拥有一批专业的客户服务、工程管理、清洁服务、安管消防人才；公司还从其他专业公司和大酒店引进大型设备运行保养维修的高级专业技术人才，公司所管辖楼盘设备完好率和维修及时率双双获得100%；清洁绿化的达标率也达到99%。 快捷便利的智能化管理XX物业全面实行智能化管理，由科耐物业管理软件捷顺车场收费软件铭翰抄表软件等组成的计费系统，使繁杂琐碎的费用计收瞬间完成；将先进的数码安防系统应用到日常管理中，建立了完善的人防技防相结合的安防管理机制。 以客户为中心的服务策划XX物业拥有较强的物业管理服务策划能力，公司根据具体楼盘和客户的要求，设计不同的物业管理服务模式，为客户提供满意的服务。“一盘一策，因地制宜”的服务策划，惠泽众多业户，亦是公司独特的管理特色，受到客户的一致赞誉。 以人为本的人才战略和富有特色的企业文化XX物业公司以人为本，注重对人才的培养，员工经常接受专业技能培训，岗位培训实行三级培训制度。为增强公司的竞争力和激活人员配置，还推行后备人才梯队培训战略，使优秀人才得以更好地发展。同时，公司注重企业文化的建设，主张“新XX，新文化”，以文化感染员工，以精神激励员工，团结进取，敬业奉献，使公司上下生机盎然，蓬勃发展。有科学、精干的管理框架XX物业公司根据行业特点，依据市场竞争的需要，科学、合理地设置了高效能管理机构。各楼盘物业运营中心实行经理负责制模式，一个物业运营中心就是一个相对独立的运作系统，日常的物业管理就由分工细致、责任明确的各物业运营中心独立操作，符合物业管理企业新机制的要求，实践证明是具有高效能的管理模式。第二章 拟采取的管理方式、工作计划和物资装备第一节 管理方式一、物业管理整体思路(一) 酒店式管理理念以业户为第一，注重业户满意度，主动提供服务的管理模式。目前，在广州最有竞争力的服务仍然是酒店式的管理和服务方式。因为它是以业户第一和主动向业户提供服务的理念，能最大限度地满足业户的需求。(二) 具体模式 建立以客户服务部为中心的服务体系： 根据互联网产业园的实际情况，在我们的岗位编制中，安排一名经理和2名客服助理和1名出纳，他们代表物业管理公司与业户打交道，业户所遇到的一切问题都可以通过他们来解决。物业运营中心属下的清洁、绿化、秩序维护、工程维修等各个部门在对客服问题上统一听从客户服务部的协调，这种体制既为业户提供了个性化服务，也大大提高了工作效率，把方便留给业户，把复杂的沟通和程序问题留给物业运营中心来协调。同时，由于客户服务部提供面对面的服务，大大缩短了业户与物业运营中心之间的心理距离，避免了物业公司与业户沟通困难的情况出现。(三) 服务质量的监控 1、公司的自我管理：依照ISO9001:2008的质量管理标准, 制定完善管理目标、管理程序及服务质量标准，监督、检查管理人员的日常管理服务工作；不断进行员工培训，加深对物业管理行业的认识，加强物业管理服务意识。 2、业户的监督与反馈：每半年派发“业户满意度调查表”，了解业户的需求及征求业户对物业管理的意见和批评。3、管委会的监督与指导；定期收集管委会服务中心对物业管理过程的意见和建议，对意见作出改进，并书面回应业户。 以上三方面的意见根据三方面的信息反馈进行改造服务工作，从制度上重重把关，务求保证对业户服务质量尽善尽美。(四) 管理费的公布 每年向全体业户公布一次管理费用的使用情况，并上报管委会服务中心。(五) 市优评定 根据业主需求，如互联网产业园前期硬件设施符合市优评定标准，可计划于2年内参与市优评定。二、前期介入管理 1、从物业管理的角度就大厦的整体装修设计问题，工程问题的设备安装等提出建设性意见供业户参考。 2、管理公司定期召开有关工程会议。 3、根据实地情况，列出改善工程一览表，以便业主能根据存在的问题和物业管理的要求，加以改进。 4、从实用性的角度对智能化设计提出补充和修正性建议。 5、对广场的配套部分，包括业户的进出通道和车道，工具间等设置提出建议。 6、对工程后期设备的安装调试及隐蔽工程提出意见和建议。 7、为便于日后管理、发展商应协调建筑承包商逐步搞好大厦各部分设备等的验收，并联同有关资料移交物业公司。三、内部管理架构1、高效精干、科学、实用的管理机构（详见图11）。2、严格的质量保证体系及岗位责任制，各项规章制度。3、实施量化的考核办法，严格的督查和淘汰制度以及多样化的激励手法。管委会服务中心物业部业户监督小组广州市XX物业管理公司分管领导专门监管人员物业运营中心经理秩序维护部主管人客户服务主管1人兼动力工程部主管人秩序维护员6人电 工1人客服助理1人出 纳 人客服助理人档案管理员1人兼社区文化专员1人兼监管清洁绿化1人兼仓管员人兼图11 物业运营中心机构设置图互联网产业园物业运营中心将采取经理负责制，这是一种直线的领导形式，由于物业运营中心的编制精干, 职责明确，所以日常工作由经理直接领导各部门，即集指挥和职能于一身，便于经理全面掌握日常工作及人员状况，减小失控，各项工作的安排及临时任务的下达，均由经理直接安排，各主管下属人员直接向其主管负责，各主管及各职位专业人员直接向经理负责。 四、运作机制1、 严密、科学、规范的运作机制（请详见图12）实施； 计划目标管理 领导管理 全面目标责任管理 协调管理等各项管理职能。2、 严格的对外服务质量控制。融洽的租管双方关系，畅通的沟通渠道（如下图）： 指挥机构（经理） 执行机构（各主管 专业人员） 监督机构（经理 服务中心、业户） 信息反馈渠道3互联网产业园物业运营中心在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重P、D、C、A过程模式，形成有效的能够持续改进的管理运动。4、定期和不定期的巡查会议制度，如每日班前会，每周一下午的巡查会议，每月一次的经理会议等。会议反映的内容就是：反映情况、沟通信息、协调关系与解决问题。物业运营中心经理出 纳动力工程部 主 管 客服主管及助理秩序维护部主 管 秩序维护班工程维修班兼 任联络员兼任社区文化专员兼 任仓管员监督专业清洁公司 图12 管理处运作机制图 （注：实线为直线领导；虚线为横向沟通协调） 互联网产业园将严格按照ISO9001:2008质量体系文件操作,做到一丝不苟,环环相扣,从根本上保证物业运营中心的管理质量。五、自我约束监督机制一、 指导方针主动接受监督、依法管理，完善自检制度，加强职业道德修养的培训，运用ISO9001:2008模式要求。二、 具体制度1、 主动接受监督机制 定期公布物业管理开支帐目 定期召开业户恳谈会 定期向服务中心汇报业户满意度2、 依法管理机制将与行业相关的法律法规直接作为外部文件导入质量体系，并修改其它与之抵触的文件，确保符合法规规定。实施程序为YHP-001D文件控制程序、YHP-024D相关法律法规。3、 多层次立体自我巡查，检查、督查、调查、分析、统计机制，确保服务质量达标。YHP-017D内部质量审核程序YHP-021D数据分析程序YHP-004D管理评审程序YHP-022D纠正和预防控制程序4、职业道德培训机制YHP-005D人力资源管理程序YHC-001D员工手册 通过职业道德培训，深化员工行业认识，培养职业感情，坚强职业意志，遵守职业行为准则与规范，并通过员工考核保障实施，在服务质量达标的基础上不断提高进步。六、接受业户及管委会服务中心监管机制（一）、指导方针 谦虚主动、积极接受，化监管压力为改善提高的动力。（二）、具体措施与制度1、信息沟通机制 物业运营中心设立联络员，是信息沟通负责人。 联络员隶属互联网产业园物业运营中心，并接受服务中心相关领导的指派，岗位职责为接待软件公司来访，互联网产业园物业运营中心物业管理检查结果的反馈，纠正预防措施的汇报，传达各级领导视察安排。2、定期汇报机制 将业户满意度每半年以书面形式汇报服务中心领导； 其它指标承诺根据其不同性质汇报；3、领导视察动员方案 服务质量常抓不懈，随时迎接各级领导视察； 领导接待工作4小时内完成：如张贴标语横幅，向驻楼软件企业传达有关精神，布置会场等。4、业户意见统计机制 从以下几方面进行： 定期召开业户恳谈会； 定期拜访业户； 鼓励一线员工反映业户意见； 投诉处理规定七、信息反馈及处理机制1、实行严密、系统的信息反馈与处理流程（详见图13），一环扣一环，一环监督一环。2、通过各种调查形式与业户沟通，了解业户的需求，确保向业户提供及时、方便、周到的服务。3、善于理解业户、体谅业户，从他们的角度来考虑问题。4、严谨对待业户的投诉，进行投诉分析，实施控制调节。管委会服务中心公司分管领导 反馈有效投诉 书面反馈 经 理 投诉业户客 服 助 理 反馈 各职能部门主管 处理责任人图13 信息反馈处理机制相关部门处理每一个反馈的信息迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务部负责向反馈信息的业户告知处理结果，使业户的反馈有满意的回复。第二节 前期工作计划一、 互联网产业园物业运营中心工作流程如图21所示，物业运营中心前期工作流程，按ISO9001质量管理体系要求建立各项工作流程，确保影响服务质量的要素得到有效控制，运作高速高效，达到业户满意的质量管理目标。员工培训机制管理方案各种资料准备租户验房收钥匙业户办理收楼手续物业接收与接管与协作单位建立联系 订立业户公约软件企业管委办理装修手续会审督查违章装修议通过装修验收搬迁入住建立各类档案日常管理及员工培训 图2-1 互联网产业园物业运营中心工作流程二、管理维修服务项目各环节所需的长远计划和短期安排 1、楼宇维修管理是物业管理的重要环节，为了保证互联网产业园正常的发挥其使用功能，延长使用寿命，必须经常对物业进行维修、养护。楼宇的维修服务是物业管理公司最经常、最持久、最基本的工作内容之一，具体的管理维修服务项目和环节所需的长远计划与短期安排，由以下规程实施： 房屋修缮工作规程（签订委托合同后订立） 基础设施保养规程（签订委托合同后订立） 设备设施管理规程（签订委托合同后订立） 室内维修管理规程（签订委托合同后订立）2、清洁保养也是管理维护的一项重大工作，它对建筑物业表面寿命的延长起到极为重要的作用，具体实施方案详见第八章清洁工作的具体方案。第三节 物资装备计划 物资装备按照必需、实用、节俭的原则，根据实际需要进行测算，同时为使物业管理水平上档次，本公司拟投入足以保障能达到市优物业管理水准的人力、财力、物力。在人力方面，除上述编制中确定的人员外，本公司还储备有足够的替补人员，可随时应付人员的变动或对人员进行主动调换。在财务方面，本公司投入约20万元用于前期开办费。在物力方面本公司拟做如下安排。1、物业服务人员住房 公司拟将二名水电维修工安排在大厦住宿，以便处理24小时内发生的水电设施设备紧急情况处理及其它管理服务上的问题，秩序维护员宿舍拟安排在大厦内以保障大厦消防、治安的需要，宿舍事宜具体由合同双方协商确定，其它职员住房由公司自行安排确定。2、管理用房 公司希望委托方按广东省物业管理条例规定的标准提供，管理用房面积为50平方米左右。3、通讯器材公司将为互联网产业园物业运营中心配备对讲机7台，电话机4部，传真机1台，预算：16100元。4、维修器具 工程维修人员各配备一套常用维修工具，另配冲击钻一台，公用指针式万用表一个，下水道疏通机一部，电焊机一部，手推车一部预计：20000元。5、办公用品物业运营中心配备电脑三台，打印机一台，复印机一台，办公桌6套，资料文件柜10个等，预计：40000元。6、治安装备保安岗亭计：9000元。保安员全套个人装备及防范装备预计:5000元7、工作服配置 每人两套工作服，计：7000元。8、空调：20000元(4台两匹柜式空调)9、装修： 30000元(办公室装修费)10、大厦大堂及每层电梯口处摆设果皮桶（每层二个）：3600元11、洗手间垃圾桶（每层20个）：4800元12、宿舍铁架床7套及宿舍装修费用：30000元以上前期投入费用合计：176500元第二章 管理人员的配备、培训第一节 管理人员的配备一、经理名 大专以上学历，三年以上物业管理经验，执物业管理企业经理上岗证，熟悉国家基本法律及物业管理法规；熟悉ISO运作程序。二、客户服务部物业主管1名 暂由经理兼任大专以上学历，从事物业管理或酒店管理工作二年以上，具物业管理上岗证，较好的公关协调能力，能独立处理日常事物与突发情况。 客服助理2名 中专以上学历，一年以上写字楼物业管理经验，具物业管理资格上岗证，交际能力良好，基本上从公司现有骨干人员中调配。 前台文员1名 由客服助理兼任社区文化专员1名 由客服助理兼任文档管理员名 由客服助理兼任仓管员名 由客服助理兼任出纳名女性，大专以上文化程度，持有会计证（国家承认），二年以上工作经验，电脑操作熟练。、 会计 由公司现有会计兼任三、动力工程部设工程维修人员2名，主管名，大专以上文化程度（或专业中级职称）三年以上物业管理及工程维修经验，具上岗证；维修人员具中专以上学历，一年以上物业维修经验；电工具中专以上学历，具有高（低）压电工操作证。四、 秩序维护部 秩序维护部设编制7人，设秩序维护部主管名，具有备物业管理秩序维护工作二年以上经验，秩序维护员6人，设立2个固定岗1个流动岗，分早、中、晚三班24小时值班。50以上由公司现在各楼盘抽调。 秩序维护员录用标准，身高.70米以上，体重5575公斤，年龄1835周岁，高中以上学历，具半年以上工作经验，相貌端正，品德良好（无违法犯罪记录）。五、 清洁部由广州市XXX清洁服务公司承担，客服助理监管。六、绿化部 由XXXXX绿化服务有限公司承担，客服助理监管以上人员配备，本着精干高效原则，物业运营中心主要工作人员大多身兼数职，自有人员与待聘人员比例为6:4。第二节 管理人员的培训培训，是公司持续发展机制的重要保障，公司在长期的探索与实践中，已形成一套规范化的运作体系，具有培训目标科学、培训方式多样、培训内容全面等特征。一、 培训目标1、 培养员工层级管理，服从指挥的意识；服务于业户的意识；主动发现问题的能力，建议汇报的意识；从培训的内容使其领会进步、提高的途径。2、 具体须达到以下目标。管理人员、技术人员技证上岗率逐步达到100；考核（含口试和实际操作）合格率100。二、培训计划第一阶段：进驻前的培训为使互联网产业园物业运营中心全体人员在接管互联网产业园后能迅速适应环境，进入工作状态，开展各项工作，接管前公司将集中组织强化培训，具体计划如下：序号培训内容培训对象授课人1互联网产业园管理目标及模式全体人员内部师资2互联网产业园管理规章制度全体人员内部师资3互联网产业园验收移交程序全体人员内部师资4互联网产业园秩序维护目标及作业程序全体人员内部师资5绿化、清洁卫生供应商监管规程客户服务部内部师资6互联网产业园装修指南及装修作业程序全体人员内部师资7职业礼仪及文明服务制度全体人员内部师资8巡查知识教程全体人员内部师资9法律知识教程全体人员内部师资第二阶段：接管后人员培训正式接管后，一系列管理服务问题将会陆续出现，为了确保管理人员严格按程序操作，掌握好管理的原则性和灵活性，确保服务水准，必须进行更深一层的培训，具体内容包括；1、怎样有效处理业户投诉；2、怎样有效杜绝装修违章；3、如何切实提高服务水准；4、如何开好业户恳谈会；5、怎样当好主管人员；6、如何有效调动员工工作积极性。其它需要培训内容可从以下三个方面来进行考察；1、总结过去：从人员素质、精神面貌、工作规程、程序、工作效率、完成工作的指标、器具损耗等方面进行分析、比较，从而决定是否需要进行再次培训。2、注重现在：从员工的工作状况、工作效率、服务态度、业户意见（投诉或表扬）、基层管理人员执行管理的情况，人际关系的变化来发现培训是否必要。3、展望未来：随着社会的不断进步和科学的不断发展，随着人们生活水准不断提高，必然要采用一些新技术和新的服务方式、方法，使大厦的管理、服务水准达到一个新的高度。故而必须要有远见，提前抓好这方面的培训工作。三、培训方式1、自行办班培训：举办物业管理相关专业培训班，提高员工专业知识水平。2、外送培训：主要是选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业技能培训，为全脱产形式。3、参观学习：根据公司业务发展和管理工作的需要，定期组织中层人员、基层业务骨干到国内知名物业管理大厦、参观学习、开拓视野。4、专题研讨会：组织管理人员就日常管理工作中发生的典型案例举行专题研讨，总结探讨出较好的管理途径。5、岗位轮训：主要是通过不同岗位管理人员的双向交流，培养一专多能，提高综合管理水平。6、鼓励自学：鼓励员工利用业余时间学习与岗位相关的各类专业技术知识，倡导比、学、赶、超的良好学习风气，不断提高员工自身专业技术和综合素质。对符合条件的一律按公司员工手册规定，给予报销相关费用。四、培训周期培训是一个长期的、不间断的、循环往复的工作。如图所示： 对是否需要培训作出估计 实施培训计划 确定培训之需要 进行培训准备 策划培训计划五、培训后的跟查及评估工作1、员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟查，即在员工的实际工作中进行检查，该员工是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。2、培训后进行考核及评估工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式；评核工作是在员工工作一段时期后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工直接上司、经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为评估培训成绩的依据，相关事宜按公司YHP-005D人力资源管理程序执行。第三章 管理规章制度和大厦档案的建立与管理第一节 管理规章制度一、 公众制度为保持大厦价值，及互联网产业园业户能有一个安全、舒适的办公环境，物业运营中心针对互联网产业园区的特点及业户的特点，并根据有关法律法规制订业户公约，列明了业户须留意的问题及配合之事项，具体包括物业交付使用，大厦管理与守则、迁入及搬运须知、紧急程序等，并建议与企业签订租赁协议时，将业户公约作为合同附件，具有等同效力，减少后期管理中可能出现的不确定性因素。二、 公司内部岗位责任制 按第二章第一节管理人员的配备制订单位内部岗位职责，具体如下：1、物业运营中心经理岗位说明书2、客服助理岗位说明书3、前台岗位说明书4、社区文化专员岗位说明书5、文档管理员岗位说明书6、仓管员岗位说明书7、出纳员岗位说明书8、会计岗位说明书9、工程部主管岗位说明书10、工程员岗位说明书11、秩序维护部主管岗位说明书12、秩序维护员及义务消防员岗位说明书三、 管理运作制度按公司运行之质量体系程序文件D版实施，进驻后编写互联网产业动作制度、互联网产业园客服部工作手册、互联网产业园工程部工作手册、互联网产业园秩序维护部工作手册。1、YHP-001D文件控制程序2、YHP-002D记录管理程序3、YHP-003D质量体系程序4、YHP-004D管理评审程序5、YHP-005D人力资源管理程序6、YHP-006D物业管理方案编制程序7、YHP-007D合同评审程序8、YHP-008D业户沟通管理程序9、YHP-009D采购管理程序10、YHP-010D服务过程控制程序11、YHP-011D标识和可追溯性控制程序12、YHP-012D业户的财产管理程序13、YHP-013D物业接管验收程序14、YHP-014D物资管理程序15、YHP-015D业户入住程序16、YHP-016D测量和监控装置管理程序17、YHP-017D内部质量审核程序18、YHP-018D过程监视和测量程序19、YHP-019D服务监视和测量程序20、YHP-020D不合格控制程序21、YHP-021D数据分析程序22、YHP-022D纠正和预防措施程序23、YHP-023D安全生产管理程序24、YHP-024D相关法律法规四、 管理人员考核制度 推行员工考核制度,将互联网产业园客户中心服务的好与差和员工收入高低有机结合起来，员工的工作表现和工资奖金直接挂钩，体现公平竞争之原则，充分调动员工积，具体按公司绩效管理办法实施。第二节 互联网产业园大厦档案的建立与管理一、大厦档案的建立 根据互联网产业园的实际情况，档案的建立将以该大厦为中心，物业运营中心成立综合档案室，档案室设立以下卷宗： 一、大厦接管验收资料： 1、产权资料：项目批准文件；用地批准文件；建筑执照拆迁安置资料 2、技术资料： 竣工图纸，包括总平面图、建筑结构图，附属工程及隐蔽管线的全套图纸； 地质勘察报告； 工程合同及开、竣工报告； 工程预决算； 图纸、会审记录 工程设计变更通知及技术核定单 隐蔽工程验收签证； 沉降观察记录； 竣工验收证明书 钢材、水泥等主要材料的书面质量保证材料 新材料构配件的鉴定合格证书 水、电、空调、卫生器具、电梯等设备的检验合格书及说明书，保修单等 矿浆、混凝土块试压报告 供水的试压报告二、企业资料 1、企业资料一览表2、租赁合同签订情况统计表3、业户通讯联络明细表三、 维修资料1、基础设施维修保养计划表2、维修服务单3、设备大修记录表4、室内维修反馈表5、室内维修回访表6、维修服务登记表 四、巡视记录1、大厦巡楼记录表2、日巡楼反馈单3、工程部巡查日巡查高压电房日巡查表低压配电房日巡查表水泵房日巡查表电梯房日巡查表月巡查电井房月巡查表照明灯及水阀月巡查表消防系统月巡查表4、秩序维护部巡查秩序维护员巡查记录表领班流动巡查表主管查岗情况登记表消防设施月巡查记录表 五、投诉与处理记录业户投诉登记表投诉回访表 六、其他服务活动记录灭四害服务回访单举办文化活动记录表二、大厦档案的管理 物业运营中心综合档案建立后，为确保文档的完整与安全，按以下制度实施： 1、文档管理员负责管理所有文件（通知、规定、总结、报告、会议纪要等）及资料（技术图纸、说明书、手册、声像、政府法规、车辆档案等）的存档、收集和保管，做到完整、系统、准确。 2、任何人员借阅上述文件资料，须经部门主管批准，登记日期、用途、经手人及归还时间。 3、属秘密文件的要妥善保管，不准散播其内容，不准给未经领导批准的人员翻阅，不准复印，不准带离办公室。 4、业户资料及员工个人档案材料属秘密材料，他人无权翻阅，保管人员也不准将这些资料擅自给人过目。 5、文件资料等要进行合理归档，归档要注意整齐，归档前要先把资料分类，无论是按字母顺序还是按内容、按时间等形式分类，其目的都是为了查找迅速方便，因此必须在档案夹里清楚标明。 6、要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料，要及时清理，无保存必要的材料，经公司领导批准可做销毁处理。 7、积极实行档案现代管理，应用计算机检索手段，做到文档管理标准化、规范化和程序化。 8、会同有关部门、在购置重要设备到货时，检查验收文件材料，并及时归档。 9、各部门拍摄的记录、各项活动的照片、声像材料，必须在活动结束后一周内整理好，注明时间、地点、来宾姓名，活动内容，交文档管理员及时归档。第四章 各项管理指标的承诺我们的最终目标 成为高塘软件园区内的样板写字楼 如由我公司对互联网产业园实施物业管理，则对广大高新企业客户表示以下承诺：序号指标名称投标指标管理指标实施措施1房屋及公用设施完好率100%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保质量完好，无违章搭建及损坏公共设施。2房屋零、急修及时率100%接到维修通知15分钟内到达现场，零修及时完成，急修不过夜，并进行回访3维修工程质量合格率及回访率100%分项检查，一步到位。进行回访，确保维修质量，有偿维修服务项目价格低于市场价格并经管委会服务中心审定。4代收租金收缴率（如需）管理费收缴率100%按管委会服务中心规定收取5绿化完好率99%聘请专业绿化公司保养、实行巡查制度，由客服助理与业户共同监督。6清洁、保洁率99%聘请专业保洁公司保洁员进行保洁工作，实行巡查制度，建档记录，由客服助理监督，确保大厦内垃圾日产日清，空气清新，环境不污染，按市优清洁标准要求实施。7化粪池、雨水井、排水管污水井完好率100%指定工程维修人员定期检查，物业公司定期检查，实行巡查制度并建档记录，由工程部主管监督。8公用照明灯完好率99%指定机电工程维修员负责巡查维护，每周巡查制度巡查，并建档记录，确保照明灯具设施完好，美观整洁。9火灾发生率0物业运营中心全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强消防意识宣传，设置专人负责日常巡视，发现隐患。及时处理并通知管理处，以确保大厦消防安全。10大厦管理责任治安案件发生率1以下实行二十四小时秩序巡查制度设立二十四小时报警中心，落实岗位职责，明确责任区域。 11消防设施设备完好率100%指定由公司消防员及秩序维护员按巡查制度定期检查，工程部即时维修，秩序部、工程部、客服助理三重监督，确保消防设施的完好无损。12企业有效投诉率投诉处理率1%以下100%按政策规定，作好各项工作，建立回访制度，定期举行业户座谈会，年终举行业户茶话会，了解业户愿望和要求，满足业户公司的合理需要，将投诉及时处理并记录存档。13管理人员专业培训合格率100%建立培训考核制度对员工进行入职，在职及升职等培训并考核，不合格者予以淘汰，对特种作业人员，实行外送有关部门进行培训考核，做到持证上岗，保障员工素质。14业户公司对物业管理满意率95%以上在日常服务过程中，及时收集软件企业的需求信息，尽可能满足企业需要，加强沟通，确保企业对物业管理工作的满意程度。15违章发生率处理率1100%提前对各项原则工作规定作好宣传和沟通，发现问题由客服助理会同相关部门与业户进行协商解决。第五章 经费收支预算及其他服务第一节 经费收支预算一、管理费用支出测算: 1 人工费用: 合计:42698元/月 经理 7225元/月*1人=7225元/月 工资： 5500元/月住房及福利补贴： 675元/月保险（公司部分）： 450元/月生活费补贴： 300元/月E 通讯补贴： 300元/月 客服助理、出纳 3095元/月*3人=9285元/月工资： 2300元/月住房及福利补贴： 115元/月保险： 380元/月生活费补贴： 300元/月 工程维修部领班 3635元/月*1人=3635元/月工资: 2700元/月住房及福利补贴: 135元/月保险: 400元/月 生活费补贴： 300元/月E 通讯补贴： 100元/月 工程技术员 2885元/月*1人=2885元/月工资: 2100元/月住房及福利补贴: 105元/月保险： 380元/月生活费补贴： 300元/月 秩序维护领班 2780元/月*1人2780元/月工资: 2100元/月保险： 380元/月生活费补贴： 300元/月 秩序维护员 2280元/月*6人13680元/月工资: 1600元/月 保险： 380元/月生活费补贴： 300元/月 年终双薪 28900元12个月2408元/月 过节费 9600元12个月800元/月2 行政办公用品费用 合计6800元月 办公用品及水电 2000元/月 通讯费 800元/月 交通费（往返公司 1000元/月 其它（含节日装饰） 2000元/月 培训费用 1000元/月3 清洁、卫生、绿化 植摆(按合同付给专业清洁公司和绿化公司) 合计23000元/月 清洁服务（公共区域） ： 20000元/月 绿化植摆（公共区域） ： 3000元/月4 公共设施设备维修保养等 合计：8100元/月 公用水电系统维修保养及用电(含电梯 配电房 水泵 开关插座 照明灯具等) 公用水费:（分摊） 公用电费(含照明及电梯电费):（分摊） 楼宇日常维修保养:墙面 地面 门、窗、天台、玻璃、地面、上下管道、公用照明器材更换等 电梯保养:1000元/台*3=3000元/月 高压供电养护:800元/台*2=1600元/月 维修工具损耗费用：500元/月 外墙养护清洗:2000元/月 水池清洗:500元/月 化粪池清运:500元/月5 不可预见费用 4000元/月6 公共保险