东风日产专营店顾客满意度管理.PPT

1,东风日产专营店顾客满意度（CSI）管理培训教程,东风汽车有限公司乘用车公司服务开发部,2,培训目的,推广东风乘用车公司的顾客满意度经营理念。提高东风日产专营店对顾客满意度管理的认识让专营店了解东风乘用车公司的顾客满意度管理系统帮助专营店提高管理顾客满意度的能力维护东风日产品牌形象和专营店长远利益,3,培训内容,第一章：顾客满意度的概念1、顾客满意度的心理学概念2、顾客满意度的内涵第二章：推进顾客满意度管理的现实原因1、推进顾客满意度管理的市场需求2、顾客满意度管理对专营店经营的影响第三章：东风日产顾客满意度管理1、东风日产顾客满意度测量评价系统2、东风日产顾客满意度提升体系第四章：专营店顾客满意度管理1、专营店顾客满意度管理的组织建立2、专营店顾客满意度管理的基本方法,4,第一章顾客满意度的概念,5,用户满意度是用户在比较了所买产品或服务的交付价值和购买前的期望之后，他的一种愉快或失望的感受。,用户满意度的心理学概念,用户满意度,1高兴,交付用户价值,用户购前期望,6,顾客的交付价值,7,国际通行的客户对售后服务的期望,客户不希望任何的维修，但是，如果他们遇到了一个问题，他们希望专营店将车辆恢复到原来的状态。客户期望服务接待行动迅速，有帮助并且彬彬有理，另外服务接待应完全理解并诊断车辆的问题。客户期望客户休息室和服务区域干净。客户期望维修中心有足够的人力、零件、工具、设备来一次修好车辆并没有拖延。客户也期望得到关于维修内容和收费合理的解释。客户期望车子在一个合理的时间内被修好并能按许诺的时间交车,8,专营店的顾客满意度内涵,员工满意度,产品满意度,形象满意度,服务满意度,公共形象满意度店面形象满意度员工面貌满意度,汽车产品满意度服务项目满意度,售后服务满意度售时服务满意度,员工满意度员工流失率,9,第二章推进顾客满意度管理的现实原因,10,经济自主,生产过剩,优胜劣汰,为什么要推进顾客满意度管理（1）经济规律,11,经济发展水平低高,生产导向产品检验,产品导向全面质量管理,市场导向用户满意经营,为什么要推进顾客满意度管理（2）发展趋势,12,跨国企业进入提高了消费者的期望,消费者收入迅速提高,大多数消费者基本生活需要已经满足,消费者日渐成熟且更多地理性购买,信息技术发展使消费者更易获得完备信息,为什么要推进顾客满意度管理（3）顾客期望,13,获得用户忠诚，稳定和长期的收益,迅速扩大市场份额，增加销售收入,减少用户流失，降低损失，增加保留盈余,降低产品价格敏感性，获得超额价值,便于新产品引入，降低其市场风险,增加品牌无形资产价值，提高讨价还价能力,获得社会支持，创造出好的经营环境,为什么要推进顾客满意度管理（4）期待利益,14,示例：研究表明：一个满意的用户或一个忠诚的用户在一年内平均会向三个人以上推荐产品，其中至少有一人会根据这种推荐购买。,如果“CL”有500万满意或忠诚的用户，每年就会因此再增加500万新用户，每年增加100亿销售额。,15,示例：研究表明，吸引一个新用户的成本一般是保留一个老用户成本的5倍以上。如果“CL”每年有200万老用户因对产品或服务不够满意而去选择其他厂商的产品，则损失40亿销售额；如果平均吸引一个新用户需要200元，则为了吸引200万新用户来抵补流失的用户，需增加3.2亿元的成本。,保留住这200万老用户，降低40亿销售额损失，增加3.2亿元保留盈余。,16,为什么要推进顾客满意度管理（5）专营店价值链,顾客,满意的购车经历,满意的维修经历,满意的使用经历,推荐购买,促进回厂,销售利润增加,服务利润增加,17,第三章东风乘用车公司顾客满意度管理,18,东风乘用车公司顾客满意度管理目标体系顾客满意度测量的一般思路J.D.POWRCSI测量结构模型J.D.POWERCSI选定的标准服务东风日产用户满意度测量问卷的设计原则东风日产用户满意度测量的方式和样本,东风顾客满意度的测量系统,19,提升品牌力和收益,活动目的,提升J.D.POWER调查排名,评价指标,提升季度CSI,管理指标,东风乘用车顾客满意度管理目标,20,感知质量,预期质量,感知价值,形象,用户满意度,用户忠诚,顾客满意度测量的一般思路,再购买意愿,再回厂意愿,推荐购买意愿,总体满意度,收费合理,交车解说,维修质量,维修接待,服务经历,服务开始,友好服务,车辆质量,21,用户满意度,用户忠诚,交车、解说,服务经历,维修接待,服务开始,维修质量,友好服务,车辆质量,1、行驶无异音2、运行无故障3、易于维修,1、及时接待的能力2、等待招呼的时间,1、礼貌2、专业3、仔细倾听4、了解需求5、详细追问6、解释项目7、履行承诺8、诚实,1、花费的时间2、客休室干净3、设施4、舒适,1、正确诊断2、维修质量3、完成要求4、备件齐全,1、取车时间2、按时完工3、解释项目4、解释费用5、付款手续6、车辆清洁,1、费用合理2、物有所值3、考虑时间4、地点便利5、修后支持6、营业时间7、设施整洁8、重视客户,J.D.POWER顾客满意度测量的方法,两级加权,22,J.D.POWER20个标准服务,说明：1、标准服务就是专营店可以为顾客提供的各种服务。2、右边的20个标准服务按2004年中国顾客接受到该服务的比例从大到小排列。3、在J.D.POWER调查中，标准服务问题回答只有“是”或“否”两种回答。,23,东风日产顾客满意度调查问卷设计原则,设计原则：1、尽可能包含2003年J.D.POWER市调报告中我公司的重点薄弱项。2、体现我公司推行的五个安心服务的要求。（质量安心、时间安心、费用安心、修后安心、紧急时安心）3、在落实度（是/否）与满意度（1/10）选择方面，尽量用满意度,24,东风日产顾客满意度调查问卷（2004）,25,东风日产汽车公司通过委托专业市场研究公司对用户满意度（CSI）进行测量东风日产用户满意度测量采用电脑辅助电话调查系统（CATI）进行，全程录音每专营店每季30个研究样本，每月平均10个样本，从专营店上报的进厂用户中随机抽样每月出满意度成绩报告，每季度出一份整体分析报告,东风日产顾客满意度测量方式,26,Y/N题型得分为受访客户中回答Y的百分比1/10题型得分为受访客户的平均得分换算成百分制。专营店的CSI得分为所有市调因子的平均得分。专营店总体满意度仅为参考。推荐意愿与再回厂意愿为回答“一定会”、“可能会”的客户比例,东风日产专营店顾客满意度计算方法,27,品牌力/收益上升,J.D.Power排名提升,季度CSI成绩提升,服务开发部各科室参与,CS-MAP项目调整,服务运营标准调整,服务部CSI提升报告会,统一的季度奖励制度,区域CSI提升报告会,专营店CSI自主提升,重点专营店提升,重点项目提升,重点城市提升,重点区域提升,整体提升,重点提升,关键专营店CSI提升辅导,东风乘用车顾客满意度管理体系,28,会议时间：CSI季度调查成绩公布后组织会议地点：各大区CSI成绩最好的专营店参加会议人员：大区专员、区内各专营店总经理、服务经理、及与CSI提升相关的其它人员。会议主持：大区专员会议内容：1、专员宣布上季度成绩、考核结果、下季度改善目标；2、部分专营店总经理报告下季度CSI提升计划。3、与会人员交流CSI提升经验、方法。注：会议纪要及相关重要资料应报服务开发部CSI提升专项。,区域CSI提升会议,29,召开时间：每季度CSI调查完成后组织召开地点：服务开发部指定会议室参加人员：服务开发部CSI提升组织全体成员、部分专营店代表。会议内容：1、服务企划科CSI专项作公司整体CSI提升季度报告，部长、各科科长对提升方法进行讨论。2、各区专员作本区CSI提升季度报告，区域会议的主要结果，部长、各科科长对提升方法进行讨论。3、服务网点管理科科长作CS-MAP检核项目调整报告4、服务企划科科长做运营标准调整报告,公司CSI提升会议,30,第四章专营店顾客满意度管理,31,专营店CSI提升组织,总经理对CSI的提升负全责市场部负责专营店满意度自测、相关奖惩制度的拟订。注：市场部通过对上季度东风公司CSI成绩反映的弱项拟订本专营店市调问卷。每周从进厂接受服务的客户中抽取10名客户进行调查。每月汇总出月度成绩，召开一次调查结果检讨会，提出改善措施。服务经理可将每周调查结果作为改善参考。服务经理负责各项改善措施的落实和检查。,专营店CSI组织,专营店总经理,服务经理,接待主管,车间主管,技术主管,市场部经理,32,专营店CSI提升建议书,编制：服务经理：总经理：,33,全面赶超战略,减少用户不满意战略,用户满意差异化战略,不考虑行业中其他品牌的用户评价现状主要针对本企业用户满意度的薄弱环节重点改进评价低且对满意影响大的指标,注重考虑企业在各方面的差异化优势找出与最优品牌之间差距较小的指标重点保持或进一步改进这些优势指标,比较与最优品牌之间在各方面的差距找出需要重点提高的用户满意度指标制定出相应的改进用户满意度的策略,专营店CSI提升的战略选择,34,CSI提升方法：提高员工满意度,对工作本身的满意,工作回报的满意,对工作条件的满意,（1）工作适合程度（2）权责对等程度（3）工作挑战程度（4）工作胜任程度,（1）工作被认可程度（2）成就感营造程度（3）薪酬公平程度（4）晋升机会公平程度（5）福利待遇公平程度,对工作群体的满意,对所在企业的满意,（1）工作空间质量舒适程度（2）工作时间制度适应程度（3）工作资源满足程度,（1）工作和谐程度（2）信息通畅程度（3）非正式组织纳入程度,（1）企业的了解程度（2）企业价值观认同程度（3）企业形象接受程度（4）组织参与程度（5）企业领导者能力认可程度,35,识别顾客,认知顾客,保留顾客,顾客反馈管理,顾客关系管理支持系统,顾客满意调查,顾客数据分析,发现问题,解决问题,顾客满意指数的持续改进体系,硬件支持,行动支持,组织支持,将CSI管理和顾客关系管理有机结合,