酒店服务质量考评规范

酒店服务质量考评规范考评标准分：提醒（0分）、1分、2分、3分注：提醒1.原制度或操作程序中未严格规定的，需部门重新规范的问题。2.初次违反制度或操作程序， 性质轻微， 未造成不良影响的。3.部门中普遍存在的、出现的问题要求整改的。4.原定程序或操作规范中有不妥，要求整改的。第一章 公共部分1.违反员工手册，按违反性质和扣所在部门的相应分。（注：共部分考评适用于各部门考核。）每违反以下一项者，扣1分：（1）、无故迟到、早退、串岗或擅离工作岗位在10分钟以内；（2）、当值时违反着装规定，衣着不整洁，不佩戴名牌，不修饰仪表（3）、上下班不打卡或不到部门签到签出；（4）、上下班不按指定的员工进出口通道进出；（5）、未经部门经理批准，下班后在酒店工作区域无故逗留；（6）、工作时间内洗澡、吃零食、听收音机、录音机、看电视；（7）、工作时间内大声喧哗，扎堆聊天，追逐打闹，影响服务质量和秩序；（8）、搬弄是非，影响员工之间团结；（9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等；（10）、 擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故；(11）、违反安全规章制度，但未造成后果；(12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；（13）、违反更衣室规定；（14）、不遵守员工就餐规定；（15）、不遵守集体宿舍规定；（16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰；（17）、在禁烟处吸烟；（18）、未经部门经理批准， 接打私人电话；（19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门；（20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店；（21）、私自将食品带入酒店；（22）、在酒店内洗涤私人衣物；（23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上；（24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报；（8）、搬弄是非，影响员工之间团结；（9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等；（10）、 擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故； (11）、违反安全规章制度，但未造成后果；(12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；（13）、违反更衣室规定；（14）、不遵守员工就餐规定；（15）、不遵守集体宿舍规定；（16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰；（17）、在禁烟处吸烟；（18）、未经部门经理批准， 接打私人电话；（19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门；（20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店；（21）、私自将食品带入酒店；（22）、在酒店内洗涤私人衣物；（23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上；（24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报；（19）、犯有其他严重过失行为。每违反以下一项者，扣3分：（1）、连续旷工二天以上（包括2天）；（2）、拾到客人遗留的一般物品不按规定上缴；（3）、在更衣柜藏有酒店财物；（4）、私自调换客人的外币；（5）、向客人索取小费或礼品；（6）、不配合保安部进行案件调查，提供假情况或假证明；（7）、当值时间内离岗睡觉；（8）、造谣中伤，无事生非，破坏其他员工名誉；（9）、由于工作，造成酒店财物损失价值1000元以上；（10）、偷窃客人、员工或酒店财物；（11）、用非法手段涂改原始记录，偷窃账单或单据，从中谋取私利；（12）、与客人或客户私下做交易，行贿受贿；（13）、泄露酒店内部机密文件、资料、数据，而使酒店利益遭受较大损失；（14）、严重玩忽职守、使客人或酒店造成重大损失；（15）、威胁上级，侮辱客人；（16）、在酒店内聚众闹事，殴打他人或唆使别人打人，造成严重后果；（17）、携带或拥有违禁物品，如武器、毒品、易燃易爆物品、黄色书刊、录象带及赃物等（18）、触犯国家法律而被当地安全司法机关拘审；（19）、未经许可，私自配制酒店钥匙；（20）、非工作需要且未经总经理允许，擅自进行酒店机要部门、部位（消控中心、电脑房、电话机房、变电房、锅炉房、保险库房等）；（21）、有其他违法乱纪行为，不宜继续在酒店工作；（22）、一个年度内受到第三次书面警告的；（23）、儿有其他重大过失行为。 2. 收到宾客表扬信的酌情奖分，弄虚作假者将扣所在部门3分。3. 收到宾客投诉，视情节轻重扣所在部门服务质量分。 4. 对会议或早会上提出的服务质量问题未落实或未整改的扣所在部门2分。5. 未及时反馈情况的扣所在部门1分。6. 无原由未按时参加早会扣所在部门1分。7. 部门未及时上交培训计划的扣所在部门1分。8. 部分未及时上交宾客意见的扣所在部门1分。9. 由于违反工作程序等出现差错，经补救后未引客人投诉，未给酒店带来损失或不良影响，扣所在部门1分。10. 违反有关节能管理规定，未给酒店造成较大损失的，扣所在部门1分。11. 营业点未按规定时间提早关门或推迟开门的，扣所在部门1分。12. 损坏的设施设备未及时他修；无特殊原因，维修滞后；照明、电器等设施设备未按时开启或开闭的，扣所在部门1分.13. 对重复发生的问题按原考核的50%递增。第二章 各部门评分细则目 录一、前厅部1、总机2、总台接待3、行李生服务4、礼宾台服务5、商务中心二、客房部1、进房2、夜床服务3、清扫房间4、洗衣服务5、房内小酒吧6、房间三、餐饮部1、早餐2、晚餐2、酒水服务4、房内用膳5、厨房四、会员部 五、销售部六、后台区域（行政办） 七、人力资源部八、工程部 九、财务部 十、采购部 十一、保安部前厅部总机范畴：转接电话总机是否评分1是否在铃响三声或15秒钟内接听电话？提醒2如果没有在铃响三声或15秒钟内接听电话，员工是否向您道歉？1分3总机在接听时，是否有问候（如：早上好、下午好），有无报酒店名称？ 1分4如果要求客人等候，是否有致歉、说明语？1分5如果要求客人等候，是否不超过30秒？提醒6等候结果后，电话接回总机，是否致歉？1分7（您需要订房），接线员是否帮您接到合适的部门，如客房预订处？1分8如果部门没有接听，是否在铃响五声内转回接线员处？提醒9如果部门电话无人接听，转回总机后是否有说明语？1分10员工的英语工作能力是否较好？提醒11对话中的背景是否安静无噪音提醒12员工是否口齿清楚，彬彬有礼？1分13在转接之前，员工是否告知客人要转接的部门（班组）或是否有转接语？提醒14转接电话时，有否问清房号及宾客姓名？1分15是否在电话中与客人吵闹、笑谈、闲聊2分16利用工作之便，拔打或接听私人电话3分中国吃网坚持以客户需求为目的，以市场为导向的服务原则，以引导中国餐饮规范化发展为己任。所打造的版块及栏目定位精准、内容丰富、亮点突出、专业实用。无论是餐饮企业、餐饮从业人员还是普通的餐饮消费者，网站将带给您最优质的特色服务：餐饮资讯及时、准确、前瞻、全面的餐饮行业新闻；餐饮资料上万个分类详细、专业实用、实战的餐饮行业资料下载服务；咨询服务以提升客户业绩，降低客户成本，塑造客户精英团队，规范企业管理为方向，以实战实效为目标，为餐饮企业提供专业的线上、线下咨询服务；餐饮百科厨师朋友的工作学习伴侣，美食爱好者的生活好帮手；会员黄页餐饮企业的专业宣传平台，美食爱好者的用餐指南；问答悬赏餐饮从业者的互助平台，餐饮爱好者的创业平台；话题PK（餐饮人）智慧与经验的竞技擂台；培训认证最专业的培训团队、最实战的培训课程、零风险的培训承诺、国际一流的培训方式、国际行业资格认证为您和您的企业渡金加油；吃网招聘打造最专业的餐饮人才交流平台；论坛、圈子智慧的碰撞、经验的分享、厨艺的交流、人脉的拓展。叫醒服务1是否在铃响三声或15秒钟内接听电话？提醒2如果没有在铃响三声或15秒钟内接听电话，员工是否向您道歉？提醒3员工在接听时，是否有适当的问候，有无自报部门名称，并询问客人是否需要服务？1分4员工是否在交谈中至少一次称呼客人的姓名？1分5为确保叫醒的正确性，员工是否重复客人的房号和叫醒时间？2分6员工是否确认客人所报房号及姓名？提醒7如果客人所报房号有错误，员工是否能及时给予提醒？提醒8是否祝客人晚安？（如果是夜间做叫醒）提醒9VIP客房是否人工叫醒？1分10叫醒电话的时间误差是否在要求时间的5分钟内？1分11在用电话叫醒客人时，员工是否使用适当的问候语？1分12在用电话叫醒客人时，员工是否称呼客人的姓名？1分13在用电话叫醒客人时，员工是否报当前的时间？1分14接线员是否口齿清楚，声音清晰，并使用规范用语？1分15员工是否具有较好的使用英语工作的能力？提醒16在接受客人要求叫醒的电话时，员工是否显得热情礼貌？1分总台接待范畴：入住登记、退房手续入住是否评分1员工是否起立并热情有礼貌地招呼客人？1分2员工坐姿是否到位，精神是否集中？1分3完成所有的入住手续是否不超过5分钟？1分4员工有否主动给客人提供帮助？1分5员工有无获得客人的姓名并在服务中到少称呼客人姓名一次？1分6如果预订的宾客，入住时否提前准备好登记单？1分7有否请宾客出示证件，抄写外宾证件是否准确快速？1分8客人登记单上的内容是否准确？1分9是否向客人确认离店日期？1分10是否向客人确认房间类型和房价？1分11是否让客人选择吸烟房或无烟房？（如果预订未注明时）1分12员工是否祝客人住店愉快？1分13如果客人到时，房间还未准备好，客人是否补安排在休息区?1分14如果客人执意开房间，是否与客人说明房间状况，征询客人意见？1分15在等候房间打扫的时候，客人是否经常被关照到？提醒16是否严格按操作规范执行工作，服务是否熟练？1分17是不及时归还客人证件？1分18是否将客人证件进行扫描？（内宾）1分19员工是否向客人确认付款方式？1分20是否刷了客人的信用卡（或让客人现金押金）？ 1分21如果是现金，是否当面辨别真伪，并唱收唱付？是否为客人开具收据并请客人签字？1分22是否及时归还客人信用卡？1分23是否让客人在入住登记单上签字1分24是否将房卡、早餐券及赠券等资料递给客人，并将房间的位置及各类用券做出说明?1分25账务交接是否清楚，有无长、短款现象？1分26是否挪用或擅自借用酒店营业款？3分27有否利用工作之便，擅自使用客房或将空房给亲友使用？2分退房28员工是否起立并热情有礼貌地招呼客人？1分29员工坐姿是否到位，精神是否集中？1分30完成所有的退房手续是否不超过5分钟？1分31员工有否主动给客人提供帮助？1分32员工有无获得客人的姓名并在服务中到少称呼客人姓名一次？1分33是否与客人确认到退的房号及姓名1分34是否及时向客房中心报退房1分35是否主动与客人确认房内小酒吧的消费1分36是否打印帐单让客人签字确认1分37如果客人对帐单提出疑义，是否主动为客人查找消费帐单，并进行耐心的说明1分38是否再次与客人确认付款方式1分39是否主动为客人开具发票1分40如果查房报告房内缺少物品，是否用缓转的言语请客人协助查找1分41是不主动将所有相关资料放入收银袋，交于客人？1分42员工是否欢迎客人再次来临1分总台43总台是否干净整洁？1分44总台后台区域是否干净、无杂物1分礼宾范畴：到店、问讯是否评分1到店时是否有迎宾员或行李员在岗？1分2员工有无主动为客人打开玻璃门？动作是否规范？1分3员工有无热情有礼貌地招呼客人？1分4有无主动帮助客人提行李？1分5下雨时有否及时准备雨具，并主动为客人服务？1分行李运送6行李是否在客人入住后 10分钟内送到房间？1分7行李员有无轻轻地敲门？1分8行李员是否友好而礼貌地与客人打招呼？1分9期间，行李员是否至少一次称呼客人的姓名？提醒10行李员是否将行李放在行李架上？1分11行李员是否向客人表示感谢？1分12行李车、告示牌、伞架等物品保管是否良好？1分13前台缺岗人员是否及时主动补岗？1分14送客人去房间的途中，是否主动为客人介绍酒店及路为的营业场所1分15是否主动为客人开门1分16是否主动为客人介绍客房设备设施的使用情况1分问讯服务1是否在铃响三声或15秒钟内接听电话？提醒2员工在接听时，有无报部门名称，并询问客人是否需要服务1分3员工有无询问客人姓名及房号，并在交谈中至少一次称呼客人姓名？提醒4电话等候时间是否未超过30秒钟招呼客人?提醒5如果客人来到柜台，是否在30秒钟内招呼客人？1分6员工是否热情有招呼客人？1分7员工能否向客人推荐一家餐厅？（如客人需要）1分8员工有无向客人介绍餐厅的设施？（如客人需要）1分9员工是否主动帮助客人订餐？提醒10员工是否对周边的名胜了如指掌？（如剧院、景点、运动场等）1分11员工是否能帮助客人安排旅游的交通工具？（如飞机、出租车和火车等）1分12礼宾台有无反映酒店当前活动情况的册子？1分13员工是否向客人提供免费的市内地图，并向客人提示方向？（如客人需要）1分14所有的留言和传真是否在接到以后15分钟内送到客房？1分15所写的内容是否准确，且是用酒店的专用纸？1分16员工是否为满足客人的要求而尽力而为？提醒17员工是否尽力避免将客人转给其他部门？（为客人提供一步到位的服务）1分18员工是否始终保持干净利落、有组织的工作氛围？提醒员工1员工是否准备充分?提醒2员工是否与客人保持眼神交流？提醒3员工是否微笑而友好？1分4员工是否具有较好的使用英语工作的能力？提醒5员工之间互相交谈提到客人时，是否表示对客人的尊重？1分6员工是否具有团队协作能力？提醒7员工是否随时注意到客人的需求?提醒商务中心范畴：宾客服务1每天营业前是否对各项设施设备进行检查提醒2是否保持营业场所清洁，物品摆放整齐1分3接待宾客时是否热情主动，服务语言是否规范1分4结束营业前检查各项设施并关闭，切断电源2分5设施设备损害是否报修，保持设备完好提醒6当班期间是否使用客用设施1分7员工是否具有较好的使用英语工作的能力提醒8有无保护客人商务秘密，不随意泄露客人传真，打字文稿等2分9打字质量，错别字是否控制在0.5%以内1分10是否在铃响三声或15秒钟内接听电话？提醒11员工在接听时，有无报部门名称，并询问客人是否需要服务1分12员工有无询问客人姓名及房号，并在交谈中至少一次称呼客人姓名？提醒13电话等候时间是否未超过30秒钟招呼客人?提醒14如果客人来到柜台，是否在30秒钟内招呼客人？1分15对于客人的问讯是否耐心的解释1分16对于代办服务是否与客人解释收费标准1分车队范畴：宾客服务1每次出车前是否对车辆进行进行检查2分2所提供车辆是否运行正常、燃料是否充足2分3是否保持车辆清洁，物品摆放整齐1分4是否将客用物品准备充分提醒5接待宾客时是否热情主动，服务语言是否规范1分6是否在迎候客人提醒7是否主动为客人提行李提醒8是否主动为客人开车门，动作是否规范提醒9是否再次与客人确认目的地1分10在与客人交谈中至少一次称呼客人姓名1分11员工是否具有较好的使用英语工作的能力1分客房部 客房范畴：到店 进店期间是否评分1磁卡锁四周是否清洁，使用完好？1分2门面、框、锁眼、把手是否光亮，无污迹、刮痕？提醒3门窥镜是否清洁、光亮？1分4门牌是否光亮、清晰、无污迹？1分5防火通道图面、边是否清洁；房间位置指示是否准确？1分6门胶链、防盗搭扣、碰头使用是否完好？1分7房门关闭后，隔音效果是否良好？提醒8所有电器开关是否无故障、无油漆等装修污迹？1分9灯、灯坐、灯罩是否清洁，无尘；灯泡是否完好，灯杆线有无斑迹？1分10灯光亮度是否适中？（床头灯、写字台灯、落地灯、地灯、射灯、浴室灯、浴室照明）提醒11壁橱门、面是否清洁；漆面是否平滑、无油漆等装修污迹？1分12壁橱内衣架、裤架是否齐全且数量准确？1分13壁橱内的衣刷、鞋拔篓子是否齐全？1分14洗衣袋、干洗单、水洗单各一份，放置是否整齐，无褶皱？1分15壁橱内控制灯是否完好？1分16保险箱是否使用完好？1分17天花板四周缝隙是否干净，粉刷是否平滑，色泽是否一致？1分18烟感器运行是否完好？1分19风口及风下挡板是否清洁、无尘、无油漆等污迹1分20家具平面、侧面是否无尘及污迹、刮痕？1分21椅子的高度是否合适所配的桌子？提醒22抽屉是否易打开或关闭？提醒23穿衣镜、房间镜面是否光亮、无斑迹。镜象是否准确无变形？1分24壁画格调与色彩是否与室内环境相匹配，壁画照明是否突出？提醒25垃圾桶放置的位置是否合理且使用方便？1分26地板是否无明显接缝，与大理石接缝平整；是否干净无污迹？提醒27踢脚线是否无斑迹、无剥落，油漆面是否干净平滑？提醒28墙面是否无破损、斑迹，接缝处是否平整，是否无灰尘、无蛛网？提醒29窗帘是否悬挂、关闭是否整齐；拉开时是否无褶皱？提醒30窗帘关闭时是否不透光？提醒31玻璃移门缝隙是否无尘、斑迹；锁是否无尘，能锁好；窗框是否无尘？1分32床头柜时钟能见度是否良好，走时是否准确；振铃声是否清晰悦耳？提醒33电话的快速拨号功能是否准确，拨打是否方便？1分34电话机上的操作指南是否准确，易董？1分35电话的留言功能提取是否方便？1分36行李架是否完好、干净1分37小便签、笔使用是否方便？1分38空调调节器外观是否完好？1分39各项调节开关是否准确？1分40冰箱柜内外及电线是否干净、无污迹/1分41冰箱木框门是否闭合完整？1分42冰箱木框门百叶窗是否干净、无尘、无污迹、无脱漆？1分43冰箱的制冷能力是否良好？1分44罐装饮料是否清洁，无斑迹，摆放是否整齐且标记放在前面，是否有过期或胖听？1分45冰箱内是否清洁、干爽、无异味？1分46小酒吧内玻璃杯、杯垫、搅拌器、冰桶、咖啡壶是否无斑迹且摆放整齐？1分47器皿摆放是否方便，取用是否方便？1分48电水壶使用是否方便，完好？1分49小酒及干果与酒水单是否相符？1分50电视机摆放的位置是否合理且观看方便？（高度、距离、角度）1分51电线及信号线是否外露，电视插头是否插好？1分52电视频道是否正确，图象、声音是否调试清晰？1分53电视机转盘是否灵活？1分54遥控器使用是否正常？1分55靠垫是否摆放到位，有棱有角？1分56床尾单铺放居中，是否平整、无污迹？1分57床上棉织品是否透气且手感舒适？1分58枕头高度、软硬度是否适中？1分59被子轻重、厚薄是否适中？1分60色泽搭配是否合适？1分61宣传品服务指南印刷是否准确、用料是否高档？提醒62是否备有电话号码簿或办事指南？1分63电视节目单设计是否精减，节目是否完整？1分64抽屉内信封、信纸等配备是否完整？1分65卫生间玻璃、大理石台面、侧面是否无斑迹？1分66卫生间脸盆水龙头、沐浴龙头是否光亮、无故障，脸盆、浴缸是否清洁、无渍，肥皂缸是否清洁无污迹？1分67各下水口、溢水口是否运行良好、无污渍、破损，下水控制是否完好？1分68马桶水箱内外、马桶内外是否清洁无黄迹或其它污渍，铰链、底座扳手、水阀、控制器是否无故障？1分69马桶下水是否快、噪音小？1分70四周砖面是否清洁无斑迹？1分71小毛巾架是否光亮、没有松脱，吹风机是否无故障？1分72浴缸拉手、杆是否固定，晒衣绳是否使用良好，盖上是否光亮？1分73开瓶扳手是否光亮、清洁？1分74手纸架内外、面巾纸盒是否清洁光亮？1分75卫生间所有玻璃门是否光亮、无污迹？ 1分76淋浴房玻璃门关闭后是否无溢水？1分77冷热水出水是否均匀，淋浴头出水水压是否适中？1分78客用品是否齐全，牙具、浴帽、沐浴液、洗发液、梳子、肥皂等是否无渍完整？1分79吹风机等小电器运行是否完好、噪音小？1分80各电器开关有无损坏？1分81地漏是否下水快，地面是否无各水，地漏是否无异味？1分82浴室通风是否良好？提醒83化妆镜位置是否合适，镜像是否变形？1分84如有植物、鲜花，是否整洁新鲜？1分85百叶窗是否干净、无法、无污迹？1分中国吃网坚持以客户需求为目的，以市场为导向的服务原则，以引导中国餐饮规范化发展为己任。所打造的版块及栏目定位精准、内容丰富、亮点突出、专业实用。无论是餐饮企业、餐饮从业人员还是普通的餐饮消费者，网站将带给您最优质的特色服务：餐饮资讯及时、准确、前瞻、全面的餐饮行业新闻；餐饮资料上万个分类详细、专业实用、实战的餐饮行业资料下载服务；咨询服务以提升客户业绩，降低客户成本，塑造客户精英团队，规范企业管理为方向，以实战实效为目标，为餐饮企业提供专业的线上、线下咨询服务；餐饮百科厨师朋友的工作学习伴侣，美食爱好者的生活好帮手；会员黄页餐饮企业的专业宣传平台，美食爱好者的用餐指南；问答悬赏餐饮从业者的互助平台，餐饮爱好者的创业平台；话题PK（餐饮人）智慧与经验的竞技擂台；培训认证最专业的培训团队、最实战的培训课程、零风险的培训承诺、国际一流的培训方式、国际行业资格认证为您和您的企业渡金加油；吃网招聘打造最专业的餐饮人才交流平台；论坛、圈子智慧的碰撞、经验的分享、厨艺的交流、人脉的拓展。夜床服务范畴：夜床服务是否评分1夜床服务是否在每天的18：00到22：00之间提供？1分2员工是否表现愉快、彬彬有礼1分3床单折叠是否整洁？1分4拖鞋是否放好？1分5是否将窗帘全部放下？1分6是否将床头灯打开？1分7是否将垃圾桶清空？1分8是否将烟灰缸清空？1分9房间内的整体环境是否布置整洁，物品均放归原处？1分10客人的衣服是否折叠、整洁的摆放？1分11所有的鞋子是否成双且摆放整齐？1分12放着的零钱或珠宝首饰是否原封未动？2分13文具是否补充完整？1分14所有用过的杯子，房内用膳提供的盘、刀、等餐具是否从房内撤走？1分15报纸和杂志是否整洁摆放?1分16电视遥控器是否放在床头柜上？1分17员工是否将要求更换的脏毛巾换成干净毛巾？1分18是否更换浴室内换过的玻璃杯？（如客人需要）1分19是否将浴室内的布置恢复原状？1分20有无帮客人整理化妆品？（如客人需要）1分21有无清洁洗脸盆？1分22是否确保恭桶干净？1分23是否清洁浴室地面？1分24是否清洁浴缸和淋浴设备？1分清扫房间范畴：清扫房间（住客房）是否评分1清扫工作是否在每天的14：00以前完成？1分2员工礼节礼貌是否符合要求？1分3如果客人要求清扫员过一段时间来，是否同意？1分4如有“免打扰”灯亮（或牌），服务员是否注意到并按程序操作？2分5地毯是否吸过尘，无碎物？1分6房内是否整理干净，所有物品均摆放原位？1分7床单是否干净整齐的铺在床上？1分8窗帘是否打开？1分9垃圾桶是否清空并整理干净？1分10用过的文具是否补充完整？1分11有无补充洗衣袋、洗衣单？1分12烟灰缸是否清洁干净？1分13是否检查并报修不亮的灯泡？1分14客人衣服是否折叠整齐？1分15所有的鞋子是否成双的摆放整齐？1分16放着的零钱或珠宝首饰是否原封未动？1分17报纸和杂志是否整洁摆放？1分18所有用过的杯子，房内用膳提供的盘、刀具是否从房内撤走？1分19门拉手上的挂牌是否被移到通常的位置？1分20客人要求更换的毛巾是否更新？1分21新放的毛巾是否干净完好？1分22浴衣是否挂回去？1分23浴室内所有的物品是否归位？1分24浴室内的饮水杯是否干净，更换过？1分25厕纸和面巾纸是否加满？1分26有无整理客人的化妆品？（如客人需要）1分27淋浴房门是否干净？1分28浴缸或淋浴设备是否干净？1分29地面是否干净无杂物？1分30梳妆台和凳子是否干净？1分31浴室各角落是否干净、干燥无杂物？1分32浴缸、淋浴设备、洗脸盆的笼头是否光亮？1分33所有的镜子是否干净，无1分洗衣服务范畴：洗衣洗衣单说明是否评分1洗衣单上是否注明洗衣所需的时间？1分2洗衣单有无包括收衣和送衣的说明？1分3洗衣单上是否清楚地列出各类洗衣的价格？1分4洗衣单是否让客人选择衣服要求折叠或悬挂（洗完衣服送回来）？1分收衣是否评分5是否在要求洗衣、熨衣的十分钟内来收衣服？1分6员工是否做到轻声敲门？1分7员工是否有礼貌而友好地招呼客人？1分8在交谈中员工是否至少一次称呼客人的姓名？提醒9员工是否与客人确认洗衣单放在袋子中？1分10是否与客人当面核对衣物及洗涤方式？1分11是否确认需要加快或其它特殊要求？1分12是否当面查看衣物的完好情况？1分13员工是否向客人表示感谢？送衣12是否所有要求洗的衣服在规定时间内送到？2分13如有延误是否马上通知客人？1分14熨烫衣物是否在一小时内送回？1分15所有送洗的衣物是否都送回？2分16如有账单产生， 是否有分条述明和写明总金额？1分17所有洗烫的衣物是否均干净？1分18所有洗烫的衣物是否均熨烫整洁？1分19如果衣物上的污迹无法洗掉的话， 是否用打印的卡片书面通知客人？2分20要求挂起送回的衣物是否挂在高质量的衣架上送回？2分21衣物是否罩在塑料衣罩中？1分22要求折叠送回的衣物是否装在盒、篮、箱子中送回来？1分23钮扣掉了或松了是否补好？1分24衣物是否无别针和大头针？1分25袜子是否成双折叠好？26如果客人的皮鞋需要清洁，是否被很好的清洁后送回？2分房内酒吧 范畴：房内酒吧 服务是否评分1是否每天检查房内小酒吧/2分2员工是否表现出愉悦、有礼貌的工作状态？1分3是否将已用的食品、饮料补充完整/2分4用过的玻璃杯是否换成干净的？1分5冰桶是否装满？1分 产品是否评分6酒吧陈列柜是否一尘不染？1分7小冰箱是否稳固不摇晃？1分8小冰箱是否易打开？1分9小冰箱是否干净无异味？1分10小冰箱是否正常工作？1分11冰箱内是否无结冰？提醒12是否有一份小酒吧食品的价格清单？1分13饮料、食品种类是否与打印的清单相符？1分14所有食品是否都标签朝外且整齐排列？1分15是否所有金属罐的酒水饮料都无锈迹？1分16所有的食品是否都在有效期内？2分17各种类型的酒水杯是否分别配备2只？1分18所有的玻璃器皿是否都干净、光亮、无破损且相配套？1分19所有的玻璃器皿是否排列整齐？1分20是否提供搅拌棒及茶杯垫子？1分21是否提供餐巾纸？1分22是否提代冰桶及冰块夹？1分公共区域 范畴：公共区域（对各部门的分管区域进行相就的考核） 外围、地面是否评分1酒店的外围是否干净、保养得当？1分2外围的植物和花卉是否新鲜有生命力？1分3是否所有的蓬、盖物干净，保养得当？1分4外围草坪生长是否有生机？1分5内庭院水池是否干净，无杂物？ 1分6内庭院连廊是否干净，无积灰？1分7内庭院连廊地面是否干净，无污迹？1分8酒店的入口处是否干净显眼？1分9酒店正门水池是否干净？路灯是否整洁、无破损？1分10地面是否保养得当？1分11外围的路面是否干净无杂物？1分 大堂12各区域是否干净，保养得当？1分13内线是电话旁是否有小便笺和笔，台面是否干净？1分14大堂的装饰品是否洁净、无破损？1分15大堂有无鲜花装点，是否新鲜无枯叶？提醒16地面是否完好无破损，是否做到清洁光亮、无尘、无斑迹？提醒17所有的家具摆设是否完好，整洁？1分18所有用来装饰的织品是否洁净、无破损？1分19所有的照明是否运行良好？1分20大堂鱼缸是否干净，无污迹？1分21大堂玻璃移门是否光亮、干净、无污迹？1分22大堂旋转楼梯是否干净、无尘、无刮痕？1分23大堂通道是否干净、无污迹？1分24大堂电梯是否干净、无杂物？1分客房走廊25空调风口是否清洁？1分26大厅水池是否做到无虫无杂物/1分27地面是否完好无破损？1分28装饰物是否完好、洁净、无尘？1分29是否所有的油漆处和木质物没有污痕？提醒30走廊的灯光度是否合适？提醒31酒店的指示牌（指示标志）是否干净完好？1分32楼梯是否干净无杂物？1分33客梯是否干净、光亮、无杂物？1分34走道顶部装饰栏是否干净、无污迹？1分35绿色植物生长是否有生机？1分36走道扶手是否干净、无刮痕？1分 洗手间1分37客人进洗手间服务员有无主动问好？1分38客人用完洗手间，服务员是否主动为客人打开脸盆笼头，调好水温？，1分39客人离开洗手间，服务员是否礼貌告别？1分40洗手间地面有无做到无杂物、水渍、鞋印？1分41洗手间的瓷壁是否做到无灰尘、水渍、斑渍？1分42洗手间的脸盆及台面是否做到无黄渍、水渍？1分43洗手间台面、镜面、镜框是否做到无灰尘、污渍？1分44洗手间皂液器是否做到无灰尘、无斑迹？1分45洗手间墙纸是否做到无蜘蛛网、无灰尘？1分46洗手间踢角线是否做到无浮灰？1分47洗手间门面、柜、锁眼、镜链、闭门器是否做到无手印、无积灰1分48洗手间垃圾桶是否做到光这，垃圾是否做到不超过2/3？1分49小便池、恭桶是否做到无污渍？1分50烟缸是否做到无烟灰、光亮？1分51洗手间镜子是否做到干净、无水渍、光亮？1分52洗手间里的水箱是否做到无浮灰、无沉淀物？1分53婴儿凳是否干净、无尘？1分PA组巡环员1分1大厅大理石地面推灰，是否做到清洁光亮、无尘、无斑迹？1分2推尘时遇到客人，是否与客人保持至少一米距离，绕道推尘时是否距客人两米？1分3巡环时遇到客人时是否微笑，点头示意问候客人？1分4板壁、楼梯扶手、花架等是否做到无灰尘、斑迹？1分5空调风口是否清洁？1分6镜面、设备是否做到无手印、无污渍？1分7烟缸、花缸是否做到无纸屑、杂物、灰尘？1分8垃圾桶是否做到内垃圾不超过2/3，垃圾桶上烟头是否及时清理？ 1分9电梯门是否做到干净无手印？1分10电梯门设施设备损坏是否及时报工程部维修？1分11玻璃移门是否干净、光亮、无手印？1分PA组打理工1分1清洁玻璃是否做到干净、明亮、无灰尘、无污渍？1分2石材日常保养前是否封闭现场，在公共区域安放告示牌，提醒行人注意安全？提醒3石材保养喷磨时是否出现接缝痕迹，及厚薄不均现象？提醒4石材保养抛光是滞每一处都抛到， 做到蜡面光亮平整？1分5大理石地面起蜡时是否未按标准起蜡，有无造成腐蚀大理石现象？提醒6大理石起蜡是否用清水再次洗地面，后时否用鼓风机吹干地面？1分7石材墙面上蜡是否做到干净、光亮、无发花现象？1分8木质板壁清洁是否做到干净、无灰尘、无污渍？1分9清洗地毯前是否做到先进行小面积的除渍工作？1分10清洗地毯前是否将小件家具搬开？提醒11洗完的地毯是否清洁，做到干净无污渍？1分12各类清洁设备使用后是否做好各种结束的保养工作1分13清洁铜条是否做到无污渍、锈渍、光亮？1分14清洁客梯后是否做到内壁无灰尘、无斑迹、无手印？1分15客梯地面是否做到干净、无垃圾？1分洗衣房（客房）1洗衣房是否干净、且保养得当？1分2设施设备运转是否良好，有无及时报修？2分3洗涤质量是否达到规定要求？2分4有否阻塞现象？1分5洗衣房是否整齐？1分6有无浪费现象，成本消耗与生产总量是否平衡？1分7是否熟悉各类衣物的性能， 有一定鉴别能力？1分8是否利用工作之便清洗私人衣服？1分中国吃网坚持以客户需求为目的，以市场为导向的服务原则，以引导中国餐饮规范化发展为己任。所打造的版块及栏目定位精准、内容丰富、亮点突出、专业实用。无论是餐饮企业、餐饮从业人员还是普通的餐饮消费者，网站将带给您最优质的特色服务：餐饮资讯及时、准确、前瞻、全面的餐饮行业新闻；餐饮资料上万个分类详细、专业实用、实战的餐饮行业资料下载服务；咨询服务以提升客户业绩，降低客户成本，塑造客户精英团队，规范企业管理为方向，以实战实效为目标，为餐饮企业提供专业的线上、线下咨询服务；餐饮百科厨师朋友的工作学习伴侣，美食爱好者的生活好帮手；会员黄页餐饮企业的专业宣传平台，美食爱好者的用餐指南；问答悬赏餐饮从业者的互助平台，餐饮爱好者的创业平台；话题PK（餐饮人）智慧与经验的竞技擂台；培训认证最专业的培训团队、最实战的培训课程、零风险的培训承诺、国际一流的培训方式、国际行业资格认证为您和您的企业渡金加油；吃网招聘打造最专业的餐饮人才交流平台；论坛、圈子智慧的碰撞、经验的分享、厨艺的交流、人脉的拓展。 26